„elektronische verfahren zwischen unternehmen und ... filefh ludwigsburg - hvf front-office &...

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Aktuelle Entwicklungen im Bereich

„Elektronische Verfahren zwischen Unternehmen und Verwaltung in Deutschland“

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg

Aktuelle Entw. El. Verfahren © 2011

Prof. P. Schilling

23.02.11 - Intensive Programme

Grant Agreement Reference Number: DE-2010-ERA/MOBIP-

ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Übersicht

� Informationsverarbeitung in der öffentlichen Verwaltung

� Konzepte/Begriffeo Front OfficeoMultikanal-Zugang

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


oMultikanal-Zugango Prozessorientierung

� Einzelthemeno EG-DLRLo P23R (FRESKO)oWissensmanagement


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Erwartungshaltung

� Die Möglichkeiten des Internet und die

e-Bussiness-Diskussion erzeugen den

Wunsch von Unternehmen und vielen

Bürgern, die notwendige Kommunikation mit

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


der öV effizienter abzuwickeln:

� e-Government� Die entsprechenden Realisierungs-

ankündigungen der Politik erzeugen

Handlungsdruck in der öff. Verwaltung.


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Fokusänderung durch Serviceorientierung und IT

Verwaltungsfokus

IT-Anwendung

Antrag

Erledigung IT-Verfahren

Bürger Sachbe-arbeiter

Behörde

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


Bürgerfokus

IT-Anwendung

Antrag

ErledigungIT-Verfahren

Bürger Sachbe-arbeiter

Behörde

(nach A. Winter)


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Die Entwicklung zu Front-Office und Multikanal-Zugang

Integrationsfokus

Bürger

Antrag

An

trag

Erle

dig

un

g

Internet

eGovernment

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


Sachbe-arbeiter

BürgerbüroIT-

Anwendung

IT-Anwendung

Antrag

Erledigung

IT-VerfahrenBürger

Bürger

Antrag

Erledigung

Sachbe-arbeiter

Behörde 1

Sachbe-arbeiter

Behörde 2


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Front-Office & Multi-Kanal-Zugang

VisionUmfassender Bürgerservice an einer Anlauf-

stelle eigener Wahl: „One-Stop Government“

eine Herausforderung für Organisation,

Aus- und Fortbildung und Informationstechnik

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


stelle eigener Wahl: „One-Stop Government“

Probleme� Unterschiedliche Zuständigkeiten und Rechts-

gebiete

� Vielfalt der erforderlichen IT-Fachsysteme

� Anforderung an die Kenntnisse der Mitarbeiter


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Beispiele für Front-Office & Multi-Kanal-Zugang

� Bürgerbüro

� Online-Verfahren (Einzelverfahren)

� EG – Dienstleistungsrichtlinie

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


� EG – Dienstleistungsrichtlinie

� Behördentelefon D 115

� Service-bw.de (u.a.)


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Multikanal:Ein System für viele Kanäle

IT-Verfahren

Mit- -

arbeiter

Call Center

Sachbe-

arbeiter

Back-Office

Bürger

Anfrage

Erledigung

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


Sachbe-

arbeiter

Bürgerbüro

Antrag

Erledigung

Bürger

Antrag

Erledigung

Bürger

IT-Anwendung

IT-Wissens-

basisInternet


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

� Methodischer Ansatz zur Modellierung und

Realiserung von organisatorische UND

ProzessorientierungP

rof.

Pete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


Realiserung von organisatorische UND

technischen Abläufen

� Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK)


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

� Die öV wird auch weiterhin Prozesse parallel

”auf Papier”, im Bürgerbüro oder über Call-

Center anbieten müssen. So ist neben dem

direkten Zugang des Bürgers zu

MittelkonkurrenzP

rof.

Pete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


direkten Zugang des Bürgers zu

Verwaltungsleistungen auch der zentrale

Zugang über ein Bürgerbüro zu realisieren.

� Die Lösung bietet der „Multi-Kanal-Ansatz“

zusammen mit einer klar abgegrenzten

Front-Office-/Back-Office-Architektur.


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Chance zur Änderung der Organisationskultur

� Durch die knappen Mittel entsteht Problemdruck

bei der Einlösung der Versprechen.

� Dieser wird nur zu lösen sein, wenn die Sicht IV

als Kerngeschäft konsequent übernommen und

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


als Kerngeschäft konsequent übernommen und

die Prozesse und Produkte generell unter dem

Aspekt organisiert werden.

� Die Realisierung von e-Government kann nur

mit einer völlig neuen Sicht auf die Arbeit der

Verwaltung - auch seitens der Führung -

erfolgreich durchgeführt werden.


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Organisationskultur der effizienten

Informationsverarbeitung

� E-Government mit seinen Facetten ist kein

neues, alles dominierendes Paradigma,

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


neues, alles dominierendes Paradigma,

� es beschleunigt aber den Wechsel auf das

Paradigma „Informationsverarbeitung als

zentraler Produktionsprozess“

mit den dazugehörigen neuen Methoden und

Verhaltensänderungen.


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Die Zukunft der öVaktiv mitgestalten

� E-Government kann nur in der

Zusammenarbeit von Fachabteilungen und IT

erfolgreich gestaltet werden.

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


erfolgreich gestaltet werden.

� Das Wissen über die Anforderungen und

Auswirkungen von e-Government wird im

nächsten Jahrzehnt eine

Schlüsselqualifikation für ALLE

Führungskräfte


ZuV-1-235835-1-41

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Beispiel EG-Dienstleistungsreichtlinie

(DLRL, EC-Service Directive)

►Keine Wege

►Jederzeit zugänglich

► In Verbindung mit EC-Service

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

Directive - EAP, elektronischer Veröffentlichungspflicht (Art. 7) und Anerkennung el. Unterlagen erstmalig flächendeckend

echtes One-Stop-Government

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Chance EC-Service Directive (1)

Die Verwaltung kann (muss) in diesem Gebiet all die Innovationen einführen, die in der Fachwelt seit über 10 Jahren entwickelt und diskutiert wurden – aber

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

entwickelt und diskutiert wurden – aber nirgends ernsthaft (flächendeckend, vollständig) realisiert wurden.

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Veränderung der RegelnEC-Service Directive

Artikel 5, 8

• Verfahrensvereinfachung

Artikel 14, 15 (u.a.)

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

• Normenscreening

Artikel 13

• Klare Regeln

• Bearbeitungsfristen - im vorhinein bekannt!

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Anforderungen EC-Service Directive (3)Vorschriften

► Minimalisierung der Bürokratie

► Vereinfachung der Verfahren

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

► Vereinfachung der Verfahren

► Eliminierung diskriminierender Vorschriften

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Chance EC-Service Directive (2)

Der Auftrag zum Normenscreening dürfte wie ähnliche

frühere Aktivitäten wenig erfolgreich sein.

Die zwingende Umsetzung der Anforderungen der

DLRL wird aber die Bereiche aufzeigen, die wegen

komplizierter Regeln dabei die größten Probleme

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

komplizierter Regeln dabei die größten Probleme

verursachen.

Diese Bereiche sind primäre Kandidaten für einen

weiteren Screeninganlauf mit konkreten Hinweisen auf

Optimierungsbedarf – auch hinsichtlich der technisch

und rechtlich besten Umsetzbarkeit.

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Wirtschaftsförderung (1)

Handbuch zur DLRL

Der Ausschluss

• anderer Branchen (2.1.2)

• anderer Rechtsgebiete (2.1.3)

ist nicht zwingend.

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

ist nicht zwingend.

Artikel 22

• Die verlangten Register könnten z.B. auch als Plattform für Verbraucherinformation und Werbung verwendet werden.

Keine Inländerdiskriminierung

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Wirtschaftsförderung (2)Zusätzliche aussichtsreiche F&E - Gebiete

Die Anforderung der Datenkonzentration

eröffnet Möglichkeiten der Beratung im

Vorfeld der Verfahren, z.B. mit anonymen

KI-Auswertungskomponenten in Bereichen

wie

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

wie

• Standortfindung & -optimierung

• Geschäftsmodelloptimierung

• Kooperationsansätze

ohne dass dies mit Mehraufwand bei der

Erfassung der Angaben verbunden wäre.

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Fazit (1)

Die DLRL beschreibt im Hinblick auf die Verfahren eigentlich nur die Qualität des Front-Office.

Die dort anzusiedelnden Bereiche

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

Die dort anzusiedelnden Bereiche

–Usability, (einfache Nutzung, Terminologie)

–Wissensmanagement (Auskunftsfähigkeit)

werden derzeit unterschätzt.

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VFFazit (2)

Die Fachverfahren i.S: von Back-Office sind nur

mittelbar über Aufwand, Datenschnittstellen und

Fristsetzungen zwingend betroffen.

Eine offensive Strategie, d.h. die Einbindung in eine

service-orientierte Architektur und Standards ist aus

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

service-orientierte Architektur und Standards ist aus

Qualitäts- und Aufwandsgründen dringend ratsam.

Eine unzureichende Anbindung des Back-Office

verspielt einen Teil der gegeben Chancen.

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VFFazit (3)

� Das Normenscreening muss zukünftig in enger

Kopplung mit technischen und organisatorischen

Optimierungsüberlegungen erfolgen.

� Das Ziel Bürokratieabbau darf nicht einseitig zu

Lasten des Schutzes und der Sicherheit der

Verbraucher erreicht werden.

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

Verbraucher erreicht werden.

� Das Problem der Mehrfachnutzung der Daten

braucht eine saubere technische und rechtliche

Lösung. Die rechtliche Seite muss beim Normen-

screening unter Beachtung der technischen

Realisierbarkeit gelöst werden.

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VFFazit (4)

�Der derzeitige Umsetzungsstand lässt befürchten, dass die Umsetzungen minimalistisch erfolgen.

�Das Ziel Bürokratieabbau darf nicht einseitig zu Lasten des Schutzes und der Sicherheit

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg



ZuV-1-235835-1-41

zu Lasten des Schutzes und der Sicherheit der Verbraucher erreicht werden.

�Das Problem der Mehrfachnutzung der Daten braucht eine saubere technische und rechtliche Lösung. Die rechtliche Seite muss beim Normen-screening unter Beachtung der technischen Realisierbarkeit gelöst werden.

FH

Lu

dw

igsb

urg

-H

VF

Mehr Info

z.B.:

� http://www.service-bw.de� http://www.moderne-verwaltung.de

Pro

f. P

ete

r S

ch

illi

ng

FH

Lu

dw

igsb

urg


� http://www.moderne-verwaltung.de� http://prof-schilling.moderne-verwaltung.de/Lehre

� http://www.bremen.de/onlinedienste.html


ZuV-1-235835-1-41

„elektronische verfahren zwischen unternehmen und ... filefh ludwigsburg - hvf front-office &...

Documents