en gentlemans guide til fabelagtig kundeservice
TRANSCRIPT
En gentlemans guide til!! !
!kundeservice
Virksomheder er glade for at at fortælle om deres gode kundeservice.
80%af virksomheder
siger de har en fremragende kundeservice
KILDE: LEE RESOURCES
Man tjener også flere penge med en god kundeservice.
$
Man tjener også flere penge med en god kundeservice.
7 ud af 10 vil betale mere for god kundeservice
KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011
Man tjener også flere penge med en god kundeservice.
Loyale kunder er op til 10 gangemere værd end deres første ordre
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
første ordre
alle ordrer
Kundeservice er så vigtigt, at selv de store virksomheder er klar over det.
“ The customer experience is the next competitive battleground
-Jerry Gregoire CIO for Dell
Men kan du huske de 80% af virksomheder der sagde de yder en fremragende kundeservice?
Men kan du huske de 80% af virksomheder der sagde de yder en fremragende kundeservice?
Kun 8% af kunderne synes de selvsamme virksomheder har en fremragende kundeservice.
KILDE: LEE RESOURCES
80% siger de har fremragende kundeservice
Men kun 8% har det rent
faktisk
80% siger de har fremragende kundeservice
Men kun 8% har det rent
faktisk
Mine damer og herrer, vi har samlet tips fra den bedste
TIL KUNDESERVICE
En mand med dannelse og taktfuld fremtræden. De fleste gentlemen er velhavende. En gentleman har fornemmelse for, hvad der bør siges uden at fornærme, såre eller støde andre.
gentlemangent-le-man | substantiv
KILDE: WIKIPEDIA
En mand med dannelse og taktfuld fremtræden. De fleste gentlemen er velhavende. En gentleman har fornemmelse for, hvad der bør siges uden at fornærme, såre eller støde andre.
gentlemangent-le-man | substantiv
KILDE: WIKIPEDIA
(Selv Wikipedia siger der er penge i det)
Sig undskyld rigtigt og ofte
1
I gennemsnit fortæller en kunde 8 gange flere folk om en virksomhed på en positiv måde, hvis
virksomheden har undskyldt.
KILDE: NEIL GLEESON, MARKETINGDONUT.CO.UK
Se en undskyldning som en investering i din kunde.
Er din undskyldning god nok forvandler du personen fra en sur kunde, til en loyal og forstående kunde.
Sådan undskylder du som en gentleman
1. Fortæl du er ked af det2. Forklar hvad du gjorde forkert
3. Forstå modpartens følelse4. Udtryk din beklagelse
5. Lov at det ikke gentager sig
“ Jeg er ked af, at vi ikke har fået svaret din e-mail
1. Fortæl du er ked af det
“ Vi har haft for travlt på kontoret til at kunne følge med alle ordrene
2. Forklar hvad du gjorde forkert
“ Jeg har fuld forståelse for din situation, og det er langt fra godt
nok, at vi ikke leverer til tiden
3. Forstå modpartens følelse
“ Jeg beklager meget, og er oprigtig ked af at det er sket
4. Udtryk din beklagelse
“ Jeg lover at denne fejl ikke gentager sig. Vi har lært af den, og har netop hyret ekstra personale
5. Lov at det ikke gentager
“ Jeg kan se at du er OB-fan, og som et plaster på såret har jeg derfor vedhæftet 4 billetter til OB-FCK
den 8 September. God kamp!BONUS: Bliv dagens helt
Nu har du repareret et ellers ødelagt forhold til den kunde.
Kunden vil snakke til sine venner om den gode oplevelse med din virksomhed.
Og hun vil blive hos din virksomhed med mindre du fucker op igen.
WIN / WINEn gentleman sørger for, at alle vinder
Vær medmenneskelig
2
Medarbejdere spørger kun om navn på kunden 21% af gangene.
TIP: Kunden har et navn 100% af gangene.De elsker at høre det.
KILDE: CONTACTPOINT CLIENT RESEARCH
Medarbejdere spørger kun om navn på kunden 21% af gangene.
TIP: Kunden har et navn 100% af gangene.De elsker at høre det.
KILDE: CONTACTPOINT CLIENT RESEARCH
“ There is no more B2B og B2C.!It’s H2H: Human-to-Human
-Bryan Kramer
Hader du at snakke i telefon med en robot?
Det gør alle andre også.
Hader du at snakke i telefon med en robot?
Det gør alle andre også.
FUCK ROBOTTER!
FUCK ROBOTTER!
Gentlemen siger ikke ’fuck’
Vil du have god kundeservice,så vær et menneske
Det er 6-7 gange dyrere at skaffe end ny kunde, end det er at beholde en nuværende
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
Svar på emails så hurtigt som muligt
Tag telefonen med det samme
“ Making promises and keeping them is a great way to build a
brand
-Seth Godin
Men husk én ting inden du lover noget
“ Promise is a big word. !It either makes something,
or it breaks everything
Lov ikke for meget.Hold alt du lover.
Vi har lavet lidt andre guides du kan gemme, hvis du er interesseret
Sådan gør du dit produkt vanedannende Derfor blev Pokémon en succes
Sådan får du kendte til at bruge dit produkt Hemmeligheden bag Snapchats succes
Hvad er IKEA-effekten? Gør det svært at skifte til konkurrenterne
find dem på thegoldwhale.dk/blog
Er du for doven til at kunne få succes?
Ingen gider fifle med ordrenumre, ringe til flere afdelinger, få et halv-færdigt svar og andre irriterende
ting.
Er du for doven til at kunne få succes?
Ingen gider fifle med ordrenumre, ringe til flere afdelinger, få et halv-færdigt svar, skrive flere emails
og andre irriterende ting.
Din kunde skal gøre så lidt arbejde som muligt.
I stedet for at spørge om ordrenummer på Frankline Kaspersen fra Randers ordre, så prøv at finde den selv.
Din kunde skal gøre så lidt arbejde som muligt.
I stedet for at spørge om ordrenummer på Frankline Kaspersen fra Holtes ordre, så prøv at finde den selv.
Og sørg for at følge op på kunden.
Følger du op, viser det din interesse i at løse kundens problemer.
Følg op på alt du ved om kunden.
Om ordren er ankommet, om hun har fået pengene tilbage, om hendes fødselsdag var god.
ALT. Det gør en ægte gentleman.
Behandl andre med respekt
3
Dem der snakker med jeres kunder
bliver de behandlet så godt som muligt?
Er du en gentleman overfor dine
medarbejdere
Er dine medarbejdere gentlemen overfor
kunderne
“ If you give employees reasons to believe in their work, they will personally
improve the experience for every customer
-Howard Schultz CEO for Starbucks
Starbucks vækst skyldes i høj grad,!at de har gentlemen ansat
gå til thegoldwhale.dk/?p=2751for at læse om Starbucks succes
kun
17%Tjekker ikke
anmeldelser på internettet før de køber elektronik.
KILDE: FDIH e-handels analyse
Gør folk utroligt glade
4
Har i nogensinde…
Ringet til folk, kun for at sige tak fordi de handlede hos jer?
Skrevet et brev i hånden til jeres kunder?
Givet kvajebajer, kvajepizza, kvajefodboldbilletter eller kvajelegetøj, i
stedet for en dum 10%-rabatkode?
Sendt blomster ved specielle lejligheder som bryllup eller fødselsdag?
Kørt ud med pakken til kunden, hvis Post Danmark har fejlet en levering?
Givet personlige forslag eller anbefalinger til det kunden efterspørger?
Givet aftensmad og en god flaske vin, fordi kunden lagde en stor ordre igen?
Hvis ikke,så gør det
Hvis ikke,så gør det
WOW-effekter giver loyale kunder
Store virksomheder er for langsomme og store til at give fabelagtig kundeservice.
Små virksomheder har en kæmpe mulighed for at slå dem på det her punkt.
Store virksomheder er for langsomme og store til at give fabelagtig kundeservice.
Små virksomheder har en kæmpe mulighed for at slå dem på det her punkt.
KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011
Hvis en kunde i 2011 havde en god
oplevelse med en virksomhed, blev det i gennemsnit fortalt til
9 andre personer.
KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011
Modsat blev dårlige oplevelser fortalt til
hele 16 personer.
Det var 2011. Tænk på tallet i dag, hvor alle er på de sociale medier.
Hver gang en stor virksomhed giver dårlige oplevelser, og din virksomhed giver gratis pizza,
er der 25 personer der vælger jer næste gang.
Det var 2011. Tænk på tallet i dag, hvor alle er på de sociale medier.
Hver gang en stor virksomhed giver dårlige oplevelser, og din virksomhed giver gratis pizza,
er der 25 personer der vælger jer næste gang.
Kend folk i din landsby
5
En rigtig gentleman kender folk i sin landsby.
Folk i landsbyer elsker gentlemen.
Bliver din virksomhed som slagteren i en landsby,vinder du over alle de store virksomheder.
Slagteren ved hvad kunden hedder, spørger ind til
børnenes håndboldkamp, skærer kødet som kunden vil have det og ved, at kunden
spiser medister hver torsdag.
Kend dine kunder, og giv dem verdens
bedste skræddersyede oplevelse – hver gang
“ Alting var bedre i gamle dage
-gamle mennesker
Gør dig selv en tjeneste
Spørg folk over 80 år hvad kundeservice var i gamle dage.
Eller i hvert fald bare gør det modsatte af dem med dårlig kundeservice.
Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kundehvis du gav pizza i aften?
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
første ordre
alle ordrer
Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kundehvis du gav pizza i aften?
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
første ordre
alle ordrer
Det koster en pizza
Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kundehvis du gav pizza i aften?
KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS
første ordre
alle ordrer
Det koster en pizza
Det her er en loyal kunde værd
Og tag så at blive en gentleman
Husk at se de andre guides vi også har lavet
Sådan gør du dit produkt vanedannende Derfor blev Pokémon en succes
Sådan får du kendte til at bruge dit produkt Hemmeligheden bag Snapchats succes
Hvad er IKEA-effekten? Gør det svært at skifte til konkurrenterne
find dem på thegoldwhale.dk/blog
[email protected]+45 4 123 123 1
Birk Centerpark 165B7400 Herning
Har du spørgsmål eller kommentarer, så skriv endelig.
Skal vi drikke kaffe en dag, så skriv endelig også.
Andreas Nielsen