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1
LEGRAND
Mélody
EN QUOI LE COMPORTEMENT DU
SOIGNANT PEUT-IL SUSCITER UNE
REACTION VIOLENTE INNATENDUE
OU NON DE LA PART DU PATIENT
DANS UN SERVICE DE SOINS ?
Travail de fin d'études, en vue de l'obtention du diplôme Infirmier d'Etat
INSTITUT DE FORMATION
EN SOINS INFIRMIERS
C.H.U AMIENS Promotion 2009-2012
« En quoi le comportement du soignant peut-il susciter une
réaction violente inattendue ou non de la part d’un patient
dans un service de soins ? »
2
3
Remerciements
Je tiens tout d’abord à remercier Madame Florence THIERRY qui m’a accompagné tout
au long de ce travail.
Je souhaite également remercier les personnes notamment les deux soignantes
interviewées pour m’avoir accordé de leur temps afin de répondre à mes questions et permettre
ainsi à ce travail d’aboutir.
Enfin, je remercie mon entourage, mes amis pour leur soutien et leurs encouragements
car sans eux je ne serais pas là aujourd’hui.
4
Avant propos
Ce mémoire s’inscrit dans le cadre d’un travail de fin d’études et des unités
d’enseignements 3.4, 5.6 et 6.2 du Semestre 6 en vue de l’obtention du Diplôme d’Etat
d’Infirmier.
Pour réaliser ce travail, je suis partie d’une situation inédite pour moi à savoir la violence dans
les soins de la part d’une patiente envers un infirmier dans une unité psychiatrique.
Au cours de ma formation et des différents stages, j’ai pu constater que la violence, sous
différentes formes notamment physique et verbale, était de plus en plus présente dans les
établissements de soins. N’ayant jamais étudié cette notion de violence, c’est pourquoi, à travers
mes recherches, j’ai souhaité approfondir le comportement soignant et la violence.
Ces différentes recherches vont me permettre de mieux comprendre ce phénomène. Ce travail va
également m’apporter réflexion et ainsi me permettre de comprendre la situation.
Dans un premier temps, j’ai élaboré un cadre de références dans le but d’éclaircir d’un
point de vue théorique et législatif cette situation. Suite à cela, mon questionnement a permis de
mettre en avant des écarts au regard de la situation choisie. Parmi ces écarts, j’en ai sélectionné
un qui m’a paru pertinent et essentiel. Cet écart m’a permis de formuler la question de départ de
ce travail.
A partir de cette question de départ, j’ai effectué des recherches théoriques basées sur des auteurs
ayant travaillé sur ce thème. Je suis également allée à la rencontre de professionnels de santé afin
de confronter leurs différents points de vue avec ceux des auteurs.
Mes lectures et entretiens m’ont aidé à élargir mon travail, à comprendre l’importance de
certains points non abordés au préalable. Finalement, ce travail de recherche donnera lieu à une
nouvelle question de recherche.
5
Sommaire
AVANT PROPOS ..................................................................................................................... p 4
SOMMAIRE .............................................................................................................................. p 5
SITUATION D’APPEL ............................................................................................................ p 6
CADRE DE REFERENCE ...................................................................................................... p 8
1. L’hystérie ……………………………………………………………………………… p 8
2. La violence .................................................................................................................... p 10
3. L’apprentissage ............................................................................................................. p 11
4. Le travail d’équipe ........................................................................................................ p 11
PROBLEMATISATION DE LA SITUATION ................................................................... p 13
PHASE EXPLORATOIRE .................................................................................................... p 15
1. Recherches bibliographiques ………………………………………………………... p 15
1.1. Le comportement .............................................................................................. p 15
1.2. La relation-soignant-soigné et le prendre soin .................................................. p 16
1.3. La violence ………………………………………………………………….... p 17
2. Les entretiens ………………………………………………………………………… p 19
2.1. Méthodologie ………………………………………………………………… p 19
2.2. Analyse des entretiens ……………………………………………………….. p 19
3. La problématique .......................................................................................................... p 22
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. p 24
ANNEXES ............................................................................................................................... p 26
6
Situation d’appel
Au cours de ma 2e année d’études, j’ai effectué un stage dans un service d’entrée d’un
hôpital psychiatrique. Le 1er
stage dans le domaine de la psychiatrie depuis mon entrée en
formation.
Ce jour là (mon 3e jour de stage), j’étais postée d’après-midi (13h30-21h30) et je
travaillais en collaboration avec une infirmière, un infirmier, une ASH et une étudiante
infirmière qui faisait office d’aide-soignante pour le mois de juillet.
Il était aux environs de 19h30, nous nous dirigeons avec l’infirmier et l’infirmière vers la
chambre d’isolement de Madame D pour lui apporter le repas du soir ainsi que ses traitements.
Madame D est une patiente souffrant d’hystérie, qui a été admise en chambre d’isolement depuis
une semaine pour recrudescence anxieuse chez une patiente souffrant de névrose hystérique. Elle
a été hospitalisée à la demande de son mari (HDT).
Avant de rentrer dans la chambre de Madame D, nous avons obligation de nous assurer que nous
voyons la patiente à travers la fenêtre de la porte. Si nous ne voyons pas la patiente, il est interdit
de rentrer dans la chambre d’isolement.
Après avoir aperçu Madame D, nous l’informons que nous venons lui apporter son repas et ses
médicaments et que pour ouvrir la porte, il faut qu’elle s’asseye sur son lit.
Une fois la patiente assise, l’infirmier ouvre la porte de la chambre et nous entrons dans celle-ci
lui et moi, l’infirmière restant à la porte au cas où un problème surviendrait.
En entrant dans la chambre, nous constatons que Madame D est souillée sur elle ainsi que dans
toute la pièce : murs, fenêtre, lit…
Devant cette situation, l’infirmière restée à la porte de la chambre d’isolement part prévenir
l’ASH et l’aide-soignante afin de venir nous aider à nettoyer la chambre. Pendant ce temps là,
l’infirmier informe Madame D que nous allons l’amener sous la douche afin de se laver. Elle
refuse catégoriquement et se met à rire. L’infirmier, qui ne peut pas laisser une patiente dans un
tel état d’incurie, décide de la prendre grâce à mon aide par les bras afin d’aller à la douche. Sous
la douche, Madame D refuse de se laver. L’infirmière et l’aide-soignante viennent nous aider à
tenir la patiente qui est de plus en plus agitée. Et là, lorsque l’infirmier lève le bras pour prendre
le gel douche, Madame D se met à le taper sans aucune raison apparente. A-t-elle eu peur du
7
geste de l’infirmier, S’est-elle sentie menacée ? Face à ce comportement, nous décidons d’arrêter
la douche, sécher Madame D et la ramener dans sa chambre.
En observant que la patiente, même la douche finie ne se calme pas, les infirmiers décident de lui
faire une injection intra-musculaire de Tranxène 20mg®. En effet, pour certains patients qui
risquent au cours de l’hospitalisation d’être agressif, le médecin met en place un protocole à
suivre en cas de crise d’agitation.
Nous quittons la chambre et informons la patiente que nous allons revenir dans quelques minutes
pour lui faire une injection afin de l’apaiser. En revenant, Madame D rigole, s’agite. Et lorsque
nous lui demandons de s’allonger sur le lit, elle refuse catégoriquement. Nous sommes à 3 pour
la tenir afin que l’infirmière puisse réaliser tant bien que mal l’injection car la patiente continue
toujours de se débattre.
Une fois le soin terminé, nous sortons de la chambre. L’infirmier me prend à part et m’explique
que des situations comme ça n’arrivent pas tous les jours mais il faut être vigilent car un patient
peut vite devenir agressif. Il m’explique également que, nous soignant, il faut rester calme et ne
pas réagir par la violence pour calmer le patient.
Une fois cette explication faite, nous rejoignons le reste de l’équipe pour effectuer les
transmissions de l’après-midi à l’équipe de nuit. Au cours des transmissions, l’infirmier explique
à ses collègues ce qu’il s’est passé avec Madame D et qu’il faudra surveiller attentivement son
comportement cette nuit et l’efficacité du traitement administré.
8
Cadre de référence
1. L’hystérie
Définition
L'hystérie, dont l'origine est liée à un conflit ancien, est une affection psychiatrique se
caractérisant par des troubles du comportement dont le malade est conscient, mais qu'il ne peut
dominer.
D'après Charcot, « l'hystérie est une maladie de l'imagination et non imaginaire. »1
Caractéristiques
Plusieurs caractéristiques peuvent définir l’hystérie, il y a la tendance à manipuler son entourage,
exprimer des émotions inappropriées, une hypersensibilité aux frustrations avec parfois une perte
d’autonomie matérielle et psychique. Enfin l’hystérie peut se caractérisée par du théâtralisme et
une falsification de l’existence et la réalité.2
Manifestations
Comme toute pathologie, l’hystérie se manifeste par différents signes cliniques. On peut
observer des troubles somatoformes, des crises excito-motrices ou encore de l’exhibitionnisme.3
Me D, en temps normal, est consciente de sa pathologie mais en pleine recrudescence
anxieuse elle est incapable de faire face à cela.
Chez Me D, on peut observer des rires inexpliqués, un état incurique et une crise
d’agitation au cours de la douche.
La recrudescence anxieuse dans le cadre de la névrose hystérique dont souffre Me D nécessite
une hospitalisation sous contrainte à la demande d’un tiers.
Hospitalisation sous contrainte à la demande d’un tiers
Les soins psychiatriques à la demande d’un tiers sont décidés lorsque :
1 http://www.vulgaris-medical.com/encyclopedie/hysterie-nevrose-2468.html
2 RAOULT Alain, « Psychiatrie », Collection Théories et pratiques infirmières, Edition Vuibert, 2005, p. 260
3 Ibid. , p. 261
9
- Les troubles mentaux de la personne rendent impossible son consentement
- L’état mental de la personne impose des soins immédiats assortis soit d’une surveillance
constante en milieu hospitalier, soit d’une surveillance médicale régulière.4
L’hospitalisation en milieu psychiatrique est régie par la loi du 5 juillet 2011 relative aux droits
et à la protection des personnes faisant l'objet de soins psychiatriques et aux modalités de leur
prise en charge.5
Dans le cadre de l’hospitalisation de Me D, la tierce personne est son mari. Cette
décision a été prise lorsque Mr D a été dans l’impossibilité de faire face à la recrudescence
anxieuse de sa femme souffrant de névrose hystérique.
Chambre d’isolement
L’isolement est une mesure thérapeutique qui vise à soustraire momentanément le patient de son
milieu familial ou social. La chambre d’isolement permet d’isoler le patient des stimuli
extérieurs qui peuvent être la source de l’état d‘agitation. Le patient va pouvoir se recentrer sur
ses réelles préoccupations et retrouver un équilibre qui va lui permettre de nouveau de vivre en
société sans être un danger pour lui-même ou pour les autres.
Selon, l'ANAES, tout patient dans une chambre verrouillée est séparée des soignants et des
patients se trouvent en isolement. Cet isolement ne peut être que thérapeutique et non punitif.6
L’article R.4311-5 du Code de la Santé Publique stipule que « dans le cadre de son rôle propre,
l’infirmier ou l’infirmière accomplit les actes ou dispense les soins suivants visant à identifier les
risques et à assurer le confort et la sécurité de la personne et de son environnement et
comprenant son information et celle de son entourage » :
1. Soins et procédés visant à assurer l’hygiène de la personne et de son environnement.
2. Surveillance de l’hygiène et de l’équilibre alimentaire. 7
4http://e-psychiatrie.fr/sante-mentale/reforme-loi-90-5-juillet-2011-application/
5 http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000024312722&dateTexte&categorieLien=id
6 http://www.soins-infirmiers.com/chambre_isolement.php
7 Actes professionnels, « Profession infirmier », recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au
diplôme d’Etat et à l’exercice de la profession, Editions Sedi, p.198
10
L’article R.4311-6 du Code de la Santé Publique stipule que « l’infirmier ou l’infirmière
accomplit la surveillance des personnes en chambre d’isolement. »8
2. La violence
Etymologie
Le mot « violence » vient du latin « vis » qui signifie « force en action, force exercée contre
quelqu’un ».9
Définitions
Violence (Larousse) : Ensemble des actes caractérisés par des abus de la force physique, des
utilisations d'armes, des relations d'une extrême agressivité.10
Violence (OMS) : L’usage délibéré ou la menace d’usage délibérée de la force physique ou de la
puissance contre soi-même, contre une autre personne ou contre un groupe ou une communauté
qui entraîne ou risque fort d’entraîner un traumatisme, un décès, un dommage moral, un mal-
développement ou une carence.
Il existe une circulaire qui recense les actes de violence dans les établissements. Cette circulaire
est la Circulaire DHOS/P1 n° 2005-327 du 11.07.2005 relative au recensement des actes de
violence dans les établissements.
Cette circulaire permet à l’Observatoire National des Violences en milieu Hospitalier d’élaborer
un rapport annuel. Les dernières données attestent que la violence au sein des établissements de
soins n’est plus un épiphénomène et qu'elle impacte sur les conditions de travail du personnel
des établissements de santé.11
Me D s’est servi de la force physique lorsqu’elle a tapé l’infirmier. A noté que dans la
situation, Me D n’a pas voulu être violente. Ce comportement est lié à la pathologie dont souffre
la patiente.
8 Actes professionnels, Profession infirmier, recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au
diplôme d’Etat et à l’exercice de la profession, Editions Sedi, p.200 9 FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, « Concept en sciences infirmières », Editions Mallet Conseil,
ARSI, 2009, p.268 10
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/violence/82071
11
http://www.infirmiers.com/ressources-infirmieres/documentation/les-agressions-de-personnels-hospitaliers-en-
hausse-en-2010.html
11
3. L’apprentissage
Définition
« Période pendant laquelle quelqu’un apprend un savoir-faire nouveau et le processus par
lequel ce nouveau savoir s’acquiert. »12
Attributs du concept d’apprentissage13
- L’étudiant bénéficie d’une formation alternée sur le terrain, sous la responsabilité d’un maître
de stage dans des domaines tels que la santé, l’enseignement technique.
- Savoir, savoir-faire, savoir-être : connaissances et aptitudes acquises soit par l’étude et
l’expérience, soit dans l’exercice pratique.
Cette discussion post-situation entre l’infirmier et moi permet de prendre du recul sur les
événements. Ce recul permet de comprendre la situation.
Principes pédagogiques14
« Le référentiel de formation est articulé autour de l’acquisition des compétences requises pour
l’exercice des différentes activités du métier d’infirmier. »
« Le référentiel de formation met en place une alternance entre l’acquisition de connaissances et
de savoir-faire reliés à des situations professionnelles, la mobilisation de ces connaissances et
savoir-faire dans des situations de soins, et, s’appuyant sur la maîtrise des concepts, la pratique
régulière de l’analyse de situations professionnelles. »
4. Le travail d’équipe
Définition
« Action commune à réaliser avec des procédures, des ressources des moyens mis en commun.
La convergence des efforts de chacun doit être soutenue par une collaboration efficace, basée
12
FORMARIER Monique et JOVIS Ljiljana, « Concepts en sciences infirmières », Editions Mallet Conseils,
ARSI, 2009, p.72 13
Ibid. , p 73 14
« Profession infirmier», recueil des principaux textes relatifs à la formation préparant au diplôme d’Etat et à
l’exercice de la profession, Editions Sedi, p.69
12
sur des interactions positives. (…) les membres peuvent avoir des rôles différents,
complémentaire, sans prépondérance d’un rôle sur les autres.»15
Au regard de la situation, la complémentarité de l’équipe permet, en cas de crise,
d’assurer des soins de qualité tout en sécurité. En effet, la sécurité est un critère de soin.
Transmissions
Transmettre16
: « faire passer à une autre un écrit, des paroles. »
Les transmissions écrites et/ou orales permettent à chaque membre de l’équipe soignante, de
connaître les éléments nécessaires pour dispenser des soins infirmiers adaptés à l’évolution de
l’état de santé de la personne soignée. Elles sont indispensables à la continuité des soins. 17
D’un point de vue législatif, l’écriture dans le dossier de soins fait partie du rôle propre de
l’infirmière. Selon le décret de compétence infirmier décret du 19 juillet 2004, dans son chapitre
I, section 1, article R.4311-2 les soins infirmiers ont pour objet : « De concourir à la mise en
place de méthode et au recueil d’informations utiles aux autres professionnels, et notamment aux
médecins pour poser leur diagnostic et évaluer l’effet de leurs prescriptions ».18
Dans la situation, les transmissions à l’équipe de nuit permettent une continuité des soins
au regard du traitement administré à Me D.
15
FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, « Concepts en sciences infirmières », Editions Mallet Conseils,
ARSI, 2009, p.169 16
Collectif, « Le Robert », Edition France loisir, Paris, 2002, page.1702 17
PASCAL Annie et FRECON VALENTIN Eliane, « Diagnostics infirmiers, interventions et résultats »,
Collection Démarche soignante, Edition Masson, Paris, 2006, page.33 18
Décret n° 2004-802 du 29 juillet 2004 relatif aux parties IV et V du code de la santé public et modifiant certaines
dispositions.
13
Problématisation de la situation
Le cadre de référence a permis de pointer des aspects, des problèmes et des écarts non perçus au
départ :
La violence qui se dégage du comportement de Me D est liée aux manifestations de
l’hystérie. La prise en soins de ce type de pathologie nécessite des connaissances de la
part de l’équipe soignante afin de permettre d’interpréter ces manifestations et adapter la
prise en soins. Ces connaissances permettent de détecter des signes prédisposant à la
violence en tenant compte de la sécurité. Cette sécurité se fait également grâce à la
chambre d’isolement qui est une protection pour Me D.
Au cours de la douche, l’infirmier n’a pas anticipé la réaction de Me D. Le fait de lever le bras a
peut-être suscité un réflexe de défense chez la patiente.
Le travail d’équipe permet une collaboration efficace. Face à cette situation de crise,
l’équipe a su s’organiser et coordonner des actions dans le calme dans le but d’apaiser la
patiente.
Cette situation vécue en stage ainsi que l’encadrement de l’infirmier m’apporte un savoir-
faire et des connaissances qui contribuent à l’acquisition des compétences
professionnelles. Cette démarche d’analyse de situation entre dans un processus
d’apprentissage.
14
Choix du problème retenu
Parmi les différents problèmes de recherches, je choisis d’approfondir la notion de la
difficulté à prendre en soin une personne dans un contexte de violence.
Selon une étude de l’OMS, la violence est en nette augmentation, dans le domaine de la santé.
C’est pour cela que la prévention de ce phénomène est devenue une priorité pour le domaine de
la Santé Publique.19
De plus, la violence est un frein à la relation soignant-soigné. Grâce à ce travail de recherches, je
pourrais mieux appréhender ce genre de situation dans ma future pratique professionnelle.
Objectif de la recherche
Le problème retenu va permettre de comprendre les éléments dans le comportement des
soignants qui peuvent entraîner des réactions violentes.
Question de départ
« En quoi le comportement du soignant peut-il susciter une réaction violente
inattendue ou non de la part d’un patient dans un service de soins ? »
19
http://www.who.int/violence_injury_prevention/violence/world_report/en/summary_fr.pdf
15
Phase exploratoire
En lien avec ma question de recherches, j’ai choisi d’approfondir différentes notions : le
comportement, la relation soignant-soigné et le prendre en soin ainsi que la notion de violence.
1. Recherches bibliographiques
1.1. Le comportement
Dans l’ouvrage « La relation soignant-soigné », Anne MASSEBEUF et Alexandre
MANOUKIAN, psychologues, indiquent que le comportement dépend de différentes sources
(internes et externes).20
Pour Monique FORMARIER, puéricultrice et directrice des soins, le comportement est un terme
qui a plusieurs sens et qui comporte différents critères. En effet, le comportement peut être inné,
acquis, conscient ou inconscient. L’auteur mentionne également que cette notion de
comportement a différentes caractéristiques qui en constitue sa base : caractéristiques
biologiques, culturelles, sociales ou encore fonctionnelles.21
Dans la pratique infirmière, Monique FORMARIER explique qu’à travers le comportement des
différents patients, le soignant peut adapter les soins et la prise en charge. C’est la base du
raisonnement clinique.22
La notion d’attitude est proche du concept de comportement. En effet, tout comme le
comportement, l’attitude est un terme polysémique. Toujours selon Monique FORMARIER, ce
concept d’attitude se retrouve dans divers langages : langage corporelle, artistique,
professionnel…23
Dans le domaine des soins, l’auteur nous explique que l’attitude ne peut être observée en
première intention. Pour évaluer l’attitude, on peut avoir recours à différents types d’échelles qui
mesurent de manière objective l’attitude des patients.24
20
MANOUKIAN Alexandre et MASSEBEUF Anne, « La relation soignant-soignée », Collection Pratiquer,
Editions Lamarre, 2008, p.140 21
FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, « Concepts en sciences infirmières », Editions Mallet Conseils,
ARSI, p.112 22
Ibid. , p.113 23
Ibid. , p.82 24
Ibid. , p.83
16
Pour conclure, parfois le comportement peut être source de conflit, entraîner une
mauvaise communication et ainsi empêcher la mise en place d’une relation. En effet, comme il
est dit dans l’ouvrage « Faire face à la violence dans les institutions de santé » : « Certains
comportements, certaines paroles sont susceptibles de provoquer la peur, la honte ou la
colère. »25
1.2. La relation soignant-soigné et le prendre soin
Comme il est dit dans l’ouvrage « La relation soignant-soigné », la relation fait partie du
quotidien des soignants. « Les équipes soignantes, par leurs fonctions dans les services
hospitaliers, entrent en relation avec les malades de façon intime et souvent prolongée. »26
Selon Anne MASSEBEUF et Alexandre MANOUKIAN, tous deux psychologues, il faut au
minimum de personnes pour établir une relation.27
Ils disent également que cette notion de relation est assez complexe. En effet, ils expliquent que :
« C’est avec son corps, sa parole et son affectivité que l’on rentre en relation. »28
Cette relation
prend en compte différents facteurs. Parmi ces facteurs il y a les facteurs psychologiques,
sociaux et physiques.29
Pour finir, Anne MASSEBEUF et Alexandre MANOUKIAN expliquent que la reconnaissance
du rôle de chacun ainsi que la responsabilité de tous est engagée. Le soignant, de par son savoir-
faire, ses connaissances et ses compétences, est un liant entre l’institution et les patients.30
Comme les auteurs précédents, Colette MONTET-AUBREE, psychologue, définit la relation
comme étant un établissement de liens entre deux ou plusieurs personnes. Elle explique
également que le soigné est une personne malade ou souffrante et que le soignant de par
l’utilisation de la relation d’aide peut guérir ou soulager la personne soignée.31
25
MICHEL Michel et THIRION Jean-François, « Faire face à la violence dans les institutions de santé »,
Gestion des risques et de la qualité, Editions Lamarre, 2004, p.115 26
MANOUKIAN Alexandre et MASSEBEUF Anne, « La relation soignant-soignée », Collection Pratiquer,
Editions Lamarre, 2008, p.7 27
Ibid. , 2008, p.7 28
Ibid. , 2008, p.9 29
Ibid. , 2008, p.9 30
Ibid. , 2008, p.19 31
http://mapage.noos.fr/mariage_orianne_ludovic/relation_soignant-soigne.pdf
17
Dans l’ouvrage « La relation soignant-soigné », la relation d’aide est considérée comme un
besoin universel. Ce type de relation a pour pilier l’authenticité et l’empathie.32
Pour Anne MASSEBEUF et Alexandre MANOUKIAN, la relation d’aide est une véritable
rencontre entre deux personnes et permet d’établir un enrichissement réciproque.33
« L’aide c’est l’action d’intervenir en faveur d’une personne en joignant ses efforts aux
siens. »34
Selon Françoise MOLIERE, infirmière et cadre de santé formateur, il ne peut y avoir d’aide sans
relation. Lorsqu’un soignant entre en relation d’aide avec un patient, il le guide sur la voie de
l’accompagnement. Cette prise en charge correspond au prendre soin.35
Pour Walter HESBEEN, infirmier et docteur en Santé Publique, le concept de prendre soin
correspond à l’attention que chaque soignant porte à une personne qui vit une situation
particulière. Selon l’auteur, le prendre soin permet d’apporter de l’aide et du bien-être à la
personne soignée.36
1.3. La violence
La violence est définie par l’OMS comme étant : « usage délibéré ou la menace d’usage
délibérée de la force physique ou de la puissance contre soi-même, contre une autre personne ou
contre un groupe ou une communauté qui entraîne ou risque fort d’entraîner un traumatisme, un
décès, un dommage moral, un mal-développement ou une carence. »37
Dans l’ouvrage « Les soignants face à la violence », Bernard E. GBEZO indique que les
établissements de santé comme tout type d’établissement recevant du public peut provoquer de
32
MANOUKIAN Alexandre et MASSEBEUF Anne, « La relation soignant-soignée », Collection Pratiquer,
Editions Lamarre, 2008, p.59 33
Ibid. , 2008, p.70 34
FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, « Concepts en sciences infirmières », Editions Mallet Conseils,
ARSI, p.62 35
Ibid. , p.62 36
http://www.fsi.usj.edu.lb/congres/pdftexteintegral/seancesplenieres/12walterhasbeen.pdf 37
http://who.int/violence_injury_prevention/violence/world_report/en/summary_fr.pdf 38
GBEZO E. Bernard, « Les soignants face à la violence », Collection Pratiquer, Editions Lamarre, 2008, p.4
18
l’agressivité, des conflits ou encore de la violence sous différentes formes et à différents
niveaux.38
L’auteur explique que ces actes de violence sont de plus en plus fréquents. Il distingue
principalement la violence verbale (insultes, menaces…), la violence physique (coups,
bousculades…), la violence psychologique et la violence sexuelle.39
Bernard E.GBEZO nous dit également que ces différentes formes et ces différents niveaux de
violence se retrouvent principalement dans les services d’urgences, de gériatrie, de médecine
interne ou encore dans les unités psychiatriques.40
Selon le rapport de l’Observatoire National des Violence en milieu Hospitalier, 5090 faits de
violence ont été déclarés pour l’année 2010. Certaines unités de soins sont beaucoup plus
touchées par ce phénomène : la psychiatrie avec 32% de faits recensés, les urgences avec 13.5%
ou encore la médecine générale avec 16%.
Différents auteurs comme Colette MONTET-AUBREE, Bernard E.GBEZO ou encore Michel
MICHEL et Jean-François THIRION dans l’ouvrage « Faire face à la violence dans les
institutions de santé », s’accordent à dire que le fait de se trouver à l’hôpital et face à la maladie
peut générer chez le patient et chez sa famille de l’angoisse et du stress.
Enfin, Bernard E.GBEZO ajoute que chaque individu a son mode de réaction face à la violence
et que cela dépend du tempérament, des expériences déjà vécues et de la résistance au stress.41
Selon lui, les soignants cherchent à donner un sens à la violence des patients qui serait imputable
à une maladresse de leur fait. En effet, les manifestations de violence de la part des soignés
occasionnent chez les soignants un sentiment de colère, de frustration et ils ne se sentent ni
respectés dans leur mission ni soutenus par l’institution.42
Pour conclure, selon Bernard E.GBEZO dans son ouvrage « Les soignants face à la
violence », il est primordial de prévenir ce phénomène de violence grâce à l’anticipation, la
protection et la correction.43
39
GBEZO E. Bernard, « Les soignants face à la violence », Collection Pratiquer, Editions Lamarre, 2008, p.5-6 40
Ibid. , 2008, p.7-8 41
Ibid. , 2008, p.24 42
Ibid. , 2008, p.36 43
Ibid. , 2008, p.46-47
19
2. Les entretiens
2.1. Méthodologie
Au regard de mon cadre de référence et de mes différentes recherches, j’ai choisi
d’utiliser la méthode de l’entretien semi-directif. Ce type d’entretien est composé de questions
ouvertes, ce qui permet d’avoir le ressenti et le point de vue des différents soignants interrogés
sur le sujet que traite mon travail de fin d’études.
Dans le but d’obtenir différents points de vue sur le sujet de mon mémoire à savoir la violence et
le comportement des soignants, j’ai trouvé pertinent de choisir des soignants de qualification
différente et travaillant dans différentes unités de soins. Il s’agit d’une infirmière et d’une aide-
soignante, qui au cours de leur exercice professionnel, ont été confronté à la violence. J’ai décidé
d’effectuer un entretien dans un service d’urgences et un second dans une maison de retraite. Ce
choix s’est fait au regard de mes différentes recherches. En effet, au cours de mes lectures, il en
est ressorti que cette notion de violence était présente et plus fréquente dans les services de
gériatrie, d’urgences, de psychiatrie…
2.2. Analyse des entretiens
Le comportement :
A la question : « Selon vous, le comportement du soignant influence-t-il la prise en
charge du patient ? Si oui, pourquoi ? » L’infirmière et l’aide-soignante sont formelles et
affirment que le comportement du soignant a un impact sur la prise en charge de la personne
soignée.
Pour l’infirmière, l’influence du comportement sur la prise en charge commence dès l’accueil du
patient. En effet, elle dit je cite : « Euh, dès l’arrivée, suivant comment on les accueille, je pense
que ça a un rôle en fait, euh » Elle explique que beaucoup d’éléments sont à prendre en compte
comme le sourire, l’énervement, l’affluence de personnes aux urgences. Selon elle, ces différents
facteurs se répercutent sur la prise en charge du patient. L’aide-soignante, de manière différente,
reprend les mêmes éléments que l’infirmière notamment cette notion d’énervement. En effet, elle
explique que : « Si nous soignant on est calme, eux sont calmes. Si les patients sentent qu’on est
stressé ou énervé, le groupe sera stressé ou énervé. Ça se ressent sur eux. »
20
A la question, « Selon vous, au regard de votre expérience professionnelle, le
comportement du soignant peut-il être source de conflit avec la personne soignée ? » Pour l’aide
soignante exerçant en maison de retraite au sein d’une unité accueillant des résidents souffrants
de la maladie d’Alzheimer, le comportement du soignant peut engendrer du conflit avec le
patient. Elle m’explique également que le comportement du patient peut être source de conflit.
Pour affirmer ses dires, elle me donne l’exemple d’une résidente qui a tendance à être autoritaire
et dont le comportement a parfois des répercussions sur l’équipe soignante mais également sur
les autres résidents, ce qui provoque un effet de groupe et qu’à partir de ce moment la situation
peut vite dégénérer.
L’infirmière quand à elle, affirme que le comportement des soignants peut être source de conflit
mais qu’ici aux urgences ce n’est pas souvent le cas sans plus approfondir pourquoi. Elle dit je
cite : « Hum, ça se peut, forcément ça se peu. Souvent ce n’est pas le cas. »
Pour Michel MICHEL, sociologue et Jean-François THIRION, certains comportements de
personnes soignants peuvent parfois être susceptibles d’entraîner de la peur ou de la colère chez
le patient.44
Au regard des différents points de vue des auteurs et des soignantes interrogées, nous
pouvons dire que la qualité de la prise en charge du patient dépend du comportement du soignant
mais également du comportement du patient comme nous l’explique l’aide-soignante. On peut
également affirmé que cette prise en charge dépend de différents facteurs comme par exemple le
calme, l’énervement… enfin la prise en charge d’un patient commence dès l’accueil de ce
dernier.
La relation soignant-soigné :
A la question : « D’après vous, qu’est-ce qui peut faire obstacle au maintien ou à
l’instauration d’une relation adaptée entre le soignant et le soigné ? », l’infirmière exerçant aux
urgences m’explique que la disposition des lieux n’est pas très adaptée et propice à l’instauration
d’une relation de qualité avec la personne soignée. En effet, en arrivant aux urgences, les patients
sont placés dans une sorte de sas où beaucoup de monde circule ce qui entraîne un manque
d’intimité et de confidentialité. Elle m’explique également que le fait de se situer dans un service
44
MICHEL Michel et THIRION Jean-François, « Faire face à la violence dans les institutions de santé »,
Gestion des risques et de la qualité, Editions Lamarre, 2004, p.115
21
où beaucoup de soins se font dans l’urgence, engendre du stress et de l’énervement. Cela se
ressent chez le patient et cette attitude involontaire peut être un frein à la relation soignant-
soigné. Pour l’aide-soignante, la barrière de la langue peut être un obstacle mais qui est
facilement contournable. Pour elle, de son point de vue, lorsque l’on fait l’effort de s’intéresser
aux origines ou encore à la culture de la personne soignée en apprenant quelques mots de la
langue du patient, cela permet d’entrer en relation avec ce dernier. Ainsi celui-ci ne se sent pas
mis à l’écart.
La soignante mentionne également que le caractère et l’humeur des soignés peuvent être un frein
à cette relation en me donnant l’exemple d’un résident qu’elle décrit comme lunatique.
Enfin, je soulèverais un point qui m’a paru comme essentiel. En effet, pour l’aide-soignante,
l’instauration d’une relation entre le soignant et le soigné ne se fait pas que par le biais de la
communication verbale. Elle dit, je cite : « Et puis un sourire, un toucher […]. Il y a la
communication non verbale qui est très importante. »
En analysant les différents propos des soignantes, cela me renvoie à la phase exploratoire. En
effet, nous avions vu que Alexandre MANOUKIAN et Anne MASSEBEUF affirmaient que la
relation soignant-soigné prenait en compte différents facteurs.45
Lorsque j’ai demandé aux soignantes si elles avaient déjà pratiqué la relation d’aide et par
quels moyens elles procédaient pour mettre en place ce type de relation, il en est ressorti la
même interrogation tant pour l’infirmière que pour l’aide-soignante. « Euh c’est quoi ça ? » me
demande l’aide-soignante. Face à ce questionnement, je me base sur mes lectures et notamment
sur Françoise MOLIERE qui dit que le principe de la relation d’aide est de guider le patient dans
le but de l’accompagner.46
Après ces quelques précisions, l’aide-soignante affirme pratiquer cette
relation au quotidien. Dans l’unité de soins, le personnel soignant accompagne les résidents
pendant les soins de nursing ou encore au moment du repas lorsque ces derniers se retrouvent en
difficulté. Pour l’infirmière exerçant dans un service d’urgences, la relation d’aide est pratiquée
mais il parfois difficile de la mettre en place à cause de la disposition des locaux.
Pour chaque personne interviewée, la relation d’aide est propre à chaque patient qu’elle prend en
charge. L’infirmière dit je cite : « s’adapter au patient. » et l’aide-soignante affirme que :
45
Cf. phase exploratoire page 14 46
Ibid. , page 15
22
« Chaque personne est prise en charge de façon adaptée. C’est adapté aux capacités de la
personne. »
La violence :
Les personnes interrogées ont déjà été toutes deux confronté à la violence. Les causes de
ce phénomène sont différentes, le contexte n’est pas le même. Cependant, pour l’aide-soignante,
travaillant avec des personnes souffrant de la maladie d’Alzheimer, ce phénomène de violence
n’est pas intentionnel. En effet, comme elle le dit au cours de l’entretien, il faut prendre en
compte la maladie. Pour l’infirmière, la famille des patients peut également être source de
violence. De son point de vue, certaines familles ne comprennent pas que même si nous sommes
dans un service d’urgences, toute prise en soins ne peut se faire dans l’immédiat. Parfois
plusieurs heures sont nécessaires.
A la question, « L’hôpital peut-il être source de stress ? Ce stress peut-il entraîner de la
violence ? » Dans la phase exploratoire, nous avions vu avec Bernard E.GBEZO ou encore
Colette MONTET-AUBREE que le fait de se trouver à l’hôpital et face à la maladie peut générer
chez le patient et chez sa famille de l’angoisse et du stress.47
A contrario, pour l’aide-soignante, la Maison de retraite ne peut pas être source de stress
car le personnel soignant est présent pour rassurer les résidents. En revanche, pour les deux
soignantes, lorsque le stress est présent et se fait ressentir, cela peut amener à des situations de
violence même si pour l’infirmière : « […] normalement non le stress ne doit pas provoquer de
la violence. »
3. La problématique
Au cours de ce travail, nous sommes tout d’abord partis d’une situation nouvelle nous
ayant interpellé : la situation d’appel. Au regard de cette situation, un cadre de référence a été
élaboré afin d’apporter un éclairage sur celle-ci. A partir de là, nous avons mis en avant une
problématique qui a été le fil conducteur de ce travail et que nous avons explorés à travers
47
Cf. phase exploratoire page 18
23
différentes lectures et entretiens réalisés auprès de professionnels de santé dans les unités de
soins.
Tout d’abord, nous avons étudié le comportement des soignants puis nous avons ensuite
apporté un éclairage et des précisions sur la relation soignant-soigné et le prendre en soin pour
terminer avec la notion de violence.
Après analyse des entretiens, nous avons pu constater que de nombreuses idées se sont
croisées avec la phase exploratoire. Nous avons remarqué que le comportement des soignants
mais également celui des patients pouvaient être source de violence, phénomène présent dans les
unités de soins où nous sommes allées à la rencontre des soignants. Nous avons également pu
voir que le comportement n’était pas seul élément déclencheur de la violence. L’hôpital
engendre également du stress et peut, chez le patient, provoquer une réaction violente.
Nous pourrions donc élargir notre champ de recherche et proposer la problématique
suivante :
« En quoi les établissements de soins peuvent-il engendrer une réaction violente
inattendue ou non de la part d’un patient envers le personnel soignant ? »
24
Bibliographie
Ce travail de fin d’études s’appuie principalement sur les ouvrages et articles ci-dessous :
Les ouvrages
- GBEZO E. Bernard, Les soignants face à la violence, Collection Pratiquer, Editions Lamarre,
2008, 165 pages.
- MICHEL Michel et THIRION Jean-François, Faire face à la violence dans les institutions
de santé, Gestion des risques et de la qualité, Editions Lamarre, 2004, 237 pages.
- MANOUKIAN Alexandre et MASSEBEUF Anne, La relation soignant-soignée, Collection
Pratiquer, Editions Lamarre, 2008, 223 pages.
- FORMARIER Monique et JOVIC Ljiljana, Concepts en sciences infirmières, Editions
Mallet Conseils, 2009, 290 pages.
- RAOULT Alain, Psychiatrie, Collection Théories et pratiques infirmières, Editions Vuibert,
2005, 751 pages.
- Actes professionnels, Profession infirmier, recueil des principaux textes relatifs à la formation
préparant au Diplôme d’Etat et à l’exercice de la profession, Editions Sedi, 2009, 227 pages.
- PASCAL Annie et FRECON VALENTIN Eliane, Diagnostics infirmiers, interventions et
résultats, Collection démarche soignante, Editions Masson, 2006, 637 pages.
Webographie
- Rapport mondial de l’Organisation Mondiale de la Santé sur la violence et la santé :
http://who.int/violence_injury_prevention/violence/world_report/en/summary_fr.pdf
- HESBEEN Walter, Le caring est-il prendre soin ?, Perspective soignante, n°4, 1999 :
http://www.fsi.usj.edu.lb/congres/pdftexteintegral/seancesplenieres/12walterhasbeen.pdf
- MONTET-AUBREE Colette, La relation soignant-soigné :
http://mapage.noos.fr/mariage_orianne_ludovic/relation_soignant-soigne.pdf
- Rapport de l’Observatoire National des Violences en milieu Hospitalier :
25
http://www.sante.gouv.fr/IMG/pdf/Bilan_national_ONVH-2010-2.pdf
- INFIRMIERS.COM, Les agressions de personnels soignants en hausse en 2010 :
http://www.infirmiers.com/ressources-infirmieres/documentation/les-agressions-de-personnels-hospitaliers-en-
hausse-en-2010.html
- VULGARIS-MEDICAL.COM, Définition de l’hystérie :
http://www.vulgaris-medical.com/encyclopedie/hysterie-nevrose-2468.html
- Loi du 5 juillet 2011 relative aux droits et à la protection des personnes faisant l’objet de soins
psychiatriques et aux modalités de leur prise en charge :
http://e-psychiatrie.fr/sante-mentale/reforme-loi-90-5-juillet-2011-application/
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000024312722&dateTexte&categorieLien=id
- SOINS-INFIRMIERS.COM, La chambre d’isolement :
http://www.soins-infirmiers.com/chambre_isolement.php
- LAROUSSE.FR, Définition de la violence :
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/violence/82071
26
ANNEXES
27
ANNEXE I : Guide d’entretien
Présentation de la personne
Quel poste occupez-vous au sein de ce service ?
Depuis quand travaillez-vous dans cette unité de soins ?
Avez-vous déjà travaillé dans d’autres services ? Si oui, lesquels ?
Le comportement
Selon vous, le comportement du soignant influence-t-il la prise en charge du patient ? Si
oui, pourquoi ?
Selon vous, au regard de votre expérience professionnelle, le comportement du soignant
peut-il être source de conflit avec la personne soignée ?
La relation soignant-soignée
D’après vous, qu’est-ce qui peut faire obstacle au maintien ou à l’instauration d’une
relation adaptée entre le soignant et le soigné ?
Avez-vous déjà pratiqué la relation d’aide ? Comment procédez-vous pour mettre en
place cette relation ?
La violence
Avez-vous déjà été confronté ou avez-vous déjà assisté à une situation où la violence
entre la personne soignante et la personne soignée était présente ? Pouvez-vous me
décrire cette situation ? (contexte, lieu, éléments déclencheurs…)
Selon vous, l’hôpital est-il source de stress ? Ce stress peut-il entraîner de la violence ?
28
ANNEXE II : Premier entretien
Cet entretien a été réalisé auprès d’une infirmière diplômée d’Etat travaillant au sein d’un
service d’urgences après accord du Cadre de santé de l’unité de soins. Cette rencontre a été
enregistrée avec l’autorisation de la personne interrogée et retranscrite dans son intégralité en
respectant l’anonymat des lieux et du soignant.
Etudiante : Tout d’abord merci de m’avoir accordé cet entretien. Donc dans le cadre de mon
mémoire euh j’ai au cours de mes recherches euh approfondi la notion de violence donc j’aurais
quelques questions à vous poser pour pouvoir après confronter mes recherches à vos réponses.
Donc tout d’abord, je vais vous posez quelques questions pour avoir une présentation
- Quel poste occupez-vous au sein de ce service d’urgences ?
Soignante : Infirmière
Etudiante : D’accord
- Depuis quand travaillez-vous dans ce service ?
Soignante : 5ans
Etudiante : 5ans, d’accord
- Et avez-vous déjà travaillez dans d’autres services ?
Soignante : Oui
Etudiante : - Pouvez-vous me dire un peu dans quels services avaient vous travailler ?
Soignante : Euh la maison d’arrêt, la rééducation fonctionnelle, la cardiologie, la pneumologie, la
gériatrie.
Etudiante : D’accord
- Donc selon vous, le comportement du soignant influence-t-il la prise en charge du patient ?
Soignante : Bien sûr
Etudiante : - Et vous pouvez m’expliquer pourquoi ?
29
Soignante : Euh, dès l’arrivée, suivant comment on les accueille, je pense que ça a un rôle en
fait, euh
Etudiante : D’accord
Soignante : Si on est souriant, si on est pressé, si on est énervé, s’il ya beaucoup de monde, si …
enfin y a beaucoup de facteurs qui rentrent en jeu.
Etudiante : D’accord, Selon vous au regard de votre expérience professionnelle, le
comportement du soignant peut-il être source de conflit avec la personne soignée ?
Soignante : Hum, ça se peut, forcément ça se peu. Souvent ce n’est pas le cas.
Etudiante : D’accord, donc d’après vous, qu’est-ce qui peut faire obstacle au maintien ou à
l’instauration d’une relation adaptée entre le soignant et le soigné ?
Soignante : Hum
Etudiante : Vous voulez que je répète la question ?
Soignante : Oui, le début
Etudiante : D’accord, donc d’après vous, qu’est-ce qui peut faire obstacle au maintien ou à
l’instauration d’une relation adaptée entre le soignant et la personne soignée ?
Soignante : Bah y a beaucoup de choses, nous c’est vrai, je ne sais pas si vous avez vu là où on
reçoit les patients donc c’est un … comme dans une espèce de sas où tout le monde peut passer.
Donc ce n’est quand même pas très adapté puisque tout le monde peut passer. Y a pas de euh
confidentialité. Euh ensuite un tout petit service où il y a de plus en plus de monde euh donc euh
c’est vrai qu’on est assez plus ou moins énervé s’il y a du monde ou tout du moins pas énervé
mais euh on veut aller vite forcément vu qu’on est aux urgences.
Etudiante : Vous faites allusion à du stress ?
Soignante : Oui
Etudiante : D’accord, donc par exemple, ici aux urgences, avez-vous déjà pratiqué la relation
d’aide ?
Soignante : Euh… c'est-à-dire la relation d’aide ?
30
Etudiante : Donc euh aider le patient, l’accompagner, l’écouter, communiquer de façon adaptée
euh lui apporter du soutien et l’accompagner …
Soignante : Oui, bien sûr mais c’est vrai que c’est toujours pareil, ça ne se fait pas dans le sas.
Donc ici on a des box, on en a très peu donc euh donc y a une barrière lorsqu’ils ne sont pas dans
un box. Des fois ils sont dans le couloir donc voilà on à cette barrière là.
Etudiante : D’accord et vous procédez comment pour mettre en place cette relation lorsque vous
la pratiqué ?
Soignante : Bah on est tout proche de lui, généralement au calme, on … bon après on voit aussi
si le patient est sourd ou pas sourd pour s’adapter, euh s’adapter aussi à son langage si jamais
euh il parle avec difficultés ou qu’il ne comprend pas bien. S’adapter au patient en fait.
Etudiante : d’accord, donc par rapport à cette notion de violence, avez-vous déjà été confronté ou
avez-vous déjà assisté à une situation de violence ?
Soignante : Oui, bien sûr
Etudiante : Pouvez-vous m’expliquer un petit peu ? Le contexte, euh les éléments qui ont
déclenché cette violence ?
Soignante : Alors dans le service, ici c’est toujours à peu près les mêmes raisons.
Etudiante : D’accord
Soignante : Soit parce que c’est long et ils ne comprennent pas en fait, parce que pour eux j’ai
l’impression que urgences veut dire vite alors que ça veut dire grave. Ils ne comprennent pas que
deux heures euh pour eux ça leur paraît long alors que un bilan c’est déjà une heure et demi donc
forcément que ça va être au moins deux heures. Euh ils ne comprennent pas non plus que euh
c’est à l’heure de la sortie s’ils ne sont pas à 100 pour 100, chez nous ce n’est pas une
hospitalisation mais une consultation s’ils sont sortants. Et dès qu’on leur dit en fait qu’ils ne
vont ne pas être remboursés s’ils prennent une ambulance alors là tout de suite leur
comportement change.
Ya aussi parfois euh comme quand on a des patients qui sont dans le couloir, euh on ne peut pas
faire entrer toutes les familles. Et là les familles ne comprennent pas qu’on ne peut pas les faire
entrer. Alors des fois ils sont 3, 4 euh ils veulent rentrer et tout de suite ils s’énervent. C’est eux
d’abord en fait.
31
Etudiante : D’accord, donc selon vous, l’hôpital est-il source de stress ?
Soignante : Bien sûr
Etudiante : D’accord, et ce stress peut-il engendrer de la violence selon vous ?
Soignante : Bah normalement on doit se contrôler quand même, euh il faut se remettre en
question, il faut en discuter entre nous, normalement non le stress ne doit pas provoquer de la
violence.
Etudiante : D’accord, bon bah je n’ai plus de questions à vous poser. Je vous remercie de
m’avoir accordé cet entretien et d’avoir accepté de réponde à ces questions.
Soignante : Bah écoutez merci à vous.
32
ANNEXE III : Second entretien
Cet entretien a été réalisé auprès d’une aide-soignante travaillant au sein d’une unité
Alzheimer située au sein d’une maison de retraite après accord du Cadre de santé de l’unité de
soins. Cette rencontre a été enregistrée avec l’autorisation de la personne interrogée et
retranscrite dans son intégralité en respectant l’anonymat des lieux et du soignant.
Etudiante : Tout d’abord merci de m’avoir accordé cet entretien. Dans le cadre de mon travail de
fin d’études, je réalise un mémoire sur la violence dans les soins donc j’aurais quelques
questions à vous poser pour faire le lien entre vos réponses et mes recherches.
Soignante : D’accord, je vous écoute alors.
Etudiante : Tout d’abord, quel poste occupez-vous au sein de ce service ?
Soignante : Aide-soignante
Etudiante : D’accord. Donc ici nous sommes au sein d’une maison de retraite, êtes vous dans une
unité particulière ?
Soignante : Oui, c’est l’unité « les M…….. », l’unité Alzheimer de la maison de retraite.
Etudiante : D’accord, et avez-vous travaillé dans d’autres services ?
Soignante : Oui, dans d’autres services de la maison de retraite. Ça fait 20ans que je suis ici.
Etudiante : D’accord. Ensuite, selon vous le comportement du soignant influence-t-il la prise en
charge du patient ?
Soignante : Tout à fait
Etudiante : Pouvez-vous m’expliquer pourquoi ?
Soignante : Euh parce que justement c’est spécifique dans l’unité Alzheimer. Si nous soignant on
est calme, eux sont calmes. Si les patients sentent qu’on est stressé ou énervé, le groupe sera
stressé ou énervé. Ça se ressent sur eux. Plus on est calme mieux c’est. Parfois, il y a des
débordements, parfois on ne contrôle pas euh une parole, un geste et puis ça peut partir en vrille
mais quand nous on est calme on le ressent, on sait que les patients seront calmes.
Etudiante : D’accord. Donc selon vous, au regard de votre expérience professionnelle le
comportement du soignant peut-il être source de conflit avec la personne soignée ?
33
Soignante : Ah oui, si on s’énerve, s’il y a un mot ou qu’on s’énerve ou voila parfois… alors on
a un exemple d’une personne parmi les résidents qui est très très autoritaire, qui dirige beaucoup
le groupe ici. Pour elle, elle n’est pas dans une maison de retraite, elle est là pour travailler ici
donc parfois elle n’est pas très agréable avec nous aussi, avec les soignants donc ça peut
dégénérer. Parfois elle peut s’énerver et puis voila quoi. Et après ça englobe les autres résidents,
ça fait un effet de groupe et là ça explose.
Etudiante : D’accord. Donc d’après vous, qu’est-ce qui peut faire obstacle au maintien ou à
l’instauration d’une relation adaptée entre le soignant et le soigné ?
Soignante : Oh alors ici, il n’y a pas grand-chose. Appart qu’on a une dame qui est espagnole et
on arrive à communiquer avec elle car on a appris quelques mots d’espagnol comme les mots
« manger », « venir », … on essaie d’avoir au moins les bases pour pouvoir communiquer.
Etudiante : D’accord
Soignante : Et puis un sourire, un toucher euh ce n’est pas non plus que de la communication
verbale. Il y a la communication non verbale qui est très importante. Par contre là, je disais en
sortant de la chambre du patient quand vous êtes arrivés tout à l’heure, je vais sortir de la
chambre car on à un Monsieur qui est euh lunatique on va dire. Et donc parfois, ça se passe très
bien avec lui. C’est un ange, il est très très gentil et parfois juste un regard, un mot ou quelque
chose, là j’ai du sortir. On était à deux et j’ai du sortir de la chambre parce que voilà il faut
laisser, il faut savoir passer la main dans ces cas là parce qu’on sait si le regard est pas gentil
voilà on sait que ça va finir voilà ça va dégénérer après avec lui. Donc là j’ai laissé la main, ça se
passe très bien, ma collègue bon y a une fois où pendant 15 minutes il a agressé une de mes
collègues. Elle était toute seule dans la chambre donc voilà. La semaine dernière il nous a euh on
a du bloquer la porte des toilettes pour éviter de se prendre des coups tout ça et euh quand
l’infirmière est arrivée il a dit : « sortez les, elles me frappent ». Voilà pour lui c’était nous qui
étions en tord. Voila. Après à coté de ça, des obstacles, bah non y en a pas vraiment mise à part
la démence
Etudiante : D’accord. Autre question : avez-vous déjà pratiqué la relation d’aide ? Comment
procédez-vous pour mettre en place cette relation ?
Soignante : Euh c’est quoi ça ? (rires)
34
Etudiante : Alors c’est un type de relation qui permet d’accompagner le patient tout au long de la
prise en charge en fait.
Soignante : Ah d’accord, donc oui j’ai déjà pratiqué cette relation. Ici on accompagne les gens
pendant la toilette par exemple, le repas … de toute façon ici c’est une prise en charge
individuelle, c’est-à-dire que chaque patient… c’est vraiment une prise en charge adaptée à
chaque patient. Voila, y a 12 patients, y a 12 patients différents, y a aucune prise en charge qui se
ressemble. Ce n’est pas, « puf je rentre dans la chambre et je fais pareil pour tout le monde »,
non c’est chaque personne est vraiment prise en charge de façon adaptée. C’est adapté aux
capacités de la personne.
Etudiante : D’accord. Donc ensuite en ce qui concerne la violence, avez-vous déjà été confronté
à la violence ?
Soignante : Oh oui !
Etudiante : Donc pouvez-vous m’expliquez un peu le contexte, les éléments qui ont fait qu’on est
arrivé à cette situation de violence ?
Soignante : Bah là, bon euh on a eu un patient. Euh on va dire que c’est surtout la maladie
d’Alzheimer qui fait qu’y a de la violence. Avant on avait Mr B. c’était un Monsieur qui était
dément et euh avec qui on a eu pas mal de démêlés parce qu’il arrivait, il était impulsif. Il arrivait
et si on lui tournait le dos tout de suite on prenait un coup de poing, on prenait euh… il a
plusieurs fois envoyé une collègue par terre. Moi une fois, il m’a craché dans la figure. Mais bon
je l’aimais bien donc je suis passée au dessus parce que je savais que c’était la maladie donc
voilà. Je pense que ça serait à l’extérieur, en dehors de l’établissement y aurait eu un retour. Là,
je suis restée très calme bien sur, bon voilà il m’a craché dans la figure mais il faut savoir
prendre en compte la maladie. Euh oui la violence en unité Alzheimer c’est fréquent. On va dire
que c’est les hommes qui sont le plus violent (rires). Parfois ça part de rien, par exemple Mr O
qui est dehors là, un grand monsieur donc imaginez moi qui suis assez petite, juste une fois j’ai
voulu lui prendre le verre pour lui remplir et ça a fini en « baston » à coups de pieds. C'est-à-dire
qu’il m’a poursuivi. J’ai du me cacher derrière la porte à l’extérieur et lui dire de sortir pour
essayer de me protéger en fait.
Etudiante : D’accord. Donc pour poursuivre, selon vous l’hôpital donc ici la maison de retraite
est-elle source de stress pour les patients ?
35
Soignante : Non, en sachant que les soignants sont là pour eux, pour gérer les situations, euh non
pour eux, y a pas de stress particulier ici.
Etudiante : D’accord, mais est-ce que vous penser que ce stress, s’il y avait du stress dans
l’unité, peut-amener à la violence justement ?
Soignante : Oui, je pense. Par exemple, la dame qui est là-bas assise dans le fauteuil a parfois
peur de Mr O parce que parfois il arrive et elle est toute stressée. Pourtant lui il fait rien mais
c’est peut-être sa grandeur, son… je ne sais pas.
Etudiante : Donc si je comprends bien, pour vous ce n’est pas le lieu qui engendre du stress mais
plus les personnes qui vivent au sein de l’unité qui …
Soignante : Oui, voilà car je ne pense pas que le lieu voilà parce que franchement ils ne sont pas
stressés du lieu mais plus selon les patients ou selon le moment de la journée. La dame rencontre
Mr O dans le couloir, elle en a peur donc c’est stressant mais ça passe très vite car nous on prend
la situation en charge, on la rassure et voilà ça se passe très bien.
Etudiante : D’accord, bah écoutez je n’ai plus de questions à vous poser. Je vous remercie pour
votre accueil et votre disponibilité.
Soignante : Merci à vous, si j’ai pu vous aider pour votre travail tant mieux.