臺臺北北市市立立聯聯合合醫醫院院院院本本部部

110044 年年度度提提升升政政府府服服務務品品質質執執行行計計畫畫

計畫單位：臺北市立聯合醫院 日期：104 年 6 月 29 日（初版） 104 年 7 月 7 日（核定）

I

目 錄

壹、 前言 ...................................................................................................................... 2

貳、 計畫依據 .............................................................................................................. 2

參、 計畫目標 .............................................................................................................. 2

肆、 實施對象 .............................................................................................................. 2

伍、 執行期程 .............................................................................................................. 3

陸、 執行策略 .............................................................................................................. 3

柒、 實施要項 .............................................................................................................. 5 一、 提升服務品質，深化服務績效 5 二、 便捷服務程序，確保流程透明 12 三、 探查民意趨勢，建立顧客關係 16 四、 豐富服務資訊，促進網路溝通 19 五、 創新服務方式，整合服務資源 22

捌、 執行步驟 ............................................................................................................ 23

玖、 考核與獎懲方式 ................................................................................................ 24

壹拾、 未來展望 ............................................................................................................ 24

壹拾壹、 本計畫奉核定後實施，如有未盡事宜得隨時修正。 ................................... 25

2

臺北市立聯合醫院院本部 104 年度提升政府服務品質執行計畫

壹、 前言

為能使臺北市市民得到更完善之健康照護，北市聯醫強調以

「市民健康」為首要責任，藉由資源整合，秉持「照顧市民健康，

守護弱勢族群」服務宗旨，利用銀髮族健康照護、活力婦幼健康照

護、職場身心健康關懷活動、癌症中西醫治療照護等四大公衛領

域，提供臺北市民全方位的健康守護；另每年為社區民眾提供整合

性篩檢、癌症（子宮頸癌、大腸癌、口腔癌、乳癌、肝癌、攝護腺

癌）篩檢、社區宣導、疫苗接種、學童健檢、社區心理諮商、社區

復健等 1,000 多場的服務，以提供更多服務，嘉惠更多市民。

貳、 計畫依據

一、 行政院 104 年 4 月 7 日函頒「政府服務創新精進方案」。

二、 行政院國家發展委員會 103 年 8 月 21 日函頒「第七屆政府服務品

質獎評獎實施計畫」與「第七屆政府服務品質獎評獎作業手冊

三、 臺北市政府 104 年 4 月 13 日函頒 104 年度提升政府服務品質實施

計畫。

四、 臺北市政府衛生局 104 年 5 月 22 日函頒 104 年臺北市政府衛生局

提升政府服務品質實施計畫。

參、 計畫目標

依據本院使命、願景、目標，擬定各項執行策略，以精進本院服務

品質，強化為民服務績效：

一、 配合本院各類醫療特色行銷活動，提升民眾對於本院的良好觀感及

正面形象之推廣。

二、 提供以病人為導向之全方位服務，提升顧客忠誠度及滿意度。

三、 臺北市政府提升政府服務品質實施計畫評定成績達 80 分以上。

肆、 實施對象

本院各單位暨各院區之所有員工。

3

伍、 執行期程 自 104 年 1 月 1 日至 104 年 12 月 31 日止。

陸、 執行策略

依據本院使命、願景、目標及年度營運目標，並結合行政院「政府

服務創新精進方案」要領，擬訂各項執行策略，在「照顧市民健康、守

護弱勢族群」、「成為社區醫療的領航者」等使命及願景下，展開本院全

面提升服務品質目標之策略地圖（如下圖所示）。

4

臺北市立聯合醫院

104 年度提升全院服務品質計畫展開圖

策 略

執 行

方 案

推展社區醫療及公共衛

生業務

重視服務場所便利性

推展 17項溫馨主動式服

務

持續釋出慢性病連續處

方箋

提供獨居長者送餐、送藥

到府服務

持續發展社區營養作業

推動居家廢棄藥物檢收

持續發行院訊、電子報

持續推動新 HIS 系統增

修導入作業，強化資訊

管理與運作

發展電子病歷推動病歷

無紙化

持續推動市民個人化健

康管理

推動行動繳費

App/Kiosk 報到及收費

持續推廣行動掛號 APP

訂有新聞輿情通報流程

即時填寫「市府輿情反映

表」或「重大突發事件速

報表」

訂定新聞輿論回應時間

訂定滿意度調查實施計畫

訂有「臺北市立聯合醫院

受理人民陳情案件標準作

業流程」、「臺北市立聯合

醫院受理人民陳情案件注

意事項」及「醫療爭議處

理流程」

提供民眾各類申訴管道

編訂及更新為民服務白皮

書

推動各類醫療單一窗

口服務

提供「一家就診、聯合

服務」

縮短住院流程

案件處理流程查詢公

開

公開各項服務標準作

業程序

各類申辦案件流程簡

化

持續推動四癌暨社區

篩檢系統

建立「員工提案制度推

動辦法」

推動「與臺大醫院院際

合作醫療服務加值計

畫」

推動「都會型社區安寧

居家照護」

推動「家庭責任醫師」

目 標

創新服務方式 整合服務資源

提升服務品質 深化服務績效

豐富服務資訊 促進網路溝通

探查民意趨勢 建立顧客關係

便捷服務程序 確保流程透明

願 景 成為社區醫療的領航者

全面提升服務品質

照顧市民健康、守護弱勢族群 使 命

5

柒、 實施要項

一、 提升服務品質，深化服務績效

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

（一） 以民眾

為中心，建置

完整的健康照

護體系，提供

全人的照護服

務

推展溫馨主動式

服務

各科、室、

中心

因應醫院服務族群之特殊

性，推展溫馨主動式服務

（17 項），包括悠遊卡繳

交醫療費用、免費接駁車

服務、迎賓服務、輪椅、

嬰兒車、老花眼鏡借用服

務、按摩減壓服務（門診

時間）、健康促進講座資訊

服務、藝文活動、畫廊展

覽、休憩區提供書報閱

讀、致送慰問卡、住院病

人慶生、陪病家屬餐飲點

餐服務、住院病患健康飲

食、床邊美髮服務、圖書

推車借閱服務、提供居家

護理醫療器材就近購買之

資訊與處所、出院後輔具

借用服務及協助叫車等服

務。

1. 提升本院打造以客

為尊之服務形象。 2. 樹立以病人為中心

之服務導向。

持續改善服務櫃

台、服務標示、

申辦須知、等候

設施、申辦動

線、停車空間、

宣導資料及服務

設施、環境規

劃、綠（美）化

工作等

各科、室、

中心 1. 配合市府「美麗臺北

（Beautiful Taipei）

執行計畫」，推動本院

建物周邊及辦公室綠

美化 2. 重新規劃與整修就醫

空間，提供舒適、明

亮、具特色的就醫環

境。 3. 美化與溫馨就醫環境。 4. 友善就醫環境，提供正

確易懂之軟硬體服務及

方向指引（含雙語標示）

及外語通譯服務員服

務。 5. 妥適規劃申辦動線，便

利民眾，並強化病人安

全。 6. 定期檢測維護各項設施

（備），使其妥適安全。

1. 便利民眾就醫。 2. 讓民眾可以在安全、

舒適、明亮、溫馨與

人性化的環境就醫，

舒緩就醫壓力。 3. 正確指引，促使就醫

流程順暢，提升民眾

對醫院的滿意度。 4. 簡化各類表單填表作

業，提升表單書寫正

確性，縮短民眾填寫

及詢問時間。 5. 降低外籍或新住民就

醫不適症，提升對其

服務品質。 6. 照顧行動不便者就醫

權利。

6

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

7. 營造無障礙就醫環境。 8. 提供各種申辦書表（含

範例）、文具等文件設

施。

7.提高民眾對就醫環

境滿意度。

提供優質就醫環

境

工務室 每年計畫性規劃與整修

就醫空間，提供舒適、明

亮、具特色的就醫環境。

1.提供來院民眾及住院

病患優質就醫環境，提

昇醫院形象及美觀。 2..營造友善之就醫環

境，建立良好國際形

象。

社會工作室 每週固定時段請越南

籍、印尼籍及緬甸籍等外

語志工至服務台及婦幼

門診，陪同新移民配偶就

診及通譯服務。

營造人文藝術就

醫環境

人事室、

護理部

每年辦理醫師節、護師節

及優良員工表揚活動，邀

請各大藝文團體與會表

演。

1.提升醫院人文藝術

氣息，舒緩民眾就醫

壓力。 2.柔和醫院予人冰冷

刻板印象。 3.內化工作人員人文

氣質。 持續加強控管食

材品質及病人等

餐食的營養健康

營養部 1. 持續訂定合理嚴謹之

食材採購規格，辦理

「海鮮類及水產調理

食品」「白米」…等各

項標案，突破過去「低

價搶標、廠商灌水、品

質不佳、院區報怨、員

工不滿意」之僵化現

象。 2. 定期檢視現有病患飲

食所提供之營養素含

量，並與行政院衛生署

訂定之營養素建議攝

取量進行比對，以利檢

討改善。 3. 定期進行「管灌餐食衛

生檢驗」及抽測「蔬果

食材多重農藥殘留」，

以維護食品安全衛生。

4. 持續提供獲得國家品

質標章獎之「養生天然

流灌食配方LLDPE便利

包)」，並依食品包裝標

示法設計包裝，以方便

1. 營造聯醫施行健康

管理與健康促進之

成效。 2. 維護院內員工、病人

或家屬飲食健康。 3. 提升民眾對健康飲

食認知程度，舉辦社

區營養宣導活動。

7

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

長 期 管灌 食病 人 使

用，提昇本院營養照護

品質。 辦理各類社區營

養教育及體重控

制班

營養部 持續辦理各類社區營養

教育及體重控制班，並進

行成效評估分析，作為教

學方法及諮商技巧之修

訂依據。 推動健康飲食新

文化 營養部

1. 掌握範圍可及之各類

餐點供膳，導引為健康

餐點。 2. 配 合 節 慶 及 社 區 活

動，設計健康節慶餐

點，辦理『年節健康餐

點』示範教學，教導民

眾 製 作 應 景 健 康 食

品，透過實作經驗將健

康飲食落實於日常生

活中。 3. 藉由院內記者會之成

果發表，接受電台及媒

體訪問，撰寫健康飲食

新知文章，以期透過傳

播媒體，推展『健康飲

食新文化』概念。 4. 配 合 衛 生 局 業 務 需

求，透過『市民醫療諮

詢網』宣導正確健康飲

食觀念。 5.辦理「健康飲食暨營養

宣導公衛 B 計畫」，執

行廣播、捷運燈箱、宣

導短片及公車車體宣

導等多媒體宣傳業務。

深耕社區，推展社

區醫療服務

健康促進與

管理中心

配合政策執行各項公衛活

動(如整合式篩檢、流感疫

苗接種、4 癌篩檢等)。

1.朝「全人健康照護，

領航社區醫療」總目標

發展，提供以人為中心

的健康照護服務。 2.發揮公衛特色中心

功能，落實社區醫療。

8

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

（二） 激勵第

一線服務人

員，建立優質

專業服務形

象

訂定本院「溫馨

主動式服務考

核」暨「為民服

務工作電話禮貌

測試」執行計

畫，定期辦理服

務禮儀稽核

企劃行政

中心

1. 由院本部各科室每個

月由輪值抽測本院所

屬 7 家院區(含院外門

診部及院本部)，每個

院區抽測 4 通。 2. 溫馨主動式服務考核

每年以不定期方式抽

測院區。

1. 提升第一線服務人員

服務品質，維持服務

品質穩定及提升服務

競爭力。 2. 強化民眾對本院的肯

定。 3. 激勵第一線服務人員

參與品質改善，提升成

就感。 強化服務禮儀 企劃行政

中心

1. 訂定聯醫「服務禮儀手

冊（含接聽電話禮貌標

準用語）」，並加強服務

人員教育訓練。

2. 辦理服務禮儀教育訓

練及推動服務禮貌運

動。

3. 每年辦理標竿學習活

動。

4. 每年辦理服務品質不

定期訪查。

訂定獎懲機制 企劃行政

中心

1. 依據本名於院務會議

公開院推行服務品質

獎勵措施辦理，本院為

民服務電話禮貌測試

結果擇個人成績最優

前 3 表揚，頒發獎狀及

500 元，以茲鼓勵。 2. 為鼓勵第一線服務人

員提升優質服務禮

儀，針對研考會及衛生

局對「全聯醫受測者成

績大於或等於 92 分之

績優人員（含志工）」

核給獎勵額度 1,000元，以茲鼓勵。

3. 設置榮譽榜（內網公告

週知及以電子郵件通

知各院區企劃課（院長

室）窗口張貼表揚海

報）。 4. 溫馨主動式服務考核

暨為民服務電話禮貌

考核成績奉核後，以電

子郵件通知相關部科

9

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

室主管，針對電話禮貌

考核分數未滿 85 分之

個人及服務禮儀態度

不佳人員，請單位主管

予以面談、改善及列入

績效獎勵金評核參

考，並轉知參加服務禮

儀研習會，及列入次月

自主管理優先受測對

象，且於測試完成次月

10 日前回報院本部承

辦人。 5. 院本部電話禮貌測試

考核，若個人成績未達

85 分者，移請單位主

管填覆面談單，加強輔

導並列入平時績效獎

勵金評核。 6. 針對考核結果未達 80

分及若同仁未依規定

提報機關名稱或單位

名稱及禮貌性語詞，將

由院本部親臨院區部

科單位進行雙向交流

學習。 7. 研考會、衛生局及院本

部之電話禮貌考核，抽

測結果若有同仁未依

規定提報機關名稱或

單位名稱及禮貌性語

詞，納入績效獎勵評

核，主管人員每次行政

效能評核分數扣 10分；個人績效季評點數

扣 5 點。 8. 院本部、衛生局及研考

會之電話禮貌考核未

達 85 分院區需提報改

善報告，一年內院區累

計 3 位同仁未達 80 分

者，請院區至院務會議

提報改善報告。 9. 各院區電話禮貌測試

10

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

成績，納入年終結餘款

評核指標之一。

（三） 結合社

區資源，攜手

強化健康行

銷

持續發行院訊、

電子報

公關中心 定期出版院訊雙月刊，並

同步發行 eBook 電子書，

文宣置放點包含臺北市

456 里辦公處、市立圖書

館及捷運站，每期印製

10,000 份。

1. 提升本院知名度。 2. 促使社區民眾瞭解

本院資訊。 3. 促使健康行銷管道

多元化，普及大眾。

定期召開記者會 每週四定期發佈本院最

新資訊予媒體。每週四於

臺北市政府舉行例行記

者會，介紹本院衛教資

訊、醫療新知或新型技術

發表等。 採取異業結盟方

式，結合多元管

道行銷

持續與電視台、電子媒

體、平面媒體、大眾捷運

等合作宣導疾病預防與

治療新知，加強疾病防

治。 特定議題行銷活

動

持續針對不同議題舉辦

行銷活動

健康用藥觀念走

入社區 藥劑部 1. 持續提供送藥到宅服

務、照顧慢性病患及弱

勢重症獨居族群。

2. 持續配合推展長照機

構及居家之藥事照顧

服務。

3. 推展處方釋出及送藥

到宅服務，照顧慢性病

患及弱勢重症獨居族

群。

4. 協助民眾居家廢棄藥

物檢收，增進用藥安

全，減少醫藥浪費，並

避免環境生態之污染。

1.以病患為中心，提供

優良藥品與優質藥事

照顧服務，保障民眾用

藥安全。 2.促進民眾健康、預防

疾病及自我照顧等功

能，以強化市民健康的

公共衛生使命。

與民眾建立夥伴

關係，共同參與

病人安全工作

品質管理

中心

1. 配合衛生福利部之全

國病人安週活動，適時

結合社區或民間團

體，共同推動病人安

全。

2. 將依衛生福利部 2015

年病人安全週活動重

點配合醫療網活動宣

1.提升院區之整體形

象。

2.提高市民整體滿意

度。

3.建立醫院與社區以

及醫病和諧關係。

11

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

傳，延續本院推動之

「病人安全 聯醫關

心」系列活動。

3. 擬規劃全院共通性活

動，另於各院區辦理志

工、社區民眾講座或病

安小天使選拔等，邀請

民眾共襄盛舉。

12

二、 便捷服務程序，確保流程透明

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效期

（一） 全方

位服務櫃台，

縮短等候時間

增加各項服

務櫃檯、窗口

的功能

企劃行政

中心、公關中

心、醫事室、

藥劑部

1. 辦理掛號、批價服務窗

口數目依病患流量彈

性調整，建立批價掛號

尖峰時段疏導機制，以

符合民眾需求。 2. 提供 80 歲以上長者、

身心障礙者優先批掛

服務窗口。 3. 提供跨院區掛區、退

費、檢查等服務，以達

到一家看診聯合服務。 4. 診斷書用印各院區本

於單一窗口精神處

理，並視各院區特殊狀

況因地制宜，考量動線

及流程提供民眾更適

切服務。 5. 提升櫃員專業知識及

各項流程熟悉程度，提

供民眾完整資訊。 6. 於住出院櫃檯，協助民

眾申請重大傷病卡，民

眾不需再往返健保局

申辦。 7. 跨科(多科)就診，持有

多張處方領藥之患

者，可於單一窗口領藥

窗口，一併領取多張處

方藥品，縮短民眾等候

領藥時間。

1. 縮短民眾批價候診時間

（平均<3 分鐘，尖峰時

段平均等候批價時間<5分鐘）。

2. 縮短門診看診等候時間

小於 25 分鐘

3. 提升申辦案件作業時

效。

4. 即時提供民眾申請案件

之查詢管道。

5. 提升民眾就醫之便利

性與可近性。

6. 提升員工「以顧客為導

向」之服務理念，提升

全方位之服務能力。

7. 提供便捷服務，確保流

程透明，建立醫院與社

區以及醫病和諧關係。

8. 落實推動全員參與之

高品質服務，提昇民眾

滿意度。

9. 建立醫院與社區醫病

和諧關係

提供「一家就

診、聯合服

務」

醫事室

1. 提供跨院區醫事服務：

跨院區掛號、批價退

（補）費、申請醫療費

用證明、病歷資料影

印。 2. 提供跨院區醫療服務：

跨院區治療、檢查、檢

驗、領藥、轉床當日門

診跨院區住院。

13

住出院單一

申辦專責窗

口

醫事室

提供住、出院民眾單一申

辦專責窗口，以利住、出

院準備服務。

服務流程透

明公開 醫事室

公佈收費標準、公佈申辦

案件申請流程與相關資

訊。 擴展服務據

點，降低等候

時間

藥劑部

推展處方釋出及送藥到宅

服務，照顧慢性病人及弱

勢重症獨居族群。 四癌暨社區

篩檢系統 健康促進與管

理中心 利用四癌暨社區篩檢系

統提供民眾基本資料標

籤列印及改善現場掛號

流程，有效降低民眾於現

場等候時間。另藉由系統

可將院區間的作業流程

一致化，且相關統計數

據、申報等作業自動產出

之方式簡化人工作業。

（二） 簡化行

政作業流程，

建立標準作業

規範

電子公文簽

核系統 資訊室

推動電子公文簽核系統，並

達下列預期目標： 1. 內網功能整合 2. 整合流程維護機制 3. 利用 e-Mail及簡訊功

能，提醒待辦事項 4. 整合行動裝置，建立行動

辦公平台，提升公務處理

效率

1. 縮短民眾就醫等候時

間。 2. 提升本院醫療作業流

程效率。 3. 提高民眾對等候時間

的滿意度，並縮短來院

等候的時間。

定期檢討行

政作業流程

醫事室、

護理部

1. 提供民眾掛號、就診、批

價及辦理住/出院手續之

作業流程。 2. 持續檢討病人入出院程

序流程。 3. 訂定病床利用規則，並檢

討各科別床數利用率，降

低病人候床時間。

新制身心障

礙鑑定-國際

健康功能與

身心障礙分

類系統(ICF)

社會工作室

以「受鑑定者為中心」的精

神提供申請鑑定者 one-stop服務，接受鑑定者在專門鑑

定中心接受鑑定醫師、第二

位鑑定人員及社會局需求

評估人員之服務，減少身心

障礙者為了評估與鑑定分

段等候及來回奔波的辛苦。

14

申辦案件書

表減量程度 醫事室

1. 提供「一般診斷書」與「醫

療費用證明」之線上申辦

項目。 2. 提供護理之家、失智日

間病房、失智失能日間

照顧中心網路預約服

務。 3. 簡化重大傷病卡重複填

表、影印相關證明文件及

往返醫院與健保局等作

業，由本院透過與健保局

VPN 連線代民眾申請重

大傷病。

民眾補正次

數減少 秘書室

設置 1999 免付費電話，設

立 24 小時客服中心服務專

線提供民眾正確諮詢，以減

少民眾因所申辦之相關資

料不全往來醫院之補正次

數。

定期進行監

測各類流程

等候時間

企劃行政中

心、醫事室

1. 定期實施門診等候時間

監測調查。 2. 每年檢討各類申辦案件

流程，縮短申辦時間。

檢驗科

檢驗危險值以公務手機

回應開單醫師，提高處理

時效。

15

（三） 公開各

項服務標準作

業程序，建立

查詢案件處理

進度機制

公開各項服

務標準作業

程序

相關科、室、

中心

1. 制定為民服務白皮書，

並放置於外網及服務台供民眾瀏覽。

2. 服務台、批掛櫃台、門診區公佈欄及護理站提

供本院收費標準。 3. 住院時由護理人員主動

告知「住院須知」，及介紹病房設施環境，另各病

房亦放置『住院指引手冊』，提供各類訊息及標

準作業流程，使各項服務標準流程公開透明。

4. 制定並定期更新各項申辦案件標準作業流程及

流程圖，並於本院網頁公告各項作業流程。

5. 提供網路申請預約掛號，方便民眾查詢作業

進度。

1.各項申辦案件處理程序

公開、透明，促使民眾瞭

解各項作業流程及需繳交

資料，縮短處理時間及流

程。

2.透過網路下載文件及說

明申請內容與所需文件，

可縮短申請等候時間，並

可避免來往奔返。

3.主動宣導與告知處理時

效，減少民眾查詢次數。

4.便利民眾瞭解承辦進

度，並減少電話詢問量。

暢通案件處

理

管道

醫事室 網站上公告且不定期更

新各項申辦案件標準化作業程序、流程圖。

秘書室 全方位客服中心（call

center），提供民眾 24小時全年無休專人服務。

16

三、 探查民意趨勢，建立顧客關係

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

（一） 廣開民

眾建言管道，

強化民眾陳情

處理機制，提

高處理時效

定期實行病人

意見調查

企劃行政

中心

1. 定期實施等候時間監測

及滿意度調查，包含門診

等候時間監測及病人滿

意度調查（含門診、急診

及住院）。 2. 統一印製及發放住院慰

問卡，以利各院區每日配

合住院慰問卡發放住院

病患建言調查，蒐集住院

病患於住院期間所提出

之負面意見，並針對病患

意見做即時改善。

1. 增加雙向溝通的機

會，避免誤解，並可

藉由建言改善，提升

本院服務品質。 2. 對於民眾之反應意

見，能迅速有效處

理，以利民眾反應管

道暢通及建議事項

獲得妥善處理。 3. 縮短陳情案件處理

日數<3.5 天，提升處

理時效。 4. 讓陳情人感受本院

非常重視民眾陳情

案件。 5. 提升民眾對本院處

理陳情案件的滿意

度，降低民眾對同一

陳情案件再次陳情

比率。

有效處理陳情

案件並管控處

理時效

企劃行政

中心

對於病人或家屬的意

見、抱怨及申訴設有專人

處理。

17

定期檢討陳情

案件及追蹤改

善成效

企劃行政

中心

1. 定期檢討「臺北市立聯

合醫院受理人民陳情

案件標準作業流程注

意事項」。 2. 開發「人民陳情案件管

理系統」，有效追蹤分

析、改善陳情案件且縮

短回應民眾時間。 3. 依據「臺北市立聯合醫

院受理人民陳情案件

標準作業流程注意事

項」即時處理陳情案

件。 4. 回覆民眾陳情案件時，

一併請民眾滿意度調

查表，本機關就民眾回

覆結果列入調查統計

與檢討分析。 5. 定期檢討陳情案件與追

蹤改善情形，並視案件

內容提出或改善服務

措施及流程。 6. 定期於重要會議（局務

會議、院務會議、行政

執行會報、院區院務會

議）提報陳情案件統

計、處理時效、重大個

案研析與改善措施。

（二） 強化輿

情處理機制與

回應時效

主動提供媒體

及民眾醫療及

健康促進新知

公關中心

辦理例行記者會、電台邀

請、電視節目、大型活

動、外部刊物行銷及相關

討論會或義診等方式宣

傳該月重點部科與醫療

新知。

1. 媒體正面報導本院

訊息，提高知名度。 2. 提升聯醫輿論處理

流程整體透明化、標

準化。 3. 減少負面新聞報導。 4. 提升聯醫整體危機

應變管理效率。

強化輿情處理

機制

每日搜集輿情資料，並依

「臺北市立聯合醫院重大

新聞事件處理小組作業流

程」及「媒體應對與處理

技巧」即時、有效回應，

主動為政策辯護或更正

不實內容，以導正社會視

聽。

18

定期辦理外部

顧客滿意度調

查

企劃行政

中心、營養

部、衛生局

1. 本院每年擬定「外部顧

客滿意度問卷調查計

畫」，104 年預計實施二

次門診、急診、住院病

患滿意度調查及一次門

診等候監測調查。 2. 將結果提報重要會議

報告與研擬改善措施。 3. 各部門依需求訂定各

類滿意度調查計畫。例

如營養部於每年春秋兩

季，各實施 1 次住院病

患伙食滿意度調查。 4. 衛生局委託專業機構

進行每年一次外部顧客

專案調查。

1. 提升民眾對聯醫整

體滿意度。 2. 提高內部服務品

質，增進員工為民服

務之意識並凝聚向

心力。 3. 樹立整體服務價

值，進而提升民眾滿

意度。 4. 提供民眾完善就醫

環境與優質醫療服

務品質。 5. 廣納民意，提升聯醫

整體服務效能。 6. 增加醫病溝通管道。

整合 CTI 系統

與本院流程管

理平台追辦系

統介接事宜

秘書室 客服中心接獲民眾申訴

後，經由紀錄、核槁及通

報，自動化處理追蹤。

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四、 豐富服務資訊，促進網路溝通

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

（一） 豐富

本院服務資

訊，主動公開

即時更新

公開基本資

料

健康促進與管

理中心、企劃

行政中心、公

關中心、資訊

室、相關科、

室

1. 依據「政府資訊公開法」

或相關規定公開本院重要

資訊（相關公開資料應回

溯至 96 年）： 修約、對外關係文書、

法律、緊急命令、中央

法規標準法所定之命

令、法規命令及地方自

治法規。 政府機關為協助下級機

關或屬官統一解釋法

令、認定事實及行使裁

量權，而訂頒之解釋性

規定及裁量基準。 本院之組織體系、組織

章程、地址、電話、傳

真、網址及電子郵件信

箱帳號。 施政計畫、業務統計及

研究報告。 預算書及決算書。 請願之處理結果及訴願

之決定。 書面之公共工程及採購

契約。 支付或接受之補助。 2. 公開服務措施及出版品

資訊情形： 3. 本院服務項目。 4. 常見問答集（FAQ）。 5. 本院活動。 6. 收費標準、住院須知、

為民服務白皮書、衛教

宣導、新聞稿、最新消

息、文宣品及出版品。 7. 醫療諮詢專區。

1. 促使民眾瞭解本院服

務內容，提升醫院形

象。 2. 提升民眾知的權益。

持續更新建

置特色網頁

公關中心、資

訊室、相關科

室

充實網頁內容，增加特色專

區。 1. 有效呈現院區特

色，便利民眾點閱。 2. 貼近民眾需求

20

提供人性化

網路服務

公關中心、資

訊室、相關

科、室

參酌各大醫院網站服務項

目，重新修改貼近民眾需

求。

Web2.0 網

站與其他網

路工具傳播

健康新訊

公關中心、資

訊室

1. 以 Web2.0 網站及其他

網路行銷工具，傳播癌

症篩檢、菸害防治、健

康體位、檳榔防治與口

腔保健、視力保健及慢

性病防治等各類衛教

議題與觀念，提供各項

健康促進及預防保健

服務。

2. 針對重大議題或政策

(如 H7N9、2 代市民健

康卡)等，協助即時於

網站設立專區或連結

以配合市政宣導。

1. 促使民眾瞭解本院服

務內容，提升醫院形

象。 2. 提升民眾知的權益。

即時更新醫

師看診進度

資訊室、 醫事室

診間看診進度與醫院網站

連線，民眾可即時查詢醫師

目前看診進度。

1.降低民眾等候時間。 2.提高民眾就醫等候時

間滿意度。

（二） 建立

友善互動網

路服務，符合

國際規範

建置 e-政

府分類檢索

服務 公關中心、資

訊室、醫事

室、相關科室

1. 依本院網頁內容之資訊

標示及主題、施政與服務

等分類檢索，提供本府相

關檢索。 2. 提供多樣化、互動功能簡

單易用之友善網頁檢索

服務。

1.提升民眾就醫之便利

性與可近性。

2.增加網頁檢索的互動

性與友善性。

3.提升網頁參觀人數。

4.增加網路預約掛號率。

5.降低民眾對本院外網

抱怨比率。

設有英文網

頁 於本院外網訯置英文網頁。 提供雙語服務，提升本院

能見度。

強化電子參

與

本院外網訯置「互動交流」

專區，規劃各類健康諮詢

FAQ、民眾感謝函及其他公

開資訊。

1.提升內外部顧客參與

率及減少紙張，符合環保

概念。

2.提升本院區知名度及

改善服務品質。

新增網路（線

上）申辦項

目，便利民眾

申辦

加強線上服

務宣導

各科、室、

中心

定期於網站首頁宣導。

21

提升線上服

務品質

各科、室、

中心

1. 整合外部網站資訊平台

露出，配合醫院政策及

相關政令宣導，即時更

新訊息。 2. 定期檢討各類電子表單

下載正確性、申辦網站

連結正確性、案件資

訊、表單下載及相關連

結的正確性等。 3. 於部科室設有專責維護窗

口。 4. 設有檔案期限管理系

統。

1.增加網路預約掛號率。

2.提供e化，減少民眾往

返交通時間與成本。

3.提升本院服務效能。

加強線上服

務正確性

公關中心、資

訊室

設有網路維護專責單位，不

定期確認網路連結正確

性、申辦網站連結正確性及

各案件資訊正確等。

智慧型手機

應用程式

(APP)

醫事室、資訊

室

持續推廣北市聯醫行動掛

號 APP，除可使用行動掛

號外，另有看診進度查詢、

預約提醒、所在位置連結地

圖指引、掛號查詢等。

擴展線上服

務 醫事室

持續進行網路申辦一般診

斷書証明及醫療費用証明

服務項目、提供各式申請書

表供民眾下載，並提供網路

申請案件進度查詢，完成後

以電話或 mail 方式通知取

件。另外，提供護理之家入

住、失智日間病房及失智失

能日間照顧中心網路預約

服務，由專責窗口聯繫相關

入住事宜。

（三） 建置

跨機關資訊

整合平台，促

進資源分享

建置遠距醫

療平台

資訊室

持續與連江縣立醫院建立

遠距醫療平台，可透過醫療

整合系統，直接在馬祖看

診、回診，不需定期往返臺

北－馬祖。

減少民眾就醫往返時間

加入全國醫

療影像交換

作業

透過衛生署醫院管理委員

會所建置影像交換平台，上

傳至衛生署交換中心。

提供全國醫院需要影像

報告查詢，推動醫療影

像數位化與減少檢查、

降低醫療資源的浪費。

22

五、 創新服務方式，整合服務資源

實施要領 推動細項 主辦單位 推動作法 預期效益

（一） 以病人

為中心，再造

醫療作業流程

推動員工提案

制度 企劃行政

中心 每季召開員工提案制

度推動小組會議，定

期召開會議及執行審

查工作。

提升醫療品質及醫院

正面形象，提升民眾

滿意度。

持續規劃四癌暨

社區篩檢系統後

續效益評估

健康促進與

管理中心 利用四癌暨社區篩檢

系統提供民眾基本資

料標籤列印及改善現

場掛號流程，有效降

低民眾於現場等候時

間。另藉由系統可將

院區間的作業流程一

致化，且相關統計數

據、申報等作業自動

產出之方式簡化人工

作業。另擬介接本院

檢驗系統，以減少人

工繕打或資料轉換錯

誤率及開發無線（或

藍芽）傳輸技術與專

用APP。

1. 利用e化服務，減少

民眾等候時間。 2. 提升本院服務效

能。

23

藥袋提供

QRCode二維條

碼 藥劑部

藥袋提供 QR Code 二維條碼提供用藥資

訊，西醫藥袋之正面

及背面上提供 QR Code 二維條碼，民眾

利用智慧型手機照相

功能掃描藥袋 QR Code 二維條碼，即可

瞭解該藥袋之成份

名、含量、劑型、製

造廠名稱、衛生置核

准適應症、健保代

碼、懷孕分級、藥物

作用（中、英文）等

相關訊息或連結至本

院藥劑部瞭解相關藥

事活動及衛教資訊。

提供民眾用藥管道，

提升用藥安全。

（二） 著眼公

衛任務，提供

健康加值服務

愛心醫療到宅

服務 健康促進與

管理中心

1. 以主動醫療服務模

式深入偏遠地區或

針對家庭經濟陷入

困境之個案，適時

協助提供醫療、護

理之社工關懷等服

務。

2. 將愛心醫療到宅服

務文宣公告於院區

網站，讓民眾能多

加利用。

達本院照顧弱勢族群

與促進社區健康服務

之服務宗旨。

支援偏遠地區

醫療服務 醫療科、 教研部

持續支援馬祖地區醫

療服務。 增加偏遠地區就醫方

便性。

捌、 執行步驟

一、 本院經由年度民眾滿意度調查、民眾陳情、輿情反應、內、外部服

務品質考核及員工提案制度等，廣徵意見，並依本院使命、願景與

定位，每年度訂定「精進服務品質執行計畫」，依行政程序提報臺

北市政府衛生局核備後實施，並主動公布於本院網站。另各院區依

本計畫及各院區特色與在地化需求，擬訂院區執行計畫，據以執行

為民服務工作。

24

二、 院本部成立「行政執行會報」，由副院長級以上擔任召集人，為民服

務相關業務單位一級主管及各院區代表擔任委員，共同組成，定期

針對本計畫內容執行狀況進行檢討。

三、 本院各單位及院區依計畫執行，定期將執行成果提報本院「行政執

行會報」，並依照 PDCA 管理循環，藉由各項品質改善方法，以達

預訂目標，精進本院服務品質。

玖、 考核與獎懲方式

一、 院本部訂定「溫馨主動式服務考核」暨「為民服務工作電話禮貌測

試」執行計畫，並依該計畫每月進行電話禮貌測試，不定期進行各

院區服務品質考核，考核結果提報行政執行會報、院務會議檢討。

二、 依據本院推行服務品質獎勵措施辦理，本院為民服務電話禮貌測試

結果擇個人成績最優前 3 名於院務會議公開表揚，頒發獎狀及 500

元，以茲鼓勵。

三、 為鼓勵第一線服務人員提升優質服務禮儀，針對研考會及衛生局對

「全聯醫受測者成績大於或等於 92 分之績優人員（含志工）」核給

獎勵額度 1,000 元，以茲鼓勵。

四、 研考會、衛生局及院本部之電話禮貌考核，抽測結果若有同仁未依

規定提報機關名稱或單位名稱及禮貌性語詞，納入績效獎勵評核，

主管人員每次行政效能評核分數扣 10 分；個人績效季評點數扣 5

點。

五、 院本部、衛生局及研考會之電話禮貌考核未達 85 分院區需提報改

善報告，一年內院區累計 3 位同仁未達 80 分者，請院區至院務會

議提報改善報告。

六、 各院區電話禮貌測試成績，納入年終結餘款評核指標之一。

壹拾、 未來展望

本院是市民的醫院，保障市民的健康係本院永續經營的最終目標，

除提供民眾生病時的醫療照護外，更配合衛生局政策及透過市民的參

與，共同打造健康城市，讓市民能活得更長壽、更健康也更有活力。 本院秉持「照顧市民健康、守護弱勢族群」使命與「成為社區醫療

的領航者」願景，期朝向「全國最受信賴的社區型醫院」之定位，以符

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合「謙虛關懷、全人照護、團隊當責、創新卓越」之核心價值，研訂未

來經營方向。

壹拾壹、 本計畫奉核定後實施，如有未盡事宜得隨時修正。