el poder del sentido común en la implantación de un sistema de gestión
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Ponencia que di en las jornadas Vision 2013 organizadas por itSMF. Esta presentación es una derivada de la que di en el foro internacional ISO20000, con algunas particularidades más explicadas. En el fondo el mensaje es el mismo, pensar en los técnicos como forma consolidada de mejora y garantía de éxito.TRANSCRIPT
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Caso de Éxito - CEPSA David Hildbrand & Miguel Ángel González DovalSesión: S2.05-T6
El poder del sentido común en la implantación de un sistema de gestión
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���2
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���2
YO TAMBIÉN
NECESITO UN
SISTEMA DE GESTIÓN
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���3
MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ [email protected] http://www.itiilital.com @itilital @maglezdoval
MARKETING Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO RESPONSABLE DE ALIANZAS / PARTNERSHIP
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���3
MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ [email protected] http://www.itiilital.com @itilital @maglezdoval
MARKETING Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO RESPONSABLE DE ALIANZAS / PARTNERSHIP
PERFIL !
INGENIERO SUPERIOR DE TELECOMUNICACIÓN TÍTULO INNOVACIÓN DIGITAL Y GOBIERNO TI. IE BUSINESS SCHOOL CERTIFICADO ITIL EXPERT, LEAN Y OUTSOURCING 8 AÑOS DE EXPERIENCIA EN GESTIÓN Y EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS de TI
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���4
DAVID [email protected] http://www.silver-storm.com @Dhildbrand
SILVER STORM SOLUTIONS DIRECTOR DE OPERACIONES
PERFIL !
INGENIERO SUPERIOR EN INFORMATICA ARQUITECTO ESPECIALIIZADO EN PLATAFORMAS SAAS 14 AÑOS DE EXPERIENCIA EN ARQUITECTURA, ANALISIS DE PROCESOS DE NEGOCIO Y IMPLEMENTACIONES DE PROYECTOS DE ITSM EN EMEA.
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VIII Congreso Nacional !5
Gestión es sólo el principio
Automatización de la Gestión de Servicio
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VIII Congreso Nacional !5
Gestión es sólo el principio
Algo que tengo necesita arreglo o cambio
Necesito saber algo
Automatización de la Gestión de Servicio
Necesito algo que no tengo
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VIII Congreso Nacional !5
Gestión es sólo el principio
Algo que tengo necesita arreglo o cambio
Necesito saber algo
Automatización de la Gestión de Servicio
Necesito algo que no tengo
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VIII Congreso Nacional !6
Automatización del servicio al nivel del Enterprise
Globalización y estandarización de la Gestión de Servicio
Aplicaciones a medida para líneas de negocio y TI
Catálogo de Servicio para el escaparate de TI
Servicios compartidos para el escaparate de Negocio
Automatización de los procesos TIC
Automatización de los procesos de negocio
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PONENTE: MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL Tiempo Aprox. 20’
EL PODER DEL
SENTIDO COMÚN EN LA IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN
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100% [ABU DHABI]
12.000 EMPLEADOS
26.000 MM€
120 EMPLEADOS DE TI
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CEPSA EN EL MUNDO
PETROQUÍMICA
E&P
REFINO Y MKT
GAS&POWER
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Canada2 Plantas
Brasil1Planta
España3 Plantas
UKBélgica
Italia
España 3 Refinerías
China1 Planta
Colombia19 Bloques
Perú5 Bloques
Argelia3 Bloques
España y Portugal 1800 ES
Panamá
NewAssets E&P
CEPSA EN EL MUNDO
PETROQUÍMICA
E&P
REFINO Y MKT
GAS&POWER
España
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ALGUNOS DATOS DE SOPORTE DE TI
4Idiomas
disponibles para trabajar
17.376Personas atendidas
700Técnicos
1.200Tickets
gestionados al dia
70.000Activos
gestionados
7Países es el
alcance geográfico
47ANS
gestionados distintos
35.000Tickets al mes
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ITIL NO FUNCIONA
SOLO
Y LO SABES
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Taiichi Ohno
![Page 21: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/21.jpg)
Taiichi OhnoSistema de Producción deToyota“El primer coche lo vendí, el segundo me lo compraron”.
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Taiichi OhnoSistema de Producción deToyota
LEAN IT
“El primer coche lo vendí, el segundo me lo compraron”.
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INSPIRACIÓN
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INSPIRACIÓN
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¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?CON
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¿CÓMO LOGRAMOS ESTO?
SENTIDOCOMÚN
CON
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pensaren los técnicos
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evitar
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bloqueosevitar
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escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!escuchar!
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CANAL DE IDEAS
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comunicar!comunicar!
comunicar!comunicar!
comunicar!comunicar!
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ORGANIZACIÓN DE TI
METODOLOGÍAS
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ORGANIZACIÓN DE TIMETODOLOGÍAS
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ORGANIZACIÓN DE TIMETODOLOGÍAS
CULTURA ORGANIZACIONAL
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•Debemos cambiar el agua fría por la MOTIVACIÓN •Cambiar los palos por la COLABORACIÓN •Y el plátano por los MISMA VISIÓN u OBJETIVO
LECTURA POSITIVA
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MOTIVACIÓN
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MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN
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MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN
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COLABORACIÓNEQUIPO
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VISIÓN MISMA
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EL RETO
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CULTURA DEL BEST EFFORT
SITUACIÓN INICIAL
ESTADO
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CULTURA DEL BEST EFFORT
MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD
SITUACIÓN INICIAL
PROYECTOOBJETIVO
ESTADO
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CULTURA DEL BEST EFFORT
MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD
MEJORA Y CERTIFICACIÓN CONSEGUIDAS
SITUACIÓN INICIAL
PROYECTO
CERTIFICACIÓN
OBJETIVO
ESTADO
RESULTADO
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CULTURA DEL BEST EFFORT
MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD
MEJORA Y CERTIFICACIÓN CONSEGUIDAS
SITUACIÓN INICIAL
HOY EXPANSIÓN DEL MODELO A OTRAS UNIDADES DE NEGOCIO
PROYECTO
CERTIFICACIÓN
OBJETIVO
ESTADO
RESULTADO
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MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOS
![Page 69: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/69.jpg)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
![Page 70: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/70.jpg)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
TI
(PRO
VEED
ORE
S)
![Page 71: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/71.jpg)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
SERV
ICIO
S (A
NS)
TI
(PRO
VEED
ORE
S)
![Page 72: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/72.jpg)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
SERV
ICIO
S (A
NS)
CON
TRAT
OS
(UC)
TI
(PRO
VEED
ORE
S)
![Page 73: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/73.jpg)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
IOS
(AN
S)
CON
TRAT
OS
(UC)
TI
(PRO
VEED
ORE
S)
![Page 74: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/74.jpg)
MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
NTE
S)
ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
IOS
(AN
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CON
TRAT
OS
(UC)
TI
(PRO
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STANDARD
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MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
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(CLIE
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ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
IOS
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CON
TRAT
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S)
ADAPTACIÓN
STANDARD
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MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
CIO
(CLIE
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ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
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CON
TRAT
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TI
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S)INNOVACIÓN
ADAPTACIÓN
STANDARD
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MODELO DE GOBIERNO Y SERVICIOSN
EGO
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ESTRATEGIA Y CONTROLSE
RVIC
IOS
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CON
TRAT
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TI
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S)INNOVACIÓN
ADAPTACIÓN
STANDARD RUN
GROW
TRASNFORM
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LAS LLAVES PARA EL ÉXITO
![Page 79: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/79.jpg)
LAS LLAVES PARA EL ÉXITO
★ El★ Los★ Seguimiento★ La★ Clientes★ Integración
![Page 80: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/80.jpg)
CATÁLOGO
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![Page 82: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/82.jpg)
CONTRATOS
![Page 83: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/83.jpg)
![Page 84: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/84.jpg)
SEGUIMIENTODE ANS
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ELIGE BIEN QUE SIGUES
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TAMPOCO SOBREACTUAR
![Page 89: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/89.jpg)
TAMPOCO SOBREACTUAR
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BUSCAR EL ÉXITO
MEJORA CONTÍNUA
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LOS PROCESOS
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ESTARdonde están los
CLIENTES
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cliente
la vozdel
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buscarel valor
![Page 100: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/100.jpg)
![Page 101: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/101.jpg)
negocioI
![Page 102: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/102.jpg)
CONCLUSIONES
![Page 103: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/103.jpg)
CONCLUSIONES
1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN
![Page 104: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/104.jpg)
CONCLUSIONES
1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN
2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN
![Page 105: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/105.jpg)
CONCLUSIONES
1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN
2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN
3 HACERLO FORMAR PARTE DE LA CULTURA PARA QUE DESAPAREZCA
![Page 106: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/106.jpg)
CONCLUSIONES
1 MARCO DE PROCESO COMO BASE PARA LA GESTIÓN
2 MUCHO SENTIDO COMÚN MUCHA COMUNICACIÓN
3 HACERLO FORMAR PARTE DE LA CULTURA PARA QUE DESAPAREZCA
NOS HAN “COMPRADO” NUESTRO MODELO, NO LO HEMOS VENDIDO.4
![Page 107: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/107.jpg)
EJEMPLO MOTIVACIÓN
![Page 108: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/108.jpg)
EJEMPLO MOTIVACIÓN
![Page 109: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/109.jpg)
GRACIAS
![Page 110: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/110.jpg)
GRACIASEl mayor logro del diablo fue
hacernos creer que no
existía
![Page 111: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/111.jpg)
VIII Congreso Nacional !45
CASO DE EXÍTO
“La plataforma ServiceNow nos ha dotado de una punta de velocidad para reaccionar a las necesidades de negocio, así como nos ha abierto el abanico de posibilidades a las que podemos llegar para mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes”
MIGUEL ANGEL GONZÁLEZ DOVAL - CEPSA
![Page 112: El poder del Sentido Común en la implantación de un Sistema de Gestión](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022060116/558410abd8b42a11168b4f28/html5/thumbnails/112.jpg)
Miguel Ángel González Doval [email protected] •Web: www.cepsa.com •Twitter: @itilital, @maglezdoval •Blog: itilital.com