En la antigua Grecia el termino logstico de baso en lo lgico y este denominado como la capacidad de saber calcular. Sin embargo, la logstica se inici desde el origen de la humanidad, donde los grupos humanos o personas guardaban comida en cuevas para consumirla en pocas de invierno. Es as que, durante la primera y segunda guerra mundial, la logstica jug un papel muy importante.En el ltimo cuarto del siglo en los Estados Unidos y en Europa Occidental se dio importancia a la actividad logstica. Durante 1870 se construy la infraestructura bsica de transporte y comunicaciones como son los ferrocarriles y telgrafo, a pesar de estos avances, la produccin y el consumo se dio de forma local, ya que los costos del producto eran altos si se enviaban de un lado a otro. Los productores no trasladaban sus productos al lugar de consumo, esto haca que los productos que las personas deseaban no se encontraban en los sitios de consumo. Las Empresas o fbricas almacenaban grandes cantidades de productos que posteriormente llevaran a los puntos de consumo, de esta forma ahorraban costos de transporte. Esta situacin llev a percibir el problema como un "problema logstico", ya que si lograban costos logsticos bajos en el aprovisionamiento de materiales, administracin de la produccin, almacenamiento y distribucin de productos llevara a la especializacin productiva regional, es decir, que cada regin produjera los bienes en los cuales era ms competitiva.La solucin al problema planteado se logr con la mejora de la red de transportes y comunicaciones, facilitando con esto la comercializacin de productos en aquellos lugares lejanos. Al ser posible la distribucin de la mercanca, se inici la produccin a gran escala ampliando el mercado de ventas mediante comisionistas y distribuidores a bajos costos. A finales del siglo XIX se reflejaron muchas mejoras. Las industrias deseaban aumentar el tamao de la empresa, ya que para finales de siglo una empresa grande tena mayores beneficios que las pequeas y podan ser ms competitivas en costos. Se dieron mejoras en los transportes, en produccin, en aprovisionamiento de materiales como materias primas, insumos, herramientas, tambin se dieron mejoras en servicios de preventa y posventa.A medida que se daba un crecimiento rpido en infraestructuras dentro las empresas, crecan las necesidades organizacionales resaltando nuevamente el problema logstico, ya que se requera de una coordinacin y gestin logstica acertadas para la poca. Como respuesta a esta situacin, se dieron mejoras en el rea administrativa que permitan un desempeo ms ordenado y eficiente. Aquellas empresas que adems de invertir en tecnologa e innovar, tambin lo hicieron en materiales y capacidad para suplir necesidades de aprovisionamiento, produccin y distribucin lograron posicionarse como lderes durante esta poca, logrando una reduccin de costos y adquirieron ventajas competitivas al enfocarse en la gestin logstica.La logstica no ha sido tan reconocida comparndola con otras reas como la mercadotecnia, finanzas o ingeniera. Actividades como el empacado, manejo de materiales, almacenamiento o el transporte no cambian la apariencia de un producto, se olvida que stas agregan valor al producto. Estas actividades cobran importancia hasta que se da una falla o inconformidad en el producto o servicio. Por ejemplo, si un producto es elaborado en Japn y debe ser entregado en Estados Unidos pero llega despus de la fecha acordada, ste producto podra ser rechazado por el cliente. Donald J. Bowersox realiz un anlisis en tres etapas, teniendo en cuenta el desarrollo histrico en las funciones logsticas y de distribucin fsica. La primera etapa es la que inicia en 1950 y termina en 1964, llamada"Origen y una nueva direccin". Despus de las guerras las empresas buscaron mecanismos para controlar los costos de distribucin, ya que se dieron dos fenmenos del mercado el aumento de productos y la comercializacin desordenada de stos. As que se podra afirmar que la distribucin fsica naci como una forma de reaccionar a los problemas del mercado.Despus del reto planteado por Peter Drucker las empresas y profesores se comprometieron para mejorar la funcin logstica en las Empresas. Bowersox[1]se refiere a la poca que empez en 1965 como "los aos de la maduracin del manejo de materiales y distribucin fsica". Durante los aos posteriores a esta fecha se destacan los siguientes aspectos: Los administradores de la distribucin fsica comenzaron a tener importancia en la toma de decisiones de forma propositiva, tambin, se reconoci que un buen manejo logstico traa grandes beneficios en el flujo de efectivo y cuentas por cobrar. Un aspecto muy importante fue la importancia en el servicio al cliente. Integracin del manejo de materiales y la distribucin fsica.Se reconoci la necesidad de coordinar los movimientos de productos e informacin tanto dentro de sus propios lmites como fuera de ellos, y el resultado fue una estructura de organizacin ms efectiva y con mayor capacidad de respuesta. La evolucin en las tecnologas de la informacin y la comunicacin, facilit la toma de decisiones de los administradores en reas de distribucin fsica y manejo de materiales.Es necesario destacar cuatro acontecimientos en lo que se puede llamar la logstica del presente. El primero de stos es que se lleg a un acuerdo en el significado de logstica. El trmino "logstica" compagina los conceptos de manejo de materiales y distribucin fsica, adems se incorpora el trmino "cumplir con los requerimientos"; aunque lo que se entienda por logstica cambia de una empresa a otra.El segundo acontecimiento importante ocurri cuando se identificaron y analizaron los roles alternativos de la logstica dentro de la empresa. Las cuatro etapas en el desarrollo de una funcin logstica van desde la etapa uno, la ms simple, hasta la etapa cuatro, la ms compleja.[2] Las Empresas que se encuentran en la etapa uno son aquellas que ven la distribucin fsica o logstica como un rea de "control de costos", no se toma a la logstica como un elemento clave en la toma de decisiones globales.Hoy da se reconoce a la logstica como una funcin de gran importancia estratgica, no solo en la minimizacin de costos sino tambin para lograr que las empresas desarrollen diferencias competitivas. Las funciones logsticas de hoy son mucho ms amplias de lo que fueron en los aos anteriores y generalmente incluyen ms actividades. Qu se puede esperar de la logstica en el futuro?Se puede esperar que la logstica verdaderamente sea integral, en dos aspectos principalmente:El primero, el rea de calidad y de logstica tienen objetivos comunes, por lo tanto puede trabajar de forma integrada con el fin de cumplir con los requerimientos de los clientes. En el futuro, la logstica deber aprovechar las grandes oportunidades que ofrecer el contexto internacional en esta disciplina y negocios internacionales.Desarrollo de "entidades externas", las empresas contratarn a terceros para que se encarguen prcticamente de todo lo referente a la distribucin y la funcin logstica.

Cuadro 1. EVOLUCIN DE LOS ENFOQUES LOGSTICOS EN LOS LTIMOS 50 AOS1950Descubrimiento del gran potencial de la logstica integral y la concienciacin de los costos totales.El enfoque de costo como estructura sistmica.Equilibrio costo-costo.

1955La optimizacin delservicio al clientea travs de un mejor desempeo de la logstica fue propuesto como estrategia para generar ganancias y lograr ventaja competitiva.Ahora se trataba del "equilibrio costo-servicio".

1965La logstica se centr en un nuevo recurso, el outsourcing.

1970Inters en la integracin de las operaciones logsticas de la empresa.La reduccin del costo de la tecnologa de informacin permiti a los gerentesconcentrarse ms en el mejoramiento de la calidad operativa.

1985En esta etapa se modificaron las prcticas para el ordenamiento de pedidos.Los gerentes de logstica comenzaron a medir y reportar el desempeo operativo en trminos financieros.

1995Se desarrollaron relaciones muy cercanas con los clientes, y se dio importancia a establecer alianzas con los proveedores.Se descubri que en el enfoque de negocios haba que reemplazar las actitudes de competencia por las de colaboracin y cooperacin a todo lo largo de la cadena de suministros.

2000 en adelanteExiste una clara conciencia de la necesidad de realizar una transformacin en laadministracin para poder afrontar con xito la administracin logstica de la cadena de suministros.

1. TECNOLOGA Y LA LOGSTICAEn la actualidad muchos de los procesos productivos o actividades organizacionales son apoyadas por plataformas y desarrollos tecnolgicos, y entre dichas actividades encontramos la logstica, la cual cuenta con la aplicacin de herramientas como los cdigos de barras, el intercambio electrnico de datos o EDI, y software que permite la planeacin, la optimizacin de rutas o la administracin de las bodegas.2.E-COMMERCEActualmente el E - Commerce se conoce como cualquier forma de transaccin o intercambio de informacin comercial basada en la transmisin de datos en Internet.Por lo general el E - Commerce se define como la compra y venta de productos y servicios por Internet.Como su propio indica, el e-commerce es el tipo de comercio que utiliza Internet como canal para materializar las transacciones. Dentro de ste podemos diferenciar, adems, otras frmulas que se han ido distinguiendo desde mitad de los 90, como son el B2B ( business to business, o comercio entre comerciantes), el B2C ( business to consumer, o comercio entre comerciante y consumidores), e incluso, estos ltimos aos se habla del C2C ( consumer to consumer, o comercio entre consumidores, haciendo referencia a las websites donde los consumidores ponen en venta sus productos a travs de subasta u otra frmula transaccional), que aunque no son las nicas (empiezan las G2B, G2C o B2G , entre los consumidores y comerciantes con los Gobiernos), s son las ms numerosas e importantes por el momento[1].Los tipos de E- Commerce ms utilizados en la actualidad son:Business to Business - B2BEn la actualidad muchas empresas enfocan sus estrategias de mercadeo y de gestin de compras en la utilizacin de Internet, por medio del B2B, ya que facilita en contacto y obtencin o venta de diversos productos en cualquier lugar del mundo, sin embargo esta facilidad puede ocasionar problemas si no se consideran aspectos como la legislacin para la importacin y exportacin en los respectivos pases, los costos de transporte y tiempos de entrega y la seguridad en la red.Business to Consumer - B2CLa principal ventaja que ofrece a las empresas este tipo de E - Commerce es la facilidad de penetrar en nuevos mercados alrededor del mundo, al igual que permite una comunicacin directa con los clientes finales. El B2C puede presentar problemas si la empresa no posee una buena estructura para la distribucin de los productos y la rpida respuesta a sus clientes, entre otros aspectos.Impacto del comercio electrnico en el crecimiento econmico:En un mundo globalizado donde el Internet ha contribuido a la integracin y comunicacin entre personas de diferentes pases, al igual que el desarrollo e incorporacin de nuevas tecnologas, el comercio electrnico permite la realizacin de transacciones comerciales, que ayudan a mejorar la dinmica de la economa mundial.En el sector financiero, por ejemplo se estn alterando las definiciones tradicionales de producto, mercado y cliente, y se ha desarrollado la banca por Internet, como un medio de comunicacin entre los bancos y sus clientes ya sean personas naturales o jurdicas, para realizar transacciones en lnea a un menor tiempo y costo para sus usuarios, optimizando mejor sus recursos.Es importante mencionar que una de las principales barreras que presenta el E - Commerce es la inseguridad y la falta de legislacin en la Internet, lo cual genera desconfianza en los clientes.La gestin logstica en la era de Internet:El Internet ofrece muchas ventajas y oportunidades a las empresas, y en la gestin logstica facilita el manejo y desarrollo de las actividades de aprovisionamiento, almacenamiento, distribucin y logstica inversa, ya que permite: Comunicacin directa con clientes finales, distribuidores y proveedores. Conocimiento y obtencin de nuevos productos, materias primas y desarrollos tecnolgicos. Comunicacin en tiempo real entre los distintos centros de distribucin, fbricas y almacenes de la empresa. Reduccin de los costos generados por el manejo de papelera y otras formas de comunicacin. Ubicacin e informacin precisa acerca de la flota de vehculos y dems formas de transporte y del estado de los productos. Facilidad en el desarrollo de actividades como la planeacin de rutas, preparacin de pedidos, diseo de sistemas de cargue y descargue, entre otras.4.1LA TERCERIZACIN LOGSTICA (OUTSOURCING)Es una modalidad de la gestin logstica, a travs de la cual se le entrega el manejo de algunas de las labores a una organizacin independiente de la Empresa, con el objetivo de optimizar los costos de operacin logstica e incrementar la eficiencia y calidad de los procesos relacionados.Otra definicin de la tercerizacin logstica: "Es la contratacin a largo plazo de algunos procesos de una empresa con un proveedor externo para conseguir unas mejoras importantes en la efectividad del servicio y un ahorro sustancial en costos".Tercerizar funciones y procesos de la Empresa tiene sus ventajas, como son: Transformacin de costos fijos en variables, logrando la redistribucin de activos hacia reas o procesos que generen mayor valor como Mercadeo e Investigacin y Desarrollo. El proveedor es especialista en los servicios que ofrece por lo tanto logra incrementar el valor de los servicios logsticos. Permite a la empresa que terceriza, una mayor dedicacin a producir y comercializar sus productos.En Colombia se tercerizan los servicios de aseo, cafeteras, mantenimiento, compras, manejo de materiales, administracin de personal, transporte, sistema y vigilancia.4.2OPERADORES LOGSTICOSEl operador logstico es una empresa que debe estar en capacidad de ofrecer servicios eficientes relacionados con la gestin logstica. Un operador logstico da soluciones integradas desde el comienzo al final del ciclo del negocio.Para profundizar en este tema consulte en internet:http://www.logyca.org/Interfaces/registro.aspx?contenido=registro. 2007.Las tecnologas de la informacin y la comunicacin apoyan el trabajo realizado por los operadores logsticos, permitiendo que las empresas que solicitan sus servicios expandan su mercado y ofrezcan soluciones a sus clientes de forma efectiva.Si las empresas son conscientes de la importancia de los operadores logsticos en la optimizacin de los costos e infraestructura, permitirn que estos apoyen a la empresa diseando un sistema logstico ptimo de acuerdo a las necesidades del cliente.A nivel internacional se conocen los Operadores logsticos internacionales que son Agentes globales encargados de la distribucin de mercancas puerta a puerta desde cualquier lugar del mundo hasta el destinatario final tratando de entregar en el menor tiempo posible.Hoy da, realizan labores de operadores logsticos empresas del sector del transporte, filiales de grupos industriales, contratistas del sector industrial, empresas que realizan actividades de gestin de inventarios, de gestin de carga, actividades informticas, etc.Los operadores logsticos ofrecen servicios de transporte, distribucin fsica, gestin logstica. En transporte realizan tareas como consolidacin y desconsolidacin, alquiler de vehculos, despacho aduanero. En distribucin fsica realizan tareas como manutencin, recepcin y control de calidad, etiquetaje y precios, cdigo de barras, surtido, devolucin de paletas y rolls.Los operadores logsticos ofrecen servicios en gestin de almacenamiento, gestin de inventarios, gestin de pedidos, gestin de distribucin, logstica de los puntos de ventas, gestin del servicio postventa, ingeniera logstica y asesora.El alcance de un operador logstico depende del cliente que contrata el(los) servicio(s), debido a que de acuerdo con las actividades a subcontratar se coloca el lmite de las operaciones a ser entregadas al operador. Para realizar una adecuada seleccin de un operador logstico es necesario tener en cuenta criterios como: la experiencia e imagen del operador logstico, fiabilidad de plazos, capacidad de reaccin, calidad, cumplimiento, precio, creatividad, solidez financiera.Es un esquema de un operador logstico: Recogida. Bodegaje. Control de inventarios. Distribucin fsica de mercanca. Reportes e indicadores de Gestin. Auditoras administrativas y control logstico. Operaciones de Cross Docking.Los beneficios al emplear operadores logsticos son: Reduccin de riesgos. Reduccin de costos totales de entrega. Reduccin de costos de inventarios. Reduccin en costos por descuentos por volmenes de los embarques. Mejoramiento del servicio al cliente. Incremento en la visibilidad del embarque. Reorientar hacia habilidades claves.

RESUMEN DE LA HISTORIA DE LOGSTICALos orgenes de la logstica cuyo trmino proviene del campo militar, relacionado con la adquisicin y suministro de materiales requeridos para cumplir una misin aplicada a la actividad empresarial, se remontan a la dcada de los cincuenta. Una vez concluida la segunda guerra mundial, la demanda creci en los pases industrializados y la capacidad de distribucin era inferior a la de venta y produccin.Esto ocasiono la proliferacin de los productos en los departamentos de mercadeo, que optaron por vender cualquier artculo en cualquier lugar posible, y los canales de distribucin comenzaron a ser obsoletos. Por tanto la alta gerencia, consiente que la distribucin fsica tena que ser eficiente y representar rentabilidad en lugar de gastos, comenz a probar modificaciones sustanciales en los sistemas de distribucin y esta comenz a tener identidad propia dentro de la estructura de la organizacin. As se dan los orgenes de la logstica en los que el departamento de distribucin controlaba el almacenamiento, el transporte y en parte el manejo de pedidosA pesar de que la logstica siempre es una parte esencial en cualquier actividad econmica, sin embargo, en las ltimas dcadas se ha sentido un vivo inters por el desarrollo de la misma, al punto de que un nmero creciente de empresas la estn adoptando como herramienta gerencial en vista de los resultados positivos que arroja la aplicacin.A mediados de los sesenta, los empresarios comenzaron a comprender que la reduccin de inventarios y cuentas por cobrar aumentaba el flujo de caja y vieron que la rentabilidad poda mejorar si se planeaban correctamente las operaciones de distribucin. A finales de esta misma dcada, aparece el concepto de gestin de materiales, desarrollado a partir de una situacin de escasez y discontinuidad de los suministros, pero cuyo fin era el mismo: proporcionar un determinado nivel de servicio con un costo social mnimo. Este perodo que va hasta 1979 se conoce como el de la "madurez" de la logstica, porque la empresa se concientiza de la importancia de ella.A partir de 1980, se consolida la logstica como consecuencia de la incertidumbre generada por la recesin econmica caracterstica de la dcada. Se hace indispensable una gerencia de todo el proceso de distribucin. A pesar de todo, hoy da existen todava organizaciones que no se han concientizado de la imperiosa necesidad de contar con la gerencia logstica y el departamento de distribucin. "Logstica" es el proceso de planificar, implementar y controlar el flujo y almacenaje de materias primas, productos semi-elaborados o terminados, y de manejar la informacin relacionada desde el lugar de origen hasta el lugar de consumo, con el propsito de satisfacer los requerimientos de los clientes. En otras palabras, con una buena gestin logstica se pretende proveer el producto correcto en la cantidad requerida, en el lugar indicado en el tiempo exigido y a un costo razonable. La logstica es un sistema con actividades interdependientes que pueden variar de una organizacin a otra, pero normalmente incluirn las siguientes funciones: Transporte, Almacenamiento, Compras, Inventarios Planeacin de produccin Gestin de personal Embalaje Servicio al clienteEn la dcada de los 90. La logstica es tal vez el proceso que ms est utilizando los adelantos tecnolgicos en reas como la electrnica, la informtica y la mecnica, ha simplificado la administracin de la cadena de abastecimiento mediante el uso del intercambio electrnico de documentos para transacciones y contabilidad, el cdigo de barras para identificar productos y servicios, sistemas de transporte de materiales para reducir tiempos de entrega y manipulacin. De esta forma se reducen los tems ms importantes que conforman los costos operacionales que afectan la rentabilidad final del producto.Por lo anterior podemos afirmar que desarrollar el proceso logstico, fue en los aos 90 el proceso a seguir por las empresas que deseaban estar a la vanguardia en la administracin de la cadena de abastecimiento. Por otro lado, la tecnologa est poniendo todos los elementos sobre la mesa para que las personas no tengan que salir de sus casas para adquirir productosLos productos de consumo masivo poco diferenciados se vendern en forma telefnica, repartidos directamente a domicilio. Las personas irn a las tiendas a mirar, tocar y probar productos que luego comprarn desde sus casas. En otros casos, irn slo a comprar productos muy especficos diseados especialmente para su gusto.Existen muchos factores demogrficos y sociolgicos que hacen factible esta tendencia como: la creciente diversificacin de gustos del consumidor, la incorporacin de la mujer a la vida laboral con la consiguiente reduccin de tiempos disponibles y las exigencias de disponibilidad y menores plazos de entrega.Otra tendencia muy marcada en el consumidor actual, es su capacidad para elegir entre varios productos de acuerdo a sus beneficios reales, con creciente deslealtad a las marcas.La logstica no slo consiste en administrar la cadena de abastecimiento, sino que tambin significa eliminar intermediarios que le agregan costo al producto. La logstica ofrece el medio para que el consumidor pueda entrar en contacto con los productos, compararlos y si es necesario, demandar servicios anexos.La tendencia de la logstica apunta hacia un objetivo bien claro, cambiar el enfoque PUSH (empujar) donde son los fabricantes los que empujan a lo largo de la cadena de distribucin sus productos, y son sus niveles de inventario los que generan las grandes ofertas y las promociones sin mirar lo que el cliente esta demandando, a un estilo PULL (halar) donde la demanda en el punto de venta gatilla los eventos a lo largo de la cadena de distribucin y son las preferencias de los clientes las que condicionan el surtido en las estanteras y por consiguiente en la produccin de las empresas.PREGUNTAS:1. Cules son los principales inconvenientes que aparecen en los medios de transporte por carretera? Coste cada vez ms elevados debido al encarecimiento de los combustibles Limitaciones impuestas por los gobiernos para la circulacin de los vehculos destinados al transporte de mercancas Problemas sociales originados por este tipo de transporte (contaminacin, ruidos, atascos) Saturacin o colapso de ciertas reas geogrficas en cuanto al transporte por carretera

2. Cules son los principales retos de modernizacin que debe tener en cuenta el transporte de ferrocarril en los prximos aos? Modernizacin de la infraestructura Separacin clara de transporte de mercanca y de transporte de viajeros3. Describa las principales limitaciones que impone el uso del transporte aerep Tiene limitaciones para e transporte de algunas mercancas con excesivo peso o volumen El transporte aereo, tal como ocurre en el transporte de carretera, tiene una serie de costos sociales (ruido, contaminacin, etc)

INTERNET VENDEDORES ON LINEVa de doble sentidoDesde la ya conocida venta telefnica hasta el actual fenmeno Internet las empresas se han preocupado en la tarea de brindar el mejor servicio posible "downstream", es decir, en la direccin natural de las cosas: hacia delante, de arriba a abajo. Pero, realmente es la direccin natural, ms bien es la direccin, que como puros vendedores de algo, desean? Existe otra direccin, la "upstream", es decir la contraria, la no lgica de la logstica, la de la devolucin.El consumidor habitual, es decir, el 99,99% de los compradores de productos servicios, "tiene miedo" del "si no lo veo y toco, no lo creo", y prefiere los canales convencionales de adquisicin, como por ejemplo los grandes almacenes, para abastecerse de aquellos artculos de primera necesidad, caprichos, servicios... que, en caso de que salgan defectuosos o no les satisfagan lo suficiente, pueden ser devueltos "in situ".Es lgico y lcito seguir tratando el canal de suministro Internet como de direccin nica?, Va el consumidor a preferir abastecerse desde un canal fro y sospechoso, ms bien lo har desde el candor y fiabilidad de siempre como el almacn ms prximo?Punto de vista "Off line"Definamos logstica: Proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el propsito de cumplir con los requerimientos del cliente final.De aqu, que logstica inversa sea: Proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el propsito de recuperar su valor el de la propia devolucin. En EEUU la logstica inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, establecindose una poltica de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. All el incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dlares en el ao 1.992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy da.vPublicaciones (revistas...)50%vPublicaciones (libros...)20 - 30%vDistribuidoras de libros10 - 20%vVenta por catlogo18 - 35%vDistribuidoras de electrnica10 - 12%vFabricantes de ordenadores10 - 20%vCD Roms18 - 25%vGrandes superficies4 - 15%vIndustria del automvil4 - 6%vElectrodomsticos4 - 5%A nivel on line estos porcentajes podran ser incluso ms altos.El "Reverse Logistics Executive Council" en EEUU, basndose en una encuesta de 311 directores de logstica, encontr que las dos principales barreras para la consecucin de una apropiada logstica inversa son "Carece de importancia con importancia relativa para los directores de logstica encuestados" con un 40% y "Falta de una poltica y sistemas adecuados" con un cercano 35%. Ninguna de las dos son barreras tecnolgicas, sino una absoluta negacin en cuanto a establecer la suficiente prioridad en estos menesteres por parte de la direccin de las empresas.Punto de vista "On line"Las devoluciones en el mercado electrnico estn incrementndose increblemente. Entonces, por qu tantos vendedores.com obvian este problema? Las cuatro razones ms importantes, segn Deborah L. Bayles en su libro "E - Comerce logistics & fulfillment", son:Falta de importancia:la mayora de los mercados on line estn demasiado ocupados estableciendo pginas fantsticas para atraer a sus clientes potenciales.Desconocimiento: hay demasiados factores que los vendedores on line no conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarn cmo lo van a manejar, por lo que comienzan llevndolo todo "manualmente". Entonces, en caso de que la web tenga xito, se vern desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difcil situacin.Falta de experiencia: la mayora de las empresas en Internet no proceden del mundo off line, es decir, no han vendido nada antes, tienen muy poca experiencia al respecto con volmenes muy pequeos (no es lo mismo una tienda de ropa de claro mbito local que una pgina web de ropa de mbito, como mnimo, nacional)Mltiples fuentes de suministro: El vendedor on line suele vender artculos de y desde mltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarn directamente sus productos a los clientes finales. Como es lgico, cada fabricante distribuidor posee su propia poltica de devoluciones (si la tuviese), aadiendo an ms complejidad a este respecto.En claro contraste con la falta de inters por parte de los vendedores, el cliente final se encuentra muy interesado en cmo devolver un pedido determinado, y si podr de hecho hacerlo. En una encuesta realizada a 9.800 compradores habituales en Internet, se vio claramente como la simple ausencia de una clara poltica de devoluciones ya es razn ms que suficiente para la prdida de clientes potenciales.vEn la misma encuesta tambin se hall que:vEl 59% preferan la devolucin de su dinero,vEl 27% el intercambio por otro producto igual de similares caractersticas,vEl 11% un crdito por el valor de la devolucin en futuras compras yvEl 3% restante diversas preferencias.Algunas sugerencias:Disear el sistema tomando la logstica inversa como la principal prioridad: si no existe una clara poltica de devoluciones, probablemente el cliente no volver.Presentacin clara. La mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en las imgenes como en la informacin al cliente.Qu el cliente sepa qu debe hacer: Si se embala el pedido sin instrucciones claras del cmo devolver una compra, est forzando al cliente a volver a la pgina para averiguar qu hacer al respecto.Informar: Las probabilidades de devolucin aumentarn cuanto ms tiempo pase desde el momento de la compra hasta la recepcin del pedido por parte del cliente. Se deber mantener a los clientes informados de posibles retrasos en la entrega de su pedido.Implementar herramientas de auto configuracin:Las web's que permiten configurar los productos on line disminuyen dramticamente las devoluciones. Dell Computers reporta que aquellos clientes que configuraron sus PC's on line devolvieron muchos menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.Incluye herramientas on line: Algunas compaas de transporte (UPS, TNT...) poseen herramientas on line gratuitas para facilitar enormemente las devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una devolucin, el sistema proveer a este con una etiqueta de devolucin que imprimir desde su impresora local y pegar en el paquete a devolver.Contar con un almacn fsico:adems del web site, ofrece la posibilidad de que el cliente efecte su devolucin en un centro fsico.