Erste Schritte mit Social Media Monitoring Mit Monitoring die Online-Gespräche gewinnbringend nutzen

SUSANNE ULLRICH: kontakt@brandwatch.com | @BrandwatchDE | Tel: +49 (0) 30 568 370 040

Was ist Social Media Monitoring überhaupt?

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 2

•  Social Media Monitoring IST MEHR ALS... •  ... Google Alerts

•  ... das Zählen von Likes & Followers

•  Social Media Monitoring IST... •  ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media

Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs, Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co.

•  ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird.*

•  Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung und Customer Insight Study in einem!**

* Definition aus Wikipedia ** Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde)

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 3

Monitoring – eine Liebesgeschichte

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 4

Gutes Monitoring, gute Reaktion

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 5

Kunden erwarten blitzschnelle Reaktionen

33% Wenige Tage

25% gleicher Tag

12% 30 Minuten Reaktionszeit Erwartung

9% 5 Minuten

11% 15 Minuten

10% 60 Minuten

Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012

Kunden sprechen über Marken (Bsp. Twitter)

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 6

•  Verteilung: 38% Broadcast & 62% Engagement

•  Weibliche Autoren retweeten 25% häufiger als männliche Autoren

•  Replies stammen zu 18% häufiger von Männern

•  Männer beschweren sich öfter •  Frauen reden öfter über

Einkaufserfahrungen •  3,6% aller Tweets beinhalten

Markennamen! (12.600 Tweets pro Minute, Stand Okt. 2012)

•  Regelmäßiges Thema: Feedback zu Werbung (hauptsächlich TV)

Quelle: Brandwtach Twitter Landscape Report 2013 (EN)

38% Eigene Tweets 36% Replies 4% @ (keine Replies) 22% Retweet

Monitoring zeigt Trends auf

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 7 Quelle: http://www.brandwatch.com/de/fallstudie-social-oscars

•  Mit Monitoring wurden 15 von 18 Oscars korrekt vorhergesagt

8

Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten

TOOLAUSWAHL

ZIELE

•  Welche Probleme haben wir?

•  Welche Informationen benötigen wir?

•  Welche Abteilungen werden involviert?

•  Auswahl eines geeigneten Tools

•  Setup Tool

ZUHÖREN

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de

DATENSAMMLUNG

•  Anlegen von Queries für Marke / Produkt / Themen / Markt

•  Sammlung relevanter Daten

FILTERUNG •  Strukturierung der Daten •  Filterung: Kanäle,

Themen, Autoren, Länder, Zeit, Tonalität etc.

ANALYSE & NEXT STEPS

•  Auswertung Ergebnisse •  Erstellung von Reports •  Handlungsempfehlungen

und Maßnahmen •  Erfolgsmessung &

Optimierung

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 9

Ziele/ Social Media Monitoring

"Social Media Monitoring kann und muss die Ziele Ihres Unternehmens und

Ihrer Strategie unterstützen!"

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 10

Ziele/ Welche Abteilungen werden involviert?

Marketing Community/ CRM

PR

Markt-forschung Vertrieb

11

Toolauswahl/ Viele Möglichkeiten

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de

Gesamtes Web

Social Media Portale Analysen / Reports

Kostenlos

Social Analytics

12 © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de

Goldbach Interactive* Fraunhofer Studie** somemo***

Source Coverage Allgemeine Infos: Mitarbeiterzahl, Gründung, Fachlicher Hintergrund, SaaS/Lizenz, Nutzungsart/Beratung

Tool Kategorie: Self-Service, Full-Service, Hybrid

Analytics Kosten: Preissegment, Setup, Personentage Setup, pro Monat, Vertragsbindung Plattform: Inhouse, Third Party

Engagement/CRM

Quellen und Suche: Standard, Erweiterung durch Kunden, Neue Quellen durch eigene Crawler / SuMas / Redaktion, Suchanfragen durch Kunde/Berater

Quellen (Inhaltstypen, Historische Daten, Aktualität)

Customer Orientation / Set-Up

Benutzeroberfläche: Sprachen, Dashboard (Drilldown, individualisierbar, Einbindung, Volltextzugriff, Alerts, Workflow, Reports, mehrere Nutzer & Verwaltung)

Analysen: Semantisch, Buzz/Issue Monitoring, Tonalität (Umfang/Prozesse), Influence, Trends

Performance (Trial Account) Analysemethoden: Relevanzbewertung, Personendaten, Autorenprofile, Tonalität (deutsch & international)

Daten-Management (Drilldown, Filter)

Integration: Import (eigenes XML, CSV, MS, RSS, Webservices), Export (eigenes XML, CSV, MS, RSS, Webservices)

Account (Login, Permission-Management)

Dashboard, Alert, Report, Data-Schnittstellen

* http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-monitoring-tool-report-2013 ** http://wiki.iao.fraunhofer.de/index.php/Marktstudie:_Social_Media_Monitoring_Tools *** http://www.somemo.at/?p=1037

Toolauswahl/ Beispiele für Auswahlkriterien

13

•  Aufstellung verschiedenster Tools: •  Medienbewachen: www.medienbewachen.de

•  Social Media Monitoring Anbieterverzeichnis: http://www.amazon.de/dp/3941835203

•  Kostenlose Tools: •  Präsentation Christine Heller & Tim Krischak: http://kommunikation-zweinull.de/kostenlose-social-media-monitoring-tools/

•  Studien / Vergleiche: •  Goldbach Interactive: http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-monitoring-tool-report-2013

•  Somemo: http://www.somemo.at/?p=1037

•  Fraunhofer: http://wiki.iao.fraunhofer.de/index.php/Marktstudie:_Social_Media_Monitoring_Tools

•  Viralblog (international): http://www.viralblog.com/social-media/your-guide-to-88-social-media-monitoring-tools/

•  Webliquid (international): http://www.webliquidgroup.com/social-media-monitoring-tool-buyers-guide

•  Unabhängige Berater / Events: •  ForschungsWeb: http://www.forschungsweb.com/

•  Monitoring Forum: http://www.social-media-monitoring-forum.de/

•  MonitoringCamp: http://www.monitoringcamp.de/

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de

Toolauswahl/ Überblick im Tooldschungel

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 14

Datensammlung/ Mehrdeutige Markennamen

real,-

Kraft

Golf

OTTO

Boss Mars LG

Hermes dm

Diesel

M.A.C

Total

MAN

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 15

(Hermespaketshop OR "Hermes Logistik Gruppe"

OR (hermes NEAR/0f (Paketshop OR Versand OR Paketversand OR Logistik))

OR (hermes NEAR/15 (versand OR logistik OR dienstleister OR paket OR pakete OR brief* OR wartezeit* OR lieferung OR geliefer OR kunden OR kunde OR stan?ort* OR sendung* OR gesendet OR sendungsverfolgung OR express OR "quantum view" OR rechnung OR verwaltung OR schicken OR geschickt OR bestellung OR bestellen OR rückgabe OR rückgeben OR laufzeit OR kosten OR kundennummer OR rückholung OR rückholen OR Paketschein OR Sendungsstatus OR Versandhandelskunde* OR Tarifrechner))

OR site:hermespaketshop.de

OR (hermesde AND site:twitter.com)

OR raw:@hermesDE OR raw:@HermesDE

OR (hermes AND site:(facebook.com OR youtube.com)))

AND location:de

NOT ("Versand versichert über Hermes" OR "Versand mit hermes innerhalb" OR "Versand auch per Hermes" OR "Praktikant m/w im Bereich Logistikplanung" OR (location:at OR ch))

Datensammlung/ Boolesche Freunde und Helfer

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 16

Filterung/ Zeitverlauf, Kanäle, Themen

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 17

Analyse/ Erstellung von Reports

•  Arten von Reports: •  Markenaudit •  Mitbewerberaudit •  Marktforschungsbericht

•  Reportbriefings unterstützen Prozesse

•  Datensegmentierung: •  Thema: Kundendienst, Preis, Qualität, Bestand,

Leistung •  Autorentyp: Kunde, potenzieller Kunde,

Befürworter, Experte, Mitbewerber •  Erwähnungstyp: Beschwerde, Lob, Empfehlung,

Bewertung, Sales Lead

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 18

Ausführliche Präsentation:

http://bit.ly/16pSIYp

VIELEN DANK!

© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 19

E-MAIL: kontakt@brandwatch.com

WEB: http://www.brandwatch.de

BLOG: http://www.brandwatch.de/blog

TWITTER: @BrandwatchDE / @ullrichsusanne

TELEFON: +49 (0) 30 568 370 040

FAX: +49 (0)711 912 44 213

GRATIS TESTACCOUNT: http://www.brandwatch.de/demo

AUSFÜHRLICHE PRÄSENTATION: http://bit.ly/16pSIYp

DOCUMENT LIMITATION The information given in this document has been checked for accuracy and completeness however Brandwatch shall not be liable for any errors or omissions.

Brandwatch is a trading name of Runtime Collective Limited. Registered in England & Wales: 3898053 4th Floor, International House, Queens Road, Brighton, BN1 3XE, United Kingdom