利民會《即時通》精神健康支援服務

《Not Just Care》熱線義工訓練課程

聆聽技巧（一）

溫馨提示

請將電話開啟靜音模式;請不要在房間內飲食;請有疑問隨時舉手發問;

若在分享過程中，請安靜及專心聆聽。

係邊「導」？

訓導 vs

教導 vs

輔導 vs

情緒支援？

訓導訓示、告誡、抑制違規行為

權力超然

以高姿態約束及控制個人的行為

代表人物

訓導主任、執法人員

係邊「導」？

教導知識、經驗的傳授

權力有顯著分別，但態度較溫和

指出對事物的正確理解

代表人物

教師、長輩

係邊「導」？

係邊「導」？

輔導輔助案主理解其困擾、從而作出改變

權力大致上平等

強調個人價值及成長、發展長處

代表人物

社工、輔導員、臨床心理學家

係邊「導」？

情緒支援利用聆聽達致情緒支援

權力平等

強調關故感受的工作

代表人物

朋友、熱線義工

係邊「導」？

喊緊嘅時候... 「你即刻同我企係度，唔准喊！」

「你喊都係因為你未解決到問題姐，冇事嘅。」

「聽到你喊得咁犀利我諗你心情一定好差。」

「等我教你幾套方法啦，包保你唔會再咁傷心！」

係邊「導」？

嬲緊嘅時候... 「拿你唔好同我嚟呢套呀，即刻坐返埋位！」

「我諗你呢個嬲嘅感覺都係逼不得已嘅。」

「你有冇考慮過你嬲嘅時候其實會影響到人？」

「其實嬲來來去去都係因為個啲嘢，解決左就得架啦！」

給您一首歌的時間

怎樣才能做到情緒支援

一想起再累也是要做人

我的思緒便繃緊

誰又要大家比我還擔心

胡亂地鼓勵人

一想起往日某段抱憾

不要用笑話逼我暫時興奮

難道怕我一不快便輕生

輪流伴我談心放心

不開心就不開心

也別勉強的慰問

但求隨著我的心

灑脫地尊重我的傷感

別要不開心便找開心

去避過我的良心

消化憂鬱後才令我捨回自信心

開不了心？一想起戰亂破壞了文明

我怎可以沒知覺

告訴我幸好這裡沒飢荒

難道便可快樂

一想起我們有話要講

未曾被聽見便閉幕

猶幸我愛惜這個地方仍然盛放

不開心便找醫生吃藥吃到不會恨

但求藍調更興奮逼我大笑情況更傷感

不開心未必不堪快樂也要找原因

一瞬間低落然後我自然又再生

你感覺如何？

歌中認為最差的安慰是怎樣？

日常生活有沒有關心朋友的經歷？

通常怎樣去安慰身邊的朋友或家人？

有沒有被別人關心的經歷？

一想起再累也是要做人

我的思緒便繃緊

誰又要大家比我還擔心

胡亂地鼓勵人

一想起往日某段抱憾

不要用笑話逼我暫時興奮

難道怕我一不快便輕生

輪流伴我談心放心

不開心就不開心

也別勉強的慰問

但求隨著我的心

灑脫地尊重我的傷感

別要不開心便找開心

去避過我的良心

消化憂鬱後才令我捨回自信心

開不了心？

一想起戰亂破壞了文明

我怎可以沒知覺

告訴我幸好這裡沒飢荒

難道便可快樂

一想起我們有話要講

未曾被聽見便閉幕

猶幸我愛惜這個地方仍然盛放

不開心便找醫生吃藥吃到不會恨

但求藍調更興奮逼我大笑情況更傷感

不開心未必不堪快樂也要找原因

一瞬間低落然後我自然又再生

《即時通》情緒支援七個要素

情緒支援

關係建立(relationship

building)

尊重(respect)

同理心(empathy)

積極聆聽(active

listening)

真誠(genuineness)

無條件接納(unconditional positive regard)

非批判 (non-judgmental)

雙方的關係是一致的（congruent）、真誠的（genuine）、對等的（equal

in status）

聆聽者與當事人處於同一位置，避免處於高地

1. 關係建立(relationship building)

包括關懷（caring）與接納（acceptance）

為一種深度，「如你所是地接納你」（accepting for who

you are）的關懷

非批判態度（non-judgmental

attitude），不對當事人的想法、情感和行為作出評價

2. 無條件的正向關懷(unconditional positive regard)

能夠進入當事人的主觀世界(subjective world)，深入地瞭解其感受 (feelings)，與案主一起感受其感覺

聆聽者猶如站在別人的立場想一想 (put your feet in

other’s shoes)

3. 同理心 (empathetic)

同理心的力量

什麼是同理心？

同理心(Empathy)

連結(connection)

接受觀點(perspective

taking)

不評論(stay out of judgment)

看到別人情緒(recognizing

emotion)

什麼是同理心？

同情心對同理心？

你認為當中的分別？

角度的出發點？

你的心態上？

別人的感覺？

之後的發展？

同情心對同理心？

同情心較多是「自己」單方面覺得某個人好慘

嘗試從自己角度出發向對方的感受表示理解

嘗試以短時間將對方帶離悲痛或當下的情況

某程度上期望淡化對方的感情，或許最終只是令自己較為好過

為滿足自己的需要

同理心較多是從「人哋」方面感受別人的痛

嘗試從別人角度出發理解別人的想法（接納其觀點）

嘗試從別人角度明白別人的感受（感受及接納其情緒）

一起去面對、同行、令其情緒能得以抒發（連結）

為應對別人的需要

有助同理心的方法 耐心聆聽

- 用心地聽案主講其困擾及事情。

- 未有足夠的資料很難代入案主的情況，在未有足夠的資料之前，不要胡亂作出判斷。

放下批判

-不要受個人的道德標準、價值觀而影響對事情的看法，需要放下個人的道德及標準，不要批判。

代入- 經歷足夠的聆聽之後，對案主的情況有一定的了解之後，可以用不批判的態度嘗試代入對方的處境，感受一下案主的感受。

詢問- 我們因為未曾經歷相近處境以致難以代入，我們可以透過詢問案主有什麼感受以增加代入感。

想象-了解到案主有什麼感受時，也可以回憶自己以往曾經類似感受的事件，讓自己更貼近案主的心境。

有助同理心的方法

每一個人的獨特價值和尊嚴(unique value and dignity)

不會因個人的族裔、膚色、國籍、文化、出生、性別、年齡、語言、信仰、政治或其他主張、殘疾、對社會的貢獻或性傾向而有所分別

4.尊重 (respect)

5.非批判 (non-judgmental)

•不強加個人價值觀於他人

•接納與理解

•開放的心

5.非批判 (non-judgmental)

<<阿明坐港鐵>>

1. 請用一分鐘時間閱讀以下段落;

2. 之後回答數條問題。

準備好未?

專注聆聽、適切回應

聆聽背後的意思及感受

讓別人理解你是理解他的

不判斷、不插話

真誠及尊重的態度

“The one who listens does the most work, not the one who speaks. ----Stephen Covey”

6. 積極聆聽 (active listening)