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Estrutura Processo Resultado
Estrutura RH (nº,qualificação) | materiais | instalações |
equipamentos | recursos econômicos | estrutura organizacional (manuais) |Processo seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um
dado resultado.
Resultado efeitos e as conseqüências dos processos,
FNQ - Modelo de Excelência da Gestão ®
Fiscalização
Qualidade
O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificaçõesconformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de satisfação do clientesatisfação do cliente.
Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo,pontualidade, condições de pagamento, atendimento, flexibilidade, entre outros.
Evolução do conceito de qualidadeEvolução do conceito de qualidade
Consideramos a Qualidade como Consideramos a Qualidade como o estado de eficiência e eficácia o estado de eficiência e eficácia
na ação de todos os processos que na ação de todos os processos que constituem a existência da constituem a existência da
Instituição.Instituição.
Esta afirmação está Esta afirmação está correta ?correta ?
Eu trato o meu paciente Eu trato o meu paciente da forma que eu da forma que eu
gostaria de ser tratadogostaria de ser tratado
Não, por que tenho que Não, por que tenho que tratar o meu paciente tratar o meu paciente da forma que ele quer da forma que ele quer
ser tratado !ser tratado !
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atendeatende
perfeitamenteperfeitamente, de forma confiável,acessível e segura àsàs
necessidades do clientenecessidades do cliente
Se nós chegamos a Se nós chegamos a conclusão que a qualidade conclusão que a qualidade
busca atender às busca atender às necessidades do cliente, necessidades do cliente,
portanto...portanto...
SÉCULO XXHAVIA MAIS PROCURA DO QUE OFERTAHAVIA MAIS PROCURA DO QUE OFERTA
TUDO O QUE SE PRODUZIA ERA VENDIDOTUDO O QUE SE PRODUZIA ERA VENDIDO
QUEM PRODUZIA TINHA A SEGUINTE FILOSOFIA:QUEM PRODUZIA TINHA A SEGUINTE FILOSOFIA:
““QUER LEVA;NÃO QUER, DEIXA QUE OUTRO COMPRA”QUER LEVA;NÃO QUER, DEIXA QUE OUTRO COMPRA”
SÉCULO XXISÉCULO XXI
QUALIDADECOM O ADVENTO DO MERCOSUL, GLOBALIZAÇÃO E UM MERCADO COM O ADVENTO DO MERCOSUL, GLOBALIZAÇÃO E UM MERCADO
CADA VEZ MAIS COMPETITIVO...CADA VEZ MAIS COMPETITIVO...
A EMPRESA QUE NÃO INCLUIR EM SEU A EMPRESA QUE NÃO INCLUIR EM SEU PLANEJAMENTO DE TRABALHO PROGRAMAS PLANEJAMENTO DE TRABALHO PROGRAMAS
VOLTADOS A QUALIDADE...VOLTADOS A QUALIDADE...
ter uma base sólida....ter uma base sólida....
As pessoas questionam muito o custo da qualidade sem terem como parâmetro os custos atuais sem um sistema de
gestão da qualidade.
Crosby, ensinou que qualidade significa cumprir com os requisitos
combinados com o cliente.
Prêmios
Metodologias
PNQPNQ PNGSPNGS GESPÚBLICAGESPÚBLICA
MagnetMagnet
Cenário
No Brasil, as normas para a qualidade surgiram em 1987, sendo que atualmente a grande ênfase nos sistemas de
gestão é a abordagem por processosprocessos, quebrando paradigmas de visão departamental.
• são um conjunto de operações sucessivas e ou paralelas que proporcionam um resultado bem definido.
Geralmente como parte de um ciclo global de produção de um produto ou de um serviço
Entrada Processamento SaídasEntrada Processamento Saídas
A história de como se faz café:
Diferenças na forma de gerar processosDiferenças na forma de gerar processos
Nossas ações precisam ser padronizadas ?
I O que é um metro... alguém criou uma escala e padronizou. Caso contrário cada um teria uma visão de um metro.
Padronizações propostas com o objetivo de
contribuir para a redução de custos e garantir a
qualidade e segurança dos serviços prestados.
Toda empresa é única e de certo Toda empresa é única e de certo modo tende a perceber, sentir e agir modo tende a perceber, sentir e agir de modo diferente, ainda que atue no de modo diferente, ainda que atue no
mesmo segmento de mercadomesmo segmento de mercado
A Banda “Forró Legal”Redesenho do Processo
A banda “Forró Legal” tem um show que começa daqui a 17 minutos e todos precisam cruzar uma ponte para chegar lá. Os quatro participantes estão do mesmo lado da ponte. É noite. Na ponte só podem passar, no máximo, duas pessoas de cada vez. Só há uma lanterna. Qualquer pessoa que passe, uma ou duas, deve passar com a lanterna na mão. A lanterna deve ser levada de um lado para outro e não pode ser jogada, lançada etc.
Cada membro da banda tem um tempo diferente para passar de um lado para o outro. O par deve andar junto, no tempo do menos veloz:
João: 1 minuto para passar Chico: 2 minutos para passar Pedro: 5 minutos para passar Rafa: 10 minutos para passar
Por exemplo: Se o João e o Rafa passarem juntos, vai demorar 10 minutos para eles chegarem do outro lado. Se o Rafa retornar com a lanterna, 20 minutos terão se passado e você falhou no teste.
A Banda “Forró Legal”
Redesenho do Processo
A banda “Forró Legal” tem um show que começa daqui a 17 minutos e todos precisam cruzar uma ponte para chegar lá. Os quatro participantes estão do mesmo lado da ponte. É noite. Na ponte só podem passar, no máximo, duas pessoas de cada vez. Só há uma lanterna. Qualquer pessoa que passe, uma ou duas, deve passar com a lanterna na mão. A lanterna deve ser levada de um lado para outro e não pode ser jogada, lançada etc.
Cada membro da banda tem um tempo diferente para passar de um lado para o outro. O par deve andar junto, no tempo do menos veloz:
João: 1 minuto para passar Chico: 2 minutos para passar Pedro: 5 minutos para passar Rafa: 10 minutos para passar
João + Chico = 2 João= 1 Rafa + Pedro = 10 Chico = 2 Chico + João = 2
Total 17 minutos
Por exemplo: Se o João e o Rafa passarem juntos, vai demorar 10 minutos para eles chegarem do outro lado. Se o Rafa retornar com a lanterna, 20 minutos terão se passado e você falhou no teste.
PROCESSOSSERVIÇO
PRESTADO
CLIENTE
EFICIÊNCIA + EFICÁCIA = EFETIVIDADE
Mapeamento de Processos:
Fornecedores Insumos Atividades Produtos Clientes
Processo:
“Não existe controle sem padronização” – J.M.Duran
Mapeamento de Processos:
Fornecedores Insumos Atividades Produtos Clientes
Processo: Churrasco
Visão Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação MudançaMudança
Se planejarmos um processo de trabalho, conhecendo todas os seus
aspectos, começo, meio e fim, prevendo: visão, habilidades,
incentivos, recursos e plano de ação, resultaremos em mudanças.
A Gestão por processos é um projeto de mudança, com forte impacto nas pessoas. Mudanças efetivas dependem de:
Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação
ConfusãoConfusãoVisão
Visão Incentivos Recursos Plano de Ação AnsiedadeAnsiedadeHabilidades
Visão Habilidades Recursos Plano de Ação
Mudança Mudança GradualGradualIncentivos
Visão Habilidades Plano de Ação
Incentivos FrustraçãoFrustraçãoRecursos
Visão Habilidades Incentivos Recursos Falsos Falsos IníciosInícios
Plano de Ação
Visão Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação
Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação
Visão Incentivos Recursos Plano de Ação
Visão Habilidades Recursos Plano de Ação
Visão Habilidades Incentivos Plano de Ação
Visão Habilidades Incentivos Recursos
MudançaMudança
ConfusãoConfusão
AnsiedadeAnsiedade
Mudança Mudança GradualGradual
FrustraçãoFrustração
Falsos Falsos IníciosInícios
Em 68 o lateral da seleção brasileira não marcava gol, limitava-se ao seu espaço de
30 m².Hoje, faz quem estiver mais próximo...Todo time avança.
Futebol melhor exemplo de empresa orientada por
processos
Programa de Controle de Infecção HospitalarAtualizado em: Janeiro – 2010 – Versão 4
Ementa: O Hospital Luz cumpre as exigências legais da portaria 2616/MS de 12/05/1998, mantendo em sua estrutura uma Comissão de Controle de Infecção Hospitalar – CCIH e um serviço de Controle de Infecção Hospitalar – SCIH designados por ATO ADMINISTRATIVO. Possui REGIMENTO próprio, MANUAIS DE PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E PROTOCOLOS que definem o seu âmbito de ação. O processo de trabalho é registrado em LIVRO ATA, em reuniões ordinárias realizadas trimestralmente e/ou em reuniões extraordinárias.
Todo os resultados obtidos pelo SCIH são amplamente divulgados através de RELATÓRIOS MENSAIS.
Nosso programa está formatado em 5 SISTEMAS BÁSICOS com suas respectivas ações abaixo descritas;
Aspectos Organizacionais
Vigilância Epidemiológica
• Notificação Compulsória de .........Doenças Transmissíveis
• Busca ativa – Metodologia ..........NNISS dos Componentes: .......... .......... ..........Diariamente – Cirúrgico e 3x ............semana – Demais Setores ...........(Global)• Supervisão e .. .........acompanhamento das ...... .......ç.condutas preconizadas de ..........isolamento
• Supervisão das medidas de .........biossegurança e .........acompanhamento do ..........colaborador acidentado por ...........riscos biológicos
• Investigação, controle, ........prevenção e notificação de .........surtos de infecção hospitalar• Desenvolvimento de ............programas de imunização
• Participação no processo de .......aquisição de materiais, .........medicamentos e equipamentos
Protocolos dePrevenção/tratamento
GerenciamentoDe Ações
DesenvolvimentoProfissional Intercâmbio
Científico
• Infecção de Trato Urinário
• Infecção Respiratória
• Infecção de Sitio Cirúrgico
• Infecção de Corrente . Sanguínea
• Curativos
• Lavagem das Mãos
• Controle de Antimicrobianos
• Noções básicas de IH
• Lavagem das Mãos
• Isolamento
• Prevenção de IH do Trato .........Urinário
• Prevenção de IH de Sítio .........Cirúrgico
• Prevenção de IH do Trato .. . .........Respiratório
• Prevenção de IH de corrente Sanguínea
• Biossegurança
• Programa de Imunização
• Desinfecção e Esterilização
• Higienização e Limpeza
• Curativos
• Resíduos
• Coleta de Exames .. Laboratoriais
• Auditoria Trimestral
• Validação das Ações de ...........Controle
• Elaboração/ divulgação e ..........planejamento de medidas de ...........controle dos indicadores
• Participação em Congressos ..........Internacionais e Nacionais de ..........IH
• Participação na Associação .........Paulista de Estudos em IH - ..........APECIH
• Coordenação da Jornada ..........anual de IH
Pro
cess
os
Macro Processo – Tratamento↓↓Processo – 01) Assistência de Enfermagem 02) Assistência Médica 03) Assistência Nutricional↓↓Sub-processo N I – 1) Assistência Enfermagem Ambulatorial 2) Assistência Enfermagem Terapia Intensiva↓↓Sub-processo N II – Paciente Diabético↓↓Atividade – Insulinoterapia Curativo↓↓ Tarefa – Recebe paciente Verifica sinais vitais Orientação
Melhoria como estilo de vida...Melhoria como estilo de vida...Se você trata o processo como uma dieta tipo “corra que o verão vem aí”, dentro de pouco tempo o peso volta, agora se você tem
isso como estilo (ginástica,comer moderadamente, alimentos saudáveis) consegue manter o seu peso
Pla
nej
amen
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efin
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prop
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AtuarAtuarcorretivamentecorretivamente
Verificar osVerificar osresultadosresultados
obtidosobtidos
P P
(PLAN)
(PLAN)
ATUARATUAR
Educar e treinar
Educar e treinarExecutarExecutara tarefaa tarefa
DD(D
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N)
(AC
TIO
N)
PLANEJARPLANEJAR
FAZERFAZERVERIFICARVERIFICAR
Ciclo do PDCA
CICLODE
MELHORIA
A
C
P
D
PLAN, DO, CHECK, ACTION Planejar, Executar, Verificar e Agir
GERENCIAR, significa percorrer o ciclo do P,D,C,A de forma contínua e persistente em ordem sem saltar nenhuma etapa.
P D C ? = Estratégia do Desperdício
P D ? A = Displicência e estagnação
P ? C A = Perda de tempo
? D C A = Improvisação
P D C A = Aprimoramento Contínuo
Processos e a importância de Girar o PDCAProcessos e a importância de Girar o PDCA
QualidadeProcessos
Regimento
Manual de Procedimentos
&
Ponto de Ponto de PartidaPartida
Processos Departamento de Fiscalização
Planejamento Estratégico
Atendimento ao Público
Assessoria Jurídica
Recursos Humanos
Tecnologia da Informação
Logística Operacional
Parceria Institucionais
Atendimento ao Público- Recebimento,encaminhamento e apuração de denúncias
- Esclarecimento sobre o âmbito de ação do profissional de enfermagem e da autarquia
ProcessosDepartamento de Fiscalização
Planejamento Estratégico
Atendimento ao Público
Apuração de Denúncias
Assessoria Jurídica
Recursos Humanos
Tecnologia da Informação
Logística Operacional
Parceria Institucionais
Apuração de Denúncia- Convocação dos profissionais para apuração de denúncia
- Levantamento de documentação para apuração de denúncia
- Visita de Fiscalização para apuração de denúncia
- Encaminhamento do resultado da apuração de denúncia
Processos Departamento de Fiscalização
Planejamento Estratégico
Atendimento ao Público
Apuração de Denúncias
Visita de Fiscalização
Assessoria Jurídica
Recursos Humanos
Tecnologia da Informação
Logística Operacional
Parceria Institucionais
Visita de Fiscalização
- Visita de fiscalização de rotina;
- Visita de fiscalização por solicitação de outros órgãos (Ministério Público, Varas Criminais, entre outros).
ProcessosDepartamento de Fiscalização
Planejamento Estratégico
Atendimento ao Público
Apuração de Denúncias
Visita de Fiscalização
Educação Permanente
Assessoria Jurídica
Recursos Humanos
Tecnologia da Informação
Logística Operacional
Parceria Institucionais
Educação Permanente
- Desenvolvimento de palestras com foco na normatização;
ProcessosDepartamento de Fiscalização
Planejamento Estratégico
Atendimento ao Público
Assessoria Jurídica
Recursos Humanos
Tecnologia da Informação
Logística Operacional
Apuração de Denúncias
Visita de Fiscalização
Educação Permanente
Representações
Parceria Institucionais
Representações
- Participação em comitês e comissões da área de saúde;
- Designação para participação em eventos representando o regional;