elearn expo 2012 -qoveo
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Презентация для eLearn Expo 2012
Виртуальная симуляция процесса переговоров
– эффективный инструмент отработки навыков
О чем мы будем говорить?
2
Несколько слов о нас
Примеры симуляций
Алгоритм создания симуляции процесса переговоров
ДокладчикМарина Унгер
Руководитель проектов дистанционного обучения
8(916)759-4436
Несколько слов о нас
Qoveo – международная компания, которая специализируется в двух направлениях:
Платформа для управления талантами
Решения в области обучения:Serious Games
E-Learning
M-Learning
Blended learning
• Qoveo имеет офисы во Франции, России, Тунисе и Канаде (55 сотрудников в 4 странах, работаем на 5 языках!)
3
● Быстрая передача информации большому количеству людей
● Отвечает на вопрос «ЧТО?» Дает теоретические знания
● Проверка обучения – тест, упражнения
● Усваивается – не более 15% информации
● Проверка применения – наблюдение за работой сотрудника
● Обучение в группах – не более 12-15 человек
● Моментальная отработка знаний и обратная связь
● Проверка обучения – практическая отработка
● Усваивается – до 90% информации
● Проверка применения – наблюдение за работой сотрудника
Очный тренинг
Дистанционный курс vs Очный тренинг
Дистанционный курс
Эффективность тренинга
● Группа превышает 12-15 человек и не все успевают отработать необходимые навыки…
● Тренер оказался не на высоте…
● На тренинге собрались сотрудники с разным уровнем знаний и компетенций…
● Компания постоянно принимает на работу новых продавцов…
А что если?
Эффективное решение
Компьютерная
симуляция
● Имитация процесса с переговоров с помощью компьютерной программы
● Разрабатывается один раз
● Позволяет обучать в короткие сроки любое количество сотрудников
● Методично тренирует сотрудника до тех пор, пока он не получит нужный результат
Примеры компьютерных симуляций
Клиент: Входит в 5 крупнейших
Решение: Симуляция, моделирующая встречи с клиентами (10 кейсов)
Клиент: TelCoТелефонный оператор №1 в Тунисе
Решение: Симуляция, моделирующая входящие и исходящие звонки клиентам
Пример построения дерева диалога
На слайде представлена 1/10 часть диалога
Как это работает?
1. Выбираем аватара
Как это работает?
2. Выбираем ситуацию (клиента)
Как это работает?3. Знакомимся с ситуацией и выбираем уровень сложности
Как это работает?4. Начинаем диалог
Как это работает?5. Делаем выбор и получаем реакцию клиента
Как это работает?6. Получаем оценку результативности
Этапы создания симуляции
Сбор и анализ
информации
Составление диалогов
Программи-рование
Тестирова-ние
Корректировки и утверждение
● Составляем список знаний и навыков, которые необходимо отработать● Составляем список возможных рабочих ситуаций, с которыми сталкиваются сотрудники● Составляем список наиболее часто допускаемых ошибок● Составляем список событий, отвлекающих внимание или нарушающих процесс диалога.
● Описываем подробно ситуацию (1 кейс)● Описываем персональные характеристики клиента● Описываем результаты, которые должен достигнуть пользователь в
результате встречи (минимум - максимум)● Составляем правильную ветку диалога – идеальный вариант● После утверждения правильной ветки составляем неправильные
варианты действий сотрудника и варианты реакции клиентов● Для каждого шага диалога и для каждого варианта действий
устанавливаем значимость и количество баллов для начисления/снятия
● Утверждаем сценарий диалога
Спасибо за внимание!
16
Марина Унгер,Руководитель проектов дистанционного обученияQoveo Russia
+7 (916) [email protected] Skype: marina_unger
www.qoveo.com