El liderazgo en la norma ISO 9001:2015. Cláusula 5. ¿Quién se ha llevado mi ISO?

08 octubre

Categories: Calidad, Sistemas de Gestión

Esta cláusula de la revisión 2015 de la norma es una de las más importantes, y bajo nuestro

humilde punto de vista, una de las que va a ser más difícil de implantar y auditar, ya que va directa

al corazón de las organizaciones.

Tradicionalmente, bajo nuestro de vista, uno de los problemas que han tenido las normas ISO era

falta de implicación de la dirección de la organización en el sistema de gestión. Parece que la

intención de la nueva versión de la norma es acabar con este problema, ya que ahora la dirección

será la responsable de integrar los requisitos del sistema de gestión en los procesos de la

organización, asegurar que el sistema logra los resultados deseados y asignar los recursos que

hagan falta. Ahora, la alta dirección también es responsable de comunicar la importancia del

sistema de gestión y aumentar la toma de conciencia y la participación de los empleados.

El liderazgo en la norma ISO 9001:2015 se entiende como la necesidad de que la alta dirección

tome la iniciativa, gestione, promueva y evalúe de forma eficaz y eficiente el logro de los

resultados deseados.

Todo esto está recogido en la cláusula 5, desarrollado en tres subcláusulas:

Voy a analizarlas más a fondo:

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

El texto de la norma es claro y no necesita muchas interpretaciones, la alta dirección debe

demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad, y tiene que

como responsabilidades:

1. Rendir cuentas del funcionamiento del SGC.

2. El establecimiento de la política de calidad y los objetivos.

3. Asegurar la integración de la calidad en el resto de procesos. El SGC es parte de los

procesos de negocio, no un proyecto paralelo.

4. La promoción del uso enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.

5. La disponibilidad de los recursos necesarios. Los recursos son revisados y abordados por la

dirección.

6. La comunicación de la importancia de una gestión de calidad eficaz.

7. Asegurar que el SGC logra los resultados previstos.

8. Dirigir a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión.

9. Promover la mejora continua.

10. Apoyar a las personas claves en la organización para el desarrollo del SGC

5.1.2 Enfoque al cliente

En este punto se desarrolla el enfoque hacía la satisfacción del cliente, textualmente la norma dice

que:

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente

asegurándose de que:

a) se determinan y se cumplen los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de

los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

No hay mucho que comentar de esta subcláusula, ya que la norma lo deja todo claro. Sólo quiero

que te fijes que es la segunda vez que en la norma se habla de determinar riesgos (amenazas) y

oportunidades, y que ya nos va diciendo cuales son los que quiere que tratemos, aquellos que

pueden afectar a la conformidad de productos y servicios y a nuestra capacidad de aumentar la

satisfacción de nuestros clientes. Y no otros, no lo olvides.

5.2 Política

5.2.1 Desarrollo de la política de la calidad

Textualmente:

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de calidad que:

a) es apropiada al propósito y al contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;

c) incluya el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables;

d) incluya el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de calidad.

Como veis, no hay muchos cambios respecto a la revisión 2008, así que no nos vamos a parar más

en este punto.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

Textualmente:

La política de calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;

c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

Igual que la subcláusula anterior, no presenta novedades ni cambios dignos de mención.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Textualmente:

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles

pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan dentro de la organización.

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma

Internacional;

b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;

c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la

calidad y sobre las oportunidades de mejora

d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente a través de la organización;

e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se

planifican e implementan cambios en el sistema gestión.

En este punto lo que se hace es señalar que las funciones no sólo hay que definirlas sino que hay

que repartir las responsabilidades, asignarlas dentro de la organización.

Además, destacar, aunque ya te habrás dado cuenta, que no hay mención a responsable de

sistema, representante de la dirección, etc. ¿Qué significa esto? ¿Qué nos hemos quedado sin

trabajo porque ahora todo lo tiene que hacer el Director General? Está claro que no. La alta

dirección tiene claramente asignadas responsabilidades, pero como siempre, que sea responsable

de que el trabajo se haga no quiere decir que lo tenga que hacer ella directamente. Lo que sí es

cierto es que, como veremos en próximas entradas del blog, el enfoque a procesos de la revisión

2015 de la norma es mucho más “profundo” y al final va a obligar a que existan responsables de

procesos, “dueños de los procesos” como se les suele llamar, y como se ha de integrar la calidad

en los procesos, los Responsables de Calidad, por fin, vamos a poder realizar una labor de gestión,

análisis y recomendaciones para la mejora.

Recapitulando, el liderazgo en la norma ISO 9001:2015 tiene un enfoque activo, frente al papel

más pasivo que podría interpretarse en la revisión 2008. La implicación de la dirección no es

opcional, ya que la revisión 2015 asigna la responsabilidad a la alta dirección de la organización de

los objetivos de calidad estratégica, el alcance del SGC y los resultados, políticas y procesos, la

comunicación, la cultura, el fomento de un compromiso con la calidad, de proporcionar recursos y

oportunidades de formación, e incluso de inspirar, fomentar y reconocer la contribución de todos

los miembros de la organización.

No sé qué opinarás tú, pero nosotros siempre hemos pensado que un SGC sin el apoyo de la

dirección está condenado al fracaso. Pues ISO ha debido de pensar lo mismo, y ha dado un paso de

gigante para implicarles, otra cosa será cómo se audite. Pero esa amigos, como diría aquel, esa es

otra historia.