行銷與流通管理系 - hsiuping university of science...
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修 平 科 技 大 學
行 銷 與 流 通 管 理 系
三明治教學校外實習報告
實習公司：三商行（股）有限公司 美廉
社
－大雅文化店
指導老師：林晋照 老師
學 號：BZ100119
學 生：楊雅亘
中 華 民 國 1 0 4 年 0 5 月
I
摘 要
透過學校媒合得到了校外實習的機會，我選擇的是美廉社，擔任的職
務是職代。在實習當中最大的收穫就是遇到一些事情能夠自己處理，對於
比較無理的客人我也能忍住脾氣，好好的為他解釋與服務。
在實習中看到最大的問題點是人手不足，公司有些高層主管又不重視
著這個問題，以至於大家都很累然後離職，一直惡性循換。透過這次的實
習讓我更了解未來在找尋工作的方向。
II
致 謝
感謝學校有這個實習的機會讓我到工作場所磨練，讓我學很多在學校
所學不到的事情，讓自己的視野更寬廣。
實習期間很感謝大雅文化店的同事對我的照顧，總是很有耐心的教導
我，在我犯錯時包容我。也感謝美廉社讓我有這個機會為貴公司服務，奠
定未來進入職場的基礎，讓我更成長。
III
目 錄
摘要 ....................................................................................................................... I
致謝 ...................................................................................................................... II
目錄 .................................................................................................................... III
圖目錄 ................................................................................................................ IV
一、前言 ............................................................................................................... 1
1.1 實習動機 ................................................................................................................... 1
1.2 實習目的 ................................................................................................................... 1
1.3 實習公司甄選過程 ................................................................................................... 2
二、實習公司 ....................................................................................................... 3
2.1 公司簡介 ................................................................................................................... 3
2.2 營業項目 ................................................................................................................... 4
2.3 競爭力分析 ............................................................................................................... 5
2.4 SWOT分析 ............................................................................................................... 5
三、實習內容 ....................................................................................................... 7
3.1 實習部門 ................................................................................................................... 7
3.2 工作環境與同事 ....................................................................................................... 8
3.3 工作內容 ................................................................................................................. 10
3.4 作業流程分析 ......................................................................................................... 10
3.5 問題點分析 ............................................................................................................. 11
3.6 改善方案 ................................................................................................................. 12
3.7 工作日誌 ................................................................................................................. 13
四、結論與建議 ................................................................................................. 16
4.1 結論 ......................................................................................................................... 16
4.2 建議 ......................................................................................................................... 16
IV
圖目錄
圖 2-1企業組織圖 ............................................................................................... 4
圖 3-1店內組織圖 ............................................................................................... 7
圖 3-2店面外觀 ................................................................................................... 8
圖 3-3大雅文化店店長 ....................................................................................... 8
圖 3-4把拆箱的飲料上架 ................................................................................... 8
圖 3-5進貨 ........................................................................................................... 8
圖 3-6交班作業 ................................................................................................... 9
圖 3-7檢查冷藏即期 ........................................................................................... 9
圖 3-8捕貨 ........................................................................................................... 9
圖 3-9環境清潔 ................................................................................................... 9
圖 3-10賣場-餅乾區 ............................................................................................ 9
圖 3-11賣場-清潔用品區 .................................................................................... 9
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一、前言
1.1 實習動機
覺得畢業之後所待的職場並不一定會跟現在所學的科系有相關，踏入職場之後很多
事情就要自己去承擔、解決，很多事情也都要靠自己，即使不會的東西也是要自己去觀
察看別人怎麼做，處事也都要變的有自律，時間都要打點得很好。與同事和同學之間的
相處模式也不一樣，踏入職場後或許就沒有比較交心的朋友。遲到也是職場上的一大禁
忌，大家都有自己的事要忙，沒那麼多時間等你一個。學會看人的臉色也很重要，否則
很容易就會被冠上”白目”的名詞。
當初不留在學校作專題反而選擇參加三明治校外實習，是希望能藉著三明治校外實
習學到在學校所學不到的東西，也希望在畢業之前多得到一些實際的工作經驗，到外面
闖一闖看一看，以利於畢業後能直接與職場接軌。
1.2 實習目的
1. 獲得職場經驗
2. 學習到待人處事的方法
3. 做事情速度變快
4. 完美的應對各種客人
5. 把脾氣磨練得更圓滑
6. 能夠獨立完成工作
2
1.3 實習公司甄選過程
1. 徵選流程
各公司介紹、說明→選擇三家最想實習的公司並製作履歷→公司初次塞選→
參與塞選上的面試→面試通知出爐→選擇確定實習公司
2. 徵選說明
學校有與幾家公司合作三明治實習，請到各公司的主管到學校來跟我們介紹自己的
公司及說明薪資福利，也有安排我們到黑貓宅急便、中華電信等公司去實際的參觀，讓
我們更了解他們的辦公環境。再來我們就要選出三家自己最想參與三明治實習的公司，
我第一最想要的是黑貓宅急便，第二志願是屈臣氏，第三志願是美廉社。確定製作履歷
後就上傳給每個公司的主管看，這也算是第一次的塞選，很信運的三家我都錄取了。之
後我就在把我的履歷自傳稍微做個修改，等待面試的日期通知。第一面試的是美廉社，
心裡很緊張，但還好一切都很順利。第二個是黑貓宅急便，因為最想錄取所以更加的重
視他。最後是屈臣氏。一切都面試結束後就要開始等結果通知，並知道每家公司幫你安
排的分店。之後就依有錄取的選擇想實習的公司。
要選擇哪家當我三明治實習的公司其實我考慮很久，最後覺得在美廉社學的東西應
該會比較多樣化，凡事要親自去行動，不論是進貨作業或是收銀方面都需要學習，所以
最後就選擇美廉社。
在還沒進入美廉社之前，一直以為他只是個小店面而且員工多偏向長輩階級，進入
了美廉社去做了員工訓練後，才發現它的規模其實很大，在全台灣擁有三百多間的門市。
真正進入到我所實習的門市之後，才知道我的同事們都跟我差不多年紀，所以也不用擔
心會有溝通不良的問題，大家也都相處得很融洽，但是沒想到我進入的門市生意比其他
店還好一點，進貨量大所以要般的貨就比想像多，有時候也會延遲到我們的下班時間。
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二、實習公司
2.1 公司簡介
1. 公司現況：
美廉社創立於 2006年的夏天，三商家購事業部總經理邱光榮先生希望憑藉著便宜、
便利、服務的理念深耕社區融入消費者的生活。在短暫的 8年裡，已經開設了將近 370
間的門市。
2. 公司的發展沿革
2006年 08月 第一家美廉社「蘆洲長安店」開幕
2008年 06月 門市達到 100家
2009年 06月 推出美聯社會員卡，享積點折抵現金及商品優惠
2010年 06月 成立台中第一家美廉社
2010年 11月 成立三商家購物流中心
2011年 01月 三商家購併入三商行股份有限公司
2011年 07月 成立高雄第一家美廉社
2011年 12月 第一家美廉社加盟店板橋長安店成立
2012年 11月 門市家數達 300家
2013年 03月 會員人數達 60萬人
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3. 公司的組織型態、組織架構
企業組織圖如下圖 2-1所示：
圖 2-1企業組織圖
4. 公司的經營使命與目標：
美廉社核心價值是「熱情、創新、精實、信賴」，深耕本土文化，了解客人的需求
候用行動去實現，讓消費者到美廉社有賓至如歸的感覺。期望在 2017年成長至 1000家
門市，並成為鄰里首選的幸福企業。
2.2 營業項目
1. 商品銷售：米、餅乾、飲料、泡麵、罐頭、醬油、清潔用品、菸、酒
2. 服務性商品：台北市/新北市/高雄市停車費、台灣自來水公司水費、大台北瓦斯
費、台灣電力公司電費、欣欣瓦斯費、三商美邦人壽保費、勞委會職訓就業安
定費、元大營行車貸代收服務。
顧客分布的年齡層從青少年到老年都有，最主要客群還是以 30~45 為主。
股東大會 董事會 董事長 三商行
企業服務部
全家福事業部
店鋪發展鋪
學堂事業部
家購事業部
外食事業部
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2.3 競爭力分析
1. 公司的產業現況、外在競爭環境、外在競爭者
以目前市場來看，美廉社最大的競爭者是全聯福利中心。但是因為全聯福利中心規
模較大，交通也比較方便，所以吸引了許多的人潮。至於美廉社大部分都開在社區裡，
也方便了民眾臨時所需。
2. 公司的核心競爭力、五力分析
顧客議價能力：擁有許多自有品牌商品，價位比較低，顧客較能接受
供應商議價能力：自有品牌商品，製造的成本就比較低
新進入者的競爭：如果旁邊開一家全聯，將會是很大的威脅
替代品威脅：7-11、全家等便利商店
現有廠商的競爭：全聯福利中心
2.4 SWOT 分析
優勢：1.價格便宜
2.很多自有品牌商品
3.坪數小、投資小，回收速度快
劣勢：1.員工流動率高
2.大部分店家沒有生鮮食品
3.商品擺設位置不明確，客人常常找不到東西
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機會：1.價格便宜較多人喜歡
2.會依照當地區顧客需求，每間店有些商品價位會不同
3.多設立於社區內，方便性足夠
威脅：1.不好停車
2.競爭者市場較大
3.品牌忠誠度低
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三、實習內容
3.1 實習部門
1. 主要工作內容：
(1) 檯面整理與清潔：商品的先進先出，貨架及商品髒了要清潔
(2) 冷藏及物流到貨：司機會給一張單子確認箱數，箱數確認之後用 PDA驗收商品，
在傳至電腦看有沒有多送或送錯的東西
(3) 補貨及環境清潔：冰箱及賣場缺的東西要補滿，地板要保持乾淨
(4) 換檔作業：要撤下所有到期的價卡、落地的 POP 及海報，並將新價卡的價錢插
上去
2. 店內組織圖：
一個班（早晚班）至少要有一個值班者（店長、副店、職代）
圖 3-1店內組織圖
3. 相關的工作人員：
現在人手比較不足，所以就是一個值班者搭配一個工讀生，如果有新進的人員大部
分都是跟店長上班，店長親自教導。若遇到自己值班遇到不能處理的事情，就要聯絡店
長或是區經理請他們幫忙。有時候區經理也會到自己區的各店巡視，了解大家的狀況，
有時候部經理、特區甚至是台北總公司的長官也會下來巡視。
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3.2 工作環境與同事
工作環境主要分成：收銀區、進貨區、倉庫區、飲料區、餅乾泡麵區、醬油罐頭區、
清潔用品區，詳細店內環境圖如下圖 3-2到 3-11 所示：
圖 3-2 店面外觀 圖 3-3 大雅文化店吳家卉店長
圖 3-4 把拆箱的飲料上架 圖 3-5 進貨，把貨搬進倉庫
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圖 3-6 晚班交班作業 圖 3-7 檢查冷藏的即期
圖 3-8 補貨 圖 3-9 環境清潔
圖 3-10 賣場-餅乾區 圖 3-11 買場-清潔用品區
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3.3 工作內容
1. 負責工作內容
(1) 檯面整理與清潔：貨架上的商品要先進先出的陳列，如果貨架及商品髒了也要
清潔
(2) 冷藏及物流到貨：確認箱數是否與司機給的單子上一樣，確認候用 PDA驗收商
品，在上傳至電腦看數量是否正確，有沒有多送的
(3) 補貨及賣場清潔：將冰箱及賣場所有商品補滿，地板要保持乾淨
(4) 換檔作業：將到期的價卡、落地 POP 及海報撤下來，並將新的假卡插上去
2. 工作時間及輪值方式
正值：早班上班時間為 06：30~15：30，晚班上班時間為 15：00~24：00
工讀：早班上班時間為 10：00~15：30，晚班上班時間為 17：30~23：00
每一個人可以月休八天，其中四天可以自己排假，另外四天則由店長安排，上早班
或晚班也是由店長去排班。
3.4 作業流程分析
1. 工作內容標準流程
早班：6：30前到店打卡並打電話給經理，然後煮茶葉蛋、清點兩台 POS 機的錢、
蘋果日報要夾報、點各報紙的數量、看每日必盤（前一天晚班盤的菸酒）是否有盤錯，
是不是真的有少。在 7點以前一定要開店門。訂冷藏的貨，並把單在 9：30前發出去。
我們店的冷藏大概十點多會來，常溫的貨大概中午十二點多來。如果有煮茶葉蛋還要洗
蛋，把蛋洗起來之後如果要煮茶葉蛋就可以直接煮，還要掃地拖地，把冰箱補滿。晚班
的人來時交代一些事情，沒事的話就可以下班了。
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晚班：交班看兩台 POS 機有沒有少錢，有的話早班要賠錢。幫忙早班還沒弄完的
貨。檢查冷藏是否有即期要貼出清的，還要訂常溫的貨。晚班生意會比較好一點，所以
都在補冰箱和收銀居多。還要每日必盤，盤菸和酒、退報鎖報櫃、掃地拖地、清點 POS
機的錢，有少的話要賠錢，及抄寫報表，12：10 如果沒客人就可以關門下班。
2. 作業流程
早班：
6：30前打電話給經理→煮茶葉蛋、點錢、夾報、點報紙數量、看每日必盤→
開店門→訂冷藏→進貨、補貨→掃地拖地、洗蛋、補冰箱
晚班：
交班→找冷藏的即期→訂常溫的貨→每日必盤菸酒→鎖報櫃、掃地拖地→
補貨→清點 pos 機的錢→抄寫報表→關門下班
3.5 問題點分析
1. 冷藏及物流到貨的時間都不一定，有時候十一點多來，有時候快兩點來以至於
無法安排時間做事。
2. 早班時間常常因為要整理進貨貨品及補滿賣場架上的東西以至於延遲下班時間
無法準時下班。
3. 很多客人帶寵物進來，那些寵物就會在店裡大小便，其他的客人沒注意就會踩
的整間都是。
4. 客人常常會不知道金幣加值購的活動時間，導致時間過期點數歸零。
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3.6 改善方案
1. 每天司機應該告訴我們大概狀況，及快到貨時主動跟我們聯絡，讓我們知道如
何安排時間。
2. 善於安排時間，利用沒客人的空檔就補賣場商品，之後只要大概處理完一些事
情就可以下班。
3. 主動勸導客人勿將寵物帶進店內，如果真的沒辦法也將寵物抱在身上，或是大
小便之後馬上自己清理。
4. 在活動快結束的時候主動告知客人，請他們注意活動時間，如果有需要加購的
人在跟我們說。
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3.7 工作日誌
撰寫日期：103/10/13
工作日誌內容
1.發生什麼事（Do）
有一個客人他習慣算每個東西的價錢，然後再看看我們有沒有算錯錢或找錯錢，那
天我幫他結帳的時候我也是把商品一樣一樣的刷，也按照收銀機上顯示的數字找他
錢，但他卻說我有少找他錢，後來店長來幫我，刷了他的發票之後收銀機顯示要我
再找他多少錢，店長就找他錢，他也就離開了。
2.反省（Check）
店長也覺得奇怪，有可能是我們的收銀機出了問題，店長跟當下一直跟他道歉，但
是我卻一句話都沒有說，因為我覺得我沒有錯，但是現在想想，我當下應該跟他道
歉，畢竟這是我們的問題。
3.學習（Action）
學到在服務業當中應該要常把”請、謝謝、對不起”放在嘴邊。
4.行動計畫（Plan）
下次如果再遇到類似的情形我會主動跟他道歉，在幫客人結帳時也會更小心注意，
盡量不要再讓這種事情發生。
撰寫日期：103/11/23
工作日誌內容
1.發生什麼事（Do）
我們有個驚喜加值購的活動，就是會員消費一元就會累積一個金幣，可以加購換東
西，每一次的東西都會不一樣，而且每次活動結束金幣就會重新計算。有個客人問
我金幣有多少了，我回答他之後他就說怎麼可能這麼少，我說每次活動結束過後就
會重新計算，他說都沒人跟他說，我也一直道歉，但她還是很兇，就邊罵邊走出店
門。
2.反省（Check）
因為我們沒有去主動告知客人，但是外面的海報或是小張讓客人帶回去的單子上都
有寫，當時覺得是她自己不去注意或詢問才會造成這總結果的，因為並不是每一位
客人都想要去換購那些東西。
3.學習（Action）
覺得加值購時間快到的時候就要提醒客人，以免再造成同一件事情發生。
4.行動計畫（Plan）
下次會主動告知客人，告訴他累積到什麼時候然後現在有多少點數了。
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撰寫日期：103/12/20
工作日誌內容
1.發生什麼事（Do）
早上我跟店長一起上班，然後就看到一個阿婆再偷我們的報紙，他用腳把我們報紙
踢阿踢得要踢出去馬路上，後來我跟店長就追出去，那個阿婆說他沒有偷只是掉在
地上不知道是誰用的，後來我們調了監視器出來看，發現是她先把報紙故意用掉在
地上，後來就進來買一瓶米酒，出店門之後就用腳把報紙踢出去。
2.反省（Check）
那時候我已經嚇到不知道該怎麼處理，是店長一直很嚴肅地跟他說下次再被我們抓
到他偷東西就要報警處理。當下覺得很扯，那也是我第一次遇到有人偷東西。
3.學習（Action）
學到處理事情的方式，我們可以再給他一次機會，只要她下次來就多多注意就好。
4.行動計畫（Plan）
若下次有人偷東西被我們抓到，我會看東西的價值，如果是很貴重的東西我應該會
馬上報警，如果是小東西那我會再給他一次機會。
撰寫日期：104/03/10
工作日誌內容
1.發生什麼事（Do）
有個客人跟我說要三包木炭，但是那時候快要下班了我在算錢，錢都露在外面，木
炭又都放在倉庫，所以我說請稍等哦我請另一個同事去幫你拿。後來他又問我一包
木炭多少，我說有請另一個小姐去幫你看了。然後我就幫別的客人結帳。他語氣很
不好的說小姐木炭到底一包多少!!我說有請人去幫你看了。我也不顧錢露在外面就
衝進去幫他拿，然後讓他結帳回家。
2.反省（Check）
我想是我不熟悉商品的價格。後來有跟店長說，她說因為我們木炭真的偏貴，所以
他有把價錢記起來以免白跑一趟。
3.學習（Action）
學到忍氣吞聲，遇到難搞的客人還是要忍住情緒為她服務，也學到應該記住一些商
品的價格。
4.行動計畫（Plan）
會記住商品的價錢，下次客人在詢問時可以直接回答。
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撰寫日期：104/04/3
工作日誌內容
1.發生什麼事（Do）
茶葉蛋鍋剛加好水，水有點滿將近全滿，有一個客人在夾茶葉蛋的時候，把蛋鍋裡
面的汁都用出來了，我跟她說：小姐可以請妳小心一點嗎?汁都用出來了。然後我要
幫她夾她還不給我夾。又說：你們不應該用這麼滿，八分滿懂嗎八分滿。後來我讓
她趕快結帳趕快離開。
2.反省（Check）
當下有點不開心，覺得別人就不會用出來為什麼你就不能小心一點。但是想想她說
的也沒錯，不要用這麼滿是對自己也對客人的安全做個保障。
3.學習（Action）
學到八分滿就好了，否則不小心撞到燙到自己或客人這樣就不好了。
4.行動計畫（Plan）
下次會記得水倒八分滿，並提醒客人小心燙，適時的問需不需要幫忙。
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四、結論與建議
4.1 結論
進入美廉社實習前，覺得美廉社就是一間小小、沒什麼規模的商店，但是在實習的
第一二天去上課時，突然覺得其實它是一間制度體系及福利都很好的公司，規定很嚴格，
也有好幾百家的店面，但實習之後發現福利並沒有想像中的好，應該要有的福利我們都
沒有得到，很多制度及作業流程都很亂。實習中覺得難適應的是無法準時的下班，都會
因為很多事情而拖到下班時間，卻沒有加班費。我們的客人也很難搞，有些人覺得他們
付錢就是最大，常常要忍受他們的無理取鬧。實習中最大的收穫就是遇到有些事情能夠
自己處理了，對於無理的客人我也比較能忍住脾氣好好的為他解釋、服務。覺得慎選實
習場所非常重要，如果福利好的公司在辛苦一點可能也都做的心甘情願。實習後我覺得
服務業真的好難做，要處理客人的一堆事情忙到焦頭爛爾，卻還是要微笑的對待客人，
我想這還是我必須努力的地方。覺得在學校跟出去實習所學的東西還是有很大的不一樣，
唯一學過相同的就是商品要先進先出，不然會有很多過期的東西。未來，如果可以的話
希望能轉作辦公室方面的工作，能比較準實的上下班，並且國定假日也幾乎都能休息，
想多學點不一樣的事情。
4.2 建議
建議實習的公司，覺得流動率太大了以至於人手不足，希望福利能在好一點，比較
可以留住人心，而且應該先把缺人的部分先找到人，不能一直新開店，不然這樣大家都
會很累，也就會一直離職。每次換檔的部分，價卡的檔期都會重複到，這樣我們不但要
對檔期的時間又要對價格，真的很耗時間，價格也要都確定生效之後才開始，不然客人
都會跑過來罵，又要找經理變價真的很麻煩。商品在換季的時候，應該要先把一些過季
要回公司的東西先回去一些，免的新產品來沒位置可以放。建議學弟妹真的要好好的選
擇實習的工作，所有的福利也都要問清楚，畢竟一待就要待十個月，也可以找學長姐問
問他們實習的公司情況，才不會過難熬的十個月。