el proceso de la venta

1

CLINICA CLINICA DE DE

VENTASVENTAS

EFECTIVIDAD EN EFECTIVIDAD EN VENTA TELEFONICA VENTA TELEFONICA

¿QUE ES ¿QUE ES VENDER?VENDER?

Es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se producen entre el vendedor y el cliente, buscando la satisfacción de las necesidades del cliente y el logro de los objetivos de el vendedor.

2

CUALIDADES DE UN CUALIDADES DE UN VENDEDORVENDEDOR

3

¡DAR UNA BUENA IMPRESIÓN AL CLIENTE Y QUE NOS ACEPTE COMO INTERLOCUTOR VÁLIDO!

¡DAR UNA BUENA IMPRESIÓN AL CLIENTE Y QUE NOS ACEPTE COMO INTERLOCUTOR VÁLIDO!

TRABAJA POR SU REALIZACIÓN PERSONAL, ADEMÁS DE POR EL ÉXITOTRABAJA POR SU REALIZACIÓN PERSONAL, ADEMÁS DE POR EL ÉXITO

NO CREE EN EL FRACASONO CREE EN EL FRACASO

SE ORIENTA HACIA EL EXTERIORSE ORIENTA HACIA EL EXTERIOR

ES CREATIVOES CREATIVO

SABE DETECTAR NECESIDADESSABE DETECTAR NECESIDADES

PRACTICA LA EMPATÍAPRACTICA LA EMPATÍA

ATRIBUTOS DEL ATRIBUTOS DEL VENDEDORVENDEDOR

HABILIDADES PERSONALES

• Manejo de autoestima del cliente• Etiqueta telefónica• Satisfacción y resumen de acuerdos• Habilidades personales• Escucha y responder con empatía

HABILIDADES PERSONALES

• Manejo de autoestima del cliente• Etiqueta telefónica• Satisfacción y resumen de acuerdos• Habilidades personales• Escucha y responder con empatía

CONOCIMIENTO

• Presentación de beneficios• Conocimientos• Solución efectiva y real• Habilidad de respuesta• Seguridad y entusiasmo• Metodología de venta

CONOCIMIENTO

• Presentación de beneficios• Conocimientos• Solución efectiva y real• Habilidad de respuesta• Seguridad y entusiasmo• Metodología de venta

PROTOCOLO

• Cierre cortes • Manejo de objeciones• No interrumpir al cliente• Guiones.

PROTOCOLO

• Cierre cortes • Manejo de objeciones• No interrumpir al cliente• Guiones.

4

5

“ YO, COMO VENDEDOR, LOGRE QUE TU, COMO COMPRADOR, PIENSES, SIENTAS Y ACTÚES, DE FORMA PREVISTA POR MÍ, Y EN BENEFICIO

MUTUO”

Dar a conocer al cliente las ventajas, beneficios, satisfacciones, utilidades y servicios que le proporciona la adquisición de un servicio / producto. Conceptos básicos:

Necesidad: “una carencia o deseo del cliente que un producto o servicio puede satisfacer”.Cualidad: “una característica de un producto o servicio”Beneficio: “el valor de una cualidad para el cliente con relación a sus necesidades”

Dar a conocer al cliente las ventajas, beneficios, satisfacciones, utilidades y servicios que le proporciona la adquisición de un servicio / producto. Conceptos básicos:

Necesidad: “una carencia o deseo del cliente que un producto o servicio puede satisfacer”.Cualidad: “una característica de un producto o servicio”Beneficio: “el valor de una cualidad para el cliente con relación a sus necesidades”

6

ACTITUDES DEL TELEOPERADOR / TELEVENDEDOR ANTE LA RECEPCIÓN DE LA LLAMADA. Mantenerse erguido: de esta manera, la voz se mantiene firme. El interlocutor percibe todos y cada uno de nuestros movimientos. Relájese: así encontramos mejor las palabras que expresen nuestras ideas y la voz resultará más suave y nítida. Sonreír: la sonrisa se ve al teléfono Concentrarse: ya que nuestro interlocutor percibe rápidamente, nuestra falta de atención. No tapar el micro con la mano: no sirve de nada y la impresión es desastrosa.

ACTITUDES DEL TELEOPERADOR / TELEVENDEDOR ANTE LA RECEPCIÓN DE LA LLAMADA. Mantenerse erguido: de esta manera, la voz se mantiene firme. El interlocutor percibe todos y cada uno de nuestros movimientos. Relájese: así encontramos mejor las palabras que expresen nuestras ideas y la voz resultará más suave y nítida. Sonreír: la sonrisa se ve al teléfono Concentrarse: ya que nuestro interlocutor percibe rápidamente, nuestra falta de atención. No tapar el micro con la mano: no sirve de nada y la impresión es desastrosa.

7

ACTITUD ACTITUD POSITIVPOSITIV

A A

CULTURA CULTURA DE DE

SERVICIO SERVICIO

= = VENTAVENTA

++

Problema, reclamación, accidente, retraso, dificulta, riesgo, objeción inconvenienteProblema, reclamación, accidente, retraso, dificulta, riesgo, objeción inconveniente

8

NEGRASNEGRAS

No, de ningún modo, nada, nunca, jamásNo, de ningún modo, nada, nunca, jamásNEGATIVASNEGATIVAS

Palabras vulgares, chabacanas: mogollón, movidaPalabras vulgares, chabacanas: mogollón, movida

ARGOTARGOT

Maravilloso, genial, estupendoMaravilloso, genial, estupendoSUPERLATIVOS INUTILESSUPERLATIVOS INUTILES

Usted no tiene Razón, es mentira, ¿me entiende?Usted no tiene Razón, es mentira, ¿me entiende?AGRESIVASAGRESIVAS

Realmente, verdaderamenteRealmente, verdaderamentePALABRAS INSECTOPALABRAS INSECTO

Vale, mire, bueno, ajáVale, mire, bueno, ajáTICS VERBALESTICS VERBALES

Abanico de posibilidades, a tiro de piedra….Abanico de posibilidades, a tiro de piedra….FRASES HECHASFRASES HECHAS

Creo que, quizás, no sé…Creo que, quizás, no sé…VACILANTESVACILANTES

Créame, entre usted y yo, le aseguro que…Créame, entre usted y yo, le aseguro que…FALSA CONFIANZAFALSA CONFIANZA

Bueno, vamos a ver, sí bueno pues..Bueno, vamos a ver, sí bueno pues..DE RELLENODE RELLENO

Yo soy, en mi persona……Yo soy, en mi persona……PERSONALESPERSONALES

Un momentito, el papelitoUn momentito, el papelitoDIMINUTIVOSDIMINUTIVOS

Hola, adiós, hasta luegoHola, adiós, hasta luegoSALUDO COLOQUIALSALUDO COLOQUIAL

PALABRAS NEGATIVASPALABRAS NEGATIVAS

9

AHORRAR DINERO

DISEÑADO DURADERO

ECONOMICO EFICAZ

ESTIMULANTE SERVICIO

ÉXITO FACIL

GARANTIZADO GRATIS

MODERNO NECESARIO

NUEVO PERSONALIZADO

PRESTIGIO

RESISTENTE SEGURIDAD

AHORRAR DINERO

DISEÑADO DURADERO

ECONOMICO EFICAZ

ESTIMULANTE SERVICIO

ÉXITO FACIL

GARANTIZADO GRATIS

MODERNO NECESARIO

NUEVO PERSONALIZADO

PRESTIGIO

RESISTENTE SEGURIDAD

PALABRAS POSITIVASPALABRAS POSITIVAS

10

SEGURIDAD Y CONFIANZA.SEGURIDAD Y CONFIANZA.

ORGULLO, AUTOESTIMA, STATUSORGULLO, AUTOESTIMA, STATUS

AFECTO, SIMPATIA, FIDELIDAD.AFECTO, SIMPATIA, FIDELIDAD.

COMODIDAD, FACILIDAD OPERATIVA, RAPIDEZCOMODIDAD, FACILIDAD OPERATIVA, RAPIDEZ

INTERES ECONOMICO, RENTABILIDAD, BENEFICIO.INTERES ECONOMICO, RENTABILIDAD, BENEFICIO.

MODA, NOVEDAD, INNOVACION.MODA, NOVEDAD, INNOVACION.

MOTIVACIONES DE MOTIVACIONES DE COMPRACOMPRA

ACTITUD FRENTE A ACTITUD FRENTE A LA VENTA LA VENTA

• Hable tranquilamente y relajado

• Sea puntual nunca haga esperar al cliente y si hay esperas hacer acompañamientos.

• Guarde la distancia apropiada.

• Orientar la conversación hacia los intereses de su cliente.

• Permita que el cliente hable.

• Haga preguntas cortas y evite que parezca un interrogatorio.

• Hable tranquilamente y relajado

• Sea puntual nunca haga esperar al cliente y si hay esperas hacer acompañamientos.

• Guarde la distancia apropiada.

• Orientar la conversación hacia los intereses de su cliente.

• Permita que el cliente hable.

• Haga preguntas cortas y evite que parezca un interrogatorio.

11

OBJETIVOSOBJETIVOS

Conocer Entender

Deducir Inducir

Demostrar Conducir

Vendedor Experto

12

TOMA DE CONTACTOTOMA DE CONTACTOEl objetivo transmitir una imagen agradable, crear un clima adecuado y dejar una buena impresión. La imagen que transmitimos en este primer contacto condicionará el desarrollo de la conversación posterior. La voz: articulación, elocución, entonación y volumen.

El lenguaje: evitar palabras negras.

La escucha activa: escuchar con oídos, cerebro, ETC…

Los silencios: siempre serán silencios positivos.

El objetivo transmitir una imagen agradable, crear un clima adecuado y dejar una buena impresión. La imagen que transmitimos en este primer contacto condicionará el desarrollo de la conversación posterior. La voz: articulación, elocución, entonación y volumen.

El lenguaje: evitar palabras negras.

La escucha activa: escuchar con oídos, cerebro, ETC…

Los silencios: siempre serán silencios positivos.

APERTURA DE LLAMADA ( Saludo, presentación Sr .Sra., Identificarse de la compañía y mencionar el nombre y el apellido del agente teleoperador)

APERTURA DE LLAMADA ( Saludo, presentación Sr .Sra., Identificarse de la compañía y mencionar el nombre y el apellido del agente teleoperador)

OBJETIVO DE LLAMADAOBJETIVO DE LLAMADA

INDAGACION (PROBING) DETECCION DE NECESIDADESINDAGACION (PROBING) DETECCION DE NECESIDADES

OFRECIMIENTOOFRECIMIENTO

MANEJO DE OBJECIONES (BENEFICIOS)- DESARMEMANEJO DE OBJECIONES (BENEFICIOS)- DESARME

CIERRECIERRE

13

PROCESO DE PROCESO DE VENTA VENTA

TELEFONICATELEFONICA

ACERCAMIENTOACERCAMIENTO

Saludo. Preséntese con su nombreSaludo. Preséntese con su nombre

Presentación personal y de la empresaPresentación personal y de la empresa

Utilizar un “rompehielos”Utilizar un “rompehielos”

Explica el motivo de la llamadaExplica el motivo de la llamada

Escuchar atentamente al clienteEscuchar atentamente al cliente

Utilizar una frase de transiciónUtilizar una frase de transición

14

AMBIENTES AMBIENTES

DE ACERCAMIENTO DE ACERCAMIENTO

15

Neutral• No esta ni a favor ni en contra• Desconoce• Tiene apertura mental• Compara

Neutral• No esta ni a favor ni en contra• Desconoce• Tiene apertura mental• Compara

Positivo• Quiere el producto• El proceso de venta se debe acortar• Esta convencido• Se debe reforzar su convencimiento

Positivo• Quiere el producto• El proceso de venta se debe acortar• Esta convencido• Se debe reforzar su convencimiento

Negativo• Esta cerrado• Tiene objeciones• Solo compara si logramos moverlo a la zona neutral

Negativo• Esta cerrado• Tiene objeciones• Solo compara si logramos moverlo a la zona neutral

16

AMBIENTES DE AMBIENTES DE ACERCAMIENTO ACERCAMIENTO

Antes de contestar asegúrese de que lo que el cliente dice es lo que quiere decir.

Conecte su argumento con el interés del cliente. Evite discutir con el cliente, descalificarle y aislarle. No sobrevenda (no exagerar, o decir más de lo que el producto hace). Resalte los aspectos positivos de su oferta, no los negativos. No descalifique su propio servicio No base su argumentación en suposiciones sino en hechos y datos. Busque información relevante a partir de preguntas inteligentes. Frente a la competencia no la saque si el cliente no lo hace. No la cite por su

nombre. No documente lo que el cliente ya acepta y cree. Mencione solo lo que es importante para el cliente. No se alíe con el cliente contra la compañía de ud. o contra otro cliente.

Antes de contestar asegúrese de que lo que el cliente dice es lo que quiere decir.

Conecte su argumento con el interés del cliente. Evite discutir con el cliente, descalificarle y aislarle. No sobrevenda (no exagerar, o decir más de lo que el producto hace). Resalte los aspectos positivos de su oferta, no los negativos. No descalifique su propio servicio No base su argumentación en suposiciones sino en hechos y datos. Busque información relevante a partir de preguntas inteligentes. Frente a la competencia no la saque si el cliente no lo hace. No la cite por su

nombre. No documente lo que el cliente ya acepta y cree. Mencione solo lo que es importante para el cliente. No se alíe con el cliente contra la compañía de ud. o contra otro cliente.

17

ARGUMENTACIONARGUMENTACION

Las palabras tienen un impacto emocional Las palabras tienen un impacto emocional

Las ideas aisladas son más fáciles de entender y retener que las ideas en grupo.

Las ideas aisladas son más fáciles de entender y retener que las ideas en grupo.

Las frases cortas son más fáciles de entender que las largas. Las frases deben ser concisas.

• De 1 a 8 palabras: muy fáciles de comprender.• De 8 a 14 palabras: fáciles de comprender.• De 14 a 18 palabras: normales para interlocutores profesionales.• De 18 a 30 palabras: difíciles de comprender.• Más de 30 palabras: generalmente incomprensibles

Las frases cortas son más fáciles de entender que las largas. Las frases deben ser concisas.

• De 1 a 8 palabras: muy fáciles de comprender.• De 8 a 14 palabras: fáciles de comprender.• De 14 a 18 palabras: normales para interlocutores profesionales.• De 18 a 30 palabras: difíciles de comprender.• Más de 30 palabras: generalmente incomprensibles

Las palabras y las ideas concretas logran una mejor comunicación que las palabras abstractas OFRECIMIENTOPalabras que no dan información “como”, “más” “menos”, “alto”, bajo”, “caro”, barato”.

Las palabras y las ideas concretas logran una mejor comunicación que las palabras abstractas OFRECIMIENTOPalabras que no dan información “como”, “más” “menos”, “alto”, bajo”, “caro”, barato”.

ACTITUD FRENTE A LAS ACTITUD FRENTE A LAS OBJECIONESOBJECIONES

1. Mantener una actitud positiva.

2. Saber anticiparse a las objeciones.

3. Clasificarlas correctamente.

4. Rebatir en el momento oportuno.

5. Saber aplicar la técnica más adecuada.

1. Mantener una actitud positiva.

2. Saber anticiparse a las objeciones.

3. Clasificarlas correctamente.

4. Rebatir en el momento oportuno.

5. Saber aplicar la técnica más adecuada.

Localizar exactamente la objeciónLocalizar exactamente la objeción

19

Escuchar con interésEscuchar con interés

Que el cliente no se encasille Que el cliente no se encasille Evitar discusionesEvitar discusiones

No dar importancia a la objeciónNo dar importancia a la objeciónContestar brevementeContestar brevemente

Respetar la personalidad del clienteRespetar la personalidad del clienteNo exaltarse nuncaNo exaltarse nunca

Localizar exactamente la objeciónLocalizar exactamente la objeciónNo dejar reflexionar demasiadoNo dejar reflexionar demasiado

Anular esa objeción antes de pasar a otra.Anular esa objeción antes de pasar a otra.

Averiguar si queda satisfecho con la respuesta

Averiguar si queda satisfecho con la respuesta Controlar su acción y la reacción del

clienteControlar su acción y la reacción del cliente

Prepare con antelación las objeciones del clientePrepare con antelación las objeciones del cliente

TRATAMIENTO GENERAL DE LAS TRATAMIENTO GENERAL DE LAS OBJECIONESOBJECIONES

QUE HACERQUE HACER PARA CONSEGUIRPARA CONSEGUIR

Se repite la pregunta/objeción antes de responder. Se formula en términos más suave y el cliente así resta importancia al escucharla

Se repite la pregunta/objeción antes de responder. Se formula en términos más suave y el cliente así resta importancia al escucharla

20

TECNICAS PARA TRATAR LAS TECNICAS PARA TRATAR LAS OBJECIONESOBJECIONES

1. Técnica de la pregunta 1. Técnica de la pregunta 2. Técnica del debilitamiento o eco

2. Técnica del debilitamiento o eco

Hay que preguntar por qué. Las personas tienden a generalizar y lo que tenemos que intentar es realizar objeciones más específicas para luego contestarlas


3. Técnica de la aprobación neutra

3. Técnica de la aprobación neutra



4. Técnica del sondeo 4. Técnica del sondeo

Con ella pedimos que explique su objeción. Se puede usar cuando notamos que la objeción es endeble y también cuando queremos llegar al fondo de una objeción interesante

Con ella pedimos que explique su objeción. Se puede usar cuando notamos que la objeción es endeble y también cuando queremos llegar al fondo de una objeción interesante

La convertimos en argumento de venta, desarrollándose el proceso:-Admitir la objeción.-Aislarla.-Devolvérsela al cliente en forma de argumento

La convertimos en argumento de venta, desarrollándose el proceso:-Admitir la objeción.-Aislarla.-Devolvérsela al cliente en forma de argumento

21

TECNICAS PARA TRATAR LAS TECNICAS PARA TRATAR LAS OBJECIONESOBJECIONES

5. Técnica de la alternativa 5. Técnica de la alternativa

7. Técnica de apoyo o Boomerang

7. Técnica de apoyo o Boomerang

Siempre debemos tener muy claro lo que podemos conceder ya que no podemos comprometer lo que luego no podemos dar.

Siempre debemos tener muy claro lo que podemos conceder ya que no podemos comprometer lo que luego no podemos dar.

6. Método compensación 6. Método compensación



8. Técnica de cierre 8. Técnica de cierre

No dejaremos que el cliente concluya, cerraremos nosotros la conversación presentando una solución concreta y ofreceremos distintas alternativas

No dejaremos que el cliente concluya, cerraremos nosotros la conversación presentando una solución concreta y ofreceremos distintas alternativas

22

OBJECIÓN AL PRECIO “ Su precio es muy alto”.“ Su precio es muy alto”.

Tal vez nos quiere decir que no entiende por qué el precio es tan alto, que debe haber algo que desconoce que justifique ese precio, nos está solicitando más información.

Tal vez nos quiere decir que no entiende por qué el precio es tan alto, que debe haber algo que desconoce que justifique ese precio, nos está solicitando más información.

“ Es más de lo que pensábamos pagar” “ Es más de lo que

pensábamos pagar”

Tal vez no quiere decir que con su objeción, lo que le ofrecemos es mejor que lo que pensaba comprar.Argumentamos-Que nuestro producto es bueno.-Que el precio es justo.-Que el precio no es alto en relación a lo que obtiene.

Tal vez no quiere decir que con su objeción, lo que le ofrecemos es mejor que lo que pensaba comprar.Argumentamos-Que nuestro producto es bueno.-Que el precio es justo.-Que el precio no es alto en relación a lo que obtiene.

CIERRE CIERRE

23

1. Estimulante/o acontecimiento inminente

1. Estimulante/o acontecimiento inminente

Consiste en indicar que si no realiza en ese momento la compra, luego no podrá beneficiarse de alguna ventaja o perderá alguna oportunidad

Consiste en indicar que si no realiza en ese momento la compra, luego no podrá beneficiarse de alguna ventaja o perderá alguna oportunidad

2. Pregunta secundaria 2. Pregunta secundaria

Consiste en pedir decisión sobre un detalle de la operación.Consiste en pedir decisión sobre un detalle de la operación.

3. Incentivo 3. Incentivo

Consiste en ofrecer ventajas “extra” para forzar la decisión Consiste en ofrecer ventajas “extra” para forzar la decisión

4. Ensayo4. Ensayo

Consiste en aconsejar una operación “relativamente” pequeña para que se convenza de las ventajas

Consiste en aconsejar una operación “relativamente” pequeña para que se convenza de las ventajas

CIERRE CIERRE

24

TECNICAS QUE FACILITAN EL CIERRE TECNICAS QUE FACILITAN EL CIERRE

• Mantener una actitud positiva.

• Identificar los síntomas de cierre (señales de compra)

• No retirarse si falla el primer remate (cierres de prueba).

• Mantener argumentos en reserva.

• Facilitar al cliente la toma de decisión.

• No dejar al interlocutor concluir.

• Mantener una actitud positiva.

• Identificar los síntomas de cierre (señales de compra)

• No retirarse si falla el primer remate (cierres de prueba).

• Mantener argumentos en reserva.

• Facilitar al cliente la toma de decisión.

• No dejar al interlocutor concluir.

CIERRE CIERRE

25

CIERRE POSITIVO: EL CLIENTE COMPRA CIERRE POSITIVO: EL CLIENTE COMPRA

Lo habitual es que el cliente finalmente compre. Es necesario hacer un resumen del acuerdo alcanzado respecto al producto o servicio, reforzar la decisión de compra y procurar que el cliente guarde un buen recuerdo de su operación para futuras oportunidades.

En caso de éxito:• No cortar demasiado pronto• No alargarse demasiado.• Cambiar de conversación.

Resulta conveniente adoptar actitudes como las siguientes:• Agradecer al cliente la elección de un producto • Despejar nuevamente todas sus dudas.• Preguntar si desea que se le ayude en algo más.• Indicarle que estamos a su disposición, e invitarle a volver

Lo habitual es que el cliente finalmente compre. Es necesario hacer un resumen del acuerdo alcanzado respecto al producto o servicio, reforzar la decisión de compra y procurar que el cliente guarde un buen recuerdo de su operación para futuras oportunidades.

En caso de éxito:• No cortar demasiado pronto• No alargarse demasiado.• Cambiar de conversación.

Resulta conveniente adoptar actitudes como las siguientes:• Agradecer al cliente la elección de un producto • Despejar nuevamente todas sus dudas.• Preguntar si desea que se le ayude en algo más.• Indicarle que estamos a su disposición, e invitarle a volver

CIERRE CIERRE

26

CIERRE NEGATIVO: EL CLIENTE NO COMPRA CIERRE NEGATIVO: EL CLIENTE NO COMPRA

Ante una venta frustrada, siempre hay que corresponder con amabilidad, concentrarse en el futuro y dejar una puerta abierta para próximos contactos.

Podemos analizar nuestro comportamiento al teléfono:• Si no hemos actuado con amabilidad.• Si nuestro conocimiento de los productos y servicios no es

completo.• Si no se le ha dedicado el tiempo necesario.• Si hemos interpretado mal las señales de compra.• Si la presentación del producto no ha sido correcta.• Si no hemos insistido bastante, etc.

Ante una venta frustrada, siempre hay que corresponder con amabilidad, concentrarse en el futuro y dejar una puerta abierta para próximos contactos.

Podemos analizar nuestro comportamiento al teléfono:• Si no hemos actuado con amabilidad.• Si nuestro conocimiento de los productos y servicios no es

completo.• Si no se le ha dedicado el tiempo necesario.• Si hemos interpretado mal las señales de compra.• Si la presentación del producto no ha sido correcta.• Si no hemos insistido bastante, etc.

FINFIN

27

SI CADA UNO LIMPIA SU VEREDA, LA CALLE ESTARA LIMPIA

SI CADA UNO LIMPIA SU VEREDA, LA CALLE ESTARA LIMPIA

EL TRABAJO PESADO ES POR LO GENERAL, LA ACUMULACIÓN DE TAREAS LIVIANAS QUE NO SE

HICIERON A TIEMPO

EL TRABAJO PESADO ES POR LO GENERAL, LA ACUMULACIÓN DE TAREAS LIVIANAS QUE NO SE

HICIERON A TIEMPO

LA INSPIRACIÓN EXISTE,PERO DEBE ENCONTRARTE TRABAJANDO

LA INSPIRACIÓN EXISTE,PERO DEBE ENCONTRARTE TRABAJANDO

ALGUNAS PERSONAS SUEÑAN CON EL ÉXITO,MIENTRAS OTRAS SE DESPIERTAN Y TRABAJAN DURO PARA

CONSEGUIRLO

ALGUNAS PERSONAS SUEÑAN CON EL ÉXITO,MIENTRAS OTRAS SE DESPIERTAN Y TRABAJAN DURO PARA

CONSEGUIRLO

el proceso de la venta

Documents