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Ein Projekt der
Im Rahmen
des Verbundprojekts
Geleitet von der
Gefördert vom
Wie der Stimme das Lächeln vergeht
Stimmbelastungen im Call Center
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1. Welche Bedeutung hat die Stimme für den Telefonisten?
2. Der Call Center Agent als Berufssprecher
3. Stimmstörungen bei CCA´s
4. Belastungsfaktoren der Stimme
Ergebnisdiagramm
Geräuschkulisse
Sprechlage
Stress und Druck
Inhalt des Vortrags
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Inhalt7%
Stimme und Tonfall38%
Gestik, Mimik55%
aus: British Journal of Psychology 1972; Studie von A. Mehrabian
Anteil der Ausdrucksformen an der Gesamtwirkung
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Klassifikation verschiedener Berufe anhand der Kriterien Stimmbelastung und Stimmqualität
Qualität Belastung Beruf
Hoch Hoch Schauspieler, Sänger (0.3%)
Hoch Mittel Radio- und TV Journalisten (0,2%)
Mittel Hoch Lehrer und Erzieher (16%), Telefonisten (0,9%), Telemarketing, Militär (1,4%), Priester (0,3%),
Mittel Mittel Bankangestellte, Versicherungs- und Vertriebspersonal (50%), Ärzte, Anwälte, Pflegepersonal
Der prozentuale Anteil an der Gesamtzahl der in Stimmberufen Tätigen ist in Klammern angegeben. (Vilkmann 2000)
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Stimmstörungen bei CCA´s
vermehrt seit 1998Steigende Tendenz
1/3 Praxen hatten bereits CCA´sin Behandlung
Krankschreibung 2-4 Wochen
Therapiedauer 3-6 Monaten
Bereits vor 1995
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Belastungsfaktoren im Call Center
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Hintergrundlärm
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Die Call Center spezifische Routinemodulation entspricht häufig nicht der ökonomischen
Sprechstimmlage und kann die Stimmlippen schädigen (durch Druck und Reibung an immer der selben Stelle)
Stimme und Sprechen
höher=freundlicher
(Guten Tag, mein Name ist..., was kann ich für Sie tun?)
tiefer=seriöser
(....haben Sie fünf Minuten Zeit für eine Umfrage zum Thema Rentenreform?)
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Belastungsfaktoren im Call Center
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Die Stimme
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Sprechfrequenz/Arbeitsdruck/Stress
Druck und Stress wirken auf den Tonus
Auswirkungen auf die Atmung
Auswirkungen auf die Stimmlippenspannung
Auswirkungen auf Stimmklang
Auswirkungen auf Stimmgesundheit
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1. Stimmtrainings
2. Reduzierung der Hintergrundgeräusche
3. Authentizität in Stimme und Sprache
4. Reduzierung des Drucks durch regelmäßige Kurzpausen Mischarbeit mehr Kompetenz
Prävention