FileMaker Developer Conference 2017 Presenter Series

Mehr als reine Schadensbegrenzung Ein Leitfaden für glückliche Kunden

Scott Howard, Scott Howard Consulting

FileMaker Developer Conference DevCon ist eine jährlich stattfindende Entwicklerkonferenz mit eingehenden Sitzungen, Meetings für spezielle Fachbereiche, persönlichen Konsultationen und Chancen, sich mit vielen Mitarbeitern von FileMaker, Inc. und anderen erfahrenen Entwicklern der FileMaker-Plattform zu vernetzen. DevCon ist der eine unschätzbare Branchentreffpunkt mit mehr als 1.500 FileMaker-Profis aus der ganzen Welt.

In diesem E-BookWarum sich Gedanken machen?…...........................................

Fünf Schritte, um sich von schlechten Erfahrungen mit Kunden zu erholen……………………………...……….......…….

Schritt 1: Schnell reagieren……………….…………..………. Schritt 2: Aufmerksam zuhören………..……………….…….. Schritt 3: Verantwortung für Ihren Teil übernehmen……….. Schritt 4: Sich auf einen Plan festlegen…….……………….. Schritt 5: Umsetzen………………….…………………..……..

Wann Sie einem Kunden kündigen…………….....………..........

Warnung 1: Dokumentieren, dokumentieren, dokumentieren...

Warnung 2: Aus Fehlern und Misserfolgen lernen……….........

Nächste Schritte……………………………………………..….....

4

569

11131416181920

3

WillkommenDieses E-Book basiert auf der Präsentation von Scott Howard anlässlich der FileMaker Developer Conference 2017: „Beyond Damage Control. Reversing Bad Client Experiences“ (Englisch).

Howard ist der Inhaber von Scott Howard Consulting und entwickelt mit der FileMaker-Plattform seit mehr als 20 Jahren.

Scott Howard Consulting ist FBA Platinum-Mitglied und hat eine Case-Management-App für Staatsanwaltschaften entwickelt. Zu den Kunden zählen unterschiedlichste Branchen in ganz USA.

Warum sich Gedanken machen?Als Entwickler sind wir alle im Bereich des Kundendiensts unterwegs. Ob wir für einen „externen Kunden“ entwickeln oder mit einem „internen Kunden“ wie Endnutzern oder Vorgesetzten arbeiten – für eine positive Kundenerfahrung zu sorgen ist wesentlich für nachhaltigen Erfolg und Wachstum.

Einige Punkte sollten Sie stets berücksichtigen:

4

Kunden teilen ihre schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice doppelt so häufig wie ein positives Erlebnis.

Ein Kunde kauft viermal wahrscheinlicher von einem Mitbewerber, wenn das Problem servicebezogen im Vergleich zu preis- oder produktbezogen ist.

Es erfordert 12 positive Kundenerfahrungen, um eine negative Erfahrung wettzumachen.

Quelle: salesforce Blog

5

Fünf Schritte, um sich von schlechten Erfahrungen mit Kunden zu erholen

01Alle Menschen streben danach, glücklich zu sein, wie verschieden die Wege auch sind, die sie einschlagen; alle haben dieses Ziel. Die einen ziehen in den Krieg, die anderen meiden ihn, aber alle haben den gleichen Wunsch bei unterschiedlichen Perspektiven. Der Wunsch unternimmt niemals den kleinsten Schritt, wenn er nicht diesem Zwecke dient. Das ist das Motiv jeglicher Handlung aller Menschen, selbst derer, die sich selbst erhängen.

– Blaise Pascal, Pensées (Gedanken), VII.2

„”

6

Schritt 1:Schnell reagierenIm Kundendienst gibt es die Kennzahl Meantime to Resolve (MTTR). Sie steht für die Zeit, die ab dem Moment benötigt wird, in dem Sie von einem Problem Kenntnis erlangen, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem eine Lösung erzielt wird.

Es gibt zudem eine direkte Korrelation zwischen der Zeit, die benötigt wird, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, und dessen Zufriedenheit mit dem Ergebnis. Je länger Sie warten, um sich des Problems anzunehmen, umso unwahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihren Kunden zufriedenstellen.

Ihre Reaktionszeit wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus:

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%0 5 10 15 20 25 30

MTTR (hours)

Cus

tom

er S

atis

fatio

nK

unde

nzuf

riede

nhei

t

MTTR (Stunden)

7

Ersticken Sie das gleich im Keim!Rufen Sie den wichtigsten Beteiligten so schnell wie möglich an und lassen Sie ihn wissen, dass Sie das Problem begreifen und eine Lösung erreichen möchten.

Wenn der Ansprechpartner nicht erreichbar ist, hinterlassen Sie keine lange Erklärung auf dem Anrufbeantworter. Sprechen Sie stattdessen eine kurze Nachricht auf und senden Sie eine E-Mail, dass Sie sich um die Probleme bzw. Beschwerden kümmern.

Vorbereiten schneller Maßnahmen

Durchatmen

Recherchieren Sie

Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern

Wägen Sie Ihre Optionen ab

Rufen Sie den Kunden an oder treffen Sie sich mit ihm

8

Wenn Sie Kunden antworten, ist es besser, schnell als effektiv zu seinTeilnehmer an einer Umfrage gaben an, dass sie eine Marke mit höherer Wahrscheinlichkeit empfehlen, die eine schnelle, aber ineffektive Antwort auf ein Problem gibt, als eine Marke, die eine späte, aber effektive Lösung anbietet.

Keine Antwort war interessanterweise besser als eine späte, effektive Antwort.

Die Kundenbereitschaft, ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung zu empfehlen:

33 % 17 % 19 %

Quelle: Harvard Business Review - Turn Customer Care into „Social Care“ to Break Away from the Competition

wenn sie eine schnelle, aber ineffektive Antwort erhielten

wenn sie eine späte, aber effektive Antwort erhielten

wenn sie keine Antwort vom Unternehmen erhielten

9

Schritt 2:Aufmerksam zuhörenEine MIT-Studie aus dem Jahr 2012 über die Stärkung der Handlungs-kompetenz, mittels Zuhören, untersuchte Organisationen, die Konfliktlösungsprogramme etablierthaben; dabei wurden Konfliktparteien zusammengebracht, um für ein besseres Verständnis der anderen Partei zu sorgen.

Die Ergebnisse zeigen, dass für die schwächere Partei die größte Hürde für eine Aussöhnung darin besteht, dass diese denkt, ignoriert zu werden.

Als Erstes würde ich sagen ... „Zuhören“ Und das würde ich auch als Zweites sagen. Und als Drittes und Viertes …

– Studs Terkel, Amerikanischer Schriftsteller, Historiker, Schauspieler und Rundfunksprecher

„ ”Quelle: Paula J. Caplan Ph.D., „The Astonishing Power of Listening: How respectful listening helps without apologizing“ (Die erstaunliche Kraft des Zuhörens: Wie respektvolles Zuhören hilft, ohne sich zu entschuldigen), Psychology Today Online, April 1, 2011.

10

Zuhören ist ist ein einfacher Weg, um jemandem das Gefühl zu geben wichtig zu seinIndem Sie Ihren Kunden gestatten, ohne Unterbrechung zu sprechen, beruhigen Sie deren Gedanken und betonen Ihre Absicht, eine Lösung zu finden. Es ist wichtig, dass Sie sich die Zeit nehmen, ihre Probleme vollständig zu verstehen, und mit relevanten Fragen und Antworten reagieren.

Nehmen Sie sich Zeit zuzuhören und bewegen Sie sich in Richtung einer Lösung

Nicht sprechen

Geduldig konzentrieren

Fragen stellen

Interesse zeigen

11

Schritt 3:Verantwortung für Ihren Teil übernehmenWährend eines Konflikts neigen beide Seiten dazu, sich gegenseitig für einen Fehler die Schuld zuzuweisen. Als Ergebnis verfallen Sie in einen Angriffs- und Verteidigungsmodus. Die Uneinigkeit eskaliert oder führt zum Abbruch und beide Seiten ziehen sich von dem Versuch zurück, eine Lösung zu erzielen. Die beste Art, diesen häufigen Fallstrick zu umgehen, besteht darin, Verantwortung für das Problem zu übernehmen.

Nehmen Sie die Schuld auf sich, wenn Sie sie verdienen

Geben Sie Ihre Fehler zu

Geben Sie nicht anderen die Schuld

Selbst, wenn es sich um einen Fehler der Gruppe handelt, übernehmen Sie Verantwortung dafür

Seien Sie ehrlich, transparent und aufrichtig

12

Die Macht einer Entschuldigung Forscher an der britischen Nottingham School of Economics prüften mehr als 600 zurückhaltende bzw. negative Beschwerden, die Kunden auf der Website eines deutschen Großhändlers hinterließen, der seine Waren über eBay verkaufte. 

Bei der Hälfte der Beschwerden bot das Unternehmen eine kurze Entschuldigung an und bat den Kunden, die Beschwerde zu entfernen. 

Bei der anderen Hälfte bot das Unternehmen einen kleinen Barrabatt für die Entfernung der Beschwerde an. Circa 45 % der Kunden, die eine Entschuldigung erhielten, entfernten ihre Beschwerden, nur 21 % derjenigen, denen Geld angeboten wurde aber.

Kunden, die negative Bewertungen oder Beschwerden zurückgezogen haben

45 % 21 %

nach Erhalt einer Entschuldigung

nach Erhalt einer Entschädigung

Quelle: The Conglomerate, „The Power of an Apology“

13

Wie weit sind Sie bereit zu gehen?Ihr Grad des Engagements: Zu beachten:

Was unternehmen wir, um es richtig zu machen?

Ist die Beschwerde begründet? Können Sie es richtig machen?Welche Optionen haben Sie?

Wie weit sind Sie bereit zu gehen, um das Problem zu lösen?

Pro bono ArbeitErstattung von Kosten Gratisprodukt oder -dienstleistung

Planen Sie eine schnelle Wiedervorlage ein, wenn Sie Ihre Optionen prüfen müssen.

Gibt es einen anderen Ansatz? Können Sie das Problem in eine spätere Phase verlagern?

Was geschieht, wenn Sie das Problem nicht lösen können?

Angeschlagener RufUmsatzverlustMöglicher Rechtsstreit

Schritt 4:Sich auf einen Plan festlegenSie müssen dafür sorgen, dass beide Parteien bereit sind, einen Plan umzusetzen, der das Problem lösen wird. Ohne diese Übereinkunft können die Verhandlungen in dem Moment abbrechen, in dem ein neuer Konflikt aufkommt.

14

Schritt 5:UmsetzenWenn Sie dann schnell gehandelt, sorgfältig zugehört, das Problem identifiziert und sich zu einer gemeinsamen Lösung verpflichtet haben, müssen Sie einen gut dokumentierten Plan darlegen und diesen Plan dann auch umsetzen.

Seien Sie ehrlich zu sich selbst und stellen Sie sicher, dass Sie den vereinbarten Plan auch erfüllen können.

Umsetzung eines Lösungsplans

Klare Definition der nächsten Schritte mit dem Kunden

Festlegen realistischer Meilensteine und Termine

Unternehmen Sie alles, was nötig ist, um Ihre Zusagen einzuhalten

Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren

- Richten Sie verschiedene Warnsignale für Entwicklung und Meetings ein - Blocken Sie Zeit für die Arbeit an der Lösung - Stellen Sie die erforderlichen Mitarbeiter und Ressourcen bereit

15

NachfassenDie Wiedervorlage ist eine andere Möglichkeit zu zeigen, dass Sie zuhören, und zu bestätigen, dass die Person, mit der Sie zusammen-arbeiten, wichtig ist und dass der Prozess wichtig ist.

Selbst nach gut geleisteter Arbeit könnten Ihre Kunden meinen, dass Sie sich nicht wirklich kümmern, wenn Sie nicht nachfassen.

Nachfassen zeigt, dass Sie sich kümmern

70 % der Kunden verlassen ein Unternehmen, weil sie der Meinung sind, dass sich das Unternehmen nicht um sie kümmert.

16

Wann Sie einem Kunden kündigen

02

6 Gründe, einen Kunden loszuwerden Wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen gerade etablieren, sind Sie vermutlich bereit, mit jedem Kunden zu arbeiten, der Ihnen über den Weg läuft. Aber nicht jeder Kunde ist ein guter Kunde. Die emotionale, körperliche und mentale Belastung, die eine schlechte Kundenbeziehung verursachen kann, kann Sie davon abhalten, Spaß an Ihrer Arbeit zu haben, und sich negativ auf die Arbeit auswirken, die Sie für andere Kunden leisten. Manchmal ist die beste Möglichkeit, Ihr Unternehmen weiter voranzubringen, die Kunden gehen zu lassen, die Sie aufhalten.

1. Sie stellen unangemessene Forderungen.

2. Sie wollen alles für nichts.

3. Sie zahlen stets langsam.

4. Sie hören nicht auf Sie.

5. Sie antworten Ihnen nicht.

6. Sie zeigen einen grundlegenden Mangel an Respekt.

Quelle: Forbes: „6 Reasons To Fire A Client“

17

Kunden, die mehr Stress verursachen, als sie es wert sindDiese Kunden zahlen vielleicht gut, aber die Arbeitszufriedenheit ist gering, da es Ihnen nahezu unmöglich ist, stolz auf ein fertiges Projekt entgegen Ihrem Rat und Ihrer Expertise zu sein. Wenn Sie sich selbst in dieser Situation wiederfinden, äußern Sie Ihre Meinung mit Respekt, schließen Sie die Arbeit zur Zufriedenheit des Kunden ab und seien Sie dann so intelligent, sich anderweitig zu orientieren.

Das ist zu tun, wenn es Zeit ist, sich anderweitig zu orientieren:

Bleiben Sie professionell

Seien Sie höflich, aber direkt

Dokumentieren, dokumentieren, dokumentieren

Planen Sie den Ausstieg so, dass jeder weiß, wann und wie die Geschäftsbeziehung enden wird

Rechnen Sie Ihre Zeit einschließlich stornierter Meetings ab, um zu zeigen, dass Ihre Zeit Wert hat

Quelle: Forbes: „6 Reasons To Fire A Client“

18

Warnung 1: Dokumentieren, dokumentieren,dokumentieren

Die Bedeutung der Dokumentation in der Software-Entwicklung ist keinesfalls zu unterschätzen. Bei Konfliktlösungen hilft eine vorhandene Dokumentation, alle Aspekte eines Projekts nachvollziehen zu können und eine Lösung zu finden.

Die Dokumentation konzentriert sich hauptsächlich auf Entwicklung, Wartung und Wissenstransfer, sie muss aber auch eingesetzt werden, um Änderungen und Versprechen, die dem Kunden „unterwegs“ gemacht wurden, nachzuvollziehen.

Während des Dokumentationsprozesses zu berücksichtigen:

Von Ihnen gesetzte Erwartungen

Versprechen, die Sie in Meetings machen

Mit Bildern dokumentieren, wenn möglich

Beispiele geben

Nicht vermuten oder annehmen – halten Sie es einfach für alle fest.

19

Warnung 2:Aus Fehlern und Misserfolgen lernen

Fehler sind wertvoll. Damit sie aber einen Wert haben, müssen Sie sie zunächst einmal als nutzbringenden und kritischen Teil Ihrer Karriere ansehen, die Sie nicht vermeiden können. Stattdessen müssen Sie sie offenherzig und aufgeschlossen annehmen.

Ihre größten Fehler könnten sich in Ihre größten Siege verwandeln, solange Sie offen sind, aus der Erfahrung zu lernen und zu wachsen.

Du baust auf Misserfolgen auf. Du nutzt sie als Sprungbrett. Schließe die Tür zur Vergangenheit. Du versuchst nicht, die Fehler zu vergessen, bleibst aber auch nicht an ihnen hängen. Du lässt dir von ihnen deine Energie, deine Zeit und deinen Freiraum nicht nehmen.

– Johnny Cash

„“

20

PlanenIhre ersten Schritte zur

Entwicklung eigener Apps

ErstellenZeit, mit dem Aufbau Ihrer eigenen App zu beginnen

EinsetzenGemeinsame Nutzung Ihrer

eigenen App mit Ihrem Team

Planen Sie Ihr Projekt, erstellen Sie Ihre eigene App, setzen Sie sie für Ihr Team ein – komplett mit Hilfe dieser Leitfäden:

Sehen Sie sich Scott Howards vollständige DevCon-Präsentation an:

Nächste Schritte

03 Beyond Damage Control. Reversing Bad Client Experiences (Englisch)

21

Die FileMaker-Schulungs-Website eröffnet Ihnen die Custom App Academy Training Series, Webinare, Diskussionen, Videos und Lehrgänge: filemaker.com/de/learning/

Die offizielle FileMaker Community verbindet Sie mit anderen FileMaker-Benutzern und -Experten. Holen Sie sich Antworten auf Ihre Fragen, sehen Sie sich Videos an, greifen Sie auf technische Erläuterungen und Praxisartikel sowie White Papers zurück u. v. m. community.filemaker.com/

Die FileMaker.com-Supportseite bietet Produktdokumentation, Artikel der Knowledgebase, Unterstützung bei Kaufentscheidungen und Installationshandbücher: http://www.filemaker.com/de/support/

Online-Schulungen, Trainings und CommunityEntdecken Sie die RessourcenNutzen Sie diese hervorragenden Ressourcen, die Sie auf Ihrer Reise unterstützen, eine eigene App mit der FileMaker-Plattform zu entwickeln.