entersoft customer centric it

Customer Centric

Business Value ITmulti channel - cross functional

Stavros Menegos

R&D [email protected]

@smeneg

http://smeneg.blogspot.com

Customer Centric IT

Υπεραξία

Διαφοροποίηση

Εξαργύρωση

Στρατηγική

Business

Technology

Διατμηματική

συνεργασία &

συνέργια

Front & Back

office

Any place

Any time

Cross FunctionalAdded Value Design CX Multichannel

Business Technology

Frontline

Εξωστρεφή

Operational

Efficiencynon mega apps

Έξυπνες λύσεις ανά Ρόλο & Μέσο

εξυπηρέτησης

Πρόσβαση, Αμεσότητα στην

πληροφορία

Πολυκαναλική Διαδραστική επικοινωνία

Αξιοπιστία

Έξυπνες Λύσεις|on line|off line|web|mobile|

Εσωτερικές διαδικασίες, Ροές εργασιών

Πρόσβαση, οργάνωση & τυποποίηση

της πληροφορίας

Διατμηματικές Συνέργιες

Ευελιξία

Αναλύσεις & Αναφορές

Frontline

Customer Centric Enablers

Case Studies

Business TechnologyEntersoft Mobile® Retail Sales Assistant

Στόχοι

• Αποτελεσματικότερες πωλήσεις

• Βελτίωση των διαδικασιών

• Μείωση Λειτουργικού Κόστους

• Ενίσχυση CX

Re

tail

Φυ

σικ

ό Κ

ατά

στη

μα


Οφέλη

Re

tail

Φυ

σικ

ό Κ

ατά

στη

μα 45%

Βελτίωση του Μέσου Χρόνου

Εξυπηρέτησης Πελάτη

30% Αύξηση της Επισκεψιμότητας

5% Μείωση των Αποθεμάτων

Επισκεψιμότητα

Χρόνο Εξυπηρέτησης

Ίδιο προσωπικό

Καλύτερη ρύθμιση βάρδιας

Καταγραφή ανταγωνισμού:

Δεν χάνονται πωλήσεις

Καλύτερη διαπραγμάτευση με Προμηθευτές

Μείωση Λειτουργικού Κόστους

Σημαντική Αύξηση Τζίρου

Added Value




CX

• Προσφέρει την ευελιξία και τα πλεονεκτήματα ενός e-shop αλλά και

τη προσωπική φροντίδα μέσα στο φυσικό κατάστημα,

συνδυάζοντας τα πλεονεκτήματα και των δύο

• Βελτιωμένη ποιότητα & ποσότητα πληροφορίας

• Παρουσιάσεις ειδών μέσω ipad (factsheets, multimedia)

• Συγκρίσεις ειδών, wish lists, δημιουργία προσφοράς (ασύρματη

εκτύπωση ή αποστολή με email)

• Ουσιαστικές συγκρίσεις τιμών & από πηγές όπως Skroutz.gr

• Διακανονισμός πληρωμής, Υπολογισμός δόσεων

• Συνδυαστικές προσφορές, δώρα

• Άμεση Καταγραφή στο σύστημα για την παράδοση

• Πληρωμή βάσει εικονικού καλαθιού & προσφοράς

• Αμεσότητα & ταχύτητα στην εξυπηρέτηση

Re

tail

Φυ

σικ

ό Κ

ατά

στη

μα


ΔιαδραστικήΕπικοινωνία

Customer

Centric IT


Re

tail

Φυ

σικ

ό Κ

ατά

στη

μα

Operational

Efficiency

• Ενσωματωμένα workflows διατηρούν σταθερή την

ποιότητα της εξυπηρέτησης

• Το CMS δημιουργεί πωλητές ΕΙΔΙΚΟΥΣ σε όλα τα είδη

• Ενημερωμένοι πωλητές για ό,τι καινούριο (χωρίς

meetings)

• Προσφορές

• Είδη

• Μerchandising

• Ειδικές εμπορικές πολιτικές, συνδυαστικά δώρα

• Τοποθέτηση διαφημιστικού υλικού

• Καταγραφή ανταγωνισμού (τιμών, περιοχής, ημέρα…)

• Στιγμιαία αναπλήρωση στοκ

• Ad-hoc απογραφές ραφιών, ελαττωματικά είδη

• Real time ανταπόκριση & εγκρίσεις

Cross

Functional Synergies

Agility

Business TechnologyEntersoft Mobile® Surveys & Questionnaires | CRM

Στόχοι

• Αποτελεσματικότερη διαχείριση

• Τυποποίηση, Βελτίωση & Ταχύτητα διαδικασιών

• Αξιολόγηση αποτελεσμάτων



Se

rvic

es

Fie

ld A

ud

itin

g

Vehicle Rentals & Leasing

CX

Se

rvic

es

Fie

ld A

ud

itin

g

Cross


Agility


Se

rvic

es

Fie

ld A

ud

itin

g

Operational

Efficiency


Business TechnologyEntersoft Mobile® Surveys & Questionnaires | CRM

•Αμεσότητα &

ταχύτητα στην

εξυπηρέτηση

•Αξιοπιστία

Πληροφορίας

•Ελαχιστοποίηση

εκκρεμοτήτων

•Workflows που

διατηρούν σταθερή

την ποιότητα της


•Καταγραφή,

διαχείριση

παραπόνων

•Store, Vehicle

Auditing /Reporting

& Metrics

•Min. λαθών

•Ταχύτητα

•Αύξηση

παραγωγικότητας

Added Value ΔιαφοροποίησηΜείωση Λειτουργικού

Κόστους



Customer

Centric IT

Business TechnologyEntersoft E-Commerce® | Entersoft CRM® Social & Segmentation

Στόχοι

• Αποτελεσματικότερη διαχείριση

• Τυποποίηση & Βελτίωση διαδικασιών


• Analytics & Segmentation

• Αύξηση της πελατειακής βάσης

• Ενίσχυση CX & Loyalty

On

-lin

e S

ho

pp

ing

Clu

b

e-s

ho

p

Entersoft E-Commerce®Entersoft Social CRM®

Εβδομαδιαίοι

Διαγωνισμοί

CX

On

-lin

e S

ho

pp

ing

Clu

b

e-s

ho

p



Customer

Centric IT

Cross


Agility

•Ευχάριστο

περιβάλλον

πλοήγησης και

διάδρασης

•Αμεσότητα &

ταχύτητα στην

εξυπηρέτηση


Πληροφορίας

•Συχνότητα

Ενημέρωσης θέματα

ατομικού

ενδιαφέροντος

•Στοχευμένες

Ενέργειες

•Workflows που

διατηρούν σταθερή

την ποιότητα της


•Καταγραφή,

διαχείριση

παραπόνων

•Ταχύτητα & ευκολία

διεκπεραίωσης

•Διαχείριση Κοινού

•Anywhere, any time


πληροφόρησης

•Ενημερωμένες

αποφάσεις

Added Value ΔιαφοροποίησηΜείωση Λειτουργικού

Κόστους


On

-lin

e S

ho

pp

ing

Clu

b

e-s

ho

p

Operational

Efficiency

Αύξηση της

πελατειακής βάσης

9% page

engagement

Τμηματοποίηση fans | CRM

αγοραστική

συμπεριφορά

συχνότητα | αγορών

| interaction |

δημογραφικά | αξία

| είδη |

στοχευμένες ενέργειες marketingnewsletters, campaigns, διαγωνισμούς

content tagsστοχευμένο moderation


Οφέλη

+587% fans

Εντός 7 μηνών από τα Launch

On

-lin

e S

ho

pp

ing

Clu

b

e-s

ho

p

Added Value



χρόνος

διαχείρισης

4% conversion

Operational Efficiency

Enablers

Case Studies

Business TechnologyEntersoft Mobile® MIS 360o

Στόχοι

• Real time Reporting & Analytics

• Ανάθεση & Διαχείριση Συναντήσεων & Tasks


• Operational Efficiency

Mo

bility

R

ep

ort

s o

n-lin

e

Anytime

Any place

ΠαραγωγικότηταΑποτελεσματικότητα

Μείωση Λειτουργικού

Κόστους

Agility

Πωλήσεις

Παράπονα

Support Cases

Εισπράξεις

…….

• Βελτιστοποίηση διαχείρισης Πελατολογίου

• Ευελιξία στην επιλογή πολύπλοκων κριτηρίων

• Ορθολογισμός δρομολογίων

• Εύκολη ανάθεση & διαχείριση Συναντήσεων & Tasks

• Reporting, Analytics, KPIs

Business TechnologyEntersoft CRM® Visit Plan

Στόχοι

Fro

nt

offic

e B

ac

k o

ffic

e

Anytime

Any place



Κόστους

Agility

Operational

Efficiency

Συχνότητα επίσκεψης

Ωράρια

Σπουδαιότητα

Τοποθεσία

…….

Ενημέρωση

Πώληση

Είσπραξη

…….

• Στοχευμένη ενημέρωση Πελατολογίου

• Ευκολία διαχείρισης από τον χρήστη

• Μετρήσιμη αποτελεσματικότητα στελεχών

• Reporting, Analytics, KPIs


Business TechnologyEntersoft CRM® interactive information sharing

Στόχοι

Mo

bility

A

gili

ty

Anytime

Any place



Κόστους

Agility

Customer Centric IT

Χρήση υλικού/πελάτη

Χρόνος απασχόλησης

Updated υλικό

Αξιολόγηση υλικού

Διαδραστικότητα

• Καταχώρηση αιτημάτων δαπανών

• Ευκολία διαχείρισης από τον χρήστη

• Διαδικασίες online εγκρίσεων

• Reporting, Analytics


Business TechnologyEntersoft E-Commerce® | Web CRM Corporate scenarios

Στόχοι

We

b Β

2Β

|

C

RM

A

gili

ty

Anytime

Any place



Κόστους

Agility

Procurement

Εξοδολόγια Στελεχών

Στάδια Εγκρίσεων

Ύψος δαπάνης

Είδος δαπάνης

Εμπορικός Τομέας

….

Customer Centric

Business Value ITmulti channel - cross functional

entersoft customer centric it

Software