el ciudadano primero: el rol del directivo público en la ... · relación con la prensa seguridad...

El Ciudadano Primero:

El rol del directivo público

en la generación de buenas

prácticas Caroline Gibu

Directora Ejecutiva

CAD Ciudadanos al Día

Encuentro Macroregional de los Andes de Directivos Públicos

Ayacucho, 18 de marzo del 2016

A modo de introducción…

Caroline Gibu

Directora Ejecutiva

Ciudadanos al Día

@CarolineGibu

Caroline Gibu

www.premiobpg.pe

3 Marzo 2016

Agenda

¿Qué quiere el ciudadano?

¿Qué es una buena práctica en gestión pública?

Conclusión: ¿Y ahora…?

4 Marzo 2016

¿Qué quiere el

ciudadano?

Características del estudio

• 11,711 encuestas de satisfacción realizadas a la salida de la entidad pública

• 25 regiones del país cubiertas

• 123 entidades públicas evaluadas

• Margen de error: +/- 0.91

• Confiabilidad del trabajo a cargo Ipsos Perú

Gobiernos Regionales

Municipios Provinciales (Capitales de departamento)

Organismos Técnicos

Ministerios

Municipios Distritales Lima

Defensoría del Pueblo

(Sede Lima) 6 Marzo 2016 6

¿Qué es lo más importante para el

ciudadano que acude a una entidad pública?

La información que brinda la entidad para hacer un trámite

y las condiciones en las que se resuelve el mismo son los

aspectos más valorados por los ciudadanos

Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día

Base: 11,711 encuestas a nivel nacional

7 Marzo 2016 7

Satisfacción General Según Tipo de Entidad

95%

69%65%

62%

56%51%

41% 40%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Entidad Top Defensoria Organismos Técnicos

Ministerios Municipalidad Distrital Lima

y Callao

Promedio Nacional

Municipalidad Provincial


Entidad Peor

Satisfe

cho

o M

uy s

atisfe

cho


8 Marzo 2016 8

Satisfacción General Comparativo 2008-2010-2013

52%49% 49%

34%

25%

34% 34%

25%

68%

61% 60%

53%

34%

27%

69%

65%62%

56%

40% 41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Defensoría del Pueblo


Ministerios Municipalidades Distritales


Municipalidades Provinciales

Hospitales Comisarias Cortes

Sati

sfe

cho

o M

uy

sati

sfe

cho

RankinCAD 2008:

RankinCAD 2010:

RankinCAD 2013:

41%

47%

51%

Promedios*:


9 Marzo 2016 9

Municipalidades Provinciales (capitales de departamento)

Resultados para algunos

atributos:

28% considera que la entidad

cuenta con adecuada

infraestructura para personas con

alguna discapacidad

32% está satisfecha con la

información que recibe durante la

atención

35% considera que la entidad es

justa con su trato a la ciudadanía

51% no recibió una respuesta

cuando presentó un reclamo o

queja

Fuente: RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano. Elaboración: CAD Ciudadanos al Día 10 Marzo 2016 10


Resultados para algunos

atributos:

24% considera que en la

entidad se atiende a todos por

igual

30% esta satisfecha con el

tiempo de espera en las colas

37% evalúa como útil la

información recibida en la

entidad

29% está satisfecha con el nivel

de información respecto a la

gestión de la entidad


Satisfacción con la Atención del

Personal

Principales atributos

evaluados

Cordialidad en el trato

Rapidez de atención

Conocimiento de

procedimientos

Respeto por el turno de

atención

Tiempo de atención

brindado


72%

63% 66%

55%

36%

29%

78%

70% 69%

62%

44% 43%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Defensoria Organismos Técnicos

Ministerios Municipalidad Distrital Lima y

Callao



2010

2013

Promedio Nacional: 56%

12 Marzo 2016 12

70%

48% 46%41%

30%

24%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Defensoria Organismos Técnicos

Ministerios Municipalidad Distrital Lima y

Callao



Trato igualitario

*Categoría: Siempre

Sin tomar en cuenta a los adultos mayores, embarazadas y personas con alguna

discapacidad, ¿considera que se atiende a todos los ciudadanos por igual?

Promedio: 37%


77%

46%43% 41%

30%26%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Defensoria Municipalidad Distrital Lima y

Callao


Ministerios Municipalidad Provincial


Atención preferente

*Categoría: Siempre

Promedio: 38%

¿Considera que se brinda una atención preferente a adultos mayores,

embarazadas y discapacitados?


Satisfacción con la Integridad en

Entidades Públicas

Principales atributos

evaluados

Mando medios honestos

que no reciben coimas

Trato justo a la

ciudadanía

Liderado por

funcionarios honestos

Se ciñe a la ley para sus

actividades


63%

42% 42%

35%

19%

10%

79%

51% 50%

35%

20% 18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Defensoria Ministerios Organismos Técnicos

Municipalidad Distrital Lima y

Callao



2010

2013 Promedio Nacional: 32%

15 Marzo 2016 15

¿Qué es una

buena

práctica en

gestión

pública?

Marzo 2016 16

¿Qué es una buena práctica en gestión

pública?

Es una actividad o proceso que

ha producido destacados

resultados en el manejo de

una organización y que puede

ser replicada en otras

organizaciones para mejorar la

efectividad y eficiencia de las

mismas en beneficio de los

ciudadanos.

www.premiobpg.pe 17 Marzo 2016

Criterios Generales

2. Indicadores de Impacto 1. Beneficio

Ciudadano 3.Replicabilidad

6. Creatividad

4. Relevancia

5. Iniciativa

8. Integralidad

7. Eficiencia

18 Marzo 2016

1. Beneficio Ciudadano

La práctica debe estar orientada a mejorar la calidad de

vida de los ciudadanos. Ello supone explicar y demostrar

cómo beneficia a la ciudadanía en términos concretos y

qué medidas se han adoptado para que el ciudadano sea

su prioridad.

Foto

: AN

DIN

A/ J

essic

a V

icente

Ventanilla Única

de Atención

Ganador 19

Banco de la Nación

Ganador Multiexpress: Simplificación de trámites para el

ciudadano

2. Indicadores de impacto

La práctica debe describir y

sustentar el impacto

alcanzado en los ciudadanos

mediante indicadores

concretos el impacto

Se debe tener en cuenta que

el impacto no son los

resultados directos de la

experiencia, sino las

consecuencias positivas

Fuente: Banco de la Nación

20

3. Replicabilidad

La práctica debe demostrar ser potencialmente replicable y/o haber

sido replicada por otras instancias de la propia entidad o de terceros.

Municipalidad Distrital de San Borja

Lima

Municipalidad Provincial de Coronel Portillo

Pucallpa

Finalista

Foto

: : Munic

ipalid

ad D

istrita

l de S

an B

orja

Foto

: : Munic

ipalid

ad P

rovin

cia

l de C

oro

nel P

ortillo

21

4. Relevancia

La práctica debe dar a conocer la

relevancia del problema que

enfrentó (o está enfrentando) y la

efectividad de la solución

planteada con la ejecución de la

práctica.

Certificado

de Nacido Vivo en línea

Ministerio de Salud

Foto

: Min

ssa - :R

enie

c

Ganador 22

5. Iniciativa

La práctica debe haber

implementado actividades o

acciones que van más allá del

cumplimiento de una obligación

legal por iniciativa propia de la

institución.

Ganador

Ministerio de Cultura

Mapa Sonoro Estadístico 23

6. Creatividad

Pavimentos

Reciclados

La práctica debe ser innovadora y

original en sus distintas fases, es

decir, debe mostrar creatividad en el

diseño, implementación, difusión y/o

monitoreo de la práctica postulada.

Ganador

Diresa Ayacucho – Universidad Peruana Cayetano Heredia

Wawared Rural

Foto

: :Waw

anet

24

7. Eficiencia

La práctica debe demostrar la

eficiencia en el uso de su

patrimonio para la

implementación.

Premio a la Ecoeficiencia

Institucional

Indecopi

Plan de Ecoeficiencia Institucional

Ganador

Foto

: Indecopi

25

26

Marina de Guerra del Perú Plataforma Itinerante de Acción Social con Sostenibilidad para el Desarrollo de la Amazonia

Ganador

8. Integralidad

La práctica debe explicar el marco

institucional, la estrategia y/o la política

pública de la que forma parte y a la que

debe su ejecución.

Con esto, demuestra que la

experiencia no se trata de un esfuerzo

aislado, sino que responde a objetivos

institucionales, que garantizan

sostenibilidad

Incluye alianzas público privadas /

público - público

¿Y ahora?

Siguientes pasos

Ponte en el lugar de tu cliente externo (ciudadanos, empresas,

otras instituciones) y tu cliente interno (servidores públicos de

otras áreas)

Conoce sus problemas, sigue su ruta, documenta la situación

(fotos, mediciones, etc)

Piensa cómo se puede mejorar la situación

Crea un equipo para atacar el problema

Documenta y comparte la experiencia

Involucra a los ciudadanos en todas las fases! 28 Marzo 2016

www.premiobpg.pe

29 Marzo 2016

21 Categorías de Participación 2 Premios Especiales

Incidencia Pública

ii

SS

Transparencia y Acceso a la Información

Servicio de Atención al Ciudadano

Simplificación de Trámites

Consulta y Participación Ciudadana

Eficiencia en Adquisiciones y

Contrataciones

Sistemas de Gestión Interna Inclusión Social

Promoción del Desarrollo Económico

Promoción de la Cultura e Identidad

Fiscalización y Cumplimiento de la Ley

Predictibilidad de los procesos

regulatorios

Cooperación Público - Privada

Educación

Relación con la prensa

Seguridad Vial y Transporte Sostenible

Seguridad Ciudadana

Nutrición Materno - Infantil

Gestión Ambiental Efectiva

Servicio de Atención al Ciudadano en

Empresas Privadas que administran

Bienes Públicos

Cooperación Público - Público

Premio Especial en Datos Abiertos en la Gestión Pública

Premio Especial en Gestión Municipal contra la Anemia y

Desnutrición en la Primera Infancia

Calendario 2016

Lanzamiento Charla Informativa

Cierre de inscripciones

Febrero Marzo 19 de abril

Trabajo de la Secretaría

Técnica Evaluación del Equipo Técnico

Publicación de la Lista de Buenas

Prácticas Ceremonia de

Premiación

Abril Mayo Junio Julio

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