(estrategias de fidelización)
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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
1. Introducción2. Pilares básicos de la estrategia de
fidelización3. Cómo poner en marcha una estrategia
de fidelización4. Los CRM5. Claves para fomentar la fidelización de
los clientes
1. INTRODUCCIÓN
http://www.esic.edu/editorial/editorial_digital_ver.php?id_catalogo=90&tematica=1
ESIC Juan Carlos AlcaideConsultor especializado en Marketing de Servicios
www.marketingdeservicios.com
MdS Javier Ibarrahttps://www.youtube.com/watch?v=aYi8gXTzzKE
1. INTRODUCCIÓN
No podemos abordar una
estrategia de fidelización sin
una buena estrategia de
posicionamiento
1. INTRODUCCIÓN
Más opciones para hacer compras
Productos igualados
Menos diferencia entre Calidad Real -- Calidad Percibida
1. INTRODUCCIÓN
MantenerCaptar
Recuperar
En este contexto…
1. INTRODUCCIÓN
RentabilidadCompetitividad
Subsistencia
Para qué
1. INTRODUCCIÓN
Un buen productoUn buen servicioSer mejor que la
competencia
No es suficiente
1. INTRODUCCIÓN
Calidad
Valor percibido
1. INTRODUCCIÓN
https://www.youtube.com/watch?v=9HcpJ1SbO2w
El cliente de 2033Conocerle mejor, saber a qué aspira, ayudarle a conseguirlo,
conquistarlo
1. INTRODUCCIÓN
El consumidor es fiel a su establecimiento de
compra, el 91,6% se
muestra total o bastante
de acuerdo con esta
afirmación.
Observatorio del Consumo y
la Calidad Alimentaria
1. INTRODUCCIÓN
http://www.magrama.gob.es/es/alimentacion/temas/consu
mo-y-comercializacion-y-distribucion-alimentaria/E-
2751_Presentaci%C3%B3n_Observatorio_Consumo_-
_2011_tcm7-197844.pdf
Observatorio del Consumo y
la Calidad Alimentaria
1. INTRODUCCIÓN
VENTAJAS
de los clientes
fieles
1.2.….
1. INTRODUCCIÓN
La fidelidad es algo que se crea a lo
largo del tiempo
2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Marketing Relacional
Gestión del Valor Percibido
2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Marketing Relacional
2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Marketing de relaciones, una concepción
del marketing que va más allá del
tradicional enfoque centrado en las
transacciones, donde el intercambio se
concibe como una función discreta sin
considerar las expectativas de las partes
cara a futuros intercambios.
2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Marketing Relacional
_ Estrategia defensiva_ Estrategia activa_ Estrategia de relaciones a nivel de socio
2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Gestión del Valor Percibido
2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Gestión del Valor Percibido
_ Valor de compra_ Valor de uso_ Valor final
3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Fase 1.
Entender al cliente
Fase 2.
Adoptar un programa de mejora continua
3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Fase 1
Entender al cliente
3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Fase 1Entender al cliente
1. Estudio de nuestros clientes2. Análisis de valor de nuestros clientes por segmentos3. Diagnóstico de la situación
3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Fase 2
Adoptar un programa de mejora continua
3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Fase 2Adoptar un programa de mejora continua
4. Elegir la estrategia de fidelización5. Plan de acciones6. Seguimiento y control
4. LOS CRM
Customer RelationshipManagement
4. LOS CRM
_ Aumentar la fidelidad de los clientes
_ Proporcionar un servicio personalizado a los clientes
_ Adquirir un mejor conocimiento de los clientes
_ Diferenciarse de la competencia
5. CLAVES PARA FOMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Agradecer siempre la compra
Mantener contacto con el cliente
Acompañar el producto con un manual de instrucciones
……..
1. INTRODUCCIÓN
Pedro Valdés.http://www.youtube.com/watch?v=MqotXnUlads
Nuria Tarré. Spanair. Cesa en enero 2012http://www.youtube.com/watch?v=rt2d-VioFvU
Sir Terry Leahy Tescohttp://www.youtube.com/watch?v=3oCAAjAlIUM
Juan Vicente García-Almonacid. Cortefielhttp://www.youtube.com/watch?v=H6hPu-kBQng
Daemon QuestVideos
Congreso
La Distribución Comercial: Opciones Estratégicas
José María Sainz de Vicuña Ancín.
Editorial ESIC, 2001
Capítulo 14
LIBRO DE TEXTO
@hangelagonzalez
!GRACIAS!
Imágenes obtenidas dewww.google.es/imghp
Videos obtenidos de www.youtube.comwww.esic.edu