매출 증대, 효율 개선소매업의 보다 똑똑한 업무 수행공급망에서 판매지점(POS)까지, 영업활동에 있어서의 새로운 판매 과학

소매업의 보다 똑똑한 업무 수행:소비자의 쇼핑 방식과 생활 방식 연계

지금의 소매업 환경은 훨씬 복잡해졌습니다. 인터넷은 사람들의

생활 및 업무 방식을 바꿔놓았고, 그 결과 모든 소매업체는 생존을

위해 전세계와 경쟁하지 않으면 안되게 되었습니다. 경쟁업체는

지구 반대편에서도 하룻밤 사이에 시장 점유율을 빼앗아갈 수

있습니다. 제품은 엄청나게 복잡한 공급망을 통해 조달되고,

이윤은 그 어느 때보다도 박해졌습니다. 고객은 대안이 더

많아짐으로 인해 단골 구매가 줄고 무한한 정보 출처를 손 끝에서

쉽게 얻을 수 있게 되었습니다. 소매업체가 아무리 원한다 해도

예전의 간단한 소매업 시절로 결코 돌아갈 수는 없습니다.

소매업은 항상 경쟁이 치열한 분야였습니다. 하지만 이 같은

경쟁의 규칙은 그 어느 때보다도 빨리 바뀌고 있습니다.

더 이상 양질의 제품과 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지

않습니다. 이제 소매업체들은 가장 효율적인 공급망을 유지해야

하고, 매장 운영 또한 세밀하게 관리하고 고객에게는 현대의 생활

및 업무 방식에 맞는 쇼핑 체험을 선사해야 합니다. 그렇게 하지

못하면 가게 문을 닫아야 하는 경지에 이르게 됩니다.

다행히 현대인의 생활 방식을 바꿔놓고 있는 기술은 상품이 없을

때를 스스로 인식하는 매장 진열대부터 액세서리를 추천하고

고객의 소셜 네트워크를 업데이트하는 스마트 거울에 이르기까지

소매업을 보다 발전시키기도 합니다. 이는 모두 소매업 환경이

기능화되고 상호 연결된 인텔리전트 시스템을 이용할 때 가능한

것들의 일부입니다.

선두 소매업체들은 이미 동적으로 적응하고 반응할 수 있는 상품

관리 및 공급망을 구현하고 있습니다. 매장의 운영 효율 또한

극대화하고 있습니다. 이 모든 것은 경쟁력을 유지하기 위한

노력이며 이러한 노력은 현대 소비자가 과거 어느 때보다도

참을성이 없고 변덕스러우며, 보다 많은 정보에 연결되어 있고

그만큼 의식 수준이 높기 때문에 더욱 필요한 것입니다.

간단히 정리하자면, 현대 소비자는 보다 똑똑해졌고,

이제는 똑똑한 소비자를 위한 똑똑한 소매업이 필요해졌습니다.

과거 소매업 구조는 매우 간단했습니다. 판매자가 매장을 임대하고, 간판을 내걸고 고객이 매장에 들를 때까지 기다렸습니다.

물론, 소매업의 구조가 더 단순했던 시절에는 국지적인 운영과 단순한 공급망으로 인해 가격은 비싸고 선택권은 적었습니다.

Smart Work 3

보다 똑똑한 소매업다음과 같은 경우를 상상해 보십시오:

인기 가수가 특정 브랜드의 신발을 신고 있는 새로운

뮤직비디오가 나옵니다. 17세의 고등학교 학생인 레베카는 이

신발이 마음에 들어 스마트폰을 사용하여 온라인으로 신발을

검색합니다. 레베카는 인터넷에서 자신의 거대한 소셜 네트워크에

속한 친구들 중 일부가 신발에 대해 호평을 했다는 것을 보게

됩니다. 사이트에서는 신발과 어울리는 액세서리도 추천합니다.

레베카는 고객 서비스 상담원과 즉시 채팅을 시작하고 오는

주말에 있을 중요한 데이트에 신발을 신을 수 있도록 제 때에

배송이 될 수 있는지 확인합니다.

한편, 신발 회사의 상품관리그룹에서 일하는 롭(Rob)은 레베카와

수천 명의 비슷한 십대 소녀들이 똑같은 신발을 주문함으로 인해

대시보드에서 경보를 받게 됩니다. 롭은 자신의 팀과 협업 회의를

열고 새로 온라인에 게시된 뮤직비디오의 조회 횟수가 200만을

넘어서 신발이 유행 상품으로 떠올랐다는 사실을 알게 됩니다.

이 같은 사실은 공급업체에게 즉시 통보되어 새로운 수요에

대응하기 위한 원료 및 배송 계약에 대한 입찰이 시작됩니다.

상품관리 규칙이 수립되고 새 신발과 함께 전자식으로 전달되어

매장에서 신발을 적절히 배치하고 연쇄판매의 기회를 활용할 수

있도록 지원합니다. 그리고, 가장 큰 잠재력을 보인 시장을 위한

온라인 광고 캠페인도 준비합니다.

이 같은 일은 지금 일어나고 있습니다. 이처럼 보다 똑똑한 소매업

업무 수행 방식을 통해 소매업체는 고객의 동향에 실시간으로

적응 및 반응할 수 있고 재고는 극대화되며 공급망 비용은

최소화할 수 있습니다. 또한 협업은 기업의 경계를 초월하여

이뤄져 공급업체와 소매 매장, 그리고 고객을 완벽하게

연결합니다.

현재의 소매업매일 수많은 소매업체가 문을 닫고 있지만, 이는 세계 경제에 거의

영향을 미치지 않습니다.. 이처럼 많은 소매업체가 사업을 접는

이유는 대부분 양질의 제품을 생산하지 못하거나 사업에 대한

열정을 잃기 때문이 아니라, 고객의 요구를 따라가지 못하기

때문입니다. 판매 방식은 낙후되고 비효율적이며, 프로세스는

너무 느립니다. 이들이 사업을 접을 수밖에 없는 이유는 미래가

아닌 현재에만 초점을 맞추고 있기 때문입니다.

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이 같은 통계는 계속 장사를 하고자 하는 모든 소매업체에게

용납될 수 없는 일입니다. 그러나 아직도 많은 소매업체는

계속해서 재고가 없는 제품을 광고하고 있거나, 수많은 연쇄판매

또는 교차판매의 기회를 놓치기도 하고, 매장이나 웹사이트

밖에서 고객과 교감을 형성하는 데 실패하기도 합니다. 이 같은

이유로, 많은 소매업체는 현재 문닫을 위기에 처해 있습니다.

공급망을 제대로 통합하지 못하면 재고 수준이 몇 달 안에

최고 40%까지 늘어날 수 있습니다.

현재 소매업체가 판촉 이니셔티브를 의도한 대로 실행하는

비율은 60%도 안 되기 때문에 수십억 달러어치의 상품이

판매되지 않고 남게 됩니다.

현재 온라인 소비자는 소매업체 웹사이트에서 제공하는

컨텐츠가 구매를 완료하기에 불충분하다는 불만을 종종

갖습니다.

매출 증대Carrefour Group점점 치열해지는 경쟁으로 이윤은 박해지고 고객의 로열티는 점점

약해지는 하이퍼마켓 산업에서 모든 판촉 활동은 중요합니다.

그렇기 때문에 세계 최대의 소매업체 중 하나인 Carrefour는 작년

자사의 마케팅 판촉과 고객 로열티 프로그램에 대한 통제권을

타사로부터 되찾아오기로 결정했습니다. Carrefour는 자사의

하이퍼마켓, 수퍼마켓, 할인 매장 및 편의점에 걸쳐 일관된 고객

체험을 제시하는 완전히 통합된 업계 최초의 매장 내 판촉

프로그램을 고안해냈습니다. 새로운 시스템을 통해 Carrefour는 판매

시점에 즉시 세밀하게 구분된 주요 타겟 고객군을 구분하고, 판매

시점에 각각의 고객이 어떤 제품을 구입하고 있는지 파악하여 이들이

어떤 제품을 구입할 가능성이 높은지 예상할 수 있게 되었습니다.

이로써 Carrefour는 고객 로열티 프로그램에서 일련의 미리 정해진

규칙을 토대로 고객에게 즉시 사용 가능한 할인 쿠폰과 향후 사용할

수 있는 쿠폰, 그리고 포인트 기반 인센티브를 최적으로 조합하여

제안할 수 있게 되었습니다. 이 솔루션을 통해 수익은 늘리고, 고객에

대한 더 깊은 지식을 얻게 되었으며, 고객 로열티를 높여 보다

집중적인 판촉 캠페인을 더 빨리 전개하는 결과를 확인할 수

있었습니다. "새로운 판촉 캠페인 관리 모델을 통해 Carrefour는

고객과 더 가까워졌고, 통제력을 강화하여 전체적인 업무 효과를

크게 개선할 수 있었다"고 Carrefour Group의 Herve Thoumyre

CIO(최고정보책임자)는 말합니다.

그림 1: Carrefour의 매장 내 판촉 프로그램은 즉각적인 고객 체험을 모든

매장에 걸쳐 일관되게 제안합니다.

고객

쿠폰

판매 시점(POS)

포인트 기반 인센티브

효율 개선Metro Group유럽 전역의 32개국에 2,100개의 아울렛을 보유하고 있는 세계

최대의 소매업체 중 하나인 Metro Group은 2002년부터 RFID

(무선주파수식별)를 사용한 공급망의 이점을 눈으로 확인해

왔습니다. 이 회사는 유럽 최대의 RFID 공급망 솔루션인 Metro

Group Future Store Initiative(미래형 매장 이니셔티브)의

일환으로 자사 제품을 공급업체에서 매장의 창고까지 추적해

왔습니다. 그러나 이 솔루션이 비로소 고객 체험에 진정한 혁명을

가져 온 것은 Metro Group이 RFID 솔루션을 매장의 진열대와

탈의실에까지 확장했을 때였습니다. 한 소매 매장에서는 총 3만

개가 넘는 남성 의류 제품에 태그를 부착하여 제품을 추적하고,

이를 통해 필요할 경우 즉시 진열대에 제품을 보충할 수

있습니다. 또한 고객이 옷 하나를 매장의 스마트 탈의실로

가져오면 거울이 보완 제품을 추천하거나 같은 제품의 다른 크기,

다른 색상이 있는 위치를 고객에게 안내할 수 있습니다.

이 솔루션은 재고가 소진되는 상황을 줄이고, 수익을 늘리며

순간적인 재고 집계 기능을 제공함으로써 고객 체험을

향상시키고 매장의 운영 효율을 높이기도 합니다.

그림 2: Metro Group은 품목별로 RFID를 사용하여 고객의 쇼핑 방법을

바꿔놓았습니다

articles of men’s clothing

30,000

RFID tag

Complementary product

Store shelvesBack rooms

개의 남성 의류 품목

매장 창고 매장 진열대

보완 제품

RFID 태그

보다 똑똑한 소매업Moosejaw Mountaineering야외 활동 장비 소매업체인 Moosejaw Mountaineering은 젊은

현대인들이 생활하면서 일하고 즐기는 방법에 대해 많은 것을

알고 있습니다. 그렇기 때문에 Moosejaw는 고객의 로열티를

높이기 위한 커뮤니티 기반의 혁신적인 멀티채널 쇼핑 체험을

완성했습니다. Moosejaw는 이를 소셜 상거래라 부르며, 이는

수천 건에 이르는 고객의 상품평, 추적 번호 및 판촉 행사에 대한

휴대폰 문자메시지, 그리고 고객이 최근 모험 여행에서 찍은

사진도 게시하면서 격식이 없는 Daily Remark를 읽고

Moosejaw의 독특한 문화에 빠져드는 Moosejaw Madness

커뮤니티를 포함합니다. Moosejaw는 제품별 블로그와 사진,

비디오, 모험 체험기 및 다가올 여행에 사용할 장비 목록을

포함한 공개 고객 프로필과 같은 독특한 소셜 상거래 기능도

추가하고 있습니다.

고객은 Moosejaw 웹사이트에서 Moosejaw 직원 및 다른

고객과 교류한 다음 해당 대화를 휴대폰으로 연결할 수

있습니다. 또한 고객은 Moosejaw 소매 매장을 방문할 때

온라인에서 익숙해진 것과 똑같은 서비스를 이용하여 제품을

구입하고 배송받으며 대금을 결제할 수 있음은 물론 상품평과

블로그, 추천 글을 읽는 동안 똑같은 맞춤 판촉 및 교차판매

기회를 제안 받을 수도 있습니다. 이 같은 예는 똑똑한 소매업이

어떻게 현대인의 생활 방식에 맞춰 고객 체험을 완성하고 있는지

보여줍니다.

그림 3: Moosejaw Mountaineering은 온라인과 매장 모두에서 커뮤니티를

통해 고객을 접합니다.

온라인 커뮤니티

매장 직원

블로그

판촉

고객

시작하기매일 여러 소매업체는 효율을 높이고 고객 체험을 개선하면서

소매업을 보다 똑똑하게 발전시키기 위해 노력을 기울이고

있습니다. 그렇게 하지 않으면 뒤쳐지게 되기 때문입니다.

귀사가 소매업에서 보다 똑똑하게 일하고 있는 지 알아보려면,

다음과 같은 몇 가지 중요한 질문을 던지는 것으로 시작하실 수

있습니다.

필요한 정보를 필요할 때, 필요한 곳에서 액세스할 수 있는 직원이 얼마나 되는가?

어떤 공급업체, 매장 및 고객과 단순한 협조를 넘어 진정한 협력을 하게 되었는가?

어떤 운영 프로세스가 시장의 변화하는 요구에 신속히 적응하고 반응할 수 있는가?

조직 전체에 걸쳐 저장되어 있는 정보로부터 얻는 가치는 얼마나 되는가?

고객 개개인에 대해서는 얼마나 잘 알고 있는가?

이 같은 질문에 대한 답을 개선할 여지가 있다면, IBM 전문가를

만나보시기 바랍니다. 보다 똑똑한 소매업에 대해 자세히

알아보고 구매 고객 한 명마다 보다 똑똑한 세상을 만드는 데

기여하고 싶으시다면 다음 사이트를 방문해 보시기 바랍니다.

ibm.com/kr/smartwork

새로운 판촉 캠페인 관리 모델을

통해, Carrefour는 고객과 더

가까워지고 통제력을 강화하며

전체적인 업무 효과를 크게

개선할 수 있었습니다."

"

- Carrefour Group의 Herve Thoumyre CIO(최고정보책임자)

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