Oleh :Rosy Riskiyanti 1308.100.508

Dyah Anindita 1308.100.510

AbstrakPenelitian mengenai perilaku pelanggan toko modern

untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. Berdasarkan tujuan Penelitian maka Carrefour dipandang sangat representatif mewakili kelompok pasar modern di Surabaya. Sehingga, diambil sampel sebanyak 400 pelanggan Carrefour untuk mengetahui loyalitas pelanggan didasarkan pada kepuasan, ekspektasi, dan retail. Analisis yang digunakan yaitu analisis SEM.

Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh persamaan matematis yang menyatakan hubungan

Loyalitas = 0,16 kepuasan – 0,16 ekspektasi + 0,84 retail

kepuasaan = -0,05 ekspektasi + 0,97 retail

PendahuluanFenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer

besar dalam bentuk pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat

Adanya berbagai macam toko modern ini, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko

Fokus terhadap konsumen diterjemahkan dalam 3 pilar utama carrefour yang diyakini akan membuat carrefour sebagai tempat belanja pilihan konsumen Indonesia, yaitu harga bersaing, pilihan lengkap, dan pelayanan memuaskan.

Sehingga, penelitian ini menggunakan carrefour sebagai obyek penelitian mewakili pasar modern di Surabaya

KesimpulanBerdasarkan analisis SEM didapatkan kesimpulanEspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan tokoAplikasi yang diterapkan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitas toko modernEkspektasi pelanggan mempunyai pengaruh yang lebih dominanKepuasaan pelanggan merupakan variabel intervening positif antara ekspektasi positif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko modern.