epi serverdag knwoit Å møte kunden - på kundens premisser
TRANSCRIPT
Å møte kunden - på kundens premisserMobilen er blitt den reelle broen mellom den virtuelle og den virkelige verden
Teknoligiske trender
z
13-11-29
13-11-29
13-11-29
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-11-29
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-11-29
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-11-29
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-11-29
Teknologiske trender endrerspillereglene for
– hvordan vi lever, konsumerer og arbeider i dag og ikke minst de bidrar til å endre måten vi
kommuniserer med hverandre på
«Game changers»
SosialiseringMobilitet Big dataSkytjenester «Boomers»
Setter vi disse sammen skaper det et enormt potensiale
Og endringene kommer ufattelig raskt
38 år 13 år 3 år4 år 1 år 25 timer9 mnd
50 mill 50 mill 50 mill 50 mill Fra 100
mill til
200 mill
1
milliard25
millioner
Bilen Kjøleskapet Kjøkkenbordet TV
Og de påvirker hverdagen din - overalt
Speilet
..og de påvirker dialogen med dine kunder
SMS E-post WebSosiale
Medier
Applikasjoner
Disse «game changers» endrer spillereglene for kommunikasjon og
markedsføring– og det endrer folks
forventninger til dem som leverer dem produkter og tjenester
Kommunikasjon og markedsførings trender
Kilde:The Nielsen Company
Kilde:The Nielsen Company
Når du er på jakt etter……
GoogleGule sider Venner og bekjente
På søken Oppdager
Deling og anbefalinger (web 2.0) gir enorme muligheterfor merkevarene
Brukerne er villig til å koble
seg til merkevarer de likerOg andre brukere ser og
responderer på det familie, venner,
kolleger og bekjente gjør
De bidrar til å endre hvordan jeg gjør meg oppmeninger om merkevarer og tar mine beslutninger
MerMindre
Muligheter til å påvirke
American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser
for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi,samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og
kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene,
til et større fokus på kundene og deres behov
American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser
for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi, samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og
kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene,
til et større fokus på kundene og deres behov
Funksjonelle
tjenester og
produkter
Livsstils erfaring
og berikelse av
kundens liv
gjennom
verdiskapende
innhold
Bedre transport
til barnet ditt
Hvor kan du
få store
opplevelser
med små
barn
Sted å handle
mat
Gjør
matlagingen
min enklere
og mer
variert
Selge fond og
aksjer
lære meg å handle og
forstå risikoen med
investering i aksjer og fond
Man bryter med tradisjonelle kommunikasjonsmønstre for å skape
involvering og engasjement ved å kombinere tjenester og kommunikasjon i en
leveranse – ved å tilby en nyttig tjeneste som forbindes med merkevaren og som viser
hva som «bor» i merkevaren din.
Brand 2.0
Fra:
Å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din
I dagliglivet I lomma I butikken I sofaen
Til: Å være aktivt tilstede på min hverdagsarena
Hyundai selger biler, men gir meg min brukermanual digitalt og full serviceoversikt og interaksjon med verkstedet
Boogaboo selger barnevogner, men gir meg oversikt over ferieopplevelser med små barn
Møllerens selger bake-ingredienser, men kommuniserer og gir meg bakergleder på facebook
Ikke bare vis meg dine funksjonelle produkter gi meg heller emosjonelle erfaringer og fasiliterløsninger som er viktig for meg i hverdagen min
Der du faktisk gjør noe for meg , basert på mine behov
Noen eksempler på norske merkevarer som gjør mitt liv enklere - og bedre Dvs. mine få utvalgte og som jeg har et etablert «forhold» til
Basert på mine hverdagslige behov, scorer disse høyt hos meg
Og de har fått meg til å endre adferd eller valg av leverandør
Felles for dem:
Løser viktige behov for meg og gjør min hverdag enklere og bedre
Verdiskapningen for meg som kunde skjer gjennom den konseptuelle tilretteleggingen av innholdet.
Gjennom å:
Være målgruppesentrert i
riktig kontekst
Selge – uten
å «selge»
Bruke
mobilteknologi
som fasilitator
Å møte kunden i den komplekse digitale verden krever et skifte i etablert tankesett
Skifte ut P`ene for å skape endring
•ConceptProduct
•CostPrice
•ConveniencePlace
•CommunicationPromotion
•CompetencePersonel
Dig
ital tra
ns
form
as
jon
Pushstrategi vspullstrategi
Skape etterspørsel vs
skape verdi
Selge vs legge til rette/servere
Snakke til vs snakke med
Dette for å få større fokus på kundene og deres behov
Vise produkter vs vise hva virksomheten står
for
Suksessformelen blant de store
• Redefiner markedet; da i form av hva kunden prøver eller ønsker å få gjort
• Identifiser komplementære tjenester eller produkter til dine tjenester
• Øk etterspørselen etter komplimentere tjenester og sikre kunden leveranser av disse
• Bundle produktene & tjenestene dine med flyten av verdi
Undersøkelse gjort av Mobile Vision på Facebook, Amazon, Apple, Google,
KakaoTalk osv.
Økosystem for Apple & Google
Bundle produktene
Øke etterspørsel
Redefiner markedet
Komplementere
«Data» på farten
Applikasjoner og innhold
Gjøre det enkelt å oppdage og å bruke
applikasjoner
Apple devices
Rimelig mobilt internett
Håndsett, nettverk og applikasjoner
Tilgjengeliggjøring av håndsett, nettverk og
applikasjoner
Google tjenester, play, tjenester, maps, Youtube, Gmail, drive
Undersøkelse gjort av Mobile Vision på Facebook, Amazon, Apple, Google,
KakaoTalk osv.
Komplementære tjenester:
Kjerneprodukt Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Komplementære tjenester:
Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Kjerneprodukt
Komplementære tjenester:
Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Kjerneprodukt
Komplementære tjenester:
Undersøkelse gjort av Mobile Vision på Facebook, Amazon, Apple, Google, KakaoTalk
osv.
Kjerneprodukt Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Komplementære tjenester:
Undersøkelse gjort av Mobile Vision på Facebook, Amazon, Apple, Google, KakaoTalk
osv.
Kjerneprodukt Komplementær
Produkt konsumert
med eller i forbindelse
med kjerneproduktet
Produktetterspørsel økes når pris på
komplementærproduktet blir billigere
Mobilens rolle
De siste årene har mobilteknologi endret hvordan vi kommuniserer, men de neste ti vil det også endre måten på vi
driver vår forretning på
Mobilen
• Nordmenn er blant verdens mest teknofrike
• 80% har smarttelefon og bruker apper
• Mobilen er med oss over alt og betyr mer og mer for oss, mobilen er «limt» til personen
• Mobilbrukerene ønsker å interagere med verden rundt dem
• Mobilbrukere er på jakt etter merkevarer som engasjerer og underholder, og mindre interessert i statisk «ikke interaktivt innhold»
• Mobilbrukere verdsetter tilbud og løsninger mer når de er tilgjengelig til riktig tid i den riktige konteksten.
• Merkevarer som leverer relevante og tidsbesparende løsninger, linket til plassering eller av relevant interesse har større potensiale for å bli brukt
TNS 2013
Mobilutvikling i Norge
• Utbredelse
• Hvor vi benytter den
• Hvor mange applikasjoner vi bruker
• Hva vi gjør samtidig med at vi benytter mobilen
• Hvor viktig søk er for oss
• Hva gjør vi når vi finner noe vi leter etter
• Salg og kjøp, online offline
• Og så mye du måtte orke av statistikk
http://ourmobileplanet.com
E-handel og mobil
• I 2013 må nettbutikken være tilpasset mobiltelefon og nettbrett
• Vinnerne blir butikkene som skaper et godt samspill mellom de fysiske og digitale kanalene, og utnytter de ulike kanalenes fordeler.
• Mobilen gir grunnlag for nye bruker- og kjøpssituasjoner, utviklingen går bare én vei - det kjøpes flere varer via mobil.
• Forbrukerne forventer å kunne handle fra flere kanaler, som mobiltelefon, nettbrett og datamaskin
bring.no/netthandel
Endrer forbrukerens adferd seg, må også markedsføringen og kommunikasjonen med
dem endre seg
Hvordan forholde seg til mobileksplosjonen
Tilnærming 1, 2, 3 og 4
=
Små
sjanser
for salg
Inntjening
800 kr
2 3 4
∞Ikke salg
1
Tilnærming 1
• Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)
Tilnærming 1
• Synes du ikke der jeg leter etter deg – eksisterer du ikke for meg (Synlighet)
39 prosent av alle
Google-søk i Norge
gjøres med en
smarttelefon og spådd
over 50% innen kort
tid
Tilnærming 2
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet)
• Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)
Tilnærming 2
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet)
• Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)Norges beste
virksomheter kan og
vil bli ignorert i feil
kontekst
Tilnærming 3
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet)
• Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst)
• Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse)
• Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)
Tilnærming 3
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet)
• Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst)
• Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse)
• Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)
Fokuser på hva dine
mobile kunder trenger
mest fra deg når de
interagerer med
virksomheten din
Tilnærming 4
• Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon)
• Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv.
• Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen minVed å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg
• Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)
Tilnærming 4
• Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon)
• Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv.
• Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen minVed å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg
• Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)
I riktig kontekst kan du
gi ditt publikum
merverdi og
inspirasjon og gjøre
deres liv enklere og
bedre
Så må dere vurdere behovet fra deres ståsted og om det er egne applikasjoner, mobiltilpassede
sider eller responsivt design som er riktig for dere
for det er på mobilen du treffer meg i årene som kommer...