ein kompaktseminar der fachschule für wirtschaft
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Carp Konfliktsteuerung und Gesprächsführung. Ein Kompaktseminar der Fachschule für Wirtschaft. Carp Konfliktsteuerung und Gesprächsführung. Überblick 09:00 Begrüßung und Ziele 09:30 Übungen zu Empathie und Wahrnehmung 10:30 Pause 11:00 Aktives Zuhören mit Übungen (Rollenspiel) - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Carp
Konfliktsteuerung und Gesprächsführung
Überblick
09:00 Begrüßung und Ziele09:30 Übungen zu Empathie und
Wahrnehmung10:30 Pause11:00 Aktives Zuhören mit
Übungen (Rollenspiel)12:00 kurze Pause12:15 Rollenspiele in Gruppen13:15 kurze Pause 13:30 Rollenspiele im Plenum14:15 Abschlussbesprechung 14:30 Ende
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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung
Der Blick auf Konflikte
- psychologisch: Der Konflikt ist Ausdruck der psychischen Verfassung seiner Beteiligten
- kommunikationstheoretisch: Konflikte entstehen durch Kommunikationsfehler, z.B. Differenzen zwischen non-verbaler und verbaler Kommunikation
- systemisch: Der Konflikt ist (notwendige) Folge des Systems, in dem er entsteht
- u.v.m.
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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung
Eine andere Ursache von Konflikten
1. Beobachten und wahrnehmen (Empathie) statt Interpretation
2. Gefühle ausdrücken und spiegeln statt Gedanken
3. Bedürfnisse äußern statt Strategien entwickeln
4. Durch Bitten motivieren statt Forderungen
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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung
Aktives Zuhören
• Zuhören - Verstehen - Gefühle verstehen
• Nutzen: • Kontakte herstellen• Kompliziertes verstehen• auf Abschweifen reagieren• mit Beschwerden und Konflikten
umgehen
• Merke: Aktives Zuhören ist oft, aber nicht immer die angemessene Reaktion
Gefühle ausdrücken und spiegeln
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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung
Das Spiegeln
Patientin: "Langsam habe ich keine Lust mehr. Jeden Abend kommt er so spät nach Hause. Ich sehe meinen Mann überhaupt nur noch müde. Reden tut er dann überhupt nichts. Die Stimmung ist dann entsprechend. Manchmal weine ich am nächsten Morgen, das hilft dann ein bisschen. Dann bin ich wie leer. Was kann man nur machen, dass sich da was ändert?" Spiegelnde Erklärung des Arztes: "Ihre Ehe kommt Ihnen zurzeit hohl und ohne Sinn vor. Sie fühlen sich verzweifelt und wissen nicht, wie Sie reagieren sollen?"
Gefühle ausdrücken und spiegeln
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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung
Du-/Sie-Botschaftist wie ein ausgestreckter Zeigefinger
Beispiele:
Sie sollten mal ...
Immer müssen Sie ...
Warum tun Sie nicht ...
Wirkung:
Widerwillen, Widerspruch
Rechtfertigung, Schuldgefühle
Verletzung, Ärger
Ich-Botschaftbeleuchtet die eigene Gefühlswahrnehmung
Beispiele:
Es hat mich geärgert, verletzt, dass ...
Mir ist aufgefallen ...
Ich wünschte mir, ...
Wirkung:
Betroffenheit
Nachdenklichkeit
Bereitschaft zur Klärung
Bedürfnisse äuß
ern