el proceso de negociación y resolución de conflictos
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El Proceso de Negociación y Resolución de Conflictos
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contenido
1. Negociación1.1 Características de una buena negociación.1.2 Estilos de negociación.1.3 Etapas en el proceso de negociación.1.4 Las relaciones en la negociación.1.5 Aproximaciones Básicas.1.6 Preguntar en un proceso de negociación1.7 Tipos de preguntas1.8 Tipos de Respuestas1.9 Algunas claves del buen negociador.
2. El Conflicto 2.1 Un conflicto
2.1 Dimensiones del conflicto. 2.2 Tipos de conflicto. 2.3 Funciones y disfunciones del conflicto.
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Una Negociación
“La negociación es un método para llegar a un acuerdo en presencia de elementos tanto competitivos como
cooperativos”*
* Tobón, J. 1994
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Producir resultados
aceptables y viables
Una buena negociación
se caracteriza por…
Mejorar la relación entre
las partes
Ser durable
Ser equitativa
Tener en cuenta la
comunidad
Ser eficiente
negociación
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Estilos de negociación
El estilo de negociación es determinante para poder comprender el proceso de la misma.
Estilo duro
También conocido como el estilo Soviético, “Lo mío es mío y lo suyo es negociable”. Este estilo no se asocia con buenos resultados a largo plazo, pues implica la imposición de una parte sobre la otra, lo que dista de un acuerdo negociado
Estilo suave
Se caracteriza porque una parte hace todo lo posible por hacer sentir bien a la otra, y comienza a ceder en sus intereses fundamentales. No se justifica el sufrimiento a costa de que la otra parte tenga lo que quiera, por esto no se recomienda este estilo al momento de negociar algo.
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Estilo por posiciones
Este estilo se caracteriza porque cada una de las partes se aferra a su posición, haciendo casi imposible llegar a acuerdos, este estilo suele acompañar procesos de negociación largos e infructíferos.
Estilo por principios
En este estilo las partes se caracterizan por defender los intereses de la negociación, (no sólo sus intereses particulares) por lo que es el estilo más recomendado, pues cuando los intereses son legítimos se pueden llegar a acuerdos muy fructíferos para las partes.
Estilos de negociación
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Etapas en el proceso de negociación
Preparación
Fase 1Antagonismo
(Tanteo)
Fase 2
Marco Común
Fase 3
Propuestas(Soluciones)
Fase 4
Cierre e implementación
Fase 5
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Las relaciones en la negociación
La relación entre los negociadores es la base sobre la que se negocia, de ella dependen en gran medida los resultados de la negociación, unas buenas relaciones crean un ambiente propicio y un espacio abierto al diálogo, a la cooperación de ambas partes por alcanzar un acuerdo.
No se debe confundir una buena relación con estar de acuerdo en todos los valores y propuestas de la otra parte; una buena relación se caracteriza por la tolerancia a la diferencia sin que esta deteriore dicha relación
Si en una negociación dos personas están de acuerdo en absolutamente todo es porque una de las dos sobra.
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Aproximaciones Básicas
Hay dos tipos de aproximaciones básicas en el establecimiento de la relación.
La primera es la llamada “Regla de oro”, que plantea que yo debo hacer a los demás todo lo que quiero que ellos me hagan a mi. Esta es una posición bastante ingenua y quien la asuma terminará entregándose al otro.
La segunda es la comúnmente conocida como “La Ley de Talión”, que básicamente hace referencia al refrán ojo por ojo diente por diente, esta posición desconoce al otro como negociador y hace más difícil llegar a un acuerdo para las partes.
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Aproximación de Fisher y Brown
Fisher y Brown proponen un modelo de aproximación más equilibrado, al que denominan “Incondicionalmente Constructivo”. Este modelo no acepta partes inflexibles en la negociación, es decir, partes que se crean poseedoras de la verdad; además, asume que cada parte realiza una autoevaluación de las posiciones con el fin de afianzar cada ves mas el acuerdo. La máxima de este modelo es: “Hagamos sólo las cosas que son buenas para la relación y para nosotros, sin importar que ellas tengan o no reciprocidad”
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Este modelo reconoce 6 postulados básicos para el éxito de la negociación
Racionalidad
Entendimiento
Comunicación
Confiabilidad
Aceptación
Modelos de Influencia no
coercitivos
Aun si ellos están actuando emocionalmente balancee
emociones y razón
Aun si ellos no lo entienden a usted, trate
de entenderlos
Aun si ellos no lo están escuchando consúltelos antes de decidir sobre
asuntos que los afectan
Aun si ellos lo rechazan y sus asuntos no son de la consideración de ellos,
acéptelos, preocúpese por ellos y esté atento
Aun si ellos están tratando de ser coercitivos, nunca deje que la coerción de ellos tenga efecto, ni trate de ser coercitivo con ellos; mas bien sea abierto a la persuasión y trate de persuadirlos
Aun si ellos están tratando de engañarlo, ni confíe plenamente en
ellos ni trate de engañarlos, simplemente sea de fiar
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Nivel de satisfacción al finalizar una negociación(Acuerdo)
Ejemplo de un acuerdo entre dos partes: un empleado y el empleador.
Cuadrante
1
2
3
4
Empleador
Alta
Alta
Baja
Baja
Empleado
Alta
Baja
Baja
Alta
Efecto
Ganancia mutua
Domina el empleador
Fracaso
Domina el empleado
Satisfacciones
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Preguntar en un proceso de negociación
Una negociación no es sólo intercambio de preguntas,
respuestas y puntos de vista, esta interacción ocurre dentro de un contexto no verbal en un espacio y tiempo determinados,
que configuran el ambiente sobre el cual se negocia.
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Preguntas básicas
Son las preguntas que responden a los objetivos principales de la negociación.
Preguntas complementar
ias
Surgen a partir de las preguntas básicas y complementan la información, si se les presta suficiente atención, dan cuenta del sentido y la intención de la respuesta; además permite conocer como la otra parte comprende y se explica una determinada situación
Tipos de preguntas
Ejemplo
Ejemplo
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Preguntas de
Exploración
Tienden a brindar información de base sobre una situación determinada, se utilizan para adentrarse en aspectos que no se conocen y que pueden jugar un papel importante en la negociación
Tipos de preguntas
Ejemplo
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Tipos de preguntas
Preguntas de
justificación
Estas preguntas permiten legitimar el punto de vista de la otra parte a partir de preguntas como: ¿Por qué?, ¿Cómo lo sabe?
Ejemplo
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Tipos de preguntas
Preguntas de control
Buscan la coherencia o contradicción de las respuestas a través de la contra-argumentación. En este tipo de preguntas se le puede hacer a la otra parte una explicación distinta o contraria a la suya para ver si se resiste a ella, esto además de reafirmar los intereses de la otra parte, permite saber hasta que punto es flexible en la negociación.
Ejemplo
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Tipo Características
Desencadenadas
Valor
EspontáneasLas que da la otra parte sin la
Provocación del otro negociador
Surgidas en la negociación ante Las preguntas de una de las
Partes, pero elaboradas por quienLas menciona y producto de su
Propio pensamiento
Son las de más valorTienen para la negociación
Igualmente interesantes,Aunque en principio parten del interés de una de las
partes, no de todas.
Tipos de Respuestas
Ver
Ver
Ver
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Sugeridas
Noimportanquistas
Son repuestas fuertemente influenciadas por una de las partes,
tienen un mayor grado de predisposición (se responde lo que quien pregunta Quiere escuchar,
pero no implica Interés propio de la parte)
Son poco interesantes y Estancan la negociación.
Se deben evitar
La otra parte dice cualquier cosapara evitar el tema
En principio carentes de Interés, pero pueden Develar puntos de
Debilidad de la otra parte
Tipo Características Valor
Tipos de Respuestas
Ver
Ver
Ver
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Algunas claves del buen negociador
Una alternativa es una posibilidad que tiene el negociador de efectuar un acuerdo diferente al que se está planeando realizar en la mesa de negociación.
Si tiene más alternativas se tendrá generalmente más poder de negociación
Antes de llegar a cualquier negociación de importancia es recomendable conseguir la información suficiente acerca del otro negociador.
Antes de solucionar un problema es preciso saber con claridad que es lo que se va a resolver.
No deje involucrar su ego en la negociación. Reconozca y
entienda las percepciones del otro y las suyas.Reconozca los
asuntos en los que el otro es particularmente sensible
Ocasionalmente interrumpa al otro para verificar que usted entendió lo que ellos quisieron decir.
Describa el problema en términos de impacto sobre usted y no sobre lo que el otro quiso.
Recuerde que aún en las negociaciones bilaterales hay muchas mas partes interesadas en los resultados de la negociación
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El Conflicto
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Un conflicto
“Es la diferencia real o percibida entre personas o entidades. Esta diferencia per se no es mala ni buena. Así como
puede ser destructiva, igualmente puede ser constructiva.”*
* Tobón, J. 1994
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Dimensiones en las que se diferencianRestrictivas Amplias
El conflicto se limita a sus expresiones manifiestas y observables.
Los objetivos de las partes, sus intenciones, las percepciones y otros aspectos latentes forman parte del conflicto.
Definen el conflicto como episodios aislados.
El conflicto se define como una secuencia deEpisodios interrelacionados, dentro de los Cuales tiene lugar, a su vez, una sucesión deFases o etapas.
Cognitivas: consideran exclusivamente los Aspectos relacionados con el procesamientoDe la información y con la elaboración racio-Nal de estrategias y tácticas
Integradas: incorporan variables emocionalesY motivacionales junto con las cognitivas.
Conflicto y competición son fenómenos
Distintos. El conflicto se diferencia de la
Competición en que:a) Requiere algún grado de contacto
entre las partes. No existen normas o pautas institucionalizadas sobre lo que una parte puede hacer para conseguir sus objetivos.
b) Las conductas se centran directamente en obstruir los esfuerzos del oponente.
c) Incluye entre sus objetivos controlar y ejercer poder sobre la otra parte.
d) No es condición necesaria la oposición en los objetivos, puede surgir de diferencias sobre los procedimientos para alcanzarlos.
La competición es una de las principales formas de conflicto, caracterizado por un menor nivel de hostilidad y de confrontación directa
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Tipos de conflictoSegún las condiciones
Objetivas y las Percepciones de las partes
Según los motivos y elContenido del conflicto
Según las partes implicadas
conflicto
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Funciones
Funciones y disfunciones del conflicto
•Aumento de la motivación y el rendimiento.•Incremento en la innovación y el cambio organizacional.•Aumento en la cohesión, la cooperación y la unificación de objetivos y criterios intragrupo.•Descubrimiento de alternativas de mejora•Focalización de la atención de los problemas y/o detección de aquellos no identificados.•Variaciones y reajustes en los estilos de liderazgo y reequilibrio del poder.•Reitegración de elementos marginales.•Definición de la posiciones propias, de modo que sean defendibles.•Promoción de un nivel de estimulación y actividad saludable en la organización manteniéndola funcional
•Generación de altos costes personales.•Distribución injusta de resultados.•Pérdida de energía en el sistema, dañando el rendimiento organizacional.•Dificultades de comunicación y disminución de la cooperación.•Distracción de tareas principales.•Creación de malos entendidos y daños a la confianza entre las partes.
Disfunciones
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bibliografía
• Descubrir el Pensamiento de los Niños. J, Delval. 2001. Editorial Paidos. España
• Introducción a la Psicología de las Organizaciones. F, Gil. C, Alcover. 2003. Alianza Editorial S.A. Madrid – España.
• Introducción a la Psicología de los Grupos. F, Gil. C, Alcover. 2003. Ediciones PIRÁMIDE. Madrid – España.
• Bases y Fundamentos de la Negociación. J, Tobón.1994. Cámara de Comercio de Medellín. Medellín – Colombia.
• Método Harvard de Negociación. J, Tobón.1997. Editorial U.P.B. Medellín – Colombia.
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ANEXOS
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Según las partes implicadas
Conflicto intergrupal: dos grupos se disputan un
mismo fin. (dos grupos familiares se disputan
el alquiler de una misma vivienda.)
Conflicto intragrupo: es el que se presenta entre
los miembros de un mismo grupo.
(Ej: los representantes de una compañía
no se ponen de acuerdo sobre una decisión
trascendental.)
Conflicto intraindividual: se espera que una Persona asuma varios roles excluyentes entre si.
(EJ: se le pide a un jefe de personal queMantenga excelentes relaciones con todos
Los empleado y a la vez que castigue ejemplar-Mente cualquier error de los mismo.)
Conflicto interpersonal: dos personas perciben
algún tipo de incompatibilidad entre si.
(Ejemplo: dos personas aspiran un puesto para
el que sólo hay una vacante. )
Conflicto interorganizacional: se presenta entre
dos o más organizaciones. (Ej: dos organizaciones
se disputan un solo segmento de mercado.)
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• Conflicto verdadero: existen condiciones objetivas de incompatibilidad y son percibidas por las partes.
• Conflicto Contingente: Hay condiciones objetivas y son percibidas por las partes, sin que sean conscientes de la existencia de una forma de reorganizar fácilmente la situación de modo que el conflicto desaparezca.
• Conflicto desplazado: se dan condiciones objetivas y son percibidas por las partes que, sorprendentemente, discuten sobre elementos ajenos al origen del conflicto. Esta forma del conflicto permite afrontar de un modo más seguro conflictos que puedan ser peligrosos o volátiles cuando se abordan directamente.
• Conflicto mal atribuido: los sujetos experimentan el conflicto, pero atribuyen incorrectamente la causa y, en ocasiones el objeto.
• Conflicto latente: Se dan condiciones objetivas, pero las partes no las perciben como tales.
• Falso conflicto: No se reunen condiciones objetivas para el conflicto, pero los individuos lo perciben.
Según las condiciones Objetivas y las Percepciones de las partes
conflicto
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Según los motivos y el Contenido del conflicto
• Conflictos de objetivos o de intereses: cuando las partes tienen intereses divergentes e incompatibles, de modo que cada parte obstruye los intereses de la otra. (Ej: algunos sectores de la economía hacen sus mayores esfuerzos para impedir que se firme el TLC con los Estados Unidos, mientras otros sectores se empeñan en hacer de este una realidad.)
• Conflictos de opinión, cognitivos o de controversia: en estos las partes no coinciden sobre la determinación e interpretación de los mismos datos. (Ej: varios sectores del senado Colombiano no coinciden en la interpretación sobre la conveniencia o inconveniencia de la reelección presidencial.)
• Conflictos Normativos: cuando las partes difieren con respecto a una decisión que implica algún cambio o modificación de una norma. (Ej: el legislativo y el ejecutivo en Colombia llegan a un acuerdo sobre la constitucionalidad o no del proyecto de justicia y reparación emprendido por el gobierno en el marco de un proceso de paz con grupos insurgentes.)
conflicto
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Esto se puede lograr teniendo en cuenta tres perspectivas en la negociación:
La satisfacción procedimental: se refiere a como se conduce la negociación.
La satisfacción substantiva: se refiere a los resultados reales que alcanzan las parte en la negociación.
–La satisfacción psicológica: se refiere a las percepciones y emociones de los negociadores una vez finalizan la negociación
El acuerdo debe satisfacer los intereses de las partes.
Son tan importantes los resultados psicológicos como los objetivos.
Un perdedor es aquel que cree que perdió.
Un ganador es aquel que cree que ganó.
No haga sentir al otro como el perdedor de la negociación.
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Si bien las partes tienen distintos intereses, la negociación debe ocuparse sólo de aquellos que son legítimos; la legitimidad no se negocia, por lo que se deben saber los intereses de cada parte antes de iniciar la negociación, esto será determinante al momento de evaluar la eficiencia de la negociación.
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Los acuerdos deben ser sensatos, pues la falta de sensatez supone un rompimiento prematuro de la negociación, lo que supone una pérdida de tiempo y esfuerzo para ambas partes y por lo general perjuicios para todos los que participaron en la negocación y sobre quienes recae su efecto.
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La equidad en los beneficios de las partes debe mantenerse, sin desconocer que equidad no es sinónimo de igualdad, cada parte debe obtener lo que le corresponde. La falta de equidad hace de la negociación ineficiente y deteriora las relaciones entre las partes, por lo que se hará más difícil establecer un posterior acuerdo.
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La durabilidad de una negociación es importante porque esta implica altos costos en tiempo, esfuerzo y dinero, por lo que modificar constantemente las reglas del juego genera desconfianza y desestabiliza la negociación llevando a las partes a interrumpirla o a incumplir los acuerdos pactados.
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Cada vez la comunidad tiene más poder para influir en los acuerdos, por lo tanto estos salvo raras excepciones deben tener en cuenta el impacto ambiental que generen sobre el entorno.
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Cada parte fija sus objetivos para la negociación, establece los aspectos sobre los que se permite ser flexible y aquellos en los que se debe mantener una posición, se diseñan las estrategias para la negociación y se realizan estimaciones de las posibles estrategias de la otra parte
Preparación
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Antagonismo
Esta fase suele presentarse al inicio de la negociación, en esta se tantea la flexibilidad de negociación de la otra parte y se afirma la posición propia, se espera que esta fase sea bastante competitiva, por lo que se espera un bloqueo en la negociación, lo que necesariamente conduce a la tercera fase.
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Marco común
Se evidencia la necesidad de que todas las partes cooperen para mantener en pie la negociación y se establecen acuerdos procedimentales y de intereses que permitan avanzar en el marco de unas buenas relaciones y unos beneficios equitativos
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Propuestas (Soluciones)
Es el periodo de mayor cooperación y flexibilidad de las partes en el proceso de la negociación, se caracteriza porque las partes comienzan a ceder intereses propios para acercarse cada vez mas a un acuerdo. En ocasiones la negociación se puede bloquear temporalmente ante la falta de alternativas viables, pero esto no supone un rompimiento de la negociación.
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Cierre e implementación
Finalmente las partes aceptan en consenso una o varias de las alternativas propuestas las cuales posteriormente se ponen en marcha. En ocasiones el cierre de la negociación está influenciado por las limitaciones de tiempo, lo cual también lleva a veces al rompimiento de la negociación.
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Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.
Preguntas básicas
¿Esta vivienda está disponible para la venta inmediata?
¿Cuanto cuesta comprarla?
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Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.
Preguntas complementar
ias
¿Desde cuándo la está vendiendo?
¿De qué manera se puede pagar?
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Preguntas de
Exploración
¿Puede explicarme por qué razón está vendiendo usted esta vivienda?
¿Qué tal es este sector en cuanto a la seguridad?
Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.
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Preguntas de
justificación
¿Por qué piensa que es un sector seguro?
¿Cómo lo sabe que los habitantes han vivido muy contentos y en paz durante los últimos años?
Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.
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Preguntas de control
¿Usted me dice que los atracos son muy esporádicos, y para usted eso significa que el sector es muy seguro?
¿Un atraco eventualmente no sería una muestra de inseguridad, aunque sea leve?
Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.
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Respuestas espontáneas
¿Cómo es este sector?
-Para vivir este sector es bueno, usted puede encontrar un puesto de policía a una cuadra, hay parque recreativo a dos cuadras, todo es muy seguro y en general los vecinos son muy amables, en este barrio nunca falta la solidaridad entre la comunidad, hay uno que otro personaje indeseable, pero usted sabe en todas partes siempre los habrá, aunque sea uno.
Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.
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Respuestas desencadenadas
¿Qué me dice con respecto a los colegios del sector?
Pues hay colegios buenos y algunos regulares, si usted quiere un buen colegio meta a su hijo al que queda a tres cuadras que es privado, sino lo puede ingresar al que queda cerca del supermercado, ese es bueno pero por ahí andan a veces muchachos de malas costumbres.
Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.
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Respuestas
sugeridas
El señor que vive en frente me comentó que este sector se está valorizando, es eso cierto?
Por supuesto, desde que la alcaldía invirtió en mejorar el aspecto del barrio las cosas han mejorado, y recientemente la construcción de un gran centro comercial a unas pocas calles de aquí, han hecho que este sector se valorice y sea mas atractivo para la compra.
Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.
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Respuestas no importanquistas
Y cuénteme ¿Qué tal es la prestación de servicios públicos?
Bien, bien, aquí todos viven muy contentos, no hay problemas por nada, nunca pasa nada y la gente ya está acostumbrada a eso, es un sector muy seguro y estoy convencido de que le gustará.
Contexto de la negociación.
Dos personas están negociando la opción de compra de un inmueble para vivienda.