佛山市顺德区政府采购

公开招标文件

项目名称：顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件项目编号：TC2018(SD)XZ0076

佛山市顺德区公共资源交易中心编制发布日期：2018 年 11 月 07 日

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采购文件编制说明根据委托，佛山市顺德区公共资源交易中心依法按采购人要求的供应商资格、技术

（或服务）方案、商务条款、评审依据及方法等内容编制本项目采购文件。经采购人的校

对、审核及确认，现成为公开向社会发布的政府采购文件，各相关政府采购当事人均须按

此文件约定的程序事项执行，并共同接受社会监督。在本文件中的供应商资格、技术（或服务）方案、商务条款、评审依据及方法，因出

现有违《中华人民共和国政府采购法》及相关的其他法律法规的规定而产生的一切后果由

本项目采购人承担。在本文件中的供应商资格、技术（或服务）方案、商务条款、评审依据及方法，因出

现技术（或服务）要求、商务条款设计疏漏等失误而造成采购失败、质疑、投诉、合同争议

或限制了采购人的权利，或忽略了供应商的责任及义务等，均由本项目采购人承担一切

后果。

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目 录第一部分 投标邀请............................................................................................................................................5第二部分 采购项目要求....................................................................................................................................8

2.1 供应商资格要求.......................................................................................................................................92.2 采购项目技术要求...................................................................................................................................9

2.2.1 项目概况..........................................................................................................................................92.2.2 项目目标........................................................................................................................................102.2.3 项目现状与运营情况....................................................................................................................112.2.4 项目采购内容................................................................................................................................172.2.5 运营服务要求................................................................................................................................182.2.6 设备采购及通讯线路租赁清单及维护要求................................................................................332.2.8 项目实施方案要求........................................................................................................................422.2.9 方案讲解要求................................................................................................................................422.2.9 注意事项........................................................................................................................................43

2.3 采购项目商务要求.................................................................................................................................44第三部分 投标人须知......................................................................................................................................48

3.1 概念说明.................................................................................................................................................493.1.1 说明................................................................................................................................................493.1.2 定义................................................................................................................................................493.1.3 合格的货物和服务........................................................................................................................493.1.4 投标费用........................................................................................................................................50

3.2 招标文件说明.........................................................................................................................................503.2.1 招标文件组成................................................................................................................................503.2.2 招标文件的澄清............................................................................................................................513.2.3 招标文件的更正............................................................................................................................51

3.3 投标文件的编制和数量.........................................................................................................................523.3.1 投标的语言和构成........................................................................................................................523.3.2 投标文件编制................................................................................................................................523.3.3 投标报价........................................................................................................................................523.3.4 备选方案........................................................................................................................................533.3.5 投标人资格证明文件....................................................................................................................533.3.6 投标文件的签署和数量................................................................................................................533.3.7 投标保证金....................................................................................................................................543.3.8 投标的截止期................................................................................................................................553.3.9 投标有效期....................................................................................................................................55

3.4 投标文件的递交.....................................................................................................................................553.4.1 投标文件的密封和标记................................................................................................................553.4.2 投标文件的修改和撤回................................................................................................................55

3.5 开标、评标和定标.................................................................................................................................563.5.1 开标................................................................................................................................................563.5.2 评标委员会的组成及评标方法....................................................................................................563.5.3 投标文件的初审............................................................................................................................563.5.4 投标文件的澄清............................................................................................................................573.5.5 投标的评价....................................................................................................................................583.5.6 授标................................................................................................................................................58

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件3.6 质疑.........................................................................................................................................................583.7 合同的订立和履行.................................................................................................................................59

3.7.1 合同的订立....................................................................................................................................593.7.2 合同的履行....................................................................................................................................59

3.8 适用法律.................................................................................................................................................593.9 评标方法、步骤及标准.........................................................................................................................60

3.9.1 评标方法........................................................................................................................................603.9.2 评标步骤........................................................................................................................................60

第四部分 合同书格式......................................................................................................................................70第五部分 投标文件格式..................................................................................................................................74

5.1 投标资料索引.........................................................................................................................................775.1.1 资格性/符合性审查索引表...........................................................................................................775.1.2 评审项目投标资料表....................................................................................................................77

5.2 资格性文件.............................................................................................................................................785.2.1 关于资格的声明函........................................................................................................................785.2.2 关于守法经营的声明函................................................................................................................80

5.3 商务部分.................................................................................................................................................815.3.1 投标函............................................................................................................................................815.3.2 法定代表人授权委托书................................................................................................................835.3.3 投标保证金退付声明函................................................................................................................845.3.4 投标人综合情况............................................................................................................................855.3.5 中小企业声明函............................................................................................................................855.3.6 残疾人福利性单位声明函............................................................................................................865.3.7 监狱企业证明文件........................................................................................................................885.3.8 商务条款响应表............................................................................................................................885.3.9 应急能力........................................................................................................................................88

5.4 技术部分.................................................................................................................................................905.4.1 技术要求响应................................................................................................................................905.4.2 项目总体方案................................................................................................................................925.4.3 拟安排人员情况............................................................................................................................925.4.4 产品说明一览表............................................................................................................................945.4.5 技术条款响应表............................................................................................................................945.4.6 政策适用性说明............................................................................................................................95

5.5 价格部分.................................................................................................................................................965.5.1 投标报价一览表............................................................................................................................965.5.2 小（微）型企业产品报价一览表................................................................................................97

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第一部分 投标邀请

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投标邀请函各供应商：

佛山市顺德区公共资源交易中心受采购人的委托，对以下项目进行公开招标采购，欢迎符合资格条件的供应商投标。1. 项目名称：顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务2. 项目编号：TC2018(SD)XZ0076

3. 采购预算（人民币）：三年合计21930000.00元。4. 投标保证金：人民币200000元，缴交要求见本文件“第三部分投标人须知”的

“3.3.7投标保证金”。 5. 报名及获取招标文件：

（1）时间：2018 年 11 月 07 日起，至 2018 年 11 月 21 日止（公休节假日除外）。上午 8：30～12：00，下午 2：00～5：30（北京时间，下同）

（2）方法一：从本中心网站 www.sdggzy.cn（政府采购——资料下载栏目）下载并填妥《顺德区政府采购文件申领表》，附单位营业执照（或法人证书等单位法定登记证书）副本复印件、通过“信用中国”网 站 （ www.creditchina.gov.cn ）、 中 国 政 府 采 购 网“政府采购严重违法失信行为信息记录”（www.ccgp.gov.cn/cr/list）、广东省政府采购 网 “ 违 法 违 规 失 信 行 为 信 息 ” （ www.gdgpo.gov.cn/

queryIllegalList.html）以上三个网站查询本单位信用记录的结果页面打印件，委派代表前往本中心现场免费报名。以上资料均须加盖单位公章。招标文件可从本中心网站免费下载。

方法二：从本中心网站 www.sdggzy.cn（政府采购——资料下载栏目）下载并填妥《顺德区政府采购文件申领表》，附单位营业执照（或法人证书等 单 位 法 定 登 记 证 书 ） 副 本 复 印 件 、 通 过 “ 信 用 中 国 ” 网 站 （ www.creditchina.gov.cn ）、 中 国 政 府 采 购 网“政府采购严重违法失信行为信息记录”（www.ccgp.gov.cn/cr/list）、广东省政府采购 网 “ 违 法 违 规 失 信 行 为 信 息 ” （ www.gdgpo.gov.cn/

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件queryIllegalList.html）以上三个网站查询本单位信用记录的结果页面打印件，于报名及获取招标文件截止时间前寄抵本中心，由本中心电话通知确认报名生效。以上资料均须加盖单位公章。招标文件可从本中心网站免费下载。

（现场报名当天或报名资料寄抵当天，经“信用中国”网站、中国政府采购网、广东省政府采购网查询显示列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的供应商，报名无效，禁止参与投标）

（3）地点：佛山市顺德区大良德民路行政服务中心东座二楼区公共资源交易中心采购部

（4）注意事项：根据广东省政府采购网的要求，供应商参加广东省政府采购活动须在广东省政府采购网（www.gdgpo.gov.cn）首页右侧“政府采购供应商”进行注册登记，否则由此造成的信息发布延误等影响由供应商自行承担。”

6. 投标截止及开标时间：2018年11月28日9:00（投标截止时间前半小时开始受理投标文件）

7. 提交投标文件及开标地点：顺德区大良德民路行政服务中心东座二楼开标室8. 相关信息公告网址：佛山市顺德区公共资源交易中心（http://www.sdggzy.cn）9. 采购人联系方式：联系电话：0757-22835611（全小姐）联系地址：佛山市顺德区大良德民路行政服务中心东座四楼传真号码：0757-22835891 邮政编码：528300

10. 采购代理机构联系方式：联系电话：0757-22835459（马小姐） 22835457（胡先生） 22835469（梁先

生）财务电话：0757-22835463（孙小姐） 传真：0757-22835460

联系地址：佛山市顺德区大良德民路行政服务中心东座二楼区公共资源交易中心

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件邮政编码：528333

佛山市顺德区公共资源交易中心 2018 年 11 月 07 日

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第二部分 采购项目要求

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2.1 供应商资格要求1. 投标人必须满足《政府采购法》第二十二条规定的条件。2. 投标人须在中国大陆境内合法注册。3. 投标人若为分公司，须同时出具总公司的营业执照以及总公司针对本项目的投标授

权书（此条仅适用于银行、保险、石油石化、电力、电信行业的投标人）。4. 本项目不接受联合体投标。

2.2 采购项目技术要求2.2.1 项目概况

为畅通政民互动渠道，广泛听取市民心声，打造服务型政府，按照区委区政府《关于推进社会体制综合改革加强社会建设的意见》（顺发〔2011〕25 号）要求，顺德区于2013 年 11 月启动建设全区统一政务咨询和行政投诉平台（以下简称“平台”），并于2014 年 7 月 18 日对外正式开通服务。该平台是我区集政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等功能于一体

的统一政务咨询和行政投诉平台，并承担企业服务直通车和“四风”问题举报的保密坐席工作，提供水电费查询、企业服务、网上办事预约等便民服务，通过即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供 7×24小时全天候一站式政务服务。该平台是区委区政府倾听民意和诉求、接受监督、接受市民“四风”投诉、回复市民对政务咨询的主要渠道，目前已整合了全区 23 个职能部门（含镇街）88 条热线，并承接佛山市 12345热线下派顺德区的工单。2017 年，平台各渠道（电话、微信、微博、网站、短信、邮箱、网站、传真、上级部门下派）受理业务量超过 32万人次。其中平台的微信渠道“顺德政务百事通”微

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件信公众号活跃度和传播效果在全区 27 个职能类微信号中名列前茅。粉丝人数已超过 20

万，并稳步增加。经过 4 年多的发展，平台在为市民提供政务服务方面取得了一定的成绩，已成为市

民获取政务服务的重要渠道。按照服务协议，平台运营服务和信息系统维护服务将于2018 年 12 月 31 日到期，为确保平台持续平稳地继续运作，拟启动平台建设（二期）项目，整体项目名称为：顺德区政务咨询和行政投诉平台建设和运营（二期）项目（以下简称“平台（二期）项目”）。

平台（二期）项目建设，拟通过本次采购平台第二期的运营服务外，采购人同时对原平台软件系统进行重建，根据业务发展及管理的需要，采购人计划将平台办公场地搬迁至顺德区行政服务中心东座二楼及西座一楼西南位置，共计约 900㎡，并启动新场地改造施工和综合布线工程项目。

平台（二期）项目分为三个子项目进行招投标，分别为：（1）顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务项目。（简称“平台（二

期）运营服务项目”，为本次采购项目）（2）顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）信息系统建设项目。（简称“平台

（二期）信息系统建设项目”，采购人另外采购）（3）顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）场地改造项目。（简称“平台（二

期）场地改造项目”，采购人另外采购）本次采购为《顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务》项目（以下简称

“平台（二期）运营服务”项目）。2.2.2 项目目标

一、实现不间断地延续自 2014 年 7 月正式开通的政务咨询和行政投诉服务，继续做好配合政府部门开展的相关工作。

二、通过借助具有丰富技术、人员管理经验的运营服务团队，建设专业、高效的服务

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件团队；同时依托顺德区政府各职能单位以及区属的各成员单位协调、督办，及时解答、反馈和回访市民的咨询、求助、投诉、申诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果”全面提高平台为民众和企业服务的效率和质量。

三、增调高素质的管理人员、数据分析人员、客服人员和必要的辅助人员，以适应业务的不断增长，适应人工智能的应用，熟练运用智能化工具和智能化的业务处理功能和手段，强化业务处理效率，提高平台承载能力。四、挖掘运营中各类信息和数据，借助信息系统的智能化和大数据分析功能和工具，

加大政务咨询和各类投诉处理的效率和精准度，服务于政府对社会的管理和应急处理。五、通过便民服务的拓展，提供更多的民生服务和公共服务，更好地服务于民众和企

业。六、通过借助具有丰富品牌宣传运营经验的服务提供商，采取各种形式在多渠道上进

行宣传和推广，一方面提升平台在线上线下的知名度，另一方面通过政策法规的宣传，降低政策咨询量。七、在信息系统的支撑下，进行智能化训练，提升智能处理业务的能力。对新媒体渠

道（微信、短信、微博、小程序、手机APP 等）的现场咨询业务，在项目运营服务期的第二年实现 5%以上的业务智能化处理，正确率达到 80%以上，在项目运营服务期的第三年实现 10%以上的业务智能化处理，正确率达到 90%以上。八、根据采购人对办公场地搬迁的要求，配合相关的搬迁工作，实现场地搬迁过程中

服务不中断。九、打造标准化的平台作业流程，涵盖平台承接的各项政务业务、平台的运营管理、

服务标准、运营服务团队人员管理等方面，建立高效有序的标准化服务体系。十、承接接政府部门未整合的咨询、投诉和服务方面的业务，梳理业务逻辑关系，充

分利用信息系统相关功能整合业务数据，开展相关的数据应用。十一、购置补充办公基础软硬件和设施以及维护原有设备设施，与人员调整、信息系

统建设、场地改造搬迁等变化相比配。第 12 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件2.2.3 项目现状与运营情况

2.2.3.1 现状概述顺德区政务咨询和行政投诉平台，是落实省委、省政府关于建设社会信用体系和市场

监管体系建设，顺德区委区政府深化改革的一项重要工作，是建设服务型政府的重要举措。区委区政府于 2013 年 4 月批准建设，2014 年 7 月正式运营。

平台将分散在各职能部门的热线电话，除 110、119、120、122 等报警和应急电话外，政府其他服务热线已逐步整合到统一的热线平台上，提供电话、传真、短信、网站、电邮、微博、微信、APP客户端等渠道，提供 7X24小时服务，实现从原来政务服务号码众多、受理渠道单一到服务号码唯一、服务渠道多样的改变，实现统一服务渠道、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监察、统一数据管理。切实解决政务服务热线电话号码众多民众难于分清和记忆，部门之间协调困难，缺乏统一的管理监督机制和服务标准，热线服务质量和效率参差不齐等问题。

平台运营近五年，业务量逐年上升，在市民中的知名度也逐步上升，已经成为市民与政府沟通互动的重要通道，成为政府各个部门了解社会需求、获取民意、向社会提供办事服务和政策法规宣传的重要帮手。

2.2.3.2 运行及运营情况1、业务受理/推广的渠道平台于 2013 年 11 月开始建设，2014 年 7 月 18 日正式投入运行，提供 7X24小

时服务，提供八种服务渠道，见下图：

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2、话务整合及业务运营情况截止 2017 年底平台接入 23 个部门，整合 88 条热线号码，开展 35 项业务咨询服

务。2017 年 1 月-12 月各渠道共受理民众政务咨询，政务诉求，行政效能投诉、建言献策合计 325,811 人次（其中，新媒体受理 67088 人次 ，承接佛山市 12345热线分派到我区的工单 68770宗），持续维护知识库记录 13,765 条。

热线整合情况汇总表

序号 单位已整合热线数

量整合号码

1 区发展规划和统计局 2

22832165（区价格咨询和投诉热线 12358 的本地号码，非工作时间转接）22836935

2 区经济和科技促进局 1 2831374（旅游科）3 区教育局 1 22830201（教育政策咨询热线）

4区民政和人力资源社

会保障局1 22831005（区民政和人力资源社会保障局热线）

5 区司法局 2 22835993（区司法局法律援助处热线）

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件流管办积分制服务管理相关业务咨询热线，无原号码，直接公布

6 区财税局 1 22835586（企财科业务咨询和投诉热线）

7 区国土城建和水利局 222836170（局热线）22836106（房地产业务咨询投诉热线）

8区环境运输和城市管

理局12

区 及 各镇街环运 分局热线。 区局 :22361030 ，大良：22386060，容桂：26381814，北滘：26675088，伦教：27333680，陈村：23328444，乐从：28834873，勒流：25550114，龙江：23372600，杏坛：27383399，均安：25389006，环保标识：22231120

9区人口和卫生药品监

督局2

12320（区卫生热线）12356（区阳光计生服务热线）

10 区市场监督管理局 3

22803130（区市监局咨询申诉举报中心）22288315（区消委会）22833324（药品投诉热线）

11 区社会保险基金管理局

28 区社保局及各镇街办事处热线。22222555（局统一对外咨询电话总机），22313835（保险关系科），22313866（养老保险科），22313804（失业保险科），22313811（工伤保险科）22313825（医疗保险科），22313315（劳动能力鉴定委员会），22313831（保险关系科），22313866（养老保险科），22313804（失业保险科），22313385（工伤保险科），22313819（医疗保险科），22313385（劳动能力鉴定委员会），22313846（社会保险稽核科），22313873

（信息技术科），22313705（计划财务科），22313893

（办公室），

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件22683132 、 22683225 （ 大 良 社 保 办 小 总机） ， 28373008 （ 容桂社 保办小总机） ， （伦教社 保办27330901）， 25539970（勒流社保办），23356626（陈村 社 保 办 小 总 机 ） ， 26326873 （ 北 滘 社 保办），28100803（乐从社保办小总机），23396063（龙江社保办），27386999（杏坛社保办），25572085（均安社保办）

12 区公路局 1 29808120（区公路局路政管理热线）13 区信访局 1 22216622（信访局（区长）热线）14 区公交管理公司 1 22315011（公交热线）15 企业直通车 企业服务直通车咨询，无原号码，直接公布

16 顺德区行政服务中心 122835590（顺德区行政服务中心效能管理的咨询导办组咨询热线）

部门热线小计： 59

镇（街）热线

17 杏坛镇行政服务中心 11

27388707（行政服务中心咨询热线，按 0 人工服务已转入热线平台）投 资版块、 社 会 民 生版块的 咨 询电话。 国土城建水利 业 务27388703、27388113， 计 生 业 务 27771576， 交 通 业 务27786222，财政业务 27771002，婚登业务 27388086

企业 服 务版块咨 询电话。 市 监 业 务 27383811，工商 业 务27770315，环保业务 27382553，消费投诉 27381226

18 陈村镇行政服务中心 1 行政服务中心咨询投诉电话 23831234

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19大良街道国土城建和

水利局4

国 土 城 建 和 水 利 局 咨 询 热 线22316075、22316073、22316072、22316221

20顺德区市场监督管理局乐从分局

1 市场监督管理局乐从分局咨询热线 28332216

21 勒流镇行政服务中心 9

对外更改联系电话为 22838180 的有：勒流街道财政局 25533266勒流街道教育局 25566335勒流国水局 25533276勒流农社局 25533331勒流市监分局 25537316、25537315勒流街道卫计局 25565402、26369807、26369775

22环境运输和城市管理局龙江分局

1 对外更改联系电话为 22838180 的咨询电话：环运分局热线23372600

23 伦教街道教育局 2 教育局 27720752、22817016

镇（道）热线小计 29

2017 年 1-12 月平台业务分析饼图

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2015-2017 年度话务量柱状图2018 年度上半年 ， 平 台自身的 业 务总量为 149,648 人次， 其 中电话渠道

102,512，新媒体渠道 47,136 人次，承接佛山市 12345热线分派到我区的工单量为43675 件。

3、主要业务流程和外部系统对接情况顺德区政府非紧急救助类政务服务请求的接收渠道统一为顺德区政务咨询和行政投

诉平台，并实行“统一接收，统一回复”的服务模式。民众通过平台现有 8 个渠道提出政

务服务请求（政务咨询，政务诉求，行政效能投诉、建言献策等），由热线坐席人员统一

负责接收，录入信息系统，以即时答复、工单派发、联动处理等三种方式进行办件调度，

如下图所示：

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平台作为顺德区政府统一面对民众的综合性政务服务平台，是获取民意的重要渠道，

也是对接其他相关业务系统的重要系统。目前主要对接并承担相关的咨询、预约和投诉业

务的系统有：（1）区“四风“平台（2）区环运局一体化系统（3）区企业直通车平台（4）区商事主体通用综合监管平台（5）区智能服务大厅预约平台4、现有办公硬件设施基本情况办公设备设施大部分采购于 2014 年，由运营公司统一维护和保养，维护期截止到

2018 年 12 月 31 日；5、现有办公场地情况地点：顺德区大良街道鉴海北路 44 号（属于政府拥有的物业）。场地基本情况：

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件（1）面积：四层民房，800多平方米。（2）主要功能区划分为：一楼分为前台、保安监控室、培训室、接待室、发电机房、更

衣间等；二楼为主话务区；三楼为综合话务区、会议室、管理员办公室等；四楼为机房、

餐饮休闲休息区等。6、现有人员配备情况截止到 2018 年 10 月底，运营人员共计 76 人。岗位安排如下：

分组名称 岗位名称 人数

话务组话务员（中文） 33

话务员（英文） 2

班长/主管 3

新媒体组

新媒体专员 6

推广专员 2

美工 1

采编 1

主管 1

工单组

工单分派（本平台工单） 2

工单分派（市 12345热线转发工单） 4

知识库管理员 1

回访专员 3

班长/主管 2

质培组 质检专员 2

培训专员 2

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

综合支撑组

运营管理 3

行政人事 2

技术 2

运维 1

保安 2

清洁 1

注：其中本科以上学历人员为 24 人。2.2.4 项目采购内容

采购人将平台运营服务团队组建、管理和相关的配套的设备设施以及需要开展的业务

服务以运营外包的方式进行采购，投标人需按照采购人的要求提供服务。平台（二期）运营服务项目采购的内容包含但不限于以下主要内容：1.★ 本项目采购的 项目 运营服务期为 3 年。如本项目如期采购完成（指采购人在

2018 年 12 月 31 日前完成本项目采购并与中标单位签署合同）， 项目 运营服务期为：

2019 年 1 月 1 日至 2021 年 12 月 31 日；如不能如期采购相关服务，则 项目 运营服务

期为自合同签订生效之日起 3 年。以下所描述的的日期均为按照如期采购来描述，出现不

能如期采购相关服务时，以下所述的起止日期均按本条款做相应的调整。2.为平台提供 7×24小时的多渠道的政务咨询和投诉受理服务，拓展民生服务和公

共服务，服务渠道包括但不限于语音电话、网站、微信（小程序）、微博、APP、短信、邮件

等。

第 21 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件3.承担平台整体的运营、管理、宣传、推广及上级管理部门（如佛山 12345，省网上

政务热线等）指派的工作任务。4.对平台（二期）项目中运营相关的办公设备、生活设施等进行更新换代采购，对通

讯线路按要求租赁使用。5.配合采购人另外采购的平台（二期）信息系统建设项目及平台（二期）场地改造

项目的实施。6.按采购人要求接管平台现有的大部分客服人员继续提供现在已经开通的各项服务

和工作，同时增设高素质的管理人员、数据分析人员和必要的辅助人员，以适应业务的不

断增长，适应人工智能的应用。7.编制和推广标准化的平台作业流程，涵盖平台承接的各项政务业务、平台的运营管

理、服务标准、运营服务团队人员管理等方面，尤其针对各类投诉要梳理合法合规并且高

效的处理流程，建立高效有序的标准化服务体系。8.挖掘运营中各类业务信息和业务数据，梳理业务逻辑关系，借助信息系统，进行

大数据分析，编撰分析报告等。9.对新媒体渠道的咨询和投诉服务进行智能化处理的训练，在信息系统的支撑下，

收集数据资料，编制模拟案例，人工辅助进行相关的训练。10.继续整合和承接未整合的政府部门热线和相关业务。11.维护微信（小程序）、APP、微博等重要新媒体渠道，及时准确地按要求编制信息

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件并发布。

12.根据业务需要，选择关注度高、应用较多的知识内容，制作各种知识图片、知识

视频。13.维护运营相关的办公设备、办公网络、生活设备设施，直至项目运营服务期结束。14.其他在运营过程中经采购人评估确实需要平台承担的其他工作。15.具体的运营服务，依照下面章节所述的具体要求和内容提供相关服务。

2.2.5 运营服务要求服务地点：采购人指定的在顺德范围内的办公场地。运营服务团队是指项目运营服务期内配置的所有人员，分为运营管理团队和运营业

务团队。运营管理团队由平台总监、客服主管、运营主管、数据主管、技术主管组成，运营

业务团队由运营专员、美术设计师、客服班长、新媒体专员、普通客服员、数据分析师、质检

专员、运维技术员等构成。项目运营服务期分为两个阶段：项目过渡期和运营服务期，共 3 年。项目过渡期为三

个月（从 2019 年 1 月 1 日至 2019 年 3 月 31 日），项目过渡期是在保障平台各项业务

稳定开展情况下对现有运营服务团队人力资源及运营相关设备设施等进行接收和整合的

阶段；运营服务期是项目过渡期结束后，从 2019 年 4 月 1 日到 2021 年 12 月 31 日截

止的整个运营阶段。2.2.5.1 平台人力资源组织要求

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件一、项目过渡期实施人员的人力资源要求项目过渡期实施人员是指由中标人协助采购人对现有运营服务团队资源及系统平台

运营工作进行交接和整合而提供的工作人员。为使本项目按质、按量、按时及有序实施，

项目过渡期中，中标人需要根据交接工作需要提供一定的实施人员，中标人提供的项目

过渡期实施人员应不少于 7 人，必须包含平台总监 1 名、管理或业务骨干人员 4 名、技术

人员 2 名，且平台总监应具有本科（或以上）学历，具有至少 5 年的呼叫中心项目的运

营负责人管理经验，具有较强的沟通和解决问题的能力。项目过渡期实施人员应具备相关经验、良好的运营管理和工作沟通技能；除采购人要

求更换项目过渡组织实施人员的情况之外，在项目过渡期实施过程中，中标人不得更换

或抽走项目过渡期实施人员。项目过渡期结束后，平台总监必须继续留任，其他人员经采

购人和投标人协商后决定是否继续作为运营服务期的运营服务团队人员。二、运营服务期运营服务团队的人力资源要求中标人在运营服务期需配备完整的运营服务团队人员，在运营方案中需对运营服务

团队的架构及人员组成进行说明，并对人员的资质、技能和经验进行描述。由中标人完成

人员招聘工作，并尽量沿用现有客服人员，确保热线业务的正常运行。★ 运营服务团队的岗位和人员数量的配置，要求中标人须承诺在项目过渡期内完成

组建不少于 11 人的项目运营核心团队（包括但不限于平台总监、客服主管、运营主管、数

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件据主管、技术主管、美术设计师、数据分析师、法务员、客服班长等），并且与核心团队人

员签订正式劳动合同和购买五险一金。在实际运营过程中，可根据需要，在征得采购人同

意的情况下对岗位名称和职责做一定的调整，但每年所要求的总人数不得减少，项目运

营核心团队人员也不能减少。其他根据业务和工作需求需要配置的或者不定期参与运营辅

助工作的人员（如保安员、清洁员、心理辅导师、培训师等），中标人必须另外派驻或另

外聘用并进行管理，不包含在本项目要求的最低运营服务团队配置中，且采购人不另外

支付任何费用。采购人对项目运营服务团队人员调整以及中标人另外派驻或另外聘用的人

员拥有最终决定权。各岗位人员的到位时间，除第一年为运营服务期开始第一天到位外，

其余两年均要求年头第一天起到位。如人员到位不及时的，采购人将在支付当年年末验收

款项中按项目运营核心团队人员每人每月 10000 元、其他人员每人每月 6500 元的标准

扣除款项。中标人在项目过渡期安排平台的运营服务团队总人数（已接收的原平台人员总

数 + 过渡期实施人员总数）月均不低于 76 人。如人员不足的，也按项目运营核心团队人

员到位不及时处罚，每人每月 10000 元。 1、采购人要求的最低运营服务团队配置的岗位和数量要求如下：

序号

岗位 基本资格要求 岗位主要职责参考说明 人员月收入

（仅作参考）

人员数量

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件（元）

1平台总

监

大学本科及以上学历，专业不限，具有至少 5 年的呼叫中心项目的运营负责人管理经验，具有较强的沟通和解决问题的能力。

负责项目的总体运营与管理，协调项目资源、保证项目进度、监控项目质量、监控项目过程中的重大事项,负责整个运营服务团队的管理、业务开拓以及与政府各部门、与平台（二期）项目其他子项目承建单位实现良好的沟通。

15000 1

2客服主

管

大学本科及以上学历，具有至少 3 年50席以上呼叫中心客服管理经验，具有较强的沟通和解决问题的能力；熟悉呼叫中心排班、质控、培训及客服管理体系，管控项目整体运营的质量和效率。

负责客服全面管理工作。具体负责人员的管理、工作安排和监督考核，制定工作规范、流程，并做好对外协调及上级安排的其他工作等。

7800 1

3运营主

管

大学本科及以上学历，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识；两年以上呼叫中心管理运营工作经验。

协助平台总监对项目的整体运营与管理的相关工作，重点负责平台渠道运营及品牌推广，负责平台新媒体渠道运营管理、人员管理、运营中心规范、流程及对外协调等。

7800 1

4 数据主管

大学本科及以上学历，数学、计算机科学相关专业技术；具有 5 年以上互联网数据挖掘、分析经验，有网站分析、移动应用分析经验；有良好的 SQL语句编写能力、以及良好的分析报告撰写能力，能制作专业分析报表；熟练应

负责业务运营监控指标统筹管理，用数据分析结果辅助运营工作；对运营数据进行建模，创建业务数据报表，并建立预警规则，配合平台（二期）信息系统建设项目团队，实现对业务的监控、统计，及时发现运营问题，同时做好业务

13000 1

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用行业内 Fine BI、Power BI、Smart

BI 等大数据平台。

数据辅助系统智能训练的规划工作；负责对属下人员的管理，制定工作流程、规范及对外协调，统筹大数据的分析和应用等工作。

5技术主

管本科以上，计算机类专业，3 年以上工作经验。

负责技术支持及所属人员管理，负责平台网络、软件及桌面运维，对外协调，配合其他部门技术工作需求，协助信息系统集成等工作；负责对接平台系统运维厂家，协调运营服务团队智能化训练工作，协助系统建设单位智能训练和大数据分析工作。

9000 1

6美术设

计师本科，美术类专业或者美工基础较好且有一年以上平面设计经验。

负责推广材料、素材及其他新媒体材料的美工设计和制作，负责知识图片化视频化的制作工作。

6500 2

7 数据分析师

下面两种资格人员均可，各占一半左右：1、大学本科及以上学历，数学、计算机科学相关专业技术；具有 2 年以上互联网数据挖掘、分析经验，有网站分析、移动应用分析经验者优先；有良好的 SQL语句编写能力、以及良好的分析报告撰写能力，能制作专业分析报表；良好的逻辑思维能力和数据洞察力，能够发现数据中有价值的信息；

协助数据主管落实具体的相关数据统筹工作，对运营数据进行建模，创建业务数据报表，并建立预警规则，配合平台（二期）信息系统建设项目团队，实现对业务的监控、统计，及时发现运营问题，同时做好业务数据辅助系统智能训练的规划工作；负责平台数据分析、收集、建模、可视化等数据分析相关工作，对收集的平台外的其他相关数据进行必要的清洗，出具各类数据分析成果，协

10000 3

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件熟练应用行业内 Fine BI、Power

BI、Smart BI 等大数据平台。2、本科以上。应用数学、统计、信息应用、新闻、媒体策划方面的专业，有记者工作经验者优先。

助建立智能化知识库和业务专业库。

8运维技

术员

本科以上，计算机网络或计算机应用等专业，2 年以上工作经验,对于计算机硬件和网络有一定的基础。

负责平台办公类设备（包含但不限于电脑、平板、电话机等）、网络和通用软件（包含但不限于WPS、Windows、OFFICE 等）的运行维护工作；配合其他运营工作组的工作，配合平台（二期）信息系统建设项目运维单位的工作。

6500 2

9 法务员 本科及以上学历，法律专业，有两年以上工作经验。

负责投诉类业务流程梳理和审核重要的投诉类工单。

5800 1

10客服班长

本科及以上学历，专业不限，有热线工作经验 1 年以上。

负责所属班组内排班、考核等管理工作、并负责新员工的基础培训工作。

5800 5

11运营专员

大专以上学历，中文或新闻传播专业优先，1 年以上工作经验。熟悉新媒体主流平台的推广方式和运营方法，对微博、微信等社交媒体的深度分析有一定的经验。

负责在自媒体渠道（包括但不限于微信公众号和小程序、微博、WEB 平台等）推广本平台品牌,策划有效运营推广方案，提高关注度和粉丝活跃度,善于创造有传播力的社交话题；提升品牌在公众层面的认知以及用户群体内的美誉度；协助新媒体材料制作和收集推广数据资料进行分析。

4800 2

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12普通客

服员

大专及以上学历，专业不限，可以是应届毕业生。普通话及粤语发音标准、流利，声音甜美，能胜任呼叫中心普通客服工作，接受三班倒工作时间制度；打字速度不低于 60 字/分钟。

负责平台呼叫中心话务员职能工作及安排的其他工作。

4800 39

13

普通客服员

（英语坐席）

本科及以上学历以上，英语口语流利，英语六级及以上水平。

负责平台呼叫中心话务员职能工作及安排的其他工作。

5800 2

14新媒体专员

本科及以上学历，电子商务、动漫设计、工业设计等相关专业优先；1 年以上工作经验。

负责新媒体客服；负责推广材料、素材及其他新媒体材料的制作，素材包含但不限于动画、视频、音频等；负责微信平台信息的采编和发布，协助业务标准化，满足运营、数据及其他管理部的工作需求。

5500 12

15质检专员

本科及以上学历；1 年及以上呼叫中心质检工作经验；熟练使用办公软件，如Word、Excel、PPT 等；具备基本的英文读写能力。

负责平台话务及全媒体渠道质量监督及考核，建立工作规范和标准，协助业务标准化，并对话务员进行工作培训。

4800 3

人数小计 76

注：“人员月收入”为未扣除五险一金和个人所得税前的个人应得月收入，不包括服装

费、拓展费、体检费、差旅费、以及运营服务团队的文化建设等活动经费，下同。2、中标人应尽量聘用高学历（本科或本科以上）人才。★ 中标人在人员配置中承诺

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件的本科或以上学历人员比例，在阶段验收时一并考核，如果项目运营服务期中不履行或

者比例指标值达不到要求的，采购人按不满足高学历的人数和不满足的时间，以每人每

月 2000 元的标准，扣减当期支付的验收款项。 3、中标人必须及时招聘相关运营服务团队人员，各岗位人员的基本资格要求必须达

到要求，并且要及时培训上岗。4、要求运营服务团队人员在工作安排上要灵活调配，调集充分的业务力量进行业务

智能化处理训练，要求如下：（1）客服设置方面，要求平台客服分为综合队列、专业队列和静默队列，各类队列

具体人员数量由中标人根据采购人要求进行分配，并配备队列客服班长。（2）除了必要的专职岗位外，要充分利用暂时闲置的各岗位人员以及各岗位人员的

空闲时段，在信息系统智能训练技术团队的配合下，安排智能训练相关工作。三、运营服务期人力资源管理要求1.中标人在人员管理、用工管理及其他相关事宜必须符合《中华人民共和国劳动法》的

相关规定。2.投标人需在人员薪酬方案中承诺运营服务团队四大类人员年收入的预算：运营管

理人员（含平台总监、客服主管、运营主管、数据主管、技术主管），技术和数据支撑人员

（含美术设计师、数据分析师、运维技术员）；业务支撑人员（法务员、客服班长、运营专

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件员）；其他人员（普通客服员、普通客服员（英语坐席）、新媒体专员、质检专员）。

3.★ 中标人在人员薪酬方案中的承诺，在年末的阶段验收时一并考核，如果项目运

营服务期中不履行或者履行不足要求的，对达不到人员薪酬方案承诺的某大类人员，采

购人按这一类人员的总人数 ×20000 元 / 人的标准，扣减当期支付的验收款项。 4.★ 中标单位必须按国家规定为平台运营服务团队人员购买五险一金（即： 养老保

险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险 、住房公积金） 。 如政策发生变化，以最新政

策为标准 。残疾人保障金应根据 佛山市 规定进行缴纳。 5.相关的用工合同和购买五险一金的资料必须交给采购人备案。本项目的每阶段验收

都必须提供为平台运营服务团队人员购买的的五险一金资料，否则验收不予以通过；若

发现中标人未按规定购买的，除了要补交之外，还将从该阶段的运营服务费支付中扣除

违约金（违约金标准为：未缴纳的五险一金总额的 3倍）。6.★ 中标人必须 为工作满半年的 运营服务团队人员 提供每年一次的体检，体检费用

支出不低于人民币 600 元 / 人，体检项里包含职业病检查（如耳、眼等）；体检费用纳入

中标人运营 成本中。 中标人在运营服务期不执行的，采购人将在支付当年年末验收款项中

按每人每年 600 元的标准扣除所有未安排体检人员的费用。 7.★ 中标人 须提供日常办公用品； 中标人 须为新上岗满 3 个月的在职 运营服务团队

人员 提供专用定制服装，服装的款式或样式、材料、采购均须征求采购人意见。 每人每年

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件需 定制服装包括西装外套、领带（女性为丝巾，男性为领带）各 1 件，长袖衬衣、短袖衬

衣、西裤各 2 件。 另须在运营服务期为在岗满半年的员工增加配置冬装外套 1 件。日常办

公用品费用、服装费 用纳入 中标人运营 成本中（ 服装 样式参照采购人单位工服） 。中标人在

运营服务期不执行或者配置服装不足的，采购人将在支付当年年末验收款项中按未配工

作服或配置不足的人员以每人每年 1800 元的标准扣除相关款项。 8.★ 中标人须 为 运营服务 团队人员 每年 组织安排至少 1 次拓展活动，拓展总费用不

少于人民币 500 元 / 人 / 年。拓展费用纳入 中标人运营 成本中及项目报价内。 中标人在运营

服务期不执行的，采购人将在支付当年年末验收款项中按未安排拓展活动的人员以每人

每年 500 元的标准扣除相关款项。 9.★ 中标人每月按照采购人的要求提交相关薪酬和福利发放证明以及购买五险一金

的证明。中标人应将项目相关费用支出计划集中报送采购人，待采购人确认同意后才能支

出。一旦发现中标人没有如期支付相应金额，先由采购人口头警告，经警告后仍拒不执行

采购人有权终止和解除服务合同，同时有权向中标人追讨已支付的相关费用。10.★ 投标人须承诺 运营服务团队人员每 月不少 于二期运营服务团队人力资源配置要

求人数 ，如有人员离职， 中标人 必须在 员工正式提出书面离职申请 7 日内补充人员到岗 ，

空缺的岗位按日均薪酬的 2 倍累计计算违约金，在分期验收支付款项中予以扣减。员工试

用期原则上不能超过 3 个月，试用期间的税前收入不得少于正式上岗的税前收入的

第 32 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件80% ，如试用期超过 3 个月需报采购人同意后实施 。

四、运营服务期人力招聘、培训管理1.中标人须按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培

训、对所有运营服务团队人员的技能提升培训、对新业务的培训等等，根据平台的特点，

定期对运营服务团队人员进行技能等考核，以保障和提升服务水平和质量。采购人可联系

相关职能部门对在职人员进行业务培训，中标人需组织人员配合培训。2.投标人应在投标文件中提供运营服务团队人员技能培训计划及内容。在中标后组织

专业的培训团队对运营服务团队人员进行业务知识、话务礼仪、沟通技巧及操作系统知识

等培训。3.中标人必须为所有被培训人员提供培训用的文字资料和讲义等相关用品，所有与

培训相关的费用均计入中标人运营成本。4.中标人必须针对运营服务团队人员提供如下培训，相关人员必须通过培训考核方

可上岗。(1)新员工培训——课程培训对象：新招聘员工。(2)在职员工培训——课程培训对象：正式入职一个月以上的运营服务团队人员。(3)基层管理人员培训——课程培训对象：客服班长、平台主管及运营业务团队人员。投标人须在投标文件中提供运营服务团队人员的职业发展规划方案，根据运营服务

团队人员职业发展规划方案制定相关的常规类培训、活动类培训、定制类培训方案，在员第 33 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件工发展的每个环节提供相应的培训及辅导，帮助运营服务团队人员能真正达到这一成长

阶段的目标。5.投标人制定人才储备计划，人才储备计划包含以下内容：(1)建立人才需求库，确定人才需求数量；(2)制定引进人才培养模式，培训过程中要制定详细可行的培训计划，根据人才表现

确定培养方向；(3)建立人才培养、用人，留人机制，确保人才用得上，留得住。2.2.5.2 采购人对平台运营的监督管理与考核指标要求一、中标人与采购人建立有效的沟通工作制度为保障本项目有效运作，中标人与采购人应建立有效的沟通机制，包括但不限于：

周/月例会、月/季/年度运行报告等。中标人每周或每月必须根据双方确定的要求，提供周

报、月度运营分析报告、月度热点问题专题分析、业务标准化推进月度报告、智能化训练工

作月报等运营分析材料给采购人，并根据运营的情况，及时发现存在的问题，提出完善

和解决方案。采购人有权利对中标人的客服忙闲情况、话务情况进行实时监控，对客服实施实时监

听及录音质检，调取中标人的各类话务统计报表等，中标人应当予以配合，并按时将资

料准备好，随时接受采购人的查阅，避免事后准备的情况出现。中标人应接受采购人的监督以及接受采购人聘请的第三方调研机构的调查，对出现

第 34 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件的问题，及时整改并将整改情况报采购人。

二、★运营指标要求序号 指标 指标描述 基本目

标值违约惩罚措施

1 20秒接通率 20秒接通率=（20秒内接听电话量/人工接听电话量）×100% ≥80%

每减少 1% ，扣除 当 期 验 收 款0.5%

2 来电接通率来电接通率=人工接听电话量+自助接听电话量/（人工接听电话量+自助接听电话量+呼损电话量）×100%

≥90%每减少 1% ，扣除 当 期 验 收 款0.5%

3 质检合格率 质检合格率=质检合格服务数/质检总服务数×100% ≥95%

每减少 1% ，扣除 当 期 验 收 款1%

4 员工被投诉率

员工被投诉率=员工被投诉有效次 数 ×10000/ 人 工 服 务 量×100%

≤5%每增加 1% ，扣除 当 期 验 收 款0.2%

5半年非试用期员工流失率

半年非试用期员工年流失率=半年非试用期员工流失数量/半年平均在岗人数×100%

≤5%每增加 1% ，扣除 当 期 验 收 款2%

6 咨询类一次性解答率

咨询类一次性解答率=咨询类来电一次性解答解决问题数量/咨询类电话量×100%

≥95%每减少 1% ，扣除 当 期 验 收 款1%

7 响应时间 短信、微信、APP、网站等其他渠道受理响应时间 ≤3 分钟

每次响应时间不合 格 ， 扣 500元。

8 回访率 投诉举报初次来电回访率 100%每减少 1% ，扣除 当 期 验 收 款1%

三、运营服务财务审查要求★ 中标人须制定成本、费用使用进度计划、汇总统计记录（财务报表明细）等管理台

账并每月报送采购人，配合采购人做好审计、项目验收、专项绩效评定等相关工作。四、多渠道运营服务要求

第 35 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件1.中标人须要提供包括但不限于人工接听电话、APP、微信公众号和小程序、Web 网

站、微博、邮箱、短信等渠道的客服服务，并做好相关人员的配备工作，组织开展相关人

员的培训，配置相应运营管理方案。为了使广大市民能了解和使用新服务渠道，需要中标

人配合采购人开展多渠道服务的宣传工作。2.配合开发和运营基于微信、网站的在线客服服务形式，对外加强在线客服服务宣传

发挥在线客服一对多的能力优势，提高服务效率，满足移动互联网时代的市民群众需求。3.通过加强业务知识培训，优化服务流程等方式，不断提升平台的运营水平，压缩

人工话务处理时长，提升话务工时利用率，提升业务客服的处理效能。五、配合采购人开展交流活动和重要专项工作的要求1.中标人须组建宣传讲解和迎宾专职工作小组，负责话务场地的讲解迎宾，对礼仪

迎宾人员进行专业培训，并负责活动和会议接待等工作。2.中标人需配合采购人做好专项工作保障。对于领导接访日、微访谈等重要专项工作

中标人应根据采购人要求提供人员支持与协助做好相关保障工作。3.项目运营方案包括但不限于以下描述内容：(1)运营工作开展进度表；(2)组建运营服务团队方案；(3)运营服务质量保障措施方案；(4)人员管理方案（招聘渠道、方式、人员培训形式、周期及人员流动率承诺）

第 36 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件(5)运营管理方案（监控管理手段、工具，报表样式、考核办法）；(6)排班管理（排班、轮班安排由中标方负责）；(7)人力成本及人员配置方案；(8)人员薪酬及其他福利方案；(9)人工智能训练方案；(10)配合平台（二期）场地改造项目和平台（二期）信息系统建设项目的方案；(11)对运营中的办公设备和设施的维护方案；(12)应急预案（火灾、突发停电、盗窃和破坏事情、紧急撤离到应急工作场地等）；(13)降低人员流失率的方案；(14)验收方案；六、办公环境管理要求1、场地安全管理中标人须加强对运营服务团队人员的节水节电宣传教育，提高节能意识。保持场地消

防安全和出入安全。2、★ 中标人承诺提供具备呼叫中心工作条件的应急办公场所的，在第一年年末的阶

段验收时一并考核，如果截止第一年年末仍未能提供的，采购人将从当期支付的验收款

项中扣除 20 万元。 3、文化宣传管理

第 37 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件(1)场内布置、相关宣传、文字 PPT 等需要由专业的广告策划资质的公司负责，并根

据采购人需要，定期更新相关内容，相关费用纳入中标人运营成本中。(2)无特殊情况的，运营服务团队人员在工作时应着工作服。(3)保持办公场地整洁卫生，物品摆放规范、整洁，有适宜的绿化、装饰等，有关的物

品、绿化植物等的费用纳入中标人运营成本中。七、运营工作纪律要求1、保密要求中标人需依据法律法规和政府部门的规章制度将工作内容划分保密等级，对涉密业

务另行按相关要求进行处理，处理涉密业务的工作人员需与采购人和中标人签订三方保

密协议。2、工作纪律。中标人需制定相关的工作纪律制度，奖罚分明。2.2.5.3 平台热线品牌推广要求1、通过专业的行业信息调查机构，通过多项行业指标比对，制定全面的同行热线对

标调查方案，及时掌握热线在同行的对标情况，了解同行热线领先运营手段及先进技术

应用，保证热线处于行业前列。2、结合区政府及中心对平台的功能定位及服务宣传要求，组织一系列热线品牌推广

活动，策划并实施平台整体品牌线上线下宣传。

第 38 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件要求：1) 以“热线便民”为主题，通过海报、文章、新闻等素材快速占据舆论讨论高地，配

合全渠道的媒体曝光，迅速爆发平台的品牌宣传，打造全新的政务服务宣传方式。2) 配合顺德区政府最新政务信息发布，与现场宣传相结合，组织宣传进社区，利用

线上媒体、权威电视新闻、杂志多角度深挖平台服务亮点和服务范围，配合现场宣讲，引

导市民体验。3) 投标人所投推广方案只作为基础性方案，实施过程中采购人按政策或文件要求及

服务宣传的实际要求对具体工作内容及工作方式进行部署及安排，中标人应予以配合并

按要求实施。2.2.5.4 平台运营标准化要求一、服务管理标准化通过平台运营管理规范和平台日常服务机制，从规章制度、外部形象、服务话术、服

务流程等方面制定统一的服务规范。二、业务标准化全过程梳理平台所涉及和承接的各部门业务，从业务逻辑、流程规范、来源归属、应

用范围、运用方式等方面进行业务建模，对每类业务都整理出该类业务的规范和标准，并

协助信息系统建设数据规范。重点是从业务角度和表现形式上梳理和完善知识库，建立智

能知识库标准化体系，创新知识库形式（包括文字，图片，视频等），方便市民理解，第 39 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件并为智能客服提供多样化的综合判别依据体系，提高智能客服的精准度，也为各级操作

用户提供简洁明晰的操作指引。三、服务流程标准化对平台业务流程、业务结构、机构组成及承担职责进行整体规划、细分，从线上、线下

两条线进行服务流程、业务流程、数据流程、工/定/表单流程全过程梳理，制定流程标准和

流转节点规范，从软层面规范平台的运营。四、培训标准化依托平台（二期）信息系统建设项目提供的业务培训系统，组织涵盖全方位的业务

人员培训，从业务角度、团队文化、规章制度、职业技能等多方面建立职工培训服务及技

能晋升考核体系，培训标准化使培训工作更加高效。同时业务培训延伸到政府各个平台成

员单位，相互之间的业务培训和知识库应用培训都能够处在同样的规范和知识体系中，

提高协同能力。2.2.5.5 运营服务考核要求运营考核周期从平台（二期）项目平台运营服务投入起计算，即 2019 年 1 月 1 日

至 2021 年 12 月 31 日。一、业务能力考核要求1、平台运营指标考核的业务能力考核标准如下表：

序

号

监督考核指

标内容定义 指标值 违约惩罚措施

第 40 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

1 人工接通率在 20秒内，人工应答的电话

总数与应答总数之比。

每日

≥80%

每下降 1%，扣除 当 年 合 同 金额0.01%

2 受话满意率来电群众对客服人员的服务态

度、服务质量进行评价。

每月

≥97%

每下降 1%，扣除 当 年 合 同 金额0.01%

3乙方责任投

诉

因乙方及客服人员业务差错等

原因引起的有效投诉。

每月≤受理

总量0.1‰

每增加 0.1‰，扣除当年合同金额0.05%

4受理单质量

差错率

被后台或质检人员质量稽查发

现，存在明显质量问题的受理

单/总受理单。

每月平均

≤3‰

每增加 1‰，扣除当年合同金额0.01%

5交办单退回

率

由于交办错误等原因，被相关

部门直接退回的交办单/总交

办单。

每月平均

≤3‰

每增加 1‰，扣除当年合同金额0.01%

6

手机短信、

微信、APP

响应时间

对群众通 过手机短信 、微

信、APP 等渠道反映的诉求，

受理响应时间，并进行答复或

交办处理。

每月平均

≤3 分钟每增加 1 分钟，扣减当年合同金额0.01%

7 电子邮箱响 对群众通过电子邮箱反映的诉 每月平均 每增加 8小时，扣减当年合同金额

第 41 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

应时间求，受理响应时间，并进行答

复或交办处理。≤24小时 0.01%

8普通工单转

办时效

工单形成之时起一个工作日内

交办某一个部门。≤1工作日 每单罚扣 500 元

9复杂工单转

办时效

工单形成之日起两个工作日内

交办相关 2 个或 2 个以上部

门。

≤2工作日 每单罚扣减 500 元

10

紧急、特级

工单转办延

时率

对业务上界定为紧急类特级工

单类的事件，转办责任单位处

理的时限。

≤30 分钟 每单罚扣减 1500 元

11 人员流失率

半年流失率=流失人数/（期

初 人 数 + 期 末 人 数 ） /

2*100%（考上顺德区公务员

和事业单位职员的不计）。

半年

≤10%

每增加 1%，扣除 当 年 合 同 金额0.05%

12 运营服务团

队人员流失

运营服务团队人员（含项目负

责人）由于离职，调离等原

因，经采购人审核同意后离

不超过 7天 超过 7天人员没有及时补充到位或

没有按项目岗位人员任职要求补充

到位，按岗位人员编制工资空岗时

第 42 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件任，新旧人员交接过渡时间。 间 3倍扣减合同金额

13上级部门考

核排名

保障顺德区热线工作在上级部

门指标考核年度排名成绩（考

核指标见“2017 年佛山市政

府 12345 平台服务满意度考

核指标”）。

≥第二名年度排名低于 第 三 名 （含第 三

名），一次扣款 5000 元。

附：2017 年佛山市政府 12345 平台服务满意度考核指标1、基准分为 90 分，封顶为 100 分，不设下限。考核评分以基准分为基础，根据下

列情形进行加分和减分。其中，市直各单位分数按下列加分项和减分项进行统计，各区以各成员单位为评分对象，各区分数按区内各成员单位总分数叠加取平均值。

2、加分项：（1）各级成员单位 12345办件效能被群众、企业、媒体、第三方测评、热线回访等提

出表扬，或被 12345《运行情况通报》刊登为群众满意案例的，经市热线办确认每单位每次加 1 分；其中被刊登为办件效能较好成员单位，经市热线办确认每单位每次加 0.1 分（同一单位同一件工单不重复加分）；

（2）各级成员单位 12345 知识库维护更新工作及时到位，切实方便群众咨询，经市热线办确认，本单位知识库内容有效更新率超过 10%的加 1 分；超过 30%的加 2 分；超过 50%的加 3 分；

（3）各级成员单位积极配合 12345 平台组织的为市民、企业服务的各类专项工作（如参加 12345微信“政务直播”节目以及其他线上线下服务推送活动、上门培训、安排见习、紧急情况积极响应、知识库信息系统性梳理以及其他服务优化等），经市热线办

第 43 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件确认，每单位每次加 1-3 分。

3、减分项：（1）各级成员单位 12345办件效能问题被群众、企业、媒体、第三方测评、热线回访

等提出投诉、批评，或 12345《运行情况通报》刊登为群众不满意案例的，经市热线办确认每单位每次减 1 分；其中被市府督查督办的，经市热线办确认，每单位每次减 3 分（同一单位同一件工单不重复减分）；

（2）根据各级成员单位在 12345 平台黄牌警示和红牌督办的统计结果，本单位工单办理量和知识审核量中，黄牌量占比的百分比为黄牌率，按黄牌率进行对应数值的减分；红牌量占比的百分比为红牌率，按红牌率进行 5倍对应数值的减分；

（3）各级成员单位按市政府要求将各类咨询、诉求、投诉、举报、建言献策等接收渠道统一到 12345 平台，并落实“统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用”的要求。违反此规定每单位扣 3-5 分。

二、服务保障考核要求平台运营指标考核的服务保障能力考核标准如下表：

序号

监督考核指标

内容定义 违约惩罚措施

1工作秩序

保持现场工作环境安静有序，不得干扰他人工作，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、玩游戏、在工作场所内接打手机（含发短信）、浏览网页等。

每发生 1 件，扣减合同金额 1000 元。

2 着 装 上班时间须按要求穿统一工作服，干净整洁，佩带工牌，不可穿短裤、拖鞋。

每发生 1 件，扣减合同金额 200 元。

3仪容仪表

坐姿端正，严禁出现翘脚盘腿、踩踏主机等有损服务大厅形象的行为。

每发生 1 件，扣减合同金额 200 元。

第 44 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

4大厅管理

服务大厅工作人员不得在服务大厅进餐或携带食物、饮料进入大厅。任何时间全体员工都不允许带无关人员进入。

每发生 1 件，扣减合同金额 500 元。

5办公环境 保持工作桌面整洁。工作场所严禁吸烟。 每发生 1 件，扣减

合同金额 500 元。

6公共设施

爱护桌椅、电脑等公共设施，禁止发生因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘鼠标等行为。

每发生 1 件，照价赔偿，另扣减合同金额 1000 元。

7消防设施 严禁将场地内灭火器、防毒面具擅自移动或挪为他用。

每发生 1 件，需照价赔偿，另扣减合同金额 1000 元。

8工作纪律 严禁使用热线电话拨打外线进行私人通话。 每发生 1 件，扣减

合同金额 2000 元。

9客服管理

员工上班应准点签入系统进行接话应答（特殊情况除外），不迟到、不早退；为保证接话质量，在上班半小时内、下班半小时前不得示忙离开岗位。

每发生 1 件，扣减合同金额 500 元

10保密规定

员工应严格遵守工作保密制度，未经允许不得将内部信息资料外借或作为宣传资料。任何人不得私自把磁盘、光盘、U盘、MP4 等电脑设备等相关的电脑储存器带入话务间。

每发生 1 件，扣减合同金额 2000 元

三、采购人按招标文件提出的考核要求对中标人进行考核★ 投标人应对招标文件考核要求做出承诺，在运营过程中如果违反承诺，将按照违

反承诺罚则进行处罚。2.2.6 设备采购及通讯线路租赁清单及维护要求

本章节所述的办公设备设施，是指客服人员和业务管理人员日常办公所用的设备设施，不包含服务器、交换机等设备。

第 45 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件2.2.6.1 设备采购清单及技术要求采购的设备主要用于更新原平台部分办公设备，原有的旧设备除部分继续使用外，

其他设备将作为培训机和备用机。根据岗位需要，工作电脑分三种配置，一种是坐席人员和其他客服人员工作使用的双屏办公电脑，第二种是为其他岗位人员（如运营管理员、数据分析师、技术人员等）、现场监理、测评人员和采购人派驻管理人员配备的后台办公电脑，第三种是为图片和视频制作和设计的设计人员使用的高配置的设计师触屏台式电脑。

要求所采购的设备能满足工作和生活需求，相关设备的主要参数和购置时间要求如下：序号 设备名称 技术参数 数量

1 双屏办公电

脑

1. 操作系统：原厂预装正版 windows7，通过机身序列号可在电

脑制造商官方网站或官方电话验证为原厂配置；2. ★ CPU ： intel 双核或同等性能产品， 主频 ≥ 3.1GHz ， 6M 缓

存；3. 内存：配置≥1*4G DDR4 2400MHz 内存，预留内存扩容插

槽；4. 硬盘：配置≥1000GB SATA3硬盘； 5. 网卡：100/1000M 以太网卡；6. ★ 配 2 台与主机同一品牌 19.5 寸 WLED 显示器，分辨率不低

于 1920×1080, HDMI+DP 接口，带 HDMI 、 DP 数据线各一

条；7. 接口：≥8 个 USB 接口（4 个前置USB、后置 4 个 USB）、1

45 台

第 46 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

个 HDMI、1 个 DP、可选前置 SD介质卡读卡器；8. 键盘：USB防水功能键盘，具备放泼溅导水孔；9. 鼠标：USB防菌光电滚轮鼠标；10. 要求在项目过渡期完成采购。

2 后台办公电

脑

1. 操作系统：原厂预装正版 windows7，通过机身序列号可在电

脑制造商官方网站或官方电话验证为原厂配置；2. ★CPU ： intel 双核或同等性能产品，主频≥ 3.1GHz ， 6M 缓

存 ； 3. 内存：配置≥1*4G DDR4 2400MHz 内存，预留内存扩容插

槽；4. 硬盘：配置≥1000GB SATA3硬盘； 5. 网卡：100/1000M 以太网卡；6. 配 1 台与主机同一品牌 21.5寸WLED显示器, 分辨率不低于

1920×1080, HDMI+DP 接口，带 HDMI、DP数据线各一

条；7. 接口：≥8 个 USB 接口（4 个前置USB、后置 4 个 USB）、1

个 HDMI、1 个 DP、可选前置 SD介质卡读卡器；

12 台

第 47 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

8. 键盘：USB防水功能键盘，具备放泼溅导水孔；9. 鼠标：USB防菌光电滚轮鼠标。10. 要求在项目过渡期完成采购。

3设计师触屏

台式电脑

1. 操作系统：原厂预装正版 windows系统，通过机身序列号可

在电脑制造商官方网站或官方电话验证为原厂配置；2. ★ CPU ：第六代智能 Intel 酷睿 i5 或同等性能产品 ；

3. 内存：配置≥16G，预留内存扩容插槽；4. 硬盘：固态+机械，1T； 5. ★ 显卡： 2G 独立显卡；

6. 网卡：100/1000M 以太网卡；7. ★ 显示器： 1 台， 28 英寸 , 分辨率不低于 4500×3000 ，可触

控，配触控笔 ； 8. 接口：≥8 个 USB 接口（4 个前置USB、后置 4 个 USB）、1

个 HDMI、1 个 DP、可选前置 SD介质卡读卡器；9. 要求在项目过渡期完成采购。

5 台

4 笔记本电脑 1. 操作系统：电脑原厂预装正版Windows7专业版操作系统

（简体中文版，64 位），带有原版防伪标签，可在微软官网

2 台

第 48 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

查询真伪；2. ★ 处理器：英特尔酷睿 i5-8250U 或同等性能产品 ( 四核， 6M

缓存， 1.6GHz) ； 3. 内存：不低于 4G DDR4 2400MHz 内存；4. 硬盘：双硬盘≥500GB 5400rpm SATA硬盘；5. 显 示 屏 ： ≥ 14”LED 防 眩 光 超 薄 型 液 晶 显 示 屏

（1366*768）；6. 显卡：双显卡，独立显卡 2G显存、集成核心显卡，支持双显

卡切换；7. 网卡：双网卡，集成千兆网卡、802.11bgn无线网卡；8. 声卡：Waves Maxx Audio声卡或同等性能产品；9. 键盘：单指点键盘；10. 定位设备：全尺寸多点触控板；11. 安全设备：指纹识别器：触摸式指纹识别器，必配原厂与指纹

识别器结合的密码管理功能；12. 摄像头：720P高清摄像头；13. 接口：1 个 USB 2.0端口、1 个第一代 USB 3.1 端口、1 个支

第 49 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

持 C 类 USB 的 DisplayPort 和 供电端口、 HDMI 1.4 端

口、VGA端口、RJ-45端口、SD 3.0存储卡读卡器、通用插孔

（球形耳机插孔+麦克风插孔）；14. 电池：4芯电池；15. 要求在项目过渡期完成采购。

5 平板电脑

1. 操作系统：Windows 或 Android；2. 内存：不低于 4GB；3. 屏幕：IPS高清屏幕，分辨率不低于 1920*1080，屏幕规格

不低于 8寸，支持多点触控；4. 存储：不低于 64GB ROM，支持扩展，不低于 128GB；5. ★CPU ： 8 核 智能处理器，主频 1.8GHz 以上；

6. 网络制式：Wi-Fi、4G 网络；7. 其他：支持指纹识别、前后置摄像头；8. 要求在项目过渡期完成采购。

3 台

6 专用话机1. 支持 SIP协议，支持VOIP功能；2. 含耳麦；3. 要求在项目过渡期完成采购。。

105套

7 打印/复印多 1. 功能：打印/复印/扫描； 1 台

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

功能一体机

2. 配置：打印速度 26ppm，双面器、网络、高清晰 LED液晶屏，

单纸盒 250张，手送 100张，支持最大幅面 A3，支持彩色扫

描，打印精度 600*600dpi，内存 128MB；3. 要求在项目过渡期完成采购。

8 投影仪

1. 投影画面尺寸：30-300英寸；2. 亮度(流明)：不低于 4200流明；3. 标准分辨率：1024X768dpi；4. 兼容最大分辨率：1600X1200；5. 对比度：10001-20000:1；6. 支持无线投影功能；支持U盘直播（直播支持视频格式 JPEG、

Bitmap、PNG、TIFF、GIF）；7. 要求在项目过渡期完成采购。

1 台

9 冰箱

1. 双 开 门 、 LED 显 示 ， 定 频 、 总 容 积 / 冷 冻 / 冷 藏 ：

452/177/275，能效 2级，智能除霜。2. 要求在项目过渡期完成采购。

1 台

10 热水壶 1. 容量：≥1.6升；2. 壶体材质：304不锈钢；3. 内胆材质：304不锈钢；

5 个

第 51 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

4. 腔体是否无缝：否；5. 滤口有无滤网及滤网材质：有；6. 要求在项目过渡期完成采购。

11 桌椅

1. 休闲简约桌椅套装，一桌配 4张椅子；2. 桌（mm）：1800*400*750；3. 椅（mm）：520*950；4. 材料：优质生态夹板；5. 在运营期间根据采购人要求的时间购买。

12套

12 办公桌 1

1. 大班台主管办公桌，含 1张办公桌+1 个侧柜+1 个办公椅；2. 办公桌尺寸（mm）：1600*850；3. 侧柜尺寸（mm）：800*400；4. 办公椅尺寸（mm）：690*1170；5. 材料：优质生态夹板；6. 在运营期间根据采购人要求的时间购买。

4套

13 办公桌 2 1. 组合办公桌套装，含 1 个办公椅子，带间隔；参考图如下： 10套

第 52 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

2. 办公卡位尺寸（mm）：1300*1200；3. 办公椅尺寸（mm）：520*950；4. 材料：优质生态夹板；5. 在运营期间根据采购人要求的时间购买。

14 塑料垃圾篓1. 办公用垃圾篓；2. 在运营期间根据采购人要求的时间购买。

40 个

15 双层木床1. 包含棉被+枕头+席子+床单+被套+枕套，上下铺各一套；2. 床尺寸（mm）：2000*1000；3. 在运营期间根据采购人要求的时间购买。

6套

16 储物柜 1 茶水间或就餐间使用，日常用品和食物等物品放置；带门，多功能

组合柜；参考图：

2 个

第 53 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

1. 规格（mm）：800*500*1500；两层；每层两扇门；上层玻

璃门；2. 材料：优质生态夹板，钢化玻璃；3. 在运营期间根据采购人要求的时间购买。

17 储物柜 2 更衣室储物柜，运营团队人员使用。参考图如下： 2套

第 54 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 设备名称 技术参数 数量

1. 规格（mm）:1050*500*1800*9 个小隔间；2. 每个小隔间单独带锁小门;

3. 材料：优质生态夹板;

4. 在运营期间根据采购人要求的时间购买。

18 保险柜

1. 不低于 800mm高度，单门，电子密码+指纹；配主+应急钥

匙；2. 在运营期间根据采购人要求的时间购买。

2 台

2.2.6.2线路租赁及维护要求1、 目前中继线情况：4 个 E1 中继（双局线路接入，两个作为正常使用，两个作为

备用），能满足配置 60 个模拟坐席的要求，必要时两个备用中继转为正常使用后最大支持 120 个坐席。需要继续租用。

2、 目前使用的普通光纤：2 条（100M 和 10M 各一条）3、 新增加租赁商业光纤：互联网专线专业版（百兆商业光纤）。

第 55 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件4、 目前短信通道：可以发送短信到移动、联通、电信三大运营商的手机。5、中标人须在项目交接阶段与原运营公司做好相关交接工作。6、如场地搬迁，线路需要调整或撤销的，根据采购人的需求进行调整。有关通讯线

路、通道的租赁及其流量费等相关使用费均由中标人根据本标书要求支付。租赁期 3 年，可逐年签署三方协议（采购人、中标人、通讯商）。

2.2.6.3 设备设施维护要求1、场地搬迁时候协助对原场地设备、设施的拆除搬迁和重新安装；2、对新购置设备设施的维护要求如下：（1）产品必须为原制造商制造的全新产品，未启封包装，具出厂合格证、序列号、

包装箱号与出厂批号一致并可追索查询。整机无污染，无缺陷隐患，无侵权行为，在中国境内可安全合法使用。

（2）交付验收标准依次试用下列标准：符合我国国家安全质量标准、环保标准、行业标准；符合本采购文件要求。

3、对原有办公设备设施的维护要求如下：由于新购置的设备并不足以替换所有的老旧设备，原有的部分设备和设施仍需继续

使用，因此中标人要尽量利用好原有的办公设备（含监控和门禁系统及其设备、呼叫中心前端座席集成设备、办公用的电脑、投影机、UPS、发电机、打印机、传真机、复印机、电视机、LED显示屏DELL、液晶拼接屏、空调、碎纸机、办公桌椅柜等）和生活设备（含生活用的桌、椅、柜、炉具、饮水机等），由中标人自行保养维护到本项目服务期满为止。原有的主要的办公设备和设施于 2014 年 7 月正式投入使用，主要有：

序号 产品名称 产品型号品牌 数量（一）电器及家具

1 吸顶式空调（5匹） 格力 KFR--120TW/K 4 台2 挂式空调（3匹） 格力（GREE）KFR-72GW/K（72556）A1-N1 4 台

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

3 柜式空调（5匹）格力（GREE）KFR-120LW/E(12568L)A1-N2 5匹

柜5 台

4 电热煮水器 Midea/美的 15S02H /奥林格 BQ-2GB 2 台5 微波炉 美的（midea）EM720KGI-PW 1 台6 饮水机 美的（midea）MG902-R型管线饮水机 7 台7 资料柜 国产定制 5 台8 各类办公桌、椅 国产定制 83套

（二）视频监控及门禁主要设备1 红外半球枪 海康威视-DS-2CC1172P-IR3T 9支2 嵌入式数字硬盘录像机 海康威视-DS-9108HF-ST 1 台3 液晶显示器 LG M2280D 1 台4 2T硬盘 希捷（Seagate）2TB ST2000DM00 4块5 门禁读卡器(控制器) 高优—CU-D22K 5套

（三）会议室系统主要设备1 投影机及配套投影幕 索尼VPL-CX150 2套

2 音箱、功放等MP1500-100V、70V、4-16欧输出；100W纯后级

功放1套

（四）UPS 和发电机等1 UPS主机及电池等配套 山特（STK）C3KS 3000VA 1套2 发电机组 雅马哈汽油发电机组 EF6600E 5kw 1 台

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

（五）呼叫中心前端座席集成设备

1 CPCI 平台硬件台湾研华 ADVANTECH MIC-3038 4U 5-slot

CompactPCI机箱/Intel 酷睿 2双核 T75001套

2 多媒体语音板卡

东进 keygoe 16E1，PFBT4802-16-K3,含 8E1 中

继资源，480路语音资源，120路 IP 资源

PSTN 中继多媒体语音卡。高密度DSP语音处理功能

以及内置的 IP功能

1 件

3 座席分流器

坐席接入模块，东进 keygoe1000，实现 30路模拟

线与一路 E1 中继线之间的转换，支持Clear-

Channel 和 CAS 信令

2 件

（六）IT类办公设备1 座席电脑主机 联想R4900D 台式电脑 61 台2 座席电脑显示屏 联想 LS1922WA 100 台3 彩色激光打印机 惠普 LaserJet Pro 400 color Printer M45ldn 1 台4 黑白激光打印机 HP P1108 1 台5 传真机 佳能 FAX-L150 1 台6 复印机 佳能 iR2420L 1 台7 客服拨号器 康达特 TS-505 50 个

第 58 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

8 办公电话机飞利浦 CORD118B/高科 HCD668/渴望HCD139P/

中诺HCD6238(20)P14 个

9 客服专业耳麦 康达特 TS-5 56 个10 笔记本电脑 Lenovo Z480A-IFI 4 台11 无线AP TP-LINK TL-WA701N 7 台12 46寸电视机 海尔（Haier）LE46G3000 3 台

13 LED显示屏戴尔（DELL）IN2030M 20英寸宽屏高清 LED背光

显示器1套

14 拼接大屏幕 DID-460UT-SNB46寸工业拼接 LED屏幕（2*2） 4 个15 碎纸机 Comet RT606 1 台

2.2.7 验收要求1、新购置的硬件设备设施的验收按照“采购项目商务要求”提出的要求进行验收。2、原有在用的或备用的硬件设备设施，在阶段验收时候必须提供设备设施的状态清

单、维修保养记录等。3、采购人在每个阶段会与中标人就重大的阶段性工作任务和完成的效果、时限进行协

商并达成一致意见，并在完成的时限的当期验收中按约定进行验收。4、在运营服务期内，因特殊原因需要变更服务内容的，采购人与中标人按相关流程

和要求达成一致意见的，按照新的需求和意见进行验收。5、其他要求参照“采购项目商务要求”章节中关于验收要求部分内容。

2.2.8 项目实施方案要求投标人应根据本项目的目标和要求，在投标文件中提供包含项目过渡期和运营服务

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件期两个阶段的整体实施方案，方案包括但不限于运营应急预案、办公设备和家具家电采购及安装调试方案、项目过渡期实施人员的配置方案、运营服务期人力资源管理方案（包含但不限于招聘、培训、文化建设、薪酬结构设计等）、项目过渡期和运营服务期的实施方案详细计划和计划实施保障措施，并对项目过渡期实施团队和运营服务期的人员资质进行描述和对应岗位人员的配置说明，以保障该人员符合本项目人力资源要求。2.2.9 方案讲解要求

一、总体要求投标人 须将事先准备好的方案演示视频文件（要求视频文件格式为 MP4/RM/

RMVB/AVI/WMV），刻录于光盘或 U盘中（投标截止后不予退还）。光盘或 U盘应单独密封包装并标明采购项目名称、采购项目编号和投标人名称，并与投标文件在递交投标文件截止时间前一并提交，否则我中心有权不予接收。投标人须保证提供的刻录的视频能有效播放，我中心不另外接受其他演示视频资料。未提供演示视频的投标人，将有可能影响其在技术评分中对应得分。每个投标人的演示讲解时间为不超过 20 分钟，要求演示中方案讲解人为拟安排的

平台总监人选，讲解人在视频中全程可见。二、讲解规则投标人方案演示内容超过 20 分钟的，评标委员会有权不看超时的内容并对超时部分

内容不予以评分。投标人需承担其讲解结果不确定性的风险，即同意评标委员会以方案演示视频所展示的讲解情况的判定结论。四、内容及要求可结合 PPT 等，通过口头讲解，对以下内容进行解释和说明。

序号 讲解具体内容要求1 哪些业务和哪些工作环节处理可以利用人工智能来提高效率？如何落地？2 有哪些针对本项目的服务质量保障措施？参考佛山 12345热线 2017 年度考核指标，如何

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件保障本服务平台在佛山 12345 投诉举报平台考核名列全市排名≥第二名？

3项目的重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议如何？自身在本项目上有何优势和特

色？

4如何组建运营服务团队？采取哪些措施实现对原有运营服务团队人员的接收、保证在运营过

渡期的各项工作平稳进行？

5保障人员流动性较低的方案，如何采取有效措施，确保运营服务团队人员的稳定性，降低

人员流失率？

6平台信息系统将进行重建，对新信息系统平台建设方式有何好的建议？在业务上如何做好

平台原有信息系统和重建后新的信息系统切换期间的配合工作？

7如果运营中需要进行办公场地迁移，如何组织实施变迁工作才能保证不中断对外对内提供

服务？

2.2.9 注意事项1. 以上技术要求中，带★及下划线为关键技术要求，投标人必须满足，否则将被视为

对技术要求的非实质性响应，导致投标无效。2. 台式计算机、便携式计算机、平板式微型计算机为政府强制采购节能产品，投标人所

投的双屏办公电脑（序号 1）、后台办公电脑（序号 2）、设计师触屏台式电脑（序号

3）、笔记本电脑（序号 4）、平板电脑（序号 5）必须已列入财政部颁布的最新一期

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件《节能产品政府采购清单》，并附产品所在清单页面，否则作无效投标处理。投标人应

尽可能在清单页面上标注投标产品所在位置。清单可在中国政府采购网（http://

www.ccgp.gov.cn/）查阅下载，以正式公布版本为准，勿使用预公示版本。如本采

购文件发布后财政部正式发布新一期的节能清单，则采购文件发布时的有效节能清

单和最新一期的节能清单均有效。3. 本项目不接受进口产品参加投标，进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境

内且产自关境外的产品。4. 项目核心产品为顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务，提供的核心产

品品牌相同且通过资格审查、符合性审查的不同投标人参加同一合同项下投标的，按

一家投标人计算。5. 投标人应按所报产品的实际情况对应技术指标要求逐一作出明确的应答，并详细说

明。6. 采购人有权要求中标人在供货时提供所投产品的合法来源证明（例如：进货合同、原

厂供货证明函、原厂售后服务承诺书等），如中标人不能提供，则视为拒绝履行合同

义务处理。中标人须保证产品为原厂配置，采购人享有原厂正常售后服务，否则将承

担相应的违约责任。7. 中标人应严格按照采购人的实施进度要求，完成实施进度计划。

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件8. 中标人应负责在项目验收时将产品的全部有关说明书、原厂家安装手册等文档汇集成

册交付采购人。9. 中标人如非广东省范围内登记注册的供应商，必须自合同签订生效之日起 30 日内在

广东省范围内设立依法进行工商登记的分支机构或合作售后服务机构，否则视为拒

绝履行合同义务处理。

2.3 采购项目商务要求1. 报价要求：

(1) 投标报价为全包价，以人民币为结算单位，包括本项目运营费、服务管理费、人员

费用、新增采购设备费用、办公软件支撑环境（办公类单机版可用于数据分析等工作

的数据库软件、防病毒软件、应用服务中间件、操作系统和应用软件升级等，图片设计

视频制作相关的专业应用软件等）、线路租赁、水电费和通讯费用、新购置的和原有的

设备和生活设施等维护的费用、各项税费、合同实施过程中应预见和不可预见费用等。

采购人将不再支付其它任何费用。(2) 水电费和通讯费按照采购人核定的最高限额实用实支，即在核定的最高费用限额

内，按实际发生费用由中标人支付，超出核定的最高费用限额部分，由中标人负责 ，

未超过部分将在每期的验收支付服务费中扣减相应的金额。验收时需提供水电费发票

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件通讯费合同和发票的复印件和原件（原件在核对后归还中标人）(3) 正式的办公场地（非临时应急场地）的租赁费用由采购人负责。(4) 项目产权说明：与本项目相关的所有有形资产的产权归佛山市顺德区人民政府所

有；在运营过程中形成的一切无形资产归佛山市顺德区人民政府所有；对在项目运

营服务期内已经有使用权的第三方软硬件产品，如双方无另外事先约定的，在本项

目运营期结束后采购人有权继续使用。2. 服务期：3 年，以合同约定为准。3. 诚信违约处罚：本项目不允许中标人转包，如发现，采购人有权终止合约，并追讨

已支付的验收款。4. 交货期：除文件另外说明的产品，其余均在项目过渡期结束前完成交货、安装调试及

验收。5. 硬件质保期：3 年，自产品验收合格之日起算。6. 验收要求：

(1) 验收方式：分阶段验收。(2) 验收标准：在每个阶段付款前进行阶段性验收，阶段验收必须符合和遵守相关章

节中要求的当期的各项考核指标、承诺指标以及违约处罚条款等，必须符合双方约定

的验收标准。验收参考标准为：符合中华人民共和国国家和履约地相关安全质量标准

行业技术规范标准、环保节能标准；符合采购文件和响应承诺中各方共同认可的合理第 64 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件最佳配置、参数规格及各项要求；符合产品来源国官方颁布的最新标准；双方约定的

其他验收标准。(3) 项目成果要求：中标人所提交成果，能按采购要求稳定、高效运行，满足招标要求所限定的各项实际

业务工作。中标人在服务期完成后应向采购人提供相关运营服务文档，包括运营质量报告、人力

资源报告、次年服务优化建议书等文档资料。中标人在项目运营服务期间，制定和编制完成的各类工作制度、业务规范、业务标准

和流程等，以及设计完成的各种数据统计图谱、宣传资料稿等设计源文件和完成设计

与拍摄的图片、视频文件等各种形式的资料，在验收时候都必须整理提供给采购人存

档。(4) 中标单位必须提供验收所需要的相关证明材料，包括但不限于各类费用支出发票

和合同、运营服务人员的合同和五险一金证明、各类考核指标说明和佐证材料、违约资

料、运营成果资料等。(5) 对办公软硬件和设施的验收，中标单位必须提供采购产品的合同和证明产品符合

采购人提出的各项要求的相关证明和检测报告等。(6) 累计出现 1次阶段验收不通过，采购人将对中标人提出严重警告，同时中标人必

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件须向采购人做出书面说明以及避免再次出现验收不通过情况的保障措施方案；累计

出现 2次阶段验收不通过且中标人未能作出合理解释的，采购人有权终止和解除服

务合同。7. 付款方式：

(1) 本项目分七期支付。(2) 第一期支付流程和要求：合同签订并生效后，中标人在 15 个工作日内提供有效

发票后，采购人在 15 个工作日内进行第一期支付，支付金额为合同总金额的 10%，

支付时间以采购人录入财政局支付系统为准。(3) 第二期至第六期的支付流程和要求：从 2019 年 1 月 1 日起至 2021 年 6 月止，

每半年对运营服务进行验收，验收合格并签字确认后，中标人在 15 个工作日内提供

有效发票后，采购人在 15 个工作日内进行该期服务费支付，支付金额为合同总金额

的 15%（扣除水电费、通讯费中按最高核定金额核减实际支付金额后仍有富余的部分

验收时需提供当期水电费发票、通讯费合同和发票的复印件和原件，原件在核对后归

还。如出现违约扣款的，支付金额也需扣减已发生的全部违约款），支付时间以采购

人录入财政局支付系统为准。(4) 第七期支付流程和要求：对服务期最后 6 个月的运营服务以及对下一期运营服务

的交接工作完成进行验收，验收合格并签字确认后，中标人在 15 个工作日内提供有

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件效发票后，采购人在 15 个工作日内进行该期服务费支付，支付金额为合同总金额的

15%（扣除水电费、通讯费中按最高核定金额核减实际支付金额后仍有富余的部分，

验收时需提供当期水电费发票、通讯费合同和发票的复印件和原件，原件在核对后归

还。如出现违约扣款的，支付金额也需扣减已发生的全部违约款），支付时间以采购

人录入财政局支付系统为准。(5) 关于水电费、通讯费的最高核定金额说明。水费和电费核定最高费用为：5万元/6 个月。通讯费核定最高费用为：23万元/6 个月。

以上采购项目商务要求均为实质性商务条款，即等同于带“★”不可负偏离的关键性要求。投标人如不响应，将导致投标无效。投标人可在此基础上作出优惠承诺和具体实施安排，以提高其投标的竞争力。

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

第三部分 投标人须知

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

3.1 概念说明3.1.1 说明适用范围：本招标文件适用于本投标邀请中所述项目的政府采购。

3.1.2 定义1. “采购人”是指：佛山市顺德区行政服务中心。2. “监督管理部门”是指：同级政府采购监督管理部门。3. “政府采购代理机构”是指：组织本次招标的佛山市顺德区公共资源交易中心。4. “招标采购单位”是指：采购人，政府采购代理机构。5. “合格的投标人”是指：

（1） 符合本项目招标文件所规定的资格要求。（2） 按本项目招标文件中《投标邀请函》规定的方法报名及领取招标文件。

6. “中标人”是指：经法定程序确定并授予合同的投标人。7. “实质性响应”是指：符合招标文件的所有要求、条款、条件、法律以及政府各项规定的

规定，且没有重大偏离或保留。重大偏离或保留是指影响到招标文件规定的范围、质量和

性能，或限制了采购人的权力和投标人的义务的规定，而纠正这些偏离将影响到其它提

交实质性响应投标的投标人的公平竞争地位。8. 招标文件中的标题或题名仅起引导作用，而不应该作为对招标文件内容的理解或解释。9. 服务期：从服务开始实施之日起直至结束之日的期限。

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件10. “公章”：投标人所加盖的公章所刊名称为投标人法定名称，并经法定机构备案，投

标人不得以其他印章代替公章参加投标，否则，采购代理机构将拒绝接收其投标文件。3.1.3 合格的货物和服务1. “货物”是指投标人制造或组织符合招标文件要求的货物等。招标文件中没有提及招

标货物来源地的，根据《政府采购法》的相关规定均应是本国货物，优先采购节能、环

保产品。如涉及政府强制采购节能产品，必须在财政部公布的强制采购产品清单范围

内选择适用产品。投标的货物必须是其合法生产的符合国家有关标准要求的货物，并

满足政府招标文件规定的规格、参数、质量、价格、有效期、售后服务等要求。2. “服务”是指除货物和工程以外的其他政府采购对象，其中包括：投标人须承担的运

输、安装、技术支持、培训以及招标文件规定的其它服务。3. 投标人所提供产品必须为符合国家相关法律规定的全新品牌产品。所有产品均为合法

正当渠道、包装完好的产品。产品在原厂注册的使用单位为本次的业主，并且产品验

收时要提供有关的合法来源证明。4. 投标人报价文件所投产品或服务必须与技术文件所投产品或服务内容一致，如有不

一致的情况，则中标人必须按其技术文件响应的内容进行签订合同，否则，视作中

标人无正当理由放弃中标处理。5. 投标人应保证，在中华人民共和国境内使用投标产品、服务或其任何一部分时，不会

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件产生涉及第三方的专利权、商标权或其它知识产权所引起的法律和经济纠纷。如投标

人不拥有相应的知识产权，则在投标报价中必须包括合法获取该知识产权的相关费

用。6. 投标人必须拥有所投标的物的所有权或合法处分权，一切因标的物的所有权或合法

处分权而引起的法律和经济纠纷由投标人自行负责，与本项目采购代理机构、采购人

无关。3.1.4 投标费用1. 投标人应承担所有与准备和参加投标有关的费用。不论投标的结果如何，政府采购代

理机构和采购人均无义务和责任承担这些费用。2. 本次招标不向中标人收取中标服务费。

3.2 招标文件说明3.2.1 招标文件组成1. 招标文件由下列文件以及在招标过程中发出的修正和补充文件组成：（1） 投标邀请（2） 采购项目要求（3） 投标人须知（4） 合同书格式（5） 投标文件格式

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件（6） 在招标过程中由政府采购代理机构发出的修正和补充文件等2. 投标人应认真阅读、并充分理解招标文件的全部内容（包括所有的补充、修改内容、重

要事项、格式、条款和技术规范、参数及要求等）。投标人没有按照招标文件要求提交

全部资料，或者投标没有对招标文件在各方面都作出实质性响应，将为投标人带来

风险，有可能导致其投标被拒绝，或被认定为无效投标。3.2.2 招标文件的澄清1. 任何要求对招标文件进行澄清的投标人，均应在投标截止时间的五个工作日前通知

采购代理机构。对书面文本原件形式提出的，采购代理机构将组织采购人对投标人所

要求澄清的内容以书面形式予以答复。必要时，采购代理机构将组织召开答疑会，并

将会议内容以书面的形式发给每个领取招标文件的潜在投标人（答复中不包括问题

的来源）。对口头、电话、传真等形式提出的，采购代理机构将视情况选择口头、电话或

传真等形式予以答复。2. 投标人在规定的时间内未对招标文件澄清或提出疑问的，采购代理机构将视其为无异

议。对招标文件中描述有歧意或前后不一致的地方，评标委员会有权进行评判，但对同

一条款的评判应适用于每个投标人。3.2.3 招标文件的更正1. 在投标截止时间前，无论出于何种原因，采购代理机构可主动地或在解答投标人提

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件出的疑问时对招标文件进行更正。

2. 招标文件更正或补充的内容是招标文件的组成部分，将以书面（网上公告或传真）

形式通知所有领取招标文件的潜在投标人，并对潜在投标人具有约束力。3. 潜在投标人在参与本项目投标期间应密切留意采购代理机构指定的采购信息公告网

页（澄清或更正通知、中标公告、采购结果通知书、废标公告均在此发布），并在获取

更正文件后，立即以传真或其他书面形式向采购代理机构确认。4. 为使投标人准备投标时有充足时间对招标文件的更正部分进行研究，采购代理机构

可适当推迟投标截止期，但应发布公告并书面通知所有领取招标文件的潜在投标人。

3.3 投标文件的编制和数量3.3.1 投标的语言和构成10. 投标人提交的投标文件以及投标人与采购代理机构就有关投标的所有来往函电均应

使用中文。投标人提交的支持文件或印刷的资料可以用另一种语言，但相应内容应附

有中文翻译本，在解释投标文件的修改内容时以中文翻译本为准。对中文翻译有异议

的，以权威机构的译本为准。11. 投标文件的构成应符合法律法规及招标文件的要求。3.3.2 投标文件编制1. 投标人对招标文件中多个标段进行投标的（如有多个标段的情况下），其投标文件

须合并编制为一份。第 73 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件2. 投标文件正本必须打印（招标文件规定要签名的地方除外），副本可采用正本的复

印件，并装订成册。3. 投标人应完整、真实、准确的填写招标文件中规定的所有内容。4. 投标人必须对投标文件所提供的全部资料的真实性承担法律责任，并无条件接受采

购代理机构及政府采购监督管理部门等对其中任何资料进行核实的要求。投标人必须

对投标文件所提供的全部资料的真实性承担法律责任。5. 如果因为投标人投标文件填报的内容不详，或没有提供招标文件中所要求的全部资

料及数据，由此造成的后果，其责任由投标人承担。3.3.3 投标报价1. 投标人所提供的货物和服务均应以人民币报价，若同时以人民币及外币报价的，以

人民币报价为准。2. 投标人应按照“第二部分 采购项目要求”规定的内容、责任范围以及合同条款进行报

价。并按“5.5 报价部分”确定的格式报出总价和分项价格。投标总价中不得包含招标

文件要求以外的内容，否则，在评标时不予核减。投标总价中也不得缺漏招标文件所

要求的内容，否则，其投标将可能被视为无效投标或确定为投标无效。3. 报价表填写时应响应下列要求：（1） 对于报价免费的项目必须标明“免费”；（2）所有根据合同或其它原因应由投标人支付的税款和其它应交纳的费用都要包括在

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件投标人提交的投标价格中；

（3） 应包含货物运至最终目的地的运输、保险和伴随货物服务的其他所有费用。4. 同一标的物只允许有一个报价，否则将被视为无效投标。3.3.4 备选方案只允许投标人有一个投标方案，否则将被视为无效投标。

3.3.5 投标人资格证明文件1. 投标人应按招标文件的要求，提交证明其有资格参加投标和中标后有履行合同能力

的文件，并作为其投标文件的组成部分。2. 投标人资格证明文件按招标文件“第五部分 投标文件格式”中“5.2.1 关于资格的声

明函”的要求提供。3. 资格证明文件必须真实有效，复印件必须加盖单位印章。4. 证明投标标的的合格性和符合招标文件规定的文件按招标文件“第二部分 采购项目

要求”中“2.2 采购项目技术要求”和“2.3 采购项目商务要求”提供。3.3.6 投标文件的签署和数量16.投标文件的重要内容以及招标文件第五部分附件（投标文件格式）中已注明要求加盖

公章的地方，必须按要求在该页面上加盖投标人公章；已注明要求签名的地方，必

须由法定代表人或经其正式授权的代表用不褪色墨水签字。授权代表须出具书面授权

证明，其《法定代表人授权书》应附在投标文件中。

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件17.投标文件中的任何重要的插字、涂改和增删，必须由法定代表人或经其正式授权的代

表在旁边签章或签字才有效。18.投标人应编制投标文件正本 1份和副本 6份。每套投标文件的封面须清楚地标明“正

本”、“副本”，以及采购项目名称、采购项目编号和投标人名称。若副本与正本不符，

以正本为准。3.3.7 投标保证金1. 投标人应按招标文件投标邀请函规定的金额交纳投标保证金，投标保证金作为投标

文件的组成部分。2. 投标保证金交纳形式和时间：投标保证金必须以投标人名义，采用银行转账的形式

缴入采购代理机构账户，到账截止时间同投标截止时间，并在转账单上注明项目编

号。投标人必须在《投标保证金退付声明函》（格式见后）中附上由支付银行出具的支

付凭证（包括网银支付凭证）复印件（加盖投标人公章）。采购代理机构账户信息如

下：开户名称：佛山市顺德区公共资源交易中心账 号：444966010400032420000000638（此账号为多级账簿号，仅适用

本项目，共 27 位数）开户银行：中国农业银行股份有限公司顺德分行行 号：103588046308

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件3. 《投标保证金退付声明函》为采购代理机构退回供应商保证金的重要依据，已支付保

证金但未能参与投标的供应商应尽快将《投标保证金退付声明函》邮寄或传真至采购

代理机构以便及时办理银行转账退付手续。4. 未按招标文件投标邀请函的规定交纳投标保证金的投标，为无效投标。5. 采购代理机构收到银行收款凭证后，如无质疑或投诉，未中标的投标人保证金，在

中标公告或废标公告发出后 5 个工作日内不计利息原额退还；如有质疑或投诉，将

在质疑和投诉处理完毕后不计利息原额退还。6. 中标人的投标保证金，采购代理机构在收齐合同、合同备案证明及保证金退还通知单

后 5个工作日内不计利息原额退还。7. 有下列情形之一的，投标保证金不予退还：（1） 投标有效期内投标人撤销投标文件的；（2） 获中标通知或公示后，无法如期按招标文件的要求履行承诺或提供合法有效的重

要证明材料；（3） 中标后无正当理由放弃中标或不按招标文件要求与采购人签订合同；（4） 投标文件中提供虚假材料的；（5） 投标人与采购人、其他投标人或者采购代理机构恶意串通投标的；（6） 在本项目采购活动中，经政府采购监管部门认定投标人存在违法违规行为的。3.3.8 投标的截止期

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件超过截止时点后的投标为无效投标。

3.3.9 投标有效期1. 从投标截止之日起，投标有效期为 60天。2. 特殊情况下，采购代理机构可于投标有效期期满之前，要求投标人延长其投标有效

期。投标人可以拒绝或同意上述要求。对于同意该要求的投标人，采购代理机构既不

要求也不允许其修改投标文件。不同意该要求的投标人的投标保证金将无息退还。

3.4 投标文件的递交3.4.1 投标文件的密封和标记1. 所有投标文件必须密封包装，信封或外包装上应当注明采购项目名称、采购项目编号

和投标人名称。2. 如果未按要求密封和标记，采购代理机构对误投或提前启封概不负责。3.4.2 投标文件的修改和撤回1. 投标人在投标截止时间前，可以对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤回，并书

面通知采购代理机构。补充、修改的内容应当按招标文件要求签署、盖章、密封后，作

为投标文件的组成部分。在投标截止时点之后，投标人不得对其投标文件作任何修改

和补充。2. 投标人在递交投标文件后，可以撤回其投标，但投标人必须在规定的投标截止时点

前以书面形式告知采购代理机构。第 78 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件3. 投标人所提交的投标文件在评标结束后，无论中标与否都不退还。

3.5 开标、评标和定标3.5.1 开标1. 采购代理机构在《投标邀请函》中规定的日期、时间和地点组织公开开标和唱标。投标

人派代表参加开标仪式，并签到以证明其出席。投标人未参加开标的，视同认可开标

结果。2. 开标时，由投标人或其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标采购单

位或其委托的机构检查并见证，经确认无误后由招标工作人员当众拆封。3. 采购代理机构代表将检查投标文件的数量情况。投标文件必须按招标文件要求制作，

否则采购代理机构有权拒绝接收。4. 采购代理机构宣读投标人名称、投标价格及评审时间安排，开标记录由各出席开标现

场的投标人代表签字确认。3.5.2 评标委员会的组成及评标方法1. 评标由采购代理机构依照政府采购法律、法规、规章、政策的规定，组建的评标委员会

负责。评标委员会成员由采购人代表和技术、经济等方面的评审专家组成，采购人代

表人数、专家人数及专业构成按政府采购规定确定。评标委员会成员依法从政府采购

专家库中随机抽取。2. 评标委员会将按照招标文件确定的评标方法进行评标。评标委员会对投标文件的评审

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件分为符合性检查和商务评议、技术评议、价格评议。

3. 本次评标采用的评分方法及具体程序见本部分“3.9 评标方法、步骤及标准”。3.5.3 投标文件的初审1. 项目开标结束后，采购人或采购代理机构对投标人的资格进行审查，出现下列情况

之一，该投标文件将确定为无效投标。（1）投标人的资格证明文件未提供或不符合招标文件要求的；（2）投标人参加政府采购活动前三年内，在经营活动中有重大违法记录的；（3）不符合法律、法规规定的其他实质性要求的。

2. 在详细评标之前，评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要

求。实质上响应的投标文件应该是与招标文件要求的关键条款、条件和规格相符没有

实质偏离的投标文件。评标委员会决定投标文件的响应程度只依据投标文件本身的真

实无误的内容，而不依据外部的证据。但投标文件有不真实、不正确内容的除外。3. 投标人的投标无效情形及处理：（1） 在资格性审查、符合性检查时，发现下列情形之一的，投标文件将确定为无效投标

1） 投标人未按招标文件投标邀请函的规定提交投标保证金或金额不足、投标保证金

提交形式不符合招标文件要求的；2） 投标人的资格证明文件未提供或不符合招标文件要求的；3） 不具备招标文件中规定资格要求的；

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件4） 未按照招标文件规定要求签署、盖章的； 5） 投标文件无法定代表人签字或签字人无法定代表人有效授权的；6） 参加政府采购活动前三年内，在经营活动中有重大违法记录的；7） 投标文件对招标文件的实质性技术与商务的条款产生偏离的；8） 符合招标文件中规定的被视为无效投标的其它条款的；9） 不符合法律、法规规定的其他实质性要求的。

（2） 资格性和符合性审查过程中，对初步被认定为初审不合格或无效投标者应实行及

时告知，并将集体意见现场及时告知投标当事人，以让其核证、澄清事实。（3）实质上没有响应招标文件要求的投标将被视为无效投标。投标人不得通过修正或撤

销不合要求的偏离从而使其投标文件成为实质上响应的投标。3.5.4 投标文件的澄清1. 评标期间，对投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错

误的内容，评标委员会可以书面形式（应当由评标委员会专家签字）要求投标人作

出必要的澄清、说明或者纠正，但不得允许投标人对投标报价等实质性内容做任何更

改。投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式，并加盖公章，或者由法定代表

人或其授权的代表签字，不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。2. 投标人的澄清文件是其投标文件的组成部分。3.5.5 投标的评价

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件评标委员会只对确定为实质上响应招标文件要求的投标文件进行评价和比较。

3.5.6 授标1. 评标委员会按照招标文件确定的评标方法、步骤、标准，对投标文件进行评审，提出

书面评标报告，按照定标方法和原则推荐一名中标候选人。2. 采购人在收到评标报告后的法定时间内，按照评标报告中推荐的中标候选人顺序确

定中标人。3. 中标人确定后，采购代理机构将在政府采购监督管理部门指定的媒体上发布中标公

告（即采购结果通知书），并向中标人发出《中标通知书》，《中标通知书》对中标人

和采购人具有同等法律效力。未中标供应商如需采购结果通知书纸质原件可联系采购

代理机构索取。

3.6 质疑如果投标人对招标文件提出质疑的，应在报名获取招标文件之日或者招标公告期限

届满之日（以发生时间在前的为准）起 7 个工作日内提出；对采购过程提出质疑的，应

在各采购程序环节结束之日起 7 个工作日内提出；对中标结果提出质疑的，应在中标结

果公告期限届满之日起 7 个工作日内提出。投 标 人针对 同 一 采 购 程 序环节 的 质 疑必须 一次性提出 ， 并 按 照财政 部 的范本

（http://www.sdggzy.cn/data/main.php?id=40135-4200031）制作质疑函，将原

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件件现场送达或寄递至顺德区公共资源交易中心采购部办公室，地址： 佛山市顺德区大良

德民路行政服务中心东座二楼区公共资源交易中心，联系电话：0757-22835463。采购

代理机构应当在收到质疑函后 7 个工作日内依法给与答复，并将结果告知有关当事人。质疑内容不得含有虚假、恶意成份，并须同时提交相关确凿的证据材料，其证据来源

必须合法。捏造事实、提供虚假材料、滥用维权扰乱采购秩序的恶意质疑者或举证不全查

无实据被驳回次数在一年内达三次以上的，将可能被列入不良行为记录名单并须承担相

应的不利后果。

3.7 合同的订立和履行3.7.1 合同的订立1. 采购人与中标供应商自中标通知书发出之日起 30 日内，按招标文件要求和中标人投

标文件承诺签订政府采购合同，但不得超出招标文件和中标人投标文件的范围、也不

得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。2. 签订政府采购合同后 7 个工作日内，采购人应将政府采购合同报同级政府采购监督

管理部门备案。3.7.2 合同的履行1. 政府采购合同订立后，合同各方不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同需

要变更的，采购人应将有关合同变更内容，以书面形式报政府采购监督管理部门备

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件案；因特殊情况需要中止或终止合同的，采购人应将中止或终止合同的理由以及相

应措施，以书面形式报政府采购监督管理部门备案。2. 政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不

改变合同其他条款的前提下，经同级政府采购监督管理部门审批同意后，可以与供

应商签订补充合同，但所补充合同的采购金额不得超过原采购金额的 10%。签订补

充合同的，采购人必须在签订后的 7 个工作日内，将补充合同报同级政府采购监督

管理部门备案。

3.8 适用法律采购人、政府采购代理机构及投标人的一切招标投标活动均适用《政府采购法》及其

配套的法规、规章、政策。工程类项目适用《中华人民共和国招标投标法》及其配套的法规、

规章、政策。

3.9 评标方法、步骤及标准根据《政府采购法》的相关规定确定以下评标方法、步骤及标准：

3.9.1 评标方法1. 本次评标采用综合评分法，即评标委员会推荐投标文件满足招标文件全部实质性要

求，综合评分得分最高的投标人为中标候选人。2. 评标委员会的评标依据全部集中于投标文件以及投标人提供的产品说明资料，任何

第 84 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件投标文件以外的信息或资料在未经评标委员会核实前均不能作为评标的依据。

3.9.2 评标步骤评标委员会对投标文件的评审分为符合性检查、比较与评价：

1. 符合性检查：出现下列情况之一，该投标文件将确定为无效投标。（1）投标人未按招标文件投标邀请函的规定提交投标保证金或金额不足、投标保证金提

交形式不符合招标文件要求的；（2）投标文件制作不符合招标文件要求；（3）投标文件对招标文件的实质性技术与商务（即标注“★”号）条款产生偏离的；（4）投标方案非唯一确定；（5）招标文件规定的其他无效标情况；（6）不符合法律、法规规定的其他实质性要求的。2. 比较与评价：（1）评分权重：

项目 商务 技术 报价分值 16 分 74 分 10 分

（2）商务评分内容及具体评分标准：序号 评分内容 分值

1 守重证书 投标人被评为 2015 或以后年度守合同重信用的企业，每年

度得 1 分，本项最高得 3 分。（须提供工商或市场监管部门颁

3 分

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

发的相关证书复印件方能得分，否则不得分。）

2 认证证书

1、投标人具有增值电信业务经营许可证（业务种类包含第二

类增值电信业务中的呼叫中心业务），业务覆盖范围为广东

省或全国的，得 3 分。（注：分公司可引用总公司证书。）2、投标人具有质量管理体系认证，得 1 分。3、投标人具有职业健康安全管理体系认证的，得 1 分。（须提供相关证书复印件方能得分，否则不得分）

5 分

4 业绩

投标人在 2015 年以来（以合同签订时间为准）承接过呼叫

中心类服务项目的，每个得 1 分，本项最高得 6 分。须提供合同（主要内容）的复印件方能得分。本项只计算投标

文件业绩情况表中顺序前 6 的项目业绩。

6 分

5 应急能力

投标人提供承诺书承诺合同签订后提供具备呼叫中心工作条

件的 200 平方米以上的应急办公场地，运营服务团队人员能

够在 1小时内从现办公场地到达应急办公场地的，得 2 分，

否则不得分。

2 分

（3）技术评分内容及具体评分标准：

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

1

项目需

求理解

情况

横向对比各投标人对本项目需求的理解情况，重点在理解工作

内容、达到的目标及其实施策略、对运营团队的整体要求、设备

设施的采购要求、配合平台（二期）信息系统建设项目和平台

（二期）场地改造项目搬迁的需求等。优：对服务内容、服务要求理解得当具体，完整清晰，得 7 分；良：对服务内容、服务要求理解较好，较清晰，得 5 分；中：对服务内容、服务要求理解欠缺，不够清晰，得 2 分；差：对服务内容、服务要求理解严重偏离，得 0 分。

7 分

2运营管

理方案

横向比较各投标人针对本项目制定的排班管理、监控管理手段、

工具，分析报表，考核办法，突发事件处理的应急工作机制等

方案。优：方案合理全面、清晰、操作性强，得 5 分；良：方案较为合理全面、较清晰、操作性较强，得 3 分；中：方案合理性一般，基本全面，操作性一般，得 1 分；差：方案简单不完整，操作性差，得 0 分。

5 分

3 人员配

置

根据各投标人所承诺配置的运营服务团队人员中，本科或以上

学历人员的比例（本科或以上学历人数与运营服务团队总人数

7 分

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

之比），由高到低进行排名，第一名得 7 分，第二名得 6 分，

第三名得 5 分，第四名得 3 分，第五名得 1 分，其余不得分。注：排名相同得分相同，下一名的名次依次下调。例如，C 投标

人所报指标最高，排名第 1，而 A 投标人和 B 投标人所报指标

一样，则同为排名 2，D 投标人所报指标低于 A 投标人和 B 投

标人，排名为第 4。4 人员薪

酬方案

根据各投标人列出的四大类人员的年收入，由高到低进行排名。（1）运营管理人员（平台总监、客服主管、运营主管、数据主

管、技术主管）年收入，第一名得 2 分，第二名得 1.5 分，第三

名得 1 分，第四名得 0.5 分，其余不得分。（2）技术和数据支撑人员（美术设计师、数据分析师、运维技

术员）年收入，第一名得 3 分，第二名得 2.5 分，第三名得

1.5 分，第四名得 0.5 分，其余不得分。（3）业务支撑人员（法务员、客服班长、运营专员）年收入，

第一名得 2 分，第二名得 1.5 分，第三名得 1 分，第四名得

0.5 分，其余不得分。

10 分

第 88 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

（4）其他人员（普通客服员、普通客服员（英语坐席）、新媒

体专员、质检专员）年收入，第一名得 3 分，第二名得 2.5 分，

第三名得 2 分，第四名得 1 分，其余不得分。注：排名相同得分相同，下一名的名次依次下调。例如，C 投标

人所报收入数据最高，排名第 1，而 A 投标人和 B 投标人所报

收入数据一样，则同为排名 2，D 投标人所报收入低于 A 投标

人和 B 投标人，排名为第 4。

5人员管

理方案

横向对比各投标人针对本项目制定的人员招聘、培训计划，人才

储备、管理规范等方案。优：方案合理全面，操作性强、资源投入多，得 5 分；良：方案较为合理全面，操作性较强、资源投入较多，得 3 分；中：方案合理性一般，基本全面，操作性一般、资源投入较少，

得 2 分；差：方案简单不完整、操作性差、资源投入少，得 0 分。

5 分

6 人工智

能训练

方案

横向比较各投标人对人工智能在运营中的应用场景的描述和理

解程度，以及对人工智能训练在业务层面的实施方案和工作计

9 分

第 89 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

划。优：对人工智能理解准确到位、表达清晰、实施方案和工作计划

可操作性强、能通过训练效果数据分析预测到效果明显，得 9

分；良：对人工智能理解较准确、表达较清晰、实施方案和工作计划

可操作性较强、能通过训练效果数据分析预测到效果较明显，得

7 分；中：对人工智能理解一般准确、表达不够清晰、实施方案和工作

计划可操作性一般、能通过训练效果数据分析预测到效果一般，

得 4 分；差：对人工智能理解不准确、表达不清晰、实施方案和工作计划

可操作性差、能通过训练效果数据分析预测到效果差，得 0 分。7 项目重

点难点

分析、

应对措

横向比较各投标人对本项目的了解及对服务的重点难点分析，

包括与其它热线的整合方案、与原服务单位的交接和过渡方案和

运营服务团队组建方案。优：方案全面、表达清晰、可操作性强、交接和过渡保障性好、运

6 分

第 90 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

施及相

关的合

理化建

议

营服务团队整体能力强，得 6 分；良：方案较全面、表达较清晰、可操作性较强、交接和过渡保障

性较好、运营服务团队整体能力较强，得 4 分；中：方案一般全面、表达一般清晰、可操作性一般、交接和过渡

保障性一般、运营服务团队整体能力一般，得 2 分；差：方案不够全面、表达不够清晰、可操作性差、交接和过渡保

障性差、运营服务团队整体能力差，得 0 分。

8

撤离及

交接方

案

横向比较各投标人服务期满后的撤离方案以及与后续服务公司

的交接方案。优：方案合理全面，操作性强，配合交接和过渡的保障性好，

得 3 分；良：方案较为合理全面，操作性较强，配合交接和过渡的保障

性较好，得 2 分；中：方案合理性一般，基本全面，操作性一般，配合交接和过

渡的保障性一般，得 1 分；差：方案简单不完整，操作性差，配合交接和过渡的保障性

差，得 0 分。

3 分

第 91 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

9

拟安排

平台总

监

拟安排参与本项目的平台总监同时满足以下 3 项要求的，得 3

分，其余不得分：1、具有本科或以上学历证书；2、具有 CC-CMM、4PS、CCSO、COPC四项认证证书之一；3、自 2010 年起具有 2 个或以上呼叫中心项目（每个项目运营

期不少于 1 年）的运营负责人管理经验。（须同时提供合同关键

页复印件与加盖用户单位公章的项目成员角色材料，并加盖投

标人公章。）（以上须提供相关证书复印件、距离投标截止时间前 3 个月的社

保证明、相关经验证明材料的复印件方能得分，否则不得分。）

3 分

10 服务支

撑

根据各投标人售后服务方案进行横向比较评分：优：售后服务机构设置便利、备件供应便捷、服务保障措施完

善，服务可操作性、实用性突出，服务团队及技术支持保障能力

充足，得 3 分；良：售后服务机构设置较便利、备件供应较便捷、服务保障措施

基本完善，服务可操作性、实用性良好，服务团队及技术支持保

3 分

第 92 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

障能力基本满足项目所需，得 2 分；中：售后服务机构设置较远、备件供应便捷性较低、服务保障措

施较简单，服务可操作性、实用性尚可，服务团队及技术支持保

障能力一般，得 1 分；差：售后服务机构设置偏远、备件供应缺乏保障、服务保障措施

欠完善，服务可操作性、实用性欠佳，服务团队及技术支持保障

能力不足，得 0 分。11 方案讲

解

主讲人

表现

根据各投标人视频演讲主讲人的表现进行横向比较评

分：优：主讲人举止自然得体，口齿清晰，讲述内容和演

示内容清晰有条理，重点突出的，得 3 分；良：主讲人举止比较得体、讲述内容和演示内容条理

一般，重点不够突出的，得 1 分；差：主讲人举止不够得体，讲述内容和演示内容混

乱、没有重点的，得 0 分。

3 分

讲解内

容第 1

根据各投标人对“2.2.8 方案讲解要求”中“四、内 3 分

第 93 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

点

容及要求”第 1点的讲解内容进行横向比较评分：优：业务理解到位、人工智能作用发挥环节选择得当、

措施有效性好的，得 3 分；良：业务理解有偏差、人工智能作用发挥环节选择不

够全面、措施有效性一般的，得 1 分；差：业务理解不对题、人工智能作用发挥环节选择不

够全面、措施有效性差的，得 0 分。讲解内

容第 2-

7点

根据各投标人对“2.2.8 方案讲解要求”中“四、内

容及要求”第 2-7点的讲解内容进行横向比较评分：优：对各项要求理解到位、措施合理有效、重点难点分

析清晰、定位准确、建议合理新颖、方案详细的，得 6

分；良：对各项要求理解比较到位、措施比较合理、重点难

点分析基本清晰、定位比较准确、建议合理、方案比较

详细的，得 4 分；差：对各项要求理解不到位、重点难点分析不清晰、措

施不够合理、定位不够准确、建议不合理、方案简单

6 分

第 94 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件序号 评分内容 分值

的，得 0 分。

12

产品技

术参数

响应

针对“2.2.6.1 设备采购清单及技术要求”的内容进行评审，

产品参数完全响应或优于得 4 分，不能响应或负偏离扣 0.5 分/

项；扣完为止。

4 分

备注：投标人若为分公司的，除另外说明外，以上商务和技术评分涉及的证书、业绩和人员必须为投

标人本身所具有，该投标人的总公司或其他分公司的证书、业绩和人员不能得分。投标人若为总公司的，

其分公司的证书、业绩和人员可以计分。（4）价格评估：

1） 如投标人报价文件所投产品或服务与技术文件的内容不一致，要求在原报价不变

的前提下，按技术文件所投产品或服务的内容对报价文件进行修正；如投标人不

接受相应修正，其投标将被确定为无效投标。2） 投标报价中多报的不予减免。出现漏报的投标单位，要求在原投标报价不变的前

提下，增加漏报的项目；如投标人不接受相应修正，则确定为无效投标。3） 投标报价的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价

汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，

应以总价为准，并修改单价。如果投标人不接受对其错误的更正，其投标将确定

第 95 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件为无效投标。

4） 投标总金额超过本项目采购预算或最高限价将确定为无效投标。5） 根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》，对小型和微型企业产品的价格给予

6%的扣除，扣除后的价格作为评审价格。即：评审价格＝核实价格－小微企业产

品核实价格×6%。予以价格扣除的投标人必须同时符合以下条件：（1）投标人

为符合工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部联合发布的

《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300 号）划分

标准的小型或微型企业；（2）提供投标人本企业制造的货物、承担的工程或者服

务，或者提供其他小型或微型企业制造的货物。（3）投标人必须按格式（附后）

提供《中小企业声明函》。6） 根据《财政部 司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库

〔2014〕68 号），监狱企业提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产

建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件，视同小型、微型企业，执行上述价格

扣除，无须提供《中小企业声明函》。7） 根据《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通

知》（财库〔2017〕141 号），符合条件（安置的残疾人不少于 10 人，且占本单

位在职职工人数的比例不低于 25%等）的残疾人福利性单位提供《残疾人福利性

第 96 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件单位声明函》（格式见后），视同小型、微型企业，执行上述价格扣除，无须提供

《中小企业声明函》。8） 报价评分公式：

① 经报价评审的最低报价得 10 分；② 其他经报价评审的报价得分＝（经报价评审的最低报价/该投标人经报价评审的

报价）×10。（5）综合比较与评价：

1） 各投标人的商务评分取所有评委打分的算术平均值得到该投标人的商务汇总得分。2） 各投标人的技术评分取所有评委打分的算术平均值得到该投标人的技术汇总得分。3） 报价得分：按报价评分公式计算。4） 总得分＝商务得分＋技术得分＋报价得分。

3. 推荐中标候选供应商名单（1） 评标委员会推荐投标文件满足招标文件全部实质性要求，综合评分得分最高的投

标人为中标候选人。（2）若出现综合得分相同的情况，则投标报价较低者优先；若投标报价亦相同，则技

术得分较高者优先。

第 97 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

第四部分 合同书格式

第 98 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

佛山市顺德区政府采购

合同书

项目名称：采购编号：

第 99 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

注：本合同仅为合同的参考文本，合同签订双方可根据项目的具体要求进行修订。

第 100 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件甲 方：电 话： 　 传 真： 地 址：乙 方：电 话： 传 真： 地 址：

根据 项目（项目编号： ）的采购结果，按照《中华人民共和国政府采

购法》、《合同法》的规定，经双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，一致同意签订

本合同如下。一、项目标的主要内容（自行完善）二、合同金额（自行完善）三、采购要求（自行完善）四、服务期五、付款方式（自行完善） 六、验收（自行完善）七、违约责任与赔偿损失

第 101 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件（自行完善）八、争议的解决

合同执行过程中发生的任何争议，如双方不能通过友好协商解决，按相关法律法规

处理。九、不可抗力

任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后 1 日内向对

方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确

认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。十、税费

在中国境内、外发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负担。十一、其它1. 本合同所有附件、招标文件、投标文件、中标通知书均为合同的有效组成部分，与本合

同具有同等法律效力。2. 在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往

来信函）即成为本合同的有效组成部分。3. 如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担

相应责任。4. 除甲方事先书面同意外，乙方不得部分或全部转让其应履行的合同项下的义务。

第 102 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件十二、合同生效1. 本合同在甲乙双方法定代表人或其授权代表签字盖章，送同级政府采购监督管理部

门备案后生效。2. 合同一式四份。甲方、乙方、政府采购代理机构、同级政府采购监督管理部门各执一份

均具同等法律效力。甲方（盖章）： 乙方（盖章）：代表： 代表： 签定地点：签定日期： 年 月 日 签定日期： 年 月 日

开户名称：银行帐号：开 户 行：

第 103 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

第五部分 投标文件格式（温馨提醒：为保护环境节约用纸，请尽量使用双面打印，文件厚度控制在3cm内）

第 104 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

投标文件清单序号 内容

1 投标资料索引 资格性/符合性审查索引表评审项目投标资料表

2 资格性文件 关于资格的声明函关于守法经营的声明函

3 商务部分

投标函法定代表人授权委托书

投标保证金退付声明函（仅适用于要求缴交投标保证金的项目）投标人综合情况中小企业声明函

残疾人福利性单位声明函监狱企业证明文件

商务条款响应表应急能力

4 技术部分

技术要求响应项目总体方案拟安排人员情况产品说明一览表技术条款响应表政策适用性说明

5 价格部分 投标报价一览表小（微）型企业产品报价一览表

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件备注：请投标人按照以下文件的要求格式、内容，顺序制作投标文件，并请编制目录及页码，否则可能将影响对投标文件的评价。

第 106 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

佛 山 市 顺 德 区 政 府 采 购

投 标 文 件

（正本/副本）

项目名称：项目编号：投标人名称：

日期： 年 月 日

第 107 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

5.1 投标资料索引5.1.1 资格性/符合性审查索引表审查类别 招标文件要求 投标文件内容 投标资料所

在页码范围

资格性审查 符合招标文件设定的供应商资格要求

按格式提供关于资格的声明函及其附件

第（ ）页

按格式提供关于守法经营的声明函

第（ ）页

符合性审查

按招标文件要求提交投标保证金（仅适用要求缴交保证金的项目）

银行转帐凭证复印件（附于投标保证金退付声明函） 第（ ）页

投标函制作符合要求，投标函中投标有效期为投标截止之日起 60天 投标函 第（ ）页

法定代表人授权委托书制作符合要求 法定代表人授权委托书 第（ ）页投 标 文 件 按 要 求 制作， 内 容基本完整，无重大错漏，并按要求签署、盖章。没有出现招标文件规定的无效标情况以及不符合法律、法规规定的其他实质性要求

投标文件 /

“★”号商务条款满足招标文件要求 商务条款响应表 第（ ）页“★”号技术条款满足招标文件要求 实质性技术要求响应 第（ ）页投标方案唯一确定，投标报价未超过采购预算 投标报价一览表 第（ ）页

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

享受 政策优惠（仅当投 标 人确 保 符合 政策相 关 条件 时提供）

按格式提供《中小企业声明函》 中小企业声明函 第（ ）页/无按格式提供《残疾人福利性单位声明函》 残疾人福利性单位声明函 第（ ）页/无

提供省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件

监狱企业的证明文件 第（ ）页/无

5.1.2 评审项目投标资料表序号 评审分项 证明文件

1 见投标文件第 页2 见投标文件第 页

……

备注：请投标人按照招标文件“3.9评标方法、步骤及标准”中商务、技术评分内容进行填报。

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5.2 资格性文件5.2.1 关于资格的声明函

致：佛山市顺德区公共资源交易中心

关 于 贵 方 顺 德 区 政 务 咨 询 和 行 政 投 诉 平 台 （ 二 期 ） 运 营 服 务

（ TC2018(SD)XZ0076 ） 投标邀请，本签字人愿意参加投标响应，提供招标文件中

规定的货物及服务，并证明提交的下列文件和说明是准确的和真实的。

1. 投标人营业执照（或法人证书等单位法定登记证书）副本复印件（加盖公章）。2. 总公司的营业执照（加盖总公司公章，仅适用于分公司投标）。3. 总公司针对本项目的投标授权书（格式见下页《总公司授权书》，仅适用于分公司投

标）。4. 投标人认为必要的其他内容。

备注：相关证明文件附后。以上有关文件为证明投标人符合资格要求的关键依据，如因缺漏造成的无效投标风险由投标人自行承担。

投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 投标人名称（加盖公章）： 日期： 年 月 日

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（总公司授权书格式）总公司授权书

致：佛山市顺德区公共资源交易中心下列公司为我方在中国大陆境内合法注册的分公司，现授权该公司作为我方的独

立投 标 人 ， 代 表我方参加 顺 德 区 政 务 咨 询 和 行 政 投 诉 平 台 （ 二 期 ） 运 营 服 务

（ TC2018(SD)XZ0076 ） 项目的投标活动，并代表我方递交投标文件、签署一切确

认文书资料及合同书，及处理该项目的投标报价等事项。我方愿为此投标人的一切行

为承担全部法律责任。同时，我公司郑重承诺守法经营、诚实信用，并确认投标人递交的《关于守法经营的

声明函》内容真实、有效。授权期限自：投标截止当日起至本项目采购活动结束之日止。

被授权单位情况： 独立投标单位全称： （分公司全称） 单位地址： 负 责 人： ； 电话：

授权单位： （全 称） （总公司单位公章）

签发人： ；联系电话：　 　　　；　传真： ； 第 111 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件日 期： 年 月 日。

说明：1. 本授权书适用于分公司投标，由总公司授权其分公司。2. 本授权书内容不得擅自修改，按上述格式填写后须加盖总公司公章。

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件5.2.2 关于守法经营的声明函

关于守法经营的声明函佛山市顺德区公共资源交易中心：我单位具备《政府采购法》第二十二条规定的条件，即：（一）具有独立承担民事责

任的能力；（二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（三）具有履行合同所

必需的设备和专业技术能力；（四）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

（五）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；（六）法律、行政

法规规定的其他条件。特此声明。

投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 投标人名称（加盖公章）： 日期： 年 月 日

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5.3 商务部分5.3.1 投标函

佛山市顺德区公共资源交易中心：

依 据 贵 方 顺 德 区 政 务 咨 询 和 行 政 投 诉 平 台 （ 二 期 ） 运 营 服 务

（ TC2018(SD)XZ0076 ） 项目招标采购货物及服务的投标邀请，我方代表 （姓名、

职务） 经正式授权并代表 （投标人名称） 提交下述文件正本1份，副本6份。（1） 投标资料索引（2） 资格性文件（3） 商务部分（4） 技术部分（5） 价格部分

在此，我方声明如下：1. 同意并接受招标文件的各项要求，遵守招标文件中的各项规定，按招标文件的要求

提供报价。2. 投标有效期为递交投标文件截止之日起 60天，中标人投标有效期延至合同验收之日。3. 我方已经详细地阅读了全部招标文件及其附件，包括澄清及参考文件（如有）。我方

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件已完全清晰理解招标文件的要求，不存在任何含糊不清和误解之处，同意放弃对这

些文件所提出的异议和质疑的权利。4. 我方已毫无保留地向贵方提供一切所需的证明材料。5. 我方承诺在本次投标文件中提供的一切文件，无论是原件还是复印件均为真实和准

确的，绝无任何虚假、伪造和夸大的成份，否则，愿承担相应的后果和法律责任。6. 我方完全服从和尊重评委会所作的评定结果，同时清楚理解到报价最低并非意味着

必定获得中标资格。

投标人名称（加盖公章）： 地址： 电话： 传真： 电子邮件： 投标人（法定代表人授权代表）代表签字： 日期： 年 月 日

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5.3.2 法定代表人授权委托书法定代表人授权委托书

致：佛山市顺德区公共资源交易中心兹授权 为我方签订经济合同及办理其他事务代理人，其权限是在 顺德区政务

咨询和行政投诉平台（二期）运营服务 （ TC2018(SD)XZ0076 ） 项目中，全权代表本单位参与投标响应，负责签署确认与递交一切文书资料，并以本单位名义处理一切与之有关的事务。授权单位： （加盖公章）法定代表人： （签名或盖私章）签发日期：

附：代理人性别： 年龄： 职务： 身份证号码： 联系电话：

说明：1. 法定代表人为企业事业单位、国家机关、社会团体的主要行政负责人。2. 内容必须填写真实、清楚、涂改无效，不得转让、买卖。3. 将此证明书提交对方作为合同附件。4. 本委托书有效期限与本单位投标文件中标注的投标有效期相同，自本单位盖公章之

日起生效。5. 投标签字代表为法定代表人，则本表不适用。6. 投标人为分公司的，法定代表人为分公司负责人。

（为避免废标，请供应商务必提供本附件）

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粘贴代理人身份证（正面）复印件

粘贴代理人身份证（反面）复印件

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件5.3.3 投标保证金退付声明函

佛山市顺德区公共资源交易中心：

（投标人全称 ) 参加贵方组织的顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务

项目（项目编号：TC2018(SD)XZ0076）。按招标文件的规定，已通过银行转账形式交

纳人民币 （大写） 元的投标保证金。请贵中心在符合退还条件时，按以下账户资料将保

证金退还我单位。帐户名称： 开户银行： 银行账号： 财务电话： 说明：本凭证仅适用于要求缴交投标保证金的项目。

投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 投标人名称（加盖公章）： 日期： 年 月 日

附：

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粘贴银行转账的支付凭证（注明项目编号）复印件

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件5.3.4 投标人综合情况一、投标人情况介绍（请扼要说明，并附相关资质证明复印件，同时提供从业人员数量、近 2 个年度营业收入

数额、资产总额、财务状况报告、依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料、具备履行合同

所必需的设备和专业技术能力的证明材料等）二、业绩情况表

序号 客户名称 项目名称及合同金额（万元） 签订时间 联系人及电话12

……说明：业绩是必须以投标人名义承接的项目，必须提供合同关键页的复印件，否则视为无效业绩。

5.3.5 中小企业声明函（适用于供应商及其所提供全部或部分产品制造商均为小型或微型企业的情形。不符合或不确定符合政策优惠条件的供应商请勿填写此声明函）

中小企业声明函本公司郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库〔2011〕181

号）的规定，本公司为______（请填写：中型、小型、微型）企业。即，本公司同时满足以下条件：

1.根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300 号）规定的划分标准，本公司为______（请填写：中型、小型、微型）企业。

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件对照《国民经济行业分类（GB/T 4754—2017）》，本公司属于______（请在以下

16类别中选择填写：（1）农、林、牧、渔业、（2）工业、（3）建筑业、（4）批发业、（5）零售业、（6)交通运输业、（7）仓储业、（8）邮政业、（9）住宿业、（10）餐饮业、（11）信息传输业、（12）软件和信息技术服务业、（13）房地产开发经营、（14）物业管理、（15）租赁和商务服务业、（16）其他未列明行业）行业。本公司从业人员__

______人，营业收入________万元，资产总额________万元。2.本公司参加____________（请填写项目名称和项目编号）项目采购活动提供本企

业制造的货物，由本企业承担工程、提供服务，或者提供其他______（请填写：中型、小型、微型）企业制造的货物。本条所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。

本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。

企业名称（盖章）： 日 期： 说明：1. 本声明函格式内容不得擅自修改。2. 投标人所属行业判断依据建议咨询企业所在地的县级以上中小企业主管部门。3. 依据《统计上大中小微型企业划分办法（2017）》，①从业人员，是指期末从业人员数，没有期末从业人员数的，采用全年平均人员数代替。②营业收入，工业、建筑业、限额以上批发和零售业、限额以上住宿和餐饮业以及其他设置主营业务收入指标的行业，采用主营业务收入；限额以下批发与零售业企业采用商品销售额代替；限额以下住宿与餐饮业企业采用营业额代替；农、林、牧、渔业企业采用营业总收入代替；其他未设置主营业务收入的行业，采用营业收入指标。③资产总额，采用资产总计代替。

4. 评标委员会或采购人在评审期间或合同签订前认为有必要时，可要求供应商随时提供以上内容的证明材料。如供应商未能提供或被发现存在虚假、与事实不符的，该供应商作无效投标处理，并可能列入不良行为记录，予以网上通报，已获得中标资格

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件的其中标资格无效，并须承担一切后果。

5.3.6 残疾人福利性单位声明函（适用于供应商及其所提供全部或部分产品制造商均为残疾人福利性单位的情形。不符合或不确定符合政策优惠条件的供应商请勿填写此声明函）

残疾人福利性单位声明函

本单位郑重声明，根据《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141 号）的规定，本单位安置法定劳动年龄内持有《中华人民共和国残疾人证》或者《中华人民共和国残疾军人证（1 至 8级）》的残疾人 人，在职职工总人数 人，为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加 （请填写项目名称和项目编号） 项目采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。

本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。

单位名称（盖章）： 日 期：

说明：1. 本声明函格式内容不得擅自修改。2. 享受政府采购支持政策的残疾人福利性单位应当同时满足以下条件：

（一）安置的残疾人占本单位在职职工人数的比例不低于 25%（含 25%），并且安置的残疾人人数不少于 10 人（含 10 人）；（二）依法与安置的每位残疾人签订了一年以上（含一年）的劳动合同或服务协议；（三）为安置的每位残疾人按月足额缴纳了基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件工伤保险和生育保险等社会保险费；（四）通过银行等金融机构向安置的每位残疾人，按月支付了不低于单位所在区县适用的经省级人民政府批准的月最低工资标准的工资；（五）提供本单位制造的货物、承担的工程或者服务（以下简称产品），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。以上所称残疾人是指法定劳动年龄内，持有《中华人民共和国残疾人证》或者《中华人民共和国残疾军人证（1 至 8级）》的自然人，包括具有劳动条件和劳动意愿的精神残疾人。在职职工人数是指与残疾人福利性单位建立劳动关系并依法签订劳动合同或者服务协议的雇员人数。

3. 如供应商被发现存在虚假、与事实不符的，该供应商作无效投标处理，并可能列入不良行为记录，予以网上通报，已获得中标资格的其中标资格无效，并须承担一切后果。

5.3.7 监狱企业证明文件（适用于供应商及其所提供全部或部分产品制造商均为监狱企业的情形。证明由省级

以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具。非监狱企业不必提供）

5.3.8 商务条款响应表序号 实质性商务条款要求 是否响应 偏离说明

12

……说明：1. 对于招标文件“2.3 采购项目商务要求”，如投标人完全响应，请在“是否响应”栏

内打“√”，对空白或打“×”视为偏离，请在“偏离说明”栏内扼要说明偏离情况。

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件2. 采购项目商务要求均为实质性商务条款，即等同于带“★”不可负偏离的关键性要

求。投标人如不响应，将导致投标无效。投标人可在此基础上作出优惠承诺和具体实施安排，以提高其投标竞争力。

3. 如本表内容与其他详细方案不一致，则以本表为准。4. 本表内容不得擅自修改。

5.3.9 应急能力承诺内容 是否承诺

承诺在合同签订后提供具备呼叫中心工作条件的 200 平方米以上的应急办公场地，运营服务团队人员能够在 1小时内从现办公场地到达应急办公场地。说明：如投标人承诺，请在相应“是否承诺”栏内打“√”，对空白或打“×”视为不承

诺。

投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 投标人名称（加盖公章）： 日期： 年 月 日

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5.4 技术部分5.4.1 技术要求响应一、一般技术要求响应

序号 主要技术条款 是否响应1 对招标文件“2.2 采购项目技术要求”的服务要求能完全响应。

技术参数偏离情况说明（如有）1 ……

说明：响应栏内打“√”表示完全响应；对空白或打“×”的视为偏离，若技术参数存在偏离，请在“技术参数偏离情况说明栏”扼要描述。二、关键技术要求响应序号 货物名称 招标详细参数 是否响应

1

★ 本项目采购的项目运营服务期为 3 年。如本项目如期采购完成（指采购人在 2018

年 12 月 31 日前完成本项目采购并与中标单位签署合同），项目运营服务期为： 2019 年 1 月 1 日至 2021 年 12 月 31 日；如不能如期采购相关服务，则项目运营

服务期为自合同签订生效之日起 3 年。以下所描述的的日期均为按照如期采购来描 述，出现不能如期采购相关服务时，以下所述的起止日期均按本条款做相应的调整。

2 ★ 运营服务团队的岗位和人员数量的配置，要求中标人须承诺在项目过渡期内完成

组建不少于 11 人的项目运营核心团队（包括但不限于平台总监、客服主管、运营主 管、数据主管、技术主管、美术设计师、数据分析师、法务员、客服班长等），并且与核心团队人员签订正式劳动合同和购买五险一金。在实际运营过程中，可根据需要，在征得采购人同意的情况下对岗位名称和职责做一定的调整，但每年所要求的总人数不得减少，项目运营核心团队人员也不能减少。其他根据业务和工作需求需要配置的或者不定期参与运营辅助工作的人员（如保安员、清洁员、心理辅导师、培训师

第 125 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件等），中标人必须另外派驻或另外聘用并进行管理，不包含在本项目要求的最低运营服务团队配置中，且采购人不另外支付任何费用。采购人对项目运营服务团队人员调整以及中标人另外派驻或另外聘用的人员拥有最终决定权。各岗位人员的到位时间，除第一年为运营服务期开始第一天到位外，其余两年均要求年头第一天起到位。如人员到位不及时的，采购人将在支付当年年末验收款项中按项目运营核心团队人员每人每月 10000 元、其他人员每人每月 6500 元的标准扣除款项。中标人在项目 过渡期安排平台的运营服务团队总人数（已接收的原平台人员总数 + 过渡期实施人 员总数）月均不低于 76 人。如人员不足的，也按项目运营核心团队人员到位不及时 处罚，每人每月 10000 元。

3

★ 中标人在人员配置中承诺的本科或以上学历人员比例，在阶段验收时一并考核，

如果项目运营服务期中不履行或者比例指标值达不到要求的，采购人按不满足高学历的人数和不满足的时间，以每人每月 2000 元的标准，扣减当期支付的验收款项。

4

★ 中标人在人员薪酬方案中的承诺，在年末的阶段验收时一并考核，如果项目运营

服务期中不履行或者履行不足要求的，对达不到人员薪酬方案承诺的某大类人员，采购人按这一类人员的总人数 ×20000 元 / 人的标准，扣减当期支付的验收款项。

5

★ 中标单位必须按国家规定为平台运营服务团队人员购买五险一金（即： 养老保险、

医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险 、住房公积金） 。 如政策发生变化，以最新政 策为标准 。残疾人保障金应根据 佛山市 规定进行缴纳。

6

★ 中标人必须 为工作满半年的 运营服务团队人员 提供每年一次的体检，体检费用支

出不低于人民币 600 元 / 人，体检项里包含职业病检查（如耳、眼等）；体检费用纳 入 中标人运营 成本中。 中标人在运营服务期不执行的，采购人将在支付当年年末验收 款项中按每人每年 600 元的标准扣除所有未安排体检人员的费用。

7 ★ 中标人 须提供日常办公用品； 中标人 须为新上岗满 3 个月的在职 运营服务团队人

员 提供专用定制服装，服装的款式或样式、材料、采购均须征求采购人意见。 每人每

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件年需 定制服装包括西装外套、领带（女性为丝巾，男性为领带）各 1 件，长袖衬衣、 短袖衬衣、西裤各 2 件。 另须在运营服务期为在岗满半年的员工增加配置冬装外套 1 件。日常办公用品费用、服装费 用纳入 中标人运营 成本中（ 服装 样式参照采购人单位 工服） 。中标人在运营服务期不执行或者配置服装不足的，采购人将在支付当年年末 验收款项中按未配工作服或配置不足的人员以每人每年 1800 元的标准扣除相关款 项。

8

★ 中标人须 为 运营服务 团队人员 每年 组织安排至少 1 次拓展活动，拓展总费用不少

于人民币 500 元 / 人 / 年。拓展费用纳入 中标人运营 成本中及项目报价内。 中标人在运 营服务期不执行的，采购人将在支付当年年末验收款项中按未安排拓展活动的人员以每人每年 500 元的标准扣除相关款项。

9

★ 中标人每月按照采购人的要求提交相关薪酬和福利发放证明以及购买五险一金的

证明。中标人应将项目相关费用支出计划集中报送采购人，待采购人确认同意后才能支出。一旦发现中标人没有如期支付相应金额，先由采购人口头警告，经警告后仍拒不执行，采购人有权终止和解除服务合同，同时有权向中标人追讨已支付的相关费用。

10

★ 投标人须承诺运营服务团队人员每月不少于二期运营服务团队人力资源配置要求

人数，如有人员离职，中标人必须在员工正式提出书面离职申请 7 日内补充人员到 岗，空缺的岗位按日均薪酬的 2 倍累计计算违约金，在分期验收支付款项中予以扣 减。员工试用期原则上不能超过 3 个月，试用期间的税前收入不得少于正式上岗的税 前收入的 80% ，如试用期超过 3 个月需报采购人同意后实施。

11 ★ 运营指标要求

12★ 中标人须制定成本、费用使用进度计划、汇总统计记录（财务报表明细）等管理台

账并每月报送采购人，配合采购人做好审计、项目验收、专项绩效评定等相关工作。13 ★ 中标人承诺提供具备呼叫中心工作条件的应急办公场所的，在第一年年末的阶段

第 127 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件验收时一并考核，如果截止第一年年末仍未能提供的，采购人将从当期支付的验收款项中扣除 20 万元。

14★ 投标人应对招标文件考核要求做出承诺，在运营过程中如果违反承诺，将按照违

反承诺罚则进行处罚。

15双屏办公电脑

★ CPU ： intel 双核或同等性能产品， 主频 ≥ 3.1GHz ， 6M 缓存；

★ 配 2 台与主机同 一品牌 19.5 寸 WLED 显示器， 分辨率不低于

1920×1080, HDMI+DP 接口，带 HDMI 、 DP 数据线各一条；

16后台办公电脑 ★CPU ： intel 双核或同等性能产品，主频≥ 3.1GHz ， 6M 缓存 ；

17

设计师触屏台式电脑

★ CPU ：第六代智能 Intel 酷睿 i5 或同等性能产品 ；

★ 显卡： 2G 独立显卡；

★ 显示器： 1 台， 28 英寸 , 分辨率不低于 4500×3000 ，可触控，配触

控笔 ；

18笔记本电脑

★ 处理器：英特尔酷睿 i5-8250U 或 同 等性能产品 ( 四核 ， 6M 缓

存， 1.6GHz) ； 19 平板电脑 ★CPU ： 8 核 智能处理器，主频 1.8GHz 以上；

说明：1. 投标人必须对应招标文件带★号及下划线的关键技术要求内容逐条响应并完全满足，否则将被视为对技术要求的非实质性响应，导致投标无效。

2. 若上述技术条款内容与“2.2 采购项目技术要求”列述不一致时，均以“采购项目技术要求”详细内容为准。

5.4.2 项目总体方案（格式自定，包括项目需求理解情况、运营管理方案、人员管理方案、人工智能训练方案、项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议、撤离及交接方案、服务支撑方案等。）

第 128 页，共 136 页

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5.4.3 拟安排人员情况一、拟安排的平台总监情况

拟安排的平台总监姓名 年龄 学历/职称/资格认证（注明证明材料页码） 项目经验/擅长技术

注：1. 随表应提供相关人员学历/资格认证证明文件复印件，以及距离投标截止时间前 3个月在投标单位参加社会保险证明复印件，并附上相关项目经验证明材料。2. 中标人实际派遣的队伍必须包括以上人员，否则视作违约。二、人员配置承诺

承诺内容承诺在配置的运营服务团队人员中，本科或以上学历人员的比例（本科或以上学历人数与运营服务团队总人数之比）为： %三、人员薪酬方案承诺

人员类别 序号 岗位 人员数量

月收入（元/月）

年收入（元/

年） 小计（元/年）

运营管理人员

1 平台总监 1

2 客服主管 1

3 运营主管 1

4 数据主管 1

5 技术主管 1

技术和数据支撑人

6 美术设计师 27 数据分析师 3

第 129 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

员 8 运维技术员 2

业务支撑人员

9 法务员 1

10 客服班长 5

11 运营专员 2

其他人员

12 普通客服员 39

13 普通客服员（英语坐席） 2

14 新媒体专员 12

15 质检专员 3

人员薪酬合计

5.4.4 货物说明一览表序号 货物名称 数量 产地/品牌 规格型号 备注

123... ....说明：1. 尽量提供产品技术性能条件说明和有关资料，包括产品原厂技术性能说明资料（中

文）、检测报告、认证、彩图简介、图片等相关证明文件及货物清单，包括备品备件、专用工具。

2. 如本表格式内容不能满足需要，投标人可根据本表格格式自行制表填写，但必须体现以上内容。

5.4.5 货物技术条款响应表

序号 招标详细技术参数要求响应情况（无偏离/正偏离/负

偏离说明（提供证明材料的，须注明所在页码）

第 130 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件偏离）

设备序号 1、货物名称： 1

……

设备序号 2、货物名称： 1

…………

1……

说明：1. 投标人必须对应招标文件“2.2 采购项目技术要求”采购清单的内容逐条响应。如有缺漏，缺漏项视同不符合招标要求。

2. 投标人应按投标产品实际数据填报，“响应情况”填“无偏离”、“正偏离”或“负偏离”即可。如有正偏离或负偏离，请在“偏离说明”注明具体内容。

3. 偏离说明、证明材料与响应情况不一致的，由评委会根据供应商提供的证明材料进行判断。

4. 投标人响应采购需求应具体、明确，含糊不清、不确切或伪造、变造证明材料的，按照不完全响应或者完全不响应处理。

5. 本表内容不得擅自修改。

5.4.6 政策适用性说明按照政府采购有关政策的要求，在本次投标技术方案中，采用符合政策的环保标志产品、节能产

品说明如下：

类别 主要产品/技术名称 制造商/开发商全称 认证证书编号

第 131 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件（规格型号、注册商标）

环保标志产品

节能产品

投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 投标人名称（加盖公章）： 日期： 年 月 日

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件

5.5 价格部分5.5.1 投标报价一览表项目名称：顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营

服务项目编号：TC2018(SD)XZ0076

序号 报 价 分 项 金额（元）一、货物费用

1 双屏办公电脑2 后台办公电脑

…… ……

小计二、其他服务费用

1 人员薪酬费用2 运营费3 管理费

…… ……

小计投标总报价 小写：¥

大写： 元说明：1. 投标人须按要求填写所有信息，不得随意更改本表格式。2. 报价中必须包括本项目运营费、服务管理费、人员费用、新增采购设备费用、办公软件支撑环境（办公类单机版可用于数据分析等工作的数据库软件、防病毒软件、应用服

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佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件务中间件、操作系统和应用软件升级等，图片设计视频制作相关的专业应用软件等）、线路租赁、水电费和通讯费用、新购置的和原有的设备和生活设施等维护的费用、各项税费、合同实施过程中应预见和不可预见费用等全部费用。所有价格均应予人民币报价，金额单位为元。

3. 上表是投标文件的必要文件，是投标文件的组成部分。

5.5.2 小（微）型企业产品报价一览表一、货物类

序号 产品名称 制造商/开发商全称

制造商/开发商规模类型 单价 数量 金额

（元）1

2

…

小计二、服务类（投标人属于小型和微型企业，并由其提供的部分）序号 报价 金额（元）

1

小（微）型企业产品总报价说明：1.本表格仅适用于投标人及其所投全部或部分产品的制造商（开发商）为小型或微型企

业的情形。如未完整填报，小型和微型企业产品将不予以价格扣除。2.本表格“制造商/开发商规模类型”栏填写内容为“小型”或“微型”。

投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 第 134 页，共 136 页

佛山市顺德区公共资源交易中心 公开招标文件投标人名称（加盖公章）： 日期： 年 月 日

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