Uppsala universitet

Institutionen för informatik och media

C-uppsats i medie- och kommunikationsvetenskap

Framlagd HT 2016

Författare: Elin Green Olander

Handledare: Göran Svensson

Examinator: Cecilia Strand

En social kommun?

En fallstudie om Luleå kommuns interaktion med medborgare i sociala medier

Sammanfattning

Det förändrade medielandskapet i Sverige innebär att myndigheter måste hitta nya vägar för att

nå allmänheten. Samtidigt visar statliga utredningar att medborgarnas delaktighet i demokratin

bör ökas. Syftet med denna kandidatuppsats är att undersöka på vilket sätt kommuner kan

interagera med medborgare i åldern 18–45 på sociala medier, samt om interaktionen kan öka

medborgarnas delaktighet i samhället. Uppsatsen utgörs av en fallstudie av Luleå kommuns

kommunikation i sociala medier, och undersöker både kommunens och medborgarnas

perspektiv. Den övergripande forskningsfrågan är: ”Kan en kommun öka medborgarnas

delaktighet i det lokala samhället genom interaktion i sociala medier?”. Uppsatsens teoretiska

ramverk utgörs av Ines Mergels (2013a) teori om myndigheters användning av sociala medier,

samt Jesper Strömbecks (2004) resonemang om deltagardemokrati. Metoden består av två

informantintervjuer med anställda på Luleå kommuns kommunikationskontor, samt en

enkätundersökning riktad till kommunmedborgare i åldern 18–45, där 106 svar inkom.

Uppsatsens huvudsakliga resultat är att kommunen främst använder sociala medier för att sprida

information och öka sin tillgänglighet, snarare än att interagera med medborgare. Medborgarna

är mycket positiva till att kommunen använder sociala medier för att sprida information. I

dagsläget är det inte särskilt troligt att medborgarna skulle interagera med kommunen för att

utöva inflytande över kommunala frågor på sociala medier, även om de i hög grad är positiva

till idén om att Luleå kommun vill skapa dialog och be om deras åsikter via sociala medier. På

grund av att kommunens sociala medier hålls politiskt neutrala, och eftersom medborgarna inte

är särskilt intresserade av att utöva inflytande över kommunala frågor på sociala medier, kan

medborgarnas delaktighet i det lokala samhället i mycket låg grad ökas genom interaktion med

kommunen i sociala medier.

Nyckelord: samhällskommunikation, delaktighet, interaktion, sociala medier, kommunal

kommunikation.

Abstract

The Swedish media landscape is rapidly changing, which means that authorities need new ways

of reaching the public. Governmental investigations simultaneously show that citizens’

participation in society should be increased. The purpose of this bachelor thesis is to examine

how municipalities can interact with citizens aged 18-45 on social media, and if the interaction

can increase citizen participation in society. The thesis constitutes of a case study about the

municipality of Luleå’s communication on social media, it investigates both the municipality’s

and the citizens’ perspective. The main research question is: “Can a municipality increase

citizens’ participation in the local society by interaction on social media?”. The theoretical

framework consists of Ines Mergels (2013a) theory about public sector’s adoption of social

media, and Jesper Strömbäcks (2004) theory about participatory democracy. Two methods are

used: interviews with employees of the communication department at the municipality of Luleå,

and one survey aimed at citizens aged 18-45, which generated 106 responses. The main result

is that the municipality mainly uses social media to spread information and to increase its

accessibility, rather than to interact with citizens. The citizens are very positive towards that

the municipality informs through social media. It is currently unlikely that they would interact

with the municipality on social media to influence municipal processes. However, they are to a

high extent positive to the idea of the municipality creating dialogue and asking for citizens’

opinions on social media. Because of the municipality’s decision to keep its social media

platforms politically neutral, and due to the citizens’ low interest in influencing municipal

processes through social media, it is unlikely that citizen participation in the local society can

be increased by interaction with the municipality on social media.

Key words: civic communication, participation, interaction, social media, municipal

communication.

Författarens tack

Till att börja med vill jag tacka min handledare Göran Svensson för hans vägledning under

uppsatsarbetets gång. Jag vill även rikta ett stort tack till kommunikationskontoret i Luleå

kommun. Tack för er goda samarbetsvilja, er tid och för det finansiella bidrag som möjliggjorde

enkätundersökningen i uppsatsen. Kommunikationschefen och kommunikatören för digitala

medier, som även förekommer som informanter i uppsatsen, är de som jag främst har haft

kontakt med angående uppsatsen. Deras engagemang har varit ovärderligt för mig. Jag vill även

tacka de respondenter som deltog i enkätundersökningen, deras åsikter är oerhört värdefulla

och utan dem hade inte uppsatsen kunnat möjliggöras. Slutligen vill jag rikta ett stort tack till

mina nära och kära för alla peppande ord, tack för att ni har trott på mig!

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

1. INLEDNING 1

1.1 INTRODUKTION 1

1.2 PROBLEMFORMULERING 1

1.3 SYFTE 2

1.4 FORSKNINGSFRÅGA 3

1.5 FORSKNINGSDESIGN 3

1.6 AVGRÄNSNING 4

1.7 DISPOSITION 5

2. BAKGRUND 6

2.1 ÄMNESBAKGRUND 6

2.1.1 E-delegationen 6

2.1.2 Sveriges kommuner i sociala medier 7

2.1.3 Luleå kommun i sociala medier 8

2.2 TIDIGARE FORSKNING 9

2.2.1 Politiskt deltagande i sociala medier 9

2.2.2 Offentlig sektor på sociala medier 10

2.2.3 Tillit genom sociala medier 11

2.2.4 Politiskt engagemang på myndigheters sociala medier 12

2.3 SAMMANFATTNING AV BAKGRUND 12

3. TEORI 14

3.1 REPRESENTATION, ENGAGEMANG OCH NÄTVERKANDE 14

3.2 DELTAGARDEMOKRATI 16

3.3 TEORIDISKUSSION 18

4. METOD OCH MATERIAL 20

4.1 METODVAL 20

4.1.1 Informantintervjuer 20

4.1.2 Enkätundersökning 21

4.2 URVAL 21

4.3 GENOMFÖRANDE AV INFORMANTINTERVJUER 22

4.4 GENOMFÖRANDE AV ENKÄTUNDERSÖKNING 23

4.5 DEMOGRAFISK ANALYS OCH BORTFALL 24

4.6 EN DEDUKTIV FORSKNINGSPROCESS 25

4.7 ANALYSMODELL 26

4.8 VALIDITET, RELIABILITET OCH TROVÄRDIGHET 26

4.9 ETISKA REFLEKTIONER 27

5. RESULTAT OCH ANALYS 29

5.1 LULEÅ KOMMUNS KOMMUNIKATION I SOCIALA MEDIER 29

5.1.1 Representation, engagemang och nätverkande 29

5.1.2 Deltagardemokrati 35

5.2 MEDBORGARNAS SYN PÅ LULEÅ KOMMUN I SOCIALA MEDIER 38

5.2.1 Representation, engagemang och nätverkande 39

5.2.2 Deltagardemokrati 48

6. SLUTSATSER OCH DISKUSSION 53

6.1 SLUTSATSER 53

6.2 DISKUSSION 55

7. FRAMTIDA FORSKNING 58

KÄLLFÖRTECKNING 59

BILAGA 1: INTERVJUGUIDE 63

BILAGA 2: WEBBENKÄT 65

BILAGA 3: VYKORT 70

BILAGA 4: SAMMANSTÄLLNING AV RESULTAT 71

1

1. Inledning

1.1 Introduktion

Idag besöker 77% av Sveriges befolkning sociala nätverk, och hela tre av fem svenskar gör det

flera gånger per dag (Internetstiftelsen 2016). Sociala medier har nått en enorm popularitet och

används av såväl privatpersoner som företag och myndigheter. I och med sociala mediers

popularitet har traditionella medier fått allt hårdare konkurrens och många människor väljer

idag bort tidningar, tv och radio till förmån för internet, som har blivit svenskarnas viktigaste

informationsmedium (Internetstiftelsen 2016). I samhällsdebatten har sociala medier ofta lyfts

fram som ett sätt att främja demokratin, eftersom de skapar nya förutsättningar för människor

att komma till tals och delta i demokratiska processer (Gustafsson 2013). Om de faktiskt ökar

demokratisk deltagande i praktiken är dock omstritt. Men oavsett sociala mediers demokratiska

möjligheter är dagens medielandskap i högre grad än någonsin på användarens villkor. Det

förändrade medielandskapet påverkar även myndigheters möjligheter att nå ut till sina

målgrupper, då de inte längre kan förlita sig på traditionella medier. De måste hitta nya vägar

för att nå ut till allmänheten och där spelar sociala medier en allt viktigare roll. Det finns idag

en stor mängd forskning om myndigheters kommunikation i sociala medier, men forskningen

antar i hög grad ett myndighetsperspektiv, därför är det intressant att även undersöka

medborgarnas perspektiv. Denna uppsats riktar in sig på kommunmedborgare och deras åsikter

om sin kommuns närvaro i sociala medier. Genom att anta både ett medborgar- och

myndighetsperspektiv bidrar uppsatsen till ökad kunskap om medborgares syn på interaktion

med myndigheter i sociala medier och undersöker vad interaktionen kan leda till i ett större

samhällsperspektiv.

1.2 Problemformulering

Sveriges kommuner har ett stort ansvar för samhällsservice då de bland annat ansvarar för

förskola, skola, socialtjänst och äldreomsorg (SKL 2016a). Kommunernas arbete påverkar i

hög grad det lokala samhället eftersom de ansvarar för samhällsfunktioner som de allra flesta

medborgare kommer i kontakt med. Det breda ansvarsområdet innebär att kommuner måste

kunna kommunicera effektivt med samtliga medborgare för att nå ut med viktig

samhällsinformation. Men kommunerna vill även att medborgarna ska känna delaktighet och

kunna påverka sitt lokala samhälle genom att delta i dialog med kommunerna. Sveriges

2

kommuner och landsting (hädanefter SKL) skriver på sin webbsida att: ”Medborgares

möjlighet till inflytande och delaktighet i det lokala samhällets utveckling har blivit en allt

viktigare fråga för kommuner, landsting och regioner, dels för att skapa tillit till det

demokratiska systemet och för att utveckla ett hållbart samhälle.” (SKL 2016b). Tanken om

medborgares delaktighet i samhället grundar sig i idén om deltagardemokrati, som fått starkt

fäste inom svensk politik (Strömbäck 2004). Deltagardemokrati handlar om att folket ska ha

inflytande i samhället även mellan valen och att det är viktigt att medborgare känner sig

delaktiga i samhället eftersom det främjar demokratin. Deltagande kan ta sig många uttryck,

men i grunden handlar det om att människor försöker påverka sin tillvaro genom att engagera

sig och uttrycka sina åsikter om samhället. Det kan exempelvis ske genom diskussioner med

andra människor man möter i vardagen eller på sociala medier, genom att skriva på

namninsamlingar, genom att kontakta politiker eller tjänstemän, samt genom att engagera sig i

föreningar eller organisationer (ibid).

För att skapa delaktighet måste medborgarna ha tillgång till information så att de kan

skapa egna åsikter och värderingar om samhället. SKL (2016b) menar att det även är viktigt att

kommuner skapar dialog med medborgare. Men en förutsättning för att dialog ska kunna skapas

är att kommunerna når ut till sina målgrupper, vilket har blivit en utmaning eftersom

svenskarnas medievanor har förändrats i snabb takt. Att 74% av Sveriges kommuner idag har

en Facebook-sida är ett exempel på hur det förändrade medielandskapet har påverkat

kommunernas externa kommunikation (SKL 2016c). Sociala medier används ofta av

myndigheter för att förbättra samhällsservice, skapa dialog, öka medborgares engagemang och

för ökad transparens (Oliveira & Welch 2013; Mergel 2013a). I en undersökning gjord av SKL

2010 fastställs att kommuner och landsting främst använder sociala medier för att skapa dialog

med medborgare och för att sprida sina nyheter (SKL 2010a).

Eftersom en majoritet av Sveriges kommuner använder sociala medier och två

övergripande mål är att sprida information samt skapa dialog med medborgarna, är det

intressant att undersöka hur kommuner kommunicerar med medborgarna på sociala medier för

att uppfylla dessa syften, samt vad medborgarna anser om kommunens användning av sociala

medier.

1.3 Syfte

Uppsatsens syfte är att undersöka på vilket sätt kommuner kan interagera med medborgare på

sociala medier, och om interaktionen kan öka medborgarnas delaktighet i samhället. Uppsatsen

3

utgörs av en fallstudie av Luleå kommuns användning av sociala medier. Studien undersöker i

vilket syfte Luleå kommun kommunicerar på sociala medier idag, vad medborgarna anser om

att kommunen använder sociala medier, samt om interaktion mellan parterna i sociala medier

kan öka medborgarnas delaktighet i det lokala samhället.

1.4 Forskningsfråga

Kan en kommun öka medborgarnas delaktighet i det lokala samhället genom interaktion i

sociala medier?

● Hur förhåller sig Luleå kommun till interaktion med medborgare i sociala medier utifrån

begreppen representation, engagemang och nätverkande?

● Hur ställer sig medborgarna till att interagera med kommunen via sociala medier utifrån

begreppen representation, engagemang och nätverkande?

● Kan interaktion mellan kommun och medborgare på sociala medier bidra till att öka

medborgarnas delaktighet i det lokala samhället, i enlighet med deltagardemokratiska

ideal?

1.5 Forskningsdesign

Uppsatsens huvudområde är samhällskommunikation, vilket handlar om tvåvägs-

kommunikation mellan myndighet och medborgare, till skillnad mot samhällsinformation som

handlar om envägskommunikation (Flodin 1993). Samhällskommunikation innebär att

interaktivitet, dialog och medborgares åsikter får högre prioritet av myndigheter (Abrahamsson

1972). Vidare placerar sig uppsatsen inom forskningsparadigmet kritisk realism, som bygger

på den ontologiska utgångspunkten att det finns en oberoende värld som inte berörs av

människors upplevelser av den. Människor har inte direkt tillgång till yttervärlden eftersom

deras syn av världen påverkas av deras kognitiva begränsningar, förkunskaper och fördomar

(Allwood & Erikson 1999). Det finns således en fysisk och en social verklighet (Archer 1998).

Den epistemologiska utgångspunkten är att vetenskap snarare tolkar världen än konstruerar den.

En forskare måste samla in data för att för att skilja mellan möjliga förklaringar till ett fenomen

och kritiskt analysera materialet genom att jämföra det med annan forskning. Forskning med

ett kritiskt realistiskt perspektiv kan vara både induktiv och deduktiv, samt kan gärna utgöras

av tydligt avgränsade fallstudier av komplexa fenomen. Genom kvantitativ metod, så som

4

enkätundersökningar, kan forskaren undersöka regelbundenhet, mönster och likheter (Easton

2009).

Forskningsdesignen kan ses som ett manus för hur forskningsprocessen ska gå till för

att besvara forskningsfrågan på bästa sätt (Hjerm & Lindgren 2010). Utformningen påverkas

av forskarens sätt att se på världen och hur kunskap kan produceras, d.v.s. av

forskningsparadigmet. Denna uppsats utgörs av en fallstudie om hur Luleå kommun förhåller

sig till interaktion med medborgare i sociala medier samt vilka attityder medborgarna har i

frågan. Interaktion definieras som tillfällen där två eller fler parter kommunicerar med eller

reagerar gentemot varandra (Cambridge Dictionary 2016). För att förstå hur Luleå kommun

förhåller sig till interaktion i sociala medier genomförs informantintervjuer med anställda på

kommunikationsavdelningen. Medborgarnas attityder i frågan mäts genom en webbenkät som

1000 medborgare i åldern 18–45 inbjuds att delta i. Resultaten analyseras utifrån Ines Mergels

(2013a) teori om myndigheters interaktion med medborgare i sociala medier, samt Jespers

Strömbäcks (2004) resonemang om deltagardemokrati som skapar en förståelse för om

interaktionen i sociala medier kan öka medborgarnas delaktighet i samhället. Slutligen jämförs

kommunens förhållningssätt till interaktion i sociala medier med medborgarnas åsikter i frågan

för att belysa eventuella skillnader i förhållningssätt. I metodkapitlet presenteras

forskningsdesignen mer detaljerat för att beskriva hur designvalen gjorts och i vilket syfte. Den

detaljerade genomgången bidrar till uppsatsens transparens och öppnar upp för kritisk

granskning av genomförandet.

1.6 Avgränsning

Valet att genomföra en fallstudie av Luleå kommun och deras interaktion med medborgare i

sociala medier kan ses som en forskningsstrategi för att kunna göra en djupare analys av ämnet.

En fallstudie fokuserar ofta på en viss plats, t.ex. en organisation eller ett samhälle, och även

om fokus ligger på ett specifikt fall kan resultaten generaliseras genom jämförelser med tidigare

forskning av andra fall (Bryman & Nilsson 2011). Enligt en undersökning gjord av Kreafon

(2014) är Luleå kommun den tredje bästa kommunen på att skapa engagemang på Facebook.

Mätningen av engagemang baseras t.ex. på antal kommentarer, inlägg från andra,

incheckningar och omnämningar av kommunens Facebook-sida av andra användare, det vill

säga olika typer av interaktioner. På grund av personliga kontakter med kommunen och

eftersom Luleå kommun är i framkant gällande interaktion på Facebook är kommunen ett

lämpligt fall att studera. Studien behandlar dock inte de sociala medier som Luleå kommun

5

använder för att marknadsföra platsen Luleå, eftersom kommunen separerar

platsmarknadsföringen för orten Luleå från kommunens kärnverksamhet. Populationen i den

kvantitativa undersökningen blir Luleå kommuns medborgare, men även här görs en

avgränsning på grund av begränsade resurser, då enbart 1000 enkäter kan skickas ut. Enligt

Internetstiftelsens (2015) rapport Svenskarna och internet 2015 är de svenskar som är mest

aktiva i sociala medier mellan 16–45 år gamla. Denna studie fokuserar därför på

kommunmedborgare mellan 18–45 år, för att försäkra att uppsatsen enbart undersöker myndiga

personer och därmed minska risken för etiska dilemman. Eftersom populationen avgränsas efter

ålder kan uppsatsen inte generera ett generaliserbart resultat för alla invånare i kommunen,

istället vill den undersöka hur kommunen kan kommunicera med den målgrupp som redan är

mest aktiv på sociala medier. Det är en lämplig målgrupp att börja med, för att i senare studier

undersöka andra åldersgrupper. En sista avgränsning är att kommunpolitikernas synvinkel inte

studeras. När Luleå kommuns perspektiv undersöks handlar det således om

kommunikationskontorets perspektiv i frågan.

1.7 Disposition

Uppsatsen består av sju kapitel. I det första kapitlet redogörs för studiens syfte och

frågeställning. I kapitel två presenteras en ämnesbakgrund och tidigare forskning inom

forskningsfältet. Det tredje kapitlet beskriver uppsatsens teoretiska ramverk och i det fjärde

motiveras uppsatsens metod. Resultaten presenteras i kapitel fem, där de även analyseras för

att sedan sammanställas som slutsatser i kapitel sex, där en avslutande diskussion också förs. I

kapitel sju diskuteras uppslag för framtida forskning inom forskningsområdet.

6

2. Bakgrund

I detta kapitel presenteras först en ämnesbakgrund för att klargöra hur svenska myndigheter

förhåller sig till sociala medier idag. Därefter presenteras tidigare forskning som kopplas till

uppsatsens problemformulering.

2.1 Ämnesbakgrund

I detta avsnitt beskrivs hur Sveriges regering har arbetat med att utveckla statens närvaro på

internet, samt i korta drag vilka riktlinjer som finns för myndigheters användning av sociala

medier. Vidare beskrivs hur Sveriges kommuner och landsting ser på sociala medier och

deltagande. Slutligen ges en bakgrund till Luleå kommuns närvaro i sociala medier. Avsnittet

ger en förståelse för hur kommuner förhåller sig till sociala medier.

2.1.1 E-delegationen

År 2009 tillsatte regeringen en kommitté kallad E-delegationen för att driva på e-utvecklingen

i offentlig sektor (Regeringskansliet 2015). E-delegationens mål var: ”att arbetet ska leda till

en enklare vardag för privatpersoner och företag och till en effektivare och öppnare offentlig

verksamhet.” (E-delegationen 2013, s. 11). E-delegationen avslutade sitt arbete i juni 2015,

men innan dess digitaliserades flertalet offentliga funktioner och offentliga verksamheters

närvaro online utökades (E-delegationen 2015; E-delegationen 2013). År 2010 fick E-

delegationen i uppdrag att skapa riktlinjer för myndigheters närvaro i sociala medier (E-

delegationen 2013). E-delegationen menade då att myndigheter i högre grad bör inkludera

allmänheten i policyprocesser och delge allmänheten mer information, vilket kan göras med

hjälp av sociala medier. De beskriver sociala medier som ett verktyg för att skapa öppenhet och

dialog. I riktlinjerna för sociala medier ligger tyngdpunkten på den rättsliga aspekten av

användandet och de riktas främst till statliga myndigheter, men kan även användas av

kommuner och landsting (E-delegationen 2010). E-delegationen (2010) presenterar tio

huvudsakliga riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier:

1. Myndigheten bör ha ett tydligt mål och syfte med sociala medier, dessa bör ha sin grund

i verksamhetens uppdrag och krav.

2. Om ett avtal måste tecknas när myndigheten registrerar sig på ett socialt medium bör

detta granskas noggrant.

3. Interna regler för hantering av sociala medier bör finnas.

7

4. Myndigheten ansvarar för sina egna och andras inlägg på sina sociala medier.

5. De inlägg som myndigheten gör och den dialog allmänheten har med myndigheten blir

offentliga handlingar, dessa ska sparas och ska finnas tillgängliga för andra.

6. Inläggen bör arkiveras regelbundet, t.ex. genom att skärmdumpar sparas.

7. Inlägg som bedöms ha ringa eller tillfällig betydelse för myndigheten kan oftast gallras

från det sociala mediet.

8. Sociala medier kan användas för att hantera ärenden, till exempel för att be om

användarnas åsikter i policyprocesser. Resurser bör finnas för att hantera ärenden, ge

information och service i sociala medier.

9. Uppsikt måste hållas så att exempelvis stötande kommentarer och inlägg tas bort.

10. På myndighetens sociala medier ska det bland annat finnas information om hur

myndigheten använder det sociala mediet och i vilket syfte, om att inlägg blir allmänna

handlingar samt om vilken typ av inlägg som inte är tillåtna.

2.1.2 Sveriges kommuner i sociala medier

År 2015 hade 215 av 290 svenska kommuner en Facebook-sida. Sveriges kommuner och

landsting (SKL) menar att engagemanget och mängden följare kontinuerligt ökar, sedan 2013

har antalet personer som följer en kommun på Facebook fördubblats (SKL 2016e; SKL 2015).

SKL skriver på sin hemsida att de kommuner som har flest följare på Facebook har ett varierat

innehåll, med personlig ton i kombination med samhällsnyttig information. En undersökning

gjord av SKL år 2010 visar att Facebook är det sociala mediet som används mest av

kommunerna, följt av Twitter och YouTube, men mycket kan ha förändrats sedan dess (SKL

2010).

Vidare har SKL upprättat en checklista för kommuner och landstings användning av

sociala medier. Checklistan stämmer i hög grad överens med E-delegationens riktlinjer för

sociala medier, men specificerar att skärmdumpar bör tas varje halvår och ett gallringsbeslut

för hur man ska gallra inlägg måste finnas. På SKL:s hemsida finns även ett ”Juridiskt PM om

närvaro på sociala medier” som enligt dem själva publicerades i väntan på E-delegationens

riktlinjer för sociala medier (SKL 2016d; SKL 2010b). Man kan således anta att SKL idag

uppmuntrar kommuner att följa E-delegationens rättsliga riktlinjer.

SKL (2016b) betonar på sin hemsida vikten av delaktighet och medborgardialoger, de

anser att det är viktigt att medborgare får ökat inflytande i den lokala demokratin. För att stötta

kommuners arbete med dialoger har det skapat ”Dialogguiden” där kommuner kan publicera

exempel på hur det lyckats skapa dialog med medborgare, men ytterst få exempel handlar om

8

dialog i sociala medier (Dialogguiden 2016). Vidare undersöker SKL engagemang (i form av

användares gillanden, kommentarer och delningar av inlägg) på kommuners Facebook-sidor,

men utvecklar inte varför engagemang är viktigt (SKL 2016c). SKL uppmuntrar således

kommuner till att skapa delaktighet och dialog med medborgare, men det kopplas inte i någon

större utsträckning till användning av sociala medier.

2.1.3 Luleå kommun i sociala medier

Luleå kommun använder idag de sociala medierna Facebook, Twitter och YouTube. De har

även ett inaktivt konto på Instagram, samt ett LinkedIn-konto som enbart används för

rekrytering och inte riktas till medborgare på samma sätt. Idag gillar 7045 personer Luleå

kommun på Facebook, vilket är det sociala medium som kommunen använder mest (Facebook

2016.11.24). På Twitter har kommunen 1777 följare och 50 personer prenumererar på deras

YouTube kanal (Twitter 2016.11.24; YouTube 2016.11.24). Användare har möjlighet att

publicera offentliga kommentarer på kommunens Facebook, starta diskussioner på YouTube

samt interagera med kommunen genom hashtagen #Luleakommun på Twitter. På grund av

dessa sociala mediers utformning måste man dock vara medlem för att det ska vara möjligt.

Luleå kommun publicerade 2011 det egna styrdokumentet ”Riktlinjer för sociala

medier”. I förordet diskuterar dåvarande kommunchef Anne Karlenius användningen av sociala

medier: ”Genom att kommunicera den vägen når vi nya målgrupper och inbjuder till dialog och

delaktighet med invånare i Luleå kommun.” (Luleå Kommun 2011, s. 3). Hon belyser även att

kommunens riktlinjer följer E-delegationen och SKL:s riktlinjer för användning av sociala

medier. Enligt dokumentet ska Luleå kommun bjuda in till dialog med medborgare och andra

intresserade i sociala medier, samt sprida information om kommunens verksamhet. Vid

samhällsstörningar och kriser anses sociala medier vara effektiva för att informera invånare.

Utöver de punkter som också tas upp i E-delegationens riktlinjer och SKL:s checklista ska

Luleå kommuns grafiska profil synas i deras sociala medier och signerade svar ska ges inom

24 timmar på vardagar. Gällande gallring sker det enligt Luleå kommuns gemensamma regler

och arkivering genomförs genom skärmdumpar som sparas på kommunens servrar (Luleå

kommun 2011). Riktlinjerna för sociala medier är kortfattade men i kommunens

”Kommunikationspolicy & grafisk profil” ges en utförligare beskrivning av hur kommunen vill

kommunicera, där klargörs att kommunikationen ska utmärkas av öppenhet, saklighet och

tillgänglighet (Luleå kommun 2012). Luleå kommun ska även: ”aktivt bjuda in till dialog kring

kommunens verksamheter för att underlätta medborgarnas delaktighet i den demokratiska

processen” (Luleå kommun 2012, s. 3).

9

2.2 Tidigare forskning

Sociala medier kan definieras som kommunikationskanaler där innehållet genereras av

användarna, och där användarna kan kommunicera direkt med varandra genom t.ex. text, bild

och ljud (Nationalencyklopedin 2016). På grund av sociala mediers popularitet och spridning

finns idag en stor mängd forskning i området. För att skapa en bakgrund till uppsatsens

problemformulering fokuserar detta avsnitt på tidigare forskning om politiskt deltagande i

sociala medier, hur och varför offentlig sektor använder sociala medier, samt vilka effekter

myndigheters användning av sociala medier kan ha.

2.2.1 Politiskt deltagande i sociala medier

Nils Gustafsson (2012) har undersökt relationen mellan sociala medier och politiskt deltagande.

Han studerar tre kategorier av Facebook-användare: personer som är medlemmar i politiska

partier, personer som är medlemmar i intresseorganisationer, samt personer som varken är

medlemmar i politiska partier eller intresseorganisationer. Gustafsson (2012) undersöker vad

dessa tre grupper av användare anser om politiskt deltagande på Facebook. Det framkommer

att icke-medlemmar sällan engagerar sig politiskt på sociala medier eftersom de inte vill

offentliggöra sina politiska åsikter inför sina vänner på sociala medier, därför förhåller de sig

oftast passiva till politiska budskap som de möter i sociala medier. Däremot ser medlemmar i

intresseorganisationer sociala medier som ett viktigt redskap för deltagande och engagerar sig

i högre grad i politiska frågor på sociala medier. I studien framkommer även att samtliga tre

grupper av användare gärna tar del av politisk information via sociala medier. De som inte är

politiskt aktiva ser sociala medier som ett bra redskap för informationsdelning och påverkas

ofta av politiska budskap i kanalerna, även om det sällan leder till ett eget politiskt

ställningstagande på sociala medier (Gustafsson 2012). Gustafsson (2012) menar även att de

som inte är politiskt aktiva har låga förväntningar på sociala medier möjligheter för politiskt

deltagande, medan medlemmar i politiska partier och intresseorganisationer har högre

förtroende för kanalernas möjligheter att underlätta politiskt deltagande.

Gustafssons (2012) forskning visar att människors politiska engagemang utanför sociala

medier påverkar hur de ser på politiskt deltagande på sociala medier. För att förstå hur

människor vill interagera med en kommun på sociala medier bör man beakta att människor i

grunden använder sociala medier olika och i varierande grad är politiskt intresserade, vilket

troligtvis påverkar vad de anser om att utöva inflytande över kommunala frågor på sociala

medier.

10

2.2.2 Offentlig sektor på sociala medier

Dennis Linders (2012) undersöker myndigheters användning av sociala medier och kommer

fram till att sociala medier kan förändra relationen mellan myndighet och medborgare. Linders

(2012) menar att offentlig sektor idag ofta betraktar medborgare som kunder, vilket är en effekt

av New Public Management-rörelsen som introducerades på 1970-talet och innebar att

offentliga organisationer i allt högre grad skulle drivas som marknadsorienterade och

resultatinriktade företag. Men Linders (2012) beskriver att medborgare förväntar sig deltagande

i sociala medier, de bör inte enbart ses som kunder, utan även potentiella samarbetspartner. På

det sättet ökar medborgarnas makt och de blir mer aktiva i beslutsfattande. Linders tar upp att

övriga forskare ibland menar att medborgare är bekväma och vill anta rollen som kund istället

för partner, men Linders ifrågasätter detta då sociala medier har skapat helt nya förutsättningar

för bekvämt deltagande. Myndigheter bör därför tillhandahålla regler, plattformar och

tillgänglighet för att medborgarna ska kunna ta ett större ansvar i samhället. Ett ökat deltagande

bland medborgare skulle innebära ett mer komplext samhälle men kan enligt Linders även öka

människors personliga ansvar och solidaritet (Linders 2012).

Gustavo Oliveira och Eric Welch (2013) har kommit fram till att ca 80% av lokala

myndigheter i USA använder sociala medier. De menar att sociala medier ofta används av

offentlig sektor för att förbättra service, öka transparensen och för att skapa engagemang bland

medborgare. Genom en enkätundersökning riktad till 2500 chefer i offentliga myndigheter i

500 amerikanska städer framkommer att 91% använder sociala medier för att sprida

information, men att 40% också använder sociala medier för att samla in feedback, samarbeta

internt eller externt, samt att underlätta för medborgare och externa intressenter att delta i olika

processer. De sociala medier som används mest av myndigheter är Facebook, Twitter och

Youtube. Oliveira och Welch (2013) fastställer att för att kunna utnyttja sociala mediers fulla

potential för kommunikation, samarbete och engagemang krävs tydligare strategier för vilka

sociala medier som bör användas i vilket syfte. De menar även att myndigheter bör ta hänsyn

till statens och det civila samhällets inflytande över organisationen när det utvecklar strategier

för sociala medier; allmänheten vill ofta ha mer information i olika medier, men samtidigt finns

regler för hur myndigheten ska kommunicera, därmed skapas en motsättning som myndigheten

måste ta hänsyn till (Oliveira & Welch 2013).

Ines Mergel (2012) uppmärksammar att allt färre människor letar information på

myndigheters hemsidor. För att nå fler medborgare väljer myndigheter därför att etablera sig

på de mest populära sociala medierna, där de bygger upp virtuella representationer av

organisationen. Mergel (2012) tar upp möjligheten till crowdsourcing genom sociala medier,

11

det vill säga att samla in idéer, åsikter och material från medborgare, men hon uppmärksammar

även att det finns svårigheter med crowdsourcing inom offentlig sektor som inte existerar i

samma utsträckning i privat sektor. Ett hinder är att människor ofta är mycket måna om sitt

privatliv när de är i kontakt med myndigheter, dessutom är problem inom offentlig sektor ofta

mer komplexa än inom privata företag, och det kan även vara svårt att implementera innovativa

idéer inom myndigheter, exempelvis crowdsourcing, eftersom deras verksamhet styrs av en

mängd regler. Vidare tar Mergel (2012) upp begreppet Participation 2.0, vilket syftar på

myndigheters användning av internet och sociala medier för att skapa engagemang bland

medborgare. Participation 2.0 kan öka myndigheters effektivitet eftersom internet och sociala

medier möjliggör snabb kommunikation med många intressenter. Det ger även intryck av en

öppnare myndighet och kan öka medborgarnas tillit till organisationen. Participation 2.0

fungerar bäst på lokal nivå eftersom människor ofta är mest engagerade i sitt lokala samhälle.

Forskningen som presenterats ovan ger en bakgrund till varför myndigheter använder

sociala medier. Den skapar en förståelse för vilka svårigheter myndigheter kan stöta på när de

använder sociala medier för att kommunicera med medborgare, men ger även en inblick i hur

sociala medier potentiellt skulle kunna öka människor delaktighet i samhället.

2.2.3 Tillit genom sociala medier

Gregory A. Porumbescu (2016) menar att myndigheters användning av sociala medier kan öka

människors tillit till myndigheten. Tillit till myndigheter bygger på de tre dimensionerna

förmåga, välvilja och ärlighet. Enligt Porumbescu (2016) använder offentliga organisationer

ofta sociala medier för att öka medborgares tillit till och tillfredsställelse med organisationen.

Hur myndigheter kommunicerar påverkar hur de uppfattas av medborgare och hur information

presenteras påverkar i vilken grad medborgare tillfredsställs. På sociala medier förmedlar

myndigheter information i korta drag, vilket ofta upplevs positivt av medborgare vilket i sin tur

skapar tillit. Även Mergel (2012) menar att tillit till en myndighet enbart kan öka om

medborgare anser att myndigheten informerar på ett tillfredsställande sätt. Men hon menar även

att sociala mediers möjlighet till interaktivitet kan bidra till att öka medborgares tillit till

myndigheter eftersom det underlättar för människor att uttrycka sina åsikter och göra sina röster

hörda (Mergel 2012). Ökad tillit är således ofta ett mål när offentlig sektor väljer att använda

sociala medier. Även om denna uppsats inte undersöker sambandet mellan tillit till en kommun

och användningen av sociala medier så ger det en förståelse för hur sociala medier i ett större

perspektiv kan påverka människors syn på myndigheter.

12

2.2.4 Politiskt engagemang på myndigheters sociala medier

Det finns lite forskning om vad myndigheters användning av sociala medier faktiskt ger för

effekter på människors delaktighet i samhället. Arturo Haro-de-Rosario, Alejandro Sáes-Martín

och Mará del Carmen Caba-Pérez (2016) undersöker hur spanska lokala myndigheter

interagerar med medborgare på Twitter och Facebook, samt vad som påverkar nivån av

engagemang bland medborgarna. Det framkommer att sociala medier inte har någon

revolutionerande effekt på medborgarnas politiska engagemang. Även om myndigheter uppnår

ett högt antal följare på sociala medier garanterar det inte högt medborgerligt engagemang,

istället används sociala medier främst för envägskommunikation från myndighet till

medborgare (Haro-de-Rosario et al. 2016). Medborgare engagerar sig främst genom att gilla

myndighetens inlägg, och mer sällan genom att kommentera eller dela inlägg, eftersom det

kräver större ansträngningar. Haro-de-Rosario et al. (2016) menar att medborgare med en

negativ inställning till myndigheten i högre grad engagerar sig på sociala medier, än de som är

positivt inställda till myndigheten. De med negativ inställning till myndigheten publicerar

oftare kritiska inlägg och svarar på fler av myndighetens inlägg. Vidare kan myndigheten inte

öka medborgarnas engagemang och deltagande genom att publicera större mängder

information. Istället måste myndigheten interagera med medborgarna genom att

uppmärksamma deras kommentarer, intressen och behov för att öka graden engagemang, d.v.s.

genom att skapa relationer som baseras på tvåvägskommunikation (Haro-de-Rosario et al.

2016).

Haro-de-Rosario et al. (2016) belyser att sociala medier inte automatiskt ökar

medborgares villighet att engagera sig i politiska frågor. Även om kanalerna i teorin kan

användas för att exempelvis öka medborgares deltagande i policyprocesser, så är det ingen

självklarhet att det händer. Forskningen av Haro-de-Rosario et al. (2016) antar till viss del ett

medborgarperspektiv, då den förklarar att myndigheters användning av sociala medier inte

avsevärt ökar medborgares politiska engagemang, därför skapar den en viktig

bakgrundsförståelse för denna uppsats.

2.3 Sammanfattning av bakgrund

Sammanfattningsvis förväntas svenska myndigheter i hög grad finnas tillgängliga på internet

för att förenkla medborgarnas vardag. Sociala medier har blivit ett accepterat medium för

offentlig sektors kommunikation med medborgare, men samtidigt måste sektorn anpassa sig

efter en rad regler vilket komplicerar användandet av sociala medier. Avsnittet om tidigare

13

forskning förankrar uppsatsen i dess forskningsfält och är viktig för att läsaren kritiskt ska

kunna granska uppsatsens slutsatser gentemot tidigare forskning, i enlighet med uppsatsens

kritiskt realistiska utgångspunkt. Sammantaget möjliggör detta kapitel en djupare förståelse för

ämnet, forskningsfältet och senare även uppsatsens resultat.

14

3. Teori

I detta kapitel beskrivs uppsatsens teoretiska ramverk. Först presenteras Ines Mergels (2013a)

resonemang om myndigheters användning av sociala medier för representation, engagemang

och nätverkande. Sedan introduceras Jespers Strömbäcks (2004) teori om demokratimodeller,

med fokus på deltagardemokrati. Kapitlet avslutas med en teoridiskussion.

3.1 Representation, engagemang och nätverkande

Ines Mergel (2013a) har studerat varför myndigheter börjar att använda sociala medier för att

kommunicera med medborgare. Hon menar att sociala medier ger myndigheter möjlighet att på

ett nytt sätt integrera information och åsikter från medborgare i beslutsfattande. Sociala medier

skapar även möjlighet till ökad transparens genom informationsdelning och möjlighet till fler

samarbeten mellan allmänhet och myndigheter. Mergel (2016) anser även att användningen av

sociala medier med fördel kan anpassas till en myndighets specifika uppdrag. Hon finner tre

olika syften som myndigheter har när de använder sociala medier, dessa är: 1) representation

av myndigheten, 2) engagera medborgare, samt 3) nätverkande med allmänheten (Mergel

2013a).

Representation av myndigheten handlar om att myndigheter vill finnas där

medborgarna är. Myndigheter antar i allt större utsträckning ett marknadsorienterat perspektiv,

vilket innebär att de anpassar sig efter medborgares önskemål och behov. Eftersom

medborgarna hämtar nyheter och information på sociala medier ger det effekten att även

myndigheter vill finnas representerade där. Ofta ses sociala medier som ett supplement till

traditionella medier, och syftet med användningen är då att nå medborgare som inte vanligtvis

tar del av deras kommunikation. Genom representationen i sociala medier vill myndigheten öka

medborgarnas känsla av inkludering. Representationen sker främst genom en så kallad push-

strategy, d.v.s. envägskommunikation från myndighet till medborgare där det huvudsakliga

syftet är att sprida information där medborgarna kan se den. Lite resurser läggs på att anpassa

informationen till det specifika sociala mediet och därför publiceras ofta samma information i

olika medier. Syftet är inte att uppnå tvåvägskommunikation utan snarare att sprida information

till fler medborgare (Mergel 2013a; Mergel & Greeves 2012)

Engagemang handlar om att myndigheten vill engagera medborgare och få dem att

interagera mer med myndigheten i sociala medier. Myndigheten använder inte en push-

strategy, där fokus ligger på att sända ut information, istället används en så kallad pull-strategy,

vilket innebär att myndigheten publicerar inlägg som uppmuntrar medborgare till att bidra med

15

innehåll i form av exempelvis idéer, kunskap och feedback. Syftet är att uppnå

tvåvägskommunikation och ofta är tonen informell för att skapa konversationer med

medborgarna (Mergel 2013a). Pull-strategy beskrivs även som: ”designed to pull audience

members into your agency’s communication process and engage them with your content”

(Mergel & Greeves 2012, s. 103). Detta perspektiv innebär ett större förtroende för

medborgares idéer och kunskaper, samt för sociala medier förmåga att förmedla dem (Mergel

& Greeves 2012).

Nätverkande med allmänheten innebär att myndigheten använder sociala medier för att

lyssna på medborgare som interagerar med varandra. Myndigheten skapar därför möjlighet för

medborgare att nätverka med varandra genom sociala medier. Det kan exempelvis handla om

att medborgarna konverserar med varandra i ett kommentarsfält eller att de i sina egna nätverk

sprider innehåll som har publicerats av myndigheten. En annan möjlighet är att myndigheten

låter sina anställda samarbeta med allmänheten på sociala medier, för att fatta beslut och för att

skapa strategier i olika frågor. Denna taktik innebär således att myndigheten påverkas av

medborgares kommentarer, kan analysera medborgarnas åsikter i frågor och kan

uppmärksamma ämnen som medborgarna själva tar upp i sociala medier. Det handlar inte

enbart om att myndigheten aktivt konverserar med användarna, utan snarare att myndigheten

skapar möjlighet till interaktion men sedan tar ett steg tillbaka för att ge utrymme för

medborgarnas åsikter och tankar. Kommunikationen är multidirektionell och myndigheten

måste aktivt överlåta konversationen till medborgarna och acceptera sitt minskade inflytande

och kontroll. Vid nätverkande kombineras push- och pull-strategy, men myndigheten ger också

utrymme för interaktion mellan användare där myndigheten själv inte aktivt deltar.

Nätverkande med allmänheten är ofta den typen av interaktion myndigheter eftersträvar, men

uppnås sällan fullt ut (Mergel 2013a).

Genom att använda sociala medier kan myndigheter följaktligen öka sin transparens,

medborgarnas delaktighet i olika processer samt antalet samarbeten med medborgare (Mergel

2013b). Begreppen representation, engagemang och nätverkande används av Mergel för att

beskriva varför offentlig sektor börjar att använda sociala medier (Mergel 2013a). I denna

uppsats används hennes resonemang både ur ett myndighets- och medborgarperspektiv.

Begreppen används först för att utreda hur Luleå kommun ser på interaktion i sociala medier,

sedan för att undersöka vad medborgarna tycker om att Luleå kommun finns representerad,

engagerar medborgare samt nätverkar med allmänheten på sociala medier.

16

3.2 Deltagardemokrati

Jesper Strömbäck (2004) menar att det idag finns ett stort stöd för det demokratiska

styrelseskicket världen över. Men trots stödet är människor ibland missnöjda med demokratin,

vilket enligt Strömbäck (2004) kan bero på att människor upplever en diskrepans mellan

demokrati i praktiken och demokrati som ideal. Han menar att det finns sju grundkrav för att

en stat ska klassas som demokratiskt, i korta drag är dessa: (1) valda makthavare, (2) fria,

rättvisa och återkommande val, (3) yttrandefrihet, (4) fri tillgång till information, (5) förenings-

och gemenskapsfrihet, (6) inkluderande medborgarskap, samt (7) rättssäkerhet (Strömbäck

2004, ss. 52–54). Men utöver de sju grundkraven har människor olika syn på hur en demokrati

bör fungera. De demokratiska idealen varierar med andra ord och enligt Strömbäck (2004) finns

fyra utmärkande demokratimodeller: procedurdemokrati, konkurrensdemokrati,

samtalsdemokrati och deltagardemokrati. Demokratimodellerna är idealtypiska och behöver

inte existera i renodlad form i verkligheten, istället bör de ses som analytiska förenklingar

(Strömbäck 2004). Samtliga demokratimodeller som presenteras av Strömbäck (2004) bygger

på grundantagandet att demokratin är representativ, det vill säga att Sveriges befolkning väljer

representanter som får styra landet (Eriksson 2015).

Den mest grundläggande modellen är procedurdemokratin som utgår ifrån demokratins

sju grundkrav och innefattar få övriga krav. Det ställs låga krav på medborgares politiska

kunskaper och så länge de demokratiska grundkraven uppfylls kommer det automatiskt finnas

tillräckligt med kunskap och information i samhället. Dessutom kan medborgare ta ställning i

politiska frågor även med begränsad information (Strömbäck 2004). Konkurrensdemokratin

innebär att politiska eliter konkurrerar om folkets röster och valet är den absolut viktigaste

politiska processen. Mellan valen spelar det mindre roll om medborgare är engagerade

(Strömbäck 2004). Samtalsdemokratin, även kallad deliberativ demokrati, handlar om att de

människor som påverkas av politiska beslut också ska ha möjlighet att påverka dem genom att

delta i diskussioner och samtal. Den viktigaste beslutsmetoden är därför offentliga politiska

samtal där så många som möjligt deltar, och målet är att uppnå gemensam förståelse och enighet

i samhället. Politiker bör undvika att fatta beslut om det finns minoriteter som är emot beslutet,

då bör man istället diskutera frågan med medborgarna (Strömbäck 2004). Men Strömbäck

(2004) menar att denna modell är minst realistiskt eftersom de omfattande offentliga samtalen

är mycket tidsödande.

Inom svensk politik har deltagardemokrati fått stort fäste och därför fokuserar

uppsatsen på denna modell (Strömbäck 2004). År 1997 beslutade regeringen att tillsätta en

17

kommitté vid namn demokratiutredningen, med syfte att utreda folkstyrets förutsättningar,

möjligheter och problem inför 2000-talet (Demokratiutredningen 2000). År 2000 presenterade

demokratiutredningen sitt betänkande som förespråkade just ”deltagardemokrati med

deliberativa kvaliteter” (Demokratiutredningen 2000, s. 23). Den ideala demokratimodellen var

således deltagardemokrati även om demokratiutredningen också rekommenderade drag från

samtalsdemokratin (deliberativ demokrati). Alla de svenska partierna ställde sig bakom

utredningens rekommendationer, vilket enligt Strömbäck kan tolkas som att det finns ett stort

stöd för deltagardemokrati inom den svenska politiken (Strömbäck 2004). År 2014 var ett av

demokratiutredningens huvudsakliga syften att ”undersöka hur individens möjligheter till

delaktighet i och inflytande över det politiska beslutsfattandet mellan de allmänna valen kan

stärkas” (Demokratiutredningen 2016, s. 27). Detta bevisar återigen att medborgerlig

delaktighet är ett ideal inom den svenska demokratin.

Den deltagardemokratiska modellen innebär likt samtalsdemokratin att det inte räcker

med att folket får rösta vart fjärde år och sedan överlämnar alla politiska beslut åt de valda

politikerna, istället innebär deltagardemokrati att det är önskvärt att människor kontinuerligt

deltar i politiska processer även mellan valen. Det är folket som gör demokratin stark, därför

krävs aktivt intresse, engagemang och deltagande bland medborgarna. Engagemang på olika

nivåer i samhället gynnar demokratin, det kan handla om allt ifrån medlemskap i

sportföreningar till politiska partier, det viktiga är att förmågan till kollektivt samarbete ständigt

främjas. Engagemang skapar tillit till andra människor och normer om ömsesidighet, vilket är

viktigt i demokratin. Det är även positivt om medborgarna utvecklar de egenskaper som

sammankopplas med demokratisk medborgaranda: personligt ansvarstagande, allmänintresse,

politiskt intresse, tolerans och förtroende (Strömbäck 2004).

Vidare är medborgarnas roll i samhället att uttrycka sina åsikter och värderingar, de

måste därför skaffa sig kunskap i olika ämnen och bilda egna uppfattningar i frågor. De ska

även ha kunskap om sina möjligheter att påverka beslutsprocesser (Strömbäck 2004).

Politikernas uppgift i en deltagardemokrati är att uppmuntra medborgarnas engagemang, till

exempel genom att vara tillgängliga för folkets åsikter eller genom att fatta politiska beslut som

gagnar engagemang i samhället. Politikerna bör lyssna på medborgare, föra diskussioner med

dem och ta hänsyn till deras åsikter i beslutsfattande. Om starka opinioner är emot ett beslut

bör politikerna anpassa beslutet, men till skillnad mot i samtalsdemokratin måste man acceptera

att det alltid kan finnas minoriteter som är emot ett beslut (Strömbäck 2004). Vinsterna av

deltagandet återfinns både på individ- och samhällsnivå. Genom deltagande får individer ökad

kunskap, fler färdigheter, personlighetsutveckling och en känsla av gemenskap. På

18

samhällsnivå innebär deltagandet att bättre beslut kan fattas eftersom många människor kan

vara med och påverka besluten med sina erfarenheter, samt att besluten blir bättre förankrade i

samhället (Nord & Strömbäck 2012).

Jesper Strömbäck blev år 2011 kanslichef och huvudsekreterare för regeringens

Framtidskommission, med uppdraget att undersöka vilka framtida utmaningar Sverige står

inför (Framtidskommissionen 2013). I sin slutrapport beskriver Framtidskommisionen vad

politiskt deltagande mellan valen handlar om:

Det handlar också om att i vardagen och i samarbete med andra försöka påverka tillvaron,

exempelvis via politiken och samhällsdebatten på lokal, regional eller nationell nivå. Det kan

handla om att skriva under namninsamlingar, kontakta politiker eller tjänstemän, delta i

demonstrationer, försöka påverka andras åsikter, delta i politiska diskussioner med dem man

möter i vardagen eller via bloggar och sociala medier. [...] Det kan också handla om att

engagera sig i olika hembygdsföreningar, idrottsföreningar eller andra organisationer i det

civila samhället (Framtidskommissionen 2013, s. 192).

Deltagandet kan således ta sig många uttryck. Samtalsdemokrati liknar i hög grad

deltagardemokrati, skillnaden är dock att samtalsdemokrater anser att medborgarnas deltagande

i offentliga politiska diskussioner är absolut viktigast, och det finns specifika krav på samtalen,

t.ex. att de ska präglas av rationella och sakliga argument (Nord & Strömbäck 2012). Till

skillnad mot samtalsdemokratin är idealet inom deltagardemokratin inte att ett offentligt samtal

ska pågå på nationell nivå, istället ska de diskussioner som redan existerar på olika nivåer i

samhället främjas. Inom deltagardemokratin är dessutom alla former av deltagande, inte bara

deltagande i politiska samtal, viktiga för demokratin (Nord & Strömbäck 2012).

3.3 Teoridiskussion

Den teori som analysen huvudsakligen bygger på är Mergels (2013a) resonemang om

myndigheters användning av sociala medier för representation, engagemang och nätverkande.

Det teoretiska resonemanget skapar en ram för att undersöka hur både kommun och medborgare

ser på interaktion med varandra i sociala medier. Mergel har publicerat flertalet artiklar och två

böcker om myndigheters användning av sociala medier (se bland annat Greeves & Mergel

2012, Mergel 2012, Mergel 2016), resonemanget är därför väl underbyggt och lämpligt för att

besvara uppsatsens forskningsfrågor som handlar om interaktion mellan kommun och

medborgare i sociala medier.

19

Vidare gör Strömbäcks (2004) resonemang om deltagardemokrati det möjligt att koppla

analysen till ett större samhälleligt perspektiv genom att undersöka om interaktion mellan

kommun och medborgare på sociala medier kan öka medborgarnas delaktighet i demokratin.

Resonemanget förankras i modern svensk politik genom att deltagardemokrati förespråkas i

Demokratiutredningens betänkande, samt genom Strömbäcks delaktighet i

Framtidskommissionens slutrapport (Strömbäck 2004; Demokratiutredningen 2000;

Demokratiutredningen 2016; Framtidskommissionen 2013). Av dessa anledningar är

Strömbäcks resonemang aktuellt och lämpligt som teoretiskt ramverk för uppsatsen.

Mergels (2013a) och Strömbäcks (2004) teoretiska resonemang kan tydligt

sammankopplas. Mergel (2013a) beskriver bland annat hur sociala medier möjliggör för

myndigheter att öka sin transparens, nå fler medborgare, integrera åsikter från medborgare,

samt öka antalet samarbeten med medborgare. Sociala medier kan även öka medborgarnas

känsla av inkludering och fungera som en plattform för medborgerlig diskussion (Mergel

2013a). Eftersom Strömbäck (2004) menar att deltagardemokrati handlar om just delaktighet

och medborgares engagemang i samhället knyter det an till Mergels (2013a) resonemang. Det

är således möjligt att delaktigheten kan öka genom en kommuns användning av sociala medier

och därför kompletterar teorierna varandra.

Eftersom denna uppsats placerar sig inom forskningsparadigmet kritisk realism bör det

teoretiska ramverket ses som ett verktyg för att tolka verkligheten. Det betyder inte att teorierna

möjliggör en entydig förklaring för hur resultaten ska förstås och verkligheten ser ut, snarare

att teorierna används som en tolkningsram för att försöka förstå ett fenomen och ta sig närmare

verkligheten (Easton 2009). Ur ett kritiskt realistiskt perspektiv är teorins syfte således att

fokusera, tydliggöra och sätta namn på fenomen (Stoehrel 2007).

20

4. Metod och material

I det fjärde kapitlet presenteras uppsatsens metod och material. Med hjälp av en motivering till

uppsatsens design samt en tydlig redogörelse över genomförandet uppnås den transparens som

krävs för att uppsatsen ska kunna granskas kritiskt. Kapitlet avslutas med en reflektion om etik.

4.1 Metodval

Den vetenskapliga metod som används i en studie har stor påverkan på vilket resultat som kan

genereras. Vilken metod som ska användas avgörs därmed av forskningsfrågan (Svensson &

Ahrne 2015). Denna uppsats undersöker om en kommun kan öka medborgarnas delaktighet i

det lokala samhället genom interaktion i sociala medier. För att besvara forskningsfrågan

genomförs informantintervjuer och en enkätundersökning, vilket motiveras nedan.

4.1.1 Informantintervjuer

Informantintervjuer genomförs med två anställda med ansvar för sociala medier på Luleå

kommuns kommunikationsavdelning, i syfte att kartlägga hur kommunen kommunicerar i

sociala medier idag samt hur de arbetar för att skapa interaktion med medborgarna där.

Informantintervjuer är lämpliga i fallstudier eftersom forskaren då vill samla in information om

det specifika fallet (Larsson 2010). Metoden är även effektiv för att förstå hur organisationer

arbetar, i detta fall hur kommunikationsavdelningen på Luleå kommun arbetar med sociala

medier. Intresset ligger i att förstå hur kommunikationsavdelningen på kommunen förhåller sig

till interaktion i sociala medier, inte i att förstå de anställdas personliga uppfattningar i frågan

(Esaiasson et al. 2012). Informanterna kan bidra med information om delvis olika saker, och

tillsammans bildar deras utsagor en bild av hur arbetet fungerar på avdelningen. Informanterna

ses med andra ord som ”källor” som informerar om den verklighet som existerar inom

kommunikationsavdelningen. Den information som framkommer måste dock källkritiskt

granskas och kan med fördel jämföras med exempelvis styrdokument som berör samma ämne

(ibid.). Det finns möjlighet för respondenterna att utveckla intressanta resonemang och besvara

följdfrågor baserade på deras tidigare svar, vilket innebär att intervjuerna gör det möjligt att på

djupet förstå hur kommunikationsavdelningen använder och vill använda sociala medier. Av

dessa anledningar är informantintervjuer en lämplig metod för att undersöka hur Luleå kommun

använder sociala medier och vad kommunen anser om interaktion med medborgare i kanalerna.

21

4.1.2 Enkätundersökning

För att undersöka vad medborgare i åldern 18–45 anser om en kommuns användning av sociala

medier genomförs en enkätundersökning som riktas till ett urval av kommunens invånare.

Informantintervjuerna ger en förståelse för kommunens perspektiv på interaktion med

medborgare i sociala medier, medan kommunmedborgarnas beteenden, känslor och åsikter om

ämnet undersöks genom en enkätundersökning (Trost & Hultåker 2007). En enkätundersökning

gör det möjligt att undersöka ett relativt stort urval under en begränsad tid och resultaten kan

sedan kvantifieras, det är med andra ord möjligt att se hur många som har en viss åsikt

(Ejlertsson 2014; Trost & Hultåker 2007). Vidare kan kvantitativa studier generaliseras på ett

annat sätt än kvalitativa studier, då ett större urval ofta undersöks (Svensson & Ahrne 2015).

Möjligheten till generalisering är viktig eftersom en kommuns publik ofta är stor och det gör

det möjligt att dra generella slutsatser om en stor mängd människor, detta är angeläget eftersom

det finns relativt lite forskning om hur medborgare föredrar att interagera med myndigheter i

sociala medier. En annan fördel med enkätundersökningar är att frågorna oftast är

standardiserade, d.v.s. att alla frågor ställs på samma sätt till alla respondenter, vilket innebär

att den intervjuareffekt som kan förekomma i intervjuer elimineras, även om frågorna i en enkät

självklart ändå kan uppfattas olika av olika människor (Ejlertsson 2014). Slutligen anses

kvantitativ metod ofta generera ytligare resultat än kvalitativ metod, men detta behöver inte

vara sant utan beror mer på den specifika studien; en kvantitativ studie kan vara så pass specifik

att den genererar djup kunskap inom ett område (Hjerm & Lindgren 2010). Av dessa

anledningar är enkätundersökning en lämplig metod för att undersöka medborgarnas perspektiv

på ämnet. Uppsatsens två metoder förväntas komplettera varandra och med hjälp av resultaten

kan samtliga frågeställningar besvaras.

4.2 Urval

Vid informantintervju baseras urvalet av respondenter på deras centralitet, d.v.s. på deras

kunskap i ämnet. Informanterna kan sedan hänvisa forskaren till andra lämpliga informanter så

att ett snöbollsurval sker (Esaiasson et al. 2012). Luleå kommuns kommunikationschef har det

övergripande ansvaret för kommunens digitala kanaler, därför är han den första informanten.

Han hänvisar sedan till en kommunikatör för digitala kanaler, som bär huvudansvar för

innehållet på kommunens sociala medier. Vid informantintervjuer finns inget specifikt antal

informanter som rekommenderas, när forskaren förstår vad som gäller i en viss organisation

22

behöver inga fler intervjuer göras (ibid.). I denna uppsats anses de två informanterna ge

tillräcklig information om Luleå kommuns kommunikation i sociala medier.

Vid enkätundersökningar är det ofta omöjligt att samla in data från en hel population

och därför görs ett urval (ibid.). Mängden enkäter som kan skickas ut begränsas av kostnaderna

för inbjudningarna, därför bjuds 1000 medborgare i åldern 18–45 in att delta i

enkätundersökningen (Trost & Hultåker 2007). För att genomföra urvalet köper Luleå kommun

in adressuppgifter till 1000 slumpmässigt utvalda Luleåbor. Tanken med slumpmässiga urval

är att det ger urval som är representativt i statistisk mening eftersom alla i populationen har

möjlighet att bli utvalda (Esaiasson et al. 2012).

4.3 Genomförande av informantintervjuer

Informantintervjuerna är semistrukturerade och tar därmed sin utgångspunkt i en på förhand

formulerad frågeguide som utgörs av de frågor som ska ställas till informanterna (se bilaga 1).

Det finns dock stort utrymme för flexibilitet: ordningsföljden kan justeras under intervjun,

fördjupande följdfrågor kan ställas och informanten får möjlighet att utveckla intressanta

resonemang (Bryman & Nilsson 2011). Eftersom syftet med intervjuerna är att samla in så

mycket information som möjligt ställs inte precis samma frågor i de två intervjuerna

(Esaisasson et al. 2012). Intervjuerna genomförs på Luleå kommuns kommunikationskontor

vilket är fördelaktigt eftersom det är en plats som de anställda troligtvis känner sig bekväma

på. Intervjuerna handlar om hur kommunen arbetar, inte om enskilda människors personliga

åsikter, ämnet är således inte känsligt och valet av plats borde inte påverka informanternas svar

(ibid.). Frågorna formuleras tydligt för att informanterna ska förstå dem utan problem. Även

om informantintervjuer skiljer sig från respondentintervjuer beaktas ändå intervjuareffekten,

d.v.s. intervjuarens påverkan på informantens sätt att svara. Under intervjun hålls en neutral

inställning till informantens svar, alla svar lyssnas till lika intensivt och informanten

uppmuntras att utveckla sina svar genom exempelvis nickningar (Esaiasson et al. 2012). Under

intervjuerna, som båda är cirka 30 minuter långa, görs en ljudinspelning och materialet

transkriberas. Transkriptionerna sammanställs sedan och materialet jämförs med Luleå

kommuns ”Riktlinjer för sociala medier” samt ”Kommunikationspolicy och grafisk profil” för

att styrka informationens tillförlitlighet (Luleå kommun 2011; Luleå kommun 2012).

Sammanställningen skickas också till informanterna för att de ska kunna kontrollera att

informationen är korrekt. Transkriptionerna kodas på bredden, det vill säga att intressanta

stycken i texten ges en kod (Hjerm & Lindgren 2010). Tematiseringen sker genom att koderna

23

placeras in under temana representation, engagemang och nätverkande samt

deltagardemokrati som baseras på uppsatsens teoretiska ramverk. Detta är för att informationen

ska kunna jämföras med medborgarnas åsikter i frågan, då data från enkätundersökningen

analyseras under samma teman.

4.4 Genomförande av enkätundersökning

Inbjudningar i form av vykort produceras av Luleå kommun och skickas till urvalet (se bilaga

3). Texten på vykortet består av mycket kortfattad information om uppsatsen, respondenternas

anonymitet garanteras och kontaktuppgifter till forskaren presenteras. Enkäten är tillgänglig på

en webbsida på Luleå kommuns domän och länken presenteras i slutet att vykortet. Vykortet

ska genom sitt innehåll uppmuntra respondenten till att delta i undersökningen, även om

utrymmet för text är begränsat (Trost & Hultåker 2007). I introduktionen till webbenkäten ges

utförligare information om syftet med enkätundersökningen och ämnets relevans (se bilaga 2).

Därefter anges vad resultaten kommer användas till och hur urvalet gått till. Den svarandes

anonymitet garanteras även där. En nackdel med att skicka inbjudningar via post är att inga

påminnelser kan skickas, eftersom det innebär ytterligare kostnader, detta leder till en låg

svarsfrekvens (Esaiasson et al. 2012). Ett alternativ hade varit att publicera en länk till enkäten

på Luleå kommuns Facebook-sida, men då hade främst de som redan följer kommunen på

Facebook deltagit, och man kan anta att de redan är positiva till att Luleå kommun använder

sociala medier. Resultatet hade inte heller blivit representativt i samma mening.

Frågorna i webbenkäten utformas med stöd av uppsatsen teoretiska ramverk och bygger

i hög grad på åsiktsfrågor där respondenterna får avgöra i vilken grad de håller med om ett

påstående, eller i vilken grad de är positiva eller negativa till något genom att markera på en

skala (se bilaga 2). Dessa typer av frågor är lämpliga eftersom uppsatsen vill undersöka

medborgarnas attityder i ämnet (Trost & Hultåker 2007). Respondenterna får även ange hur

troligt det är att de skulle interagera med kommunen på olika sätt och ombeds slutligen att ange

vilka egenskaper de förknippar med Luleå kommun. Svaren lagras först hos kommunen och

exporteras sedan till Excel där resultaten tydliggörs. Den data som samlas in analyseras, likt

intervjuerna, utifrån temana representation, engagemang och nätverkande samt

deltagardemokrati. Eftersom enkätundersökningen innehåller 20 frågor behandlas inte alla i

kapitel fem (se sammanställning av samtliga svar i bilaga 4), istället presenteras de resultat som

är mest relevanta för att besvara uppsatsens frågeställningar. Av frågor som berör samma

teoretiska begrepp skapas index, vilket innebär att variabler som mäter samma begrepp slås

24

samman till en ny variabel. Index skapas för att stärka validiteten eftersom flera variabler mäter

ett teoretiskt begrepp bättre än enbart en variabel gör. Risken för slumpmässiga fel, t.ex. att

några respondenter delvis missuppfattar en fråga och ett skevt resultat genereras, minskar också

när index skapas, vilket stärker reliabiliteten (Hjerm & Lindgren 2010).

4.5 Demografisk analys och bortfall

Då 106 svar inkom efter 1000 inbjudningar är svarsfrekvensen i enkätundersökningen låg

(11%). Därför genomförs en kortfattad demografisk analys för att undersöka hur representativt

urvalet är för Luleå kommuns befolkning i åldern 18–45.

Diagrammet visar åldersfördelning för respondenterna (blå) respektive inom kommunen (orange). Statistiken över

kommuninvånare hämtas från Kolada (2016).

För åldersgruppen 1970–1977 är skillnaden mellan befolkningen och respondenterna mindre

än 1%. Åldersgruppen 1978–1984 är underrepresenterad med ca 5% i undersökningen, medan

åldersgrupperna 1985–1991 samt 1992–1998 är något överrepresenterade. Jämförelsen av

könsfördelning görs med kommuninvånare i åldersgruppen 19–39 eftersom statistik för åldern

18–45 inte finns tillgänglig:

25

,5%

16

,0%

28

,3%

30

,2%

26

,3%

20

,9%

26

,5%

26

,4%

1 9 7 0 - 1 9 7 7 1 9 7 8 - 1 9 8 4 1 9 8 5 - 1 9 9 1 1 9 9 2 - 1 9 9 8

PR

OC

ENT

FÖDD ÅR

ÅLDERSFÖRDELNING

Respondenter Kommuninvånare

25

Diagrammet visar könsfördelning för respondenter i åldern 18–45 (blå), samt kommuninvånare i åldern 19–39

(orange). Statistiken för kommuninvånare hämtas från Luleå kommun (2016).

Könsfördelningen inom kommunen stämmer i hög grad överens med kommuninvånarnas

könsfördelning. Män är överrepresenterade i undersökningen med ca 1%, vilket innebär att

kvinnor är underrepresenterade med ca 1%. Trots låg svarsfrekvens är urvalet således i hög

grad representativt, den största demografiska avvikelsen är 4,9% för åldersgruppen 1978–1984.

Angående naturligt bortfall så uppger två respondenter att de inte bor i Luleå kommun,

men eftersom inbjudningarna enbart skickats till människor som är folkbokförda i Luleå

kommun så räknas de två respondenterna ändå med i resultatet, då de officiellt sett är

kommunmedborgare.

4.6 En deduktiv forskningsprocess

Denna uppsats antar en deduktiv karaktär, vilket innebär att forskningen tar avstamp i redan

etablerade teoretiska idéer för att analysera data (Ekström & Larsson 2010). Vad som avgör om

forskningen är deduktiv eller induktiv är ofta hur mycket kunskap som finns inom

forskningsområdet sedan tidigare (Hjerm & Lindgren 2010). Det finns idag mycket forskning

om myndigheters användning av sociala medier (se kapitel 2), även om färre undersökningar

fokuserat på medborgarperspektivet, men på grund av den tidigare forskningen är det ändå

naturligt att denna uppsats utgår ifrån de teoretiska resonemang som redan formulerats.

53

,0%

47

,0%

54

,4%

45

,6%

M A N K V I N N A

PR

OC

ENT

KÖNSFÖRDELNING

Respondenter 18-45 år Kommuninvånare 19-39 år

26

4.7 Analysmodell

Detta avsnitt beskriver hur uppsatsens frågeställningar och teorier omvandlas till konkreta

iakttagelsepunkter i analysen. Eftersom uppsatsen har en deduktiv karaktär utgår analysen från

det teoretiska ramverket. Först analyseras informationen från intervjuerna utifrån temat

representation, engagemang och nätverkande. Detta gör det möjligt att utreda hur Luleå

kommun ser på interaktion med medborgare utifrån Mergels (2013) teori, och uppsatsens första

underfråga: ”Hur förhåller sig Luleå kommun till interaktion med medborgare i sociala medier

utifrån begreppen representation, engagemang och nätverkande?” kan besvaras. Kommunens

syn på interaktion med medborgare i sociala medier analyseras sedan utifrån temat

deltagardemokrati, för att undersöka om interaktionen kan skapa förutsättningar för

medborgerlig delaktighet i enlighet med deltagardemokratins ideal (Strömbäck 2004).

Vidare sammanställs statistik från enkätundersökningen som analyseras utifrån temat

representation, engagemang och nätverkande. Statistiken är deskriptiv och vissa bivariata

analyser genomförs för att jämföra sambandet mellan olika variabler. På detta sätt besvaras

uppsatsens andra underfråga: ”Hur ställer sig medborgarna till att interagera med kommunen

via sociala medier utifrån begreppen representation, engagemang och nätverkande?”. Likt vid

informantintervjuerna analyseras sedan medborgarnas syn på interaktion med kommunen i

sociala medier utifrån temat deltagardemokrati, för att undersöka om medborgarna är

intresserade av att öka sin delaktighet genom att interagera med kommunen i sociala medier.

Undersökningstemat deltagardemokrati är mer övergripande än det första temat och gör

det möjligt att besvara uppsatsens sista underfråga: ”Kan interaktion mellan kommun och

medborgare på sociala medier bidra till att öka medborgarnas delaktighet i det lokala samhället,

i enlighet med deltagardemokratiska ideal?”. Genom denna analysmodell uppnås uppsatsens

syfte och den övergripande forskningsfrågan: ”Kan en kommun öka medborgarnas delaktighet

i det lokala samhället genom interaktion i sociala medier?” kan besvaras.

4.8 Validitet, reliabilitet och trovärdighet

Inom kvantitativ forskning är begreppen validitet och reliabilitet mycket viktiga, medan

begreppen inte går att applicera på kvalitativ forskning på samma sätt, där talar man istället om

forskningens trovärdighet (Hjerm & Lindgren 2010). Validitet handlar om forskningens

giltighet, d.v.s. om en studie undersöker det den utger sig för att undersöka. I forskning

formuleras problem och frågeställning på en teoretisk nivå medan undersökningar utförs på en

operationell nivå (Esaiasson et al. 2012). Eftersom uppsatsen ämnar undersöka om en kommun

27

kan öka medborgarnas delaktighet i samhället genom interaktion i sociala medier, är det viktigt

att mäta medborgarnas åsikter om interaktion med kommunen i sociala medier. Detta görs

genom enkätundersökningen som mäter deras attityder till interaktion utifrån begreppen

representation, engagemang samt nätverkande. Men dessa begrepp måste noggrant

operationaliseras. För att göra en god operationalisering krävs förståelse av begreppen, och

därför är tidigare forskning den viktigaste utgångspunkten (Hjerm & Lindgren 2010). Denna

typ av validitet kan beskrivas som begreppsvaliditet, och innebär sammanfattningsvis att man

undviker systematiska fel (Esaiasson et al. 2012).

Reliabilitet handlar om att se till att materialet bearbetas på ett forskningsmässigt

korrekt sätt, d.v.s. att garantera kvaliteten på mätningarna genom att undvika osystematiska och

slumpmässiga fel (Larsson 2010; Hjerm & Lindgren 2010). För att försäkra att

enkätundersökningen håller hög reliabilitet är flera faktorer viktiga. För det första är

enkätfrågorna standardiserade, det vill säga att alla frågor ser likadana ut för alla respondenter.

Vidare formuleras frågorna tydligt för att alla respondenter ska uppfatta dem på samma sätt.

Därmed skapas en hög grad av reliabilitet. Materialet kodas sedan med största noggrannhet för

att undvika fel (Hjerm & Lindgren 2010).

Genom att uppnå god begreppsvaliditet och hög reliabilitet säkras uppsatsens

resultatvaliditet, vilket innebär att forskningen mäter det den utger sig för att mäta (Esaiasson

et al. 2012).

Informantintervjuerna är kvalitativa och kan inte på samma sätt bedömas utifrån

validitet och reliabilitet (Hjerm och Lindgren 2010). Tre faktorer som gör kvalitativa studier

trovärdiga är: transparens, triangulering och återkoppling till fältet. För att hålla hög

transparens presenteras frågeguiden för läsarna och informationen som framkommer behandlas

källkritiskt. Intervjuerna kombineras med enkäter, men eftersom metoderna används i olika

syften kan man inte fullt ut säga att trovärdigheten stärks genom triangulering. Däremot sker

en återkoppling till fältet där informanterna får möjlighet att se över resultatet från intervjuerna

för att bedöma om de kan känna igen sig (Svensson & Ahrne 2015).

4.9 Etiska reflektioner

Uppsatsen uppfyller Vetenskapsrådets (2002) fyra etiska grundkrav för skyddande av individer

i samhällsvetenskaplig och humanistisk forskning: informationskravet, samtyckeskravet,

konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet. Informanterna informeras inför varje intervju om

uppsatsens syfte och hur materialet används. Även i inledningen till webbenkäten informeras

28

om uppsatsens syfte och hur materialet kommer att användas. Informanternas samtycke hämtas

innan intervjun startar, medan det inte finns något särskilt krav för samtycke i en

enkätundersökning eftersom respondenterna själva väljer om de vill svara. De personuppgifter

som samlas in behandlas konfidentiellt och är inte tillgängliga för obehöriga. En kritik är dock

att de anställda på kommunikationskontoret är lätta att identifiera för de som har kännedom om

vilka som arbetar på avdelningen, men samtidigt informerar de inte om sina personliga åsikter

och ämnet är inte känsligt, därför är detta problem av mindre betydelse. Den data som samlas

in genom intervjuer och enkäter används enbart i forskningssyfte.

29

5. Resultat och analys

I detta kapitel presenteras resultaten från informantintervjuerna och enkätundersökningen.

Materialet analyseras först utifrån temat representation, engagemang och nätverkande, sedan

utifrån det mer övergripande temat deltagardemokrati (Mergel 2013a; Strömbäck 2004).

5.1 Luleå kommuns kommunikation i sociala medier

I detta avsnitt sammanställs och analyseras resultatet från intervjuerna. Sammanställningen

bygger på intervjun med Luleå kommuns kommunikationschef, som har ett övergripande

ansvar för digitala kanaler, samt intervjun med kommunikatören för digitala kanaler som är

huvudansvarig för innehållet på kommunens sociala medier.

5.1.1 Representation, engagemang och nätverkande

Luleå kommun använder främst de sociala medierna Facebook, YouTube och Twitter.

Kommunens förvaltningar och verksamheter kan använda andra sociala medier, men dessa tre

används för Luleå kommun som övergripande organisation. Den huvudsakliga anledningen till

att kommunen använder sociala medier är för att finnas där målgrupperna finns. Men

kommunikationschefen berättar att den sociala dimensionen av sociala medier inte utnyttjas

fullt ut på grund av bristen på resurser:

För jag menar sociala kanaler är ju inga digitala anslagstavlor, men fortfarande finns det en

tendens att man litegrann, eller man, vi också, använder dem sjuttio procent som en

anslagstavla och trettio procent att vi använder de sociala möjligheterna som kanalen har.

(Intervju med kommunikationschef).

Att kommunen främst använder sociala medier för att finnas där medborgarna finns kan kopplas

till Mergels (2013a) resonemang om representation, vilket ofta handlar ofta om att myndigheter

anpassar sig efter ”marknaden” och använder samma kanaler som medborgarna för att nå ut till

dem. Kommunikationschefen beskriver att sociala medier främst används som en anslagstavla,

vilket också kan kopplas till representation eftersom det innebär att tvåvägskommunikation får

låg prioritet och istället används en så kallad push-strategy, vilket innebär att den huvudsakliga

strategin är att sprida information till medborgare. En sådan strategi underminerar möjligheten

att använda sociala medier för deltagardemokrati. Kommunikationschefen uttrycker dock att

han vill utveckla de sociala möjligheterna som sociala medier har, men att det råder brist på

resurser. Detta kan tolkas som att han önskar att kommunen hade möjlighet att interagera mer

30

med medborgarna och skapa möjlighet till det Mergel (2013a) kallar engagemang eller

nätverkande, det vill säga mer tvåvägs- eller multidirektionell kommunikation, vilket är en

förutsättning för medborgarnas demokratiska deltagande på sociala medier.

Det huvudsakliga styrdokumentet för sociala medier är kommunens egna ”Riktlinjer för

sociala medier”, som nämndes i bakgrundskapitlet (Luleå kommun 2011; se kapitel 2.1.3).

Dessa är mycket grundläggande och beskriver främst vilka regler kommunen måste förhålla sig

till i sociala medier. I övrigt gäller kommunens ”Kommunikationspolicy” som beskriver hur

kommunen ska kommunicera i olika kanaler (Luleå kommun 2012). Policyn beskriver bland

annat att Luleå kommuns kommunikation ska kännetecknas av öppenhet, saklighet och

tillgänglighet, vilket kommunikatören menar att närvaron i sociala medier kan bidra till:

Det handlar ju om hela principen om att finnas där målgruppen finns. Jag menar, ju mer öppen

man är om saker, ju mer man pratar om saker och även om det kanske inte är så jättebra för

kommunen så bidrar det ju ändå till bilden att man kommunicerar det som är viktigt för

användaren. [...] Transparens blir otroligt viktigt och det är också viktigt att vara ärlig med

det man gör. (Intervju med kommunikatör).

Tillgänglighet och transparens är således viktigt, och sociala medier kan bidra till att uppnå

detta. Även detta resonemang kopplas till representation, eftersom det handlar om att

representera myndigheten på sociala medier snarare än aktivt skapa dialog med medborgare, ta

till sig av deras åsikter eller låta dem delta i processer (Mergel 2013a).

Eftersom kommunen vill finnas där målgrupperna finns så har man övervägt att även

använda andra sociala medier, exempelvis Instagram. Men kommunikationschefen menar att

det råder brist på resurser för att bemanna ytterligare kanaler. De vill också hitta en strategi för

Instagram för att kanalen ska hållas levande. Detta tyder på att kommunen inte vill ha ytterligare

en kanal som sprider samma information, vilket annars är vanligt när en myndighet använder

sociala medier för representation (Mergel 2013a). Anledningen till att just Facebook, YouTube

och Twitter används i dagsläget är att det bedömdes vara där målgrupperna fanns när

kommunen började använda sociala medier år 2011, det är även där målgrupperna finns idag

och kanalerna anses nå en bred målgrupp. Även detta resonemang kopplas till Mergels (2013a)

idé om representation: kommunen har valt sina kanaler på grund av de vill lyckas nå ut till en

bred målgrupp, snarare än kanalernas möjlighet till interaktion.

Vidare beskriver kommunikationschefen hur de sociala medierna används:

[O]m vi tittar på kommunen i helhet, då skulle jag säga att Facebook är den stora. YouTube

har vi en del på och sedan använder vi Twitter också. Men Twitter återspeglar, och det gör

31

även Facebook, vad som finns i andra kanaler. Syftet med de sociala kanalerna idag, det är

ju att generera trafik till webben där fördjupningen finns (Intervju med kommunikations-

chef).

Syftet med de sociala medierna är således att vara en förlängning av webbsidan, vilket också

handlar om representation eftersom det innebär att sociala medier ses som ett supplement till

övriga kanaler och används för att nå fler målgrupper (Mergel 2013a). Därmed konstaterar

kommunikationschefen att kommunens sociala medier inte är en plattform för politiskt

deltagande, utan snarare en informationskanal.

Men kommunen använder ändå de sociala medierna på olika sätt. Av de tre sociala

medierna används Facebook mest och är den mest interaktiva kanalen. Där publicerar

kommunen inlägg för att sprida nyheter, samhällsinformation och för att berätta om saker som

händer i kommunen, vilket är en form av envägskommunikation eller en push-strategy (Mergel

2013a; Mergel & Greeves 2012). Men kommunen svarar även på användares frågor vilket är

en möjlighet till tvåvägskommunikation, även om det inte kan ses som en pull-strategy som

enligt Mergel (2013a) bidrar till engagemang, eftersom en pull-strategy innebär att

myndigheten aktivt uppmuntrar användare till att generera innehåll. På kommunens Facebook

kan användare ställa spontana frågor eller publicera egna inlägg, vilket ses som en form av

input från användarna. Möjligheten till input skapar potential för nätverkande, det vill säga att

kommunen skapar en plattform där medborgare kan konversera med varandra och kommunen

kan ta del av deras åsikter i olika frågor (Mergel 2013a). Politiska diskussioner hänvisas dock

vidare till politiker, eftersom kommunens Facebook-sida ska vara neutral och inte kan ta

ställning i politiska frågor. Detta är något som försvårar nätverkande, eftersom det handlar om

att kommunen släpper på sin kontroll och låter användarna diskutera frågor friare för att deras

åsikter ska kunna användas i exempelvis policyprocesser (Mergel 2013a). Beslutet om att

hänvisa politiska diskussioner bort från Facebook-sidan grundas i att kommunen ska vara

politisk neutral, och det är därför problematiskt att bemöta inlägg som handlar om politik.

Kommunens politiska neutralitet på sociala medier framstår som ett oföränderligt faktum och

politisk diskussion på sociala medier anses vara olämpligt eftersom kanalerna sköts av

tjänstemän. Men kommunen lägger lite fokus på möjligheten att förändra detta synsätt för att

förenkla medborgarnas delaktighet i demokratin, istället verkar kommunen vilja öka

interaktionen utan att behöva hantera medborgarnas politiska åsikter.

Vidare används YouTube för att publicera videor, men materialet sprids sedan i andra

kanaler. Kommunikatören för digitala kanaler beskriver YouTube som en passiv kanal där

32

videor lagras, där sker ingen interaktion på samma sätt som Facebook. Twitter beskrivs också

som en passiv kanal som återspeglar vad som finns i andra kanaler. På Twitter publiceras bland

annat nyheter, lediga jobb och pressutskick. På både Twitter och YouTube används sålunda en

push-strategy, vilket innebär att de främst används för representation (Mergel 2013a).

Gällande materialet försöker kommunen variera innehållet på sina sociala medier:

Det är ju en fin mix av att få folks intresse för de roliga sakerna vi gör samtidigt som vi kan

blanda in lite av de här viktiga sakerna, som kanske inte är så roliga, som vi gör. Så att vi

försöker blanda det och ha en hälsosam mix på något sätt iallafall. (Intervju med

kommunikatör).

Fina bilder beskrivs som ”klickraketer” och blandas med samhällsinformation och ett fåtal

kampanjer. Även vid samhällsstörningar eller kriser anses sociala medier vara en lämplig kanal.

Innehållet på de sociala medierna består således främst av information och bilder som skapar

envägskommunikation till medborgarna. Därmed bekräftas återigen att representation av

kommunen är huvudanledningen till att kommunen använder sociala medier, snarare än att

skapa förutsättningar för engagemang och nätverkande (Mergel 2013a).

I övrigt används Facebook ibland för kampanjer, t.ex. vid rekrytering eller för att

informera om evenemang i kommunen, vilket kan ses som en form av representation eftersom

det handlar om att sprida information snarare än att ta del av medborgares åsikter eller innehåll

(Mergel 2013a). Facebook har bland annat använts för att informera om Luleås ljusfestival, där

flera ljusinstallationer byggdes upp i staden. Då skapades ett evenemang och sedan live-sändes

invigningen via Facebook. Även om Facebook främst används för att representera kommunen

så innebär kommentarsfälten på Facebook-inläggen en möjlighet till nätverkande, det vill säga

att medborgare konverserar med varandra om inläggets innehåll (Mergel 2013a).

I styrdokumentet ”Riktlinjer för sociala medier” står det att Luleå kommun ska skapa

dialog med medborgare på sociala medier (Luleå kommun 2011). Syftet med dialogen är enligt

kommunikationschefen att medborgarna ska kunna ha direktkontakt med politikerna, men

också att de ska kunna informera sig, granska kommunen och ställa frågor om kommunens

handlande. Eftersom kommunens sociala medier ska vara politiskt neutrala kan det vara

komplicerat för kommunen att föra dialog med medborgarna där:

Att prata om förslag som är uppe till politiskt beslut, det är någonting vi inte kan göra för vi

kan ju inte ta ställning i den politiska processen på så sätt som många av invånarna egentligen

förväntar sig på många sätt att vi kan. Så att vi har ju en jättestor utmaning att förklara och

specificera [...] hur vi kan prata i de här medierna. [...] Vi är inte heller riktigt klara över hur

33

vi kan föra dialog, men jag menar, vi ska ju föra dialog på Facebook och vi måste hitta en

form för det. (Intervju med kommunikatör).

Det finns således en önskan om att föra dialog med medborgare i större utsträckning, för att

skapa vad Mergel (2013a) kallar engagemang, men det är en komplicerad process och det kan

vara svårt att leva upp till medborgarnas förväntningar på dialogen. Båda informanterna

beskriver att Facebook idealt skulle skötas av en centraliserad kundtjänst, som kan föra en snabb

dialog med användarna. Detta resonemang bekräftar att kommunen ser på medborgare som

kunder och att kommunen tillhandahåller service, snarare än att se medborgare som samarbets-

partners som kan vara med och påverka Luleå kommun genom sociala medier.

Även om kommunen vill skapa dialog så uppmuntrar inte kommunen användare att

kommentera eller dela deras material genom att uttryckligen skriva det, ingen så kallad pull-

strategy används (Mergel 2013a). Informanterna menar att användarna själva äger beslutet om

de vill dela eller kommentera något av kommunens inlägg. Kommunikatören betonar att Luleå

kommuns kommunikation ska vara seriös även om tonen kan vara lättsam, därför är han osäker

på hur sådana uppmaningar skulle påverka användarnas syn på Luleå kommun. Men samtidigt

skulle en pull-strategy kunna tydliggöra för medborgarna att kommunen är intresserad av att

föra en dialog med dem, vilket således skulle kunna öka interaktionen.

För att skapa interaktion har kommunen tidigare försökt att ställa frågor till medborgare

i sociala medier, med blandade resultat. Att ställa frågor till medborgare är ett sätt att försöka

engagera dem, en så kallad pull-strategy, vilket betyder att kommunen aktivt försöker få

medborgarna att bidra med innehåll (Mergel 2013a; Mergel & Greeves 2012).

Kommunikationschefen berättar att de idag undviker att ställa frågor eftersom sociala medier

inte ska vara kanaler för politisk diskussion och debatt, utan kanaler för samhällsinformation.

Därmed konstaterar kommunikationschefen att kommunen ska använda sociala medier för

representation, och inte för engagemang eller nätverkande, vilket betyder att möjligheten att

använda sociala medier som en plattform för att öka medborgarnas aktiva deltagande i

demokratin utesluts (Mergel 2013a). Men de gånger som en diskussion faktiskt har uppstått då

kommunen ställt frågor har det enligt kommunikatören blivit en diskussion medborgarna

emellan, vilket han anser vara positivt:

Jag tycker liksom, pratar man om våra verksamheter så finns ju vi i bakgrunden, jag menar

det behöver ju inte betyda att vi alltid måste vara där som […] någon moderator eller som

någon som liksom hoppar in och alltid ska ha rätt, för då dödar man diskussionen. Det kan

vara nyttigt att de som bor i Luleå kommun diskuterar våra verksamheter mellan varandra

34

också, pratar med varandra om vad vi gör, för då pratar man ändå om oss på ett sådant sätt

där man kommer att bli lite mer intresserad av oss. Så att jag ser det bara som positivt att det

pratar om oss också. (Intervju med kommunikatör).

Detta visar att kommunen ändå är positiv till nätverkande (Mergel 2013a). Kommunikationen

kan i ett sådant läge bli multidirektionell och kommunen lämnar utrymme för användarnas

åsikter och tankar utan att styra konversationen för mycket, vilket enligt Mergel (2013a) är ett

kriterium för nätverkande. Fördelen med dessa typer av diskussioner är enligt kommunikatören

att medborgarna blir mer intresserade av kommunen, vilket skiljer sig från Mergels (2013a) idé

om nätverkande som innebär att myndigheter använder sociala medier med syfte att lyssna på

medborgarnas idéer och åsikter för att göra medborgarna mer delaktiga i politiska processer.

På frågan om de ber användare att dela med sig av eget material såsom bilder, videor

eller idéer svarar de att det sällan sker. När Luleå nådde 75 000 invånare år 2013 arrangerades

en tävling där användare kunde skapa 75 sekunder långa videor om Luleå. Det kom in cirka 30

bidrag som publicerades på kommunens YouTube-kanal och för att vinna skulle man ha flest

antal visningar. Det vinnande bidraget uppnådde drygt 23 000 visningar, tävlingen fick således

stor spridning och kommunikationschefen beskriver det som att Luleåborna blev medskapare i

berättelsen om Luleå. Detta är en tydlig pull-strategy och innebär enligt Mergel (2013a) att

myndigheten vill engagera medborgarna. Men sådana aktiviteter är enligt kommunikations-

chefen ovanliga och kopplas främst till platsmarknadsföringen.

Vidare försöker kommunen alltid att besvara kommentarer på deras inlägg. Om

medborgare publicerar egna, spontana inlägg på kommunens Facebook så ber kommunen

antingen de inom kommunen som ansvarar för frågan att svara på inlägget eller så berättar de

för medborgaren att deras åsikter vidarebefordras till de som ansvarar för frågan. De försöker i

största möjliga mån att uppmärksamma de inlägg som medborgare gör. Denna möjlighet till

tvåvägskommunikation kan engagera medborgarna, men är inte fullt ut vad Mergel (2013a)

benämner som engagemang, eftersom det kommunen gör främst handlar om att svara på frågor

och hänvisa, istället för att aktivt uppmuntra användare till att engagera sig. Om användare

självmant startar en diskussion på kommunens sociala medier och frågan berör något politiskt,

så hänvisar kommunen medborgarna till politikerna. Det finns således möjligheter till

diskussioner, vilket Mergel (2013a) kallar nätverkande, men bara så länge de inte rör politik.

Därmed konstateras återigen att kommunens sociala medier inte kan facilitera ett deltagande

demokratiskt samtal, eftersom kommunen anser att det är olämpligt att diskutera politik på deras

sociala medier. Om medborgarna självmant börjar diskutera en fråga som berör kommunens

verksamheter så brukar kommunen också hänvisa medborgarna till den verksamhet som har

35

hand om frågan. På frågan om medborgares diskussioner kan fungera som inspiration vid

beslutsfattande svarar kommunikatören:

Alltså det beror ju också på vad problemet är, men jag menar vi försöker ju hänvisa redan

tidigt i diskussionen om vi märker att det här är en politisk fråga så försöker vi hänvisa dem,

skicka vidare det här själv till dina politiker. Däremot är det liksom en tjänstemanna-grej som

involverar en verksamhet som vi redan utför, som det finns ett beslut runt så försöker vi alltid

skicka vidare synpunkterna till de som ansvarar för dem, så att det kommer till rätt person

iallafall. Så påverkan… både ja och nej kanske. (Intervju med kommunikatör).

På grund av att kommunens sociala medier ska vara politiskt neutrala anser kommunen att

politiska diskussioner alltid måste tas med politiker. Det betyder att sociala mediers möjligheter

till interaktion för att främja medborgarnas deltagande i demokratin förbises av kommunen.

Mindre synpunkter på kommunens egen verksamhet kan dock skickas till den verksamhet som

ansvarar för frågan, vilket innebär att användarnas åsikter uppmärksammas och eventuellt kan

påverka verksamheten, vilket är vad nätverkande handlar om enligt Mergel (2013a).

Kommunen anser att det är mycket positivt att användare delar kommunens material på

sociala medier, eftersom det leder till större spridning och eventuellt fler följare. Enligt Mergel

(2013a) är delningar en form av nätverkande, eftersom det innebär att användarna delar

materialet i sina egna kontaktnät och myndigheten förlorar kontrollen över vad som sägs om

materialet. Delningar är en möjlighet för medborgare att uttrycka sina politiska åsikter om

kommunens material och påverka andra människor i sitt nätverk med hjälp av materialet, utan

att kommunen berörs av det. Denna form av nätverkande kan således innebära att människor

påverkar sitt lokala samhälle, men deltagandet sker då inte på kommunens sociala medier

eftersom det inte är en plattform för politik, utan i användarnas egna nätverk.

5.1.2 Deltagardemokrati

Mergel (2013b) menar att en myndighets användning av sociala medier kan öka dess transparens

och medborgarnas delaktighet. Enligt Strömbäck (2004) handlar deltagardemokrati om att öka

medborgares inflytande och delaktighet i samhället, vilket kan ta sig många uttryck. En viktig

aspekt av deltagardemokratin är att skapa intresse och engagemang för samhället och politiken.

Medborgare måste kunna uttrycka sina åsikter i olika frågor, därför måste de få information om

vad som händer i samhället (Strömbäck 2004). En kommuns informerande roll är därmed

mycket viktig. Kommunikatören på Luleå kommun berättar att det är svårt att nå kommunens

alla målgrupper idag och att de därför måste ”spreta ut kanalerna”:

36

Så sociala medier det är… Vi måste vara där på något sätt. Vi måste vara där folk är för att

försöka nå ut med den information som vi ändå har, att visa liksom vad vi gör och vilka

verksamheter vi bedriver egentligen. För att jag menar att om inte folk vet att vi har de här

grejerna, hur kan de då ta hjälp av oss och veta vilka möjligheter de själva har? (Intervju med

kommunikatör).

En grundläggande förutsättning för medborgerlig delaktighet är således att medborgarna nås av

information om kommunen och dess verksamheter, så att de känner sig inkluderade och kan

bilda sig en uppfattning om kommunen. Enligt kommunikationspolicyn ska Luleå kommun

skapa delaktighet genom sin kommunikation med medborgare (Luleå kommun 2012).

Delaktighet kan enligt kommunikatören bland annat handla om att inkludera människor tidigt i

processer, så att de känner sig delaktiga även om de kanske inte deltar aktivt i processen.

Kommunikationschefen berättar att delaktigheten kan kopplas till kommunens demokratiska

uppdrag:

Ja, vi har ju ett demokratiskt uppdrag och det är ju att se till att Luleåborna är informerade om

vad som händer och sker i kommunen så att man kan vara en samhällsengagerad medborgare

om man så vill. Och det är väl där jag ser alla våra kanaler sammantaget, och där är ju inte de

sociala kanalerna eller digitala kanalerna exklusiva på något sätt, utan allt vad vi gör ska ju

syfta till att liksom den som vill veta någonting om Luleå kommun ska ha ett förpackat

material på ett sådant sätt så att det passar. (Intervju med kommunikationschef).

De sociala medierna ses således som kanaler som kan främja demokratin genom

informationsspridning, i likhet med övriga kanaler som kommunen använder. Detta innebär att

de sociala mediernas möjlighet till interaktion, för att öka medborgarnas inflytande i samhället,

i hög grad förbises. Eftersom kommunen hänvisar politiska diskussioner till politiker så finns

det i dagsläget inte möjlighet till deltagande i politiska processer på kommunens sociala medier.

Sociala mediers potential för deltagande demokratiska samtal undermineras därmed på grund

av kommunens ställningstagande gällande politisk neutralitet i kanalerna. Luleå kommun

(2011) vill enligt styrdokumentet ”Riktlinjer för sociala medier” att de sociala medierna ska

främja medborgarnas delaktighet, men det sker genom att kommunen informerar via sociala

medier, så att medborgarna sedan själva kan ta steget vidare för att aktivt delta i politiska

processer i andra forum, om de så vill.

Kommunikationschefen berättar att om politiska diskussioner ändå uppstår kan

kommunen uppmuntra användarnas engagemang och informera medborgarna om att de kan

påverka politiska beslut genom att lämna medborgarförslag via kommunens hemsida. Enligt

Strömbäck (2004) innebär deltagardemokrati att medborgare ska ha kunskap om hur de kan

37

påverka beslutsprocesser. Eftersom kommunen kan uppmärksamma diskussioner om politiska

frågor på sociala medier, och informera användare om hur de kan utöva inflytande i frågan, så

främjar kommunen på så sätt medborgares delaktighet i demokratin. Dessutom kan sociala

medier, precis som övriga kanaler, användas för att bjuda in till exempelvis fysiska möten eller

chattar med politiker i andra kanaler där medborgare kan delta i politiska beslutsprocesser.

Som nämndes i föregående avsnitt (5.1.1) anser kommunikatören att det är positivt med

diskussioner medborgare emellan på sociala medier:

Det behöver inte vara en diskussion mellan oss som kommun och medborgare som enskild,

utan det kan också vara någonting positivt om samhället i stort börjar diskutera de frågorna

som kommunen hanterar. (Intervju med kommunikatör).

Strömbäck (2004) menar att deltagardemokrati inte enbart handlar om inflytande i

beslutsfattande, det är även viktigt att engagemang och diskussioner på olika nivåer i samhället

främjas eftersom det gynnar demokratin. I detta fall kan diskussioner mellan medborgare på

sociala medier exempelvis öka människors politiska intresse, allmänintresse och känsla av

gemenskap, vilket i längden främjar demokratiskt deltagande. Enligt Framtidskommissionen

(2013) handlar deltagande även om att ”i vardagen och i samarbete med andra försöka påverka

tillvaron, exempelvis via politiken eller samhällsdebatten på lokal, regional eller nationell nivå”

(Framtidskommissionen 2013, s. 192). Även debatter mellan medborgare, som inte rör politiska

beslut, är således en form av deltagande. Eftersom kommunen skickar vidare de synpunkter

som berör kommunens existerande verksamheter till den ansvariga verksamheten, så finns det

möjlighet för medborgarna att i viss mån påverka sin tillvaro genom kommunens sociala

medier.

Kommunikationschefen menar att varje delning ökar antalet användare som ser

materialet, vilket skapar förutsättningar för fler informerade och engagerade medborgare. Han

menar dock att det främst är bilder som delas:

Det vi ser, det som delas, det är ofta fantastiska bilder och eftersom vi inte använder det för

politisk diskussion så blir det ju… Där skulle man ju kunna tänka sig att man öppnar det här

demokratiska fönstret, kom och tyck före kommunfullmäktige nästa vecka, det är de här och

de här punkterna som ska diskuteras, men då måste vi isåfall bemanna så att det är politikerna

som svarar, för det kan inte vi som tjänstemän sitta och tycka kring de politiska förslagen. Vi

är ju neutrala. (Intervju med kommunikationschef).

Kommunikationschefen betonar återigen svårigheterna med politiska diskussioner på

kommunens sociala medier: de skulle potentiellt kunna användas för att öka vad Strömbäck

38

(2004) kallar politiskt deltagande, exempelvis genom att medborgarna tar upp problem inför

kommunfullmäktige. Sådana initiativ skulle kunna få stor spridning, men i dagsläget är de inte

aktuella eftersom de sociala medierna ska vara neutrala. I sitt uttalande ovan visar

kommunikationschefen upp ett nytt perspektiv, där han menar att det är möjligt att använda

sociala medier på ett annorlunda sätt som skulle kunna öka medborgarnas inflytande. Den

politiska neutraliteten på sociala medier, som tidigare framstått som ett oföränderligt faktum är

således något som går att förändra, men det skulle innebära att det behövs nya strategier för hur

kommunen använder sociala medier och för politikernas involvering i kanalerna. Problematiken

ligger i att tjänstemännen som sköter de sociala medierna inte kan uttala sig om politiska frågor,

därför menar kommunikationschefen att om politikerna involverades på de sociala medierna,

skulle medborgarna kunna öka sitt deltagande i poliska processer genom sociala medier. I

dagsläget verkar detta intresse dock inte finnas från kommunens sida, därför kan kanalerna inte

fungera som plattformar för aktivt demokratiskt deltagande, istället har kommunen beslutat att

sociala medier ska användas främst för informationsspridning.

5.2 Medborgarnas syn på Luleå kommun i sociala medier

I detta avsnitt presenteras och analyseras resultaten från enkätundersökningen. Resultaten

baseras på de 106 svar som inkom. I populationen finns ett åldersspann på 28 år där

åldersfördelningen i urvalet ser ut på följande sätt:

Diagram 1. Respondenternas ålder fördelat på fyra grupper.

27

17

30

32

1 9 7 0 - 1 9 7 7 1 9 7 8 - 1 9 8 4 1 9 8 5 - 1 9 9 1 1 9 9 2 - 1 9 9 8

AN

TAL

FÖDD ÅR

ÅLDER S FÖ R DELNING

39

5.2.1 Representation, engagemang och nätverkande

Representation handlar i hög grad om att myndigheten vill använda samma sociala medier som

medborgarna, för att lyckas nå ut till dem (Mergel 2013a). I informantintervjuerna framkom att

Luleå kommun väljer att använda Facebook, Twitter och YouTube för att kommunen bedömer

att målgrupperna använder de kanalerna i störst utsträckning. I enkätundersökningen

framkommer vilka sociala medier som är populärast bland respondenterna:

Diagram 2. Visar vilka av de angivna sociala medierna respondenterna använder, flera alternativ är möjliga.

Facebook är således det största sociala mediet, följt av YouTube och Instagram. Twitter

används enbart av 17 av 106 respondenter, vilket innebär att kommunens representation på

Twitter inte når särskilt många medborgare i åldern 18–45 år. Hela 100 av 106 respondenter

använder minst ett av dessa sociala medier, därför är de effektiva kanaler för att representera

myndigheten, vilket även Mergel (2013a) menar. Det kan finnas olika anledningar till varför

människor använder sociala medier, respondenterna anger här varför de använder dem:

6

17

33

43

66

80 8

8

I N G A A V D E S S A

S O C I A L A M E D I E R

T W I T T E R L I N K E D I N S N A P C H A T I N S T A G R A M Y O U T U B E F A C E B O O K

AN

TAL

VILKA AV DES S A S O C IALA M EDIER ANVÄNDER DU?

40

Diagram 3. I diagrammet sammanställs resultatet från fyra frågor för att visa varför respondenterna använder

sociala medier.

Av diagrammet framgår att respondenterna främst använder sociala medier för att hålla kontakt

med vänner/familj (medelvärde 5,7). Men sociala medier används i näst högst utsträckning för

att ta del av information (medelvärde 5,4). Eftersom representation enligt Mergel (2013a)

främst handlar om att myndigheter använder sociala medier för att sprida information, så bör

medborgarna vara intresserade av att ta del av information där för att representationen ska vara

framgångsrik. Enkätundersökningen visar att 70% av respondenterna i någon mån använder

sociala medier för att ta del av information (70% svarar 5, 6, eller 7 på en skala 1–7). Vidare är

användarnas intresse för att publicera egna inlägg en förutsättning för det Mergel (2013a) kallar

engagemang och nätverkande. Enligt enkätresultatet varierar intresset för att publicera egna

inlägg, men är generellt lågt (medelvärde 3,3). Slutligen svarar hela 40 % ”Instämmer inte alls”

på frågan om de använder sociala medier för att dela andras inlägg och medelvärdet är 2,5. Att

dela en myndighets inlägg är enligt Mergel (2013a) en form av nätverkande, men generellt

används sociala medier i låg grad för delningar.

Av respondenterna känner 7 av 10 till att kommunen har en Facebook-sida, medan

motsvarande siffror för Twitter och YouTube är betydligt lägre.

41

Diagram 4. Visar vilka sociala medier respondenterna känner till att kommunen använder.

.

Enligt informanterna används Twitter och YouTube för representation (Mergel 2013a). Men

eftersom en låg andel respondenter känner till att kommunen använder Twitter och YouTube

är möjligheten till att nå en stor publik i åldern 18–45 genom de kanalerna låg, även om

YouTube generellt sett är en populär kanal bland respondenterna (se diagram 2). Därmed är

möjligheten till engagemang och nätverkande i de kanalerna också låg (Mergel 2013a).

Enligt resultaten är en majoritet av respondenterna mycket positiva till att Luleå

kommun finns representerade på sociala medier:

Diagram 5. Frågorna 1) ”Vad anser du om att Luleå kommun finns på sociala medier?”, 2) ”Vad anser du om att

Luleå kommun publicerar kommunal information på sociala medier?” och 3) ”Vad anser du om att Luleå kommun

informerar om kriser på sina sociala medier?” har slagits samman i ett index över vad respondenterna tycker om

att Luleå kommun finns representerad på sociala medier. Indexet baseras på medelvärdet av varje respondents svar

på de tre frågorna.

32

%

85

%

81

%

68

%

15

%

19

%

H A R E N F A C E B O O K - S I D A ? H A R E T T T W I T T E R - K O N T O ? H A R E N Y O U T U B E - K A N A L ?

PR

OC

ENT

KÄNNER DU T ILL AT T LULEÅ KO M M UN. . .

Nej Ja

2,8

%

1,9

%

4,7

%

4,7

%

14

,2% 19

,8%

51

,9%

1 2 3 4 5 6 7

PR

OC

ENT

1= MYCKET NEGATIVT 7= MYCKET POSITIVT

I N D EX F Ö R V A D R ES P O N D EN T ER N A A N S ER O M A T T K O M M U N EN F I N N S R EP R ES EN T ER A D I S O C I A L A M ED I ER

42

Diagram 5 visar tydligt att respondenterna är positiva till att Luleå kommun använder sociala

medier för representation, det vill säga för att öka tillgängligheten och för att sprida information

(Mergel 2013a). På frågan om respondenterna skulle besöka Luleå kommuns sociala medier

för att finna kommunal information genereras följande resultat:

Diagram 6. Resultat för hur troligt det är att respondenterna skulle besöka kommunen sociala medier för att ta

del av kommunal information.

Totalt anser således 62% av respondenterna att det är mycket eller ganska troligt att de skulle

besöka Luleå kommuns sociala medier för att finna kommunal information, medan totalt 38%

anser att det inte är särskilt eller alls troligt. Detta bevisar att en majoritet av respondenterna är

villiga att ta del av information på kommunens sociala medier, vilket kan tolkas som att de är

positiva till att kommunen finns representerade på sociala medier (Mergel 2013a).

Vidare är många respondenter positiva till att kommunen använder sociala medier för

att skapa engagemang:

11

,3%

26

,4%

43

,4%

18

,9%

I N T E A L L S T R O L I G T I N T E S Ä R S K I L T T R O L I G T G A N S K A T R O L I G T M Y C K E T T R O L I G T

PR

OC

ENT

H U R T R O L I G T Ä R D ET A T T D U S K U L L E B ES Ö K A L U L EÅ K O M M U N S S O C I A L A M ED I ER F Ö R A T T F I N N A K O M M U N A L I N F O R M A T I O N ?

43

Diagram 7. Frågorna 1) ”Hur ställer du dig till att Luleå kommun vill skapa dialog med medborgare på sociala

medier?” samt 2) ”Vad anser du om att Luleå kommun ber om medborgares åsikter i olika frågor på sociala

medier?” har slagits samman i ett index över vad respondenterna anser om att kommunen använder sociala medier

för att skapa engagemang. Indexet baseras på medelvärdet av varje respondents svar på frågorna.

Diagram 7 visar att hela 83% av respondenterna i någon mån är positiva till att kommunen vill

engagera medborgarna på sociala medier (83% har svarat 5, 6 eller 7 på en skala 1–7), detta

handlar till exempel om att kommunen uppmuntrar till dialog och om att kommunen aktivt

ställer frågor till medborgarna (Mergel 2013a). Men trots detta anser 40% av respondenterna

att det ”Inte är särskilt troligt” att de skulle besvara kommunens frågor på sociala medier:

Diagram 8. Visar hur troligt respondenterna bedömer att det är att det skulle interagera med kommunen gällande

en fråga som berör dem.

Totalt 41% anger att det är mycket eller ganska troligt att de skulle bidra med åsikter i en fråga

som berör dem och totalt 54% anger att det inte är särskilt eller alls troligt. Respondenterna är

5,7

%

14

,2%

39

,6%

29

,2%

11

,3%

J A G A N V Ä N D E R I N T E S O C I A L A

M E D I E R

I N T E A L L S T R O L I G T I N T E S Ä R S K I L T T R O L I G T

G A N S K A T R O L I G T M Y C K E T T R O L I G T

PR

OC

ENT

H U R T R O L I G T Ä R D ET A T T D U S K U L L E K O M M EN T ER A ET T I N L Ä G G P Å L U L EÅ K O M M U N S S O C I A L A M ED I ER O M K O M M U N EN B ER O M

Å S I K T ER I EN F R Å G A S O M B ER Ö R D I G ?

44

således positiva till idén om engagemang, det vill säga att kommunen uppmuntrar medborgarna

till att interagera med den (Mergel 2013a). Men i praktiken skulle majoriteten troligtvis inte

svara om kommunen ställde frågor till medborgarna på sociala medier. Det blir således

uppenbart att medborgarna bedömer det som mer troligt att de skulle ta del av kommunens

information på sociala medier (se diagram 6), än att de skulle engagera sig i kommunala frågor.

Detta går i linje med kommunens egen syn på sociala medier, som innebär att sociala medier

ska vara kanaler för samhällsinformation, men det är oklart vad medborgarnas ovilja att

engagera sig egentligen beror på.

Luleå kommuns sociala medier är öppna för interaktion, användare kan lägga upp egna

inlägg på kommunens Facebook-sida, använda #Luleakommun för att interagera med

kommunen på Twitter eller starta diskussioner på YouTube-kanalen. Detta ger möjlighet till en

snabb och enkel kontakt med kommunen för användarna, men respondenterna visar inget större

intresse för möjligheten:

Diagram 9. Diagrammet är en sammanställning av tre olika frågor och visar respondenternas intresse för att

spontant kunna interagera med kommunen på Facebook, Twitter eller YouTube.

På varje fråga i diagram 9 är svarsalternativet ”4” det populäraste alternativet, de som svarat

detta är varken negativt eller positivt inställda till möjligheterna att spontant interagera med

kommunen. Men totalt har ändå 39,7% angett att de är positiva till att de kan publicera egna

inlägg på kommunens Facebook-sida (39,7% har angett 5, 6 eller 7). Motsvarande siffra för

Twitter är 35,8% och YouTube 29,3%. Det är enbart gällande YouTube som fler respondenter

45

är negativa än positiva till möjligheterna till spontan interaktion (40,6% har angett 1, 2, eller

3). Enligt Mergel (2013a) handlar nätverkande om att medborgare spontant ska kunna ta upp

åsikter eller starta diskussioner med andra medborgare som sedan kan påverka hur myndigheten

handlar. Diagram 9 visar dock att det generellt sett inte finns någon större entusiasm för att

spontant kunna interagera med kommunen på sociala medier. I praktiken skulle ännu färre

spontant interagera med kommunen på Facebook:

Diagram 10. Visar hur troligt respondenterna anser att det är att de skulle publicera ett inlägg på Luleå kommuns

Facebook-sida.

Totalt anger ca 10% av respondenterna att det är mycket eller ganska troligt att de skulle

publicera ett inlägg på kommunens Facebook-sida, medan ca 80% anger att det inte är särskilt

eller alls troligt. Trots att det finns möjlighet till nätverkande, t.ex. genom att ta upp ett problem

i ett eget inlägg på kommunens Facebook-sida, så är det inte troligt att det skulle ske (Mergel

2013a). Mergel (2013a) menar även att nätverkande kan handla om att medborgares

diskussioner på sociala medier påverkar myndigheten i dess beslutsfattande, men en

förutsättning för den typen av nätverkande är att medborgarna är intresserade av att delta i

diskussionerna.

9,4

%

34

,9%

45

,3%

8,5

%

1,9

%

J A G A N V Ä N D E R I N T E F A C E B O O K

I N T E A L L S T R O L I G T I N T E S Ä R S K I L T T R O L I G T

G A N S K A T R O L I G T M Y C K E T T R O L I G T

PR

OC

ENT

H U R T R O L I G T Ä R D ET A T T D U S K U L L E P U B L I C ER A ET T EG ET I N L Ä G G P Å L U L EÅ K O M M U N S F A C EB O O K - S I D A ?

46

Diagram 11. Visar respondenternas intresse för att delta i diskussioner med andra medborgare om diskussionerna

kan påverka kommunala beslutsprocesser

Diagram 11 visar att intresset för att delta i diskussioner på sociala medier som kan påverka

kommunala beslut är lågt bland respondenterna. Totalt 6 av 10 visar lågt intresse (60,3% har

angett 1, 2 eller 3) medan drygt 2 av 10 i någon mån är intresserade (24,5% har angett 5, 6 eller

7). Intresset för denna form av nätverkande med kommunen är med andra ord lågt (Mergel

2013a). Men enligt Mergel (2013a) kan nätverkande även handla om att användarna i sina egna

nätverk delar material som publicerats av myndigheten.

Diagram 12. Visar hur troligt respondenterna anser att det är att de skulle dela material som publicerats av Luleå

kommun på sociala medier.

22

,6%

17

,9%

19

,8%

15

,1%

9,4

%

6,6

% 8,5

%

1 2 3 4 5 6 7

PR

OC

ENT

1= HELT OINTRESSERAD 7= MYCKET INTRESSERAD

Ä R D U I N T R ES S ER A D A V A T T D I S K U T ER A K O M M U N A L A F R Å G O R M ED A N D R A M ED B O R G A R E P Å S O C I A L A M ED I ER , O M

D I S K U S S I O N ER N A A N V Ä N D S S O M U N D ER L A G F Ö R A T T F A T T A K O M M U N A L A B ES L U T ?

5,7

%

17

,9%

35

,8%

31

,1%

9,4

%

J A G A N V Ä N D E R I N T E S O C I A L A

M E D I E R

I N T E A L L S T R O L I G T I N T E S Ä R S K I L T T R O L I G T

G A N S K A T R O L I G T M Y C K E T T R O L I G T

L U L EÅ K O M M U N P U B L I C ER A R I B L A N D B I L D ER , V I D EO R O C H A R T I K L A R . H U R T R O L I G T Ä R D ET A T T D U S K U L L E D EL A I N T R ES S A N T M A T ER I A L S O M H A R P U B L I C ER A T S A V L U L EÅ K O M M U N P Å S O C I A L A

M ED I ER ?

47

Enligt diagram 12 är det troligare att respondenterna skulle dela material som har publicerats

av Luleå kommun på sociala medier, än att respondenterna skulle publicera ett eget inlägg på

kommunens Facebook-sida (jämför med diagram 10). En majoritet, 53,7%, anger dock att det

inte är särskilt eller alls troligt att de skulle dela materialet. 40,5% anger att det är mycket eller

ganska troligt. Denna form av nätverkande är således mest populär bland respondenterna, även

om enbart en minoritet bedömer att det skulle dela materialet (Mergel 2013a).

I enkätundersökningens sista fråga får respondenterna markera de begrepp som de anser

beskriva Luleå kommun, av 14 möjliga alternativ:

Diagram 13. Respondenterna väljer ut begrepp som de anser beskriver Luleå kommun, flera alternativ är

möjliga.

Överlag har respondenterna en positiv syn på Luleå kommun, de sex mest populära begreppen

i diagram 13 är positiva, först det sjunde mest populära begreppet ”Ignorant” är negativt och

har markerats av 18 respondenter. Det begrepp som flest anser beskriver Luleå kommun är

”Informerande”, följt av ”Tillgänglig” och ”Öppen”. När myndigheter använder sociala medier

för representation är det ofta för att sprida information samt för att öka sin tillgänglighet och

transparens, vilket gör att de upplevs som mer inkluderande (Mergel 2013a). Även om denna

fråga handlar om hur kommunen generellt upplevs, inte enbart i sociala medier, indikerar den

att respondenterna upplever att kommunen är informerande och tillgänglig i högre grad än

engagerande och lyhörd. De senare två begreppen kan kopplas till Mergels (2013a) idé om

engagemang respektive nätverkande, eftersom det handlar om att engagera medborgare samt

att lyssna på deras åsikter, vilket respondenterna således i relativt låg grad anser att kommunen

24

5 7 8 9 9 11 12 13

18 2

2 24

29

37

43 4

7

AN

TAL

V I L K A A V F Ö L J A N D E B EG R EP P A N S ER D U B ES K R I V A L U L EÅ K O M M U N ?

48

gör. Enligt diagrammet är kommunen i ungefär lika stor utsträckning ignorant (18) som

engagerande (12) och lyhörd (13). Att respondenterna upplever kommunen som ignorant, och

inte särskilt lyhörd, kan vara en anledning till att de bedömer det som mindre troligt att de skulle

besvara kommunens frågor på sociala medier, även om de i grunden är positiva till att

kommunen vill ta del av deras åsikter. Möjligen upplever de att kommunen ändå inte tar till sig

deras åsikter. Men sammanfattningsvis visar resultaten att medborgarnas syn på kommunalt

deltagande på sociala medier går i samma linje som kommunens, d.v.s. att informations-

spridning är mer intressant än aktivt engagemang. Medborgarnas intresse för att engagera sig i

kommunala frågor eller nätverka med andra medborgare i kanalerna är generellt lågt, därmed

är möjligheten att använda sociala medier som en plattform för deltagande i det lokala samhället

i hög grad ointressant även för medborgarna.

5.2.2 Deltagardemokrati

Som nämnts i tidigare avsnitt handlar deltagardemokratiska ideal inte enbart om medborgares

deltagande i politiska beslutsprocesser, utan även om deras samhällsintresse, engagemang och

åsikter i olika frågor (Strömbäck 2004; Framtidskommissionen 2013). Delaktighet kan enligt

Framtidskommisionen handla om ”att skriva under namninsamlingar, kontakta politiker eller

tjänstemän, delta i demonstrationer, försöka påverka andras åsikter, delta i politiska

diskussioner med dem man möter i vardagen eller via bloggar och sociala medier”

(Framtidskommissionen 2013, s. 192). Därför kan medborgares försök till påverkan genom

interaktion med kommunen på sociala medier, diskussioner med andra medborgare på

kommunens sociala medier samt delningar av kommunens material i syfte att påverka andra i

sitt nätverk, ses som en form av delaktighet i demokratin. Men intresset för dessa typer av

interaktioner varierar, även om majoriteten av respondenterna i grunden är positiva till att

kommunen vill skapa dialog och ta del av deras åsikter på sociala medier (se diagram 7).

Delaktighet kan även handla om inkludering, att medborgare blir informerade om

processer, beslut och händelser. Enkätundersökningen visar att medborgarna är mycket positiva

till att kommunen finns representerad på sociala medier (se diagram 5), d.v.s. att kommunen

finns tillgänglig och sprider information där. Representationen kan öka antalet människor som

nås av kommunal information, vilket är viktigt för att medborgare ska kunna bilda sig

uppfattningar om och intresse för samhälle. Åsikterna och intresset är en förutsättning för deras

deltagande i demokratin (Strömbäck 2004).

Mergels (2013a) term engagemang handlar om att myndigheten aktivt försöker

engagera medborgare på sociala medier, t.ex. genom att skapa dialog med medborgare.

49

Strömbäck (2004) menar att inom en deltagardemokrati bör engagemang på alla nivåer i

samhället främjas och medborgares uppgift i samhället är att kunna uttrycka sina åsikter i olika

frågor. Respondenterna är generellt positiva till att kommunen vill skapa engagemang på

sociala medier (se diagram 7), och totalt 41% uppger att de mycket eller ganska troligt skulle

bidra med åsikter om Luleå kommun bad om deras åsikter i en fråga som berör dem (se diagram

8). Av de respondenter som är mest positiva till att kommunen skapar engagemang på sociala

medier är intresset något högre för att svara på kommunens frågor på sociala medier:

Diagram 13. De blå staplarna representerar de respondenter som tidigare fått medelvärde 6 eller 7 på frågorna

”Hur ställer du dig till att Luleå kommun vill skapa dialog med medborgare på sociala medier?” samt ”Vad anser

du om att Luleå kommun ber om medborgares åsikter i olika frågor på sociala medier?”, d.v.s. de respondenter

som är mest positiva till att kommunen vill skapa engagemang på sociala medier. De orange staplarna representerar

alla respondenters svar.

De som är mest positiva till att kommunen vill skapa engagemang på sociala medier skulle i

något högre utsträckning kommentera ett inlägg om kommunen ber om åsikter i en fråga som

berör dem, 52% anger att det är mycket eller ganska troligt. Jämförelsevis anger 41% av alla

respondenter att det är mycket eller ganska troligt. Vad respondenterna anser om att kommunen

vill engagera medborgare på sociala medier kan således i viss mån sammankopplas med deras

villighet att bidra med sina åsikter, men skillnaden är inte alls markant. Även om Strömbäck

(2004) menar att deltagardemokratin fått stort fäste i svensk politik, är det inte självklart att

människor vill öka sin delaktighet i demokratin genom att t.ex. bidra med sina åsikter i

kommunala frågor på sociala medier.

4,5

% 9,0

%

34

,3%

35

,8%

16

,4%

5,7

% 14

,2%

39

,6%

29

,2%

11

,3%

J A G A N V Ä N D E R I N T E S O C I A L A

M E D I E R

I N T E A L L S T R O L I G T I N T E S Ä R S K I L T T R O L I G T

G A N S K A T R O L I G T M Y C K E T T R O L I G T

PR

OC

ENT

H U R T R O L I G T Ä R D ET A T T D U S K U L L E K O M M EN T ER A ET T I N L Ä G G P Å L U L EÅ K O M M U N S S O C I A L A M ED I ER O M K O M M U N EN B ER O M

Å S I K T ER I EN F R Å G A S O M B ER Ö R D I G ?

Mycket positiva till engagemang Alla

50

Att delta i diskussioner, som kan påverka kommunala beslut, med andra användare på

kommunens sociala medier är ett annat sätt för medborgare att engagera sig och öka sitt

inflytande i det lokala samhället (Strömbäck 2004; Framtidskommissionen 2013). Men

intresset för detta är generellt lågt (se diagram 11). Bland de som är intresserade av att delta i

diskussioner med andra medborgare på sociala medier är intresset för att publicera egna inlägg

på kommunens Facebook-sida också något högre:

Diagram 14. De blå staplarna representerar de som tidigare svarat 5, 6 eller 7 på frågan ”Är du intresserad av att

diskutera kommunala frågor med andra medborgare på sociala medier, om diskussionerna används som underlag

för att fatta kommunala beslut?”, där 1= helt ointresserad och 7= mycket intresserad. De orange staplarna

representerar alla respondenter.

Av respondenterna som angett att de i någon mån är intresserade av att delta i diskussioner med

andra medborgare på kommunens sociala medier, anger ca 32% att det är mycket eller ganska

troligt att de skulle publicera ett eget inlägg på kommunens Facebook-sida. Motsvarande siffra

för alla respondenter är ca 10 %. De som är positiva till diskussioner skulle således i högre

utsträckning spontant interagera med kommunen på Facebook.

Även faktorer som t.ex. ålder kan påverka respondenternas vilja att utöva inflytande i

kommunala frågor.

0,0

%

26

,3%

42

,1%

21

,1%

10

,5%

9,4

%

34

,9% 4

5,3

%

8,5

%

1,9

%

J A G A N V Ä N D E R I N T E S O C I A L A

M E D I E R

I N T E A L L S T R O L I G T

I N T E S Ä R S K I L T T R O L I G T

G A N S K A T R O L I G T M Y C K E T T R O L I G T

PR

OC

ENT

H U R T R O L I G T Ä R D ET A T T D U S K U L L E P U B L I C ER A ET T EG ET I N L Ä G G P Å L U L EÅ K O M M U N S F A C EB O O K - S I D A ?

Intresserade av diskussion Alla

51

Diagram 15. Visar hur troligt det är att respondenterna skulle kommentera ett inlägg på Luleå kommuns sociala

medier om kommunen ber om åsikter i en fråga som berör dem, uppdelat efter respondenternas ålder.

Diagram 15 visar att totalt 59% av respondenterna födda 1970–1977 uppger att det är mycket

eller ganska troligt att de skulle bidra med åsikter, medan motsvarande siffra för respondenter

födda 1992–1998 är ca 22%, vilket är betydligt lägre. Intresset för att bidra med åsikter sjunker

desto yngre respondenterna är. Även intresset för att delta i diskussioner varierar i olika

åldersgrupper:

Diagram 16. Frågan besvarades med alternativ 1–7, där 1= helt ointresserad och 7= mycket intresserad. Här har

svarsalternativen 1–3 sammanställts som ”Ointresserad”, 4 som ”Varken intresserad eller ointresserad” och 5–7

som ”Intresserad”. Respondenterna har delats upp enligt deras födelseår.

7,4

%

3,7

%

29

,6%

44

,4%

14

,8%

17

,6%

5,9

%

29

,4%

29

,4%

17

,7%

3,3

% 10

,0%

46

,7%

26

,7%

13

,3%

0,0

%

31

,3%

46

,9%

18

,8%

3,1

%

A N V Ä N D E R I N T E S O C I A L A M E D I E R

I N T E A L L S T R O L I G T I N T E S Ä R S K I L T T R O L I G T

G A N S K A T R O L I G T M Y C K E T T R O L I G T

PR

OC

ENT

H U R T R O L I G T Ä R D ET A T T D U S K U L L E K O M M EN T ER A ET T I N L Ä G G P Å L U L EÅ K O M M U N S S O C I A L A M ED I ER O M K O M M U N EN B ER O M

Å S I K T ER I EN F R Å G A S O M B ER Ö R D I G ?

1970-1977 1978-1984 1985-1991 1992-1998

51

,9%

52

,9% 60

,0% 7

1,9

%

25

,9%

11

,8%

13

,3%

9,4

%

22

,2%

35

,3%

26

,6%

18

,7%

1 9 7 0 - 1 9 7 7 1 9 7 8 - 1 9 8 4 1 9 8 5 - 1 9 9 1 1 9 9 2 - 1 9 9 8

PR

OC

ENT

FÖDD ÅR

Ä R D U I N T R ES S ER A D A V A T T D I S K U T ER A K O M M U N A L A F R Å G O R M ED A N D R A M ED B O R G A R E P Å S O C I A L A M ED I ER , O M

D I S K U S S I O N ER N A A N V Ä N D S S O M U N D ER L A G F Ö R A T T F A T T A K O M M U N A L A B ES L U T ?

Ointresserad Varken intresserad eller ointresserad Intresserad

52

Diagram 16 visar att majoriteten av respondenterna i alla åldersgrupper är ointresserade av att

delta i diskussioner på sociala medier som kan påverka kommunala beslut, och därmed öka

deras inflytande i det lokala samhället (Strömbäck 2004). Hela 72% av respondenterna födda

1992–1998 är ointresserade av att delta i diskussionerna. De som i högst grad är intresserade är

födda 1978–1984, där uppger 35% att det är intressant att delta i diskussionerna. Det framträder

således en tydlig åldersrelaterad skillnad, där medborgare i åldern 18–24 visar ett mycket lågt

intresse för att utöva inflytande över sin kommun i sociala medier (se diagram 15 och 16), vad

detta beror på framgår dock inte av enkätundersökningen. Denna undersökning fokuserar enbart

på deltagande i sociala medier, men om ointresset för att utöva inflytande över samhället

existerar även utanför sociala medier, samt om de yngre respondenternas ointresse kvarstår

även när de blir äldre, kan de få stora samhällskonsekvenser. Det kan i framtiden innebära att

medborgare i allt högre utsträckning känner en politisk apati, som leder till att deras åsikter tar

allt mindre plats i samhället och mer makt ges åt politikerna. Ett minskat inflytande mellan

valen kan även innebära mer missnöje, då medborgarna i lägre grad påverkar det samhälle de

lever i.

Sammanfattningsvis är det teoretiskt möjligt att medborgare kan öka sin delaktighet i

sin kommun genom att interagera med kommunen på sociala medier (Strömbäck 2004;

Framtidskommissionen 2013). Men intresset bland medborgarna ligger främst i att ta del av

information, och till viss del att bidra med åsikter när de tillfrågas. Att spontant publicera egna

inlägg eller diskutera frågor med andra, är enligt respondenterna mindre intressant, även om

sådana aktiviteter skulle kunna öka medborgares kunskaper, inflytande och känsla av

gemenskap (Nord och Strömbäck 2012). Ju yngre medborgarna är, desto lägre är deras intresse

att utöva inflytande över samhället via sociala medier, vilket kan få stora konsekvenser för

politiken i framtiden.

53

6. Slutsatser och diskussion

Uppsatsens syfte var att undersöka hur en kommun kan interagera med medborgare i åldern

18–45 på sociala medier. Genom en fallstudie av Luleå kommun och dess medborgare

undersöktes i vilket syfte kommunen kommunicerar i sociala medier idag, vad medborgarna

anser om att kommunen använder sociala medier, samt om interaktion mellan parterna i sociala

medier kan öka medborgarnas delaktighet i det lokala samhället. Den övergripande

forskningsfrågan var: “Kan en kommun öka medborgarnas delaktighet i det lokala samhället

genom interaktion i sociala medier?”. För att uppfylla uppsatsens syfte och besvara

forskningsfrågan genomfördes två informantintervjuer med anställda på kommunens

kommunikationsavdelning samt en enkätundersökning riktad till medborgare i åldern 18–45 år.

Resultaten analyserades sedan utifrån temana representation, engagemang och nätverkande

samt deltagardemokrati, som baserades på uppsatsens teoretiska ramverk (Mergel 2013a;

Strömbäck 2004).

6.1 Slutsatser

Luleå kommun använder främst sociala medier för representation, det vill säga för att sprida

information och för att finnas tillgängliga i de kanaler som medborgarna använder (Mergel

2013a). Medborgarna är mycket positiva till att kommunen finns representerad i sociala medier,

de använder i hög grad sociala medier för att ta del av information och skulle troligen besöka

kommunens sociala medier för att finna kommunal information. Kommunens representation på

sociala medier är ett sätt att öka medborgarnas delaktighet i det lokala samhället eftersom

informationen möjliggör för medborgare att bilda sig åsikter om samhället och öka sitt

samhällsintresse, vilket är en form av delaktighet (Strömbäck 2004; Framtidskommissionen

2013). Men eftersom kommunen främst använder sociala medier för representation medför det

att interaktion förekommer i låg grad och att medborgarna inte aktivt utövar inflytande över

kommunala frågor genom kommunens sociala medier.

Medborgares kommentarer på kommunens inlägg uppmärksammas alltid, vilket

innebär att viss interaktion förekommer på kommunens sociala medier. Men kommunen

uppmuntrar sällan till engagemang, vilket handlar om att aktivt försöka samla in feedback, idéer

och åsikter från medborgare (Mergel 2013a). Luleå kommun menar att det är komplicerat att

interagera med medborgare på sociala medier, dels på grund av bristande resurser och dels

eftersom kommunen ska vara politiskt neutral i kanalerna. Om medborgare tar upp frågor som

berör en politisk process så hänvisas de vidare till politiker eller andra plattformar. Kommunens

54

beslut om att de sociala medierna ska vara politiskt neutrala gör att kanalerna inte kan facilitera

aktivt medborgerligt deltagande, och kommunen verkar inte ha några intentioner att ändra

beslutet. Därför blir de sociala medierna informationskanaler med lågt deltagande trots att

kommunens egna riktlinjer indikerar att kanalerna ska användas för att skapa delaktighet och

dialog med medborgare (Luleå kommun 2011). Vidare är medborgarna mycket positiva till att

kommunen vill engagera dem på sociala medier, men i praktiken är det färre som skulle

interagera med kommunen där (Mergel 2013a). De vill i högre utsträckning ta del av

information på sociala medier än att engagera sig i kommunala frågor. Vilket går i linje med

kommunens syn på hur kanalerna bör användas.

I de fall då kommunen har ställt frågor till medborgarna på sociala medier har

diskussioner medborgare emellan uppstått, vilket är en form av nätverkande och kan vara

positivt eftersom det ökar samhällsintresset och skapar gemenskap mellan medborgare, vilket

främjar demokratin (Mergel 2013a; Strömbäck 2004; Nord & Strömbäck 2012). Kommunen

betraktar dock den typen av diskussioner som ett sätt att öka medborgarnas intresse för

kommunen snarare än att öka deras inflytande. Enligt kommunen skulle Facebook-sidan idealt

skötas av en kundtjänst, vilket innebär att det finns en tydlig syn på medborgare som kunder

och kommunen som en tillhandahållare av service.

Medborgarna har även möjlighet att spontant interagera med kommunen genom att

publicera egna inlägg på kommunens Facebook-sida och YouTube-kanal eller interagera med

kommunen på Twitter, vilket är möjligheter till nätverkande, d.v.s. tillfällen då medborgare kan

ta upp frågor de anser vara viktiga och eventuellt diskutera frågorna med andra (Mergel 2013a).

Men även i dessa fall hänvisas frågor som berör politiska processer vidare till politiker, vilket

innebär att inlägg eller diskussioner på kommunens sociala medier har lågt inflytande hos

kommunen. Detta innebär att de sociala medierna i mycket låg grad ökar medborgarnas

inflytande i samhället. Men även respondenternas egna intresse för nätverkande är lågt (Mergel

2013a). Få är intresserade av att publicera egna inlägg eller föra diskussioner på kommunens

sociala medier, även om diskussionerna kan påverka kommunala beslut. Den mest populära

formen av nätverkande är att dela material som kommunen publicerat, det handlar då snarare

om att medborgarna påverkar andra i sitt nätverk med hjälp av material som kommunen

publicerat än att de har en direkt påverkan på kommunen (Mergel 2013a). Att försöka påverka

andra är också ett sätt för människor att vara delaktiga och utöva inflytande i samhället, men

då handlar det inte om direkt påverkan i kommunala beslutsprocesser (Framtids-kommissionen

2013).

55

Det framträder även en åldersrelaterad skillnad i medborgarnas åsikter. Resultaten visar

att de äldre i populationen i högre utsträckning än de yngre är intresserade att bidra med åsikter

om kommunen ber om det. Den yngre hälften av respondenterna är även de som är mest

negativa till att delta i diskussioner som kan påverka kommunala beslut på sociala medier. Ju

yngre medborgarna är, desto lägre är intresset för att utöva inflytande över kommunala frågor

på sociala medier. Men generellt har medborgarna en positiv syn på Luleå kommun, även om

kommunen i något högre utsträckning upplevs som ignorant än lyhörd och engagerande.

Sammanfattningsvis är svaret på studiens övergripande forskningsfråga att så länge en

kommun anser att dess sociala medier bör vara politiskt neutrala, så kan medborgarnas

delaktighet i det lokala samhället inte ökas genom interaktion i sociala medier. Delaktigheten

kan till viss del ökas genom att kommunen når ut med information till fler medborgare med

hjälp av sociala medier, vilket gör att fler medborgare kan skapa sig åsikter om samhället och

engagera sig i politiska processer i övriga forum om de vill. Men kommunens

informationsspridning leder inte till interaktion i form av politiskt deltagande på kommunens

sociala medier. Dessutom är medborgarnas egna intresse för att interagera med kommunen i

kanalerna lågt, vilket innebär att även om kommunen gjorde strategiförändringar för att öka

medborgarnas inflytande på sociala medier så skulle troligen få medborgare engagera sig. Av

dessa anledningar är det inte troligt att Luleå kommun kan öka medborgarnas delaktighet i det

lokala samhället genom interaktion i sociala medier.

6.2 Diskussion

Uppsatsen visar att det finns en motstridighet inom Luleå kommun, eftersom kommunen å ena

sidan vill främja dialog och engagemang, men å andra sidan måste hänvisa en mängd frågor

och synpunkter vidare på grund av att kommunen inte vill bemöta politiska åsikter, fastän

kommunens verksamheter i grunden baseras på politik. Kommunen förbiser därmed sociala

mediers potential att underlätta medborgerligt deltagande och kanalerna blir moderna former

av anslagstavlor där medborgare kan hämta information. Man bör dock inte underskatta

kommunens informationsspridning i sociala medier. En stark majoritet av respondenterna är

mycket positiv till att Luleå kommun informerar via sociala medier. Informationsspridning

bidrar till ökad delaktighet i samhället, och den information som myndigheter sprider på sociala

medier upplevs ofta som mycket tillfredsställande, vilket ökar medborgarnas tillit till

myndigheten (Strömbäck 2004; Porumbescu 2016).

56

I uppsatsen framkommer även att kommunen ser på medborgare som kunder, snarare

än samarbetspartners med inflytande. Detta stämmer överens med Linders (2012) forskning

som pekar på att det finns ett marknadsperspektiv inom offentlig sektor vilket innebär att

medborgare ofta ses som passiva kunder. Linders (2012) menar att detta perspektiv bör

förändras, men denna uppsats visar att medborgarnas intresse för att utöva inflytande över

politiska processer i sociala medier är lågt. Uppsatsen bekräftar Haro-de-Rosarios et al. (2016)

resonemang om att sociala medier inte har någon revolutionerande effekt på människors

politiska engagemang, eftersom majoriteten av respondenterna är relativt ointresserade av

politiskt deltagande på kommunens sociala medier. Detta kan bero på att människor som inte

är politiskt aktiva ”offline” sällan engagerar sig i politik på sociala medier, trots att kanalerna

förenklar politiskt deltagande, och anledningen till detta kan vara att människor inte vill avslöja

sina politiska åsikter inför sina vänner på sociala medier (Gustafsson 2012). Bilden av att

sociala medier automatiskt skulle öka människors intresse för att påverka politik kan således

dementeras.

I uppsatsen framkommer även att ålder kan påverka medborgarnas villighet att utöva

inflytande i sin kommun via sociala medier, ju yngre medborgarna är desto lägre är intresset.

Vad detta beror på undersöker inte uppsatsen, möjligen stiger det politiska intresset med åldern.

Men om de yngre medborgarnas ointresse kvarstår när de åldras, och utvecklingen ser likadan

ut i kommande generationer, kan det få stora konsekvenser för den framtida politiken.

Deltagardemokratin bygger på medborgares vilja att utöva inflytande över politik även mellan

valen, men om ett sådant intresse inte finns måste de demokratiska idealen i Sverige omarbetas.

Det skulle innebära att politiker får större makt då medborgarna inte är intresserade av att

involveras i politiska beslut. Ett sådant scenario kan möjligen skapa mer missnöje i samhället,

då medborgarna i lägre utsträckning själva formar sitt samhälle.

I uppsatsens inledning nämndes att sociala medier tidigt ansågs ha potential för att

främja demokratin (Gustafsson 2013). Denna uppsats bevisar att Luleå kommuns användning

av sociala medier till viss del främjar medborgarnas delaktighet i demokratin, i enlighet med

deltagardemokratiska ideal, men det sker genom information och inte genom interaktion. Idag

har 74% av Sveriges kommuner en Facebook-sida, och stora mängder resurser läggs på att

utveckla kommuners närvaro i sociala medier (SKL 2016c). Samtidigt fastslår statliga

utredningar att sociala medier är effektiva verktyg för att öka medborgares delaktighet i

policyprocesser (E-delegationen 2010). Men resultaten av denna uppsats innebär att

satsningarna på kommuners användning av sociala medier kan ifrågasättas, eftersom

medborgarnas intresse för att engagera sig i kommunala frågor på sociala medier är lågt. För

57

att en kommun ska kunna öka medborgares delaktighet i det lokala samhället genom interaktion

i sociala medier måste kommunen acceptera politiska åsikter i kanalerna, dessutom måste det

finnas ett medborgerligt intresse för det. Eftersom intresset bland medborgarna idag är lågt bör

kanske resurserna som läggs på sociala medier-satsningar inom kommuner begränsas,

åtminstone tills det finns forskning om hur medborgarnas intresse kan ökas.

Gällande uppsatsens metod är det möjligt att intervjuer med medborgarna skulle ha

kunnat generera en djupare förståelse för varför medborgares intresse för att interagera med

kommunen på sociala medier är lågt. Intervjuer hade dock inte gett ett lika generaliserbart

resultat, vilket var viktigt i denna studie då det finns relativt lite forskning om medborgares

åsikter i frågan. Svarsfrekvensen för enkätundersökningen är låg, men urvalet kan ändå

bedömas som representativt, eftersom köns- och åldersfördelningen i undersökningen i hög

grad stämmer överens med köns- och åldersfördelningen för medborgare i åldern 18–45 i Luleå

kommun (se 4.5 Demografisk analys). Det hade även varit intressant att undersöka en större

åldersspann, men på grund av begränsade resurser undersöktes enbart den åldersgrupp som är

mest aktiv i sociala medier. En sista metodologisk reflektion är att vikten av påminnelser för

enkätundersökningen förbisågs, det hade kunnat öka svarsfrekvensen och generera ett mer

tillförlitligt resultat.

Uppsatsen fyller en lucka inom området samhällskommunikation, då den bidrar med

kunskap om medborgares åsikter om interaktion med sin kommun i sociala medier, samt om

interaktionen i sociala medier kan öka medborgarnas delaktighet i demokratin. Uppsatsen

undersöker den åldersgrupp som är mest aktiv i sociala medier, men inte ens denna grupp är

särskilt entusiastisk över möjligheten att utöva inflytande i sin kommun genom sociala medier,

speciellt inte de yngre medborgarna (Internetstiftelsen 2015). Detta innebär att

deltagardemokratins relevans i den svenska politiken kan ifrågasättas, eftersom intresset för att

utöva inflytande är lågt även om det sker genom mycket populära kommunikationskanaler.

58

7. Framtida forskning

I framtiden kan denna uppsats upplägg vidareutvecklas, intervjuer kan genomföras med

medborgare för att skapa en djupare förståelse för vad de anser om delaktighet via sociala medier.

Uppsatsen belyser att unga är svåra att engagera, därför är det intressant att i framtida studier

fokusera på hur unga medborgare vill kommunicera med myndigheter. Eftersom Luleå

kommuns sociala medier är neutrala vore det även värdefullt att undersöka kommunpolitikers

syn på sociala medier, och hur medborgare kan utöva inflytande genom politikernas sociala

medier, samt om medborgare är intresserade av detta. Det vore även intressant att

vidareutveckla Porumbescus (2016) och Mergels (2012) resonemang om sambandet mellan en

myndighets användning av sociala medier och tillit till myndigheten, t.ex. om möjligheten till

medborgerligt inflytande på sociala medier skapar större förtroende för kommunen. Eftersom

en stor mängd forskning om samhällskommunikation i sociala medier antar ett

myndighetsperspektiv är det relevant att fortsätta undersöka medborgares åsikter, i ännu högre

grad än denna uppsats lyckats med. Slutligen kan framtida forskning fokusera på

deltagardemokratins relevans i den svenska politiken, för att ta reda på om medborgare vill

påverka politiska processer mellan valen och i så fall på vilket sätt.

59

Källförteckning

Abrahamsson, Kenneth (1972). Samhällskommunikation: om kontakten mellan myndigheter

och medborgare. Lund: Studentlitteratur.

Allwood, C.M. & Erikson, M.G. (1999). Vad är vetenskapsteori? I Allwood, C.M. & Erikson,

M.G. (red.), Vetenskapsteori för psykologi och andra samhällsvetenskaper. Lund:

Studentlitteratur, ss. 17–42.

Archer, M.S. (1998). Introduction: Realism in the social sciences. I Bhaskar, R. & Archer,

M.S. (red.), Critical realism: essential readings. London: Routledge, ss. 189–205.

Bryman, A. & Nilsson, B (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. 2 uppl. Malmö: Liber.

Cambridge Dictionary (2016). Interaction. Tillgänglig:

http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/interaction [2016.12.28].

Demokratiutredningen (2000). En uthållig demokrati! Politik för folkstyre på 2000-talet.

Stockholm: Fritzes offentliga publikationer.

Demokratiutredningen (2016). Låt fler forma framtiden! Del A. Betänkande av 2014 års

Demokratiutredning – Delaktighet och jämlikt inflytande. Stockholm: Wolters Kluwer.

Dialogguiden (2016). Dialogguiden - ditt stöd för att planera dialoger. Tillgänlig:

http://www.dialogguiden.se/ [2017.01.02]

E-delegationen (2010). Myndigheters användning av sociala medier. Riktlinjer från E-

delegationen, version 1.0. Stockholm: E-delegationen. Tillgänglig:

http://www.esamverka.se/download/18.7e784787153f0f33aa51c81d/1464273265830/Riktlinj

er+f%C3%B6r+myndigheters+anv%C3%A4ndning+av+sociala+medier+1.0.pdf

[2016.12.01].

E-delegationen (2013). Så enkelt som möjligt för så många som möjligt – samordning och

digital samverkan. Betänkande av E-delegationen. Stockholm: Fritzes. (Statens offentliga

utredningar 2013:22). Tillgänglig:

http://www.regeringen.se/49bbab/contentassets/33226694c81a4b1596c59117bab7c1c4/sa-

enkelt-som-mojligt-for-sa-manga-som-mojligt---samordning-och-digital-samverkan-sou-

201322 [2016.12.01]

E-delegationen (2015). En förvaltning som håller ihop. Slutbetänkande av E-delegationen.

Stockholm: Fritzes. (Statens offentliga utredningar 2015:66). Tillgänglig:

http://www.regeringen.se/49ec0a/contentassets/39decaef5e1a4492bacdfd4faa46b58e/sou-

2015_66.pdf [2016.12.01].

Easton, G. (2010). Critical realism in case study research. Industrial Marketing Management,

vol. 39, no. 1, ss. 118–128.

Ejlertsson, G. (2014). Enkäten i praktiken: en handbok i enkätmetodik. 3 uppl. Lund:

Studentlitteratur.

Ekström, M. & Larsson, L. (2010). Inledning. I Ekström, M. & Larsson, L (red.) Metoder i

kommunikationsvetenskap. 2 uppl. Studentlitteratur: Lund, ss. 13–24.

60

Eriksson, J. (2015). Demokratin i samhället: Studiematerial från riksdagen. Stockholm:

Sveriges riksdag. Tillgänglig: https://www.riksdagen.se/sv/SysSiteAssets/15.-bestall-och-

ladda-ned/studiematerial/demokratin-i-samhallet.pdf/ [2016.11.28].

Esaiasson, P., Gilljam, M., Oscarsson, H. & Wängnerud, L. (2012), Metodpraktikan: konsten

att studera samhälle, individ och marknad. 4 uppl. Stockholm: Norstedts juridik.

Facebook (2016). Luleå kommun. Tillgänglig:

https://www.facebook.com/Luleakommun/?fref=ts [2016.11.24].

Flodin, Bertil (1993). Samhällskommunikation under 80-talet: en kunskapsöversikt. Göteborg:

Institutionen för journalistik och masskommunikation, Univ.

Framtidskommissionen (2013). Svenska framtidsutmaningar: slutrapport från regeringens

framtidskommission. Stockholm: Statsrådsberedningen, Regeringskansliet. (Ds 2013:19)

Tillgänglig: http://www.regeringen.se/sb/d/16541/a/213306 [2016.12.02].

Gustafsson, N. (2012). The subtle nature of Facebook politics: Swedish social network site

users and political participation. New Media & Society, vol. 14, no. 7, ss. 1111-1127. DOI:

10.1177/1461444812439551.

Gustafsson, N. (2013). Leetocracy: political participation, social network sites and

inequality. Diss. Lunds Universitet. Lund: Institutionen för statsvetenskap.

Haro-de-Rosario A., Sáez-Martín, A., & del Carmen Caba-Pérez, M. (2016). Using social

media to enhance citizen engagement with local government: Twitter or Facebook? New

Media and Society. DOI: 10.1177/1461444816645652.

Hjerm, M. & Lindgren, S. (2010). Introduktion till samhällsvetenskaplig analys. Malmö:

Gleerup.

Internetstiftelsen i Sverige (2015). Svenskarna och internet 2015: Sociala medier. Tillgänglig:

http://www.soi2015.se/sociala-medier/unga-anvander-manga-olika-sociala-natverk/

[2016.12.05].

Internetstiftelsen i Sverige (2016). Svenskarna och internet 2016: Sociala medier. Tillgänglig:

http://www.soi2016.se/sociala-medier/ [2016.12.05].

Kolada (2016). Luleå. Belfolkning mm. Befolkning och befolkningsframskrivning. Tillgänglig:

https://www.kolada.se/?_p=jamforelse&unit_id=16820 [2016.12.26]

Kreafon (2014). Kommunen på Facebook 2014: Popularitet, medborgarkontakt och

engagemang. Tillgänglig: http://www.kreafon.se/rapporter/kommunen_pa_facebook2014.pdf

[2016.11.05].

Larsson, L. (2010). Intervjuer. I Ekström, M. & Larsson, L (red.) Metoder i

kommunikationsvetenskap. 2 uppl. Studentlitteratur: Lund, ss. 53–86.

Linders, D. (2012). From E-Government to We-Government: Defining a Typology for

Citizen Coproduction in the Age of Social Media. Government Information Quarterly, vol 29,

no. 4, ss. 446–454. DOI: 10.1016/j.giq.2012.06.003.

Luleå kommun (2011) Riktlinjer för sociala medier. Tillgänglig:

http://www.lulea.se/download/18.6ef9ed65153129e3a7a77b4/1456927918975/Sociala+medie

r%2C+riktlinjer.pdf [2016.11.11]

61

Luleå kommun (2012). Kommunikationspolicy & grafisk profil. Tillgänglig:

http://www.lulea.se/kommun--politik/press--och-

informationsmaterial/kommunikationspolicy-och-grafisk-profil.html [2016.11.24].

Luleå kommun (2016). Statistiska meddelanden. Befolkningen i Luleå 2015.12.31: Utveckling

och förändring. Tillgänglig:

http://www.lulea.se/download/18.12c60c551541118848510f9/1466661293134/Befpak+2016.

pdf [2016.12.26].

Mergel, I. (2012). Social media in the public sector: a guide to participation, collaboration,

and transparency in the networked world. San Francisco, CA.: Jossey-Bass Inc.

Mergel, I. (2013a). Social media adoption and resulting tactics in the U.S. federal

government. Government Information Quarterly, vol. 30, no. 2, ss. 123–130. DOI:

10.1016/j.giq.2012.12.004.

Mergel, I. (2013b). A framework for interpreting social media interactions in the public

sector. Government Information Quarterly, vol. 30, no. 4, ss. 327–334. DOI:

10.1016/j.giq.2013.05.015.

Mergel, I. (2016). Social media institutionalization in the U.S. federal government.

Government Information Quarterly, vol. 33, no. 1, ss. 142–148. DOI:

10.1016/j.giq.2013.05.015.

Mergel, I. & Greeves, B. (2012). Social media in the public sector field guide: designing and

implementing strategies and policies. San Francisco, CA.: Jossey-Bass Inc.

Nationalencyklopedin (2016). Sociala medier. Tillgänglig:

http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/sociala-medier [2016.12.26]

Nord, L. & Strömbäck, J. (2012). Demokrati, medier och journalistik. I Nord, L. &

Strömbäck, J. (red.) Medierna och demokratin. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur, ss. 9–46.

Oliveira, G. & Welch, E. (2013). Social media use in local government: Linkage of

technology, task, and organizational context. Government Information Quarterly, vol. 30, no.

4, ss. 397–405. DOI: 10.1016/j.giq.2013.05.019

Porumbescu, G. (2016). Linking public sector social media and e-government website use to

trust in government. Government Information Quarterly, vol. 33, no. 2, ss. 291–304.

Tillgänglig: http://dx.doi.org/10.1016/j.giq.2016.04.006 [2017.01.02]

Regeringskansliet (2015). E-delegationen överlämnar sitt slutbetänkande. Tillgänglig:

http://www.regeringen.se/pressmeddelanden/2015/06/e-delegationen-overlamnar-sitt-

slutbetankande/ [2016.12.26]

SKL, Sveriges kommuner och landsting. (2010a). Sociala medier i kommuner, landsting och

regioner. Tillgänglig:

https://skl.se/download/18.68e4adfe147afac12a43d831/1408519990484/skl-

kommunerlandsting-socialamedier-2010.pdf [2016.10.31].

62

SKL, Sveriges kommuner och landsting (2010b). Juridiskt PM om närvaro på sociala medier.

Tillgänglig: https://skl.se/download/18.547ffc53146c75fdec0ef1b6/1405429253387/skl-

juridisktpm-socialamedier.pdf [2016.11.24].

SKL, Sveriges kommuner och landsting (2015). Nästan alla kommuner använder Facebook.

Tillgänglig:

https://skl.se/tjanster/press/nyheter/arkiveradenyheter/nastanallakommuneranvanderfacebook.

5731.html [2016.11.24].

SKL, Sveriges kommuner och landsting. (2016a). Fakta om kommuner, landsting och

regioner. Tillgänglig:

http://skl.se/tjanster/kommunerlandsting/faktakommunerochlandsting.432.html [2016.09.30].

SKL, Sveriges kommuner och landsting. (2016b). Medborgardialog och delaktighet.

Tillgänglig: https://skl.se/demokratiledningstyrning/medborgardialogdelaktighet.371.html

[2016.10.31].

SKL, Sveriges kommuner och landsting. (2016c). Undersökningar om sociala medier.

Tillgänglig:

http://skl.se/tjanster/press/socialamedier/undersokningaromsocialamedier.2767.html

[2016.09.30].

SKL, Sveriges kommuner och landsting (2016d). Riktlinjer för närvaro i sociala medier.

Tillgänglig:

https://skl.se/tjanster/press/socialamedier/riktlinjerfornarvaroisocialamedier.2416.html

[2016.11.24].

Stoehrel, V. (2007). Vetenskapliga antaganden och definitioner av begrepp: normativa

nedslag i en normativ kontext. Nordicom-Information, vol. 29, no. 1, ss. 45–53. Tillgänglig:

http://www.nordicom.gu.se/sites/default/files/kapitel-pdf/245_stoehrel.pdf [2016.12.02]

Strömbäck, Jesper (2004). Den medialiserade demokratin: om journalistikens ideal,

verklighet och makt. Stockholm: SNS förlag.

Svensson, P. & Ahrne, G. (2015). Att designa ett kvalitativt forskningsprojekt. I Ahrne, G. &

Svensson P. (red.) Handbok i kvalitativa metoder, 2 uppl. Liber: Stockholm, ss. 17–32.

Twitter (2016). Luleå kommun. Tillgänglig: https://twitter.com/luleakommun [2016.11.24]

Trost, J. & Hultåker, O. (2007). Enkätboken. 3 uppl. Studentlitteratur: Lund.

Vetenskapsrådet (2002). Forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig

forskning. Stockholm: Vetenskapsrådet. Tillgänglig:

http://www.gu.se/digitalAssets/1268/1268494_forskningsetiska_principer_2002.pdf

[2016.11.11].

YouTube (2016). Luleå kommun. Tillgänglig: https://www.youtube.com/user/LuleaKommun

[2016.11.24].

Bilaga 1

Intervjuguide

63

Bilaga 1: Intervjuguide

Intro Syftet med intervjun är att skapa en bakgrundsförståelse för hur Luleå Kommun (LK) förhåller

sig till interaktion med medborgare i sociala medier. Svaren kan göras anonyma om det önskas

och används inte i något annat syfte än att förstå hur Luleå kommun arbetar med sociala medier.

Informationen användas enbart i denna uppsats.

Generellt om informanten Vad är din arbetstitel?

Vilket ansvar har du för sociala medier i din arbetsroll?

Generellt om LKs användning av sociala medier Vilka sociala medier använder sig LK av för att kommunicera med medborgare?

Används de sociala medierna på olika sätt?

Vilka är de huvudsakliga anledningarna till att LK använder sociala medier?

Vilka styrdokument används för kommunikation i sociala medier? Hur viktiga är

dessa?

I LKs kommunikationspolicy står det att LKs kommunikation ska kännetecknas av

öppenhet saklighet och tillgänglighet. Bidrar närvaron i sociala medier till att LKs

kommunikation kännetecknas av: - öppenhet? - saklighet? - tillgänglighet?

Representation Varför har LK valt att använda just Facebook, Twitter och YouTube?

Har ni övervägt att använda andra sociala medier?

Vilken typ av material publicerar ni på sociala medier? Varför?

Varför är det viktigt att sprida samhällsinformation på sociala medier?

På vilket sätt används sociala medier i krissituationer och vid samhällsstörningar?

Anpassas LKs kommunikation för att passa till det sociala medium som används?

Hur informerar ni om er närvaro på sociala medier?

Arrangerar LK kampanjer på sociala medier? Varför?

Engagemang Det står i er kommunikationspolicy att ni vill skapa delaktighet, vad innebär det?

Vad innebär det att skapa dialog med medborgare?

Hur bjuds medborgare in till dialog i sociala medier? (I enlighet med riktlinjer för

sociala medier).

Varför är det viktigt att skapa dialog?

Hur skulle ni idealt vilja kommunicera med medborgare på sociala medier?

Uppmuntrar ni användare till att interagera med kommunen på sociala medier? T.ex

att kommentera och dela era inlägg. På vilket sätt?

Ställer ni frågor till medborgare på sociala medier?

Ber ni medborgare dela med sig av eget material? T.ex. bilder, videor eller idéer.

Arrangerar ni tävlingar på sociala medier?

Används samma ton på sociala medier som i övriga kanaler?

Nätverkande Uppmärksammar ni de kommentarer användare lämnar på era inlägg i sociala medier?

Bilaga 1

Intervjuguide

64

Hur uppmärksammas enskilda inlägg från användare?

Hur skulle ni agera om flera användare självmant tar upp ett kommunalt problem och

diskuterar det på era sociala medier?

Uppmuntrar ni till diskussioner mellan medborgare på era sociala medier?

Skulle diskussioner mellan användare kunna fungera som inspiration för

beslutsfattande i olika frågor?

Hur ser ni på att användare delar material som ni publicerar på sociala medier?

Uppmuntrar ni användare till att dela ert material?

Vilket typ av material tror ni att medborgare vill dela?

Finns det fördelar och nackdelar med att användare delar ert material?

Slut Har du något du vill tillägga?

Bilaga 2

Webbenkät

65

Bilaga 2: Webbenkät

Bilaga 2

Webbenkät

66

Bilaga 2

Webbenkät

67

Bilaga 2

Webbenkät

68

Bilaga 2

Webbenkät

69

Bilaga 3

Vykort

70

Bilaga 3: Vykort

Bilaga 4

Sammanställning av resultat

71

Bilaga 4: Sammanställning av resultat

Bilaga 4

Sammanställning av resultat

72

Bilaga 4

Sammanställning av resultat

73

Bilaga 4

Sammanställning av resultat

74

Bilaga 4

Sammanställning av resultat

75

Bilaga 4

Sammanställning av resultat

76