enterprise social network: support use case

エンタープライズ・ソーシャル・ネットワーク

Clearvale(クリアベイル）使用事例：カスタマー・サポート部門

顧客コミュニティ支援

BroadVision Japan K. K.

© Copyright 2009 BroadVision On Demand Inc.

サポート部門がかかえる課題

サポート部門は、業種業態、企業規模の大小によって多少異なりますが、おおよそ同じような課題をかかえているのではないでしょうか。

サポート＝クレーム処理。電話、Ｅメール、ＦＡＸといった煩雑なコミュニケーションツールは業務を煩雑にし、社員は日々ストレスを感じてはいないでしょうか。また、クレームがクレームのままで放置され、他部門と共有されることなく、サービス向上に活かされるしくみも整備されていない、処理が　　　　サポート社員個人の力量に依存するケースも少なく　　　　　ありません。如何に日々のサポート業務を顧客満足に　　　つなげるしくみを築くかは、サポート部門のみならず全社的な課題となります。

クリアベイルを使った場合、作業環境がどのように変化するでしょうか。


サポート部門の実態は？＜クリアベイル使用前＞

問い合わせ内容のレベルがバ

ラバラ・

Eメール、電話、ＦＡＸ、問い合わせ書

類が山積み・・・

顧客の製品情報が古い・・最新情報は誰に聞けばい

い？

複数の顧客から同じような質問がきて、同じようなことを繰り返しやっているク･･

レーム処理に終われてモチベーション

もっと効率化できないの？

顧客の契約状態がわかな

い・・サポート契約書はど

こ？

どうやって解決したらよいか分から

ない

部門内の情報共有とナレッジシェア、営業・マーケティング部門との協

働・・

製品サポートはクレーム処

理？

製品を満足して使ってもらうことが次のセールスにつながる・・


サポート部門の変化は？＜クリアベイル使用後＞

Collaborative

( 強調性）

Ｐｒｏｄｕｃｔｉｖｅ（生産性）

サポート事例の蓄積によりトラブルシューティングの効率がＵｐ。サービスクオリティも安定。問い合わせ内容やテクニカルレベル別のアサイメントでモチベーションＵｐ。営業、マーケティングとの協働により顧客満足度を高めるプロアクティブなサポート活動が可能

•クリアベイルで簡単にコミュニティを作成。インビテーションで誰でも即参加•問い合わせ内容別にデータを管理し、全エンジニアで情報をシェア•ナレッジトランスファーにより問題解決をより迅速化•クロスコミュニケーションで、顧客担当営業にも情報をシェア•サポート事例の蓄積により問題を系列的に管理•ウエブフォーラム、ウェビナーの開催、ビデオによるテクニカルトレーニングを実施•顧客の状態を営業、マーケティング部門と共有して顧客フォロー体制を強化•文書管理もカテゴリー別に保存、バージョン管理も可能、誰でも最新版を検索ダウンロード。 DocuVaultで解決案件の記録を残すことによってナレッジを蓄積•顧客サポート件数統計、問い合わせ案件をカテゴリ化することによって問題点の傾向を分析•いつでも、どこからでも、ドキュメントにアクセスして検索閲覧可能•ネットワークに同時参加し会話ができるので、リアルタイムで情報をシェアでき、モチベーションもアップ


サポート

顧客

Ａ社クリアベイルネットワーク

プロフェショナルグループ

顧客担当営業

コミュニティマーケティング

サポート部門コミュニティ

外部ネットワーク

ブログで意見交換

テーマ別コミュニティ

日本各地のサポート担当者は、クリアベイルのコミュニティで世界中の仲間とナレッジのシェア

コミュニティ

サポート

サポート

テクニカルフォーラムにどこからでも参加

サポート


何故クリアベイル？Web2.0をベースとするクリアベイルは、世界中からリアルタイムでワンストップ、誰でも、いつでも、どこからでもネットワークにアクセスできます

•SNS機能によりコミュニケーションを改善、情報共有の促進による業務効率を実現します。

•仕事環境の改善により社員のモチベーションが向上します。

•ソフトウェアの面倒な導入や運用負荷は一切かかりません。

•クラウウド /ＳａａＳ型ネットワークのため低コストで導入、専用サーバ不要、運用コストもかかりません。

誰でも簡単に目的に応じてコミュニティを作成。複数（外部）ネットワークも簡単に作成できます。 IT 部門のサポートやトレーニングも不要です。

バージョン、履歴管理か可能なドキュメント管理ツールで効率的な情報共有

どこからでもファイルのアップロード100ＭＢ） /ダウンロード

ブログでノレッジシェア

ウェビナーフォーラムビデオトレーニング

コラボレーションで生産性ＵＰ

？！


ネットワークの作成数回クリックするだけで御社独自のＳＮＳを簡単に作成できます

ネットワークの設定

• http://www.clearvale.jp/clearvale/mkt/ja/index.php　で利用条件を一読して頂き、利用条件に同意して「作成」をクリック　　します。

• Cleaｒ vale登録ページで必要事項を記入　して「送信」すると登録完了です。

• 数分後にＣｌｅａｒｖａｌｅから作成完了の　　　お知らせが登録された E-maiｌアドレス　　に届きます。

• サイトをアクティブにすればすぐに　　　　ネットワークを使用できます。


Clearvale社内サイト運用例


Clearvale

コラボレーションコミュニティ

公開制、または招待制のコミュニティ・スペースブログ

ブログを使用した自由な意見発信、共有ディスカッション

フォーラムメッセージ

投票アンケートの実施

TeamＷ ork*目標、タスクの設定、割当、管理

必要な情報に迅速にアクセス検索最新情報タギングブックマークRSS外部サイト取り込み

Google Map, Twitter等

情報共有ファイル

ファイル共有フリーフォーム

HTMLを使用した自由な情報配信DocuVault*

バージョン管理、閲覧履歴、アクセス権限、カテゴライズ等、エンタープライズレベルで使用可能なファイル共有ツール

フォトフォトアルバムアップロード

ビデオギャラリー外部ビデオの取り込み

ネットワークとの繋がりMy プロフィールコンタクトアクティビティアクティビティ・ポイントコミュニティへの招待

ネットワーク

•公開型、または招待型 (クローズド )に作成可能なネットワーク (サイト )

*Teamwork, DocuVault は有償サービスが必要


社内サイト全体イメージ

各コミュニティへの参加メッセージ投稿ドキュメント共有イベント管理業績管理

サイトトップページ

各コミュニティサイト各支店サポート事業部

プロジェクトタスク

クラブ活動同期会

・・

トップからのメッセージ社員からのお知らせファイル共有

お知らせの投稿コミュニティの作成メッセージ投稿

役員各社員


サイトログインページ

サイト名を設定しｊ表示（例：斉藤電気Saito Connect ）

画像指定可能


サイトホームページ例

トップからのメッセージ

お知らせ

ファイル共有

社員からのお知らせ

イベント管理

自分の所属するコミュニティサイトメンバー


ブログ機能を利用した「お知らせ」

リッチエディタを利用したメッセージ

メッセージに対するコメント


コミュニティ例（各支店内コミュニティ）

タスクの管理

伝言板

文書共有

イベント管理

Twitter連携

コミュニティメンバー


文書管理（編集権限設定、版数管理）


コミュニティ内フォーラム機能


コミュニティ内にて自分にアサインされたタスク管理


ページ内ウィジェットの配置設定画面（サイト管理者／コミュニティオーナーが設定可能）

各ウィジェットを必要なものだけドラッグアンドドロップで配置

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