1

Dirección General de Atención Ciudadana Generalidad de Cataluña

Barcelona, julio de 2010

El futuro del trabajo colaborativo

y sus herramientas

Aviso legalEsta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre que se cite su autor (Generalidad de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

2

IntroducciónMetodología y resultadosConceptualizaciónTendenciasAnálisis internoBenchmarking de herramientasConclusiones

Índice

3

Introducción

El uso de la tecnología actual, de las plataformas basadas en la web, del software social y los entornos colaborativos y su irrupción en la sociedad están transformando profundamente la forma como las personas trabajamos y producimos, aprendemos y nos relacionamos entre nosotros y con nuestro entorno. La nueva economía del conocimiento transformará para siempre las organizaciones públicas y privadas en una necesaria adecuación a los nuevos contextos tecnológicos, a los procesos que van implícitos y a los valores que fomentan.

Transformación sociocultural

La presión sociocultural supone un motor de cambio para las actuales organizaciones. La

forma en que los individuos se relacionan con las organizaciones donde trabajan, con los

productos que consumen y con las empresas proveedoras de los servicios que utilizan,

está transformando el modelo actual de las organizaciones públicas, privadas y

académicas.

El mismo desarrollo tecnológico que está propiciando estos cambios facilita que las organizaciones se planteen el uso de herramientas y estrategias que hasta hace muy

poco no existían o estaban destinadas a un uso social, lúdico o restringido.

El desarrollo de las tecnologías estápropiciando un cambio cultural basado en la

colaboración de las redes sociales, la participación activa y una nueva manera de entender la gestión del conocimiento. A la

vez, estos nuevos paradigmas en la forma de relacionarnos están fomentando una continua evolución de las aplicaciones y herramientas

colaborativas a nuestro alcance.

TecnologíaModelos

Organizativos

4

Introducción

Este documento pretende hacer un análisis de las tendencias en el desarrollo y usos de las herramientas colaborativas por parte de las organizaciones, en su tránsito a entornos productivos, de aprendizaje, gestión y relación más alineados con los requerimientos que plantea la sociedad del conocimiento.

Este documento es una reflexión sobre el uso de las herramientas colaborativas de que dispone la Generalidad de Cataluña y contrasta las actuales tendencias del mercado con el análisis de las necesidades específicas de la organización en este tipo de entornos.

Las conclusiones expuestas al final de este estudio pueden servir de hoja de ruta para la toma de decisiones en cuanto a la estrategia tecnológica, funcional y organizativa de la Generalidad de Cataluña en su rol de líder en la aplicación de la tecnología en el trabajo colaborativo.

5

Introducción y resultados

Desde un punto de vista metodológico, el estudio está enfocado desde dos perspectivas que convergen en los objetivos que perseguimos.

Análisis interno

Mirada a laorganización

Hemos analizado las tendencias que marcan el desarrollo acelerado de herramientas y plataformas colaborativas en el marco global actual. Marcarán la evolución de estas plataformas y de los usos que haremos en un futuro próximo.

A continuación pasamos a valorar los retos de las organizaciones en la sociedad del conocimiento y las necesidades y la situación específica de la Generalidad de Cataluña.

• Tabla Metafunciones - Funciones• Tabla Herramientas - Funciones

Conceptualización (previa)Conceptualización (previa)

Conclusiones y recomendacionesConclusiones y recomendaciones

TendenciasMirada al exterior

• Cat álogo categorizado de herramientas

• Lista de tendencias en el trabajo colaborativo y sus herramientas

6

Conceptualización

Cuando nos acercamos al análisis de las herramientas y los procesos colaborativos, es necesario hacer previamente un ejercicio de definición de los diferentes entornos que, dados sus rasgos, objetivos y necesidades, requerirán enfoques diferentes y soluciones específicas.

GESTIÓNDE LA

INFORMACIÓN

GESTIÓNDE LA

INFORMACIÓN

COCREACIÓNCOCREACIÓN

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN DIFUSIÓNDIFUSIÓN

APRENDIZAJE

Proponemos un esquema conceptual que nos ayude a separar (seguramente con artificialidad) las diferentes características de los grupos que utilizan las herramientas colaborativas con objetivos diversos.

7

ConceptualizaciónGESTIÓN

DE LAINFORMACIÓN

GESTIÓNDE LA

INFORMACIÓN

COCREACIÓNCOCREACIÓN

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN DIFUSIÓNDIFUSIÓN

APRENDIZAJE

Cocreación: Conjunto de actividades, recursos y procesos dirigidos a la creación colaborativa de un producto o servicio.

Comunicación: Interacción entre personas que comparten intereses, preocupaciones o necesidades y que establecen vínculos profesionales o personales con el principal objetivo de la conversación y el desarrollo de relaciones más o menos sólidas.

Difusión: Actividades dirigidas a promocionar, comunicar, difundir, publicitar un espacio, proyecto, producto o persona. Se pretendecapturar la atención, la adhesión o la fidelidad a una marca o concepto. En el contexto de este estudio, no haremos referencia ni valoraremos conjuntamente la difusión externa y la interna a la organización.

Gestión de la información: Procesos de intercambio, almacenamiento, búsqueda y organización de la información que permite generar nuevo conocimiento, mejorar la aplicación del ya existente y ayudar a los usuarios a desarrollar o mejorar competencias y habilidades.

Aprendizaje: El aprendizaje es inherente a cualquiera de las actividades previamente descritas. Pero no dedicaremos, a priori, un estudio exhaustivo ni específico del grupo dado su carácter generalista y transversal.

8

Tendencias

Cocreación Comunicación Difusión

CC BY Jordi Graells 'Innovación pública y trabajo colaborativo'. Jornada de Innovación Colaborativa en Osakidetza.Bilbo, 22.04.2009

Información

Cuadro resumen de herramientas colaborativas

9

Tendencias

Apuesta por la identidad profesional digital: los equipos que añaden perfiles digitales tipo Facebook a sus directorios de empleados para enriquecerlos (carné de identidad digital, páginas amarillas).

Los blogs corporativos de más éxito son aquellos con contenidos redactados por sus consejeros delegados (CEO, chief executive officer).

Una práctica de éxito es que los empleados añadan sus propios vídeos en la TV corporativa.

Foros interactivos para situaciones críticas, gestión puntual del conocimiento, apoyo comunitario puntual.

Entornos personalizados para cada trabajador (veremos este importante aspecto al final).

La plataforma más utilizada es SharePoint de Microsoft y especialmente la plataforma MOSS (Microsoft Office SharePoint Server 2007), base de la mitad de las intranets de más éxito. Autonomy, Google Search y WebTrends son aplicaciones muy utilizadas también como complementos.

Los estudios demejora de la usabilidad se han asociado a los entornos colaborativos de más éxito, porque se considera un tema fundamental.

Herramientas colaborativasHerramientas colaborativas

10

Tendencias

Ubicuidad, dispositivos móviles, realidad aumentada

Cloud computing

Importancia de las analíticas avanzadas

Lenguajes y web semántica

Identidad digital, redes sociales

Real time web, web en tiempo real

IT ecológica (IT for green)

Orientación al usuario, web contextual, personalización

Tecnología en generalTecnología en general

11

Tendencias

Tecnología en generalTecnología en general

12

Análisis interno

CocreaciónCocreación

Estructuración de la informaciónReglas de participaciónRoles y responsabilidadesDivisión del trabajoSeguimiento del avanceToma de decisionesDebates y propuestasPropiedad intelectualRetribución

Edición compartida y visualizadaDiversidad de formatosTrazabilidad de cambios (quién, qué, cuándo)Suscripción, alertas sobre cambiosGestión de versionesRepositorio documentalEtiquetación / Taxonomías (folksonomías)Valoración de contenidosMotores de búsquedaAccesibilidad / Conectividad con estándaresDatos abiertosForos de discusiónComunicación síncronaCalendarios, cronogramas, metasTareas y equipoAsociación de elementos documentales a tareas

Procesos Funciones

13

Análisis interno

ComunicaciónComunicaciónProcesos Funciones

Las personas no hablan si no se conocen. Cualquier sistema que publicite quién es quién en la organización, quién sabe qué, quien ha participado en qué proyecto...Visualización de los intereses, preocupaciones, necesidades, retos... para que las personas identifiquen aquellos iguales o complementarios con los que se pueda establecer una conexión.No penalización por la relación interdepartamental. La política corporativa debe incentivar el intercambio y la relación entre las personas independientemente del organigrama.Espacios físicos de conversación. A pesar del efecto potenciador y multiplicador de la tecnología (TIC) en la comunicación entre personas, las TIC no pueden sustituir la relación física, por la que se establecen los verdaderos lazos de confianza y complicidad.

Inmediatez: comunicación síncrona (mensajería instantánea, telefonía IP)Multiformato (vídeo, voz, chat)MultidispositivoIntercambios de elementos de información durante la conversaciónLogs (ficheros de registro) de las conversaciones (actos, grabación)Concurrencia de usuariosInformación comunicaciones perdidasGestión de usuarios y perfilesVisibilidad de perfilesQuién es quiénDiseño de comunidades y gruposCreación de nuevos enlaces para presentación o invitaciónDiseño/Interfaz (simplicidad/usabilidad)

14

Análisis interno

DifusiónDifusiónProcesos Funciones

Conceptualizar un mensaje (construir una narrativa) específicamente diseñado para el objetivo que perseguimos.Elaborar contenidos que refuercen este mensaje con claridad y coherencia.Identificar claramente el público objetivode este mensaje y contenidos.Decidir cuáles son los mejores canalespara llegar a este público.Definir espacios de publicación de contenidos (zonas públicas y otras privadas). Considerar multimedios, posibilidad de trasladar productos en diferentes formatos.Integrar contenidos que se comparten en los medios sociales 2.0 o social media.Crear comunidades de apoyo. Relacionarse con comunidades externas.Publicar los datos en formatos cuánto más abiertos mejor.

RSS, sistemas de sindicación de contenidos

Herramientas de difusión productiva (desde la Administración a diferentes servicios)

Canales en los medios 2.0 o social media

Herramientas de difusión de los contenidos (botones multiservicio desde los entornos propios los canales social media)

Widgets, scripts de integración de Twitter, Slideshare, Youtube, etc.

Funcionalidades de red social

Blogs, wikis abiertos, microblog colectivo, tumblelogs colectivos

Portafolios individuales – institucionales

Herramientas de seguimiento de la conversación en comunidades externas

15

Análisis interno

Gestión de la informaciónGestión de la informaciónProcesos Funciones

Investigación, análisis y síntesis de la información que necesitamos en cada momento.

Identificar y localizar las fuentes de información adecuadas y confiables

Encontrar, en estas fuentes, la información necesaria.

Evaluar la calidad de la información y su idoneidad según lo que necesitamos realmente.

Clasificar, organizar, estructurar la información para facilitar los procesos anteriores y facilitar su gestión.

Socializar y hacer eficientes los trabajos de organizar la información individuales.

Sistemas de búsqueda

Gestión de fuentes de interés

Etiquetación, folksonomías, servicios de marcadores sociales

Web en tiempo real: antena - Deep web: investigación

Multiformato y multidispositivo

Sistemas avanzados de visualización de datos

Entornos personales de aprendizaje

Acceso a contenidos por RSS

Compartición carpetas de lectores RSS

Especialización de la sindicación de búsquedas

Compartición de favoritos

16

Análisis interno

Metafuncions COCREACIî COMUNICACIî G.INFORMACIî DIFUSIîCatàleg FuncionalUsuaris i Perfils X XGestió d'usuaris i perfilsConfiguració permisos d'usuarisVisibilitat dels perfilsPersonalització entorn de treball (escriptori virtual) XQui es qui - Directoris d'usuaris XDisseny de Comunitats i Xarxes socialsMicroblogging X X XGrups XCorreu electrònic XConnexions XCreació de nous enllaços per invitació / recomanacióVisualització gràfica de relacions XProducció Col·laborativa XBlogs X XWikis X XEdición compartida y visualizadaVersionatDiversitat de formatsTraçabilitat de canvisForums de discusióFormularisGestió del Coneixement XOrganitzador de feeds X XRepositori de Documents XCompartició d'arxius X XEtiquetació/taxonomies/Tagging X XMotor de recerca / Metacercadors XRSS-Suscripció/Alertes sobre canvis XValoració continguts/Votacions(filtres i promoció social de continguts) X XContinguts a FAvorits XCompartició de Favorits XWeb semánticaQüestionaris XBotons multiservei (de entorns propis a canals social media) XComunicació Síncrona X XMissatgeria Instantˆnea - XatIntercanvis d'elements d'informació durant la conversa XTelefonia IPLogs de les conversa (possibilitats d'actes o archivament del contingut)Avisos sobre comunicacions perdudesVideoConferencia X Xvisualització videopissarra virtualEnregistramentZoomCompartició de documents (visió/edició) integradaEntorn especial per dispositius mobilsConcurrència d'usuarisSales Virtuals X XVisualització Comuna Escriptori (sala)Notes col·lectivesBreakoutsMultivideo

GESTIÓ DE PROJECTES XCreació de projectesSeguiment de projectes Documentació associada al projecte XAssociació d'elements documentals a tasques XEquip - ComunitatGestió d'usuaris i perfils Agenda per cada usuari i compartida per grups de treballCalendari compartitGestió de reunions/ConvocatoriesEines de Comunicació de dades rellevants del projecte XElaboració d'informes i estadístiques X

17

Análisis interno

Metafunciones COCREACIÓN COMUNICACIÓN G. INFORMACIÓN DIFUSIÓNCatálogo funcionalUsuarios y perfilesGestión de usuarios y perfilesConfiguración permisos de usuariosVisibilidad de los perfilesPersonalización entorno de trabajo (escritorio virtual)Quién es quién - Directorios de usuariosDiseño de comunidades y redes socialesMicrobloggingGruposCorreo electrónicoConexionesCreación de nuevos enlaces por invitación/recomendaciónVisualización gráfica de relacionesProducción colaborativaBlogsWikisEdición compartida y visualizadaVersionadoDiversidad de formatosTrazabilidad de cambiosForos de discusiónFormulariosGestión del conocimientoOrganizador de feedsRepositorio de documentosCompartición de archivosEtiquetación/taxonomías/taggingMotor de búsqueda / metabuscadoresRSS-Suscripción/Alertas sobre cambiosValoración contenidos/Votaciones (filtros y promoción social de contenidos)Contenidos en FavoritosCompartición de FavoritosWeb semánticaCuestionariosBotones multiservicio (de entornos propios a canales social media)Comunicación síncronaMensajería instantánea – ChatIntercambios de elementos de información durante la conversaciónTelefonía IPLogs de las conversaciones (posibilidades de actas o archivo del contenido)Avisos sobre comunicaciones perdidasVideoconferenciaVisualización vídeoPizarra virtualGrabaciónZoomCompartición de documentos (visión/edición) integradaEntorno especial para dispositivos móvilesConcurrencia de usuariosSalas virtualesVisualización comuna escritorio (sala)Notas colectivasBreakoutsMultivideoGESTIÓN DE PROYECTOSCreación de proyectosSeguimiento de proyectosDocumentación asociada al proyectoAsociación de elementos documentales a tareasEquipo – ComunidadGestión de usuarios y perfilesAgenda para cada usuario y compartida para grupos de trabajoCalendario compartidoGestión de reuniones/ConvocatoriasHerramientas de comunicación de datos relevantes del proyectoElaboración de informes y estadísticas

Traducciónde los ítems

18

Benchmarking de herramientas

CriteriosCriterios

Cobertura funcional - Matriz Funciones - Herramientas

Métricas de calidad del softwareModularidad EscalabilidadRendimientoAccesibilidadFacilidad de usoMantenibililtatDiseñoIntegridadFiabilidadPortabilidadInteroperabilidad

Nivel de servicioPlanificación estratégicaApoyo tecnológicoFormaciónGestión del cambio

19

Conclusiones

Lenguaje comúnLenguaje común

Procesos

Funciones

Indicadores y métricas

Visión estratégica

Plan estratégicoinversión

Aceleraciónobjetivos

Grupos de trabajo

Tecnología

Dirección

20

ConclusionesDirección Grupos de

trabajo

Tecnología1. Alinear el proceso operativo con el estratégico

La dirección debe ser capaz de transmitir a la organización el proyecto colectivo que les cohesiona.

Debe compartir los planes estratégicos y dar a los departamentos, áreas y equipos de trabajo la información necesaria para generar una visión común de los objetivos y de las estrategias para alcanzarlos.

A menudo nos encontramos que los grupos trabajan de forma eficiente, incluso son capaces de medir este rendimiento, pero están desconectados de la estrategia global y desconocen como sus resultados contribuyen a los objetivos comunes a toda la organización.

Este hecho, no sólo es desmotivador para los grupos sino que también tiene un efecto negativo sobre el apoyo y la complicidad de la dirección, que, en el mejor de los casos, se inhibe y deja hacer, con una actitud más cercana a la condescendencia que a la implicación necesaria. La actitud adecuada, en cambio, sería aprovechar el entusiasmo y canalizar la energía de los grupos para los objetivos estratégicos de la organización que lideran.

21

ConclusionesDirecci ón Grupos de

trabajo

Tecnología

2. Medir con criterios cuantitativos y cualitativosLos procesos de trabajo colaborativo no pueden vivir al margen de estos objetivos y debe ser posible responder, en un lenguaje comprensible desde un punto de vista gerencial, a unos indicadores que permitan valorar cómo sus resultados soportan los objetivos globales de la organización.

Históricamente el retorno de la inversión en tecnologías se medía principalmente en la reducción de costes o de puestos de trabajo (medidas afines a las prácticas tradicionales de la gerencia). En la era de la colaboración, la tecnología se utiliza de forma diferente ya que multiplica las interacciones y amplía las capacidades de los trabajadores del conocimiento. Estos nuevos usos de la tecnología contribuyen indirectamente a mejoras de la productividad, a la rapidez en el desarrollo de productos y servicios, a la aceleración de los procesos de innovación, la mejora de clima sociolaboral, a la mejora de las relaciones con sus agentes...

Un primer precedente lo encontramos en la candidatura 'e-Catalunya: boosting eGov innovation by Communities of Practice', datos consultables en el Slideshare de gencat, en el que evalúa los datos de impacto de la CoP en la Generalidad.

22

ConclusionesDirecci ón Grupos de

trabajo

Tecnología

Clasificar los trabajadores por el tipo de trabajo que desarrollan

Identificar qué procesos están implícitos en estos grupos.

Contrastar estos procesos con las herramientas tecnológicas que pueden contribuir a la mejora de su desarrollo.

3. Tecnología aplicada a procesos reales y necesidades específicasEntre la tecnología y los grupos de trabajo hay una fuerte relación necesaria entre los procesos que estos grupos necesitan para trabajar y las funciones que las plataformas tecnológicas aportan para dar respuesta a estos procesos.

Durante todo este estudio hemos intentado establecer un modelo que facilite la evaluación de las diferentes plataformas colaborativas a partir de la cobertura funcional a estos grupos y según sus objetivos principales.

La tecnología utilizada debe formar parte de los ciclos de trabajo (workflows) de la actividad diaria de los usuarios y no una tarea más añadida al trabajo que se desarrolla.

La calidad de los procesos colaborativos y la racionalización de la aplicación de tecnologías requiere:

23

ConclusionesDirecci ón Grupos de

trabajo

Tecnología

4. Coherencia y visión estratégica en la política de adopción de tecnologíaLa dirección, dentro de sus planes estratégicos, deberá definir los criterios de inversión en tecnología según corresponda a cada contexto y situación:

Equilibrio e integración de aplicaciones orientadas a la automatización de las transacciones con la emergencia del software social y del trabajo colaborativo. Esta combinación de tecnología y sociabilidad será clave en las futuras tomas de decisiones sobre la inversión en tecnología de las organizaciones.

Se deberá valorar también el equilibrio entre invertir en una plataforma corporativa o en herramientas del mercado o en una combinación de ambas estrategias. Las plataformas corporativas aseguran la privacidad y la seguridad para residir en un entorno securizado y libre de publicidad. Responde mejor a las necesidades específicas de la organización y la implantación está normalmente acompañada de asesoramiento, servicio de asistencia (helpdesk) y tutela. COSTE ELEVADO.Las plataformas libres aportan una masa crítica y un nivel de participación mucho más alto. Con la interacción con las comunidades externas a la organización se facilita y se obtiene claramente más difusión. En contra, no controlamos el desarrollo de nuevas prestaciones y la capacidad de servicio es limitada. AHORRO EN EL COSTE.

Respecto a modalidades en el nivel de servicio. Un aspecto a considerar son la consolidación de tendencias como SaaS (Software as a Service) y cloud computing.

24

ConclusionesDirecci ón Grupos de

trabajo

Tecnología

5. La organización como ecosistema

A la dirección finalmente le corresponde crear un entorno, cultural y operativo, donde las dinámicas del trabajo colaborativo puedan emerger:

Hay que capacitar al personal tanto en las herramientas como en las actitudes que harán posible la colaboración.

Crear espacios para compartir las experiencias.

Fomentar la investigación, la innovación y la investigación, sin penalizar el error, estimulando el ensayo y la iniciativa de las personas implicadas en los diferentes proyectos

Hay una política clara sobre el uso de las herramientas (corporativas vs. abiertas) para garantizar una coherencia departamental y una coordinación operativa de los equipos. Crear protocolos de comunicación y formación sobre la adopción de herramientas colaborativas.

Determinar los datos técnicos de la organización que deben estar disponibles para la organización misma y hacia el exterior.

Criterio para elegir herramientas concretas para problemas concretos, en el sentido que hemos ido desarrollando en este documento (metafunciones).

1

El futuro del trabajo colaborativo y sus herramientas

Barcelona, julio de 2010

¡Gracias!

María Jesús Salido Dolors ReigJordi Graells

Aviso legalEsta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre que se cite su autor (Generalidad de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.