emotions at work guido sarchielli alma mater studiorum università di bologna
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Emotions at work
Guido SarchielliAlma Mater studiorumUniversità di Bologna
Quali principali obiettivi di apprendimento di questa lezione?
• 1. Conoscere il significato e il ruolo delle emozioni nei contesti lavorativi
• 2. Conoscere il significato del lavoro emozionale e della regolazione delle emozioni lavorative
Emozioni lavorative: un problema a lungo trascurato
• I modelli razionalisti di organizzazione hanno sottostimato o addirittura negato il ruolo di emozioni sentimenti (il contesto di lavoro ideale è senza emozioni?)
• Al massimo, sono stati considerati alcuni aspetti sotto la forma di atteggiamenti, preferenze, soddisfazione/insoddisfazione, alienazione
• Raramente, si è tenuto conto dei sentimenti legati al fare e al sentirsi organizzati (timori, preoccupazioni/paure, speranze, noia, gioia, entusiasmo…..)
• Negli ultimi anni, soprattutto gli approcci interazionisti e del costruttivismo sociale si concentrano sull’organizzarsi e non sul prodotto (organizzazione).
• Dunque, tali orientamenti sono più propensi a considerare le interazioni degli attori concreti, gli scambi (processi politici, cognitivi, sociali) e i vissuti emozionali connessi a tali scambi.
• Del resto, nella vita di lavoro non ci sono solo processi di ordine cognitivo “freddo”; essi, in realtà, riflettono conflitti, sentimenti di appartenenza, attaccamento, fiducia, rispetto,…..
• Ovvero, emerge un mondo di emozioni nei contesti di lavoro [fatto di tedio, noia, entusiasmo, orgoglio, energia, calma, rilassatezza, odi e amori, vergogna, disprezzo, tristezza, apatia, eccitazione spiacevole, nervosismo……] che merita di essere studiato
Qualche richiamo di base
• Ci sono molte teorie sulle emozioni. In generale si considerano queste componenti: 1) stati ed esperienze affettive; 2) processi di elaborazione cognitiva; 3) componenti motivazionali (desideri, tendenze e prontezza all’azione), 4) modalità espressive e motorie.
• Secondo Frijda (1987) le emozioni sono cambiamenti nella prontezza di azione (attivazione), in quella cognitiva (prontezza attenzionale) e in quella di relazione con l’ambiente e con specifici aspetti soddisfacenti (enjoyment)
EventoStimolo
Valutazionecognitiva
Persona
Risposte emozionali
Componente cognitivaComponente di attivazione
Componente espressivaComponente motivazionale
(intenzione e tendenza all’azione)
Componente vissuto, Sentimenti/feelings)
RISPOSTA EMOZIONALE
• Si tratta dunque di:• Sentimenti (parte privata) intesi come impulsi,
urgenze, prontezza ad agire, a raggiungere subito il risultato (non prefigurazioni, anticipazioni)
• Desideri e preoccupazioni che caratterizzano il funzionamento della persona e che si attivano quando la situazione o un evento deviano da uno stato desiderato (vi è dunque una componente valutativa)
• Si parla di processo emozionale per indicare un percorso: evento—valutazioni cognitive—risposte/cambiamenti (tendenza all’azione, espressioni cognitive, motorie, ecc.)
• Output del processo emozionale: a) risposte psicofisiologiche – arousal - e comportamentali); b) influenze sul flusso di controllo delle azioni; c) esperienze emotive (feelings)
• Esperienza emotiva: consapevolezza della situazione, dello stato di attivazione, delle azioni, dei sentimenti provati (paura, disgusto, gioia), del possibile significato dell’esperienza provata
• Effetti delle emozioni sulle azioni dirette a uno scopo
• Emozioni vanno intese come drivers di molte azioni o come fattori di mediazione (tra condizioni di contesto e tendenze individuali all’azione)
• In generale: ruolo di regolazione e di possibile sostituzione degli scopi o di interruzione emozionale (quando vi è alta intensità di uno stato emozionale negativo, minaccia, dolore, paura)
• Possibili interferenze, disturbi del corso delle azioni esaurimento (perdita di orientamento), credenze di inefficacia su base emozionale……..
• Esempi di fattori che elicitano emozioni: perdita, minaccia, sfida, frustrazione, sorpresa……….
In sostanza
• Con la motivazione ci si focalizza sul perché si agisce in un certo modo rispetto a uno stimolo, si attivi una certa sequenza di condotte
• Con le emozioni si analizza come una persona reagisce e regola la sua risposta rispetto allo scopo che vuole raggiungere
Ci si è resi conto che…….
• Le emozioni sperimentate sul lavoro hanno un peso sulle condotte individuali e di gruppo
• Possono avere effetti positivi, negativi o distruttivi
• Possono attivare condotte controproducenti (vandalismo, aggressione, sadismo, mobbing…)
• Le relazioni con utenti sono tra le prime ad essere colpite
• D’altra parte: i lavori che “non attivano” sono tendenziamente più noiosi, defatiganti e determinano effetti negativi sulla persona e sulla stessa produttività
Qualche orientamento dalla ricerca
• Weiss e Cropanzano (1996) affect-driven e judgment-driven behaviors (I primi sono effetti immediati degli stati affettivi)
• Stati affettivi e modalità di giudizio (Fried 1999)
• Stati affettivi e creatività (Madjar et a. 2001)• Stati affettivi e helping behaviors (George
1990)• Stati affettivi e prestazione (Staw et aa. 1994)
• Nelle organizzazioni: • Vi è di fatto una regolazione delle emozioni
nella realizzazione di un ordine sociale (organizzazione) anche quando viene costruito dalla base, dagli attori stessi
• Si stabiliscono regole emozionali convalidate e approvate (processi di neutralizzazione?)
• C’è un lavoro emozionale da parte delle persone per gestire la propria presenza organizzativa
• Tale lavoro può essere molto difficile, demanding, stressante
• Come si è mossa la psicologia delle organizzazioni?
• Nel passato:• “maladattamento emozionale” (Kornhauser)• “effetti emozionali del lavoro di gruppo” (Mayo)
• Riscoperta negli anni ’80/90• Stati affettivi generali (moods)• Emotions (riferite a eventi specifici, espressi in
forma discreta)
• [cfr. Zajonc 1998, Frijda, 1987]
Alcuni effetti delle emozioni studiati in ambito lavorativo
• Positivi• creatività, helping behaviour, cooperazione,
motivazioni intrinseche• Negativi• Trattamento più lento delle informazioni,
peggioramento del giudizio, stress, burn-out……
• E’ richiesto un lavoro di gestione delle emozioni perché siano positivamente collegate con l’esperienza lavorativa
Lo status della soddisfazione lavorativa
• A) Uno stato positivo (emotivo) risultante dal lavoro (Locke)
• B) Aspetto cognitivo (bilancio); un aspetto affettivo (in realtà negli studi si considera quasi esclusivamente l’aspetto cognitivo
• C) Quando si considerano insieme i due aspetti si parla di atteggiamento
• In genere, oggi si considera la componente affettiva della soddisfazione come un antecedente della sua valutazione cognitiva
• Quali fattori sono in gioco?
• Influenze disposizionali (Affettività Negativa = tratto di neuroticismo; e Affettività Positiva = tratto di extroversione del Big Five) sulla soddisfazione
• Per quanto riguarda le emozioni l’orientamento disposizionale insiste sull’affettività negativa intesa come la tendenza a sperimentare emozini negative, umore negativo, sentire distress, sentirsi critici verso se stessi e gli altri
• Collegamento con una sorta di Pessimist explanatory Style
• Rientrerebbe tra i modulatori di personalità dello stress (come il locus, il self-esteem, il social support…..)
Fattori in gioco nella produzione di moods e emotions (antecedenti)
• Fattori esogeni (es. work-family balance)
• Eventi stressanti• Condizioni di lavoro• Leadership• Gruppo di lavoro• Condizioni fisiche di lavoro• Sistema premiante
• Conseguenze dell’emotional labour (inteso come sforzo di gestione delle emozioni; regolazione, adeguamento; conformità)
• Soppressione, Attenuazione, Mascheramento (costi elevati)
• Burn-out• Turnover• Peggioramento prestazione (specie in compiti
di giudizio, problem solving, negoziazione)• Altri effetti organizzativi (clima psicosociale)
• Dissonanza emotiva: Espressione emozioni personali versus norme e regole di espressione delle emozioni(desideri dell’organizzazione)
• (effetti della falsificazione in buona fede/ in cattiva fede)
• Armonia emotiva• Devianza emotiva• Dissonanza vera e propria
• Il problema della dissonanza è tipico di professioni relazionali (ad esempio, helping professions)
Esempio di emozioni negative
• Tra le emozioni negative è stata spesso studiata la rabbia, risentimento
• In realtà vi è anche una componente di positività (attivazione contro ingiustizie organizzative, discriminazioni, ecc.) una sorta di reattanza (condotte morali). Valutare il significato del conflitto che può insorgere
• Va considerato l’effetto distruttivo secondario (condotte controproducenti: vandalismo, sabotaggio, furti, aggressività contro persone…...)
Emozioni e leadership
• Emozioni negative influenzano i legami leader/follower
• Leader carismatici (trasformazionali) sono emotivamente risonanti - effetti di influenza sociale (conformità, group think….)
• Possibili implicazioni operative: le emozioni come tools organizzativi:
• a) > motivazione• b) Strumentalizzazione
Suggerimenti bibliografici
• Morris J.A., Feldman D.C., (1996), The dimensions, antecedents and consequences of emotional labour, Academy of Management Review, 21, 986-1010
• Brief A.P., Weiss H.M (2002), Organizational Behavior: Affect in the workplace, Annual Review of Psychology, 53, 279-307