enrico del sordo presentazione bcom 2013

Customer Loyaltynell’eCommerce

Come fidelizzare la clientelae incentivare gli acquisti

Enrico del Sordo . CEO


Premessa

Molto spesso quanto ci si occupa di eCommerce (o di vendita in un senso più ampio) si tende a concentrare gli sforzi in una strategia di...

ACQUISIZIONE


Premessa

... e si tendono a tralasciare tutte quelle attività che potrebbero consolidare il rapporto tra cliente e azienda. Ovvero le attività legate al mondo della..

FIDELIZZAZIONE


Perché è importante fidelizzare?

L’acquisizione di nuovi clienti può costare cinque volte di più che soddisfare i clienti attuali!



Le piccole e medie aziende perdono circa il 10% dei clienti ogni anno!



Il tasso di redditività del cliente fidelizzato tende ad aumentare nel tempo!



Un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha un effetto sugli utili pari a una riduzione dei costi del 10%!


Cosa significa?

È più conveniente mantenere un vecchio cliente…

Che acquisirne uno nuovo.


Come fidelizzare la clientela?

Strategie in-siteOvvero, tutti quegli accorgimenti che coinvolgono l’ottimizzazione del sito eCommerce sia dal punto di vista dell’usabilità dell’interfaccia sia della navigazione

Strategie out-siteAttività di marketing e web marketing volte a incentivare il ritorno dei clienti e a premiare quelli più fedeli


Registazione / login

Dare un incentivo all’utente per registrarsi:

Coupons

Sconti

Strategie in-site


Far sentire l’utente a casa:

Messaggi di benvenuto

Ultimi prodotti visitati

Funzioni Wishlist

Notifiche personalizzate

Contenuti personalizzati

Strategie in-site


Dare all’utente un motivo per ritornare:

Nuovi prodotti

Nuovi Sconti

Notizie del settore

Contenuti nuovi e aggiornati

Strategie in-site


Fidelity card virtuale:

Acquisizione punti in base agli acquisti effettuati

Premi o sconti al raggiungimento di un determinato punteggio

Premiare la fedeltà dell’utente

Strategie in-site


Incentivare l’utente a condividere la propria esperienza di acquisto:

Costituisce un motivo per l’utente per tornare

Costituisce una leva per acquisire nuovi utenti

Feedback sui prodotti

Strategie in-site


Offrire un servizio di assistenza tempestiva integrata con sistemi CRM:

La rapida risoluzione di problemi rafforza il legame

Tenere traccia delle interazioni per campagne successive

Customer care efficiente e CRM

Strategie in-site


Incentivare l’utente all’iscrizione al servizio per:

Poter effettuare campagne promozionali successive

Rafforzare il legame con il consumatore

Iscrizione alla newsletter

Strategie in-site


La newsletter è…

… lo strumento per eccellenza che consente la fidelizzazione del

cliente finale.

E costituisce uno dei più importanti elementi di fidelizzazione out-site.


CAMPAGNE MIRATE E PROFILATEÈ possibile modellare il messaggio in base a chi lo riceve, grazie alle liste e ai filtri di invio.

Perché proprio l’e-mail marketing?

Strategie out-site

A


CAMPAGNE IN BASE AL COMPORTAMENTO È possibile pianificare campagne sulla base del comportamento e delle azioni effettuate dagli utenti.


Strategie out-site

B


PROMOZIONE DI OFFERTE E SCONTIÈ lo strumento ideale per la promozione di novità e offerte, oltre che per l’invio di coupon personalizzati


Strategie out-site

C


MONITORAGGIO DEI RISULTATIÈ possibile avere un riscontro tangibile sulle performance, e incrociare i dati con gli accessi al sito.


Strategie out-site

D


DATI APPROFONDITI SU CHI LEGGE O CLICCAÈ possibile sapere chi ha letto – o non ha letto – un determinato messaggio e chi ha cliccato su un certo link.


Strategie out-site

E


RECALL CONTINUA VERSO I PROPRI CLIENTII clienti vengono costantemente incentivati a rivisitare lo store alla ricerca di nuovi prodotti od offerte.


Strategie out-site

F


Alcuni Case studies…


GRAZIE!

Mail:

[email protected]

Tel.:

+39 393.3369881

WebSite:

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Enrico del SordoCEO. KeyCode Italia S.r.l.

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