erp i crm w dobie interneturiad.pk.edu.pl/~mareks/siz2.pdf · 2010. 11. 7. · e-commerce marketing...

ERP i CRM w dobie internetuERP i CRM w dobie internetu

„Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze”

Obniżka kosztów działania P poprzez:Obniżka kosztów działania P poprzez:

- skracanie cykli produkcyjnych- informatyzację procesów biznesowych

opartą między in. na systemach klasy ERP (każda komórka korzystając z dostępnych danych , mogła poprzez ich analizędążyć do redukcji kosztów)

Nowe warunki: ostra konkurencjaglobalizacja rynków i działaniawalka o jakość i klienta

(te elementy pokazują, że redukcja kosztów nie wystarczy aby zwiększyć zysk!)

ERP CRM w dobie internetu 2/20 – 2010

Analiza procesu wytwórczegoAnaliza procesu wytwórczego

Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów- kooperanci- dystrybutorzy- sprzedawcy detaliczni

tworzą nowy model działania:Zarządzanie łańcuchem dostawSCM – Supply Chain Management

- optymalizacja kosztów P- skrócenie czasu wytworzenia- skrócenie czasu sprzedaży

Rozwinięciem SCM jest włączenie klienta

ERP CRM w dobie internetu 3/20 - 2010

Analiza procesu wytwórczego Analiza procesu wytwórczego (2)(2)

Systemy ERP: - standardowa obsługa komórek organizacyjnych P.System klasy CRM- uzupełniają systemy ERP, generując dane

najistotniejsze z punktu widzenia zarządzania firmą ERP i CRM wzajemnie korzystają ze swoich zasobów: o ile można korzystać jedynie z zasobów ERP to korzystanie z danych CRM bez wymiany z ERP jest niemożliwe


Systemy klasy CRM Systemy klasy CRM ((Costumer Relationship ManagementCostumer Relationship Management))

KLIENCI!!!

Narzędzia

CRM

Kapitał przedsiębiorstwa

Marketing relacyjny (partnerski)Metoda na zarządzanie i

pomnażanie tego kapitału (wspomagany przez)

Najczęściej jest rozumiany jako kilka aplikacji, zintegrowanych ze sobą, obsługujących wszystkie!! kanały dystrybucji (zarówno te tradycyjne jak np. sieć przedstawicieli handlowych jak i nowoczesne np. call center, sklep internetowy, maile itp.)posiadających jedną, wspólną dla całej firmy bazę danych informacji o klientach, produktach usługach

ERP w erze InternetuERP w erze Internetu

Systemy ERP:- pokrycie łańcucha dostaw:

system dystrybucjiplanowanie sprzedażyprognozowanie popytuplanowanie produkcjikontrola jakości

- bank danych o transakcjach- repozytorium danych z innych systemów e-biznes.


Rola aplikacji dostarczających dane – odejście od kartki i ołówka w kierunku urządzeń przenośnych – wprowadzanie danych za pośrednictwem Internetu

Systemy CRMSystemy CRMPrzepływ danych w przedsiębiorstwiePrzepływ danych w przedsiębiorstwie

Obszary kompleksowego systemu CRM

⇐ operacyjny – zbieranie danych o klientach(sfera kontaktów klienta z firmą z sektora B2C B2B poprzeztradycyjne kanały kontaktu telefon, fax itp. + nowe callcenter, sms, itp)

⇐ interakcyjny – synchronizacja danych klienta zkanałami dystrybucji i sprzedaży (posługiwanie się tym samym kodem wymiany danych pochodzącychnawet z różnych źródeł)

⇐ analityczny – analiza danych o kliencie(technika analizy danych z wykorzystaniem modeli predyktywnych służących przetwarzaniu danych o zachowaniu się klientów)

Technologia CRMTechnologia CRM

Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy

Operacyjny CRM : (podobny w funkcjach do systemu klasy ERP) Typowe funkcje biznesowe obejmują obsługę klienta, zarządzanie zamówieniami, fakturowanie, wystawianie rachunków, automatyzacja i zarządzanie marketingiem. Integracja funkcji finansowych dotyczących zasobów ludzkich systemów ERP. Często obejmują również Call Center

Analityczny CRM przechwytuje, przechowuje, przetwarza i interpretuje dane o klientach tworząc z nich raporty. Dane są poddawane skomplikowanym analizom statystycznym pozwalającym na wsparcie podejmowania decyzji. Wartością podstawową takiej aplikacji jest zdolność personalizacji prowadzonych analiz pod kątem użytkownika.


Technologia CRMTechnologia CRM(2)(2)


Zadania analitycznego CRM:segmentacja klientówkierowanie kampaniami (analiza wydajności)opieka nad klientem (analiza obsługi klienta)analiza sprzedaży

Kontaktowy CRM jest centrum komunikacyjnym – siecią koordynująca kanały kontaktowe pomiędzy klientem i jego dostawcą. Może to być np. portal firmowy, aplikacja PRM (Partner Relationship Management), bądź centrum interakcji z klientem CIC (Client Interaction Center)Stosowane środki komunikacji: WWW (Web), poczta elektroniczna, faks, aplikacje głosowe, tradycyjna poczta


Technologia CRMTechnologia CRM(3)(3)


Główne cele CRM: zdobywanie nowych klientów, utrzymanie dotychczasowych, zmniejszenie kosztów administracyjnych czynności handlowych, budowa kompleksowej bazy danych o dotychczasowych i potencjalnych klientach.Realizacja zadań pozwala na zarządzanie relacjami z klientem

Wszystko w możliwie jak najkrótszym czasie

Warunki działania CRM: sprawny interfejsdostęp do informacji z aplikacji ERP i SCM (wielkość i

efektywność sprzedaży, zyskowność produktów i kanałów dystrybucji, etapy realizacji zamówień, dostępność towarów, historia kontaktów z klientem – te elementy pozwalają na bieżąco kształtować politykę cenową i planować sprzedaż


Systemy CRMSystemy CRMCRM – filozofia działania firmy prowadząca do osiągnięcia

określonych celówCRM – sposób prowadzenia biznesu (e-biznes), w którym klient, jego

oczekiwania znajdują się w centrum zainteresowań firmyCRM – inteligentne centrum nowego modelu biznesu nastawionego

na zdobywanie i pielęgnowanie klientów oczywiście we własnyminteresie dostawcy

Elementy składowe systemu klasy CRM:

- Kanały dystrybucji – kontrola sytuacji na rynku, obsługa kontaktów z klientami, sprzedaż przez internet, wysyłkowa itp..

- Centralna baza danych – gromadzenie i analizowanie informacji o klientach, produktach, potrzebach itp..

- Dodatkowa funkcjonalność – obudowa aplikacjami podnoszącymi jakość usług dla klienta, np.. System automatycznej reklamy i powiadamiania, archiwizacji dokumentów, monitorowania i optymalizacji tras dostaw, kontroli pracy przedstawicieli handlowych.

ZadaniaZadania Systemu CRMSystemu CRM

Zadaniem CRM jest standaryzacja i wsparcie całego procesu zarządzania powiązaniami z klientem: od marketingu, poprzez sprzedaż do obsługi i serwisu po Elementy składowe:

• organizacja bazy klientów • zarządzanie kontami, dane klienta wraz z historia zakupów, dostaw, obrotu• wdrożenie systemów, standardów, procedur (charakterystycznych rutyn)• zarządzanie kampaniami (reklamowymi i marketingowymi, programy

lojalnościowe, dystrybucja cenników, katalogów, specyfikacji produktów• synchronizacja danych dla dużej liczby użytkowników w dowolnie dużym obszarze• analizy, statystyki zestawienia, kontrola i ochrona danych• e-business – personalizacja serwisu www, kanały komunikacji elektronicznej• sprzedaż, zarządzanie sprzedażą – profile i struktura klientów, historia kontaktów,

analiza cyklu sprzedaży, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych sprzedaży• zarządzanie czasem i terytorium• obsługa zgłoszeń handlowych; serwis i wsparcie klienta po sprzedaży• marketing – ency. produktów, cenniki, potencjalni nabywcy (tele-marketing)

Elementy charakterystyki systemu CRM Elementy charakterystyki systemu CRM (0)(0)

Kompleksowy, skoncentrowany na kliencie projekt systemuStworzoną z wykorzystaniem technologii Internetowych trójwarstwową architekturę aplikacjiArchitekturę wykorzystującą technologię usług sieciowychInteroperacyjność przy wykorzystaniu „federacyjnego modelu danych” Możliwość dostępu do systemu z wykorzystaniem rozmaitych urządzeń Elastyczność platformy (możliwość konfiguracji i dopasowania do potrzeb użytkownika) Dostęp do poszczególnych funkcjonalności Personalizację dostępu do portalu Możliwość korzystania z systemu przez użytkowników o odmiennych wymaganiach Możliwość globalnej rozbudowy systemu


Kompleksowy, skoncentrowany na kliencie projekt systemu

Baza danych klienta – element podstawowy

Efektywny interfejs, stawiający klienta firmy w centrum uwagi

Mechanizmy aktualizacji danych o kliencie

Koordynacja interakcji z klientemWeryfikacja: ilość otwieranych okien dla zakończenia transakcji – przyjazność interfejsu


Stworzoną z wykorzystaniem technologii Internetowych trójwarstwową architekturę aplikacji

Oddzielenie warstwy prezentacji (interfejs użytkownika) od danych (baza danych) i reguł biznesowych (warstwa aplikacji)

Niezależna od platformy sprzętowej i systemu operacyjnego

Dowolność manipulowania funkcjonalnością i rozmaite wykorzystanie danych.

<<subsystem>>Interfejs Użytkownika

<<subsystem>>Reguły biznesowe

<<subsystem>>Baza Danych

(system obsługi zamówień)

Weryfikacja: ocena architektury systemu


Architektura wykorzystująca technologię usług sieciowych (Web services) umożliwia skorzystanie z jej funkcjonalności:interoperacyjności (zdolności systemów informatycznych do wymiany i wzajemnego wykorzystania wymienianych informacji) nowe podejście do projektowania aplikacjiwspółdzielenie informacji pomiędzy aplikacjami nie zintegrowanymi bezpośredniokomunikacja pomiędzy usługami realizującymi określone zadamia


Interoperacyjność przy wykorzystaniu „federacyjnegomodelu danych”

Umiejętność identyfikacji źródeł danych i korzystania z nich

Dane klienta w różnych źródłach (systemach transakcyjnych) ich identyfikacja (eliminacja redundancji) = federacyjny model danych

Konieczność zachowania interoperacyjności poszczególnych komponentów systemu


Możliwość dostępu do systemu z wykorzystaniemrozmaitych urządzeńDostęp nie tylko z komputera stacjonarnego – urządzenia mobilne i inne

Budowa interfejsów uwzględniających specyfikę urządzenia i jego ograniczenia

Elastyczność platformyKombinacja dwóch podejść- konfiguracji i dopasowania rozwiązania do potrzeb użytkownikaWprowadzenia metadanych pozwalających na rozszerzenie funkcjonalności systemu bez zmian i analizowania istniejącej aplikacji.


Dostęp do poszczególnych funkcjonalności

Dostęp poprzez różnorodne interfejsy nie koniecznie związane z charakterystyka urządzeń dostępowych.

Dowolność sposobów wykorzystania danych

Personalizacja dostępu do portaluDopasowanie się do potrzeb klienta i użytkownika

Personalizacja Push i Pull: manualna zmiana widoków i ustawień, adaptacja aplikacji na podstawie poprzednich zachowań użytkownika


Możliwość korzystania z systemu przezużytkowników o odmiennych wymaganiachWielu różnych klientów oraz wiele różnych procesów biznesowych w które klient może być zaangażowany.

Możliwość globalnej rozbudowy systemuDopasowanie językowe do rangi światowej firmy

Dopasowanie do różnych standardów wymiany informacji

Spełnienie 10 kryteriów przez system CRM

Wszystko może być zrobione, jeżeli jest czas i pieniądze


Najistotniejsze aspekty CRM•Dokładna znajomość klienta 38% •Personalizacja 21% •Bezpośredni marketing 15% •Dostęp do informacji w czasie rzeczywistym 11% •Automatyzacja sprzedaży 6% •Elektroniczny obieg informacji 6% •Inne aspekty 3%

Macierz rozwiązań CRMMacierz rozwiązań CRM

eCRMSamoobsłu-ga

Klienci typu on-line

PRMKanały powiązań partnerskich

CRMAutomaty-zacjaobsługi klienta

Automaty- zacjasprzedaży

Automatyzacja marketingu

Pracownicy przedsiębiorstwa

Obsługa klienta

E-commerceSprzedażMarketing

RODZAJ SYSTEMU

PROCESY BIZNESOWE

UŻYTKOWNICY

Zarządzanie relacjami z partnerami biznesowymi

Sklepy e-commerce

Korporacyjny ośrodekwebowy


Ranga Ranga eCRMeCRMKlasyczny CRM rozbudowany o kontakt z klientem poprzez techniki internetowe tworzy eCRMeCRM – wprowadza:

samoobsługową bazę informacyjnąautomatyczna personalizacja klienta jak izawartości webowejprocesy komponowania koszyka zakupóworaz zakupu on-line przez internet

Zaleta eCRM – nabywca aktywnie uczestniczy w procesie sprzedaży – sieci korporacyjne – na bieżąco dostarczana jest informacja o ubywaniu produktu, braku surowca itd.


CRM w PolsceCRM w PolscePrognozy światowe:Tradycyjne systemy CRM (call center, automatyzacja procesów sprzedaży) – wzrost 28%.Systemy eCRM (obejmujące zarządzanie zawartością, personalizację, zarządzaniekanałami sprzedaży i zamówień) – wzrost 43% Prognozy krajowe:- Niska świadomość istnienia rozwiązań CRM (rośnie)- 50,7% firm nie słyszało o rozwiązania CRM a 54,4% uważa, że CRMjest dla nich nieprzydatny – jednocześnie 80% wykorzystuje w swej działalności elementy takie jak analizy sprzedaży, serwis, obsługa reklamacji.- zagrożenia: czynnik ludzki, problemy techniczne, bezpieczeństwo danych, wysokie koszty, konieczność przebudowy procesów biznesowych- wzrost zastosowań CRM 22% - (outsourcing)


erp i crm w dobie interneturiad.pk.edu.pl/~mareks/siz2.pdf · 2010. 11. 7. · e-commerce marketing...

Documents