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© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007 1
Erika Leonardi
CAPIRE LA QUALITA’
Valori, principi e metodi
per gestire l'organizzazione
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© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007 2
La qualità e il servizio
Comprendere gli aspetti chiave del servizio in
un’ottica di qualità
Capitolo 1
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3© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
“E’ molto importante prestare attenzione.Le lezioni arrivano sempre quando sei pronto.
Se sarai attento ai segnali,apprenderai tutto ciò che ti è necessario
per il prossimo passo”.Paulo Coehlo
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4© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
La qualità oggiL’evoluzione del concetto qualità
prodotto
processoproduzione
tutti i processi
tutta l’azienda
tutta l’azienda
ISPEZIONE
CONTROLLO QUALITA’
ASSICURAZIONE QUALITA’
TOTAL QUALITYMANAGEMENT
SISTEMA GESTIONEQUALITA’
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5© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
La qualità oggiL’uomo della qualità
RESPONSABILE
CONTROLLO QUALITA’
RESPONSABILE
CONTROLLO QUALITA’
RESPONSABILE
ASSICURAZIONE QUALITA’
RESPONSABILE
ASSICURAZIONE QUALITA’
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La qualità oggiIl prodotto e il servizio
6© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
IERIIERI OGGIOGGI
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La qualità oggiIl prodotto e il servizio
7© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
IERIIERI OGGIOGGI
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8© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
La qualità oggi Il prodotto e il servizio
PRODOTTO=
Rispetto delle specifiche tecniche
PRODOTTO=
Rispetto delle specifiche tecniche
PRODOTTO=
Fonte di nuove capacitàe di emozioni
PRODOTTO=
Fonte di nuove capacitàe di emozioni
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9© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
La qualità oggi Il prodotto e il servizio
PRODOTTO
SERVIZIO
Metodi ,Strumenti,Tecniche…
Metodi ,Strumenti,Tecniche…
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L’anima del servizioL’interazione fra persone
TEMPO
CLIENTECLIENTE PERSONALEPERSONALE
Bisogni+
Desideri
RISPOSTABisogni
+Desideri
SERVIZIOSERVIZIOORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
Valori
Struttura
Personale
Leggi
Procedure
Infrastrutture
Apparecchiature
Comunicazione
Tecnologia
…
10© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Fonte Erika Leonardi, “Azienda in jazz”, Il Sole 24 Ore, 2003
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CO - ATTORECO - ATTORE
L’anima del servizio L’interazione fra persone
CLIENTE PERSONALE
Il cliente è
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
11© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
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Esprime esigenze
L’anima del servizio Le esigenze del cliente
12© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Propone soluzioni
CLIENTECLIENTE PERSONALEPERSONALE
Riceve percezioni
Crea aspettative
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L’innovazione mediata dai serviziI nuovi indirizzi
Formule vincenti:
! abbinamento al prodotto di nuove potenzialità legate al servizio,
! nei servizi, creazione di contaminazioni di prestazioni natura differente,
! maggiore coinvolgimento e contributo del cliente.
Il successo posa sulla capacità
di creare valore per il cliente.
Il successo posa sulla capacità
di creare valore per il cliente.
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14© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’innovazione mediata dai serviziI nuovi indirizzi
MOLTIPLICATORI DI VALORE MOLTIPLICATORI DI VALORE
Modifiche
organizzative
interne
Modifiche
del ruolo del
cliente
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L’innovazione mediata dai serviziI moltiplicatori di valore: interno dell’organizzazione
! Affidabilità
! Trasparenza
! Fiducia
! Comunicazioni chiare
! Velocità di risposta
! Rete con i partner[
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16© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’innovazione mediata dai serviziI moltiplicatori di valore: ruolo del cliente
! Dare autonomia spazio – temporale
! Ridurre il numero di incontri
! Ridurre la durata dei contatti
! Semplificare l’accesso
! Creare condizioni per un unico contatto
! Prevenire le code
! Alleggerire il disagio delle code
! Proporre diverse forme di pagamento[ SEMPLIFICARE!SEMPLIFICARE!
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attività / interazioni
emozioni
ricordi
L’innovazione mediata dai serviziOrigine della dimensione ESPERIENZA
ESPERIENZA
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18© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
VISTAVISTA
UDITOUDITO
OLFATTOOLFATTO
GUSTOGUSTO TATTOTATTO
………………
L’innovazione mediata dai serviziFonti della dimensione ESPERIENZA
ESPERIENZA
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Esprime esigenzeAgisce da co-attore
Diventa partecipativoSuggerisce indicazioni
SperimentaMette a punto il servizio
Riceve informazioniFornisce indicazioni
Agisce con autonomiaOsserva il cliente
Riferisce al managementRiceve riconoscimenti
L’innovazione mediata dai serviziIl ruolo delle persone
19© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
CLIENTECLIENTE PERSONALEPERSONALE
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! Conferisce libertà spazio-temporale
! Apporta trasparenza
! Riduce i tempi di fruizione
! Fa diminuire i rischi di errori
! Riduce i costi interni
! Promuove un abbassamento del prezzo
L’innovazione mediata dai serviziL’information technology
[
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21© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
In ottica customer centric, l’innovazione diventa
L’innovazione mediata dai serviziL’aspetto critico
CO – INNOVAZIONECO – INNOVAZIONE
C’è il rischio che possa fallire
SE IL CLIENTE
NON E’ PARTECIPATIVO
SE IL CLIENTE
NON E’ PARTECIPATIVO
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Hal Rosenbluth
L’innovazione mediata dai serviziUn’avvincente definizione di servizio
“Il SERVIZIO è una ricerca creativa
che deve permettere al cliente di vivere,
insieme con la persona che offre il servizio,
una esperienza che va oltre
le aspettative iniziali.”
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23© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
CUSTOMER SATISFACTION
RILEVAZIONE DEL GIUDIZIO DEL CLIENTE
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl giudizio
Valutazione + SuggerimentiValutazione + Suggerimenti==
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24© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Vantarsidi non avere reclami
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo
==Sostenere
che va sempre tutto beneSostenere
che va sempre tutto bene
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25© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo
Reazioni dell’organizzazione:
Ignorare
Colpevolizzare
Farne tesoroFarne tesoro
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Non ci torno più …Lo racconterò a TUTTI !!!
Non ci torno più …Lo racconterò a TUTTI !!!
Devo parlarnecon il Sign. Rossi affinché
mi dia adeguatespiegazioni!
Devo parlarnecon il Sign. Rossi affinché
mi dia adeguatespiegazioni!
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo: reazioni del cliente all’evento negativo
26© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
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27© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Gestione del reclamo
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl giudizio
==Raccolta gratuita di
informazioniRaccolta gratuita di
informazioni
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28© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo
Il cliente reclama
==Il cliente dice
quello che vuole!
Il cliente dice
quello che vuole!
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L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa NON GESTIONE del reclamo 1/2
! Qualcuno vede che il cliente è scontento, e che va via
! Comincia a circolare la voce che quell’organizzazione non prestaattenzione ai clienti scontenti
! I clienti non esprimono la loro contrarietà, e l’organizzazione perdel’occasione di sapere cosa non ha funzionato, cosa il cliente in realtàvuole[
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30© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa NON GESTIONE del reclamo 2/2
! Il livello dei prodotti/servizi rimane inalterato, generando nuovamente
gli stessi inconvenienti
! Il personale tratta il cliente con distacco, anche per prevenire critiche e
espressioni non positive
! Il personale non trova forma di accrescimento del proprio ruolo,
percependo la sua attività come un mero compito
! Il numero di clienti insoddisfatti cresce, e così il passaparola negativo![
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31© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa GESTIONE del reclamo mal gestita! 1/2
! Il punto di ascolto è difficile da trovare o scomodo
! La persona addetta all’ascolto è frustrata a coprire questo ruolo
! Nel dialogo il primo obiettivo è difendere l’interesse dell’azienda
! La gestione del reclamo viene risolta semplicemente con una risposta
generica[
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32© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa GESTIONE del reclamo mal gestita! 2/2
! I reclami presi in considerazione sono solo quelli scritti di pugno dal
cliente e non anche quelli espressi a voce
! Le risposte hanno un taglio burocratico
! Il cliente viene mandato ripetutamente verso altro personale
! L’addetto si impegna ad evidenziare che è un problema
dell’organizzazione e non suo, e nega ogni responsabilità
! Viene messo in atto un interrogatorio di terzo grado[
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33© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo
La VERA gestione dei reclami
RISOLVEla relazione con il cliente
RISOLVEla relazione con il cliente
++FORNISCE
indicazioni per migliorareFORNISCE
indicazioni per migliorare
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L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl reclamo
... il 50 % di clientiche non sono soddisfatti,
non si lamenta,ma tende ad abbandonare !
... il 50 % di clientiche non sono soddisfatti,
non si lamenta,ma tende ad abbandonare !
34© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
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35© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa GESTIONE DEL RECLAMO: impostazione
1. Facilitare e promuovere l’ascolto dei reclami, mediante indicazioni semplicie procedure snelle
2. Fare in modo che la risposta sia veloce, conferendo poteri e autonomia alpersonale di contatto
3. Considerando che solo circa il 5% dei clienti insoddisfatti reclama, ènecessario dare risposte che riescano addirittura a deliziare quel cliente,per fargli sentire la propria gratitudine per il tempo da lui dedicato nelconferire con l’organizzazione
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36© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl significato del termine
problemi, stress, conflitto,
vergogna, perdita di tempo,
cattiva notizia, …
problemi, stress, conflitto,
vergogna, perdita di tempo,
cattiva notizia, …RECLAMO =RECLAMO =
opinioni, contatto,
commenti, osservazioni,
indicazioni, ascolto,
miglioramento, …
opinioni, contatto,
commenti, osservazioni,
indicazioni, ascolto,
miglioramento, …
RECLAMO =RECLAMO =
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37© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiIl riesame del reclamo
! Cosa non ha funzionato ?(fatti, interpretazione del cliente, esiti evidenti,…)
! Perché non ha funzionato?(in che misura era prevedibile, quali i rischi di una ripetizione,…)
! Come ricostruire e descrivere il problema?
(quali gli aspetti critici dal punto di vista del cliente, quali gli elementi caratteristici,..)
! Come far fruttare l’episodio negativo?(quali le azioni preventive e di miglioramento, come sollecitare impegno nelle personaleinterno,…)
[
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38© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa garanzia del servizio: raccomandazioni
[! L’enunciazione deve essere chiara, facilmente comprensibile,
priva di gergo
! L’accesso deve essere facilitato
! La documentazione richiesta di facile reperibilità
! Il rimborso o il compenso devono essere significativi per il cliente,
ovvero non devono essere di facciata, ma adeguati all’errore.
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39© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiLa GESTIONE del reclamo: strumenti
POLITICA == PerchèPerchè
PROCEDURE == ComeCome
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... solo meno del 50%delle risposte ai reclamigenera soddisfazione !
... solo meno del 50%delle risposte ai reclamigenera soddisfazione !
Contatterò il cliente che hareclamato, per sapere se èsoddisfatto della gestione
del suo reclamo!
Contatterò il cliente che hareclamato, per sapere se èsoddisfatto della gestione
del suo reclamo!
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiGli esiti della gestione del reclamo
40© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
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41© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
“La realtà non è ciò che ci accade,
ma ciò che facciamo con quello che ci accade”.
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimenti… a proposito di reclamo
Aldous Huxley
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42© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Ascoltare il clientesignifica anche
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiI complimenti
Raccogliere
i COMPLIMENTI
Raccogliere
i COMPLIMENTI
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43© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Il personalelavora molto
bene
Il cliente è più
soddisfatto
Il clienteesprime
complimenti
Il personale si ricarica
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiI complimenti
Complimenti=
1
10Reclami
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clienteATTIVOclienteATTIVO
clienteTIMOROSO
clienteTIMOROSO
clienteAGGRESSIVO
clienteAGGRESSIVO
L’ascolto del cliente: giudizi, reclami, complimentiTipologie di cliente
{{44© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
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45© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Check ?Check ?
+
-
Il metodo PDCALe fasi
PlanPlan
DoDo
ActAct
ActAct
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46© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Il metodo PDCAGli slogan
PDCA=
Non metterti subito a fare!Prima pensaci un attimo
PDCA=
Non metterti subito a fare!Prima pensaci un attimo
PDCA=
Per risalire alle cause degli errori
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47© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
ANALISI
DESCRIZIONE
Conoscenza, descrizione e avvio al cambiamentoIl percorso
LINGUAGGIO
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48© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Noi possediamo la realtà
per quello che descriviamo di essa.
Noi possediamo la realtà
per quello che descriviamo di essa.
Conoscenza, descrizione e avvio al cambiamentoLa descrizione
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49© Erika Leonardi, "Capire la qualità", Il Sole 24 Ore, Milano, 2007
Conoscenza, descrizione e avvio al cambiamentoLe parole
“Mi sorprendono le parole
e il loro potere di fondare realtà”.Luis Sepulveda