Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

EL IMPACTO QUE TIENE LA MOTIVACIÓN DE LOS COLABORADORES

EN EL SERVICIO DE CALIDAD DENTRO DE LA INDUSTRIA DE

COMIDA RÁPIDA EN LA CIUDAD DE GUATEMALA

LETICIA ANDREA VIRGINIA MORALES DÍAZ

Guatemala, 29 de Agosto de 2,008

Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales EL IMPACTO QUE TIENE LA MOTIVACIÓN DE LOS COLABORADORES

EN EL SERVICIO DE CALIDAD DENTRO DE LA INDUSTRIA DE

COMIDA RÁPIDA EN LA CIUDAD DE GUATEMALA

Trabajo de Graduación Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

de la Universidad del Istmo para optar al título de:

Licenciado en Administración de Empresas con especialidad en Hotelería y Turismo

por

LETICIA ANDREA VIRGINIA MORALES DÍAZ

Asesorado por: Licda. Elena de Ramírez

Guatemala, 29 de Agosto de 2,008

Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

A continuación presento el trabajo EL IMPACTO QUE TIENE LA MOTIVACIÓN DE LOS COLABORADORES

EN EL SERVICIO DE CALIDAD DENTRO DE LA INDUSTRIA DE

COMIDA RÁPIDA EN LA CIUDAD DE GUATEMALA

Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales en el mes de Julio de 2007

LETICIA ANDREA VIRGINIA MORALES DÍAZ

ÍNDICE Abstract 1

I. Los Restaurantes 2

I.1 Historia de los Restaurantes 2

I.2 Importancia de la calidad en los restaurantes 4

I.2.1 La mercadotecnia 7

I.2.2 Valor, Satisfacción y Calidad 16

I.3 La Motivación 17

II. El impacto que tiene la ausencia de motivación en el servicio de

Calidad 30

II.1 Situaciones adversas derivadas de la falta de motivación a

los colaboradores 30

III. Cómo motivar a los colaboradores de la industria de comida

rápida para que brinden un servicio de calidad 38

III.1 Motivación a los colaboradores 38

III.2 Propuesta Personal 44

IV. Síntesis Final 53

V. Referencias 55

VI. Anexos 57

Abstract El servicio al cliente es un conjunto de elementos que hacen que éste se sienta

identificado con la empresa cuyo servicio le satisface, por lo que la preferirá.

Entre ese conjunto de elementos cabe destacar la atención personalizada que

recibe cada cliente. Todos desean ser atendidos por una persona sonriente,

que busque satisfacer a toda costa sus necesidades.

La motivación que los restaurantes de comida rápida brinden a sus

colaboradores se proyecta directamente en el servicio satisfactorio que éstos

prestan a los clientes, lo que permite a la empresa cierto grado de preferencia

ante sus competidores; pero para lograrlo, es importante saber qué cosas en

particular motivan e impulsan a cada persona y así satisfacerla.

Hay que tener presente que cualquier nuevo avance empresarial, ya sea en una

innovación tecnológica o en servicio, o una estrategia de fijación de precios, se

reconoce de inmediato y la competencia lo imita. Por lo tanto, la única ventaja

competitiva verdadera es la relación entre colaboradores y clientes y, si los

colaboradores confían en la empresa, la respetan y creen en sus metas, querrán

complacer a sus clientes. Si eso sucede siempre y además se agregan otros

factores como calidad del producto, precio, marketing y entrega del producto

también funcionen, nadie podrá superar la identificación del cliente con la

empresa.

1

I. Los Restaurantes

I.1. Historia

“Las salidas a comer tienen una larga historia. Las tabernas existían ya en el

año 1700 a. J.C.; se han encontrado pruebas de la existencia de un comedor

público en Egipto en el año 512 a. J.C., que tenía un menú limitado, en él sólo

servían un plato preparado con cereales, aves salvajes y cebolla. Los antiguos

romanos acostumbraban comer fuera de sus casas; aún hoy, pueden

encontrarse pruebas en Herculano, una ciudad de veraneo cerca de Nápoles

que durante el año 79 d J.C. fue cubierta de lava y barro por la erupción del

volcán Vesubio. En sus calles había una gran cantidad de bares que servían pan,

queso, vino, nueces, dátiles, higos y comidas calientes. Después de la caída del

imperio romano, las comidas fuera de casa se realizaban generalmente en las

tabernas o posadas, pero alrededor del año 1200, ya existían casas de comidas

en Londres, París y en algunos otros lugares en las que podían comprarse platos

ya preparados.” (Escolástico,2007)

Las cafeterías son consideradas como el antepasado de los restaurantes;

aparecieron en Oxford en 1650 y siete años más tarde, en Londres. El primer

restaurante propiamente dicho tuvo su origen en Francia en el año de 1765; fue

fundado por Monsieur Boulanger, quien cobraba por platillos que ofrecía con

precios lo suficientemente altos como para convertirse en un lugar exclusivo, en

el que las damas de la sociedad acudían para mostrar su distinción. Boulanger

amplió el menú sin pérdida de tiempo y así nació un nuevo negocio. La palabra

restaurante se estableció en breve y los chef de más reputación que hasta

entonces sólo habían trabajado para familias privadas, abrieron también sus

propios negocios o fueron contratados por un nuevo grupo de pequeños

2

empresarios: los restauradores. La palabra restaurante llegó a Estados Unidos

en 1974, traída por el refugiado francés de la revolución Jean Baptiste Gilbert

Paypalt; éste fundó lo que sería el primer restaurante francés en Estados

Unidos, llamado Julien's Restorator. En él servían trufas, fundes de queso y

sopas. El restaurante que generalmente se considera como el primero de

Estados Unidos es el Delmónico, fundado en la ciudad de Nueva York en 1827.

Después de 1850, gran parte de la buena cocina de ese país se encontraba en

los barcos fluviales de pasajeros y en los restaurantes de los trenes.

El negocio de los restaurantes públicos fue creciendo progresivamente, pero en

1919 había sólo 42,600 restaurantes en todo Estados Unidos; el comer fuera

representaba para la familia media de las pequeñas ciudades, una ocasión muy

especial. Los restaurantes para trabajadores y las pensiones servían

rigurosamente carne con patatas. En 1919, el decreto de Volstead prohibió la

venta de bebidas alcohólicas, lo que perjudicó enormemente a muchos

restaurantes cuyo beneficio mayor dependía de las ventas de licor. Esta medida

forzó a los propietarios a poner más énfasis en el control de los costes de la

comida y en la contabilidad. En los años 20 las ciudades ya tenían suficientes

automóviles como para que se incorporara al mercado un nuevo tipo de

restaurante que incluía servicios para automovilistas. Actualmente, estos

restaurantes con sus enormes aparcamientos, sus tradicionales camareras y

llamativos carteles luminosos, prácticamente han desaparecido, y siendo

reemplazados por los restaurantes de comida rápida.

Los restaurantes de comida rápida son un tipo de restaurantes que se dedican a

servir comidas al momento, en forma eficaz y bien caliente. Fue entre los años

60 al 80 del siglo XX, que los restaurantes de este tipo se convirtieron en el

3

fenómeno más grande del negocio de los restaurantes; pues, presentan

aparcamiento y servicio para automovilistas, incluidos.

En Guatemala, el sector de comida rápida ha venido en aumento; cada vez se

observa un mayor número de unidades que pertenecen a más de una

franquicia. (Fonseca, 2004, p.V)

I. 2 Importancia de la calidad en los restaurantes

Desde tiempos remotos, la historia de la humanidad ha estado directamente

ligada con la calidad, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y

fabricar su vestuario, observó las características del producto y en seguida

procuró mejorarlo.

“La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al

nacimiento de Cristo. En el año 2150 a.C., la calidad en la construcción de casas

estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que, "si

un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa

se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los

fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la

calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores

simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad

insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace

presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides egipcias, los frisos de los

templos griegos, etc.

Debido al prestigio de la calidad de los productos, surgen en la edad media los

mercados; con esto se popularizó la costumbre de ponerles marca a los

4

productos; a la vez, originó el interés de mantener una buena reputación. En

sus inicios los procesos eran artesanales, por ejemplo: las sedas de Damasco y

la porcelana china, la inspección del producto terminado era responsabilidad del

productor que era el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial, esta situación cambió; el taller cedió su

lugar a la fábrica de producción masiva, tanto de artículos terminados como de

piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

La era de la revolución industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el

trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta

demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la

función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo, realizada

por el mismo operario.

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX, el objetivo

es la producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se

separa de la producción, los productos se caracterizan por sus partes o

componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo

converge a producir.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización

de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la

elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas

procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados

en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo

durante los últimos tiempos.

5

El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y

en otros países; los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y

dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les

permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se

dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo

comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus

competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y

Alemania.

Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería

haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor,

pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de

manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y

comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al

cliente incluyendo todo servicio posterior.

La Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una

especie de religión que todos quieren practicar.” (Sánchez, 2000). Actualmente,

ante la dura competencia y al cúmulo de alternativas que el cliente tiene para

hacer sus compras, se considera al servicio como la competencia distintiva.

En los restaurantes se habla de calidad en la comida, calidad en el servicio.

Siendo el factor distintivo con la competencia la calidad del servicio. Muchos

Restaurantes podrán brindar comida de calidad, pero si el servicio no es el

deseado por los clientes, éstos no regresarán debido a que no hay ambiente y

servicio afectivo en ese restaurante.

6

Por lo tanto, si se quiere ser competitivo las empresas deberán enfocarse en

brindar servicio de calidad; para esto deberán contar con personal altamente

calificado y motivado, cuya actitud de servicio sea una forma implícita de

realizar su trabajo.

I. 2. I La Mercadotecnia

“La mercadotecnia es un proceso social de satisfacción de deseos. Este proceso

tiene sus orígenes en el hombre primitivo cuando vivía en las cavernas y era

autosuficiente; poco a poco se fueron relacionando unos con otros. Después de

la etapa de la recolección, crearon villas en las cuales se iniciaron las primeras

formas de mercado. Los hombres se concentraban en producir lo que mejor

podían hacer, unos sembraban y otros criaban ganado de manera que

intercambiaban sus productos. No fue sino entre 1800 hasta el año 1920, que

las empresas en Europa y Estados Unidos junto a la revolución industrial,

mostraron una clara orientación a la producción.” (Guandique,2005)

Debido a que todo lo que producía la industria era consumido de inmediato, la

manufactura determinaba las características de los productos; por ello, no era

necesario comercializar para vender. El consumidor no tenía tiempo de

seleccionar ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa que el productor le

ofreciera.

Era claro que la demanda superaba la oferta, por lo que los consumidores

preferían productos que estaban disponibles y costeables, siendo labor de la

7

gerencia de empresas concentrarse en mejorar la eficiencia de la producción y

la distribución.

“A partir del año de 1920, cuando la capacidad de compra se redujo al mínimo,

se crearon y desarrollaron productos que luego se trataba de introducir en el

mercado. Muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros lo tuvieron

momentáneamente. Así surgió el concepto de producto, que dice que los

consumidores prefieren los productos que ofrecen la mejor calidad, desempeño

y características; por tanto, la organización debe dedicar su energía a mejorar

continuamente sus productos.” (Guandique,2005)

Los procesos de comercialización fueron analizados por las universidades

americanas, Harvard en especial. Poco a poco se ha ido desarrollando toda una

serie de teorías para asegurar el éxito de cualquier actividad comercial. Antes

del año de 1950, se dio un nuevo concepto, el cual era vender, concepto que

consideraba que los consumidores no compraran una cantidad suficiente de los

productos de la organización, si ésta no realizaba una labor de ventas y

promoción a gran escala.

El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950, Harvard, Teodore

Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de compradores (mercado

meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirigen los esfuerzos de

promoción a las masas (mass marketing) a través de los medios de

comunicación masiva que comienzan a aparecer (cine, radio, televisión). De

aquí surge el concepto de marketing, que dice: “el logro de las metas de la

organización depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados

8

meta y de proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y

eficiente, que la de los competidores”.

• Conceptos esenciales de mercadotecnia

La mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos

e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de elaborar y cultivar

para ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes.

Esta definición se basa en los siguientes conceptos esenciales:

a. Necesidades, deseos y demandas

Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas, moldeadas por

la cultura y la personalidad individual; se describen en términos de objetos que

satisfacen necesidades.

“La gente tiene deseos casi ilimitados, pero recursos limitados; por tanto,

demandan los productos que les proporcionan mayor valor y satisfacción a

cambio de su dinero. Los consumidores ven a los productos como paquetes de

beneficios y escogen el paquete más completo que puedan obtener a cambio de

su dinero.” (Kotler, et al, 2001, pág. 3).

Las empresas de marketing sobresaliente, hacen hasta lo imposible por conocer

y entender las necesidades de sus clientes y por ello, realizan investigaciones

para poder entender qué es lo que más les gusta.

9

b. Productos

Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con productos y servicios. Un

producto es aquello que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un

deseo o una necesidad. El concepto de producto no está limitado a objetos

físicos; cualquier cosa que pueda satisfacer una necesidad se puede llamar

producto. Además de los bienes tangibles, los productos incluyen servicios, que

son actividades o beneficios que se ofrecen a la venta que son básicamente

intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo. (Kotler, et al, 2001,

pág. 5).

c. Mercado

Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un

producto o servicio. Estos compradores comparten una necesidad o deseo dado,

que se puede satisfacer mediante intercambios y relaciones. El tamaño de un

mercado depende del número de personas que sienten la necesidad, cuentan

con los recursos para realizar un intercambio, y están dispuestas a ofrecer

dichos recursos a cambio de lo que desean.

El mercado estará determinado por dos elementos básicos: la oferta y la

demanda

A. La oferta

La oferta es la cantidad de productos que los oferentes están dispuestos a

vender a determinados precios.

10

La curva de la oferta de un bien muestra la relación entre su precio de mercado

y la cantidad que los productores están dispuestos a producir y vender

manteniéndose todo lo demás constante. La relación entre precio y cantidad es

directa. Ante precios altos, los oferentes quieren vender más, mientras que a

precios bajos los oferentes disminuyen su oferta.

Ante precios más bajos las cantidades son más bajas, ante precios altos las

cantidades también son altas. Si el precio cambia y los demás factores se

mantienen constantes la curva se desplaza en la curva original; si se da una

variación en los costos como por ejemplo mejora de tecnología, la curva se

desplaza hacia la derecha, el costo baja; si la demanda aumenta, la curva se

desplaza en la curva original. Cuando sucede un cambio en los factores

determinantes de la misma, se da un desplazamiento hacia la derecha; cuando

la población disminuye, la curva se desplaza hacia la izquierda

Los factores que influyen en la oferta son los siguientes:

Costos de producción

El costo de producción es el principal factor influyente debido a que el productor

no puede vender más bajo que lo que le costó producirlo. El objetivo de

cualquier empresa es vender el producto por encima de su costo para obtener

un beneficio.

El costo de producción dependerá de los precios de los factores y de la

tecnología utilizada.

11

Precios de los bienes relacionados con el producto

Si sube el precio de un sustituto en la producción, disminuye la oferta del otro

sustituto.

Política económica del gobierno

Algunas políticas económicas influyen considerablemente, por ejemplo, las

consideraciones relacionadas con el medio ambiente y con la salud,

determinarán las tecnologías que pueden utilizarse. Los impuestos y la

legislación sobre el salario mínimo, pueden elevar significativamente el precio de

los factores de producción e inversión.

B. La Demanda

Es la cantidad de productos que los consumidores están dispuestos a comprar a

determinados precios.

La ley de la demanda puede enunciarse, en sus términos más sencillos, de la

siguiente manera: “Cuanto mayor sea el precio, menor será la cantidad

demandada. En la medida en que el precio sea más alto, se demandará una

menor cantidad de un bien o servicio, con otros factores constantes” (Le Roy, R,

et al, 1990, pág. 25)

Los factores que influyen en la demanda son los siguientes:

12

Precio

El precio se encuentra relacionado con: el precio de los bienes sustitutos y el

precio de los bienes complementarios. Un ejemplo de bien sustituto es la

cerveza por el ron, y un bien complementario de la cerveza son las boquitas.

En los bienes sustitutos se tienen los siguientes comportamientos: si el bien

aumenta de precio, aumenta la demanda de los bienes sustitutos. Si baja la

demanda del bien, sube el precio y los bienes sustitutos se mantienen estables.

Y por último si sube la demanda del bien, sube el precio de los bienes

sustitutos.

Los bienes complementarios son bienes que se utilizan cuando se está

consumiendo un bien, por lo tanto se tienen los siguientes comportamientos

relacionados al precio: Si aumenta la demanda del bien, aumenta la demanda

de los bienes complementarios. Y si disminuye la demanda del bien, disminuye

la demanda de los bienes complementarios.

Ingreso o Renta

La demanda de un bien dependerá del ingreso que tengan las personas. Por lo

tanto si el ingreso aumenta, aumenta la demanda. Y si el ingreso disminuye,

disminuye la demanda.

13

Población

La población indica la dimensión del mercado. Si en un país la población tiende

a emigrar, aunque los precios sean bajos la demanda será baja.

Precios futuros esperados

La especulación es la forma de ganar ventaja sobre acontecimientos futuros que

muchas veces pueden ser inciertos. Ante estos acontecimientos futuros la

demanda aumenta o disminuye.

Gustos y preferencia de los consumidores

Se toman en cuenta las costumbres y cultura de la población para determinar la

cantidad demandada de un producto. Es el caso de Guatemala donde la

demanda del fríjol y del maíz es muy alta en comparación a otros países

• Administración de demanda

Toda organización tiene un nivel deseado de demanda de sus productos o

servicios. En un momento dado podría haber cero demanda, suficiente

demanda, demanda irregular o demasiada demanda, por lo que las empresas

deben enfrentar estos diversos estados de demanda.

La demanda de una empresa proviene de dos grupos: los clientes nuevos y los

clientes frecuentes. Como ya se mencionó, anteriormente las empresas sólo

buscaban atraer clientes nuevos y crear transacciones con ellos; en la actualidad

14

las empresas están interesadas en retener a sus clientes actuales y forjar

relaciones duraderas con ellos. De este concepto nace el marketing de relación.

• La demanda y el Marketing de Relación

El marketing de relación hace hincapié en mantener relaciones duraderas y

redituables con los clientes mediante la creación de valor y satisfacción,

superiores para el cliente. Esas compañías se están dando cuenta de que

operan en mercados más maduros y enfrentan una competencia más intensa lo

que dificulta mucho más, arrebatar clientes nuevos a los competidores que

conservar los clientes actuales.

Las empresas clientes de otras empresas suelen ser de gran tamaño y con

frecuencia globales, por lo tanto, prefieren a aquellos proveedores que puedan

vender y entregar un conjunto coordinado de productos y servicios en diferentes

lugares. Con ello se verán favorecidos los proveedores capaces de resolver

rápidamente los problemas que surgen en los diferentes puntos de operación y

que trabajan continuamente para mejorar los productos y procesos. Esto deriva

en que para ellos la venta es sólo el principio de la relación.

El marketing de relación se basa en la premisa de que las cuentas importantes

necesitan una atención constante y enfocada. Varios estudios han demostrado

que los mejores vendedores son los que están muy motivados y son buenos

para cerrar, pero algo más importante aún es que resuelvan los problemas de

los clientes y forjen relaciones. (Kotler, et al, 2001, pág. 548).

15

Al tratar de relacionar el marketing con los restaurantes de comida rápida se

puede observar que estos restaurantes realizan una gran labor de marketing en

el mercado.

I.2.2 Valor, Satisfacción y Calidad

Los consumidores enfrentan una amplia gama de productos y servicios que

podrían satisfacer sus necesidades. Por ello, toman su decisión de compra

basándose en la percepción del valor que les proporcionan dichos productos o

servicios.

El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que éste obtiene al

poseer y usar un producto, así como los costos de obtener el producto.

La satisfacción de los clientes está íntimamente ligada con la calidad. En años

recientes, muchas empresas han adoptado programas de administración de la

calidad total, diseñados para mejorar constantemente la calidad de sus

productos, servicios y procesos de marketing.

La calidad se puede definir como “ausencia de defectos”, pero casi todas las

empresas centradas en el cliente van más allá de esta definición limitada de

calidad. En vez de ello, definen la calidad en términos de satisfacción del cliente.

Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren que una empresa sólo

alcanza la calidad total, cuando sus productos o servicios cumplen o exceden las

expectativas de los clientes.

16

I.3 La Motivación

Las personas planean, organizan, dirigen y controlan las empresas para que

funcionen y operen. Toda organización está compuesta por personas, de las

cuales dependen para alcanzar el éxito y mantener la continuidad.

En las modernas organizaciones se pretende tratar a los colaboradores como

personas y como recursos organizacionales importantes; esto rompe la manera

tradicional de utilizarlas únicamente como medios de producción, es decir, tratar

a las personas como son y no sólo como recursos e insumos. La manera

estándar y retrógrada de ver a las personas, provocó resentimiento y grandes

conflictos sociales, además de un distanciamiento y alienación de las personas

respecto de sus tareas en la organización. En consecuencia, sobrevinieron

problemas de calidad y productividad que fueron enfrentados como si

perteneciesen a la gerencia o a la dirección exclusivamente, y no a las personas,

por lo que se redujo la calidad competitiva de las organizaciones. La tendencia

actual busca que todas las personas, en todos los niveles de la organización,

sean los administradores de su propia tarea, y no sólo los ejecutores. Además

de ejecutar la tarea, cada persona debe tomar conciencia de que ha de ser

elemento de diagnóstico y solución de problemas para lograr un mejoramiento

continuo en el trabajo que realiza en la organización, de ésta manera es como

crecen y se consolidan las organizaciones exitosas.

• La motivación y la persona humana

La motivación es uno de los factores internos que requiere mayor atención. Sin

un mínimo conocimiento de la motivación de un comportamiento, es imposible

comprender el comportamiento de las personas. El concepto motivación es

17

difícil de definir, puesto que se ha utilizado en diferentes sentidos. “De manera

amplia, motivo es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada

manera o, por lo menos, que origina una propensión hacia un comportamiento

específico”. (Chiavenato, 1999. pág. 68). Este impulso a actuar puede

provocarlo un estímulo externo (que proviene del ambiente) o puede ser

generado internamente en los procesos mentales del individuo.

La motivación se explica en función de conceptos como fuerzas activas e

impulsoras, traducidas por palabras como deseo y rechazo. El individuo desea

poder; rechaza el aislamiento social y las amenazas a su autoestima. Además,

la motivación establece una meta determinada, cuya consecución representa un

gasto de energía para el ser humano.

En lo que atañe a la motivación, las personas son diferentes: las necesidades

varían de individuo a individuo y producen diversos patrones de

comportamiento. Los valores sociales y la capacidad individual para alcanzar los

objetivos también son diferentes. Además, las necesidades, los valores sociales

y las capacidades del individuo varían con el tiempo. No obstante esas

diferencias, el proceso que dinamiza el comportamiento, es más o menos

semejante en todas las personas. En otras palabras, aunque varíen los patrones

de comportamiento, en esencia el proceso que los origina es el mismo para

todas las personas. En este sentido, existen tres premisas que explican el

comportamiento humano. (Chiavenato, 1999. pág.72)

• El comportamiento es causado: Existe una causalidad del comportamiento.

Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el

comportamiento de las personas, el cual se origina en estímulos internos o

externos.

18

• El comportamiento es motivado: En todo comportamiento humano existe

una finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio; siempre está

dirigido u orientado hacia algún objetivo

• El comportamiento está orientado hacia objetivos: En todo comportamiento

existe un impulso, un deseo, una necesidad, una tendencia, expresiones que

sirven para indicar los motivos del comportamiento.

Si las suposiciones anteriores son correctas, el comportamiento no es

espontáneo ni está exento de finalidad: siempre habrá un objetivo implícito o

visible que lo explique.

Figura 1 Modelo básico de motivación

LA PERSONA

Comportamiento

Necesidad (deseo) Tensión

Inconformismo Estímulo (causa)

Objetivo

(Fuente: Harold J. Leavitt, Managerial Psychology, Chicago,

University of Chicago Press, 1964, p.9.)

Aunque el modelo básico de motivación que muestra la Figura 1, sea el mismo

para todas las personas, el resultado podrá variar indefinidamente, pues

depende de la manera como se percibe el estímulo (que varía según la persona,

y en la misma persona con el tiempo), de las necesidades (que también varían

con la persona) y del conocimiento que posee cada persona. La motivación de

las personas depende fundamentalmente de estas tres variables.

19

• Ciclo Motivacional

El ciclo motivacional comienza cuando surge una necesidad. Ésta es una fuerza

dinámica y persistente que origina comportamiento. Cada vez que aparece una

necesidad, ésta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un

estado de tensión, insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que lleva al

individuo a desarrollar un comportamiento o acción capaz de descargar la

tensión y liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio. Si el comportamiento

es eficaz, el individuo satisfará la necesidad y por ende, descargará la tensión

provocada por aquella. Una vez satisfecha la necesidad, el organismo recobra su

estado de equilibrio anterior, su manera de adaptarse al ambiente.

Figura 2 Etapas del ciclo motivacional

Equilibrio interno

Estimulo O

Incentivo

Necesi- dad

Tensión Comporta-miento O Acción

Satisfacción

(Fuente: Chiavenato. Administración de Recursos Humanos. Pág.70)

En el ciclo motivacional descrito anteriormente, la necesidad se ha satisfecho. A

medida que el ciclo se repite con el aprendizaje y la repetición, los

comportamientos se vuelven gradualmente más eficaces en la satisfacción de

ciertas necesidades. Una vez satisfecha, la necesidad deja de ser motivadora de

comportamiento, puesto que ya no causa tensión o inconformidad.

Algunas veces la necesidad puede satisfacerse en el ciclo motivacional, y puede

originar frustración o, en algunos casos, compensación (transferencia hacia otro

20

objeto, persona o situación). Cuando se presenta la frustración de la necesidad

en el ciclo motivacional, la tensión provocada por el surgimiento de la necesidad

encuentra una barrera u obstáculo que impide su liberación; al no hallar la

salida normal, la tensión represada en el organismo busca una vía indirecta de

salida, bien sea mediante lo psicológico (agresividad, descontento, tensión

emocional, apatía, indiferencia, etc.) o bien mediante lo fisiológico (tensión

nerviosa, insomnio, repercusiones cardiacas o digestivas, etc.).

(Chiavenato,1999. Pág. 71)

En otras ocasiones, aunque la necesidad no se satisfaga, tampoco existe

frustración porque puede transferirse o compensarse. Esto ocurre cuando la

satisfacción de otra necesidad logra reducir o calmar la intensidad de una

necesidad que no puede satisfacerse.

La figura 2, indica este comportamiento. Un ejemplo de compensación puede

presentarse cuando, en vez del ascenso a un cargo superior, se obtiene un buen

aumento de salario o un nuevo sitio de trabajo.

Figura 3 Ciclo motivacional, con frustración o compensación

Frustración

Compensación

Equilibrio interno

Estimulo O

Incentivo

Necesi- dad

Tensión Barrera

Comporta- miento derivado

(Fuente: Chiavenato. Administración de Recursos Humanos. Pág.70)

La satisfacción de algunas necesidades es transitoria y pasajera, lo que equivale

a decir que la motivación humana es cíclica: el comportamiento es casi un

21

proceso continuo de solución de problemas y satisfacción de necesidades, a

medida que van apareciendo.

• Jerarquía de las necesidades, según Maslow

Abraham Harold Maslow nace el primer día de abril de 1908, en Brooklyn,

Nueva York (Encarta, 2000). Tuvo seis hermanos más, de los cuales él era el

mayor de todos. Sus padres eran inmigrantes rusos, sin educación y devotos de

la religión judía, quisieron que sus hijos tuvieran todo lo mejor en América, y los

presionaron para que obtuvieran éxito académico; es por ello que Abraham se

convierte en un niño solitario y refugiado en sus libros.

Primero estudia leyes, sólo para satisfacer a sus padres. Se casa con Bertha

Goodman en contra de los deseos de sus padres, ya que ésta era una prima

cercana. Tuvieron dos hijas. Se mudaron a Wisconsin, siendo aquí donde

obtiene su doctorado en psicología en 1934, gracias a su estudio sobre el

comportamiento primate (Encarta, 2000), trabajo realizado junto a Harry

Harlow.

Trabaja como profesor en las Universidades de Wisconsin y Columbia. En

Columbia realiza trabajos con E. L. Thorndike, donde Maslow se interesa por la

investigación sobre la sexualidad humana.

Enseña, por los próximos 14 años, en Brooklyn, donde hace contactos con

muchos inmigrantes europeos intelectuales, personas como Adler, Fromm,

Horney, entre otros, la mayoría seguidores de la corriente gestáltica y

psicoanalítica.

En 1951, es asignado en la Universidad de Brandeis como presidente del

Departamento de Psicología, por 10 años, donde conoce a Kurt Goldstein.

22

Durante 1962, escribe su libro “Hacia una psicología del Ser” (Encarta, 2000),

más tarde en 1964 escribe “Religiones, Valores y Experiencia Cúspide”.

Es elegido presidente de la Asociación Americana de Psicólogos, en 1968. Un

año más tarde, se traslada a la Fundación Laughlin en Menlo Park, California.

Posteriormente, en 1970, publica “Motivación y Personalidad”. Un año más

tarde, escribe “La Amplitud Potencial de la Naturaleza Humana” (Encarta, 2000).

Ése mismo año, muere de un ataque al corazón, el 8 de junio, a la edad de 62

años.

Una de las muchas cosas interesantes que Marlow descubrió mientras trabajaba

con monos, muy al principio en su carrera, fue que ciertas necesidades

prevalecen sobre otras. Las denominadas teorías de las necesidades parten del

principio de que los motivos del comportamiento humano residen en el propio

individuo: su motivación para actuar y comportarse se deriva de fuerzas que

existen en su interior. El individuo es consciente de algunas de esas

necesidades; de otras, no. La teoría motivacional más conocida es la de Maslow,

basada en la llamada jerarquía de necesidades humanas, las cuales distribuye

en una pirámide, dependiendo de la importancia e influencia que tengan en el

comportamiento humano. En la base de la pirámide están las necesidades más

elementales y recurrentes denominadas necesidades primarias, en tanto que en

la cima se hallan las más sofisticadas y abstractas, denominadas necesidades

secundarias.

23

Figura 4 Jerarquía de las necesidades humanas, según Maslow

(Fuente: Chiavenato. Administración de Recursos Humanos. Pág.72)

1. Necesidades fisiológicas: Constituyen el nivel más bajo de las

necesidades humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad

de alimentación, sueño y reposo, abrigo, o el deseo sexual. También se

denominan necesidades biológicas o básicas, que exigen satisfacción

cíclica y reiterada para garantizar la supervivencia del individuo. Orientan

la vida humana desde el nacimiento. Además, la vida humana es una

búsqueda continua y constante de la satisfacción de estas necesidades

24

elementales, pero inaplazables. Monopolizan el comportamiento del

recién nacido y predominan en el adulto sobre las demás necesidades

humanas, cuando no se satisfacen. Son las necesidades relacionadas con

la subsistencia y existencia del individuo. Aunque son comunes a todos

los individuos, requiere diferentes grados de satisfacción individual. Su

principal característica es la premura: cuando alguna de ellas no puede

satisfacerse, domina la dirección del comportamiento de la persona.

2. Necesidades de seguridad: Constituyen el segundo nivel de las

necesidades humanas. La persona busca protección de cualquier peligro

real o imaginario, físico o abstracto. La búsqueda de protección frente a

la amenaza o la privación, la huida ante el peligro, la búsqueda de un

mundo ordenado y previsible, son manifestaciones típicas de estas

necesidades. Surgen en el comportamiento humano cuando las

necesidades fisiológicas están relativamente satisfechas. Al igual que

aquéllas, también están estrechamente ligadas con la supervivencia de

las personas. Las necesidades de seguridad tienen gran importancia, ya

que en la vida organizacional las personas dependen de la organización y

las decisiones administrativas arbitrarias o las decisiones inconsistentes o

incoherentes pueden provocar incertidumbre o inseguridad en las

personas en cuanto a su permanencia en el trabajo.

3. Necesidades sociales: Están relacionadas con la vida del individuo en

sociedad, junto a otras personas. Son las necesidades de asociación,

participación, aceptación por parte de los colegas, amistad, afecto y

amor. Surgen en el comportamiento cuando las necesidades elementales

(fisiológicas y de seguridad) se hayan relativamente satisfechas. Cuando

las necesidades sociales no están suficientemente satisfechas, la persona

25

se torna reacia, antagónica y hóstil con las personas que la rodean. La

frustración de estas necesidades conduce, generalmente, a la

desadaptación social y a la soledad. La necesidad de dar y recibir afecto

es un motivador importante del comportamiento humano cuando se

aplica la administración participativa.

4. Necesidades de autoestima: Están relacionadas con la manera como se

ve y se evalúa la persona, es decir, con la autoevaluación y la

autoestima. Incluyen la seguridad y la confianza en sí mismo, la

necesidad de aprobación y reconocimiento social, de estatus, prestigio,

reputación y consideración. La satisfacción de estas necesidades

conduce a sentimientos de confianza en sí mismo, valor, fuerza, prestigio,

poder, capacidad y utilidad. Su frustración puede provocar sentimientos

de inferioridad, debilidad, dependencia y desamparo, los cuales a la vez

pueden llevar al desánimo o a ejecutar actividades compensatorias.

5. Necesidades de autorrealización: Son las necesidades humanas más

elevadas; se hallan en la cima de la jerarquía. Impulsan a las personas a

desarrollar su propio potencial y realizarse como criaturas humanas

durante toda la vida. Esta tendencia se expresa mediante el impulso de

superarse cada vez más y llegar a realizar todas las potencialidades de la

persona. Se relacionan con autonomía, independencia, autocontrol,

competencia y plena realización del potencial de cada persona, de los

talentos individuales. En tanto las cuatro anteriores pueden satisfacerse

mediante recompensas externas (extrínsecas) a la persona, que tienen

una realidad concreta (dinero, alimento, amistades, elogios de otras

personas), las necesidades de autorrealización sólo pueden satisfacerse

mediante recompensas intrínsecas que las personas se dan a sí mismas

26

(por ejemplo, sentimiento de realización), y que no son observables ni

controlables por los demás. Las demás no motivan el comportamiento

cuando se han satisfecho; por su parte, las necesidades de

autorrealización pueden ser insaciables, puesto que cuanto más

recompensas obtenga la persona, más importante se vuelven y deseará

satisfacer dichas necesidades cada vez más. No importa qué tan

satisfecha esté la persona, pues ésta siempre querrá más.

En general, la teoría de Maslow presenta los aspectos siguientes:

• Una necesidad satisfecha no motiva ningún comportamiento; sólo las

necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento y lo encaminan

hacia el logro de objetivos individuales.

• El individuo nace con un conjunto de necesidades fisiológicas innatas o

hereditarias. Al principio, su comportamiento gira en torno a la satisfacción

cíclica de ellas (hambre, sed, ciclo sueño- actividad, sexo, etc.)

• A partir de cierta edad, el individuo comienza un largo aprendizaje de nuevos

patrones de necesidades. Surge la necesidad de seguridad, enfocada hacia

la protección contra el peligro, contra las amenazas y contra las privaciones.

Las necesidades fisiológicas y las de seguridad, constituyen las necesidades

primarias del individuo, y se relacionan con su conservación personal.

• Toda persona es susceptible al ambiente de trabajo que se le presta en la

organización. Las organizaciones deberían procurar que sus colaboradores

desempeñen un trabajo por convicción y no por obligación.

27

Cuando el colaborador desarrolla su trabajo por convicción se obtienen múltiples

ventajas, una de ellas es que las personas son más productivas y se

comprometen al logro de los objetivos de la organización si está motivada.

El concepto de motivación se ha tomado erróneamente como una característica

personal, esto quiere decir, que algunos individuos la tienen y otros no.

En algunas organizaciones se ha tomado como personas perezosas a aquellas

que no se encuentran motivadas, pero esto no es verdad; un individuo no se

motiva solo, sino es necesario que exista una interacción entre él y la situación.

Se puede afirmar que la motivación va a ser diferente de un individuo a otro,

aunque realicen el mismo trabajo, ya que son personas diferentes cuyas

necesidades no son las mismas.

La motivación se puede definir como la voluntad de ejercer altos niveles de

esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionadas por la habilidad del

esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual. Esta definición se ve

condicionada por tres componentes: esfuerzo, metas organizacionales y

necesidades.

Cuando una persona está motivada pondrá mucho esfuerzo para alcanzar lo

que se propone, pero, este esfuerzo dependerá de las necesidades que serán

satisfechas al alcanzar su meta.

El elemento esfuerzo es una medida de la intensidad. Cuando alguien está

motivado, dedica todo su esfuerzo a su meta. Por lo que el tipo de esfuerzo

dirigido hacia las metas de la organización y, que es consistente con éstas, es lo

que las empresas deben de procurar.

28

La motivación es vista como un proceso de satisfacción de necesidades. Una

necesidad significa algún estado interno que hace que ciertos resultados

parezcan atractivos. Una necesidad insatisfecha crea tensión que estimula el

impulso dentro del individuo. Los impulsos generan un comportamiento de

búsqueda para encontrar metas particulares que, si se logran, satisfarán la

necesidad y favorecerán la reducción de la tensión.

Se puede decir que los empleados motivados se encuentran en un estado de

tensión. Para aliviar esta tensión ellos ejercen un esfuerzo. Si el esfuerzo

conduce a la satisfacción de la necesidad, la tensión se reduce. Esta reducción

de la tensión debe ser dirigida hacia las metas organizacionales.

La motivación puede tener un impacto positivo si se da adecuadamente al

colaborador, quien pondrá todo su empeño en hacer que su cliente se sienta

satisfecho y cumplir con los objetivos de la organización. Si al colaborador no se

le da motivación, la empresa tendrá un colaborador desmotivado que puede

generar un mal clima organizacional; por lo tanto, hacer que los clientes de la

organización no queden satisfechos.

29

II. El impacto que tiene la ausencia de motivación en el servicio de

calidad

Muchos directores de empresas suelen pensar erroneamente, que motivar a sus

colaboradores es un gasto innecesario, porque se requiere de dinero y de

tiempo y, el resultado no se ve a corto plazo. Es una idea equivocada, la

motivación es una inversión que las empresas realizan para alcanzar sus

objetivos estratégicos.

Se ha demostrado científicamente, que la motivación del personal de una

empresa permite elevar la calidad de servicio de los colaboradores; una

empresa que no procura brindar motivación a éstos, difícilmente logrará el

alcance de sus objetivos planteados. La falta de motivación se verá reflejada en

la baja identificación que los colaboradores desarrollen hacia la empresa, por lo

tanto, ésta se expone a enfrentar dificultades para atraer mayor clientela.

II.1 Situaciones adversas derivadas de la falta de motivación a los

colaboradores

• Alta Rotación

Un empleado que no se sienta motivado no tendrá comodidad trabajando en la

empresa que lo emplea, debido a que no logrará identificarse con los objetivos

de ésta; por el contrario, se sentirá aislado del resto del personal y trabajará en

ésta empresa mientras consigue otro trabajo donde se pueda sentir identificado.

Las Empresas que tienen alta rotación por lo general no alcanzarán a mantener

alto nivel de capacitación por lo tanto no pueden brindar un servicio de calidad.

30

Por que existirá la necesidad de estar capacitando a personal de nuevo ingreso

continuamente.

En la curva de aprendizaje de cada nuevo colaborador, la empresa no logrará

que éste desarrolle la misma calidad de servicio por lo tanto, el cliente no

alcanzará a tener la misma experiencia satisfactoria que le brinda un

colaborador capacitado e identificado con la empresa.

• Baja identificación de los colaboradores con la empresa

En párrafos anteriores se ha enfatizado acerca de la importancia que tiene el

hecho de que los colaboradores se identifiquen con la empresa. En la

capacitación que recibe cada colaborador surge la oportunidad que la empresa

tiene para comunicar su filosofía, sus objetivos y todos aquellos elementos que

lo ayudarán a que él pueda ser exitoso dentro de la empresa.

Si la empresa no logra hacer que sus colaboradores se identifiquen con ella, no

podrá contar con personas que brinden calidad de servicio a sus clientes,

debido a que estos estarán trabajando únicamente por su remuneración sin

importarles si la empresa está creciendo o si sus clientes se van satisfechos.

Ellos darán por cumplido su trabajo si asistieron a trabajar su jornada completa.

• Poca oportunidad de expansión

Las personas representan el capital más importante que puede tener una

empresa. Para que una empresa pueda expandirse necesita contar con

31

personal de confianza que pueda dar resultados positivos como los que se

tienen en la casa matriz o en el lugar donde nació la idea.

Una empresa puede contar con el capital económico, la tecnología de punta y la

mejor idea para hacer un negocio exitoso y no conseguir la expansión ni el éxito

debido a que no consiguen que su personal trabaje de la forma que se necesita.

Si la empresa no consigue que a su personal le interese sus objetivos, podrá ser

exitosa en un mercado, pero no logrará que los colaboradores le ayuden a

expandirse.

• Baja Rentabilidad

La alta rentabilidad es la meta que busca la mayoría de empresas. Existen varias

formas de que una empresa sea rentable, pero el ingrediente que no puede

faltar son personas motivadas y comprometidas con la empresa.

Las personas son las encargadas de manejar los recursos de la empresa. De

ellas depende utilizarlos adecuadamente o equivocar su uso.

Un colaborador motivado será aquel que se preocupa por que los costos de

producción aumenten buscando la manera de maximizar los recursos; por lo

tanto, desde el puesto que desempeñe, buscará nuevos proveedores,

identificará alternativas para que la empresa no se vea afectada, provocando

que siga siendo una empresa rentable.

32

La persona no motivada respecto a la rentabilidad de la empresa, lo proyecta

en la forma en que utiliza los recursos que ésta le brinda tales como luz, agua,

teléfono, Internet, etc. En las grandes compañías es difícil controlar las llamadas

telefónicas que los colaboradores realizan y que en muchos casos, son

personales; por lo tanto, hacen que la empresa invierta dinero en algo que no le

traerá ningún beneficio.

Otro ejemplo del mal uso que le dan las personas desmotivadas a los recursos

de la empresa es el Internet; recurso indispensable para las empresas

globalizadas. Internet ofrece muchos beneficios a la empresa porque la

información fluirá con más rapidez, sus colaboradores estarán informados en

todo momento, etc. Pero con el Internet las empresas también tienen un gran

problema, muchos de sus colaboradores dedican horas de trabajo a navegar en

páginas que no están relacionadas con el trabajo o a chatear con amigos. Cada

hora que los colaboradores mal invierten su tiempo en Internet, la empresa la

está pagando inútilmente, no solo porque esta persona está recibiendo un

salario sin beneficio sino, además, porque está provocando que la información y

correspondencia, no fluyan convenientemente.

• Robos dentro de la Empresa

En la industria de comida rápida es muy común encontrarse con diversidad de

robos. Algunos son realizados por colaboradores que le roban al restaurante

diferentes productos; puede ocurrir que tengan hambre o antojo del algún

producto del restaurante y decidan tomarlo en lugar de pedirlo.

33

También se da el caso de los cajeros que deben cobrar las órdenes e ingresarlas

al sistema; en vez de realizarlo, deciden tomar el dinero y guardarlo para ellos.

Otro tipo de robo se da cuando los cajeros estafan a sus clientes, ellos pueden

cobrar de más a sus clientes de manera intencionada de diferentes maneras.

Una es clonar la tarjeta de crédito y emitir cobros posteriores; otra, pasar dos

veces la tarjeta por el mismo monto y quedarse con el dinero de la segunda

transacción. Como estos ejemplos, existen otros que indican que los

colaboradores de los restaurantes de comida rápida se encuentran

desmotivados, ya que en lugar de trabajar más dentro de su empresa, buscan

una salida más rápida de obtener dinero.

• Rechazo hacia sus superiores

Si la empresa no brinda motivación, el colaborador tenderá a estar en

desacuerdo en muchas de las órdenes o solicitudes de trabajo emanadas de

sus superiores. Los superiores encontrarán barreras formadas por los

colaboradores que les impedirá completar adecuadamente su trabajo y por ende

tomarse como bajo rendimiento del superior, lo cual no es otra cosa, sino una

proyección de la falta de motivación de los colaboradores.

Por ejemplo en un restaurante de comida rápida un gerente de tienda debe

controlar muchas variables como personas, ventas, producto, servicio al cliente,

mantenimiento del restaurante, etc. En todas estas variables se encuentran

subordinados que le deben de ayudar en el cumplimiento de sus funciones. Si

un colaborador que tenía a cargo el atender a los clientes con una sonrisa y

hacer de la experiencia de estos una experiencia inolvidable, pero resulta que

34

esta persona está desmotivada, entonces no podrá desempeñarse con la

cordialidad debida, lo que no permitirá conservar al cliente. Con la actitud de

este colaborador, la empresa perderá a ése cliente y a otros más quiénes se lo

contarán a otros y así se continuará la cadena de información negativa respecto

a que el restaurante tiene un mal servicio.

• Baja Productividad

A los colaboradores de la industria de comida rápida se les contrata para

desempeñarse en diferentes jornadas de trabajo; generalmente, los turnos son

rotativos. Deben tener conocimiento sobre diferentes actividades que se realizan

en el restaurante. Cada persona formará parte importante en la búsqueda que

tiene el restaurante de brindar un servicio de calidad a sus clientes.

A las empresas no les debe interesar cuantas horas trabaja una persona, o si

trabaja todos los días del año. Les debe de importar qué tan productivas son

las horas que trabaja. Una persona motivada buscará la productividad, le

interesará plantearse nuevos objetivos, alcanzarlos y realizar desafíos en cuanto

al servicio que brinda a la empresa y a sus clientes. Ésta persona identificada

con la empresa será capaz de trabajar sin supervisión o necesitar muy poca, por

lo tanto podrá estar alejada de su CEO y a la vez ser puntual, cumplida, y

sobretodo ser una persona que buscará que cada día su empresa se vea

beneficiada por su trabajo.

Sin esa persona motivada y productiva, la empresa únicamente contará con una

persona más que asiste por recibir su pago cada mes y que no le interesa que la

empresa alcance un alto nivel de éxito.

35

• Actitud Negativa

Una persona desmotivada presenta una actitud negativa hacia el trabajo que

realiza y hacia el trabajo en equipo.

Una persona con actitud negativa es aquella que a todo le encuentra algo malo;

puede encontrar que no le gusta su horario de trabajo, que no puede trabajar

con determinada persona por que le cae mal, puede quejarse que existen

preferencias; es una persona que cree que solamente ella, es capaz de realizar

bien el trabajo y que la culpa de cualquier problema la tienen sus compañeros.

Estas personas pueden ser excelentes desempeñando los diferentes puestos

que se le asignen en un restaurante, pueden ser cumplidas con su horario,

responsables, y rápidas, pero su actitud crea un ambiente desagradable, lo cual

se ve reflejado en el servicio que el equipo de trabajo brinda a los clientes.

• Poco cuidado de los utensilios o del equipo de trabajo que utiliza.

Los dueños de los restaurantes de comida rápida deben invertir grandes sumas

de dinero en utensilios y equipo para sus restaurantes para funcionar

adecuadamente.

El equipo de cocina y los utensilios están al cuidado de las personas que los

utilizan. Si estas personas se encuentran desmotivadas podrán poner en riesgo

lo invertido por no realizar los procedimientos correctos y así hacer que un

equipo se arruine y deba remplazarse.

36

Un empleado desmotivado no se siente parte de la empresa y para él todo lo

que el utiliza no cuesta nada; por lo tanto, descuida los utensilios que se le

dejan a su cargo. Muchas de las excusas que los gerentes de los restaurantes

consiguen al confrontarlos, es que ellos no lo utilizaron o que ya se encontraba

en mal estado.

• Crear mala impresión a los clientes por el ambiente laboral que se

tiene en el restaurante

Actualmente, es común visualizar el ambiente laboral de las personas que se

desempeñan en los restaurantes. Las cocinas han sido cambiadas por cocinas

abiertas en lugar de cocinas cerradas, lo que implica que los clientes pueden ver

a los colaboradores en la preparación de sus alimentos.

Si los colaboradores están desmotivados, la percepción del cliente no será

favorable debido a que visualizará personal, que no práctica buenos hábitos de

higiene personal, comportamientos inadecuados con sus compañeros de

trabajo, por lo que la opinión del cliente será desfavorable respecto al

restaurante, factor determinante para que no vuelva.

37

III. Cómo motivar a los colabores de la industria de comida rápida

para que brinden un servicio de calidad

III. 1 Motivación a los colaboradores

Varios autores se han pronunciado respecto a la importancia de aplicar

mecanismos adecuados que permitan desarrollar la motivación de los

colaboradores.

Fonseca afirma (2004, p.27) “Los factores que influyen en el buen servicio de

un restaurante de comida rápida en Guatemala son varios, entre ellos:

• Que la comida sea de buena calidad: La calidad es un componente clave

de la competitividad del negocio de comida rápida. Debe ser entendida como

la capacidad para dar respuesta a las expectativas del cliente, a un precio

determinado. Se mide por el grado de satisfacción alcanzado por el mismo,

por lo tanto el verdadero termómetro de la calidad es el cliente.

Fonseca (2004, p.14) afirma que los factores que se deben tomar en cuenta

para que la comida sea de buena calidad en un restaurante de comida

rápida son: ingredientes y almacenamiento adecuados, así como

proveedores adecuados o sea personas que cumplen con normas de higiene,

manipulación de alimentos y procesos estándares.

• Que el personal sea atento y cortés: Las personas que se contratan en

un restaurante de comida rápida deben cumplir con los siguientes requisitos:

contar con capacidad creativa y de liderazgo, habilidad para trabajar en

38

equipo, habilidad para comunicarse e interrelacionarse y capacidad para

mejorar y reconocer errores. Si se contrata a la persona idónea para el

puesto, es labor del restaurante motivar y capacitar a estas personas en el

servicio de excelencia que se quiere brindar al cliente.

• Que tenga variedad de menús: Generalmente, los restaurantes de

comida rápida se caracterizan por tener determinado menú y por ello los

clientes acuden a estos lugares en busca de su producto estrella. Sin

embargo hoy en día el cliente busca diversidad por lo que estos restaurantes

se han visto en la necesidad de incorporar a su menú productos que se

encontraban fuera de su negocio, por ejemplo ensaladas.

• Que la comida tenga buen sabor: “Se considera los distintos sabores

como dulce, salado, ácido y amargo. Entre estos rangos una persona

cataloga el sabor de un alimento. El porcentaje de preferencias y gustos

personales para cada uno de los rangos varía bastante y no se tiene un dato

exacto de dicho porcentaje. Sin embargo se puede asegurar que la mayoría

de personas degustan un alimento y lo disfrutan siempre y cuando no se

exceda de los límites contemplados para cada sabor”. ( Fonseca,

2004. p.24)

El buen sabor de la comida determinará en gran parte si el cliente regresa o

no, porque el cliente buscará el buen sabor de un platillo sin importarle el

costo.

• Que despachen rápido la comida: Como su nombre lo indica se espera

que los restaurantes de comida rápida presten un servicio rápido y que no

demoren la entrega de los productos que los clientes solicitan. Un gran

39

porcentaje de clientes que frecuentan estos restaurantes son personas de

oficinas que carecen de suficiente tiempo para tomar sus alimentos o bien,

amas de casa que desean llevar algo de comer a sus casas por no contar con

el tiempo necesario para cocinar.

• Que tenga ambiente agradable: ¿A quién le gusta comer en un lugar

sucio o con mal olor? La respuesta es obvia, a ninguna persona, por lo que

los clientes buscan instalaciones con ambientes donde puedan sentirse

cómodos, esto incluye que el restaurante cuente con mobiliario confortable,

música agradable, temperatura adecuada e instalaciones limpias. Si el

restaurante no crea ese ambiente agradable, sus clientes no volverán.

• Que sea económico: La comida rápida es conocida por ser una comida

práctica a un precio económico. Debido a que no se requiere mayor

elaboración, el consumidor espera pagar un precio económico.

Además del buen servicio, la empresa atrae más clientela si se le ofrece

beneficios como:

• Que cuente con parqueo: Contar con un amplio parqueo es un aspecto

que beneficia a los restaurantes de comida rápida, debido a que cada vez

más guatemaltecos se transportan en automóviles aunque los restaurantes

queden cerca de sus trabajos y muy pocos están dispuestos a caminar hacia

los lugares por la inseguridad que se vive en el país.

• Que sea accesible: Las personas buscan este tipo de restaurantes por el

ritmo de vida que llevan, ninguna persona está dispuesta a viajar largas

distancias para ir a su restaurante favorito. Los clientes buscan aquellos

40

restaurantes que les son accesibles y no demoran mayor tiempo de su hora

de comida para llegar al lugar, porque si no están invirtiendo tiempo en

transportarse en lugar de disfrutar la comida.

• Que tenga amplio horario de servicio: En la actualidad los restaurantes

de comida rápida han tenido que ampliar su horario de atención debido a

que los consumidores buscan satisfacer su necesidad de alimentación a

horarios fuera de los convencionales y este tipo de restaurantes ha venido a

llenar esa necesidad.

• Que tenga área de juegos infantiles: Los guatemaltecos generalmente

realizan sus comidas en familia, por lo tanto generalmente en cada familia

existe un niño que está interesado en comer en aquel restaurante donde

pueda divertirse, y los padres irán al restaurante donde su hijo se sienta

feliz. Por lo que si los restaurantes de comida rápida quieren generar más

transacciones deben contar con un área de juegos atractiva para los niños.

• Que tengan promociones para niños: Si bien los juegos pueden motivar

a un niño para que sus papás lo lleven a un restaurante, también su

decisión la tomará en base a la promoción que le ofrezca el restaurante. Las

promociones las conforman generalmente los juguetes del combo de niños.

Parafraseando a Fonseca, el posicionamiento de marca del consumidor

guatemalteco en la industria de comida rápida lo ocupa en primer lugar un

restaurante cuyo método de motivación es mediante: 16 salarios, beneficios

extras a los de la ley, comida gratis, uniformes gratis, bonos, desarrollo

académico (becas), capacitaciones, libros de autores diversos a todos los

41

colaboradores, desarrollo de carrera, excursiones, fiestas, día libre de

cumpleaños, y la asociación solidarista.

Si se realiza una comparación entre el método de motivación de éste tipo de

restaurante y la teoría de las necesidades de Maslow se puede determinar que

el método motivacional que ellos utilizan se basa en primer lugar, en satisfacer

las necesidades fisiológicas, por ejemplo la alimentación y el vestuario (les

brindan comida y uniformes gratis, para que puedan tener un buen desempeño

en sus turnos y para que se sienten cómodos realizando su trabajo).

Económicamente tienen 16 salarios, más bonos adicionales, lo que los ayuda a

satisfacer sus necesidades de seguridad y de asociación ya que con ello pueden

optar a una vivienda y a mejores condiciones de vida, y con ello ser aceptados

socialmente.

También reconoce el buen desempeño de sus colaboradores con excursiones,

fiestas, día libre de cumpleaños. Lo cual satisface la necesidad de estimación ya

que con ello consigue que sus empleados sientan seguridad de si mismos y

sobre todo alcanzan el reconocimiento de sus superiores y compañeros de

trabajo.

La necesidad de autorrealización éste restaurante la cubre mediante el

desarrollo académico (becas), capacitaciones, libros de autores diversos a todos

los colaboradores. Si un colaborador se quiere desarrollar, es la empresa que le

ayudará a hacer su sueño realidad. Todos tienen la confianza que en la

empresa hay un futuro para ellos, si se esfuerzan por alcanzar los objetivos de

la empresa y sobre todo si logran hacer a su cliente feliz.

42

En el caso del segundo lugar de los mejores restaurantes de comida rápida, su

programa de motivación no es tan completo como el del primer lugar, pero ellos

también invierten en sus colaboradores. Ellos satisfacen las necesidades de sus

colaboradores mediante bonos, capacitaciones, comida gratis, uniformes gratis,

y desarrollo de carrera. Con esto ellos están cumpliendo con satisfacer las

necesidades de la teoría de Maslow lo cual nos da un indicador, de por qué

éstas dos empresas son líderes en el mercado de comida rápida.

Por lo que si un restaurante de comida rápida quiere competir en el mercado

nacional de este tipo de restaurantes no debe olvidar que puede contar con la

mejor tecnología, con los mejores precios, o con las mejores instalaciones pero

su única ventaja competitiva la determinará la relación que tenga con sus

colaboradores. Para ello los colaboradores deben confiar y respetar a la

empresa, también deben de creer en sus metas por que así querrán complacer

a sus clientes.

Las empresas no deben olvidar que lo único que la competencia nunca le podrá

robar es la relación con sus colaboradores, y la relación de ésta con sus clientes.

De manera que día a día debe preocuparse de afianzar relaciones duraderas y

de utilizar las técnicas de motivación que garanticen la motivación de su gente.

43

III. 2 Propuesta Personal

Independientemente de lo que los autores proponen respecto a las maneras de

capacitar a los colaboradores, la autora del presente ensayo, propone:

a) Realizar capacitaciones constantemente para sus colaboradores

Toda persona busca el desarrollo personal y profesional. La mayoría de

colaboradores de comida rápida debidamente motivados, buscan realizar de la

mejor manera su trabajo para poder desarrollarse dentro de la organización y

así alcanzar una mejor estimación. El trabajo que se realiza en un restaurante

de comida rápida requiere de personas activas, que les guste el servicio al

cliente, que sean carismáticas, que estén dispuestas a trabajar turnos rotativos.

Por ser un servicio rápido, se requiere de personas que estén pensando en todo

momento cómo hacer para atender a las personas que llegarán a sus

instalaciones, de la mejor manera. Deben saber relacionarse y expresarse lo

mejor posible con los clientes; estos son personas exigentes que quieren ser

atendidos por quienes los entiendan y conozcan sus necesidades; por ello, los

restaurantes de comida rápida deben esforzarse por capacitar a sus

colaboradores en las diferentes áreas para tener mejor desempeño; entre ellas

el servicio al cliente, liderazgo, relaciones interpersonales, cómo resolver

problemas, etc.

Algo muy importante en cuanto a capacitación es que debe ser un proceso

continuo. Las empresas no pueden brindar capacitación sólo al personal de

nuevo ingreso, es necesario que refuercen conocimientos y realicen diferentes

monitoreos para conocer las oportunidades de desarrollo que tienen sus

44

colaboradores tanto los de nuevo ingreso como los que llevan varios años

dentro de la empresa.

b) Procurar Superación Personal

Es importante que las empresas inviertan en la educación de su personal,

debido a que entre más capacitada es una persona, más fácil se le hará a la

empresa desarrollar en ella las habilidades que se requieren para trabajar en un

restaurante de comida rápida.

La empresa debe interesarse en ayudar a su personal a que termine sus

estudios en el nivel diversificado. Para ello pueden contactar un centro

educativo que se aliance con la empresa para que sus colaboradores puedan

realizar sus estudios sin tener que desembolsar ninguna suma de dinero, ya que

es a la empresa a la que le interesa desarrollar profesionales que serán los

lideres que dirigirán la empresa en un futuro.

c) La empresa debe brindar salario Justo

La empresa debe reconocer el esfuerzo que hace cada uno de sus

colaboradores para brindarle satisfacción a sus clientes y así poder generar

ganancias. Un salario justo no es pagarle más de lo que les corresponde, es lo

que recibe un colaborador por haber realizado un trabajo que requiere esfuerzo,

dedicación y jornadas de trabajo a horarios, muchas veces, no convencionales.

45

d) Brindar alimentación durante los turnos de trabajo

La mayor parte de los colaboradores que trabajan en restaurantes de comida

rápida son personas de la clase B- o C. Esto quiere decir que son personas que

dentro de la escala social trabajan para tener que comer cada día y así poder

subsistir dentro de su círculo familiar. La alimentación que le brinde la empresa

es importante debido a que de ello depende que puedan tomar las energías

necesarias para poder desempeñar su trabajo de la mejor manera.

e) Brindar entretenimiento

El entretenimiento es algo muy importante que las empresas pueden realizar

para conseguir la lealtad y el compromiso por parte de sus colaboradores.

Es obvio que las empresas necesitan de personal que esté comprometido con

los objetivos de la empresa y que pueda desempeñar sus funciones de la

manera eficiente y eficaz. El trabajo en un negocio de comida rápida es

agotador y requiere un fuerte esfuerzo físico por parte de sus colaboradores.

Constituye funciones que se deben desarrollar en tiempos promedio, lo que

requiere que todos se esfuercen por alcanzar los objetivos de tiempo de

servicio, lo que conlleva no sólo esfuerzo físico sino también mental; es un

trabajo continuo que nunca puede parar porque si se detiene por la razón que

sea, se estará provocando tiempos de servicios altos y por lo tanto,

insatisfacción a los clientes.

El estrés y cansancio mental que manejan los colaboradores puede ser

controlado generando mayor eficacia, si las empresas los hacen parte de los

46

logros alcanzados mediante excursiones, diversos eventos que se realicen para

que las personas que trabajen en este tipo de negocio se sientan bien con la

empresa y puedan inyectarse de nueva energía que será transmitida hasta la

satisfacción de clientes.

f) Brindar beneficios adicionales

Los bonos por productividad son una forma que utilizan las empresas para

generar compromiso por parte de sus colaboradores hacía la empresa, estos

consisten en realizar evaluaciones a los colaboradores para determinar como

esta persona se está desempeñando en diversos puntos que para la empresa

son importantes en el logro de sus objetivos. Si los colaboradores se encuentran

desarrollando los puntos de evaluación de una manera que a la empresa le

parece excepcional ellos serán merecedores de un bono. Éste bono es

importante porque ayuda a mantener motivados a los colaboradores,

esforzándose por cumplir excepcionalmente todos aquellos puntos que como ya

se dijo, para la empresa son importantes.

Otra prestación que pueden brindar los restaurantes de comida rápida son

seguros médicos. Esto genera lealtad y agradecimiento por parte de los

colaboradores debido a que la salud de ellos y la de su familia es importante.

Debe considerarse que en Guatemala la salud es algo que representa un egreso

muy grande para la mayoría de familias.

47

g) Reconocimiento

Todas las personas realizan cierto esfuerzo para realizar sus funciones dentro de

las empresas. Los dueños de las empresas o sus administradores podrían

pensar que ese esfuerzo ya está siendo compensado mediante el salario que los

colaboradores reciben mes a mes por su trabajo. Pero esto no es así, las

personas esperan su pago por el trabajo realizado pero también esperan que la

empresa reconozca el esfuerzo con que realizaron estás funciones. El

reconocimiento que se les da a los colaboradores de los restaurantes de comida

rápida pueden ser diversos y pueden variar desde unas simples palabras como

“gracias por tu esfuerzo”, hasta premios como pines de reconocimiento por el

esfuerzo realizado en las diferentes áreas de trabajo, o diversos premios que se

le brinden.

Lo importante del reconocimiento es que consiste en una actividad que se debe

realizar en público, pues los colaboradores esperan que no sólo sus jefes se den

cuenta del esfuerzo que realizaron, sino que sus compañeros de trabajo

también admiren su esfuerzo.

Saber qué cosas en particular motivan e impulsan a cada persona, ayudará a la

empresa a potenciar su motivación. Una de las grandes ventajas que tienen los

directores de empresas es que pueden hablar con sus colaboradores o

subalternos, por lo que la empresa puede preguntarles a los colaboradores ¿Qué

los motiva?, a corto y a la largo plazo.

El corto plazo tiene que ver con lo que motiva al colaborador a diario. El largo

plazo se refiere a un reconocimiento apropiado de un período de desempeño en

particular que puede ser mensual, trimestral, anual, etc. Lo más importante que

48

se debe recordar es que, ya se trate del corto o del largo plazo, no debe

presumirse que conoce todo lo que motiva a ese colaborador.

h) Utilizar la respuesta ¡Bien Hecho! Como estrategia Empresarial

Blanchard afirma que las compañías cuyos gerentes aplican con seriedad la

respuesta ¡Bien Hecho!, y lo difunden entre su gente han descubierto que afecta

directamente sus utilidades financieras. (Blanchard, 2002, pág.83)

Al utilizar las palabras ¡Bien Hecho! El gerente se estará enfocando en los

comportamientos positivos en vez de concentrare en lo negativo, en lo que

hacen mal.

Es fácil concentrarse y pillar a las personas haciendo las cosas mal, pero es muy

difícil encontrar lo que hacen bien, y felicitarlos con un ¡Bien Hecho!. Cada vez

que los gerentes se enfocan en lo positivo y lo comunican a sus colaboradores

están haciendo que éstos se enfoquen en lo que hacen bien y quieran repetir

este comportamiento.

No se debe esperar hasta que los colaboradores se comporten exactamente

como quieren sus gerentes para elogiarlos, sino siempre hay que elogiar el

progreso que estos tengan en busca de las actitudes que se quieren mejorar o

desempeños que deben ser mejores.

49

i) Tener una comunicación abierta entre gerencia y colaboradores

La comunicación es la base para que una empresa pueda desarrollarse

adecuadamente. Las personas deben poder expresar sus opiniones, ideas o

inquietudes.

Es fundamental, para que un empleado se encuentre motivado, saber que tiene

voz y voto dentro de la organización. El conocer esto le ayudará a sentirse

identificado con los objetivos de la organización y le creará nuevas metas dentro

de la empresa.

Para que exista una comunicación efectiva entre el colaborar y la gerencia, ésta

debe crear un ambiente de confianza y sinceridad. La mayor responsabilidad en

esta relación recae sobre el personal de gerencia, pues debe procurar ganarse

la confianza de sus colaboradores y mantenerla.

Los colaboradores en muchos de los casos buscan simplemente alguien que los

escuche, que los ayude en sus dificultades y los guíe hacia el cumplimiento de

sus metas. Se podría pensar que esto no es responsabilidad de la gerencia pero

si el jefe lo guía y aconseja sobre como puede sobrellevar los problemas con sus

compañeros o con clientes, está ganándose la confianza del colaborador, lo que

constituye un gran factor motivador.

El gerente debe cuidar que la relación gerente colaborador se rija por

parámetros de respeto, confianza y compromiso de ambas partes.

50

j) Oportunidad de hacer carrera en la empresa

Muchos jóvenes que trabajan como colaboradores en los restaurantes de

comida rápida tienen el deseo de hacer una carrera dentro de la organización,

ellos quieren ir escalando por los diferentes puestos que tiene la empresa, hasta

poder optar a una gerencia y por qué no, ¿la gerencia general?

La empresa debe tener claro los requisitos de cada puesto para ir desarrollando

en cada uno de sus colaboradores la inquietud de superación, y orientarlos en

los aspectos que deben mejorar, dependiendo del puesto que desean

desempeñar.

La empresa debe tener claro que el desarrollar personal para los diferentes

puestos requiere de compromiso y determinación por las dos partes interesadas.

Es erróneo pensar que los únicos que se deben de esforzar son los

colaboradores, cuando la empresa será la que se beneficie con la superación de

cada uno de ellos.

Un colaborador que llega a ser gerente de restaurante tendrá un compromiso

mayor que aquel que fue contratado para ser gerente, debido a que el

colaborador estará agradecido con la empresa por la oportunidad de desarrollo

que le brindaron y por haber creído en él.

Muchos de estos jóvenes en algún momento se decepcionarán por tener que

enfrentar un sin número de inconvenientes como cansancio físico y mental,

debido a que no sólo deben trabajar duras jornadas, sino también deben

estudiar para desarrollarse como profesionales. Estos jóvenes querrán desistir

51

en su lucha pero la empresa deberá motivarlos a que no pierdan de vista la

meta y estimularlos para superarse.

k) Ayudar a los colaboradores a mejorar su autoestima

La autoestima es la actitud que tiene el ser humano hacia sí mismo. El hombre

necesita sentirse valioso, ser deseado y amarse a sí mismo.

Los colaboradores serán lo que ellos piensan que son, por lo que actuarán bajo

la idea de lo que creen ser; si un colaborador se siente valioso ante sus propios

ojos, proyectará esa imagen a los ojos de los clientes.

La empresa debe trabajar por elevar la autoestima de sus colaboradores e

incentivarlos a pensar que son personas triunfadoras y que si proyectan esta

actitud de triunfo, triunfarán. Su autoestima los llevará a ver en cada momento

una oportunidad y a hacer de cada persona ya sea un compañero de trabajo o

un superior, un aliado.

Una persona con alta autoestima será capaz de identificar sus

responsabilidades, tomar decisiones, y tener autoridad en el desenvolvimiento

de sus actividades de trabajo en donde labora.

Si la autoestima de cada uno de los colaboradores es alta, la empresa contará

con personal que trabaja en sinergia y que se complace en satisfacer a cada

uno de sus clientes no importando sus problemas familiares o personales.

52

IV. Síntesis Final

En todos los ámbitos empresariales en donde se desempeñen varios

colaboradores, es indispensable que quienes manejen el aspecto administrativo

de cada empresa mantengan una constante preocupación por obtener el

máximo rendimiento de estos colaboradores.

Para dar respuesta a las múltiples dificultades derivadas de la búsqueda del

rendimiento deseado del personal, es indispensable crear los mecanismos

adecuados que permitan contar con la identificación de cada uno de los

colaboradores, puesto que está comprobado que el ser humano se entrega

incondicionalmente a realizar las actividades si con estas se identifica a sí

mismo, o con la institución en la que tiene que realizarlas.

Para poder alcanzar esa deseada identificación de los colaboradores con la

empresa, es indispensable motivarlos al máximo; por lo tanto, debe crearse un

programa propio de la empresa que partiendo de la naturaleza de ésta, incluya

las acciones que debidamente evaluadas puedan ponerse en práctica, permitir

allanar todas las dificultades que dada la naturaleza humana se necesite vencer

para lograr en el nivel cada vez más alto, la deseada identificación del personal

con la empresa.

Debe tenerse en cuenta siempre, que toda empresa se ha creado con el fin de

generar ganancias; pero estas no caen del cielo, se logran dependiendo de la

calidad de esfuerzo brindado en la búsqueda del éxito, el cual estará más al

alcance de quien se lo propone, en la medida que actúe más inteligentemente.

53

Se ha demostrado científicamente que el logro de la identificación de los

colaboradores con la empresa, depende en alto porcentaje de la calidad y

empeño en la búsqueda de motivación que les haya procurado ésta.

Si la motivación es la clave del éxito como ya se ha señalado, no debe existir

entonces excusa alguna para que no sea un programa constante de cada

empresa.

54

V. Referencias

BLANCHARD, Keb. ¡Bien Hecho! Cómo obtener Mejores resultados mediante el

reconocimiento. 1era. Ed. Colombia: Editorial Norma S.A, 2002. 184 p.

CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ta ed.

Colombia: McGraw-Hill Internamericana, S.A, 2000. 699 p.

ECOLASTICO, Raúl. Historia de los Restaurantes. Disponible en: www.

arqhys.com/contenidos/restaurantes-historia.html. [Consulta:10/Julio/2007]

FONSECA, M. Factores que influyen en el buen servicio de un restaurante de

comida rápida. Tesis inédita, Universidad del Istmo, Instituto de Estudios

Superiores, Guatemala, 2004.

GUANDIQUE, A. Introducción al mercadeo. Monografías.com. Disponible en:

www.monografias.com/trabajos20/historia-de-marketing/historia-de-

marketing.shtml. [Consulta:1/Septiembre/2007].

KOTLER, P., G. Armstrong, Marketing, Traducido por R. Escalona. 8ª.ed.

México: Pearson Educación, 2001. 691 p.

LE ROY, R., R. Meiners, Microeconomía, 3ª.ed. México: McGraw-Hill

Interamericana de México, S.A, 1990. 703 p.

SAMUELSON, P., W. Nordhaus, Economía, 13ª.ed. México: McGraw-Hill

Interamericana de México, S.A, 1992. 1193 p.

55

• SANCHEZ, Abigail. Historia de la Calidad Total. Disponible en:

www.monografias.com/trabajos7/catol/catol2.shtml.

[Consulta:15/Agosto/2007].

• STEPHEN P.R, Comportamiento Organizacional, 8ª.ed. México: Prentice Hall,

1999. 675 p.

• STONER, J., R.E. Freeman, D. Gilbert, Administración, 6ª.ed. México:

Prentice Hall, 1996. 688 p.

• ENCICLOPEDIA ENCARTA, 2000.

56

VI. ANEXOS

VI.1 ENTREVISTA

Para recolectar datos provenientes del campo de comida rápida se realizaron

dos entrevistas a gerentes de empresas de la especialidad. Los resultados

fueron útiles para enriquecer los conocimientos al respecto, así como la

propuesta personal de la autora de la investigación.

• FORMATO DE ENTREVISTA UTILIZADO

1. ¿La empresa cuenta con un programa de motivación para sus colaboradores? 2. ¿En que consiste dicho programa? 3. ¿Desde cuando se encuentra implementado dicho programa? 4. ¿Cómo era la actitud de los colaboradores antes que se implementara dicho programa? 5. ¿Qué beneficio considera que obtiene la empresa al brindarle a sus colaboradores motivación? 6. ¿Cómo miden el grado de motivación de cada colaborador? 7. ¿Considera que la motivación que ustedes proporcionan impacta directamente en el servicio que se presta a sus clientes? Si la respuesta es si... ¿Por qué cree que se da éste impacto? 8. ¿Qué mejoras le haría usted al programa de motivación para impactar más en el servicio?

57

VI.2 Glosario

Administración de recursos humanos

Estudio de la manera en que las organizaciones obtienen, desarrollan,

evalúan, mantienen y conservan el número y el tipo adecuado de

trabajadores. Su objetivo es suministrar a la organización una fuerza

laboral efectiva.

Capacitación

Actividades enfocadas a enseñar a los colaboradores cómo desempeñar

su puesto de trabajo.

Clima de la organización

Grado en que el entorno o ambiente es favorable o desfavorable para los

integrantes de la organización.

Compensación

Aportaciones que efectúa la empresa a cada persona a cambio de su

trabajo.

Cultura de la organización

Conjunto de las características que identifican a la empresa, incluyendo

su personal, objetivos, tecnología, dimensiones, promedio de edad,

políticas y prácticas, logros y fracasos, etcétera.

58

Factores de motivación

Elementos del entorno que provocan el impulso que a su vez conduce a

la acción del individuo.

Motivación

Impulso interno que experimenta una persona para emprender

libremente una acción determinada.

Necesidad de autorrealización

La que experimenta el ser humano al saber que está logrando acercarse

a su potencial nato.

Plan Estratégico

Plan en que se especifican los objetivos a largo plazo que postula una

organización, así como los medios para lograrlos.

Productividad

La relación que se establece entre los resultados tangibles que logra la

organización en términos de bienes y servicios y los insumos que

consume para lograr esos resultados, incluyendo personal, capital,

materiales, tiempo y energía.

Retroalimentación

El regreso al punto de origen de la información evaluativo o correctiva

sobre una acción o proceso. Información generada como resultado de

una acción o programa, que ayuda a determinar el mérito, el éxito o

fracaso de esa acción.

59