宇通it服务经验分享 - ileader.com.cn · sop sop分析 fa 财务分析 ca 竞争分析...
TRANSCRIPT
宇通IT服务经验分享
宇通集团CIO 王胜军
2011.5.20
目录
2
宇通集团与宇通IT简介
宇通IT服务发展历程介绍
宇通IT服务经验分享
宇通集团
3
郑州宇通集团有限公司（简称“宇通集团”）是以客车为核心，以工程机械、汽
车零部件、房地产为战略业务，兼顾其他投资业务的大型企业集团，2010年，宇通
集团连续第七年蝉联中国客车行业品牌价值冠军，列中国企业500强第385位，并继
续领跑中国客车行业。
4
宇通IT
宇通IT组织成长历程
• 1998年以前，仓储处下属计算机小组，提供零星的IT服务；
• 1998年，成立“信息管理中心”，做为独立部门正式形式IT服务职能；
• 2008年，成立“宇通信息技术分公司”，成为宇通IT服务发展的转折点，实现企业IT商业
化，向宇通所有成员企业提供更好，更快，可持续的IT服务，支持宇通企业发展。
信息技术分公司当前管理模式
5
信息技术分公司以“职能管理+流程管理”矩阵式业务管理方式，秉承以客户为核心的工作理念，想宇通集团所有业务板块提供专业化IT服务
职能管理：分五个专业组管理专业资源，向所有流程模块提供专业的人力资源；
流程管理：遵循基于ITIL的《IT管理与服务规范》，五个专业团队协同开展工作；
工作协同：客户所有请求统一通过“IT服务台”门户进行受理和跟踪；内部工作通过“IT管理”门
户进行管理；通过IT门户实现工作透明化、电子化、可监控；
宇通企业 IT服务矩阵
职能管理
流程管理
IT资源
IT流程
管理
核心
支持
应用 开发 系统 服务台
信息技术分公司组织架构
6
截止目前信息技术分公司已发展成为以应用、开发、系统、服务台四项作为主要业务
职能，拥有近80名员工的专业工作团队。
应用
（1部、2部） 开发
客户
A B
服务台
D
系统
C
宇通IT系统
7 7
SCM CRM SSM
EIP
ERP
EDB
EIP 门户 / 企业门户 / 合作伙伴门户
SOP SOP分析
FA 财务分析
CA 竞争分析
BP 客户管理
APS 高级排产
PT 考勤管理
DMS 产品文档
CM 资金管理
IOV 车联网
SM 供应商管理
ECA 卡务应用
PP 生产计划
SE 服务工程
ECM 工程更改
PY 薪酬管理
EM 费用管理
SC 采购管理
OC 配置器
QM 质量管理
MM 物料管理
SD 订单管理
BOM 物料清单
SO 维修管理
CO 管理会计
GB 担保业务
PB 招聘管理
OBM 海外商务
PA 组织与人事
CAX CAX应用
ITSM IT 管理
MES 生产执行
LES 物流执行
SP 配件管理
CCC 客服中心
FI 财务会计
客户 员工
PM 绩效管理
EA 企业架构
PE 工作协同
KM 文档管理
PTM 项目与任务
ES 员工服务
TC 通信服务
SE 搜索引擎
EC 员工社区
SNS 社交网络
CR 客户接待
YTPW 外网门户
PPM 研发项目
OE 订单工程
OPD 其他产品
PLM
双平台：ERP（以SAP为核心的企业运营平台）+ EIP（企业管理平台）
基于双平台可灵活部署的50多个模块， 全面支持宇通集团从业务运作到企业管理各项活动
产品 车辆
目录
8
宇通集团与宇通IT简介
宇通IT服务发展历程介绍
宇通IT服务经验分享
宇通IT服务发展历程介绍
9
原始状态
• 分应用、系统维护二个小组，分别承担系统应用
实施、桌面运维与系统管理工作；
• 仅有公司级的软硬件使用规范，内部管理无规范
支持；
• 主要通过电话接听客户反馈的信息，桌面维护采
用纸制单据记录工作，应用服务工作基本无记录；
部门内部协作主要依靠电话与邮件联系；
问题与挑战：
• 服务人员少，分工杂乱，即处理电话又处理现场，
经常出现电话打不通，问题解决不彻底的现象，
因无专业的服务规范与流程，服务的及时性与有
效性得不到保障，造成客户抱怨，服务满意度低；
2006 2007 2008 2009 2010
IT服务还处于较原始状态
现场处理 电话处理
宇通IT服务发展历程
10
服务管理实践：
组织建设： 与联想集团的阳光雨露合作，桌面服
务实现由传统的自给自足到外包有偿服务，服务
方式开始向专业化转变；
流程建设：设置固定热线与固定电话接听人员，
对远程解决不了的问题进行派单，转二线现场处
理，基本形成一、二、三线工作模式；
问题与挑战：
人力资源压力得到缓解，但因无信息化工具支持，
派单与服务的整个过程无法记录、分析，更无法
进行细化监控与考核；用户体验虽有一定改善，
但未得到突破性提升；
2006 2007 2008 2009 2010
外包桌面服务，开始与联想阳光雨露携手同行
一线电话远程处理（阳光雨露）
二线现场处理（阳光雨露）
三线特殊处理(宇通技术人员)
纸质派单
二线现场处理（阳光雨露）
纸质派单
宇通IT服务发展历程
11
服务管理实践：
信息技术分公司正式成立，标志着IT服务向专业
化转型开始；
扩大外包范围：JAVA应用开发外包；
参照ITIL，设计并实施《IT管理与服务规范》
开发ITSM系统，所有事件请求统一通过”IT服务台”
进行受理和跟踪，用户对服务质量可以评价；内
部通过问题、变更等电子单据进行管理；
建立IT呼叫中心，提升电话接听率，客户满意度大
幅度得到提升；
问题与挑战：
客户尚不习惯“电子单据请求服务”模式，各类电子
单据以IT内部使用为主，未向客户大规模推广；
IT呼叫中心设备简单，故障时有发生，影响接听率；
2006 2007 2008 2009 2010
参照ITIL进行规范建设，IT专业化服务模式初步形成（IT1.0）
P1
年度规格与控制
P2
项目计划与控制
S1
事件管理
S2
问题管理
S3
变更管理
E1
知识管理
E2
配置管理 E3
绩效管理
S4
任务管理
服务 计划与控制
使能
3. 关注服务过程管理，监控与考核的流程不健全，服务及时性与质量评价不细化；
宇通IT服务发展历程
12
服务管理实践：
成立“服务台”独立小组，强化统一服务的职能划分；
结合公司EA（企业架构）建设，重新梳理体系二级流程
以《IT服务月报》形式，每月向各业务体系透明IT服务
状态，进行宏观管理与监控；
客户基本接受“电子单据请求服务”模式，各类单据得以
充分应用，单据覆盖工作范围迅速扩增；
问题与挑战：
事件单分类较多，高峰时达25类，
流程过于复杂，用户报单体验不佳；
2006 2007 2008 2009 2010
细化流程管理，提升服务质量
宇通IT服务发展历程
13
服务管理实践：
建立职能管理+流程管理矩阵式管理模式；
发布《IT项目管理规范》、《IT运维管理规范》 、
《IT技术管理规范》；
面向公司发布IT服务SLA，并建立完善的服务监控
与考核机制，使服务标准透明、过程透明；
IT服务台全面改版，整合服务入口，简化操作，
提高效率，20多个单据简化为8个；
增加自助服务，提供常见问题答案供用户参考，使
IT服务的获取更加便利、快捷；
IT 呼叫中心升级，系统稳定性得到保障，电话接
听率达到99%以上。
2006 2007 2008 2009 2010
启动IT2.0计划， IT管理整体升级
宇通IT服务发展历程
14
客户满意度
设备数量由2006年
底的不足2600台
增加到2011年初
6200多台，增长
比例140%。
单台维修成本 设备数量
设备单台维修成本
由2006年底的约
260元，降低到
2011年约190元，
降低比例30%。
客户服务满意度由
2006年底3.5分，
大幅度提升到2010
年底接近4.8分，
增长比例37%。
通过近几年科学管理方式的持续建设，信息技术分公司在IT服务方面已经取得阶段
性的成果，整体运维费用不断降低，人均效率持续提升，客户满意度持续上升。
宇通IT服务发展历程
15
2006年
2007年
2008年
2009年
2010年
核心系统用户量：3580；人员：34
核心系统用户量：7290 ；人员：32
核心系统用户量：9163 ；人员：49
核心系统用户量：10840 ；人员：54
核心系统用户量：16280 ；人员：75
2006年至2010年信息技术分公司在系统规模大幅度增长的同时，员工数量却始终保持
较低的增长速度，人均工作效率提升近106%。
目录
16
宇通集团与宇通IT简介
宇通IT服务发展历程介绍
宇通IT服务经验分享
几点体会与大家分享
17
在整个团队梳理“以客户为中心”的价值观，胜过所有流程规范与管控；
所谓“最佳实践”，其意义主要在概念，实际效果主要靠执着的持续改进；
一事一单，对每一次不满意事件、重大事件刨根问底，形成自我完善闭环；
外包伙伴选择及外包方式设计，关键在锁定服务品质提升且成本降低的趋势；
企业IT必须平衡和兼顾“服务”与“管理”双职能，不必过于倾斜；
