Estrategia de Optimización

de Servicios y Atención

al Usuario Vial

Lic. Daniela Parodi

Estrategia de Optimización de Servicios y Atención

al Usuario Vial

• Objetivos del Plan Vial Federal

• Creación del Área de Atención al Usuario – Nuevo Paradigma “Gestión centrada en el

ciudadano y con las premisas de calidad y seguridad”.

• Estrategias de Mejoras

• Relevamiento y Diagnóstico de las áreas, servicios y canales de atención al usuario teniendo como objetivos:

Fortalezas y debilidades,

Mapear los actores, recursos, procesos y concepciones,

Generar información cualitativa y cuantitativa sobre el estado de situación de cada sector.

Análisis comparativo de casos con otros países.

METODOLOGIA

• Herramientas metodológicas utilizadas:

desk research (documentación y normativa)

mapa de actores,

cuestionarios cuantitativos y cualitativos,

entrevistas en profundidad con referentes y personal de las áreas involucradas,

análisis comparativo de casos con otros países.

METODOLOGIA

• Buena predisposición en los equipos y referentes

• Posibilidad de incorporar y actualizar en el corto plazo exigencias y requerimientos

• Otros casos y experiencias en AAU, tanto locales como internacionales

• Nuevas tecnologías disponibles

• Presupuestos con posibilidad de reorientar inversiones

• Bases de datos disponibles

• Presencia federal del organismo en las distintas trazas

• Vínculos ya establecidos con otras organizaciones

ASPECTOS POSITIVOS

• Falta de información sobre los servicios viales, el avance de obras, el estado de los caminos y los derechos de los

usuarios de la red

• Desarticulación de los distintos procesos, canales y recursos de atención al usuario vial.

• Falta de respuesta y dificultades en la trazabilidad de los reclamos y consultas, ya sea para identificar a los usuarios o

bien falta de respuesta por parte de concesionarias o dependencias.

• Desigual presencia y calidad de servicios al usuario en las trazas de distintas provincias, en particular en las no

concesionadas.

ASPECTOS NEGATIVOS

•Poca estandarización del control en los servicios de atención al usuario vial, tanto las trazas concesionadas como no

concesionadas, para contar con información y estadísticas que permitan implementar políticas públicas de vialidad.

•Insuficiencia en herramientas y recursos para la gestión de los servicios y la atención al usuario vial.

•Baja transparencia y visibilización de las políticas públicas y obras de Vialidad.

ASPECTOS NEGATIVOS

CONTEXTO EN NÚMEROS

+ 34,6 millones

usuarios de Internet

+ 36 millones

de vehículos es el tránsito mensual promedio

en la red. Se registran más de

10.000 reclamos por mes.

+ 43 millones

de líneas móviles

activas de las cuales + 16

millones corresponden a usuarios

con smartphones

Refuncionalización del Área

Elaboración del Plan Operativo Anual y sus definiciones estratégicas

Estandarización de Procesos

Capacitaciones

Desarrollo de Indicadores de gestión

Incorporación de nuevos canales de comunicación (140, App Mobile y Terminales de Autogestión)

Nueva herramienta de gestión (Plataforma Integrada de Atención al Usuario)

PROPUESTA DE MEJORAS

PLATAFORMA INTEGRAL DE ATENCION AL USUARIO

Vialidad Nacional

Qué es?

Es un sistema tipo CRM que integra los distintos recursos, canales, procesos e instancias de atención al usuario, actualmente

ofrecidos de forma atomizada y descentralizada por parte de Vialidad Nacional, sus dependencias y las empresas

concesionarias.

Característica del diseño:

Tiempo real, procesos y variables parametrizables, estadística e indicadores, monitoreo y auditoria, escucha activa en redes

sociales, notificaciones y alertas tempranas, georeferenciación, roles de usuarios diferenciados, carga digital, gestión de

correos electrónicos, encuestas de opinión y sondeo

+

Canales Web E-mail Chats Telefonía At. personalizada Terminal de autogestión

APP

140 Número corto

PLATAFORMA OMNICANAL

• Optimizar, modernizar y simplificar los servicios y canales de Atención al Usuario Vial, tanto en la administración pública

como en las empresas concesionarias para lograr calidad en todas las instancias.

• Articular y transparentar recursos, canales y procesos de Atención al Usuario (organismo, dependencias, empresas

concesionarias, etc.) en la red vial de todo el país.

• Extender los servicios y atención al usuario en todas las provincias del país, y reforzar la presencia de Vialidad Nacional en

todo el territorio.

¿PARA QUÉ? Objetivos de la plataforma

• Implementar herramientas IT de control y gestión que permitan monitorear y controlar el estado de situación de la red vial, los

servicios de AAU en todo el país, además de integrarse con otras plataformas del Estado.

• Contar con una base de conocimiento inteligente sobre la red vial argentina, que contemple y articule los distintos tipos de

reclamos, reportes, notificaciones, etc. realizados por los usuarios.

• Incorporar nuevas vías de comunicación y gestión para que el usuario vial pueda realizar consultas y reclamos.

¿PARA QUÉ? Objetivos de la plataforma

FOCO EN EL USUARIO: Valor en la atención (ejemplos)

Temprano y antes de salir, el usuario chequea el estado del tránsito en canales on line (web o redes sociales) y recarga crédito de su tarjeta Telepase.

La app le notifica por voz que algunos kilómetros adelante hay complicaciones de tránsito por neblina.

Ya en la traza, el usuario observa animales sueltos y lo reporta vía app con una foto.

Al volver a casa, el usuario llama a DNV para constatar por un reclamo anterior a la concesionaria y para averiguar por nuevas formas de pago.

Peaje

Al llegar al peaje, el usuario paga vía código QR.

DNV

Concesionarias

Dependencias OCCOVI

Direcciones Provinciales de

Vialidad (no concesionados)

DNV

Concesionarias

Dependencias OCCOVI

Direcciones Provinciales de

Vialidad (no concesionados)

+ atención y servicios ciudadanos

Optimización e integración de la

gestión y monitoreo de la

atención al usuario en la red

vial.

RECLAMOS Y CONSULTAS GESTIÓN + CONTROL INFO, RESPUESTA, SOLUCIÓN

Redes Sociales +

Otras Apps (Ej: Waze)

Integración (API / webservice) con otros Sistemas Estado Nacional

APP APP

140 140

Dependencia

OCCOVI

1. Neblina en un corredor vial complica la visibilidad para el tránsito. Usuarios notifican desde la app y redes sociales, así como la dependencia a través de la plataforma.

2. La plataforma procesa la información (tipifica, geolocaliza, etc.) y genera una alerta temprana al OCCOVI y/o la DNV.

3. El organismo verifica y valida la información, según características y criticidad.

4. La plataforma procesa la información y activa notificaciones a los actores involucrados y por canales pertinentes. Se generan indicadores y estadísticas.

5. Se comunica la información a través de canales web (u otros) a usuarios en general y vía app con notificación de voz a los usuarios que estén transitando ese corredor.

Concesionaria o Dependencia

6. Los usuarios que consulten (vía la app u otro canal) contarán con la misma información.

APP

APP

CASO I: complicaciones de tránsito por cuestiones climáticas

1. Un inspector de la DNV va una traza a inspeccionar el avance de una obra vial.

2. A través de su usuario en la App ViaL, podrá agregar información y material sobre los avances de obras.

3. La información se consolida en el CRM junto a otros datos y variables de la gestión del usuario vial.

4. La información relevada por los inspectores se podrá integrar (o exportar) a otros sistemas de la DNV para alimentar paneles de control sobre los avances de obras viales en el país.

5. Los distintos actores en la DNV tendrán acceso a esa información para la toma de decisiones, comunicarse con las concesionarias y constructoras, etc.

6. Como forma de transparentar la gestión y alimentar la comunicación del usuario, la DNV podrá brindar la información sobre el avance de obras a través de los distintos canales.

APP DNV

Empresa Concesionaria

CASO II: reporte inspector de obra de la DNV

RESULTADOS ESPERADOS

Vialidad Nacional

• Una experiencia integral de atención al usuario vial, contemplando una estrategia de calidad y mejora continua en los

servicios.

• Recursos que brinden estadísticas e indicadores para transparentar la gestión de Vialidad Nacional.

• Optimización de procesos y recursos de la Administración Pública abocados a la atención del usuario vial.

• Mayor coordinación de las prestaciones entre los equipos del Organismo y de las empresas privadas.

MONITOREO Y EVALUACION

Para el monitoreo y evaluación del proyecto se tomarán como base los siguientes recursos y herramientas:

• Evolución general de los indicadores clave definido

• Estadísticas de la propia plataforma ViaL

• Encuestas a los usuarios viales

• Monitoreo en redes sociales

• Información de las auditorías realizadas por el organismo

• Informes de las empresas concesionarias

Gracias!