establecimiento de indicadores de calidad para …
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DECANATO DE TURISMO
Título:
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIO HOTELERO EN SANTO
DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA AÑO 2016.
Sustentante:
Ángel Peguero 2012 0754 Wendy Reynoso 2005 1189
Asesora:
Raysa Gónzalez.
Monografía para optar por el título de:
Licenciatura en Administración Turística y Hotelera Mención Marketing y Gestión Turística
Santo Domingo, República Dominicana
Agosto, 2016
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIAS ................................................................................................................... I
AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................... VI
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. X
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................ XII
OBJETIVOS ...................................................................................................................... XIV
MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................... XV
ASPECTOS METODOLÓGICOS. .................................................................................... XVII
TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................. XVIII
INTRODUCCION .............................................................................................................. XIX
CAPITULO I.
EVOLUCION DE LA IDEA DE CALIDAD
1.1 Los inicios de calidad ................................................................................................ 3
1.2 Enfoques de calidad en servicio hotelero dominicano. .............................................. 5
1.3 Las normas ISO ...................................................................................................... 12
CAPITULO II.
LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA CALIDAD EN HOTELERÍA
2.1 El concepto de servicios turísticos hotelero. ............................................................ 18
2.2 Características propias y comunes de los servicios turísticos con otros tipos de
servicios. ................................................................................................................. 18
2.3 Servicios Hoteleros de Santo Domingo ................................................................... 20
2.4 Significado de la palabra calidad ............................................................................. 26
2.5 La No calidad .......................................................................................................... 28
2.6 Condiciones para lograr la calidad .......................................................................... 30
CAPITULO III.
INVESTIGACIÓN ACTUAL SOBRE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD
3.1 Situación Actual ...................................................................................................... 32
3.2 Encuesta Situación Actual Servicio Turístico. ......................................................... 35
3.3 Capacitación de Personal ....................................................................................... 46
3.4 Sistemas de medición de servicios ......................................................................... 47
CAPÍTULO IV.
IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE MEDICIÓN DE SERVICIO.
4.1 Importancia de los indicadores de gestión. ............................................................. 51
4.2 Planes de calidad.................................................................................................... 52
4.3 Métodos de medición de indicadores de desempeño del servicio por área. ............ 53
4.4 Mejora continua de la calidad.................................................................................. 55
CONCLUSIONES ........................................................................................................... XVIII
RECOMENDACIONES .................................................................................................. XXIV
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ XXVII
ANEXOS
I
DEDICATORIAS
II
DEDICATORIAS
A mi familia, en especial a mi madre Denia Ciprian, tú que has sido sin duda el
mejor regalo que me dio la vida. Tener una madre tan luchadora, inteligente, con
tanto valor y fortaleza para enfrentar de cara las adversidades de la vida, ha sido
sin duda mi principal motivación todo este tiempo. Gracias por siempre creer en
mí, siempre hiciste lo imposible para que yo pudiera seguir con mis estudios y
aunque sé que a veces paso por altos tus esfuerzos, quiero que sepas que te
amo y que si estoy donde estoy es por ti y que, si no vivo agradeciéndote todo lo
que has hecho por mí, es porque nunca terminaría. Espero que con este logro
que hemos alcanzado te sientas de mí como yo me siento de ti cada día;
orgulloso.
A mis hermanos, Jean Carlos Peguero, Cristian Peguero y Emil Peguero, porque
siempre que voy a tomar una decisión pienso en que debo ser un buen ejemplo
para ustedes y eso me ayuda a tomar siempre la correcta.
A mi tía Glenys Ciprian, sin ti nada de esto hubiera sido posible, gracias por
brindarme tu amor incondicional y siempre apoyarme en todo momento.
A mi prima Glory Ciprian, por estar siempre presente en mi vida, eres un pilar
importante en mi formación y en mis logros y por eso siempre te estaré
agradecido.
III
A mis amigas y compañeras de carrera: Emma German, Emely Cruz, Melissa D'
Oleo, Dawelkys Infante y Gipsy Sánchez por estar ahí en las diferentes etapas
de mi paso por la universidad y porque a pesar de ser tan diferentes, hemos
logrado permanecer juntos todos estos años, Las quiero.
A mis mejores amigos, Luciana Matos y Víctor Estévez por siempre escucharme
y hacerme ver el lado positivo de las cosas. A ti Luciana gracias por la confianza
y el cariño de tantos años, y a ti Víctor porque a pesar de nuestras diferencias de
opiniones sé que siempre puedo contar contigo.
Y, por último, pero no menos importante, quiero dedicarle este logro a Dios, tu
que estás conmigo en cada paso que doy, gracias por siempre guiarme por el
buen camino y por darme la oportunidad de vivir.
Ángel Peguero
IV
DEDICATORIAS
A mi padre Cesar R. Reynoso por ser mi guía, mi fuerza, mi ejemplo y apoyo en
todo momento, eres mi querido tesoro. Gracias papi porque puedo decir que no
me hizo falta nada para ser un ser humano valioso, para luchar por ser mejor
cada día y creer que la familia es siempre lo más preciado que Dios nos regaló.
Tus principios, tu endereza y entrega para mí y mis hermanos ha sido lo más
hermoso que nos has podido dar. Le pido a Dios me permita compartir este
logro y los venideros junto a tu compañía.
A mi esposo Omar por su apoyo en cada momento y por enseñarme a organizar
cada detalle para obtener los mejores resultados. A mis hijos Mónica Isabel y
Osmar Ricardo por formar parte esencial de este trayecto y enseñarme a dividir
los días en más de 24 horas de alegría.
A mi madre Milka Peralta por ayudarme en cada momento que te necesite y en
los momentos que creía que no puedo, aun ahí sé que estas para mí.
A mis hermanos Lenin Ernesto, Vanessa y Yenifer, porque forman parte de cada
uno de mis días y cada logro, los quiero.
A mis compañeros de estudio, gracias por cada una de las vivencias
compartidas, me llevo hermosos recuerdos junto a ustedes de esta etapa.
V
Gracias Ángel Pequero por compartir esta experiencia. Radeline Torres, Carol
Genao y Rubí Céspedes las quiero mucho, tienen mi más sentido cariño,
respeto y admiración, gracias por su amistad.
A mis maestros honorables Raiza Gonzalez, Gender Damián, Carlos Basilis y al
personal del Decanato de Turismo por su dedicación y el trabajo admirable que
han despenado en el trayecto de la carrera de estudios.
Wendy Alt. Reynoso Peralta
VI
AGRADECIMIENTOS
VII
AGRADECIMIENTOS
Le agradezco a Dios por guiarme durante este trayecto y por haberme dado la
fortaleza para seguir adelante en aquellos momentos de debilidad.
A mis padres, Denia Ciprian y Pedro Peguero, por enseñarme a crecer y a que si
caigo debo levantarme, por apoyarme y guiarme en todo momento, por ser las
bases que me ayudaron a llegar hasta aquí.
A mi tía Glenys y mi prima Glory, por brindarme un segundo hogar mientras
lograba mis objetivos.
A mis amigos de APEC, que crecimos y nos apoyamos mutuamente en nuestra
formación profesional y que hasta ahora, seguimos siendo buenos amigos.
A mis mejores amigos, Luciana Matos y Victor Estévez, gracias por darme tantos
buenos consejos y siempre preocuparse por mí.
A mis maestros, especialmente a las profesoras Rayza González y Natividad
Pantaleón, conocerlas y haber tenido el privilegio de ser su estudiante fue una
de esas grandes experiencias que siempre recordare de mi paso por APEC,
muchas gracias por todo.
VIII
A mi compañera de monográfico, gracias por tu dedicación y gran esfuerzo, no
puedo imaginarme alguien mejor para compartir esta gran experiencia.
Ángel Peguero
IX
AGRADECIMIENTOS
En nuestro trayecto por la vida aprendemos a apreciar cada vivencia. En estos
años de vida, con esas experiencias y vivencias en mi memoria, no puedo dejar
de recordar cuan admirable es el valor de ser agradecido. Por ello, agradezco
en cada momento a Dios por darme la oportunidad de cumplir esta anhelada
meta, por permitirme cosechar un éxito más para mi vida y para mi familia, a
quienes considero la fuente principal de mi alegría y mi fortaleza.
A mis amigas, que considero mis hermanas Janleidy Batista y Marianyi Andujar,
porque a pesar de la distancia entre mares siempre están ahí. A mi otra madre
Sandra Andujar por siempre entregarme esos certeros consejos, cuidarme y
guiarme con amor.
Agradezco a mis profesores de la Universidad APEC, en especial a Raiza
González por su apoyo y ser un digno ejemplo de integridad, profesionalidad y
superación.
Wendy Alt. Reynoso Peralta.
X
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el entorno económico mundial, contemplamos que las empresas de servicio
han ido ocupando un papel importante y creciente. Este nivel de apoderamiento
del servicio como actividad ha hecho que exista mucho interés de realizar las
mejoras necesarias para asegurar que estos sean brindados con calidad de
manera constante en el entorno competitivo.
Los servicios turísticos se ocupan de dar respuesta a las necesidades del
hombre cuando decide viajar en el uso de su tiempo libre. Al igual que cualquier
otro servicio, los turísticos se descomponen en etapas y la suma de ellas forma
un ciclo que debe funcionar adecuadamente. Los errores en cualquier de estas
etapas son graves para el futuro de los hoteles, ya que da inicio a la No calidad,
que es cuando un servicio es rechazado por estar debajo de las pautas o
expectativas de quien los recibe y si estas disconformidades no son detectadas
y corregidas, se multiplican y representan un riesgo para la supervivencia del
hotel y degrado del prestigio.
En Santo Domingo donde se ha incrementado los establecimientos hoteleros, se
ha constituido parte esencial para proveer alojamiento en la ciudad en especial
para el turismo de negocios, por lo que es de vital importancia para que la
economía sea sostenible a través del tiempo. Estos hoteles mantienen un
enfoque orientado a proyectar excelencia, sin embargo ¿Cuáles son los hoteles
XI
que en sus procesos operativos de servicio al cliente establecen los indicadores
de excelencia y control de calidad? ¿Pueden estos medir los requisitos
principales para poder asegurar la mejora continua del sistema de calidad si lo
poseen? En términos generales el enfoque de servicio va más allá de tener la
infraestructura física más moderna, es tomar en cuenta las bases de la calidad
en el contacto humano directo e indirecto que ofrece en su totalidad, como, por
ejemplo: formar bien a sus empleados para asegurar la motivación y que sean la
mejor representación de la cultura de servicio.
Se deben crear planes para fomentar la calidad desde la Dirección hasta el nivel
operativo y de apoyo, incluyendo a los socios estratégicos, englobando toda la
cadena de servicio, midiendo cada punto esencial de la eficiencia, eficacia de la
gestión y el seguimiento constante de las necesidades el cliente, sobretodo
permitiendo que los empleados sientan el compromiso y se adentre a la cultura
organizacional que debe prevalecer, el enfoque al cliente en todos los procesos.
XII
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Justificación teórica
La investigación propuesta busca establecer los indicadores claves de gestión
de servicio de los hoteles que requieren ofrecer altos niveles de estándares de
calidad, para asegurar mantenerse en el mercado. Sin embargo, la
administración de calidad conlleva un proceso de implementación, seguimiento y
control de los sistemas que van a permitir su eficacia. Por consiguiente, estos
indicadores una vez establecidos podrán ser utilizados para que los
establecimientos conozcan sus fortalezas, amenazas, debilidades y
oportunidades de mejora continua en los procesos.
Justificación Metodológica
Esta investigación estará basada en la recopilación, análisis y diseño de
información que estará presentada de manera ordenada y sistemática.
Justificación Práctica
Conocer los niveles de calidad que poseen estos establecimientos consideramos
es muy importante, ya que conociendo estos parámetros pueden mejorar la
manera en que brindan estos servicios y por ende fomentar la administración
basada en la calidad.
Permitirá identificar las áreas de impacto en los servicios y como pueden ser
medidas, cuyos resultados servirán de apoyo a las empresas para su
XIII
conocimiento y el desarrollo de estrategias de mejora continua que permitirán un
óptimo desempeño en el servicio que ofrecen.
Por otra parte, como aporte se contempla que, con estos puntos de control
identificados, los hoteles pueden examinar sus servicios y lograr con constante
esfuerzo en la excelencia, un posicionamiento estratégico en el mercado, y los
clientes internos y externos sentirán la suficiente confianza y seguridad en las
instalaciones.
XIV
OBJETIVOS
Objetivo General
Establecer indicadores de calidad para empresas de servicio hotelero en
Santo Domingo, República Dominicana año 2016.
Objetivos Específicos
Analizar los servicios hoteleros claves de la ciudad de Santo Domingo.
Especificar los métodos de medición de indicadores de desempeño del
servicio.
Describir los beneficios de la implementación de los sistemas de medición
de servicio.
Identificar los factores más importantes para desarrollar un buen plan de
calidad.
Diseñar indicadores de gestión por áreas de servicio.
Evaluar alternativas de acción para la mejora continua de la calidad del
establecimiento.
XV
MARCO CONCEPTUAL
Comprender los conceptos de calidad, servicio e indicadores es fundamental
para comprender los indicadores de desempeño y las características del objeto
de mediciones aplicadas en la investigación.
El diccionario de la Real Academia Española define Servicio (del latín servitium)
como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso como
conjunto de criados o sirvientes. En términos más aplicados, servicio es definido
como:
“Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su
venta o que se suministran en relación con las ventas”
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su
producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
Real Academia Española
Hotel: Es un establecimiento en el cual se acogen huéspedes para alojarse por
un tiempo determinado mediante el pago de los servicios de comida,
alojamiento, recreación y otros servicios ofrecidos.
XVI
Calidad: es un valor que hace a la esencia de cualquier clase de servicios y su
búsqueda un imperativo porque cuando, debido a su ausencia, es reemplazada
por su contrario (No calidad) los clientes disconformes se multiplican y el
negocio entra en un campo peligroso que amenaza la supervivencia de la
empresa. (Calidad Turística en la pequeña y mediana empresa. Roberto
Boullon).
Competitividad: Es la capacidad d las empresas para competir en los mercados
y en base a su éxito ganar cuota de mercado, incrementar beneficios y crecer:
generar valor para los accionistas y riqueza para la sociedad. (Competitividad Y
Desarrollo Local. Sergio A. Berumen)
Operaciones: Son una variedad de tipos de sistemas que sustentan las
funciones de contabilidad, finanzas, marketing, administración de operaciones y
de recursos humanos.
Indicador: Es un elemento que se utiliza para indicar o señalar algo. Un
indicador puede ser tanto concreto como abstracto, una señal, un
presentimiento, una sensación o un objeto u elemento de la vida real.
(www.definicionabc.com/general/indicadores.php).
XVII
ASPECTOS METODOLÓGICOS.
Para la investigación del tema “Establecimiento de indicadores de calidad para
empresas de servicio hotelero en Santo Domingo, República Dominicana año
2016” será necesario utilizar los siguientes métodos de investigación:
a. Método Analítico: Mediante el análisis de documentos y datos por el cual
se podrá obtener informaciones relevantes de estudio y identificar los
indicadores del servicio.
b. Método de investigación documental: Utilizado para analizar la
información consultada, ya existente de estudios sobre establecimientos de
estándares de calidad en los servicios hoteleros dominicanos e internacionales e
indicadores de gestión.
XVIII
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Investigación Descriptiva: planteando las características de los servicios por
áreas dentro del establecimiento hotelero y especificando las condiciones
óptimas del servicio para medición.
Técnicas de investigación
Encuesta: “La encuesta es la entrevista que se realiza a un determinado
número de personas mediante un instrumento de medición denominado
cuestionario, para obtener de ellas su apreciación con relación a un tema
específico.”
XIX
INTRODUCCION
XX
INTRODUCCIÓN
El turismo es actualmente una de las actividades económicas y culturales más
importantes a nivel mundial. Se entiende por turismo a todas aquellas
actividades que tengan que ver con conocer o disfrutar de regiones o espacios
en los que uno no vive de manera permanente.
El sector turístico es uno más importante del país, debido a la gran cantidad de
divisas y ofertas de empleo que genera cuando se ponen en marcha diferentes
tipos de negocios que involucran el contacto con turistas. Este sector aporta
alrededor de un 12% del Producto Interno Bruto (PIB) al país. Este turismo se
compone del servicio de alojamiento que ofrece los hoteles de la ciudad de
Santo Domingo, los cuales brindan el servicio directo a los turistas y también a
ciudadanos dominicanos.
En Santo Domingo es notable el creciente aumento de la cantidad de hoteles a
través de los años. Este negocio es cada día más competitivo y requiere de un
exhaustivo control gerencial, que exige la implementación y control de calidad
que aseguren los procesos mediante el establecimiento de indicadores de
desempeño en la prestación de los servicios.
En toda actividad organizacional es necesario medir su desempeño, sin
distinguir a qué tipo de actividad se dedique. Una organización empresarial
XXI
como un hotel necesita saber cómo está trabajando cada uno de sus
subsistemas organizacionales que proveen el servicio, frente a un entorno
altamente competitivo.
Las direcciones de los establecimientos hoteleros deben estar conscientes de
que no basta una certificación de calidad, sino que deben disponer del sistema
de indicadores de la calidad que pueden contener diversos indicadores de
gestión. Sin embargo, consideramos como marco de la investigación los
indicadores de servicio, que permitirán medir el desempeño en el proceso de
servicio al cliente.
Esta determinación de los indicadores se lleva a cabo como parte de la mejora
continua de los procesos y productos en los Sistemas de Gestión de Calidad,
con las herramientas suficientes la organización puede aprender cómo
establecerlos y estar preparados para medir y mejorar la calidad en el día a día.
1
CAPITULO I.
EVOLUCION DE LA IDEA DE CALIDAD
2
La calidad se relaciona directamente con el sector empresarial desde hace ya
mucho tiempo, principalmente con el desarrollo de servicios. Además, se
relaciona con otros ámbitos como el laboral, personal entre otros. Con el tiempo
ha ido pasando por diferentes etapas, entre las que se pueden citar las
siguientes etapas:
Etapa Artesanal: El objetivo perseguido era la satisfacción del comprador y del
vendedor, sin importar que tanto tiempo llevara o el costo para lograrlo.
Etapa de la industrialización: Esta etapa tenía como objetivo principal que se
satisfagan la demanda de bienes y que haya un aumento de beneficios,
considerado como la etapa de producción. Que las cosas se hagan rápido sin
importar si tienen una buena calidad.
Etapa de control final: El objetivo perseguido era que cliente recibiera el
producto según sus especificaciones. En esta el cliente es más exigente y se le
debe garantizar que el producto cumple con todos los requisitos.
Etapa de control en proceso: En esta etapa se establecieron nuevos métodos
para aquellos productos que salían defectuosos, mediante la inspección de la
materia prima se podía saber y evitar que algo se dañara. Además de incluir la
revisión de puntos claves en el desarrollo del producto para asegurar detectar
errores en la producción antes de la llegada al cliente.
3
Etapa de control en diseño: Se controlaba todo lo que era el proceso y
además se tomaban las medidas necesarias para corregir y prevenir, pero sin
embargo aún aparecían problemas de calidad en algunos casos.
Mejora Continua: se debe siempre buscar la excelencia para poder conseguir
una mejora continua en el mercado actual. Implementar sistemas de gestión
para de esta forma obtener lo que el consumidor busca. La evolución del
concepto de calidad es posible gracias a una serie de señores conocidos como
los “Grandes Gurús de la Calidad" (Isikawa, Stewart, Crosby, Taguchi, etc) y los
más destacados Edward Deming y Joseph Juran.
1.1 Los inicios de calidad
A través de los anos la calidad ha sido un tema tratado en muchas
investigaciones, las cuales señalan que el origen surge desde civilizaciones
primitivas. Se utilizaba las manos para las labores diarias, por ello estas
personas recurrían a utilizar herramientas y utensilios de piedra y elementos de
su entorno que elaboraban para el uso deseado.
La habilidad permitía que muchos desarrollaran las actividades con menor
tiempo y resultados más favorecedores. Similar situación enfrentamos
actualmente donde se procura desarrollar la mayor cantidad de tareas en el
menor tiempo y con buenos resultados, éste último término se refiere a la
calidad (Coto, 2008). (Ver Cuadro 1).
4
Cuadro 1. Períodos y acontecimientos importantes
Periodo Acontecimientos
Siglo XVIII La
Revolución Industrial
Los que dominaban la producción se conocían como artesanos, no todo lo que elaboraban era aceptado, porque la calidad se basaba en dos principios:
1. La inspección del producto por quienes lo habían encargado, que les daba el derecho de aceptarlo o rechazarlo.
2. El concepto de artesanía y el prestigio de los artesanos según el cual los compradores encaraban la relación a partir de la confianza en el resultado del trabajo de los más experimentados y más habilidosos.
1800
Con el apogeo de la Revolución Industrial, se avanza en los conocimientos de la mecánica y se multiplican las máquinas. De esa manera se eleva la producción además del incremento en la demanda, especialmente en los hilados y consumo de paños.
• Surge la siderurgia que emplea el vapor de agua como fuente de energía y se transforman las viejas fundiciones en altos hornos, impulsados ahora por el carbón mineral en lugar del carbón vegetal.
• Se incorporan aparatos que se encargan de realizar tareas que antes se efectuaban con herramientas accionadas por el hombre.
1950 Avanza la capacitación del personal en su entrenamiento y calificación.
1960 Se empezaron a utilizar sistemas normalizados de Garantía de la Calidad. 1973 La Lockheed adopta los Círculos de Calidad y Participación (CDCP), posteriormente General Motors y otras empresas.
1977 Se funda en Estados Unidos la Asociación Internacional de Círculos de Calidad.
1980 Se acepta y generaliza el principio que sostiene que «la responsabilidad es de todos y que la no calidad significa un costo que puede llevar a la empresa a la ruina».
1982 Se incorporaron otras empresas de servicios como bancos, hospitales, grandes hoteles, entre otros. 1983 Brasil se convierte en el líder latinoamericano en procesos de calidad.
Fuente: (Coto, 2008)
5
1.2 Enfoques de calidad en servicio hotelero dominicano.
Las condiciones de hospedaje deben analizarse para asegurar la satisfacción
del turista durante la estadía en el hotel. Es determinante para lograr esta
satisfacción que el establecimiento desarrolle sus iniciativas de cultura de
calidad.
Conocer con anticipación las condiciones del hospedaje es un asunto de
importancia para el turista, en cualquiera que sea el caso, una placentera
estancia de descanso o un productivo viaje de negocios. El éxito de su viaje
podría estar determinado incluso por la afinidad entre las características
esperadas del hotel y su vivencia. (Ediciones Cabrer, 2015).
El sector hotelero dominicano requiere iniciativas que permitan el desarrollo. Por
ello es indispensable crear la suficiente confianza y garantía del servicio de
hospedaje.
Según algunas fuentes bibliográficas el enfoque de gestión de la calidad se inicia
a partir de la década de los 50.
Contemplaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos
cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen
al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que eran más
6
competitivas si aprendían a no cometer errores, desarrollando sistemas que les
permitiesen asegurar la calidad de sus productos. (ISQ TURISTICA, s.f.)
No solo se contempla estrategias para el logro de la calidad mediante la
creación de servicios y productos específicos con las características
competitivas requeridas, también se ha ido orientando estas estrategias hacía el
cliente y su selección de servicio de acuerdo a las necesidades.
Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la
satisfacción del cliente. Quien, a fin de cuentas, es quien evalúa el servicio y
decide si pagará por ello. Así, el concepto moderno de calidad, se basa
principalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes. (ISQ TURISTICA, s.f.)
Debemos conocer cuáles son las características que van a permitir entender el
servicio, por tanto, señalamos las características siguientes de los servicios:
1. El servicio es instantáneo. Es decir, este se origina al momento de que se
ofrece al cliente.
2. El servicio es intangible. No puede ser almacenado ni tocado. Debe ser
entregado donde esté presente quien lo va a recibir.
3. El Valor del servicio es definido por el cliente, su experiencia al recibirlo
determinara el mismo.
7
4. El servicio no permite ofrecer muestra, el cliente no puede probar antes
de recibirlo.
5. La experiencia es intransferible. Es decir que el cliente sino solamente dar
referencias.
6. En el servicio, el cliente además de ser juez de calidad, es el más
importante multiplicador (positivo o negativo).
7. Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, no se puede repetir.
8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de
haberlo ofrecido.
9. Sucede entre personas; por eso entre más personas intervengan es más
difícil que resulte bien.
10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes
participan en la prestación del servicio (Inicia en el primer contacto y
termina cuando el cliente regresa).
(GoSantoDomingo.Travel, s.f.)
Para todo establecimiento hotelero la gestión del servicio enfocada en el cliente,
que conlleva ejecutar las mediciones de control de la calidad de los mismos es la
prioridad que debe imponerse.
El visitante busca el hotel que más se adecue a sus necesidades, esperando
recibir en todo momento buen trato y amabilidad por parte de quienes los
8
trabajadores del establecimiento. Adicionalmente debe encontrar allí unas
condiciones mínimas de higiene y seguridad. (TURÍSTICOS, 2002)
En Santo Domingo al igual que en el resto de las provincias de la Republica
Dominicana el enfoque de calidad de los hoteles se contempla en la Ley 541
sobre la Clasificación Hotelera, la cual fue promulgada el 29 de diciembre de
1969. También llamada ley Orgánica de Turismo, establece en el artículo 29
que: “Los establecimientos de hospedaje, restaurantes y empresas similares
deberán registrarse en la Dirección Nacional de Turismo, la cual procederá a
clasificarlos en la categoría que les corresponda de acuerdo con la importancia
del establecimiento”.
Ley 541, Orgánica del Turismo.
Encontramos cuatro grandes enfoques de calidad que se consideran en la
gestión de calidad del establecimiento hotelero: Inspección, control de calidad,
aseguramiento de calidad y Gestión de calidad Total. En la actualidad
aseguramos podemos encontrar hoteles en Santo Domingo que pueden
encuadrarse en cada uno de los enfoques. (Ver. Cuadro 2)
Podemos orientar cada enfoque en una sola palabra asociando la inspección de
productos y servicios, el control a los procesos, el aseguramiento a los sistemas
y la gestión de calidad total a las personas.
9
Cuadro 2. Principales enfoques de la Gestión de calidad turística
Estos enfoques son los que determinan el proceso de gestión de calidad que
debe imperar en el establecimiento hotelero. Sin embargo, en los hoteles de
Santo Domingo no se demarca la gestión de calidad en los mismos, sino que
aplican la clasificación de hoteles determinadas por el Poder Ejecutivo en el
Decreto 818-03 del 20 de agosto de 2003, el cual realiza la modificación del
Reglamento 2115 como el enfoque que determina la calidad del establecimiento
mediante la recopilación de criterios de evaluación internacionales del producto y
servicio.
Esta clasificación de los hoteles no se realizó en el ano emitido, por lo que la
SECTUR en junio del año 2001 mediante una licitación pública informo que
Gestión de Calidad
Total
Aseguramiento de
Calidad
Control de Calidad
Inspección
Indicadores
10
elaboraría un proyecto sobre el Diseño y Aplicación del Sistema Nacional de
Clasificación Hotelera para el enfoque de la calidad y servicios hoteleros.
El 1 de julio de 2008, mediante la Resolución 163/2008, emitida por SECTUR, se
ordena la suspensión temporal del uso de categorización de los alojamientos
turísticos y se dispone que las categorías obtenidas mediante procesos de
clasificación anteriores, queden invalidadas, hasta tanto sean clasificadas de
acuerdo con los nuevos parámetros. Asimismo, dispone el inicio del proceso de
aplicación del Sistema Nacional de Clasificación Hotelera. (Ediciones Cabrer,
2015)
En el año siguiente encontramos que la SECTUR comunico el aplazamiento de
la implementación del Sistema de Clasificación, por solicitud de la Asociación
Nacional de Hoteles y Restaurantes (ASONAHORES).
En consecuencia, actualmente no existe un sistema vigente, que permita la
clasificación de los establecimientos hoteleros, según la categoría que pudiere
corresponderles. Siendo que cada establecimiento se autodefine una
clasificación según sus propias consideraciones, muchas veces no coincidiendo
la calidad del servicio que ofrecen, con la estrella que promueven.
Viendo la definición de estas categorías de la Organización Mundial de Turismo
(OMT) determina los siguientes sistemas de clasificación de hoteles (Ver cuadro
3).
11
Cuadro 3. Sistemas de Clasificación de Hoteles.
Referencias de inclusión de criterios de servicios y Calidad
Cinco
Estrellas
Las instalaciones generales del establecimiento, así como las particulares
de las habitaciones, serán de óptima calidad y reunirán los
perfeccionamientos más modernos de la técnica hotelera. Los suelos,
paredes y techos de todas las dependencias a utilizar por los clientes
estarán construidos o revestidos con materiales nobles o pinturas que
proporcionen al establecimiento un aspecto y ambiente adecuado. El
mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y, en general, todos los elementos
decorativos, así como la vajilla, cristalería, cubertería y lencería, se
destacarán por su excelente calidad. Tanto las dependencias de uso
general para los clientes, como las habitaciones estarán climatizadas
mediante un eficaz sistema de aire acondicionado. Dispondrá de “Suites” y
de un 5% al menos, de habitaciones con salón privado.
Cuatro
estrellas
Sus instalaciones, tanto las generales del establecimiento como de las
habitaciones, serán de excelente calidad. Los suelos, paredes y techos de
todas las dependencias a utilizar por los clientes estarán revestidos con
materiales nobles o pinturas que armonicen con el ambiente y la categoría
del establecimiento. El mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y, en
general, todos los elementos decorativos, así como la vajilla, cristalería,
cubertería y lencería, destacarán por su calidad. Tanto las dependencias
de uso general para los clientes como las habitaciones estarán
climatizadas mediante eficaz sistema de aire acondicionado.
Tres
estrellas
Las instalaciones generales del establecimiento y las particulares de las
habitaciones, así como mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y todos los
elementos decorativos, serán de buena calidad. Los suelos, paredes y
techos de todas las dependencias a utilizar por los clientes estarán
revestidos con materiales o pinturas cuya calidad armonice con el
12
ambiente y la categoría del establecimiento. La vajilla, cristalería,
cubertería, mantelería y lencería serán las adecuadas en calidad y
cantidad. Dispondrán de sistemas de aire acondicionado.
Dos
estrellas
Los hoteles de dos estrellas deberán ofrecer a los clientes, tanto por sus
locales e instalaciones como por su mobiliario y equipo, las indispensables
condiciones de comodidad. Los suelos, paredes y techos de todas las
dependencias a utilizar por los clientes estarán revestidos con materiales o
pinturas de buena calidad. La vajilla, cristalería, cubertería, mantelería y
lencería serán adecuadas en calidad y cantidad. También dispondrán de
sistema de aire acondicionado.
Una
estrella
Los locales, el mobiliario y los equipos de los hoteles de una estrella serán
sencillos, poco decorosos, con un mínimo de comodidad. Dispondrán de
instalación de aire acondicionado.
Fuente: (ASONAHORES)
1.3 Las normas ISO
La historia sobre el origen de ISO, se remontan al año 1946 en Inglaterra. 25
países se reunieron para crear la llamada organización ISO, con el propósito de
unificar los estándares industriales y la coordinación de organismos
internacionales al respecto.
El surgimiento de estas regulaciones normativas ha constituido un avance
significativo para la gestión de calidad a nivel internacional. Las normas ISO,
especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad que se
13
aplican en una organización o empresa que necesite demostrar a sus clientes
que proporciona productos y servicios de calidad. (Blog de Calidad iso, 2014)
Esta normativa contiene el denominado conjunto ISO 9000, cuyos
planteamientos establecen lineamientos que pueden aplicarse a diversas
organizaciones, sea empresa de producción, servicio privado, publico, etc. Sin
embargo, están diseñadas especialmente para el sector de servicios como en el
caso de la norma vigente en la actualidad, Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2008 y recientemente lanzada la norma ISO 2001-2015.
Desde el surgimiento de la ISO gestionadas para la mejora de la calidad y la
mejora continua de organizaciones, se han ido desarrollando diferentes normas
cuyas condiciones para ser aplicadas dependerán del tipo de empresa y sus
caracteristicas productivas. Se conoce que la estandarización dentro del
propósito de toda gestión de servicio forma parte de los objetivos cumplidos,
donde se obtiene el control de los recursos, operaciones, personal y mejora de
resultados constantemente.
Dentro de los objetivos logrados al implementar normativas Iso 9001 es el
beneficio de certificación de cumplimiento de los requisitos establecidos, siendo
notorio la capacidad de la organización y mediante el cual se asegura el éxito de
la empresa.
14
Citando varios de los principales beneficios contemplamos los siguientes:
Mejorar la imagen de la empresa.
Diferenciar a la empresa de la competencia.
Mayor productividad.
Reducción de número de reclamaciones del servicio ofrecido.
Reducción de costos.
Compromiso con los requisitos.
Mejora continua de las operaciones.
Capacitación del personal.
Mejora del ambiente laboral.
Asegurar la confianza de los clientes.
Asegurar la fidelidad de los clientes.
Crear una cultura de calidad en la organización.
Las empresas que implementen el sistema de Gestión de Calidad ISO, aseguran
cumplir con ofrecer un servicio en cumplimiento con los requisitos del cliente y
las leyes regulatorias al respecto.
Además de permitir que el cliente reciba un servicio que logre satisfacer sus
expectativas generando la conformidad y evitando la No conformidad dentro de
la gestión.
15
El modelo del sistema de calidad consiste en 4 principios, los cuales se agrupan
en los siguientes cuatro subsistemas interactivos (Solminiah, 2011):
Responsabilidad de la dirección.
Gestión de los recursos.
Realización del producto o servicio.
Medición, análisis y mejora.
Las empresas deben designar el responsable de calidad que procurara velar por
cumplir con las disposiciones establecidas.
El sistema de gestión de calidad de una empresa se apoya del manual de
calidad y además es completado con algunos documentos como manuales e
instrucciones técnicas. Cada empresa debe asignarle a un encargado de calidad
que vele porque se cumple todo lo establecido.
Para el Sector turístico internacional se ha diseñado alrededor de 21 normas
aplicables, desarrolladas por expertos internacionales. Cuyos requisitos han sido
evaluados por el comité de turismo Internacional de la ISO.
Entre estas normas aplicables que se citan, podemos definir las siguientes
aplicables en los hoteles de Santo Domingo:
ISO WG2 Servicios turísticos de salud.
16
ISO WG6 Espacios Naturales Protegidos.
ISO WG8 Instalaciones Náutico Deportivas.
Normas ISO que corresponden a los servicios de buceo.
ISO 13810:2015 Turismo industrial.
ISO 14785:2014 Oficinas de Información Turística.
ISO 17680:2015 Normas para Instalaciones de Talasoterapia.
ISO 18513:2003Terminología de hoteles y otros tipos de alojamiento
turístico.
ISO 21101, 21102 y 21103:2014 Normas para Turismo activo.
(Hosteltur)
17
CAPITULO II.
LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA CALIDAD EN HOTELERÍA
18
2.1 El concepto de servicios turísticos hotelero.
Los servicios ofrecidos al turista por el personal dentro de las instalaciones de un
establecimiento hotelero, que están contemplados dentro de la cartera de
productos del hotel, son entendidos como servicios turísticos.
Los establecimientos hoteleros ofrecen de manera individual servicios que
componen en su totalidad la oferta al cliente, este paquete de servicios será el
determinante para asegurar el éxito con el huésped, tanto por sus características
como por la excelencia con la que estos sean ofrecidos.
2.2 Características propias y comunes de los servicios
turísticos con otros tipos de servicios.
Las caracteristicas de los servicios van a depender del tipo ofrecido, el lugar
donde sean ofrecidos y las consideraciones de calidad contempladas por la
frecuencia, uso y expectativas del cliente.
Generalmente el turista antes de viajar realiza la compra del servicio por medio
de plataformas web, agencias de viajes, catálogos etc. Mientras que los
servicios tradicionales o llamados básicos son comprados de manera inmediata
cuando surge la necesidad sin realizar un exhaustivo análisis para decisión de
compra. En los servicios turísticos existen ciertas características que se
diferencian de los servicios tradicionales. (Ver cuadro 4.)
19
Cuadro 4. Diferencias entre los servicios turísticos y los servicios
tradicionales
Servicios Turísticos Servicios Tradicionales
Se ofrecen en lugares distantes a la residencia del turista.
Generalmente se ofrecen en lugares próximos a la residencia del cliente.
El servicio es esporádico, el turista lo recibe durante un periodo no muy extenso.
El servicio es más recurrente, continuo, como los servicios básicos de educación, salud etc.
La compra se afecta en el lugar de residencia del turista por otra empresa ligada al lugar que se va a visitar, a esta es dado en llamarla operadora de turismo.
Se controla a la misma persona o empresa que va a prestar el servicio.
Busca la satisfacción de las necesidades durante el ocio.
Satisface un conjunto de necesidades generalmente básicas durante la cotidianidad.
El costo de servicio normalmente debe pagarse antes de recibirlo.
El costo del servicio normalmente debe pagarse al final de recibirlo
Contiene la mezcla del marketing Mix. Únicamente ofrece el servicio.
Quien lo consume no tiene la fidelidad al servicio por lo que busca diferentes lugares para el alojamiento.
Se diferencia la fidelidad de quien consume el servicio y frecuenta normalmente el establecimiento donde lo recibe.
La satisfacción no asegura que el cliente vuelva, sino la referencia positiva para otras personas.
La satisfacción genera que vuelvan a acudir al establecimiento a recibir el servicio con las condiciones esperadas.
20
2.3 Servicios Hoteleros de Santo Domingo
La capital dominicana ha cambiado. Dejó de ser sólo un territorio habitable y
comercial, para ser compartida con un turismo de excursiones, de negocios y de
congresos.
El hotel es un establecimiento que ofrecen alojamiento y servicios de
alimentación y bebidas a los turistas. (Arcos & Francisco Javier )
Desde el inicio del turismo en el país en los años 90 han ido en constante
crecimiento la cantidad de establecimientos Hoteleros, una cantidad significativa
desde el año 1994 se contabilizan 467 hoteles con un total de 28.967
habitaciones. Dentro de los diversos establecimientos hoteleros en Santo
Domingo, podemos nombrar los siguientes. (Ver Cuadro 5 Directorio Hoteles en
Santo Domingo).
Estos hoteles ofrecen diversos componentes en su estructura y servicios, en los
cuales se debe aplicar los indicadores de gestión de calidad.
21
Cuadro 5. Directorio Hoteles en Santo Domingo.
Fuente: MITUR.
22
En los hoteles la gestión administrativa y políticas aplicadas están concebidas
para asegurar la estadía de manera agusta del huésped, donde se pretende
mantener el estándar del servicio al cliente que permitirá que se repita la petición
del mismo.
Entre las zonas consideradas principales en el hotel, destacamos la Recepción,
este es el enlace entre el hotel y los huéspedes, fungiendo como centro
principal.
Entre los aspectos de higiene se contempla la higiene del personal, uniforme en
primer ámbito para luego enfocarlo en la higiene de las instalaciones y recursos
del servicio.
El famoso hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como la rueda de la
cual la recepción es el eje. Este departamento, es el primero que entra en
contacto con los huéspedes que llegan si un huésped, comienzan su
permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del
recepcionista habrá muchas probabilidades de que se sientan favorablemente
dispuesto hacia los demás servicios del hotel.
Entendemos que como producto básico están las habitaciones. Esto es debido a
que el turista paga el hospedaje considerada la parte más importante y
significativa junto a la higiene y el alojamiento.
23
Destacamos que las políticas y prácticas administrativas aplicadas a los hoteles
están diseñadas para asegurar una placentera estadía del huésped en el hotel,
para mantener un buen servicio en todo momento para generar el deseo del
cliente de volver a recibirlo.
El turismo conlleva como toda actividad la inclusión de muchas vertientes de
servicio. Dentro de la misma está el transporte, recreación, alimentación y
alojamiento. El turista busca generalmente el clima, paisaje, descanso,
recreación, comida adecuada y de buena calidad y la hospitalidad del personal
en el hotel.
La distribución del personal del hotel se compone de la siguiente
estructura:
Gobernante: es la persona que planifica y dirige las actividades del
departamento específico y supervisa a todo personal del departamento.
Sub-gobernante: ayuda al gobernante y la sustituye cuando no está.
Encargado de lencería y lavandería: se encarga de todo lo relacionado
con la ropa de servicio, lencería y uniformes de personal.
Camarera de Piso: limpia y arregla las habitaciones y los baños. Cuida del
buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones.
Mozos de Habitaciones: tienen una función análoga al camarero de pisos.
24
Planchadores, costureros, lenceros y lavanderos: estas personas cuidan
de la ropa del hotel y de los viajeros.
Limpiadores y mozos de limpieza: se encargan de la limpieza de los
locales de uso personal.
(Perez Diaz).
Abarcando el control de calidad, nos centramos en referirlo como un sistema
dentro del hotel u otra organización, por donde se persigue la uniformidad de los
productos y servicios de acuerdo a las especificaciones concebidas de calidad.
El control de esta calidad no se podría lograr si la organización desde la directiva
mantiene esos estándares, buscando la productividad y reducción de costos
operativos.
Se requiere una organización efectiva como marco dentro del cual una
compañía puede trabajar hacia sus objetivos. Esta incluye una comunicación
adecuada y que se eviten las lagunas o conflictos en las actividades y
responsabilidades. (Lester & Enrick).
El sistema de calidad mediante su control provee herramientas que están
diseñadas para poder cumplir con el modelo de gestión que cumpla con los
reglamentos del producto o servicio a la altura. Según diversas fuentes
bibliográficas se citan que cada día mas los clientes son más exigentes al
requerir algún tipo de servicio turístico.
25
Las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta necesidad de continuo
desarrollo de nuevos servicios y productos centrados en la calidad y la
satisfacción del cliente. (Alonso Almeida & Barcos Redín).
Definir claramente los requisitos del cliente, asegurar la prestación del servicio
bajo unos parámetros de calidad, realizar un seguimiento de la satisfacción
durante la prestación del servicio inclusive, son algunos de los puntos sobre los
que actuar y que, en el proceso de Alojamiento, un Sistema de Gestión de la
Calidad, ayuda a controlar. (Gonzalez, 2014).
En el área de calidad para la Gestión de Alojamiento, se mencionan algunas
acciones principales para la prestación de los servicios de calidad. Estas son:
Determinar los requisitos de los clientes. Esto a su vez permite conocer
cuáles son las expectativas y factores determinantes.
Gestión basada en el recurso humano.
Conocer las expectativas del servicio de alojamiento.
Conocer las expectativas del producto o servicio a prestar.
Conocer las expectativas de la estancia del huésped.
Adecuar la calidad esperada por el cliente con la calidad percibida
realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.
26
La calidad en el servicio al cliente será medida según estos elementos y
calificada en base a como sea percibido por el cliente. Las empresas lograran al
examinar resultados de la medición del servicio añadir los elementos para
mejoras y crear un valor agregado dentro del hotel que lo diferencia de la oferta
existente en el mercado.
Conociendo todos los elementos para establecer los indicadores dentro del
término de calidad percibida, a través de los elementos básicos de estudio, se
determinan mediante la reflexión de elementos tales como:
El caracterización y concepto de servicio al cliente.
La calidad e influencia en los servicios.
Modelos para evaluar los servicios
Indicadores de medición de modelos de evaluación.
2.4 Significado de la palabra calidad
Cuando pensamos en la palabra calidad siempre la asociamos con lujo,
elegancia o belleza. Estas cualidades provienen de los ojos del observador. Lo
que para una persona signifique buena calidad, para otra puede significar mala
calidad. es decir, que la calidad es subjetiva. Sabiendo esto se puede definir la
calidad como el conjunto de características de un producto que satisface los
requerimientos del cliente. Según Roberto Boullon (2003),
27
Enumeramos 10 definiciones de calidad.
1. La palabra calidad proviene del latín qualitaten que significa atributo o
propiedad que ayuda a distinguir entre sus semejantes a las personas,
bienes o servicios.
2. Es hacer las cosas bien con el objetivo de satisfacer al cliente.
3. La condición inicial que deben cumplir los programas de calidad es
conocer y encontrar el modo más económico de satisfacer las
necesidades del cliente.
4. Los programas de calidad deben ser dinámicos, porque los gustos de los
clientes cambian con el tiempo.
5. La calidad debe abarcar a la totalidad de las propiedades y características
de un servicio diseñado para satisfacer necesidades manifiestas o
implícitas. Las primeras deben describirse y clasificarse, mientras que las
otras también pero luego de haberlas explicitado.
6. Es lograr lo mejor, en relación a la función que desempeña cada servicio.
7. Se basa en el cumplimiento de normas preestablecidas.
8. Las normas deben convertirse en especificaciones técnicas que
conduzcan a soluciones técnicamente adecuadas.
28
9. Es el resultado de algo bien concebido, bien proyectado, bien elaborado y
bien administrado, que cumple las especificaciones, satisfaciendo así
tanto al prestador de servicios como al cliente.
10. Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido para satisfacer a su
clientela principal.
Roberto Boullon (2003),
2.5 La No calidad
La No calidad surge por varias razones, la principal es cuando no se cumple con
las expectativas del cliente, si esto sucede la empresa entra en una etapa de
peligro por el afecto multiplicador que tiene un fallo en la calidad. el empresario
debe monitorear el servicio y nunca descuidar los aspectos que son de
transcendental importancia. (Coto, 2008)
En el área de servicios, la mejora de la calidad ofrece escasas posibilidades de
reducir costos, en cambio, los beneficios de no incurrir en errores son
considerables. Es mucho más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener
un cliente satisfecho. Esto se deriva de la importancia del coste de la perdida de
los clientes y la necesidad de retenerlos. (Publicaciones Vértice SRL.)
Es de vital importancia que el hotel conozca muy bien los gustos y preferencias
de los turistas, para poder prestar el servicio en función de ellos que la empresa,
además, debe adaptarse a las condiciones ambientales en donde decidió
29
instalarse. Tomando en cuentan todos estos factores se puede disminuir la no
calidad.
Siempre que imaginamos lo que es la palabra calidad, inmediatamente es
asociada con la elegancia o lujo. Cada una de estas características provienen
del ojo del observador. Lo que para alguien puede ser mala calidad para otro
puede ser muy buena calidad, por lo tanto, se puede decir que la calidad es
subjetiva. Es importante que se comprenda cuáles son las necesidades del
cliente y que es lo que este considera calidad, para así poder satisfacer todas
sus necesidades.
Los factores que contribuyen a las pérdidas que acompañan la no calidad
son:
Cuando en algunos casos, el hotel se ubica muy bien en el mercado,
pero, aun así, queriendo aumentar las ganancias disminuye la calidad del
servicio.
Cuando existen servicios desactualizados respecto a los cambios del
mercado, lo que implica una disminución considerable en las ventas.
Para lograr la calidad, los empresarios siempre deben pensar en tratar de
alcanzar la excelencia en los servicios, es decir, que el cliente pague por un
servicio que satisfaga sus necesidades y, en el mejor de los casos, que exceda
las expectativas.
30
2.6 Condiciones para lograr la calidad
Tener calidad dentro dela gestión debe ser el propósito dentro de la
organización. Para llegar a este, se debe buscar conocer los problemas y las
dificultades para evaluar las mejoras alternativas de solución y obtener
resultados positivos. En el cuadro 6, veremos una serie de aspectos que indican
el procedimiento a seguir para obtener resultados esperados.
Cuadro 6. Decálogo de la Calidad de Los servicios turísticos
Fuente: Yorlenny Fontana con datos de Roberto Boullón,2003.
31
CAPITULO III.
INVESTIGACIÓN ACTUAL SOBRE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD
32
3.1 Situación Actual
La oferta para el Distrito Nacional comprende alrededor de 5 mil habitaciones
hoteleras, distribuidas en 26 grandes hoteles y aproximadamente 30
propiedades pequeñas. A corto plazo se sumarán seis nuevos locales para
incrementar la disponibilidad en 30 %.
Los trabajos que se han realizado acerca de la calidad de los servicios que se
llegan a conocer en el marco público son muy pocos, ya que las organizaciones
utilizan la información para diseñar estrategias para la competitividad y logro de
los objetivos propuestos. Algunos medios de noticias publican datos de
importancia al cliente sobre los destinos descando gustos, exigencias y
oportunidades positivas del entorno.
La Asociación de Hoteles de Santo Domingo ha mencionado en diversos medios
aspectos a mejorar para que Santo Domingo presente su mejor cara. (Mejia,
2015)
En el servicio de alojamiento dentro de los aspectos deficientes del servicio se
considera :
Retrasos en la recepción.
Atención al cliente de manera despreocupada.
Pisos y paredes manchadas o poco higienicas.
Problemas de humedad en las instalaciones.
33
La decoración no acorde con el área.
Escasa iluminación natural de las instalaciones.
No se presta atención adecuada de las quejas.
Problemas de grietas, hendiduras, especialmente de mantenimiento de
paredes.
Cuadros mal colocados y en mal estado.
Ventilación inadecuada, generalmente poca.
Lámparas con luz deficiente o quemadas.
En los servicios de alimentos y bebidas encontramos las siguientes
deficiencias:
Mesas inadecuadas, generalmente pequeñas.
Problemas de higiene y manipulación de alimentos.
Retrasos en la prestación del servicio.
Sin menú, o con menú sin especificaciones del plato.
Errores al tomar las ordenes de servicio.
Desconocimiento del contenido de cada plato elaborado por el
establecimiento.
Cristalería deteriorada.
No existe división de área de fumado y no fumado.
Mal mantenimiento de los servicios sanitarios.
34
Filtración de olores desde la cocina.
Poca ventilación en el área de restaurantes.
Mala presentación de la comida.
Actualmente, se encuentra la existencia de hoteles que tienen grandes vacíos en
la medición del desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y
distribución a nivel interno (procesos) y externo (satisfacción del cliente final).
La investigación dirige conocimientos para evaluar los niveles de calidad que
debe alcanzar un hotel, este debe enfocarse hacia dos campos:
1. El interno, para evaluar las carencias del tipo de establecimiento.
2. El externo, busca la evaluación de los usuarios con respecto al servicio
brindado.
La práctica objetiva implica plantear preguntas básicas sobre:
La planta física esta adecuada?
El personal está capacitado?
35
3.2 Encuesta Situación Actual Servicio Turístico.
Como técnica de la investigación se aplicó encuestas para determinar el nivel de
conformidad o satisfacción de huéspedes que se han alojado en los
establecimientos hoteleros de Santo Domingo.
El segmento seleccionado contempla a toda persona de sexo femenino o
masculino, nacionales o extranjeros desde los 18 años.
Los criterios de evaluación abarcan 10 peguntas, cuyos principales criterios son:
Calidad del servicio, frecuencia de hospedaje, apreciación del servicio recibido,
recomendaciones para mejora, escala de problema, retroalimencion del
establecimiento como respuesta al cliente ante la inconformidad. Ver anexo:
Formularios de Encuesta.
Los resultados de las encuestas aplicadas son presentados a continuación, en
gráfico de Pastel.
36
61.4% de personas encuestadas corresponden al sexo Masculino, mientras que
el 38.6% corresponden al sexo femenino.
37
66.7% de las personas corresponden a edades entre 18 a 25 años siendo el
mayor volumen de encuestados, seguidos de 26.3% de edades entre 26 a 34
años.
38
70.2% de las personas corresponden a residentes de Santo Domingo, mientras
que el 17.5% residen en el Interior del país y 12.3% 18 a 25 años siendo el
mayor volumen de encuestados, seguidos de reside en el extranjero siendo la
minoría de los encuestados.
39
La ocupación de estudiante corresponde al mayor volumen de encuestados,
siendo el 45.6%, seguidos de 42.1% de empleados.
40
96.5 % de las personas encuestadas consideran que un servicio de calidad es
un servicio que cumpla con las necesidades del cliente.
41
67.9 % de las personas encuestadas se hospedan anualmente en hoteles de
Santo Domingo, mientras que el 28.6% nunca se ha hospedado.
42
56.1 % consideran que el servicio recibido en hoteles de Santo Domingo fue
bueno, mientras que el 21.1% considera que el servicio fue muy bueno, siendo
este mismo porcentaje quienes consideraron que el servicio fue regular.
43
Dentro de los aspectos del servicio evaluados el 42.1% considero que los
establecimientos hoteleros de Santo Domingo deben mejorar la Variedad
del servicio ofrecido, mientras que 33.3% en menor porcentaje considero que
deben mejorar la Atención al cliente.
44
62.5% de las personas que ha considerado falta de calidad en el servicio del
establecimiento no notificaron al respecto, mientras que el 37% siendo la minoría
si lo notifico.
45
58.6% de las personas que notificaron la falta de calidad en el servicio
consideraron que el hotel mostro interés y escucharon la inconformidad o queja,
mientras que el 27.6% consideran que el hotel no mostro ningún interés.
46
3.3 Capacitación de Personal
Es una prioridad capacitar a los propietarios o gerentes, para que ellos
compartan sus nuevos conocimientos con el resto del personal.
Estos programas de capacitación deben concentrarse en los siguientes puntos:
capacitar en la conducción del negocio, aclarar las funciones de cada puesto de
trabajo, supervisar los comportamiento y rendimientos del personal, analizar
diariamente la marcha del negocio, difundir la imagen del negocio en la
localidad, hacerse cargo de las relaciones públicas, mantener un registro de
quejas, investigar acerca de la satisfacción de los usuarios e informarse acerca
de lo que hace la competencia.
Para llevar a cabo estas funciones los administradores deben adquirir y
desarrollar las siguientes virtudes: entender que toda empresa, sin importar su
tamaño, debe funcionar como una organización; asumir que el éxito depende de
la adecuación del esquema funcional según su especialidad y tamaño, tener
coherencia en el nivel de calidad y sus capacidades reales, difundir en el
personal las normas y estándares de calidad a lograr, fomentar en el personal el
trabajo en equipo, brindar explicaciones al personal y no remitirse únicamente a
dar órdenes. (Coto, 2008).
47
3.4 Sistemas de medición de servicios
En busca de la excelencia, los productores de servicio tienden a dirigir su
preocupación a la calidad, sin embargo, esto no es suficiente debido a que el
verdadero evaluador del servicio es el consumidor. La cara real de los servicios
tiene tres aspectos, que deben de ser tomados en cuenta con la búsqueda de la
calidad, éstos son: la cara física, que se refiere a la infraestructura, su
funcionalidad, mantenimiento, aseo, entre otros; la cara humana en la que se
engloba las características del personal; y la cara ambiental, que se refiere al
tipo de usuarios que hace uso de los servicios. (Alonso Almeida & Barcos
Redín)
La calidad es el resultado de trabajar en la revisión y ajustes del diseño de
servicio, de los requisitos y atributos que deben satisfacer las tres caras del
servicio y de los estándares de calidad que se hayan fijado.
La calidad de los servicios turísticos es el resultado de la mezcla de tres caras
(Coto, 2008):
1. La cara humana, se encuentra conformada por las personas encargadas
de brindar los diversos servicios.
2. La cara física, son los elementos físicos del entorno donde se desarrollan
las diferentes actividades.
48
3. La cara ambiental, se refiere a la clase de gente que utiliza el servicio. Al
manifestar su conformidad o desagrado, con respecto al servicio recibido,
el usuario combina los siguientes aspectos: tales como la atención que
ofreció el personal, elementos que componen el confort, la armonía del
establecimiento, limpieza y mantenimiento y instalaciones que permiten la
visita a las atracciones turísticas.
La cara humana del servicio.
Los siguientes aspectos son de suma importancia para que el propietario del
establecimiento debe considerar dentro del servicio ofrecido:
Amabilidad en la prestación
Versatilidad
Presentación idónea
Positivismo.
Coto dispone que esta cara humana se compone de aspectos que son visibles a
quien los consumo y otro invisible. Estos elementos visibles son los que el
huésped podrá ver al recibir el servicio, mientras que los otros servicios que no
puede ver son los que aseguran que el ciclo del servicio sea exitoso, tales como
servicio de lavandería, trabajos de la cocina, gestiones administrativas, etc.
49
La cara física del servicio
Este lo componen elementos físicos del establecimiento, los cuales determinan
el éxito por: los equipos e instalaciones, higiene general, mantenimiento,
fachada, decoración, etc.
La cara ambiental
Se dispone que esta es la combinación del ambiente físico y los clientes. El
ambiente está determinada por esa impresión, que tiene quien recibió el servicio,
esta puede beneficiar a la organización por la opinión favorable o no.
Los aspectos más importantes son asegurar que el servicio sea homogéneo,
atmosfera adecuada, ya sea cálida o fría y códigos físicos de apariencia y
selectividad.
Una vez comprobadas y definidas con la mayor precisión en todos sus detalles,
el encargado de resolver este tipo de necesidades diseña el servicio que va a
prestar tomando en cuenta al cliente objetivo y al tamaño y las características de
la empresa que piensa crear. (Boullón, 2003: 99).
Todos estos elementos forman parte de los requisitos considerados que no
pueden faltar al momento de realizar la estandarización del servicio y el control
de calidad.
50
CAPÍTULO IV.
IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE MEDICIÓN DE SERVICIO.
51
4.1 Importancia de los indicadores de gestión.
Esta es la parte más importante del sistema de gestión, la implementación de
sistemas de medición adecuado va a permitir que podamos realizar la revisión
de la gestión del servicio y logística aplicada para ejecutar los mismos.
Esos resultados serán los que determinen como están las operaciones del
servicio y gestión administrativas en base a los estándares definidos y las etapas
definidas como parte de la prestación.
La implementación de indicadores de gestión define que la dirección
administrativa que se encarga de desarrollar y planificar los servicios está
basándose en la eficientización del nivel de calidad en sus fases internas. Para
la mejora constante del mismo, se debe realizar un seguimiento de cuáles son
los puntos clave que no pueden ser descuidados para que el resultado sea
favorable.
Cada área evaluada dentro del establecimiento que fungen en las actividades de
prestación del servicio deben ser controladas, medidas y revisadas.
Se Considera que los beneficios de los Indicadores de Gestión son:
Satisfacción del Cliente: Este será el resultado esperado que permitirá el éxito
de la empresa, este se enlaza con las estrategias de gestión y la conformidad
tanto de los clientes como de los empleados.
52
Monitoreo del proceso de gestión: Este se logra mediante el seguimiento
continuo de todas las actividades y reportes de indicadores implementados. Sin
este proceso el sistema de gestión no sería eficaz, ya que, a través del tiempo
sin la debida supervisión, los lineamientos tienden a debilitarse.
Gerencia de Cambio constante: La innovación y acciones de mejora son parte
de los partes que permitirán resultados positivos. Un adecuado sistema de
medición les permite a las personas conocer su aporte en las metas
organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la afirmación de que
lo está realizando de manera adecuada. (THEORY OF MANAGEMENT
INDICATORS AND THEIR PRACTICAL APPLICATION, David Alejandro, Silva
Matiz).
4.2 Planes de calidad
Los planes de calidad deben asegurar cumplir con las características que los
clientes esperan. Según Zeithaml, Parasuraman y Berry del Marketing Science
Institute (E.E.U.U.), se define que todo plan de calidad debe abarcar estas
características esperadas de los servicios. Tales como: Fidelidad, capacidad de
respuesta, Elementos tangibles, profesionalidad, cortesía, comunicación,
sinceridad, comprensión y enfoque al servicio. Los planes conllevan el estudio
de los objetivos de la organización y los recursos con los que se cuenta para
poder ejecutar las actividades de acuerdo a la gestión de servicio con calidad,
cumpliendo las normativas de estandarización y las legislaciones vigentes
aplicadas al sector.
53
4.3 Métodos de medición de indicadores de desempeño del
servicio por área.
Para la definición de los indicadores consideramos se deben tener en cuenta
principios de gestión claves.
Según Mariela Armijo consultor de CEPAL se tienen los siguientes
principios:
1. Establecer las definiciones estratégicas como referente para la medición.
2. Establecer las áreas de desempeño relevantes a medir.
3. Formular el indicador para medir el producto u objetivo y describir la
fórmula de cálculo.
4. Validar los indicadores aplicando criterios técnicos.
5. Recopilar los datos.
6. Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de
la medición.
7. Señalar la fuente de los datos.
8. Establecer supuestos (observaciones).
9. Evaluar: establecer referentes comparativos y establecer juicios.
10. Comunicar e Informar el desempeño logrado.
(ILPES/CEPAL, Consultor Mariela Armijo., 2008)
54
Las eficiencias del hotel se deben medir con relación a la satisfacción de los
huéspedes, los cuales ante un servicio basado en la atención eficiente y de
calidad no proporcionaran reclamos, sino que contemplara que todas las
exigencias sean cumplidas dentro de sus expectativas.
Los indicadores que pueden implementar los hoteles estarán definidos
por:
Indicadores de eficacia (mide el qué): Miden el grado de cumplimiento
de los objetivos que se han propuesto, se enfocan en el Qué se debe hacer. En
primer orden se deben conocer los requerimientos del cliente para realizar la
posterior comparación de lo que se ofreció.
Indicadores aplicados a la Recepción de Quejas del cliente:
Formula
Recepción de Quejas: No. De Recepción de Quejas Atendidas x 100
No. De Recepción de Quejas Recibidas. (Marcanos)
Indicadores de eficiencia (mide el cómo): estos miden el nivel de la
ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden
el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.
Indicadores aplicados a la Satisfacción del Cliente: Estos buscan
conocer el grado de satisfacción del cliente con respecto a la experiencia en el
obtenida en el establecimiento hotelero.
55
Satisfacción: No. De resultados positivos de valoración del servicio.
No de quejas recibidas.
Indicadores aplicados a la capacitación de empleados:
Formula
Curso de Capacitación: Valor del Programa de Capacitación
Número de trabajadores asistentes
Indicador de desempeño de la calidad de la actividad de servicio, es
una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha
actividad. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la
calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo
largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro
en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre
diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtención
de Datos Transversal).
4.4 Mejora continua de la calidad
Cuando se realiza la mejora continua se incrementa la posibilidad de aumentar
la satisfacción del cliente. Como se ha mencionado sin este ciclo no es posible
adecuarse al entorno cambiante y competitivo.
56
Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar la
satisfacción de los clientes y de otros partes interesadas, mediante las acciones
siguientes:
• Análisis y evaluación de la situación existente para identificar las áreas
que han de mejorar.
• El establecimiento de los objetivos para la mejora.
• La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
• La evaluación de dichas soluciones y su selección.
• La implementación de la solución seleccionada.
• La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados para
verificarse se han alcanzado los objetivos.
• La formalización de los cambios.
Las acciones de mejora continua deben tener las siguientes etapas
1. Razón para la mejora: seleccionar un área para la mejora y la razón para
trabajar en ella.
2. Situación actual: evaluar la eficiencia del producto existente. Recolectar y
analizar datos para descubrir que tipos de problemas ocurren más
frecuentemente. Seleccionar un problema y establecer una meta para la
mejora.
3. Análisis: identificar y verificar las causas que originan el problema.
57
4. Identificación de soluciones posibles: explorar alternativas e implementar
soluciones que eliminen las causas del problema y eviten que ocurran
nuevamente.
5. Evaluación de los efectos: confirmar que el problema y sus causas se han
reducido, que la solución ha funcionado y que se ha cumplido la meta de
la mejora.
6. Normalización de la solución nueva: reemplazar los procesos anteriores
con el nuevo proceso, para evitar que el problema y sus ocurran
nuevamente.
7. Evaluación de la eficiencia del proceso y la eficacia de la acción de
mejora: revisar la eficacia del proyecto de mejorar y planificar soluciones
para los problemas y objetivos restantes, con el fin de mejorarlos más
adelante.
(Quesada Madiz).
XVIII
CONCLUSIONES
XIX
CONCLUSIONES
En la investigación realizada se obtuvieron resultados eficientes para la
determinación de indicadores de calidad de las empresas de servicio hotelero de
Santo Domingo.
Entendemos clave en este trayecto reconocer los aspectos tratados claves como
la importancia de la planificación de los servicios, considerando en este proceso
los aspectos determinantes de la calidad para el huésped, tanto como la
personalización el mismo como la variedad y atención con excelencia.
Abarcamos detalles propios que se deben determinar para establecer la correcta
gestión en los hoteles, que una vez tomados en cuenta llevarían a la gestión
eficaz de los recursos, ya sea, el personal, instalaciones o recursos económicos
de inversión del hotel. Como se contempla en el capítulo de Situación Actual, se
requiere conocer los diferentes aspectos de cada servicio ofrecido, para poder
medir su desempeño mediante los indicadores de gestión.
Conociendo el significado de calidad y sabiendo diferenciar un buen servicio de
uno malo es más fácil lograr el objetivo principal: La satisfacción del cliente.
Nuestra Ciudad Capital que cuenta con una gran variedad de hoteles se
beneficia cada día más de este mercado para mejorar la economía del país,
siendo requerido que su servicio este enfocado en la mejora continua que
XX
contemplamos en la investigación. Además de referir constantemente la gestión
de capacitación como fomento al desarrollo del personal y la captación del
talento humano clave del servicio.
Si bien es cierto que tenemos establecimientos hoteleros en todo el país,
especialmente en la Zona Este, considerados de calidad para la mayor parte de
los visitantes, por referencias informales, su comparación con zonas turísticas
urbanas y en especial con Santo Domingo refleja que los huéspedes que se han
alojado consideran que existe deficiencia en la falta de variedad en el servicio.
En los servicios hoteleros considerados claves, se acotaron las características
que deben ser evaluadas para asegurar la conformidad y excelencia necesaria
para el éxito del negocio. Un servicio no solo debe contemplar un buen precio
asequible para los clientes potenciales, sino que debe tener los requisitos
mencionados en la investigación que le hacen único y especial para llenar y
superar las expectativas y mantener el prestigio.
Estas acotaciones podemos apreciarla como resultados de la encuesta
realizada, donde además se contempla la consideración de servicio bueno y de
excelencia en los establecimientos hoteleros visitados.
El 58,4% respondieron que el servicio que les brindaron en los hoteles fue
bueno, 20% regular y 21,8% muy bueno.
XXI
Sin embargo, como negocio en desarrollo y con emergentes hoteles de
competencia en inversión, no consideramos el servicio bueno sea un objetivo de
la dirección administrativa. La excelencia asegura la diferenciación, ventaja
competitiva, lealtad y confianza de los clientes, tal y como fue enfocada en la
presente investigación.
Dentro de los puntos de deficiencia, se observa un detalle que nos confirma, que
los clientes muchas veces no emiten la inconformidad al establecimiento, como
observamos en el resultado de la encuesta realizada. Siendo además notorio
que las organizaciones cada día están mostrando interés en escuchar las
reclamaciones recibidas pero los clientes no están dispuestos a crear un
ambiente hostil y desagradable ante una inconformidad, sino que prefieren
escoger otro establecimiento y declinar la buena referencia servicio ofrecido.
Siendo específicos, aunque se encuentran diversos problemas en los servicios
brindados, la mayoría un 61,1% para ser exactos no notifica el problema a el
hotel, mientras que el 38,9% si se queja. Entre los que si se quejan el 58,6%
dice que el personal del hotel mostro interés y escucho la inconformidad, 27,6%
dice que no mostraron ningún interés y 10,3% recibieron una disculpa por parte
del hotel y además les ofrecieron un descuento en el servicio.
Consideramos importante que en cada hotel se haga una revisión de los muchos
problemas que pueden causar la no calidad, para esto se debe implementar un
XXII
correcto sistema de medición de cada uno de los servicios que ofrecen. Un
indicador de calidad no solo ayudara a corregir los problemas si no que
implementara acciones preventivas y controlara los resultados obtenidos para
que se mantenga un buen servicio.
Se determinó indicadores para implementar en hoteles: indicadores de eficacia,
indicadores aplicados a la recepción de quejas, de eficiencia, aplicados a la
satisfacción del cliente, aplicados a la capacitación de empleados y de
desempeño de la calidad de la actividad de servicio. Cada uno de ellos
desempeña diferentes funciones importantes para el buen desarrollo de un
establecimiento turístico.
En los resultados de la encuesta que realizamos un 94,4% sabe diferenciar
correctamente lo que es un buen servicio de calidad, ya que seleccionaron que
es aquel que cumple las necesidades de los clientes, mientras que un 3,6%
afirma que un servicio de calidad es un servicio que sea rápido. Con esto,
podemos saber que hoy en día el cliente es más selectivo, más capacitado y
sobretodo más exigente al momento de buscar un servicio.
El hotel de Santo Domingo para la población evaluada recibe hospedaje
anualmente por el 68,5%. Conociendo a su vez que el 27,8% dicen nunca
hospedarse en hoteles de santo domingo. Esta población que no ha conocido
XXIII
estos establecimientos deben recibir motivación para acudir al hotel, debiéndose
crear la necesidad de consumo, incluyendo la variedad de servicio.
En cuanto al aspecto deben mejorar los hoteles el 43,6% dice haber un gran
problema con la variedad de los servicios brindados, luego sigue el 30,9% con la
deficiencia en la atención al cliente, 16, % dice los precios son muy elevados y
7,3% se queja del mal ambiente que a veces tienen. Los indicadores
determinados de eficiencia en el servicio son claves para controlar, prevenir y
llevar a cabo las acciones correctivas necesarias. En este punto observamos la
inclusión necesaria de los indicadores para el control de la capacitación del
personal y adentramiento con la cultura de calidad, la normativa y los estándares
definidos de servicio.
Para concluir existen varias acciones a seguir para una mejora continua de los
servicios. Tales como análisis y evaluación de la situación existente para
identificar las áreas que se deben mejorar, medición, verificación, análisis y
evaluación de los resultados para verificar que se alcanzaron los objetivos y la
formalización de los cambios. Antes de aplicar estos factores se deben conocer
las etapas que las componen: iniciando por conocer el área que se debe
mejorar, luego la situación actual del área, analizar e identificar las causas del
problema, evaluar los efectos, normalización de la nueva solución y por ultimo
evaluar la eficiencia del proceso aplicado constantemente, para la mejora
continua.
XXIV
RECOMENDACIONES
XXV
RECOMENDACIONES
Los establecimientos hoteleros de Santo Domingo deben gestionar desde la
planeación de los servicios, el plan de calidad para el logro de la excelencia, el
control de recursos y aseguramiento de calidad en el servicio en cada día
productivo propuesto.
Para ello, consideramos claves conocer el cliente y sus características de
acuerdo a los gustos, exigencias y cambios de los mismos a través del tiempo.
Consideramos importante que se realice la supervisión y medición constante del
desempeño de los servicios ofrecidos, ya que, si solo son ofrecidos para fines
económicos sin planificación, no serán duraderos estos beneficios y no
permitirán recibir satisfactoriamente los resultados idóneos de la administración
moderna.
Estos resultados serán los que permitan asegurar la lealtad, compromiso, valor
agregado, excelencia y reconocimiento por el cliente. Quien determina cual el
valor real de negocio y hacia donde este llegara.
Los hoteles de Santo Domingo deben adentrarse en innovar los servicios
ofrecidos, ya sea en la forma, concepto y enfoque promocional al cliente.
Realizar una administración horizontal, donde cada simple detalle sea medido,
tales como protocolo de servicio, condiciones de los recursos inmobiliarios,
XXVI
equipamiento, calidad e higiene, presentación o Cara Humana, entre otros.,
observado y mejorado a medida que cambia la generación y las necesidades de
la población del entorno.
Conocer, establecer y medir los indicadores de calidad del servicio permiten
desarrollar las estrategias para asegurar mediante la garantía, que el
establecimiento tiene control de las actividades y que además tiene el firme
propósito de obtener en todo momento la satisfacción del cliente.
XXVII
BIBLIOGRAFÍA
XXVIII
BIBLIOGRAFÍA
Alonso Almeida, M., & Barcos Redín, L. y. (s.f.). Gestión de la calidad de los
procesos turísticos.
ASONAHORES. (s.f.)
Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos.
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tablas dinámicas. Profit Editorial.
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Servicios. (2.0, Ed.) Málaga.: Editorial Vértice.
Quesada Madiz, G. (s.f.). Mejoramiento continuo principio de gestión de la
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Robins, Stephen P. Fundamentos de Administración: Conceptos Esenciales y
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Zeithami V., Parasuraman, A. y Berry, L.; Calidad Total en la Gestión de los
Servicios. Editorial Díaz de Santos. 1995.
ANEXOS
DECANATO DE TURISMO
Título:
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIO HOTELERO EN SANTO
DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA AÑO 2016.
Sustentante:
Ángel Peguero 2012 0754 Wendy Reynoso 2005 1189
Asesora:
Raysa Gónzalez.
Anteproyecto de la Monografía para optar por el título de:
Licenciatura en Administración Turística y Hotelera Mención Marketing y Gestión Turística
Santo Domingo, República Dominicana
Agosto, 2016
1
INTRODUCCIÓN
El turismo es actualmente una de las actividades económicas y culturales más
importantes a nivel mundial. Se entiende por turismo a todas aquellas
actividades que tengan que ver con conocer o disfrutar de regiones o espacios
en los que uno no vive de manera permanente.
El sector turístico es uno más importante del país, debido a la gran cantidad de
divisas y ofertas de empleo que genera cuando se ponen en marcha diferentes
tipos de negocios que involucran el contacto con turistas. Este sector aporta
alrededor de un 12% del Producto Interno Bruto (PIB) al país. Este turismo se
compone del servicio de alojamiento que ofrece los hoteles de la ciudad de
Santo Domingo, los cuales brindan el servicio directo a los turistas y también a
ciudadanos dominicanos.
En Santo Domingo es notable el creciente aumento de la cantidad de hoteles a
través de los años. Este negocio es cada día más competitivo y requiere de un
exhaustivo control gerencial, que exige la implementación y control de calidad
que aseguren los procesos mediante el establecimiento de indicadores de
desempeño en la prestación de los servicios.
En toda actividad organizacional es necesario medir su desempeño, sin
distinguir a qué tipo de actividad se dedique. Una organización empresarial
2
como un hotel necesita saber cómo está trabajando cada uno de sus
subsistemas organizacionales que proveen el servicio, frente a un entorno
altamente competitivo. Las direcciones de los establecimientos hoteleros deben
estar conscientes de que no basta una certificación de calidad, sino que deben
disponer del sistema de indicadores de la calidad que pueden contener diversos
indicadores de gestión. Sin embargo, consideramos como marco de la
investigación los indicadores de servicio, que permitirán medir el desempeño en
el proceso de servicio al cliente.
Esta determinación de los indicadores se lleva a cabo como parte de la mejora
continua de los procesos y productos en los Sistemas de Gestión de Calidad,
con las herramientas suficientes la organización puede aprender cómo
establecerlos y estar preparados para medir y mejorar la calidad en el día a día.
3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las empresas de servicios están jugando un papel cada vez más creciente en la
economía global de los países. Por lo tanto, existe mucho interés por la mejora
de la calidad de estos servicios y por ello las empresas se han visto en una
competencia constante por brindar el servicio de mejor calidad.
Los servicios turísticos se ocupan de dar respuesta a las necesidades del
hombre cuando decide viajar en el uso de su tiempo libre. Al igual que cualquier
otro servicio, los turísticos se descomponen en etapas y la suma de ellas forma
un ciclo que debe funcionar adecuadamente. Los errores en cualquier de estas
etapas son graves para el futuro de los hoteles, ya que da inicio a la No calidad,
que es cuando un servicio es rechazado por estar debajo de las pautas o
expectativas de quien los recibe y si estas disconformidades no son detectadas
y corregidas, se multiplican y representan un riesgo para la supervivencia del
hotel y degrado del prestigio.
En Santo Domingo donde se ha incrementado los establecimientos hoteleros, se
ha constituido parte esencial para proveer alojamiento en la ciudad en especial
para el turismo de negocios, por lo que es de vital importancia para la
sostenibilidad de la economía. Estos hoteles mantienen un enfoque orientado a
proyectar excelencia, sin embargo ¿Cuáles son los hoteles que en sus procesos
operativos de servicio al cliente establecen los indicadores de excelencia y
4
control de calidad? ¿Pueden estos medir los requisitos principales para asegurar
la mejora continua del sistema de calidad si lo poseen? En términos generales
el enfoque de servicio va más allá de tener la infraestructura física más
moderna, es tomar en cuenta las bases de la calidad en el contacto humano
directo e indirecto que ofrece en su totalidad, como, por ejemplo: formar bien a
sus empleados para asegurar que sea la mejor representación de la cultura de
servicio.
Se deben crear planes para fomentar la calidad desde la Dirección hasta el nivel
operativo y de apoyo, incluyendo a los socios estratégicos, englobando toda la
cadena de servicio, midiendo cada punto esencial de la eficiencia, eficacia de la
gestión y el seguimiento constante de las necesidades el cliente, sobretodo
permitiendo que los empleados sientan el compromiso y se adentre a la cultura
organizacional que debe prevalecer, el enfoque al cliente en todos los procesos.
5
OBJETIVO GENERAL
Establecer indicadores de calidad para empresas de servicio hotelero en Santo
Domingo, República Dominicana año 2016.
a. Objetivos Específicos
Analizar los servicios hoteleros claves de la ciudad de Santo Domingo.
Especificar los métodos de medición de indicadores de desempeño del
servicio.
Describir las consecuencias de la implementación de los sistemas de
medición de servicio.
Identificar los factores más importantes para desarrollar un buen plan de
calidad.
Diseñar indicadores de gestión por áreas de servicio.
Evaluar alternativas de acción para la mejora continua de la calidad del
establecimiento.
6
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Justificación teórica
La investigación propuesta busca establecer los indicadores claves de gestión
de servicio de los hoteles que requieren ofrecer altos niveles de estándares de
calidad, para asegurar mantenerse en el mercado. Sin embargo, la
administración de calidad conlleva un proceso de implementación, seguimiento y
control de los sistemas que van a permitir su eficacia. Por consiguiente, estos
indicadores una vez establecidos podrán ser utilizados para conocer las
fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora en los procesos.
Justificación Metodológica
Esta investigación estará basada en la recopilación, análisis y diseño de
información que estará presentada de manera ordenada y sistemática.
Justificación Práctica
Conocer los niveles de calidad que poseen estos establecimientos es muy
importante, ya que conociendo estos parámetros pueden mejorar la manera en
que brindan estos servicios y por ende fomentar la administración basada en la
calidad.
Permitirá identificar las áreas de impacto en los servicios y como pueden ser
medidas, cuyos resultados servirán de apoyo a las empresas para su
7
conocimiento y el desarrollo de estrategias de mejora continua que permitirán un
óptimo desempeño en el servicio que ofrecen.
Por otra parte, como aporte se contempla que, con estos puntos de control
identificados, los hoteles pueden examinar sus servicios y lograr con constante
esfuerzo en la excelencia, un posicionamiento estratégico en el mercado, y los
clientes internos y externos sentirán la suficiente confianza y seguridad en las
instalaciones.
8
MARCO DE REFERENCIA
Marco Teórico
La hotelería es un establecimiento que ofrecen alojamiento y servicios de
alimentación y bebidas a los turistas. Desde los inicios de los años 90 el
crecimiento de establecimientos hoteleros en República Dominicana ha sido
espectacular y en el año 1994 se contabilizan 467 hoteles con un total de 28.967
habitaciones.
Las políticas y prácticas administrativas en los Hoteles es muy obvia, o sea, para
mantener un cliente a gusto en su estadía en un hotel debe tenerse un buen
servicio y dar al cliente todo lo que desee para que el cliente salga complaciente
de el mismo y con el anheló de volver a este.
El turismo es una actividad organizada que incluye el transporte alojamiento
alimentación y recreación del turista este personaje no es más que la persona.
Que viaja temporalmente a una región o país. ¿Que busca el turista? Descanso,
clima y paisaje, recreación, buena comida y hospitalidad en un hotel deben tener
en cuenta para satisfacer al turista bellezas naturales, recreación o sea todo lo
que el turista requiere.
La recepción es el centro principal de un hotel es el enlace entre el huésped y el
hotel. El famoso hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como la rueda
9
de la cual la recepción es el eje este departamento, es el primero que entra en
contacto con los huéspedes que llegan si un huésped, comienzan su
permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del
recepcionista habrá muchas probabilidades de que se sientan favorablemente
dispuesto hacia los demás servicios del hotel. Las habitaciones dentro de un
hotel representan el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje es
decir que es la parte más importante y significativa del alojamiento la higiene, y
sobre todo tu uniforme que este es buena condición.
Distribución de áreas de trabajo en un hotel:
Gobernante: es la persona que planifica y dirige las actividades del
departamento y supervisa a todo personal del departamento.
Sub-gobernante: ayuda al gobernante y la sustituye cuando no está.
Encargado de lencería y lavandería: se encarga de todo lo relacionado
con la ropa de servicio, lencería y uniformes de personal.
Camarera de Piso: limpia y arregla las habitaciones y los baños. Cuida del
buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones.
Mozos de Habitaciones: tienen una función análoga al camarero de pisos.
Planchadores, costureros, lenceros y lavanderos: estas personas cuidan
de la ropa del hotel y de los viajeros.
Limpiadores y mozos de limpieza: se encargan de la limpieza de los
locales de uso personal.
10
Abarcando el término control de calidad, nos centramos en referirlo como un
sistema dentro del hotel u otra organización, por medio del cual se busca que
todos los servicios y productos sean conformes con los parámetros específicos
que definen la calidad del producto o servicio. Un programa de control de calidad
eficaz no garantiza a la dirección que se puede conseguir y mantener una buena
calidad en el producto; también reduce los costes e incrementa la productividad.
Se requiere una organización efectiva como marco dentro del cual una
compañía puede trabajar hacia sus objetivos. Esta incluye una comunicación
adecuada y que se eviten las lagunas o conflictos en las actividades y
responsabilidades.
Los sistemas de calidad, son herramientas pre diseñadas para brindarles a las
empresas un modelo compuesto por normas y reglamentos que deben cumplir
para poder crear un producto o servicio a la altura de las expectativas del cliente.
¨Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta
se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas.
Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios
turísticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de la
11
hotelería deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los
elementos del producto turístico. (incluyendo las áreas de recepción, ama de
llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros).
Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia
por parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas
investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario un
esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones
imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un claro
ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y
productos centrados en la calidad y la satisfacción del cliente.
Una correcta gestión de alojamiento debidamente organizada, orientada al
cliente y que gestione la calidad de sus servicios conforme a alguna norma de
reconocidos resultados, conseguirá aumentar la imagen respecto de los clientes,
fomentando un aumento de los resultados empresariales.
Definir claramente los requisitos del cliente, asegurar la prestación del servicio
bajo unos parámetros de calidad, realizar un seguimiento de la satisfacción
durante la prestación del servicio inclusive, son algunos de los puntos sobre los
que actuar y que, en el proceso de Alojamiento, un Sistema de Gestión de la
Calidad, ayuda a controlar. (Gonzalez, 2014).
12
La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestación de
servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir labrando poco a
poco, y es el Recurso Humano el responsable de este reto en el sector.
La mayoría de expertos en el sector Calidad para la Gestión de Alojamiento, sin
pretender ser doctrina, señalan algunas acciones base para la prestación de un
servicio de esta naturaleza, esto es, de un servicio de calidad. Estas acciones
son:
Determinación correcta de los requisitos del cliente, que supone un conocimiento
de las expectativas de los viajeros y de los factores que las determinan en
ámbitos como:
– Expectativas sobre el servicio esperado de la gestión de Alojamiento.
– Expectativas sobre el producto que se va adquirir.
– Expectativas sobre el desarrollo y estancia del cliente.
– Orientación de los recursos humanos de la empresa a la excelencia del
servicio y la satisfacción del cliente
– Adecuación de la calidad esperada por el cliente con la calidad percibida
realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.
– Evaluación de la satisfacción del cliente y tratamiento de la información
para la mejora de los servicios.
13
La calidad en el servicio al cliente será medida según estos elementos y
calificada en base a como sea percibido por el cliente. Las empresas lograran al
examinar resultados de la medición del servicio añadir los elementos para
mejoras y crear un valor agregado dentro del hotel que lo diferencia de la oferta
existente en el mercado.
Conociendo todos los elementos para establecer los indicadores dentro del
concepto de calidad percibida por del servicio al cliente, a través de los
elementos básicos de estudio, determinamos el alcance mediante la reflexión de
elementos tales como:
El concepto de servicio hotelero y su caracterización
El proceso del servicio como marco base para lograr el objetivo del
trabajo
El concepto de calidad y su aplicación en los servicios
Los modelos de evaluación del servicio
Indicadores de medición de servicio para los modelos de evaluación.
Marco Conceptual
Comprender los conceptos de servicio y calidad del servicio es fundamental para
comprender los indicadores de desempeño y las características del objeto de
medición.
14
El diccionario de la Real Academia Española define servicio (del latín servitium)
como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso como
conjunto de criados o sirvientes. En términos más aplicados, servicio es definido
como:
“Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su
venta o que se suministran en relación con las ventas”
“Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo
el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios”
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su
producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
Hotel: Establecimiento o asentamiento en el cual se hospeda o se acoge a los
huéspedes o viajeros, que pagan por su alojamiento, comida y otra serie de
servicios brindado por dichos establecimientos.
Calidad: es un valor que hace a la esencia de cualquier clase de servicios y su
búsqueda un imperativo porque cuando, debido a su ausencia, es reemplazada
por su contrario (No calidad) los clientes disconformes se multiplican y el
negocio entra en un campo peligroso que amenaza la supervivencia de la
15
empresa. (Calidad Turística en la pequeña y mediana empresa. Roberto
Boullon).
Competitividad: Es la capacidad d las empresas para competir en los mercados
y en base a su éxito ganar cuota de mercado, incrementar beneficios y crecer:
generar valor para los accionistas y riqueza para la sociedad. (Competitividad Y
Desarrollo Local. Sergio A. Berumen) Operaciones: Son una variedad de tipos
de sistemas que sustentan las funciones de contabilidad, finanzas, marketing,
administración de operaciones y de recursos humanos.
http://sistemas7c.blogspot.com/
Indicador: Es un elemento que se utiliza para indicar o señalar algo. Un
indicador puede ser tanto concreto como abstracto, una señal, un
presentimiento, una sensación o un objeto u elemento de la vida real.
(www.definicionabc.com/general/indicadores.php)
16
ASPECTOS METODOLÓGICOS.
Para la investigación del tema “Establecimiento de indicadores de calidad para
empresas de servicio hotelero en Santo Domingo, República Dominicana año
2016” será necesario utilizar los siguientes métodos de investigación:
Método Analítico: con este se analizará los datos y documentos que
obtendremos en el área de estudio, para poder identificar los indicadores del
servicio.
Método de investigación documental: se analizará la información ya existente
de estudios sobre establecimientos de estándares de calidad en los servicios
hoteleros dominicanos e internacionales e indicadores de gestión.
17
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Investigación Descriptiva: planteando las características de los servicios por
áreas dentro del establecimiento hotelero y especificando las condiciones
óptimas del servicio para medición.
Técnicas de investigación
Encuesta: “La encuesta es la entrevista que se realiza a un determinado
número de personas mediante un instrumento de medición denominado
cuestionario, para obtener de ellas su apreciación con relación a un tema
específico.”
18
TABLA DE CONTENIDO DEL INFORME FINAL.
Esquema de Contenido
INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS CAPÍTULO I EVOLUCION DE LA IDEA DE CALIDAD b. Los inicios de calidad c. Enfoques de calidad en servicio hotelero dominicano. d. Las normas ISO CAPÍTULO II LOS SERVICIOS TURISTICOS Y LA CALIDAD EN HOTELERIA i. El concepto de servicio turístico Hotelero. ii. Características propias y comunes con otros tipos de servicios iii. Servicios Hoteleros en Santo domingo iv. Significado de la palabra calidad v. La No calidad vi. Condiciones para lograr la calidad CAPÍTULO III INVESTIGACION ACTUAL SOBRE LA SITUACION DE LA CALIDAD i. Situación actual ii. Capacitación del personal, Gerentes o propietarios iii. Sistemas de medición de servicios CAPÍTULO IV IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE MEDICIÓN DE SERVICIO. i. Importancia de los indicadores de gestión. ii. Planes de calidad iii. Métodos de medición de indicadores de desempeño del servicio por área. iv. Mejora continua de la calidad CONCLUSIÓN RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS
19
BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR.
Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos.
Escobar Aguiar Eduardo Felipe. La limpieza como una importante
dimensión de la calidad en la hotelería. 2010
http://www.eumed.net/rev/turydes/08/efea.htm.
Zeithami V., Parasuraman, A. y Berry, L.; Calidad Total en la Gestión de
los Servicios. Editorial Díaz de Santos. 1995.
ISO 9000:2000, Normas de gestión de la calidad.
www.definicionabc.com/general/indicadores.php
Maldonado T.(2000). Portales OMD, Mucho más que información en un
único site. En 1 er Taller Nacional de Tecnologías aplicadas al sector
hotelero. Madrid, España.
Calidad Turística en la pequeña y mediana empresa. Roberto Boullon.
Robins, Stephen P. Fundamentos de Administración: Conceptos
esenciales y aplicaciones. 2009.
Anexos 2
Formularios de Encuesta
Formulario de Encuesta Virtual: Link Web.
https://docs.google.com/forms/d/14Hn3nLTqU6mtC6QlN8RCXQoOCcptHKR5BzfzGZthqvE/edit
Encuesta
Hola, Somos estudiantes de la universidad APEC y estamos realizando una investigación sobre ¨Establecimiento de indicadores de calidad para empresas de servicio hotelero en Santo Domingo, República Dominicana año 2016¨ Cortésmente le pedimos que nos ayudes a completar nuestra investigación. Muchas Gracias
1. Sexo
Masculino Femenino
2. Edad 18 a 25 26 a 34 35 a 42 43 en adelante
3. Lugar de residencia Extranjero Santo Domingo Interior del país
4. Ocupación Estudiante Empleado Otro
5. ¿Qué es para usted un servicio de calidad? Un servicio barato Un servicio rápido Un servicio que cumpla las necesidades del cliente
6. ¿Qué tan a menudo usted se hospeda en un hotel de Santo Domingo?
Semanal Mensual Anual Nunca
7. ¿Cómo han sido los servicios brindados en los hoteles que visito?
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo Sin respuesta
8. ¿Qué aspecto crees que deben mejorar los hoteles de Santo Domingo?
Atención al cliente El precio Variedad de servicio La rapidez El ambiente Sin respuesta
9. ¿Notifico usted al hotel la falta de calidad en el servicio? Si No Sin respuesta
10. Si la pregunta anterior fue Si, ¿Cuál fue la respuesta del hotel?
No mostraron ningún Interés Se disculparon y ofrecieron un descuento en el servicio Mostraron Interés y escucharon la inconformidad o queja
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