enquêtes de satisfaction auprès des patients hospitalisés...
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- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 1
Kheolia Ile de France 44 rue René Boulanger – 75010 PARIS
Tél : 01 43 42 21 26
Kheolia Sud-Ouest 27 allée du Roussillon – 31770 COLOMIERS
Tél : 05 61 85 70 04
Enquêtes de satisfaction auprès des patients hospitalisés
- Indicateur I-SATIS -
lundi 4 août 2014
Synthèse des résultats
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 2
Synthèse des contacts
Nombre de fiches reçues 100
Refus obtenu avant l'appel sur le n° vert : 2
2
18
0
6
Nombre de questionnaires finalisés 72
Constat par l'enquêteur que la personne ne peut
pas répondre
HOSPICES CIVILS DE BEAUNE
Personne ne pouvant pas DEFINITIVEMENT
répondre (décédée, trop faible, réhospitalisée...) -
Information par le n° vert
Numéro injoignable dans les deux cas suivants :
o Faux numéros sans possibilité de le retrouver ;
o Un numéro qui sonne sans que personne ne
réponde au bout de 12 appels
La personne ou les parents refusent de répondre
pendant l'appel
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 3
Résultats par question
Les questions sont présentées dans l’ordre du questionnaire
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 4
L’accueil
N=72
Excellent
Très bon
Bon
Mauvais
Très mauvais
NSP
Pas de réponse
Que diriez-vous de l'ACCUEIL qui vous a été réservé, à VOUS ou A VOS PROCHES, par le SERVICE
ADMINISTRATIF lors de votre arrivée... ?
32%
36%
28%
0%
1%
3%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 5
L’accueil
N=72
Excellent
Très bon
Bon
Mauvais
Très mauvais
NSP
Pas de réponse
Pensez-vous que l'ACCUEIL que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) SERVICES(s) de SOINS - service
des urgences exclu - était ...
31%
43%
24%
3%
0%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 6
L’identification du personnel
N=72
Toujours
Presque toujours
Souvent
Parfois
Très rarement ou jamais
Pas de réponse
Avez-vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des différentes personnes travaillant dans le service, c'est-à dire
saviez-vous si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante etc. ?
60%
24%
7%
4%
6%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 7
Le respect de l’intimité
N=72
Excellentes
Très bonnes
Bonnes
Mauvaises
Très mauvaises
NSP
Pas de réponse
Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre INTIMITE étaient...
26%
31%
40%
3%
0%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 8
Les explications
N=72
Toujours
Presque toujours
Souvent
Parfois
Très rarement ou jamais
Pas de réponse
Pendant votre séjour, avez-vous reçu SPONTANEMENT (SANS ETRE OBLIGE(E) DE LES DEMANDER) des
EXPLICATIONS, sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins, etc.
44%
22%
18%
4%
11%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 9
Les explications
N=72
Toujours
Presque toujours
Souvent
Parfois
Très rarement ou jamais
Pas eu de réponse
Pas la pos. de poser des questions
Pas de question à poser
Pas de réponse
Les explications ou les réponses des MEDECINS ou des CHIRURGIENS DU SERVICE vous ont-elles parues
CLAIRES et COMPREHENSIBLES ?
61%
21%
10%
3%
6%
0%
0%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 10
Les rapports avec le médecin
N=72
Très souvent
Assez souvent
Parfois
Très rarement
Jamais
Pas de réponse
Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des MEDECINS qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là ?
1%
0%
1%
8%
89%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 11
Les rapports avec le personnel
N=72
Très souvent
Assez souvent
Parfois
Très rarement
Jamais
Pas de réponse
Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des INFIRMIERES ou D'AUTRES EMPLOYES DU SERVICE qui parlaient
devant vous comme si vous n'étiez pas là ?
0%
1%
1%
11%
86%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 12
La politesse et l’amabilité du personnel
N=72
Toujours
Presque toujours
Souvent
Parfois
Très rarement ou jamais
Pas de réponse
Le personnel du service était-il POLI et AIMABLE ? Diriez-vous …
81%
14%
1%
3%
1%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 13
L’aide pour les activités de la vie courante
N=72
Toujours
Presque toujours
Souvent
Parfois
Très rarement ou jamais obtenu
Vous n’avez pas eu besoin d'aide
Pas de réponse
Si vous aviez besoin d'AIDE pour les activités de la vie courante comme vous laver, vous habiller, manger,..., avez-
vous pu l'obtenir ?
25%
1%
1%
3%
1%
68%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 14
L’aide urgente
N=72
Très longtemps
Longtemps
Assez longtemps
Peu longtemps
Vous n'avez pas attendu
Vous n’avez pas eu besoin d'aide
Pas de réponse
Si vous avez eu besoin d'AIDE de façon urgente, avez-vous-attendu …?
1%
0%
0%
11%
11%
76%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 15
La gestion de la douleur
N=72
Oui
Non. Vous n'avez pas eu de douleur
Pas de réponse
Pendant cette hospitalisation, avez-vous eu des DOULEURS ?
76%
24%
20%
N=55
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Pas de réponse
Diriez-vous que VOTRE DOULEUR a été prise en charge de manière…
45%
29%
22%
4%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 16
La gestion des inconforts
N=72
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Vous n’avez eu aucun inconfort de ce type
Pas de réponse
Que pensez-vous de la façon dont les autres INCONFORTS liés à votre maladie ou votre opération, comme des
nausées, une mauvaise position, des vertiges, …ont été pris en compte ? Diriez-vous qu’elle était …?
8%
4%
6%
1%
1%
79%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 17
Les soins
N=72
Excellents
Très bons
Bons
Mauvais
Très mauvais
Ne souhaite pas répondre
Dans l'ensemble, diriez-vous que LES SOINS que vous avez reçus à l’établissement de santé étaient... ?
42%
32%
25%
1%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 18
Les médicaments
N=72
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Aucune information donnée
Pas eu de médicament prescrit dans l’établissement
NSP
Pas de réponse
Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES
MEDICAMENTS prescrits dans l’établissement de santé (autre que votre traitement habituel) ? Diriez-vous qu'elle
était…
11%
8%
15%
1%
0%
17%
44%
3%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 19
La participation aux décisions
N=72
Toujours
Presque toujours
Souvent
Parfois
Très rarement ou jamais
Aucune décision n’a été prise
Pas de réponse
Lors de votre hospitalisation, avez-vous été informé(e) autant que vous le souhaitiez pour PARTICIPER AUX
DECISIONS concernant vos soins ou votre traitement ?
15%
1%
1%
4%
1%
76%
0%
Synthèse des résultats – I Satis 20141- Page 20 N=72
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Aucune information donnée
Vous n'avez pas eu d'examen
NSP
Pas de réponse
Nous allons parler des examens invasifs, c'est-à-dire des examens nécessitant une intrusion à l’intérieur de
l’organisme comme une radio avec injection de produit de contraste, une fibroscopie, une ponction de moelle ou
de plèvre, une artériographie …
6%
4%
13%
3%
0%
6%
69%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 21
Les opérations
N=72
Oui
Non. Vous n'avez pas été opéré
Pas de réponse
Avez-vous été opéré(e) lors de CETTE hospitalisation ?
33%
67%
0%
N=24
Toujours
Presque toujours
Souvent
Parfois
Très rarement ou jamais
Pas eu la possibilité de poser des questions
Vous n’avez pas obtenu de réponse
Vous n’aviez pas de question à poser
Pas de réponse
Quand vous avez posé des questions au CHIRURGIEN SUR VOTRE OPERATION, avez-vous COMPRIS LES
REPONSES ?
63%
17%
0%
0%
8%
0%
0%
13%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 22
La chambre
N=72
Excellent
Très bon
Bon
Mauvais
Très mauvais
Pas de réponse
Maintenant, nous allons parler du confort et des repas
Que pensez-vous du CONFORT de votre chambre ? Diriez-vous qu’il était…
19%
21%
53%
7%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 23
La chambre
N=72
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Pas de réponse
N=72
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfait(e)
Pas du tout satisfait(e)
Pas de réponse
Que pensez-vous de la PROPRETE de votre chambre? Diriez-vous qu’elle était…
Etiez-vous satisfait(e) de la TEMPERATURE de votre chambre ? Diriez-vous…
31%
35%
32%
3%
0%
0%
22%
54%
17%
4%
3%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 24
La chambre
N=72
Très souvent
Assez souvent
Parfois
Très rarement
Jamais
Pas de réponse
Avez-vous été gêné(e) par le BRUIT dans votre chambre ?
10%
13%
11%
17%
50%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 25
Les repas
N=72
Excellents
Très bons
Bons
Mauvais
Très mauvais
Vous n’avez pas pu prendre de repas
Pas de réponse
Que pensez-vous des REPAS servis dans l’établissement de santé ? Etaient-ils …
11%
15%
61%
6%
1%
6%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 26
Les repas
N=72
Excellente
Très bien
Bien
Mauvaise
Très mauvaise
Vous n’avez pas pu prendre de repas
NSP
Pas de réponse
Que pensez-vous de la VARIETE des plats proposés ? Etait-elle…
19%
25%
47%
3%
0%
6%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 27
La sortie de l’établissement
N=72
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Aucune information donnée
Vous n’aviez pas de médicament à prendre
NSP
Pas de réponse
Maintenant, nous allons parler de votre sortie de l'établissement de santé
Que pensez-vous de l'INFORMATION qui vous a été donnée sur les MEDICAMENTS que vous deviez prendre
17%
14%
19%
0%
1%
6%
43%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 28
La sortie de l’établissement
N=72
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Aucune information donnée
NSP
Pas de réponse
Que pensez-vous de l’INFORMATION qui vous a été donnée sur la REPRISE DE VOS ACTIVITES APRES LA
SORTIE comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles ? Diriez-vous qu’elle était...
15%
13%
54%
4%
0%
14%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 29
La sortie de l’établissement
N=72
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Aucune information donnée
Aucun risque de complication
NSP
Pas de réponse
Que pensez-vous de l'INFORMATION qui vous a été donnée sur les SIGNES ou les COMPLICATIONS devant vous
amener à RE-CONTACTER L'HOPITAL OU VOTRE MEDECIN après la sortie? Diriez-vous qu'elle était...
26%
19%
39%
3%
0%
13%
0%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 30
La sortie de l’établissement
N=72
Excellente
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Très mauvaise
Pas de réponse
Que pensez-vous de la façon dont votre SORTIE a été ORGANISEE par exemple, l'annonce de votre date de
sortie, votre destination à la sortie,... ? Diriez-vous qu’elle était...
28%
31%
35%
4%
3%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 31
La satisfaction générale
N=72
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Assez satisfait(e)
Peu satisfait(e)
Pas du tout satisfait(e)
Je ne souhaite pas répondre à cette question
Et maintenant pour terminer
Quelle est votre OPINION GENERALE sur votre séjour à l’hôpital ? Etes-vous...
39%
54%
4%
0%
3%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 32
L’évolution de la santé
N=72
Beaucoup mieux
Mieux
Pareil, ni mieux, ni moins bien
Moins bien
Beaucoup plus mal
Pas de réponse
Aujourd'hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous... ?
46%
40%
13%
1%
0%
0%
- Synthèse des résultats – I Satis 2014 - Page 33
Bien plus qu'un institut d'études marketing,
une organisation à taille humaine réactive
et engagée
www.kheolia.fr
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