estruturação e consolidação de canais digitais de relacionamento
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Palestra com Umberto Reis, superintendente de Sistemas da SulAmérica, sobre a estruturação e consolidação de canais digitais de relacionamento.TRANSCRIPT
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Case SulAmérica Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Umberto Reis
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos A empresa
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Um dos maiores grupos
empresariais brasileiros, com
117 anos de história
Atuação nos segmentos de
seguros, previdência e investimentos
em todo o Brasil
Crescimento de 14,7% em 2011, chegando a uma
receita de R$ 9,4 bilhões
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos A empresa
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MUITOS PÚBLICOS, MUITAS INTERAÇÕES, MUITA COMPLEXIDADE
AUTO SAÚDE INVEST. VIDA & PREV.
30.000 corretores
6,7 milhões de clientes
+5.000 funcionários
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário web anterior
DIFICULDADE NA MANUTENÇÃO E ATUALIZAÇÃO
• Atualizações nos sites dependiam de TI, limitando a agilidade
• Sites da empresa com padrões visuais distintos
• Grande dificuldade na realização de campanhas e divulgação de conteúdos nos sites da empresa
SOBRECARGA DE OUTROS CANAIS DA EMPRESA
EXPERIÊNCIA PARA USUÁRIOS ULTRAPASSADA
• Comunicação corporativa online era comprometida pela falta de agilidade
• Informações mal distribuídas entre os sites da companhia
• Processos comuns não eram disponibilizados para clientes
• Pouca padronização da navegação dificultando a localização de informações pelos clientes
• Recursos ultrapassados de navegação e interação dos sites
• Impacto negativo na percepção da marca da empresa
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Plano de mudança
CENÁRIO INICIAL
CENÁRIO DESEJADO
Etapa 1
Etapa 2
Etapa n ...
5
Rediscussão da visão de futuro
Análise estruturada dos desafios e prioridades
Definição do plano de mudança em função das premissas corretas
1
2
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Plano de mudança
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Revisão do plano de acordo com a execução e
o resultado das etapas
CENÁRIO INICIAL
CENÁRIO DESEJADO
Etapa 1
Etapa 2
Etapa n ...
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Plano de mudança: etapas
Etapa 1: Reposicionamento WEB
Etapa 2: Portal Institucional
Etapa 3: Portal do Corretor
Etapa 4: Portal Saúde Online
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UMA ETAPA EXCLUSIVAMENTE PARA O PLANEJAMENTO. TRÊS ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO.
CENÁRIO INICIAL
CENÁRIO DESEJADO
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Etapa 1: Reposicionamento WEB
• Redefinição da identidade visual corporativa
• Revisão do posicionamento e objetivos de longo prazo na web
• Determinação de nova plataforma tecnológica
• Formalização da percepção interna
• Pesquisa com usuários clientes para validação da avaliação interna
• Desenvolvimento da visão de futuro para a presença web
• Redefinição do posicionamento estratégico na web
• Definição do direcionamento tecnológico para mudanças
• Nova visão de futuro para iniciativas web definida (objetivos, tendências e padrões)
• Plano de mudança detalhado com etapas evolutivas de trabalho
• Plataforma tecnológica selecionada
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OBJETIVOS
ABORDAGEM
RESULTADOS
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos
Plataforma que pudesse apoiar o
crescimento gradual e
incremental do portal
Etapa 1: Seleção de tecnologia
Solução que oferecesse
agilidade na manutenção dos conteúdos, com
grande estabilidade e desempenho
Adoção de tecnologia
flexível para incorporar novas
tendências de mercado e diferentes
cenários de negócios da companhia
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Produto com comprovada
capacidade de execução com instalações em produção no
mercado nacional
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Etapa 2: Portal Institucional
OBJETIVOS
ABORDAGEM
RESULTADOS
• Reformular a presença web da organização
• Padronizar a usabilidade e identidade visual
• Dinamizar a comunicação corporativa geral
• Produção de conteúdos pelas áreas de negócios, com envolvimento de marketing em todas as aprovações
• Organização de conteúdo por perfil de usuário e tipo de produto, com publicação direcionada de conteúdos
• Ferramenta de busca centralizada
• Definição de padrões visuais e de navegação para todo o portal
• Simplificação da localização de produtos e conteúdos no portal
• Agilização da disponibilização de informações no site, com maior alinhamento e viabilizando a condução de campanhas nos sites
• Melhoria na percepção da marca e experiência dos usuários
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Etapa 3: Portal do corretor
• Estabelecer canal digital de relacionamento com força de vendas
• Dinamizar processos com corretores em diferentes regiões
• Otimizar resultados e estimular fidelização
• Usuários do site interessados em produtos da empresa passaram a ser direcionados automaticamente a corretores
• Acesso direto dos corretores a informações atualizadas de produtos e promoções
• Disponibilização de cotações online e acompanhamento de solicitações feitas à SulAmerica
• Corretores podem monitorar seu comissionamento online
• Agilização extrema da comunicação com corretores garantindo a atualidade das informações trocadas
• Estabelecimento da web como principal meio de relacionamento com o canal de vendas
• Aumento da satisfação e fidelização de corretores com a empresa
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OBJETIVOS
ABORDAGEM
RESULTADOS
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Etapa 4: Saúde online
• Dinamizar processos de autorização e faturamento
• Simplificar a gestão online de planos por clientes e empresas
• Disponibilizar aos usuários um único ponto de acesso aos múltiplos sistemas e processos da área
• Funcionalidades organizadas em áreas específicas para cada perfil de usuário: cliente, médico, corretor, etc
• Clientes registram e acompanham online solicitações de reembolso e outras operações comuns
• Integração do portal com todos os sistemas operacionais internos para unificar processos
• Forte redução em atendimentos telefônicos pela multiplicação dos serviços disponíveis online a clientes
• Maior agilidade em processos de aprovação de exames e procedimentos
• Relacionamento mais próximo com os múltiplos públicos
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OBJETIVOS
ABORDAGEM
RESULTADOS
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário atual: estrutura e desempenho
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• 1,5 MM de visitas
• 500 K visitantes únicos
• 2,8 MM páginas visitadas
5 SERVIDORES RODANDO LUMIS
PORTAL
1 SERVIDOR DE BANCO DE DADOS
EXCLUSIVO
INFRAESTRUTURA DEDICADA AOS PORTAIS
INSTITUCIONAL
• 500 K de visitas
• 150 K visitantes únicos
• 3 MM páginas visitadas
CORRETOR
• 1 MM de visitas
• 300 K visitantes únicos
• 7,5 MM páginas visitadas
SAÚDE
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário atual: principais resultados
• Internet se estabeleceu como um importante canal de relacionamento com públicos externos
• Comunicação corporativa se tornou muito mais efetiva e dinâmica
• Maior satisfação e percepção de proximidade com a marca por clientes, corretores e prestadores
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário atual: elementos-chave
• Convencimento e envolvimento do nível executivo da empresa
• Visão de futuro embasada em fatos
• Habilidade de revisão de prioridades de acordo com a evolução dos projetos
• Processo contínuo de evolução
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Visão de futuro
• Evolução contínua da web como canal de relacionamento com públicos
• Migração de projetos para a nuvem
• Impulsionar a autonomia dos usuários internos
• Identidade única de acesso dos usuários aos múltiplos portais
• Iniciativas orientadas para dispositivos móveis
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Case SulAmérica
Dinamizando a atuação com múltiplos públicos