encuesta de satisfacciÓn a postulantes ...calidaddevida.colabora.minvu.cl/doc2016/2016 -...

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A

POSTULANTES SUBSIDIO D.S. N°01

División de Política Habitacional

Comisión de Estudios Habitacionales y Urbanos

Enero 2017

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Contenido I. Introducción ..................................................................................................................................... 3 II. Medios de Información y Conocimiento del Subsidio .................................................................... 4 III. Evaluación de información recibida en el proceso de postulación al Subsidio .............................. 8 IV. Evaluación global del proceso de postulación ............................................................................. 12 V. Información recibida y expectativas con el Subsidio .................................................................... 14 VI. Sugerencias para el mejoramiento .............................................................................................. 16 VII. Conclusiones ............................................................................................................................... 16

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I. Introducción El Subsidio para Grupos Emergentes y Clase Media (D.S. N° 01) de 2011 del Ministerio de Vivienda y Urbanismo (Minvu), regula la entrega de subsidios habitacionales destinados a apoyar la construcción o la compra de una vivienda nueva o usada, en sectores urbanos o rurales, para uso habitacional del beneficiario y su familias, quien debe tener capacidad de ahorro y la posibilidad de complementar el valor de la vivienda con un crédito hipotecario o recursos propios. A los postulantes al segundo llamado del año 2016, se les realizó una encuesta de satisfacción para conocer sus opiniones acerca del proceso del cual participaron, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio entregado por parte del Minvu. La encuesta se enmarca en las tareas para la certificación bajo la Norma ISO 9001 que se aplica a Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), que la Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo ha impulsado para los procesos de postulación de algunos de los programas del ministerio, en este caso para el Subsidio Habitacional para Grupos Emergentes y Clase Media (D.S N° 01). El presente informe se realiza a partir de la información levantada a través de la encuesta de satisfacción realizada entre 07 y el 15 de diciembre de 2016. Contó con una muestra representativa a nivel nacional sobre un universo de 43.839 personas y se trabajó con un nivel de confianza del 95% confianza y de 5% de error. Cabe destacar que este proceso de postulación estuvo marcado por un largo paro de funcionarios del sector público, lo que impidió atender al público en el plazo establecido e implicó extender el período de postulación y re agendar las horas de atención para lograr atender a toda la demanda. A continuación se presentan los resultados y principales hallazgos recogidos de la encuesta aplicada a nivel nacional, además de resultados tendenciales de las regiones, aun cuando la muestra no es representativa a nivel regional.

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II. Medios de Información y Conocimiento del Subsidio

Un aspecto relevante a tener en consideración para difundir los beneficios del Subsidio D.S. 01,

son los medios que tuvieron los postulantes para informarse sobre su existencia. En este sentido,

los medios de comunicación masiva, como la radio, televisión o diarios son los de más frecuente

uso (45%), seguidos por los Organismos Públicos (Minvu, Serviu, etc.) con el 25% de las menciones,

mientras que el 19% se informó por medio de otra persona (

Gráfico 1).

Gráfico 1 ¿A través de cuál de los siguientes medios se enteró de la existencia del Subsidio para la Clase Media?

Fuente: Elaboración Comisión de Estudios, Minvu, 2017

Al desagregar la información por regiones se observa, en el

Gráfico 2, una tendencia similar, siendo Valparaíso la región que más se informa por los medios de comunicación masiva (73%). En Coquimbo, por otra parte, el 36% de las personas se enteraron del Subsidio a través de Organismos Públicos, mientras que el 38% de los postulantes en la Araucanía lo hizo por medio de otras personas.

45%

25%

19%

10%

Medios de comunicación masiva(radio, televisión, diarios, etc)

Organismo Público (MINVU,SERVIU, IPS, Municipios, etc)

Por otra persona (familiar,amigo, vecino, compañero, etc)

Por otro medio

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Gráfico 2 ¿A través de cuál de los siguientes medios se enteró de la existencia del Subsidio para

la Clase Media?


Junto con lo anterior, se les preguntó a los postulantes sobre los medios de información que utilizaron con más frecuencia para informarse de los requisitos y fechas de postulación del subsidio (Gráfico 3). El 39% señaló que lo hacía por medio de la información disponible en el Sitio Web del Minvu o Serviu, seguido por la atención presencial en oficina de informaciones Minvu o Serviu, mientras que el 19% lo hizo de manera presencial en un municipio. Las actividades en terreno organizadas por el Minvu o Serviu y la información entregada a través de correo electrónico o cartas de estos organismos son medios marginales para la información de los postulantes, ya que menos del 1% de los encuestados declaró haberlos utilizado.

39%

45%

38%

50%

38%

44%

37%

43%

54%

73%

55%

40%

46%

33%

49%

28%

24%

29%

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25%

25%

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26%

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36%

26%

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33%

25%

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19%

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23%

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6%

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O'Higgins

Metropolitana

Valparaíso

Coquimbo

Atacama

Antofagasta

Tarapacá

Arica y Parinacota

Medios de comunicación masiva (radio, televisión, diarios, etc)

Organismo Público (MINVU, SERVIU, IPS, Municipios, etc)

Por otra persona (familiar, amigo, vecino, compañero, etc)

Por otro medio

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Gráfico 3 ¿Qué medio utilizó con mayor frecuencia para informarse de los requisitos y plazos del Subsidio?


Tal como ocurre a nivel nacional, en todas las regiones los principales medios de información sobre los requisitos y plazos del subsidio fueron tanto la atención presencial en oficinas Minvu o Serviu como la información disponible en el sitio Web del Minvu o Serviu (Gráfico 4). Destaca el caso de Tarapacá donde el 83% señala que utilizó la información disponible en la institución como principal medio de información; en el caso de la información entregada por medio de la atención presencial en las oficinas de informaciones, la Región Metropolitana tiene el mayor porcentaje de personas que usaron este medio, con el 44% de los casos. Por otro lado, en la Araucanía se da el mayor porcentaje de postulantes más altos que utilizaron la atención presencial en el municipio, con el 31% de los casos.

0,1%

1%

3%

5%

19%

33%

39%

Una actividad en terreno organizada por MINVU o SERVIU

Información entregada a través del correo electrónico o unacarta del MINVU o SERVIU

Atención telefónica al MINVU o SERVIU

Otro medio

Atención presencial en un Municipio

Atención presencial en oficina de informaciones MINVU oSERVIU

Información disponible en el Sitio Web del MINVU o SERVIU

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Gráfico 4 ¿Qué medio utilizó con mayor frecuencia para informarse se los requisitos y plazos del Subsidio?


33%

27%

43%

48%

38%

40%

35%

33%

37%

50%

45%

37%

43%

83%

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3%

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3%

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33%

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36%

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17%

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17%

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10%

5%

27%

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21%

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6%

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5%

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9%

6%

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5%

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Araucanía

Biobío

El Maule

O'Higgins

Metropolitana

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Coquimbo

Atacama

Antofagasta

Tarapacá

Arica y Parinacota

Información disponible en el Sitio Web del MINVU o SERVIU

Atención telefónica al MINVU o SERVIU

Atención presencial en oficina de informaciones MINVU o SERVIU

Atención presencial en un Municipio

Información entregada a través del correo electrónico o una carta del MINVU o SERVIU

Otro medio

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III. Evaluación de la información recibida en el proceso de postulación al subsidio Cuando se evalúa la información recibida en el proceso de postulación, el 93% de las personas declara que la información que le entregaron fue útil para lograr realizar una buena postulación al subsidio. Solo el 4% de los postulantes no ve utilidad en dicha información, tal como se observa en el Gráfico 5. Gráfico 5 ¿Considera que la información que recibió sobre este subsidio le fue útil para realizar

una buena postulación?


Al desagregar la información a nivel regional, se observa en todas las regiones que un alto

porcentaje de los encuestados declara que la información recibida fue útil para la postulación,

destacando en este aspecto las regiones de Tarapacá y Valparaíso donde el 100% de los

postulantes se manifiesta de acuerdo o muy de acuerdo con esta opción. Por otro lado, en el

aspecto contrario, es la región Los Lagos y Coquimbo las que tienen el porcentaje más alto de

personas que consideran que la información que recibió no les fue útil para realizar una buena

postulación ( Tabla 1).

Tabla 1 ¿Considera que la información que recibió sobre este Subsidio le fue útil para realizar

una buena postulación?

Muy en desacuerdo + en desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Muy de acuerdo + de acuerdo

Arica y Parinacota 2,7% 2,0% 95,3%

Tarapacá 0,0% 0,0% 100,0%

Antofagasta 4,8% 3,9% 91,4%

Atacama 1,3% 3,8% 94,9%

Coquimbo 9,1% 9,1% 81,8%

Valparaíso 0,0% 0,0% 100,0%

Metropolitana 1,7% 5,1% 93,2%

O'Higgins 4,0% 2,7% 93,3%

El Maule 5,8% 7,7% 86,5%

Biobío 1,1% 2,8% 96,1%

4%

3%

93%

Muy en desacuerdo + endesacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo


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Araucanía 6,3% 6,3% 87,5%

Los Ríos 5,0% 0,0% 95,0%

Los Lagos 9,5% 9,5% 81,0%

Aysén 6,1% 3,8% 90,1%

Magallanes 0,0% 5,6% 94,4%

Total general 3,7% 3,6% 92,7% Fuente: Elaboración Comisión de Estudios, Minvu, 2017

En relación a la satisfacción que sienten los postulantes respecto al tiempo que debieron esperar

para realizar el trámite (

Gráfico 6), también se ven resultados positivos, ya que el 85% está satisfecho con el tiempo de demora, mientras que el 8% declara lo contrario.

Gráfico 6 ¿Qué tan satisfecho está con el tiempo que debió esperar para realizar su trámite?


Las respuestas desagregadas por regiones indican niveles similares de aprobación (

Gráfico 7), destacando Arica y Parinacota y Tarapacá. Asimismo, hay regiones que presentan mayores niveles de desaprobación, como Atacama (15%), Araucanía (14%) y Los Ríos (14%).

8%

7%

85%

Muy insatisfecho + insatisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Muy satisfecho + satisfecho

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Gráfico 7 ¿Qué tan satisfecho está con el tiempo que debió esperar para realizar su trámite?


Otro punto de interés para la medición de satisfacción de los postulantes, es lo relacionado con la

atención recibida durante el proceso de postulación. Como se puede observar en el

Gráfico 8, la mayoría de los encuestados (92%) señala sentirse satisfecho o muy satisfecho con la atención de los funcionarios.

Gráfico 8 ¿Está satisfecho con la atención recibida por parte de los funcionarios en este proceso

de postulación?


La situación en regiones es similar, donde todas aparecen con niveles de satisfacción superiores al 88%, destacando Magallanes y Valparaíso. En Tarapacá, por otra parte, se observan los valores

9%

6%

10%

14%

14%

6%

11%

6%

7%

9%

4%

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8%

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8%

3%

8%

7%

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6%

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6%

91%

81%

81%

86%

80%

86%

86%

86%

86%

81%

90%

73%

94%

100%

100%

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O'Higgins

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Coquimbo

Atacama

Antofagasta

Tarapacá

Arica y Parinacota

Muy insatisfecho + insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Muy satisfecho + satisfecho

4% 4%

92%

Muy insatisfecho + insatisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Muy satisfecho + satisfecho

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más altos de insatisfacción, llegando al 17% de las menciones, aunque su nivel de satisfacción supera el 83% (Gráfico 9). Gráfico 9 ¿Está satisfecho con la atención recibida por parte de los funcionarios en este proceso

de postulación?


8%

8%

2%

5%

5%

9%

1%

4%

17%

4%

2%

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3%

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100%

91%

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94%

96%

90%

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88%

100%

91%

95%

91%

83%

93%

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Araucanía

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O'Higgins

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Antofagasta

Tarapacá

Arica y Parinacota

Muy insatisfecho + insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Muy satisfecho + satisfecho

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IV. Evaluación global del proceso de postulación Una de las preguntas de la encuesta apuntaba a la evaluación global que tienen los postulantes del proceso completo de postulación, constituyéndose también como una síntesis del procedimiento en general. En relación a lo observado, la evaluación es positiva (Gráfico 10), ya que el 88% de los encuestados la evalúan como buena o muy buena, mientras que sólo el 5% señala lo contario.

Gráfico 10 ¿Cómo evalúa su experiencia de postulación?


En general, los resultados por regiones muestran una evaluación positiva, presentándose situaciones destacables como las de Magallanes y Antofagasta donde el 100% de los postulantes encuestados de cada región declararon que su experiencia fue Muy buena o Buena. La región de Los Ríos, por otro lado, tiene el porcentaje más alto de evaluación Muy mala y Mala (14%), tal como se puede apreciar en el

5% 7%

88%

Muy mala + mala

Indiferente

Muy buena + buena

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Gráfico 11.

Gráfico 11 ¿Cómo evalúa su experiencia de postulación? Nivel regional


6%

5%

14%

8%

3%

6%

5%

6%

6%

4%

8%

10%

6%

8%

5%

6%

6%

5%

8%

8%

2%

8%

8%

17%

5%

100%

88%

86%

82%

86%

91%

89%

87%

86%

92%

88%

85%

100%

83%

86%

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Los Ríos

Araucanía

Biobío

El Maule

O'Higgins

Metropolitana

Valparaíso

Coquimbo

Atacama

Antofagasta

Tarapacá

Arica y Parinacota

Muy mala + mala Indiferente Muy buena + buena

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V. Información recibida y expectativas con el Subsidio Un aspecto importante al momento de aplicar el subsidio es que las personas tengan el

conocimiento preciso para hacerlo, es por ello que dentro de la encuesta se les pregunta sobre si

consideran que tienen la información necesaria para saber cómo utilizar el subsidio. Frente a esta

consulta, el 70% de los encuestados indica estar satisfecho o muy satisfecho, y el 18% como muy

insatisfecho o insatisfecho, como se observa en el

Gráfico 12. Si bien la satisfacción en general es alta, no se puede dejar de destacar que la evaluación positiva es porcentualmente inferior en comparación a los otros aspectos consultados en la encuesta.

Gráfico 12 ¿Considera Ud. que cuenta con la información necesaria de cómo utilizar su Subsidio?


Al observar la información por región (Gráfico 13) de los postulantes encuestados, se identifica que en Los Ríos y la Región Metropolitana están los niveles más altos de insatisfacción respecto a la información que tienen para utilizar el subsidio (23% y 22% respectivamente). Por otra parte, Arica y Parinacota es la región que presenta los más altos niveles de satisfacción, con porcentajes superiores al 80%, mientras que en Aysén se encuentra el porcentaje más bajo de satisfacción, con el 63%.

18%

12%

70%

Muy en desacuerdo + endesacuerdo

Ni de acuerdo ni endesacuerdo


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Gráfico 13 ¿Considera Ud. que cuenta con la información necesaria de cómo utilizar su Subsidio?


9%

19%

7%

23%

18%

17%

20%

15%

22%

19%

13%

18%

11%

14%

9%

19%

19%

9%

11%

13%

8%

17%

11%

10%

12%

18%

6%

33%

82%

63%

75%

68%

71%

70%

72%

69%

67%

71%

75%

65%

83%

67%

86%

Magallanes

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Araucanía

Biobío

El Maule

O'Higgins

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Coquimbo

Atacama

Antofagasta

Tarapacá

Arica y Parinacota

Muy en desacuerdo + en desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Muy de acuerdo + de acuerdo

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VI. Sugerencias para el mejoramiento Finalmente, se pregunta sobre qué sugerencias harían para mejorar el apoyo que entrega el Minvu o el Serviu a las personas interesadas en postular a un Subsidio. A continuación se presenta el análisis cualitativo de la pregunta abierta de la encuesta de satisfacción a postulantes al subsidio DS1. Se analizaron todas las respuestas con el programa Atlas.ti, en base a la construcción de categorías de los contenidos que surgían como más relevantes para las/os consultadas/os, intentando captar el sentido de cada opinión. Como complemento al análisis se presenta la jerarquización de las categorías más frecuentes en los discursos de cada uno de los grupos. Las categorías o nodos que surgieron en el análisis de contenido y que serán revisados en detalle a continuación pueden, desde una perspectiva analítica, sintetizarse en 7 ejes transversales:

1. Información, donde los encuestados realizan comentarios sobre la información disponible, la calidad y la necesidad de que ésta sea clara y detallada, con respecto a las fechas y los procedimientos, requisitos, plazos, etc.

2. Fechas/plazos, donde se solicita que sea más rápida la entrega de resultados

3. Monto, relacionado con amentar el subsidio entregado

4. Requisitos, vinculado con disminuir requisitos y puntajes

5. Horarios, relativo a extender los horarios de atención

6. Atención, relacionado con mejorarla, con personal preparado, informado y amable.

7. Programa, principalmente se refiere a aumentar los beneficiados

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Síntesis de categorías textuales según eje analítico

EJES ANALÍTICOS ¿Qué se dice al respecto?

Información

Informar por radio, TV, diario, redes sociales, correo electrónico, folletos, teléfono, etc

Asesorar a postulantes

Mejorar y actualizar información sitio web

Difundir información más detallada y con tiempo sobre proceso de postulación, fechas, subsidios, tramos, requisitos, etc.

Asesorar en la compra de la vivienda

Charlas de capacitación en terreno en todas las comunas y sectores rurales

Capacitar e informar en municipios

Mayor información a los seleccionados

Simulador de postulación en sitio web

Información sobre cómo aplicar subsidio

Información sobre como postular a través de la página web

Información sobre bancos que otorgan créditos

Información sobre razones no seleccionados

Información en oficinas, sedes y sucursales

Informar vía telefónica resultados

Chat online para hacer consultas

Fechas/plazos Entrega de resultados más rápido

Extender plazo de postulación

Monto Aumento monto subsidio

Aumento monto vivienda

Requisitos

Disminuir requisitos

Aumento puntaje para postular

Disminuir puntaje para postular

Disminuir monto ahorro requerido

Horarios Ampliar horarios de atención

Atención

Atención más expedita

Más personal para atender

Personal más preparado e informado

Mejor ubicación oficina

Oficina móvil

Cumplir con horas agendadas

Mejorar atención presencial y telefónica

Mayor cantidad de líneas telefónicas

Atención preferencial a discapacitados (postulación y obtención subsidio)

Programa

Aumento cupos/más beneficiarios

Aumentos m2 de la vivienda

Mayor fiscalización

Listado de viviendas para comprar con subsidio

Mayor prioridad a solteros

Mayor prioridad a postulantes chilenos

Mayor prioridad a madres/padres soltero/as

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Temas que interesan más a los encuestados Jerarquía de ejes analíticos

Gráfico 15

Mejorar sistema reserva de horas

Mejorar sistema de postulación

Prioridad a familias

Hacer pre selección

Más llamados a postular

Prioridad a adultos mayores

Prioridad a los que llevan años postulando

Prioridad allegados

Considerar diversidad sexual

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1. Información Gráfico 16

Comentarios sobre la información

Con respecto a la información, lo más mencionado por los encuestados es la necesidad de que ésta sea difundida de forma más clara y específica y que contenga todo lo que respecta al subsidio, el proceso de postulación y las fechas. Además de que ésta sea difundida de forma masiva por todos los medios de comunicación. Luego, destaca la necesidad de que se informe a los seleccionados y se asesore a los postulantes.

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2. Programa Gráfico 17

Comentarios sobre el programa

En relación al Programa Subsidio Habitacional DS1, los encuestados se refieren, en su mayoría, a la

necesidad de que haya mayor fiscalización y control hacia quienes obtienen el beneficio y no lo necesitan. Luego, se indica la necesidad de aumentar los cupos y dar prioridad a diferentes grupos etarios y a quienes llevan años postulando.

3. Atención

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Gráfico 18 Comentarios sobre la atención

En relación a la atención recibida, los encuestados indican que el personal debería estar mejor preparado, en cuanto al trato y mejor informado. Asimismo, se señala la necesidad de mejorar la atención telefónica y presencial, tener oficinas móviles y tener una atención más expedita. Además, se hace alusión a lo problemático que fue para los postulantes el tema del paro en cuanto a la confusión de las fechas y horas agendadas para la atención.

4. Fechas / plazos Gráfico 19

Comentarios sobre las fechas y plazos

Con respecto a las fechas y los plazos, lo que destaca es la solicitud de que se entreguen los resultados más rápido.

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5. Requisitos Gráfico 20

Comentarios sobre los requisitos

Sobre los requisitos lo más destacado es la necesidad de disminuir los requisitos de postulación y documentos solicitados. Luego, sigue la mención sobre disminuir los puntajes para postular.

6. Monto Gráfico 21

Comentarios sobre el monto

En relación a los montos, se solicita aumentar el del subsidio y aumentar el del precio de la vivienda. .

encuesta de satisfacciÓn a postulantes ...calidaddevida.colabora.minvu.cl/doc2016/2016 -...

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