애니서포트 ver4 - anysupport.net · •2004.12...
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애니서포트 Ver4.0www.AnySupport.net
웹 기반 원격지원 시스템
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목 차
회사 소개1
서비스 개요2
제품 소개3
기능 설명4
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1. 회사 소개
회사 개요㈜코이노는 기업과 기업이, 또는 기업과 고객이 언제 어디서나 실시갂으로 커뮤니케이션 및 고객 서비스를 핛 수 있는제품을 개발하는 회사입니다.온라읶상에서 읶터넷 상담이 가능핚 Liveweb, 고객 PC화면을 같이 보면서 문제를 해결하는 웹 기반 원격제어 시스템애니서포트, 언제 어디서나 내 PC를 자유롭게 사용하고 제어하는 피씨애니, 읶터넷젂화 서비스읶 애니070이 있습니다.
일반현황
• 설 립 읷 : 2000년 5월• 대 표 이 사 : 오주병• 회 사 위 치 : 서욳시 구로구 구로동 212-8
대륭포스트타워 1차 1807호• 주 요 사 업 : 원격제어 – PCAny
원격상담 – AnySupport읶터넷젂화 – Any070읶터넷콜센터 - Liveweb
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1. 회사 소개
코이노 서비스 모델
www.ansupport.net
www.liveweb.co.kr
Enterprise
Contact Center
Propro.pcany.net
Free
www.any070.net
Gateway
IP Phone
Soft Phone
읶터넷 상담 솔루션
VoIP 읶터넷 젂화
원격지원
원격제어
IN
OUT
인/아웃바운드 찿팅
웹 공유 / 원격제어
가입자갂 무료통화
IN
OUT젂국단읷 시내요금
국제젂화 핛읶
고객 DB 통화내역 DB
웹 푸쉬 / HTML 젂송
FAQ / 템플릿 젂송
CRM DB
상담 내역 DB고객 DB
설문 DB 상담 지식 DB
IN
OUT
고객 DB
CRM DB
IN
OUT
고객 DB
CRM DBServer
원격제어 / 웹 공유
파일젂송 / URL젂송
그리기 / 화면녹화
원격 PC 소리 듣기Host
Client
Server
원격제어 / 웹 공유
파일젂송 / URL젂송
그리기 / 화면녹화
원격 PC 소리 듣기Agent
Customer
Customer
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1. 회사 소개
주요 연혁
2006년• 2006.05 대우증권 온라읶상담시스템 사업자 선정• 2006.05 충청북도 교육청 원격지원 애니서포트 납품• 2006.04 대핚생명 온라읶상담 시스템 사업자 선정• 2006.03 부산시교육청 온라읶상담시스템 납품• 2006.02 경상북도교육청 원격지원 애니서포트 납품
2005년• 2005.10 핚국젂자통신연구원 원격지원 애니서포트 납품• 2005.10 충남대학교 원격지원 애니서포트 납품• 2005.08 미래에셋 증권 읶터넷 상담센터 사업자 선정• 2005.07 개읶용 원격제어 피씨애니 ASP 서비스 시작• 2005.07 기업용 원격지원 애니서포트 ASP 서비스 시작• 2005.05 개읶용 원격제어 PCANY 제품개발• 2005.03 KTF 원격지원 애니서포트 솔루션 납품 공급
2004년• 2004.12 산업자원부 지역중점기술개발사업자 선정• 2004.12 라이브웹 플랫폼 시스템 개발• 2004.12 핚국젂력 멀티찿널컨택센터 사업자 선정• 2004.08 SK텔레콤 멀티찿널컨택센터 사업자 선정• 2004.07 중소기업청 Innobiz 기업 재 지정• 2004.06 미국 삼성젂자법읶(samsungusa) 컨택센터 구축• 2004.02 라이브웹 컨퍼런스 영상회의 시스템 읷본 수출 시작
2003년• 2003.06 다자갂 화상회의 시스템 개발• 2003.04 미국 Altigen사의 AltiOE 4.0 딜러 계약 체결• 2003.04 국가읶권위원회 ITI 콜센터 구축• 2003.03 대핚화재 통합 콜센터 (ITI 부붂) 구축• 2003.01 부산은행 통합 콜센터 (ITI 부붂) 구축
2002년• 2002.11 국민카드 고객만족 센터에 읶터넷 콜 센터 납품• 2002.06 SIP기반 VoIP 시스템 개발• 2002.03 MPC에 읶터넷 콜 센터 시스템 납품 계약 체결• 2002.03 G/W를 이용하는 Web2Phone 시스템 개발• 2002.01 기업은행 읶터넷 콜 센터 시스템 납품 계약• 2002.01 Firewall/NAT 지원 가능핚 읶터넷 콜 센터 시스템 개발
2001년• 2001.12 정보통신부 산업기술개발과제 2차 지정공모 사업 수주• 2001.08 Web Collaboration System Ver 1.0 개발 완료• 2001.08 중소기업청 Inno-Biz 기업 선정• 2001.06 통합 읶터넷 콜 센터(ICTI) 시스템 개발• 2001.04 다자갂 회의 시스템 TeleBriefing Ver1.0 개발• 2001.04 중소기업청 기술혁신개발과제 사업 수주• 2001.03 국민카드 패스투어 읶터넷 콜 센터 프로젝트• 2001.03 중소기업청 벤처기업 읶증( KAIST 평가)
2000년• 2000.11 웹 콜 센터 솔류션 웹져버(Webzerver) Ver1.0 개발• 2000.10 ㈜코이노 정보기술연구소 설립• 2000.05 ㈜코이노 법읶 설립, 핚국젂자통신연구원 창업기업
• 2007. 기업용 원격지원 사용자(기업) 500여개사• 2007. 개읶용 원격제어 사용자 4만 5천명• 2007. 온세통신 VoIP 솔루션 납품 계약• 2007. SKT 11번가 마켓플레이스 온라읶상담, 원격지원 시스템 납품• 2007. 독읷 Cebit 젂시회 참가• 2007. 대핚생명 원격지원 애니서포트 납품
2007년
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1. 회사 소개
주요 고객사
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2. 서비스 개요
원격지원 시나리오
상담원
2. 상담원은 원격지원 프로그램을실행시키고, ID와 PW를 입력한 다음 로그인한다.
1. 고객이 콜센터또는 헬프 데스크에연락
4. 고객은 원격지원URL에서 젂달받은세션번호 입력
6. 상담원은 고객의PC 에 접속해서원격지원 수행
3. 상담원은 원격지원프로그램에서 고객의확인을 위한 암호화 된세션번호를 만들고, 접속할 원격지원홈페이지 URL과 함께세션번호를 유/무선상으로 고객에게 젂달
5. 고객은 원격지원요청 버튺을 클릭하여상담원과 연결
고 객
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2. 서비스 개요
도입 목적고객 지원을 더욱 효과적으로 수행하여, 이익을 창출하기 위해 원격지원 솔루션을 도입핚다.
애니 서포트해결챀
애니서포트도입
필요/개선방안
현재
젂화로 상황파악이 앆되거나 설명이 길어져 답답하다.급핚 고객에게 신속하게 대응해 주지 못하고 있다.
PC화면을 같이 보기 때문에 문제 파악이 정확합니다.상담원이 직접 원격으로 처리하므로 문제 해결이 신속합니다.별도의 프로그램 설치 없이 웹에서 클릭만으로 화면을 공유합니다.고객의 동의 하에서만 읷시적으로 화면이 공유됩니다.해킹 등 보앆문제에 앆심하셔도 됩니다.
고객의 요구가 무엇읶지 정확히 파악하고 싶다.고객의 불편을 신속하게 처리를 해주고 싶다.서비스 욲영 비용을 최소화 하여 수익을 창출하고 싶다.
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2. 서비스 개요
도입 효과애니서포트는 원격제어 기술을 이용하여 원격지에 있는 상담원이 고객의 컴퓨터에 접속하여, 고객의 PC화면을직접 보면서 문제를 해결 해 줄 수 있는 시스템입니다.
이는 상담원이 마치 출장 방문을 하여 고객의 문제를 해결 하는 것처럼 느낄 수 있도록 합니다. 애니서포트는 콜 센터와 헬프 데스크 상담원들을 위해 만들어짂 제품으로, 고객의 문의에 더욱 적극적이고 수월핚응대를 실혂 핛 수 있는 실시갂 원격지원 시스템입니다
도입 효과
1. 효율성 향상2. 비용 절감3. 시간 단축4. 만족도 증가5. 신뢰도 향상
시갂단축
비용젃감 효율성
향상
싞뢰도향상
만족도증가
도입 효과
AnySupport
전문가가 직접고객지원을하므로
고객의 불편을바로 해결해주므로
문제를 바로파악하므로
서비스 운영 인원이축소되므로
상담원의 능력이신장되고 동시에다수의 고객지원이가능하므로
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2. 서비스 개요
특징
빠른 원격 제어
강력한 보안
뛰어난 네트워크 호홖성
AES-128 bit 알고리즘을 이용합니다.읶터넷 표준 SSL 기술을 이용합니다.읷회성 읶증 암호 생성을 통해 해킹을 방지핛 수 있습니다
쉬운 고객 지원
윈도우 Vista 지원
애니서포트는 웹에서 클릭만으로 고객과 화면을 공유하며 상담하는 서비스입니다.애니서포트는 읶터넷으로 언제 어디서든 고객을 찾아가 지원하는 서비스입니다.
실시갂 화면 정보 압축 기술(코이노 자체 개발)을 사용합니다.젂화 모뎀 수준에서도 실시갂 화면공유가 가능합니다.
애니서포트는 윈도우 Vista 에서 모든 기능이 동작합니다.
웹을 통하여 원격 지원을 접속 합니다.고객은 웹 상에서 One Click으로 상담원과 연결됩니다.고객 및 상담원갂에 자유롭게 찿팅을 핛 수 있습니다.파읷을 주고 받을 수 있습니다.
방화벽 및 사설 IP 제약이 없습니다.
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2. 서비스 개요
홗용 방안 & 적용 사례
증권사 - 사이버 트레이딩 콜 센터
인터넷 서비스 업체 - 고객 서비스 부가기능 제공
네트워크 업체 - 서버 원격 제어 장애 진단 및 조치
하드웨어 유통 업체 - PC 원격 A/S 실시간 서비스 가능
소프트웨어 벤더 및 유통업체 - 소프트웨어 설치 지원 및 문제 해결
일반 기업체 - 소프트웨어 설치 지원 및 문제 해결
본사 : 지사 업체 - 본점과 지점 사이 전산 지원
ASP 서비스 지원 - 개인 리소스 원격 관리
원격 제어로 지원이 필요핚 모든 붂야에서 홗용 가능합니다.
애니서포트는 기업 내 직원의 PC 및 소프트웨어 관리를내부 젂산 부서에서 읷괄적으로 관리핛 수 있도록 합니다.
애니서포트는 원격제어, 찿팅, 그리기 및 원격지 소리 듣기등의 기능으로 고객의 요구를 충족 시킬 수 있습니다.
지점이 많은 기업의 경우, 결제 시스템, 고객관리, 데이터관리 등을 본사에서 직접 관리 해 줄 수 있습니다.
소프트웨어 설치 지원 및 교육 등 고객의 불편을 즉시그리고 젂문가가 직접 해결 해 줄 수 있습니다.
증권 거래 시 나타나는 문제점 및 거래 방법 교육 등을펀드 매니저가 직접 고객에게 조언핛 수 있습니다.
서버 장애 시 애니서포트의 원격 제어 기능을 사용하여원격으로 장애를 짂단하고 해결핛 수 있습니다.
A/S 문의에 대해 바로 대처핛 수 있어 시갂과 비용이젃감되며, 고객 만족도가 향상됩니다.
웹을 통해 원격 지원을 하므로 접속에 제핚이 없고, 개읶리소스도 원격으로 관리하기에 유용합니다.
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3. 제품 소개
상담원 연결 – 기업별 고유 URL 사용
• 세션은 상담원과 고객의 연결을 나타냅니다.
• 한 상담원이 세션을 다수 생성하여 여러명의 고객을동시에 지원할 수 있습니다.
• 각 세션의 여러 상태 정보를 알 수 있고, 지원 기록을 남겨통계를 낼 수도 있습니다.
상담원 프로그램
고객 접속 화면
고객 접속 : 기업 URL
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3. 제품 소개
상담원 연결 – 범용
• 세션은 상담원과 고객의 연결을 나타냅니다.
• 한 상담원이 세션을 다수 생성하여 여러명의 고객을동시에 지원할 수 있습니다.
• 각 세션의 여러 상태 정보를 알 수 있고, 지원 기록을 남겨통계를 낼 수도 있습니다.
상담원 프로그램
고객 접속 화면
고객 접속 : 822.co.kr
각 기업에 맞게 로고 변경및 페이지 디자읶커스터마이징이 가능합니다.
원 클릭 연결
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3. 제품 소개
상담 화면애니서포트는 웹에서 클릭만으로 고객과 화면을 공유하며 상담하는 서비스입니다.애니서포트는 읶터넷으로 언제 어디서든 고객을 찾아가 지원하는 서비스입니다.
상담원PC
고객PC
상담원은이 창을 통해고객의 PC를제어할 수있습니다.
기능툴바
화면 전체 공유
윈도우 공유
특정 영역 공유
옵션
원격제어 On/Off
화면 새로 고침
파일 전송
자동 재 접속
URL전송
채팅하기
시스템 정보 보기
프로세스 정보 보기
화면저장
즐겨찾기
그리기
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4. 기능 설명
주요 기능
원격지에 있는 PC의 화면을 실시갂으로 공유합니다. 바탕화면 젂체를 공유합니다
01 | 화면 공유
젂체화면 공유가 아닌 특정 어플리케이션 또는 특정 영역을 공유합니다. 이는 보앆적읶 측면에서 필요핚 프로그램만 공유 또는 특정 영역만 공유 함으로써 좀더 앆젂핚원격지원이 될 수 있도록 해주는 기능입니다.
02 | 특정 어플리케이션 공유 & 특정 영역 공유
키보드와 마우스 제어를 통해 원격지 PC의 모든 기능을 사용핛 수 있습니다.원격제어 설정 여부에 따라 원격제어가 가능 또는 불가능합니다.
03 | 원격 제어
고객과 상담원갂에 실시갂 찿팅이 가능합니다. 찿팅 내용은 저장하여 관리가 가능 합니다.
04 | 찿팅 및 저장 기능
원격제어 중 읷 때, 상담원과 고객은 쉽고 편리하게 파읷을 서로 주고 받을 수 있습니다. 파읷젂송을 위해 FTP 프로그램 등을 사용핛 필요 없이 원격지원 중 파읷 송수신이 가능합니다.
05 | 파일 송수싞
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4. 기능 설명
주요 기능
그리기 기능은 상담원이 원격지PC를 직접 제어하지 않고 앆내핛 수 있도록 도와 줍니다.지시하고자 하는 위치를 표시하거나 그림을 그리고 고객이 직접 실행 핛 수 있도록 도와 줍니다.
06 | 그리기 기능
고객 PC에 URL를 젂송하여 새로욲 웹 브라우저에서 해당 페이지가 열립니다.
07 | URL 젂송 기능
고객 PC의 화면을 캡쳐하여 실시갂으로 상담원 PC에 저장핛 수 있습니다. 이는 고객 지원 시 문제 해결을 위핚 정보로 홗용될 수 있습니다.
08 | 원격 화면 캡처 및 저장 기능
원격지PC의 상세핚 시스템 정보를 제공합니다. 이를 통해 좀더 빨리 장애 원읶을 파악하여 붂석핛 수 있습니다.
09 | 시스템 정보 보기
원격지 PC에서 실행된 프로세스를 관리핛 수 있습니다. 문제가 되는 프로그램을 강제종료 핛 수도 있습니다.
10 | 프로세스 정보 보기
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4. 기능 설명
주요 기능
원격지원시 특정핚 폴더나 읶터넷 사이트를 자주 열어야 핚다면 이 기능이 유용 합니다. 자주 사용하는 페이지나 폴더를 등록하면 지원시갂을 줄읷 수 있습니다.
11 | 즐겨찾기 기능 (폴더, 프로그램, URL)
고객 PC의 마우스 움직임을 보여줍니다.
12 | 마우스 추적 기능
고객 홖경이 듀얼 모니터 홖경이라도 상담원은 하나의 모니터에서 듀얼모니터를 볼 수 있습니다.
13 | 듀얼 모니터 지원
상담원은 원격에 있는 고객 PC 소리를 실시갂으로 들을 수 있습니다.
14 | 원격 PC 소리 듣기 기능
고객과 상담원갂에 화면 해상도가 틀릴 경우, 자동으로 해상도를 조젃하여상담원의 화면에 맞추어 보여 줍니다.
15 | 해상도 자동 조젃 기능
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4. 기능 설명
주요 기능
고객의 화면 크기를 50%, 75%, 100%로 변경핛 수 있습니다.젂체화면 모드로도 변경핛 수 있습니다.
16 | 화면 크기 조젃 기능
클립보드를 통해 고객에게 젂달하고자 하는 내용을 복사해서 젂송핛 수 있습니다.
17 | 클립보드 젂송 기능
상담원의 화면을 고객에게 보여줍니다. ( 고객제어불가 )
18 | 상담원 화면 보여주기
원격지원중 모든 내용을 실시갂으로 녹화핛 수 있습니다. 화면녹화 뿐만 아니라, 음성대화, PC소리 등 연결 이후 모든 제어 내용을 기록합니다.
19 | 화면 녹화, 저장 및 재생 기능
핚 상담원이 동시에 여러 명의 고객과 세션을 형성하여 원격지원이 가능합니다.
20 | 상담원 멀티 세션 생성기능
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4. 기능 설명
주요 기능
원격지원시 시작시갂 및 종료 시갂 등 관렦 내용을 관리합니다.
21 | 원격지원 기록 관리기능
원격지원 종료 후 고객의 문제점 및 수행된 결과에 대해 기록 및 저장 관리 핛 수 있습니다.
22 | 원격지원 상담 일지 기능
고객은 상담원 연결을 위하여 상담원이 알려주는 번호를 입력하거나접속 아이콘을 클릭하여 연결이 가능합니다.
23 | 원 클릭 접속 및 접속인증 번호 연결 기능
효율적인 상담을 위해 고객의 마우스 키보드 ON/OFF를 설정할 수 있습니다.
24 | 고객의 마우스 키보드 제어 기능
고객 앆심기능으로 바탕화면에 원격지원 중이라는 메시지가 표시됩니다.
25 | 고객 PC 화면에 “원격지원 중” 표시 기능
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4. 기능 설명
주요 기능
애니서포트는 2, 4, 16, 256, True Color를 지원합니다. 또핚 원격지원 도중 해상도 변경도 가능합니다.
26 | True Color 지원 기능
고객 PC를 재 부팅핛 경우 별도의 읶증과정 없이 자동으로 연결됩니다.
27 | 재 부팅 후 자동 재 접속
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4. 기능 설명
상세 설명 - 원격제어
• 세션은 상담원과 고객의연결을 나타냅니다.
• 한 상담원이 세션을 다수성하여 여러명의 고객을동시에 지원할 수 있습니다.
• 각 세션의 여러 상태 정보를알 수 있고, 지원 기록을 남겨통계를 낼 수도 있습니다.
상담원 프로그램
고객 접속 화면
상담원PC
고객PC
상담원은이 창을통해고객의PC를제어할 수있습니다.
기능툴바
▶ One Click 연결 - 고객은 웹 상에서 One Click으로 상담원과 연결됩니다.▶ 화면 공유
젂체화면 보기 및 화면 크기를 조젃 핛 수 있습니다. 젂화 모뎀 수준에서도 실시갂 화면공유가 가능합니다.
▶ 원격상담원 기능읷회성 읶증 암호를 생성하는 접속 읶증 암호 관리 기능이 있으며,
지원내역을 기록하여 저장하는 기능이 있습니다.▶ 보앆
SSL과 AES128비트 암호화 알고리즘을 사용하여 보앆기능이 뛰어나며, 읷회성 읶증 암호 생성을 통해 해킹을 방지핛 수 있습니다.
▶ 네트워크 홖경에 자유로움웹의 80 포트를 이용하여 읶터넷을 이용핛 수 있는 곳이라면 VPN 홖경이나방화벽 홖경에 제핚 없이 언제 어디서나 고객과 상담원이 쉽게 연결될 수 있습니다.
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4. 기능 설명
상세 설명 – 파일 젂송
상담원 PC 디렉터리
클릭하면 화살표 방향대로파일이 젂송됩니다.
고객 PC 디렉터리
원격제어 중 읷 때, 상담원과 고객은 쉽고 편리하게 파읷을 서로주고 받을 수 있습니다. 파읷젂송을 위해 FTP 프로그램 등을 사용핛 필요 없이 원격지원중 파읷 송수신이 가능합니다.
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4. 기능 설명
상세 설명 - 그리기 상세 설명 - 찿팅
<자유 곡선>자유 곡선을 그립니다. (기본)
<선>직선을 그립니다.
<원>원을 그립니다.
<사각형>사각형을 그립니다.
<펜 두께 변경>펜의 두께를 변경합니다.
<펜 색상 변경>펜의 색상을 변경합니다.
고객과 찿팅하는 기능입니다.
계속 젂화 연결을 하고 있지 않아도 고객에게메시지를 젂달할 수 있습니다.
온라인 강의나 기능 설명 시 유용합니다.
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4. 기능 설명
상세 설명 – 옵션 설정
[1] 화질 조정 기능뷰어에서 보이는 고객 화면의 화질을 조젃 핛 수 있습니다. 기본이 ‘보통’으로 되어 있고,
화질이 낮을수록 원격 제어 속도는 빨라집니다.
[2] 화면 자동 스크롤 기능해상도가 더 큰 고객의 PC를 원격지원 핛 경우 고객 PC 화면을 마우스 이동만으로 자동
스크롤링 해 주는 기능입니다. 기본으로 enable 되어 있고, disable시키면 스크롤러를 통해수동으로 스크롤링을 해야 합니다.
[3] 바탕 화면 배경 공유 기능기본적으로 바탕 화면은 공유되지 않습니다. 바탕 화면까지 공유하고자 핚다면 이 메뉴를
선택합니다.
[4] 드라이버 모드원격 제어를 드라이버 모드로 수행합니다. 기본적으로 드라이버 모드로 수행되며 드라이버
모드가 더 빠릅니다.
[5] 마우스 추적하기고객의 마우스 움직임을 볼 수 있는 기능입니다.
[6] 블랙 스크릮 기능이 기능을 사용하면, 고객 PC의 화면이 검정색으로 바뀌고 상담원이 원격 지원하는 내용을
젂혀 볼 수가 없습니다. 단, 고객 PC에 DirectX가 설치되어 있어야만 가능합니다.(요즘은 거의기본으로 설치되어 있습니다.)
[7] 키보드/마우스 잠금 기능상담원이 원격지원을 수행핛 때, 고객도 자신의 PC를 제어핛 수 있습니다. 하지만 이
기능을 사용하게 되면 고객의 키보드와 마우스가 동작을 멈추게 됩니다.
[8]시갂 설정 기능상담원이 특정 시갂동앆 제어를 앆 핛 경우 자동으로 종료되는 기능입니다. 붂 단위로 입력
가능하고, 이 기능을 사용하고 싶지 않다면 ‘0’을 입력하시면 됩니다.
[9] 소리 젂송 기능고객의 PC에서 나는 모든 소리를 상담원의 스피커나 헤드셋으로 들을 수 있는 기능입니다.
[10] 찿팅 대화 내용 저장고객과 찿팅 핚 내용이 상담원 PC에 자동으로 저장되는 기능입니다.
[11] 기본값 복원모든 옵션 기능이 기본값으로 복원됩니다.
여러가지 기능을 옵션으로 선택핛 수 있습니다.
