eficiÊncia e eficÁcia no atendimento ao pÚblico
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FÁBIO. PARREIRA. EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. DEFINIÇÕES. EFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR APROVEITAMENTO DE RECURSOS POSSÍVEL. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOATENDIMENTO AO PÚBLICO
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DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
EFICIÊNCIAEFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE – REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR APROVEITAMENTO DE MELHOR APROVEITAMENTO DE RECURSOS POSSÍVEL.RECURSOS POSSÍVEL.EFICÁCIAEFICÁCIA – CAPACIDADE DE UM – CAPACIDADE DE UM SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU SERVIÇO DE RESOLVER UM SERVIÇO DE RESOLVER UM PROBLEMA PROBLEMA (SOBREVIVÊNCIA)(SOBREVIVÊNCIA)
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CONHECER A INSTITUIÇÃOCONHECER A INSTITUIÇÃO
PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA, A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA, CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA MISSÃOMISSÃO
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MISSÃOMISSÃO
Formar agentes de transformação que se Formar agentes de transformação que se coloquem à disposição da comunidade, coloquem à disposição da comunidade, interagindo, trabalhando com ela, mostrando-lhe interagindo, trabalhando com ela, mostrando-lhe dados e caminhos já tateados pelo dados e caminhos já tateados pelo conhecimento acadêmico, superando conhecimento acadêmico, superando experiências acumuladas, assumindo, desta experiências acumuladas, assumindo, desta forma, a parcela de responsabilidade que lhe forma, a parcela de responsabilidade que lhe cabe, partindo para uma atuação cabe, partindo para uma atuação transformadora e criadora, buscando uma transformadora e criadora, buscando uma sociedade, em termos políticos, sociedade, em termos políticos, verdadeiramente aberta, e em termos sociais, verdadeiramente aberta, e em termos sociais, mais justa. mais justa.
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CONHECER A SI MESMOCONHECER A SI MESMO
O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO DESGASTANTES, TORNANDO DESGASTANTES, TORNANDO NECESSÁRIO QUE TENHAMOS NECESSÁRIO QUE TENHAMOS CONHECIMENTO DA NOSSA CONHECIMENTO DA NOSSA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.
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QUOCIENTE EMOCIONAL (Q.E.)QUOCIENTE EMOCIONAL (Q.E.)
IDENTIFICA A CAPACIDADE DE IDENTIFICA A CAPACIDADE DE PROCESSAMENTO EMOCIONAL PROCESSAMENTO EMOCIONAL EM RELAÇÃO A FATOS QUE EM RELAÇÃO A FATOS QUE ENVOLVEM FATORES COMO ENVOLVEM FATORES COMO SENTIMENTOS, SENTIMENTOS, SENSIBILIDADE, ENTRE SENSIBILIDADE, ENTRE OUTROS ITENS PSÍQUICOS E OUTROS ITENS PSÍQUICOS E MENTAIS.MENTAIS.
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SITUAÇÕES DE ATRITOSITUAÇÕES DE ATRITO
QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR IMPULSO.IMPULSO.
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PARA UM BOM ATENDIMENTO É PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO:NECESSÁRIO:
AUTO APRESENTAÇÃO;AUTO APRESENTAÇÃO;
CORDIALIDADE;CORDIALIDADE;
AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS;PROBLEMAS;
CAPACIDADE PARA SUPERAR AS CAPACIDADE PARA SUPERAR AS SITUAÇÕES DE STRESS;SITUAÇÕES DE STRESS;
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PARA UM BOM ATENDIMENTO É PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO:NECESSÁRIO:
CONHECER SUA EQUIPE DE CONHECER SUA EQUIPE DE TRABALHO E SABER TRABALHAR EM TRABALHO E SABER TRABALHAR EM SINTONIA COM ELA.SINTONIA COM ELA.
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ATENDIMENTO VIA TELEFONEATENDIMENTO VIA TELEFONE
MUITAS VEZES O TELEFONE É O MUITAS VEZES O TELEFONE É O PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO TEM COM A INSTITUIÇÃO.TEM COM A INSTITUIÇÃO.
POR ESSA RAZÃO UM BOM POR ESSA RAZÃO UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE SER A GARANTIA DE GANHAR UM SER A GARANTIA DE GANHAR UM NOVO ALUNO.NOVO ALUNO.
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ATENDIMENTO VIA TELEFONEATENDIMENTO VIA TELEFONE
O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE TRANSMITIR A IMAGEM DE TRANSMITIR A IMAGEM DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DA EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DA INSTITUIÇÃO;INSTITUIÇÃO;
POR ESSA RAZÃO É DE SUMA POR ESSA RAZÃO É DE SUMA IMPORTÂNCIA CONHECER A IMPORTÂNCIA CONHECER A INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.
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DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO
NO ATO DO ATENDIMENTO NO ATO DO ATENDIMENTO IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI PRÓPRIO;PRÓPRIO;SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME;PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME;PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO APRESENTADO O MAIS BREVE APRESENTADO O MAIS BREVE POSSÍVEL;POSSÍVEL;
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DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO
EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES QUE POSSAM DAR DUPLA QUE POSSAM DAR DUPLA INTERPRETAÇÃO;INTERPRETAÇÃO;
SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ TRANSMITIDA PELA VOZ;TRANSMITIDA PELA VOZ;
TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;
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DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO
ESTABELECER OBJETIVOS, ESTABELECER OBJETIVOS, INFORMANDO QUANDO A PESSOA INFORMANDO QUANDO A PESSOA PODE LIGAR NOVAMENTE OU PODE LIGAR NOVAMENTE OU QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM CONTATO PARA DAR O RETORNO;CONTATO PARA DAR O RETORNO;NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE, POIS O ATENDE O TELEFONE, POIS O BARULHO SERÁ AUMENTADO DO BARULHO SERÁ AUMENTADO DO OUTRO LADO DA LINHA;OUTRO LADO DA LINHA;
![Page 16: EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061616/56813597550346895d9d09e4/html5/thumbnails/16.jpg)
DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO
EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS PESSOAS ENQUANTO ATENDE O PESSOAS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE;TELEFONE;
NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO SERÃO CUMPRIDAS;SERÃO CUMPRIDAS;
MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA CONVERSA, EVITANDO TEMAS CONVERSA, EVITANDO TEMAS PARALELOS COM O ALUNO;PARALELOS COM O ALUNO;
![Page 17: EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061616/56813597550346895d9d09e4/html5/thumbnails/17.jpg)
DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICOSE NÃO FOR DE SUA SE NÃO FOR DE SUA COMPETÊNCIA RESOLVER COMPETÊNCIA RESOLVER O ASSUNTO TRANSMITA A O ASSUNTO TRANSMITA A LIGAÇÃO PARA O LIGAÇÃO PARA O RESPONSÁVEL O MAIS RESPONSÁVEL O MAIS BREVE POSSÍVEL;BREVE POSSÍVEL;NÃO DISCUTA COM O NÃO DISCUTA COM O CLIENTE, EXISTEM CLIENTE, EXISTEM FORMAS DE RESOLVER FORMAS DE RESOLVER PROBLEMAS SEM PROBLEMAS SEM AGRESSÃO.AGRESSÃO.
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CORDIALIDADECORDIALIDADESIMPATIA / BOM HUMORSIMPATIA / BOM HUMORDISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADEPACIÊNCIAPACIÊNCIATONALIDADE DA VOZTONALIDADE DA VOZAPRESENTAÇÃO PESSOALAPRESENTAÇÃO PESSOAL
DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO
![Page 19: EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061616/56813597550346895d9d09e4/html5/thumbnails/19.jpg)
EVITAR CONVERSAS EVITAR CONVERSAS DESNECESSÁRIAS / OPINARDESNECESSÁRIAS / OPINARASSUNTOS DESAGRADÁVEIS ASSUNTOS DESAGRADÁVEIS (MORTE OU DOENÇA)(MORTE OU DOENÇA)SIGILOSIGILOCOMENTÁRIOSCOMENTÁRIOSRISOS OU GARGALHADASRISOS OU GARGALHADAS
DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO
![Page 20: EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061616/56813597550346895d9d09e4/html5/thumbnails/20.jpg)
RECONHECER O VALOR DE CADA RECONHECER O VALOR DE CADA FUNÇÃOFUNÇÃO
INVESTIMENTO E ORGANIZAÇÃO INVESTIMENTO E ORGANIZAÇÃO PESSOALPESSOAL
ESTABELECER METASESTABELECER METAS
UM PASSO DE CADA VEZ....UM PASSO DE CADA VEZ....
SEMPRE PODEREMOS FAZER SEMPRE PODEREMOS FAZER MELHOR , NA BUSCA DA MELHOR , NA BUSCA DA EXCELÊNCIA EXCELÊNCIA
FINALIZAÇÃOFINALIZAÇÃO