1. Conozca comoimplementar ITILVersin 3Anglica Guzmn MurciaITIL Expert Gerente regional de Proyectos

2. Caso Prctico SIN Practicas ITILAeropuertoMartin (Tcnico): Ya 15 min despus. termin con 1 hora despus.Torre solicitoFinanzas, y tena asignacin deotro casito antes .epista.Gerencia ya voy!vuelo 4531s. Soporte: Y..dndeSolicito permisoSoporte: est Martn?...lY..dnde est para aterrizar. tambin sabeo no?.Javier..l es elque sabe.PasajerosJefe, est por favorincapacitado; Vuelo 331 bajar delbusquemos a necesito laavin y MartnPasajeros autorizacin dePasajeros despegueesperar enpor favorControl,por favor sala esperar en necesito la bajar delOtra sala autorizacin deavin yvez?.....Llamen Qu pasMartn(Tcnico): despegueesperar en a soporte con soporte Estoy arreglando salala impresora definanzasya voy!Ahh.la aplicacin de control areo no funciona otra vez 3. Contenido de la Charlao Introduccin a ITIL v3.o Ciclo de Vida del Servicio o Operacin del Servicio o Estrategia del Servicio o Diseo del Servicio o Transicin del Servicio o Mejora continua del Servicioo Recomendacin Prcticas para la Adopcin de ITIL 4. Contenido de la Charlao Introduccin a ITIL v3.o Ciclo de Vida del Servicio o Operacin del Servicio o Estrategia del Servicio o Diseo del Servicio o Transicin del Servicio o Mejora continua del Servicioo Recomendacin Prcticas para la Adopcin de ITIL 5. Principales Retos de las empresas en TIVolmenes de Informacin Estudio Garthner 2010 1004 EmpresasDesempeo y 47% - Principal Reto Escalabilidad de SIS INFOConectividad 6. Principales Retos de las empresas en TI Como Manejar el Flujo de Peticiones en Aumento?Como hacer de TI un rea Base para el Negocio? Como sostener la satisfaccin en los usuarios sin perderla calidad de los servicio? 7. Introduccin a ITILITIL ( IT Infrastructure Library).Naci hace ms de 15 aos como iniciativa del gobierno Ingls, quienreuni a empresas exitosas para extraer las mejores prcticas querealizaban. Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prcticasdel Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas porempresas y organismos de todo el mundo.Es el estndar de facto reconocido a nivel mundial para laAdministracin de Servicios de TI.No se VENDE 8. Organizaciones InvolucradasOCG Office of Goverment of Commerce Desarrollador de la Mejores PracticasTSO Stationary Office Publicador Oficial de los productos de la OCGAPM APM Group Es el acreditador oficial , que certifica y califica.EXIN Examination Intitute for Organization Science El que organiza los exmenes oficiales. 9. Introduccin a ITILEst propuesto en ISO como el prximo estndar de Administracin de Servicios de TI.Una vez homologado existir una certificacin ISO basada en ITIL para empresas(ISO20000).Es abierto y pblico para su usoy no depende de tecnologas y fabricantesespecficos.Puede ser aplicado a todo tipo de negocios y empresas independientemente de sutamao.Se mantiene en evolucin permanente mediante el aporte de la comunidad ITIL global. 10. ITIL CONCEPTOS ITIL no es una metodologa. Conjunto de best-practices y guas. ITIL no es un estndar. ITIL es no propietaria. ITIL no es una receta. 11. Beneficios de ITIL PORQUE HABLAR DE ITIL? Mejorar la Calidad en la provisin de los Servicios. Calidad en el servicio a un costo-justificable. Aprendizaje previo a la experiencia. Indicadores demostrables de rendimiento (KPI). Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la provisin del servicio. IT debe ser la respuesta a las necesidades de la Organizacin. IT debe ser visto como un aliado y NO como una necesidad 12. Que se puede Ganar? En el 2000 el Departamento de TI Caterpillar manejaba un tiempode 30 minutos de solucin para casos WEB, sin embargo solo el 30%de los casos cumplan el objetivo. Luego de implementar ITILlograron que el nmero de casos que se atienden en ese tiempofuera del 90%. Luego de 5 aos de crecimiento exponencial, solo seha requerido un 1% de incremento en el presupuesto de tecnologa. Hace 2 aos, los administradores de Liberty Mutual solo descubrancadas en sus procesos crticos solo cuando los usuarios llamaban areportarlos. Luego de tomar practicas de ITL, van un paso adelanteen el monitoreo de las aplicaciones. Reaccionando mucho tiempoantes de que el usuario detecte la falla. Procter & Gamble con 5,000 personas en el departamento de TI implement la administracin de servicios tecnolgicos alineadospor ITIL y lograron un ahorro de $125 millones de dlares, deacuerdo a las cuentas oficiales de la compaa.Infoworld Oct 20 - 2006 13. Clientes? - Que esperan los Clientes? Son todos los usuarios que reciben una utilidad de laslabores de TI.El factor clave de xito para TI.USUARIO FINAL Vrs CLIENTESIT provee servicios compatibles a sus necesidades.Servicios de Igual Calidad y Continuos en el tiempo.Voluntad de mejora.Proactivos.Rapidez Eficiencia - Eficacia 14. Conceptos PreviosSERVICIO: Forma de entregar VALOR a los clientes de una Organizacin, facilitando el resultado que desean obtener. 15. Conceptos ImportantesINFRAESTRUCTURA COORPORATIVA T.I. : Conjunto de componentes de T.I. necesarios para desarrollar, entregar y soportar servicios de T.I. Software Ajustar procesos al Core delNegocio. Buscar Tecnologas que loSoporten. Hardware Herramientas paraautomatizarSERVICE MANAGEMENT: Conjunto de habilidades organizacionales, especializadas en proveer VALOR a los clientes bajo la forma de servicios. 16. Conceptos ImportantesDEFINICION DE ITSM: La implementacin y administracin de servicios de TI de calidad, que apoyan y cubren las necesidades del negocio. PEOPLEPROCESSES PRODUCTSPARTNER LAS 4 P DE ITSM 17. Actores en ITILSERVICE PROVIDER , SUPLIER Y CLIENTE Service ProviderSupplier (Proveedor de Servicios)(Proveedor) Tercera parte responsableOrganizacin proveedora de de entregar productos yServicios de T.I.servicios a uno o mas clientes. CLIENTE 18. Organizaciones de soporte It-SMFIT Service Management Foroum, es el principal foro de discusin de usuarios ITIL.Esta formada por mas de 2500 organizaciones miembros de todo el mundo.Soporta e influencia el desarrollo y avance de ITIL.www.itsmf.comProvee foros de discusin.Edita revista bimensual.Edita libros.Mantiene un directorio de proveedores y productos. 19. Estandares La BS15000 fue el primer estndar mundial orientado especficamente aService Management. Integra procesos para la entrega de servicios al negocio y a losconsumidores La primera reunin de la BS15000 fue publicada en el ao 2000. Lasegunda edicin se edito en el ao 2002. La BS15000 se ha convertido en un estndar internacional de la ISO. La ISO 20.000 apareci el 15 de Diciembre de 2005. 20. Contenido de la Charlao Introduccin a ITIL v3.o Ciclo de Vida del Servicio o Operacin del Servicio o Estrategia del Servicio o Diseo del Servicio o Transicin del Servicio o Mejora continua del Servicioo Recomendacin Prcticas para la Adopcin de ITIL 21. Ciclo de vida del servicioSe basa en la administracin del servicio 22. Estrategia del ServicioAdministracin del Portafolio de ServiciosAdministracin FinancieraAdministracin de la Demanda METAProporcionar a las organizaciones la habilidad para disear,desarrollar e implementar la Administracin de Servicioscomo un activo estratgico y actuar de manera estratgica. 23. Estrategia del Servicio Administracin del Portafolio de ServiciosOBJETIVONECESIDAD QUE RESPONDE Responsable de la gestinVision y Misiondel PORTAFOLIO. La forma de Gobernar lasInversiones. Priorizar GastosCORE Servicios DEL Implica Terceros NEGOCIO Define,Analiza,Proyecta 24. Estrategia del Servicio Administracin de la DemandaNECESIDAD QUE RESPONDEOBJETIVO Generar la Capacidadadecuada para mantener ladisponibilidad de losservicios respecto a laDemanda Frecuencias Volmenes Dotacin Ubicacin 25. Estrategia del Servicio Administracin FinancieraOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE Conocer el costo real de losservicios. Anlisis de Costos Presupuestos Modelos Buscar el costo de la cada deun servicio 26. Diseo del Servicio Administracin de Niveles de Servicio Administracin del Catalogo de Servicios Administracin de la Capacidad Administracin de la Seguridad de la Informacin Administracin de Proveedores Administracin de la Disponibilidad Administracin de la Continuidad de Servicios de TI METALa meta principal es el diseo de nuevos Servicios y/o eldiseo de modificaciones a Servicios existentes para suintroduccin en el ambiente de produccin. 27. Diseo del Servicio Administracin de Niveles de ServicioOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE Mantener y mejorar lacalidad del Servicio a travsde Acuerdos de Atencin. Core del Negocio. Servicios Crticos. Aseguramiento de la calidad. 28. Diseo del ServicioAdministracin del Catalogo de ServiciosNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO Fuente nica de informacin de todos los Servicios, para asegurar disponibilidad a los usuarios interesados. Especificar en trminos delNegocio 29. Diseo del Servicio Administracin de la CapacidadOBJETIVONECESIDAD QUE RESPONDE Asegurar que existe unaadecuada capacidad de losServicios para atenderEFICIENTEMENTE losrequerimientos actuales yfuturos. Dimensionamiento Cargas Laborales Modelos 30. Diseo del ServicioAdministracin de la Seguridad de la InformacinNECESIDAD QUE RESPONDEOBJETIVO Planificar Alinear la Seguridad deTecnologa con el negocio. ISO 27002 Polticas ControlesMantener ControlarImplementar Evaluar 31. Diseo del Servicio Administracin de ProveedoresOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE Asegurar que losProveedores y los Servicios5% de Misque prestan cumplen con laproveedoresexpectativa del negocio Costo/Servicio Contratos Evaluaicones80% de Misproveedores 32. Diseo del Servicio Administracin de la DisponibilidadOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE Asegurar que el nivel dedisponibilidad entregadocubra o exceda lasnecesidades acordadas Percepcin del Cliente Requerimientos 33. Diseo del Servicio Administracin de la Continuidad de Servicios de TINECESIDAD QUE RESPONDEOBJETIVO Manejar los riesgos de fallasen Servicios Crticos Estrategias para resolver riesgos. Funciones Vitales del Negocio 34. Transicin del Servicio Administracin de Cambios Administracin de Activos y de la Configuracin Administracin de Liberaciones y Despliegue Administracin del Conocimiento Transicin, Planeamiento y Soporte Administracin de Pruebas y Validacin OBJETIVOS Definir la expectativa del usuario acerca de cmo usar los Serviciospara habilitar los procesos del Negocio. Coordinar la liberacin de nuevos servicios entre el negocio y el reade T.I. Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transicin delos Servicios. Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos delnegocio. 35. Transicin del Servicio Administracin de Cambios Administracin de Activos y de la Configuracin Administracin de Liberaciones y Despliegue Administracin del Conocimiento Transicin, Planeamiento y Soporte Administracin de Pruebas y Validacin OBJETIVOS Evaluacin Definir la expectativa del usuario acerca de cmo usar los Serviciospara habilitar los procesos del Negocio. Coordinar la liberacin de nuevos servicios entre el negocio y el reade T.I. Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transicin delos Servicios. Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos delnegocio. 36. Transicin del ServicioAdministracin de Activos y de la ConfiguracinNECESIDAD QUE RESPONDEOBJETIVO Identificar, Controlar,Registrar y Auditar losActivos de Tecnologa queprestan servicios CI= tem de Configuracin CMDB=Base de Datos de laAdministracin de laConfiguracin. 37. Transicin del Servicio Administracin de CambiosOBJETIVONECESIDAD QUE RESPONDE Manejar todos los cambiosque puedan IMPACTAR laprestacin del Servicio. Minimizar impacto. Evaluar Evitar Problemas 38. Transicin del Servicio Administracin de Liberaciones y DespliegueOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE Administra laimplementacin de cambiosen componentes de TI Responsable por laproteccin e integridad delambiente productivo. Cambios sin plan de Backout enProduccin? 39. Transicin del Servicio Administracin del ConocimientoNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO Asegurar que la informacin correcta sea entregada en le lugar correcto, ala persona correcta en el momento justo para tomar una decisin. 40. Transicin del Servicio Transicin, Planeamiento y SoporteOBJETIVONECESIDAD QUE RESPONDE Planificar y Coordinar losrecursos para asegurar quelos requerimiento delServicio sean EfectivamenteImplantados. Actividades Estrategias Consideraciones 41. Transicin del Servicio Administracin de Pruebas y ValidacinNECESIDAD QUE RESPONDEOBJETIVO Asegurar la Calidad de unRelease, de suscomponentes y Servicios. Planes de Verificacin. Planes de Pruebas. 42. Transicin del Servicio EvaluacinOBJETIVONECESIDAD QUE RESPONDE Proveer una formaestandarizada y consistentede determinar elperformance de un cambio Efectos Rendimientos!Analizar profundamente! 43. Operacin del Servicio Administracin de Incidentes Administracin de Eventos Administracin de Solicitudes de Servicio Administracin de Problemas Administracin de Accesos METALa operacin del Servicio es responsable de laadministracin diaria de la tecnologa utilizada para laentrega y soporte de los servicios. 44. Operacin del Servicio Administracin de IncidentesOBJETIVONECESIDAD QUE RESPONDE Recuperar el Normalfuncionamiento de unServicio tan pronto comosea posible, para minimizarel impacto. Incidentes Llamadas de Servicio 45. Operacin del ServicioAdministracin de EventosNECESIDAD QUE RESPONDEOBJETIVO Seguir eventos que ocurrenen la infraestructura paracontrolar la operacinnormal y detectarComo me Entero? condiciones de excepcin. Alertas Eventos Medir???? 46. Operacin del Servicio Administracin de Solicitudes de ServicioOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE Manejar y Resolver lasConsultas de los usuariospara proveer serviciosestndar.Entregar el Definir ProcedimientosArticulo Generar la Cambios Estandar Orden de CompraRecibir elRequerimiento deProducto 47. Operacin del Servicio Administracin de ProblemasNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO Minimizar el Impacto adverso de los Incidentes. Prevenir la Ocurrencia de los mismo Causa Raz Busca Calidad de la Solucin. Mtodos Eficientes 48. Operacin del Servicio Administracin de AccesosOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE Proveer a los usuarios elderecho a utilizar unservicio o grupo de TI Seguridades Peticiones Derechos y Provilegios 49. Mejora Continua del Servicio 7 Pasos para la Mejora Continua Medida del Servicio Reportes en el Servicio METACrear y mantener el valor de los servicios.Administrar la Capacidad y la Habilidad en trminos deCalidad y Cambios. 50. Mejora Continua del Servicio 7 Pasos para la Mejora ContinuaOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE Pasos para la mejoraImplementarAccionesQue seDebe CorrectivasMedir?continua. Identifica lo que se debemejorar y medir, con sus Presentar Que se Puede Medir?porques? AnalizarRecopilarDatos Datos Procesar losDatos 51. Mejora Continua del ServicioMedida del ServicioNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO Establecer las Mtricas Adecuadas. Definir los Procesos de Medicin KPI = Indicadores Claves deMedicin Factores Crticos 52. Mejora Continua del Servicio Reportes en el ServicioOBJETIVONECESIDAD QUE RESPONDE Busca administrar laconsolidacin y actividadesinvolucradas a la medicin. Presentacin Acciones a Seguir. Control. 53. Funciones de la Operacin del Servicio Service Desk Administracin Tcnica Administracin de Aplicaciones Administracin de Operaciones de TI METAEstablecer roles, que transformen la operacin de TI, enactividades funcionales y eficaces. 54. Funciones de la Operacin del Servicio Mesa de ServicioOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE nico Punto de Contacto Manejar Todas la Llamadasde Servicio Incidentes 1Nivel Filtro Siempre Presente 55. Funciones de la Operacin del ServicioAdministracin de Accesos Administrador Administracinde Operaciones de Aplicaciones de TI ERP Control de la ProduccinOperacin - Req RRHHAdministracinTcnica MainFrame Servidores Almacenamientos 56. Contenido de la Charlao Introduccin a ITIL v3.o Ciclo de Vida del Servicio o Operacin del Servicio o Estrategia del Servicio o Diseo del Servicio o Transicin del Servicio o Mejora continua del Servicioo Recomendacin Prcticas para la Adopcin de ITIL 57. Por donde Arrancar?Definir un LderConsolidar un Equipo Definir el Alcance Generar Cronograma Estructurar un Objetivo Disponibilidad de Tiempos Disponibilidad de Trabajo Pensar en un Caso dexito Miembros con: Capacidad Tcnica Eliminar Barreras Capacidad Procedimental Generar Recursos Capacidad Escrita Trabajo en Equipo 58. Por donde arrancar?Definir Funciones Definir Procesos IncidentEvent Mngt MngtGestor de AplicacionesConfiguration ProblemAnd Asset Mngt Mngt Gestor Tecnico Change Service LavelMngtManagement Mesa de ServicioCallServices 59. Por donde arrancar?Mesa deServicioIncidentes y Llamadas de Servicio Gestin de Configuracin y ProblemasIniciar con SLA Tiempode Solucin Gestin de Cambios Construir y Definir losEscoger, comprar o activos de tecnologa.Definir el proceso dedisear herramientas Cambios. Definir Tiempos SLA,para definir el proceso. OLA u UC. Construir un Comit deDefinir mediciones,Cambios. Planear como se va areportes y alertas llenar y construir la Definir el mtodo de CMDBdeteccin y relacin con Problemas e Incidentes Definir procesos de divulgacin. 60. Por donde ArrancarTenga En Cuenta o Evite Falta de enfoque en el proyecto. Fallas en la direccin. Alcance demasiado alto. Mtrica Mana Medir mucho es controlarpoco. No todo es critico. No sobre cargar de trabajo de los empleados. Un Sponsor ineficiente. 61. Por donde Arrancar IMPORTANTETenga En Cuenta o EviteLA RESISTENCIA AL CAMBIO CONTITUYE EL 50% DEL FACTORES DE FRACASO 60%60%50%40%30%19%20%14%7%10% 0%Especialistas TI Usuarios Gerencia OutsourcingFinales 62. Caso Prctico CON Practicas ITILAeropuerto Categorizacin: Problema de SW Ubicacin: Torre de control Impacto: Alto 5 min despus.Urgencia: Alta10 min despusControl: Control:Prioridad: AltaIdentificamos yCerraremos el caso SLA: Atencin: 5 min Solucin: 5 minsolucionamos lay enviaremos la vuelo 4531 Diagnstico: Control remotoIniciofalla. Confirmeencuesta de Solicito permisooperacin satisfaccinnormal Inmediatamente para aterrizar. Diagnstico: Anlisis Configuracin Inicio atendemos suVerificacin: Base de Datos de Conocimiento caso Diagnstico: Falla encontrada. Solucin: Parche. /desinstalacin mdulo 2 Vuelo 331Atencin en sitio?: NO , Remota necesito la Accin: Falla solucionada. autorizacin de despegue Vuelo 4531 S, qu autorizado extrao?.....Llamenpista No. 4 a soporte Vuelo 331 Confirmo.la despegue aplicacin yaautorizado funciona,Qu rarola aplicacin autorizado elde control areo no funcionacierre. Gracias 63. GraciasPREGUNTAS???Anglica Guzmn MurciaAngelica.guzman@arandasoft.com