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El cumplimiento de compromisos

nos hace confiables

El cumplimiento de compromisos

nos hace confiables

Todo proceso de negocio es una cadena de tareas que realizan

diferentes individuos, concatenadas entre sí.

Este nuevo enfoque de ver a la empresa como un sistema, como una unidad en donde hay conciencia de que existe

responsabilidad compartida de las promesas hechas (implícitas y explícitas) y colaboración altamente efectiva, requiere de personas maduras, responsables y competentes que quieran, sepan y puedan coordinar acciones con otros.

El grado de impecabilidad de cada individuo es lo que permite alcan- zar con éxito el objetivo �nal de los proyectos.

En este sentido, uno de los diez mandamientos de la satisfacción del cliente dice:

Pero ¿Que encierra este enunciado? ,¿Quién es cliente y que es la promesa? , ¿Cómo se puede lograr tal cumplimiento en el día a día tan demandante con los recursos que tenemos en mano?

Vale la pena recordar un par de de�niciones:

La clave para poder lograrlo se llama “Ciclo de la Promesa” herramienta que empodera a las personas para negociar y resolver con�ictos construyendo acuerdos bilaterales y logrables y que representa el eslabón básico para la coordinación de acciones entre personas y entre áreas.

Comprende 4 fases:

1) Fase de creación de contexto.- En esta fase es donde se articula la petición o la oferta y nace de la detección de una necesidad. Se expone el problema en el que interviene el proceso de la seducción del inter-locutor, se apertura la escucha activa de inquietudes se comparte el trasfondo y �nalmente se acepta la petición (se comienza a vender la idea).

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La Promesa. Es la expresión de la voluntad que alguien se impone de cumplir algo. Las promesas son un elemento inevitable de nuestra convivencia con los demás, ya que nuestras vidas están organizadas alrededor de ellas.

“CUMPLE TODO LO QUE PROMETES”

El Cliente. Es todo aquel individuo que recibe un servicio esperando su satisfacción. Su alcance es tanto a clientes externos que necesita recibir un bien o un servicio a cambio de un pago como a clientes internos que por proceso necesitan recibir un insumo para realizar sus funciones con el objeto de �nalizar una actividad encomendada en una organi-zación.

2) Fase de negociación.- En esta fase se evalúan las posibilidades o alternativas de cumplimiento en la que interviene la aceptación, modi�cación de la solicitud original, el aplazamiento o fecha de entrega o en su caso la negación. –Una vez aceptada la petición el interlocutor se hacer responsable de ella, se asegura la claridad de la promesa considerando los recursos, el tiempo y las prioridades. Es importante considerar las otras activi-dades comprometidas además de ciclos de promesa con otros para el cumplimiento (insumos que se tengan que recibir para cumplir). 3) Fase de realización.- En esta etapa, se cumple con la promesa como principio de impecabilidad (Cum-

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plimiento en los términos estipulados) o existe la revo-cación aunque afecta a la con�anza al no poder cum-plir con el compromiso. Es vital el Tiempo de aviso del retraso y la explicación, la posible compensación o resarcimiento de daños. Es importante cerrar nueva-mente la declaración de cumplimiento asegurando el conocimiento del interlocutor sobre el cumplimiento. En esta fase el ciclo no está cerrado. 4) Fase de evaluación y cierre.- En este punto es importante recibir retroalimentación, evaluación del cliente de las condiciones de satisfacción de lo prometido o incluso la insatisfacción en la que deviene un reclamo.

En esta fase es importante tomar nota del aprendizaje sobre las condiciones pactadas en la negociación que generaron la insatisfacción y que permite en lo suce-sivo mejorar el proceso de negociación.

Reclamos.- Fruto del incumplimiento en los términos acordados se necesita tener: Apertura, A�rmaciones que lo legitiman y declaración/Juicio del porque se deriva el reclamo que dan a comprender En qué me ha perjudicado y da lugar a entender cómo lo ve la otra persona. Este ejercicio más allá de generar un con�icto lo minimiza y elimina, genera nuevas peticiones para reparar o compensar lo que no se obtuvo.

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2) Fase de negociación.- En esta fase se evalúan las posibilidades o alternativas de cumplimiento en la que interviene la aceptación, modi�cación de la solicitud original, el aplazamiento o fecha de entrega o en su caso la negación. –Una vez aceptada la petición el interlocutor se hacer responsable de ella, se asegura la claridad de la promesa considerando los recursos, el tiempo y las prioridades. Es importante considerar las otras activi-dades comprometidas además de ciclos de promesa con otros para el cumplimiento (insumos que se tengan que recibir para cumplir). 3) Fase de realización.- En esta etapa, se cumple con la promesa como principio de impecabilidad (Cum-

plimiento en los términos estipulados) o existe la revo-cación aunque afecta a la con�anza al no poder cum-plir con el compromiso. Es vital el Tiempo de aviso del retraso y la explicación, la posible compensación o resarcimiento de daños. Es importante cerrar nueva-mente la declaración de cumplimiento asegurando el conocimiento del interlocutor sobre el cumplimiento. En esta fase el ciclo no está cerrado. 4) Fase de evaluación y cierre.- En este punto es importante recibir retroalimentación, evaluación del cliente de las condiciones de satisfacción de lo prometido o incluso la insatisfacción en la que deviene un reclamo.

En esta fase es importante tomar nota del aprendizaje sobre las condiciones pactadas en la negociación que generaron la insatisfacción y que permite en lo suce-sivo mejorar el proceso de negociación.

Reclamos.- Fruto del incumplimiento en los términos acordados se necesita tener: Apertura, A�rmaciones que lo legitiman y declaración/Juicio del porque se deriva el reclamo que dan a comprender En qué me ha perjudicado y da lugar a entender cómo lo ve la otra persona. Este ejercicio más allá de generar un con�icto lo minimiza y elimina, genera nuevas peticiones para reparar o compensar lo que no se obtuvo.

CONFIANZA

Fase de creaciónde la promesa

Proceso de Cumplimiento

DeclinaciónLectura deinquietudes

Articulación

Evaluación Realización

Negociación

CUMPLIMIENTO

Oferta o petición

Reclamo

Declaración de satisfacción

Aprender / Analizarindicadores de medición

Contraoferta

Aceptación

PROMESA

Acción

Seguimiento / Medir

Gestión de contingencias

Cancelar

RevocarDeclaración de término

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CLIE

NTE

PROV

EEDO

R

Lo que se juega y se pone en riesgo como factores que intervienen en la relación promesa – identidad pública son:

-Reputación. El nivel de promesas que somos capaces de hacer y de cumplir.-Impecabilidad. Preservación del honor y el valor de la palabra.-Integridad de acción. Cumplimiento en tiempo y forma de las promesas que hacemos.-Responsabilidad. Compromiso que asumimos para cumplir las promesas hechas y sus consecuencias si no logran cumplirse.

• La Competencia considerando lo que puedes hacer y lo que no • La Responsabilidad al cumplir habitualmente con tus promesas

y tú… ¿Cumples lo que prometes?

___________Fuentes de Consulta:

• Alejandro Diez, 2014, Extracto del curso “Comunicación estratégica-Taller de Comunicación” impartido el 22 y 23 de Octubre de 2014 a Entorno Corporativo y Empresarial -Ciclo de la promesa-• Lance Casey, 2007, Los diez mandamientos de la satisfacción del cliente, extractos del curso “Servicio de Excelencia al Cliente” impartido a Grupo Modelo en octubre de 2007 • Mg DCO María Carolina del Rio-Rivero, MBA Carolina Cisternas Ramirez , 2010, El ciclo de acción y la comunicación en las organizaciones, Editorial CEGIS Universidad de Talca Año 6, N°13, Diciembre 2010• Alejandro Kulik Armas, 2008, El ciclo de coordinación de acciones, Centro de investigación en valores, Madrid España.• Schein H Edgar, 1990, “Consultoría de procesos: su papel en el desarrollo Organizacional” Vol. 1. Addison & Wesley Iberoamericana.

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L.C. Jonathan SalazarGerente de Contabilidad

Col. Sta. Cruz Atoyac, Del. Benito Juárez, México, D.F., C.P. 03310 Tel. 4170 0380