el arte de la venta es el arte de la atención

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Juan Carlos Jiménez Twitter: @jucarjim

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Curso Especial para Vendedores - Programa de Orientación de Carrera

El arte de vender es el arte supremo de atender


Yanny

Para ampliar tus oportunidades hoy

Escuchar Para potenciar tu inteligencia.

Reflexionar Para ver más oportunidades.

Participar Para tener un día más útil.

Disfrutar Para aprender más.


Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos aspectos básicos de lo que más sabemos.

Los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es solo "la mitad del camino".

¿Por qué los pilotos nunca dejan de utilizar manuales de vuelo?

Reflexiones sobre "Yanny"


"Me faltó más conocimiento del cliente".

"No presenté bien el producto".

"No me preparé suficientemente bien".

"Sobrestimé lo que sabía del cliente".

"No hice suficiente seguimiento".

"No vi la necesidad real del cliente".

"Traté de adaptar el cliente a mi".

"Subestimé la competencia".

¿Qué tienen en común estas razones?

Errores más frecuentes en ventas


¿Cómo ver más oportunidades?

Aprendiendo a "controlar" los paradigmas de la experiencia.

Paradigmas: nuestra manera de ver, pensar, valorar y actuar.

Los paradigmas afectan nuestros análisis y decisiones.

Lo que más nos afecta no es la realidad, sino la percepción e interpretación de la misma.

Paradigmas: Cerdo - Qué hora es

"La única cosa que interfiere con mi aprendizaje es mi educación" —Albert Einstein


Un paradigma distinto de "atención"

La vida es bella - El arte supremo

Concepto de "arte supremo" utilizado en atención al cliente y en el proceso de venta.

"Atender a la gente se parece al trabajo de Dios".

Atender bien no es atender, sino ayudar y servir.

La excelencia personal enfrenta mucha resistencia social.


1. Aprecio auténtico por la gente El arte supremo de la atención al cliente es

Cuando "actúas" la atención te robotizas y haces que los clientes se sientan irrespetados.

Los clientes quieren lo mejor de quienes los atienden porque eso les garantiza que serán ayudados de verdad.

Lo mejor de las personas surge cuando les gusta atender bien y ayudar a los clientes.

Si no comprendes bien que el trabajo de atender consiste en ayudar, ninguna técnica te servirá para atender bien.

Meet The Parents


2. Influir positivamente El arte supremo de la atención al cliente es

Al interactuar como personas, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa.

Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir.

En atención al cliente influyes más con la manera de trabajar que con el trabajo que haces.

¿Qué transmitimos al actuar mecánicamente?


3. Una decisión personal El arte supremo de la atención al cliente es

La excelenciano no es un lugar de llegada sino el camino.

La atención artística va más allá del trabajo: Es un asunto de vida.

Es difícil brindar buena atención a otros si no te atiendes bien tú.

Nadie puede obligarte a que atiendas y trabajes con gusto.

Nadie puede obligarte a que quieras superarte y crecer como persona.

Niño hindú y árbol


La diferencia la haces tú, entrenando

El artista de la atención entrena y practica lo que sabe y domina.

Es el principal antídoto frente a la rutina.

El artista se refresca para: * NO subestimar lo básico. * NO asumir nada por obvio.

La práctica en el arte es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio.

"Refrescar" es un paradigma necesario en atención al cliente.


Importancia estratégica de la práctica

("Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus) Un día después de haber estudiado y no haber repasado,

puedes olvidar hasta 50% de lo estudiado.

2 días después... Lo que recuerdas no llega a 30%.

1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%.

La vida es bella - Adivinanzas

Ejercicio 1: Comparte lo que estás aprendiendo


1. Capta verdaderas necesidades

Las reglas clásicas de la atención al cliente perdieron vigencia...

Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta?

Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades.

Nuestra cultura no le da mucho valor social al arte de preguntar, pero los clientes sí.

Help me - Fred - Pasillo

El artista de la atención al cliente

Ejercicio 2: Pregunta para crear oportunidades: -¿Qué le gustaría que mejorara para que…? -¿Cómo lo atendí? -¿Qué le parece la presentación?


Descubre beneficios "no evidentes"

Descubrir los verdaderos beneficios que buscan los clientes te permite conectarte mejor con ellos.

Se un artista entrevistando (preguntando) para identificarlos.

Es indispensable que estés al día con las características de los productos y la situación de los clientes.

Cuando no te enfocas bien en los beneficios los clientes dicen: "El producto me parece caro".

El artista de las ventas

¿Qué es lo que realmente compra la gente al adquirir un taladro?


No nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared.

Nos encanta sentir que escogemos y que nos ayuden a decidir.

Crear opciones no es más trabajo sino un esfuerzo creativo distinto.

Help me - Gary - Eventos

2. Ofrece opciones

Ejercicio 3: Estimula tu creatividad y tus oportunidades dejando de decir "lamentablemente" y "no se puede".

El artista de la atención al cliente


El atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo.

¿Por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros?

"Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás".

La atención con sentido artístico proporciona más sentido de oportunidad y de equipo.

Ejercicio 4: Conoce a tus "clientes internos" y conoce su trabajo.

3. Es un embajador El artista de la atención al cliente


Atención y servicio NO es lo mismo

El servicio (Lo que decimos o damos) • Nuestras respuestas. •  Si solucionamos o no. •  Lo que informamos. •  Los procesos burocráticos. •  Infraestructura y recursos.

La atención (Lo que le hacemos sentir) • Nuestra postura corporal. •  Al mirar o no a la gente. •  Cuando saludamos. •  Trato público de empleados. •  Los retos que asumimos.

Las personas pueden olvidar lo que les dijiste…

Las personas pueden olvidar lo que les diste…

Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir.

Jazz - Festival Marciac

La diferencia la haces tú


Expectativas esenciales de los clientes

Lo que más esperan de ti:

1.  Cumplimiento de tus promesas.

2.  Obsesión por los detalles.

3.  Respeto por su tiempo.

4.  Profesionalismo frente a los errores.

5.  Valoración y atención de sus quejas.


1. Cumplimiento de tus promesas Expectativa clave de los clientes

Los clientes tienen muchas malas experiencias acumuladas de "embarques".

En consecuencia, están predispuestos, son desconfiados y poco crédulos.

Los clientes quieren que le cumplan con lo básico.

Las grandes promesas o las promesas exageradas estimulan sus sospechas.

Entonces: ¿Qué es indispensable para que te compren?

Compites con la falta de fe.


2. Obsesión por los detalles

Obsesivo: tenaz, persistente, focalizado, constante, creativo.

Quieren que los conozcas en detalle.

Que te adelantes en sus necesidades y atenciones.

Que los sorprendas.

Entonces: ¿Qué oportunidades tienes para ser "obsesivo con los detalles"?

Expectativa clave de los clientes


3. Respeto por su tiempo

Hay muchos mitos sobre "el apuro" de los clientes...

Sí están dispuestos a esperar, pero quieren decidirlo ellos (mira lo que pasa en Disney…).

¿Qué es lo que más te estresa cuando "gerencias" el tiempo de los clientes?

Entonces: ¿Qué puedes hacer frente a "la presión de tiempo" de los clientes?



4. Profesionalismo frente a los errores

No esperan que seas perfecto. Saben que ocurren errores. Les afecta más la forma en que los gerencias.

Tu reacción frente a tus errores revela tu grado de profesionalismo, honestidad y obsesión por los detalles.

Asumir proactivamente los errores transmite que tu nivel de responsabilidad y capacidad de solución es superior.

Entonces: ¿Qué es lo peor que puedes hacer con los errores?

Circo del Sol - Juggling



5. Valoración y atención de sus quejas

Las quejas son un regalo: Los clientes solo se quejan cuando les importas y quieren seguir contigo.

Cuando dejas de importarles te cambian, sin avisarte...

Si la gente se siente defraudada con el servicio o la atención no debes esperar que se queje con "decencia".

El profesional no invierte tiempo en la forma de la queja.

Entonces: ¿Qué puedes hacer proactivamente con las quejas? (Ejercicio 2)


Día de Furia - Cliente Iracundo


Tus oportunidades inmediatas

Mejora hábitos de comunicación:

La atención al cliente es lenguaje.

Todos los actos de atención y ventas son actos de comunicación.

Para mejorar hábitos de comunicación: - Comparte el proceso (Ejercicio 1). - Pide ayuda a terceros. - Practica de inmediato.

"Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia no es un acto sino un hábito." —Aristóteles


Patch Adams - El nombre del paciente

Concéntrate en el uso de su nombre Ejercicio 5

Influirás más en las personas que conoces mejor.

Influyes mejor cuando tratas a las personas como seres humanos.

Pon énfasis en conocer sus necesidades, gustos, opiniones, carácter.

Conocer a la gente de verdad es lo que te permite anticipar sus necesidades y "sorprenderlas".

La evidencia del valor que sientes por una persona: ¡Llámala por su nombre!

Podemos ser rigurosos con los procedimientos de trabajo y tratar

con dignidad a los clientes.


Patch Adams - El cliente difícil

Las etiquetas te impiden que veas más soluciones creativas, y hacen que te pierdas lo mejor de la gente.

Las etiquetas son una barrera para la efectividad en atención

y ventas.

Dieta de etiquetas y prejuicios

La interacción se vuelve ineficiente

cuando etiquetas

a las personas

Ejercicio 6


Deja de usar la palabra "problema" Ejercicio 7

La palabra "problema" genera obstáculos a las soluciones.

Evita etiquetar a las personas y situaciones que atiendes.

Usa palabras más precisas y adecuadas.

Por ejemplo: •  Situación •  Caso •  Asunto •  Necesidad •  Solicitud •  Pregunta •  Reto •  Oportunidad •  Circunstancia •  Cuestión •  Petición

•  Opinión •  Exigencia •  Inquietud •  Cansancio •  Dificultad •  Requerimiento •  Condición •  Queja •  Planteamiento •  Obstáculo •  Eventualidad


Sustituye la expresión "sí, como no" Ejercicio 8: Para rescatarte de la ambigüedad

Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:

En seguida.

Será un placer.

Con gusto.

Claro que sí.

Por supuesto.

La ambigüedad en atención al cliente y ventas puede comunicar desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...


Transmite valor por su tiempo Ejercicio 9: Para rescatarte del comportamiento robotizado

Estas expresiones hacen que los clientes no se sientan atendidos artísticamente: "Un momentico" "Un segundito" "Un segunditico" "Ya va" - "Ya voy" "Espere un momento"

Usa expresiones que transmiten mejor la intención de ayudar: "En seguida estoy con usted". "Inmediatamente lo atiendo". "Ahora mismo voy". "Con gusto lo atiendo enseguida".


Patch Adams - El saludo | "Validation"

Deja de saludar mecánicamente Ejercicio 10: Para mejorar la conexión inicial

El saludo es un vínculo inicial crucial para el proceso de atención al cliente. Irónicamente se ha vuelto mecánico.

Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente.

El saludo es una oportunidad para ejercitar tu creatividad y concentración en las personas.

Ejercita cambios de saludo: • Hola Luis. Buenos días (o buenas tardes). • Bienvenida Ana. Gracias por visitarnos. • Me da gusto saludarte, Ricardo. • Que gusto verte, Marisela. • Hola Rafael. Qué bueno verte. • Hola Julia. Qué bueno que estés aquí. • Buenas tardes José. Gracias por atenderme. • Hola Antonio. Gracias por llamarme. • Mucho gusto Pedro. Gracias por tu tiempo.


Gracias por tu atención!

Más información: Juan Carlos Jiménez [email protected]

Lecturas de apoyo: www.cograf.com/asesoria/lecturas

Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com

el arte de la venta es el arte de la atención

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