estudio de ingeniería social - fichas técnicas de management · 2018-12-05 · el jefe de...
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fichas técnicas de management
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Mercados: ¿El final de los bancos? Estrés en los servicios
App., música, restaurante y vino del mesMundo: El viejo mundo bipolar
Escena 1:
El analista de sistemas tiene a su cargo casi veinte clientes, de los que habitualmente debe atender a 4 ó 5 con proyectos de desarrollo y al resto le resuelve problemas puntuales en pocas horas. El analista se reparte como puede pero siempre está en deuda. Con frecuencia se utiliza el “by pass” para llegar directamente al gerente y nadie está satisfecho, ni los clientes ni los proveedores.
Escena 2:
El business partner de la Gerencia de Personas debe atender a tres áreas de negocios de un banco, que suman más de 100 clientes internos. Con sentido común, el ejecutivo se dedica a las gerencias y a los cargos más significativos donde sus servicios tienen mayor impacto, pero deja fuera al 90 % de sus clientes de bajo nivel jerárquico. Los clientes gerenciales lo protegen de las quejas pero los comentarios off the record sobre la gerencia no son halagadores.
Escena 3:
El Jefe de Mantenimiento de vehículos de transporte de personal en una compañía minera debe lidiar con una flota enorme, un mínimo de mecánicos para un servicio 24/7 y un Jefe de Abastecimientos que busca el menor precio en los repuestos como si él los pagara, complicando los tiempos de entrega y la calidad de los insumos. Las camionetas no alcanzan para la dotación de personas por lo que cualquier detención resulta crítica y no hay margen político para pasar la flota por el mantenimiento preventivo y menos por el predictivo.
¿Qué tienen en común esas tres escenas? Primero, que todos creen que hay problemas de personas (Clientes muy quejosos o proveedores muy indolentes) cuando en realidad el problema es de marketing de servicios internos.
¿Qué es el marketing? La disciplina que facilita la conexión entre la oferta y la demanda. Tanto los analistas de sistemas, como los psicólogos y los mecánicos tienden a valorar su trabajo exclusivamente por la capacidad técnica de plantear soluciones.
En realidad, en las grandes empresas el principal problema no es técnico sino de distribución, es decir, cómo hacer llegar las soluciones a los que deben aplicarlas.
Estrés en los servicios
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Por Sergio Slipczuk
Es difícil decir si en las empresas de Latam los servicios internos estresan más a los clientes o a los proveedores. De lo que no hay dudas es que son un factor de estrés y provocan buena parte de las fugas de productividad y compromiso.
Si “sufre” los servicios internos de cualquier lado del mostrador, tal vez esta nota lo ayude.
La oferta proactiva
El mayor pecado de las áreas de servicios internos es de diseño. Están diseñadas igual que hace 15 ó 20 años, con otros métodos y otras exigencias.
Cuando la capacidad de entrega es exageradamente baja en relación con la demanda, los servicios no deben organizarse con un modelo “embudo” de recepción pasiva de requerimientos.
El servicio debe “salir” a su mercado para anticiparse a la demanda y organizarla, de un modo tal que tenga mejores oportunidades de ordenar la saturación cuando llegue.
Se supone la mayoría de los requerimientos de servicios es previsible y podría autogestionarse si se implementaran los métodos adecuados.
Por otra parte, todo mercado de clientes internos puede ser segmentado por posición del cliente en la cadena comercial, impacto de la demanda, valor agregado de los requerimientos, de manera tal que puedan organizarse prioridades con algún sistema racional más allá de la amistad o las influencias políticas.
Además, está el tema de las consultas fallidas. Los millones de contactos (llamados, correos, visitas) de personas que intentan solucionar un problema utilizando un canal inadecuado porque no cuentan con instrucciones accesibles, fáciles y rápidas1 sobre qué hacer, cuándo y dónde frente a una necesidad de servicio interno.
El esfuerzo que se invierta en producir una “quick guide” adecuada para cada problema de consulta repetida, ahorrará miles de horas de preguntas, respuestas, quejas y justificaciones. Un buen flujograma, claro y sencillo, vale más que mil palabras.
Haciendo un cálculo conservador, es posible afirmar que cerca del 50% de las demandas de servicios internos puede ser reorientada, organizada o resuelta por instructivos claros y actualizados, en formato de texto, audio o video. Un 25% de la demanda podría ser programada si los proveedores salieran a buscarla en los momentos de baja demanda en lugar de sentarse a esperar los momentos de alta demanda.
Finalmente, queda el 25% restante que por su impacto para el negocio, por su urgencia o su característica técnica debe ser atendida reactivamente “caso a caso”.
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1 Los instructivos, manuales o procedimientos suelen ser producidos desde la perspectiva del proveedor, para su background técnico, su velocidad de síntesis y su disponibilidad de medios de acceso a la información; cuatro condiciones que generalmente los clientes (usuarios) no comparten.
Publicidad interna
En muchas empresas los proveedores de servicios internos se quejan porque sus clientes internos no conocen los servicios, los subutilizan, no perciben los esfuerzos de entrega y tienden a contabilizar los errores más que los aciertos.
Para lograr una adecuada conexión entre oferta y demanda el marketing creó un recurso valiosísimo: La publicidad.
La función esencial de la publicidad es cubrir la brecha entre las expectativas de los clientes y su experiencia tangible de servicio.
Es decir, lo que el servicio no alcanza a satisfacer la publicidad debe connotarlo positivamente.
Existen varios tipos de publicidad en los servicios internos: Los dos más importante son la publicidad de oferta que busca organizar la demanda y la publicidad de distribución, que busca organizar los accesos y la entrega de servicios.
La publicidad de oferta se asegura que los servicios sean percibidos, identificados y distinguidos con el fin de ser solicitados de un modo satisfactorio para el cliente y para el proveedor.
La publicidad de distribución, sensibiliza a los clientes sobre la disponibilidad, la cantidad y calidad de los servicios entregados por el área a sus distintos segmentos de clientes, la cantidad de demanda por segmento y cuando es posible algún indicador de satisfacción de los usuarios.2
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2 Hablamos de publicidad, es decir, más imágenes que textos, más gráficos que tablas, más colores que grises.
Antiguamente las empresas buscaban competir entre marcas para posicionarse en el mercado, pero en los últimos años en Latam las marcas líderes tienden a competir contra sí mismas comparando sus mejoras año tras año.3
Como sea, las mediciones son una herramienta más del marketing de servicios, no la única. Medir sin tomar acciones complementarias puede resultar peor remedio que la enfermedad.
Lo central en la gestión de los servicios internos es la estrategia, la manera de planificar la relación del proveedor con cada uno de sus segmentos de clientes, porque obviamente no todos son iguales.
Acordar modalidades de relación que consideren las urgencias del cliente sin sacrificar la organización del proveedor no llevará a nadie a la felicidad, pero calmará los nervios de todos. ©
Medir para mejorar
Las encuestas de percepción de la calidad de los servicios internos son un excelente instrumento de marketing si se utilizan adecuadamente. Cuando se trata de un único servicio también una encuesta casera breve y clara alcanza.
Las encuestas internas tienen varias virtudes. La primera es que “tangibilizan” el demonio de las quejas, es decir, ponen dimensiones cuantitativas (números) a lo que hasta ese momento parece una nube omnipresente de rechazo hacia el proveedor de los servicios.
Generalmente el ruido político es mucho mayor que las quejas reales.
La segunda virtud de la encuesta es que señala en cuáles temas hay que mejorar, permitiéndole al proveedor reorganizar sus recursos para perfeccionar el servicio en los temas más deficitarios según sus clientes.
Finalmente, también ayuda para entender cuáles clientes internos sufren más, cuáles sufren menos y cuáles no sufren con el servicio, de modo tal que se pueda asistir a cada segmento adecuadamente, aunque lo más importante de las encuestas internas no es el resultado de la primera, sino las tendencias comparativas que se marcan con la segunda, la tercera y las mediciones que siguen.
FTM (Ficha Técnica de Management) es una producción del Estudio de Ingeniería Social que se distribuye como un servicio de valor agregado a los niveles directivos de las empresas, clientes y contactos calificados. Editor Responsable: Sergio Slipczuk; Coordinación de distribución: Carolina Román; Web: Ximena Briceño.
Ediciones anteriores en http://estudiodeingenieriasocial.blogspot.com; Para compartir opiniones, suscribirse o anular la suscripción: [email protected]
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3 En los últimos diez años las mediciones competitivas entre marcas han perdido credibilidad por su bajo nivel de transparencia y su probable orientación más hacia fines comerciales que a la mejora continua interna.
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Nuevo modelo de negocios
Un artículo del FMI firmado por Aditya Narain1, señala que más del 15% de 300 bancos principales de economías avanzadas “deberá reestructurar su modelo de negocio para poder obtener utilidades de manera sostenible” por efecto de las nuevas tecnologías de la mano de las fintech.
El nuevo informe sobre fintech de Massachusetts2, publicado en agosto con el título “Manifiesto de la banca digital: ¿El final de los bancos?”, explora el potencial de la banca digital y sugiere la posibilidad de un futuro sin bancos.
“Los bancos están tratando de parecer innovadores y modernos, construyendo unas interfaces digitales increíbles… Pero es como poner lápiz de labios en un cerdo; en última instancia, sigue siendo un cerdo y la nueva interfaz continúa ejecutándose sobre un sistema digital de back-end horrible”. Cita de Mark Mullen, CEO de Atom, incluida en el informe.
Las aplicaciones para dispositivos móviles (teléfono, tablet y laptop) en negocios digitales tienen dos extraordinarias condiciones que aceleraron su crecimiento explosivo y que según el Citigroup llegaron entre el 2010 y el 2015 a lograr más de USD 19.000 millones de inversión al año.
1 Director Adjunto del Departamento de Mercados Monetarios y de Capital del Fondo Monetario Internacional.2 http://cdn.resources.getsmarter.ac/wp-content/uploads/2016/08/mit_digital_bank_manifesto_report.pdf
Por Martiniano Leguizamón desde Buenos Aires
¿El final de los bancos?MercadosPara el prestigioso Instituto de Tecnología de Massachusetts, el Fondo Monetario Internacional
y la mayoría de los bancos líderes, la cuestión de las fintech (empresas financieras-tecnológicas) está en el tope del interés y de los preocupaciones.
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La primera condición es que las aplicaciones no están reguladas como los bancos, lo que provoca una ventaja significativa en las modalidades para efectuar, registrar y liquidar pagos.
La segunda es que las aplicaciones no tienen fronteras, por lo que la operación generalmente se adelanta a la coordinación internacional para ordenarlas.
Según el Observatorio Fintech3 la estrategia con la que cada banco está afrontando este problema varía: El Bank of America han optado por llevar a cabo sus propios desarrollos en tecnologías financieras a nivel interno; en el JPMorgan Chase, han preferido colaborar con estas nuevas empresas fintech e invertir en sus desarrollos para posteriormente aprovechar los productos resultantes, incorporándolos a su oferta; la tercera opción es una estrategia combinada de desarrollo interno e inversión en startups fintech.
La tercera versión es la elegida por el Citigroup que creó Citi FinTech, una unidad formada por unos 40 empleados, algunos de ellos elegidos entre los distintos departamentos internos y otros captados de empresas como Amazon o PayPal.
La unidad especializada en fintech, instalada en Queens, Nueva York, se ha centrado en la creación rápida de prototipos, trabajando en proyectos de dos semanas. Gracias a este sistema han conseguido acelerar considerablemente el desarrollo de nuevos productos o herramientas.
Según la consultora Ernst & Young, la adopción de tecnología fintech por parte de los consumidores ya ocupa un 17.6% en pagos y transferencias digitales; 16.7% en ahorro e inversión; 7.7% en seguros y 5.6% en préstamos P2P (persona a persona), motorizados por la facilidad para crear una cuenta, los bajos costos y el acceso a productos y servicios a través de un clic.
Estas cifras muestran que la reestructuración de los negocios bancarios es una ola inevitable. Queda por saber cómo lograrán surfearla los bancos latinoamericanos. ©
3 https://fin-tech.es/autores
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La sordera política
El Brexit sólo graficó el fastidio de los ingleses con la política inmigratoria de la Unión Europea y con la situación económica gestionada por los conservadores; la centro-derecha francesa no hizo más que barrer los pedazos de popularidad de François Hollande que explotaron con la reforma laboral; el nacionalista y opositor Partido Liberal Austríaco no muestra una creatividad superior pero gana intención de voto con cada fracaso del gobierno.
La victoria de muchas propuestas atípicas (incluida la de Trump) en el planeta, refleja el aburrimiento de la clase media empobrecida de los países ricos, el fracaso de los políticos en el gobierno para enfrentar problemas nuevos con soluciones innovadoras, audaces y a la vez bien planeadas.
El viejo mundo bipolar
Por Philippe Duboisdesde París
Mundo
El fenómeno de Internet permite que una estupidez se repita millones de veces y termine adquiriendo rasgos de verdad sólo porque está replicada por todas partes. Que resurgen las derechas en el mundo es una
falacia de la clase “Argumento ad populum” que supone que algo es verdad sólo porque muchos lo creen.
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No es que las derechas están ganando terreno; es que la clase política en el poder sufre de sordera crónica para llevar mejoras a la vida cotidiana de sectores muy amplios que no están en la indigencia, pero quieren algo más que estándares mínimos para su futuro.
Hoy los términos “derecha” o “izquierda” forman parte del anecdotario político previo a las redes sociales que no define otra cosa que la buena memoria. Tampoco en Brasil, México, Argentina, Chile o Venezuela el apoyo o el rechazo a los gobiernos es cuestión de ideología sino de percepción colectiva de cambios concretos.
Insistir con el mundo bipolar de Maxwell Smart y Sigfrid, de Control y Kaos, de los buenos y los malos, ya no explica nada. Lo que separa a los adherentes de diferentes bandos políticos es una ancha franja de indecisos, abstinentes e indiferentes que flotan inestables como los bancos de niebla y pierden la paciencia fácilmente.
A favor o en contra de la globalización, en los nacionalismos o las fronteras abiertas, el foco de la gente está en la capacidad de los líderes políticos de gestionar los temas públicos con recursos innovadores que logren mejoras “aquí y ahora” no sólo para sí mismos y sus seguidores, forzando el confort burocrático de las oficinas protegidas, los viajes lujosos y las decisiones turbias. ©
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Esta aplicación ya va por la versión 8.3.0 de modo que está consolidada en versión para Android e iOS.
La app. más la versión web integran una excelente plataforma para comprar o vender lo que sea desde cualquier lugar.
La navegación es fácil y las pantallas tienen todo lo que necesitan los compradores compulsivos de gangas, los que no tienen tiempo de recorrer tiendas, los que necesitan algo usado que no está disponible en los circuitos comerciales o los turistas que adelantan un trato antes de viajar para concretarlo cuando pisan tierra extranjera.
En general sus usuarios la recomiendan y la mayoría de las veces las transacciones son correctas y terminan con final feliz. ¡Hasta la próxima! ©
Mercado Libre La aplicación del mespor Iván Vanmeert
Su biografía oficial dice que ha realizado más de 2500 conciertos y que ha participado en más de 200 festivales, aparte de su importancia en el proceso de paz que intenta llevar a cabo su país.
Esta vez quiero recomendarles 3 perlas de Toumani. La primera es el disco con el destacado guitarrista maliano Ali Farka Touré llamado “In the heart of the moon” de 2005 y ganador de un premio Grammy.
La segunda, el álbum con su grupo Symmetric Orchestra del año 2006, “Boulevard de L’independance”.
Y la tercera perla rara es el disco que grabó con su hijo Sidiki y cuya propuesta aún llevan por los escenarios del mundo. No diré más, dejaremos a Toumani que nos muestre su tradición musical de 70 generaciones para explicarnos cómo se entiende la música en ese lugar.
Disfrute su música, hasta la próxima. ©
https://www.youtube.com/channel/UCFY7zTFetDMBdsdFI5duJEg
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La música del mespor Carlos Román
Toumani Diabaté
Toumani Diabaté, el virtuoso, el mejor tocador de Kora del mundo.
¿Qué es el Kora? Algo como un arpa, como un banjo, como un guitarrón, pero construido sobre la mitad de una calabaza, con las cuerdas sobre el frente, instrumento fundamental de la música mandinga del occidente de África.
La leyenda cuenta que la primera Kora pertenecía a una mujer-genio que vivía en unas cuevas en Gambia, país incrustado en Senegal, vecino a Mali. Cuenta la misma tradición oral que un antepasado de los Diabaté ayudó a robar este primer instrumento a esta figura mitológica y lo llevó a Mali donde comenzaron a utilizarlo los Griots o trovadores de la historia oral.
El padre de Toumani es el primer instrumentista que grabó un disco de Kora en 1970 y su hijo que nació en Bamako, capital de Mali en 1965, se impregnó de esta añosa tradición familiar y comenzó a tocar a los 5 años transformándose en el gran virtuoso de su tiempo, cosa que ha aprovechado para llevar este maravilloso instrumento a ser conocido por todo el mundo.
La aplicación del mes
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Voila Bistrot (Paraty, Brasil)
Me llevé una gran sorpresa al ver en el ranking de los mejores 25 restaurantes más elegantes del mundo según Tripadvisor a este bistrot en Paraty (Brasil). Paraty junto a San Miguel de Allende (México) y Cartagena de Indias (Colombia), son “mis” lugares en el mundo.
Este local es parte de una posada dentro de un increíble entorno selvático. Partí con un paté de pato muy bien hecho con cebollas moradas caramelizadas y mi acompañante pidió un foie gras con pimienta verde. Los dos platos exquisitos y de amigable factura casera.
De fondo y dada la calidad de la entrada me fui a la segura: magret de canard con una salsa de frambuesa y papas saltadas increíbles. Además probamos algo impensado como el robalo en costras de parmesano con una manteca de limón y un suave puré de banana verde. Sabores de matices inolvidables.
Pousada Caminho do Ouro. Estrada Paraty-Cunha Km 4– Paraty – RJ - Fono (24) 3371-6548 www.pousadacaminhodoouro.com.br
Re Nace
1 Sommelier de El Mundo del Vino
El restaurante del mes
El vino del mesPor Alejandro Berozuk1
Por Sebastián Rodríguez Oliver
Viñedos primitivos cultivados en los lomajes de tierras rojas del Maule profundo. Sus cepas son ancianas, plenas de sabiduría y hermosura, fueron plantadas en 1950, en condiciones de secano y conducidas en su forma natural de pequeños arbolitos, sin estructura de soporte.
La variedad que le da su origen es el noble y austero Carignan, que en forma estoica produce sus frutos dulces y perfumados a frutas, regalando la alegría de sus viñadores.
RE Nace 2013 se puede obtener en los locales de El Mundo del Vino o en el fono compras (562) 2897 8602, por 86.900 pesos chilenos.
