estudio de prefactibilidad y estrategia de operación para...
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INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA
ICAP
PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN
GERENCIA DE PROYECTOS DE DESARROLLO
Estudio de Prefactibilidad y estrategia de operación para
Servicentro Jicaral, enfocado en la estructura organizacional,
satisfacción del cliente y responsabilidad social.
Tesis sometida a la consideración del Tribunal Examinador del Programa de
Postgrado en Gerencia de Proyectos de Desarrollo para optar al Título de
Magister Scientiae en Gerencia de Proyectos de Desarrollo
Luis Fernando Barrantes Chavarría
Juan Luis Arce Castro
Sustentantes
San José, Costa Rica
Junio, 2013
ii
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Agradecimientos
A Dios, por llenar nuestras vidas de bendiciones, entre ellas la oportunidad
de estudiar esta maestría.
A nuestras familias y amigos porque con sus palabras de aliento y
solidaridad nos dieron fuerzas para seguir adelante.
A los profesores del ICAP por haber aportado las herramientas para
realizar este trabajo de investigación.
A Don Alfredo Acosta Fonseca, nuestro tutor de tesis, por su apoyo,
paciencia y su orientación para con este trabajo.
A los accionistas y personal colaborador del Servicentro Jicaral, por su
apoyo parar obtener la información sin la cual esta investigación no habría podido
realizarse.
A Nuestros hijos por ser nuestra fuente de inspiración y la fortaleza que nos
acompaño en todo el camino recorrido durante las diferentes etapas de la
investigación y elaboración del documento.
A nuestras esposas quienes nos brindaron su apoyo en los momentos más
difíciles, por su compresión cuando estuvimos ausentes por largas horas y
especialmente por su amor que nos mantuvo con las fuerzas para enfrentar la
dificultades que se nos presentaban en el camino.
iv
Dedicatoria
A la mentora de este triunfo mi esposa Silvia Lorena Zúñiga Guerrero, quien
con su determinación, soberbia y carisma provoco en mi el deseo de superación y
por supuesto a mis hijos Luis Alejandro y Sofía mis más sinceras disculpas por
abandonarlos por tanto tiempo en aquellos momento grandes o pequeños que me
necesitaron y no poderlos complacer, pero con la firme convicción que el sacrificio
valió la pena para bien de nuestra familia.
Luis Fernando Barrantes Chavarría
v
Dedicatoria
A mi esposa Grettel María Aguirre Obando y mis hijas María Jesús Arce
Aguirre y Nazaret Arce Aguirre a ellas que durante este tiempo me han dado todo
su amor y comprensión, sin los cuales no hubiera logrado esta meta.
Ellas han sido la fuente de inspiración para enfrentar los retos y dificultades que se
me han presentado en este camino.
Juan Luis Arce Castro
vi
Resumen Ejecutivo
El presente trabajo de investigación consiste en la propuesta de un “Estudio
de prefactibilidad y estrategia de operación para Servicentro Jicaral, enfocado en
la estructura organización, satisfacción del cliente y responsabilidad social”, para
optar al grado de Maestría en Gerencia de Proyectos del ICAP. El área del
proyecto corresponde al Distrito de Lepanto que pertenece al Cantón Central de la
provincia de Puntarenas.
La elección del tema surge a raíz de la necesidad de ampliar las
instalaciones existentes, prevaleciendo su criterio al crecimiento poblacional,
(mayor porcentaje de vehículos con relación al núcleo familiar) y a la incapacidad
del actual servicentro para realizar ampliaciones a falta de espacio.
El objetivo general se dividirá en los grandes grupos, una que será el diseño
de la Prefactibilidad, para Servicentro Jicaral se abordaran cada uno de los
estudios que involucra el ciclo de vida, como lo son el Estudio de Mercado,
Técnico, Financiero, Económico Social y Ambiental, todo con el propósito de
cuantificar el costo de una nueva gasolinera, la tecnología a utilizar, la demanda
actual y futura, las necesidad de apalancamiento así, como la tramitología en
general que merece este tipo de negocio.
La segunda parte del objetivo general busca diseñar una estrategia de
operación para el actual y futuro servicentro, basada en la estructura operacional,
procesos gerenciales, políticas y protocolos de funcionamiento orientados a la
satisfacción del cliente y responsabilidad social empresarial de Servicentro Jicaral
en el distrito de Lepanto, Península de Nicoya.
El estudio se basó en fuentes de información primarias diseñadas con el fin
de identificar y conocer como se aplican los conceptos de gerencia, satisfacción
del cliente y responsabilidad social en las estructuras funcionales de operación de
las gasolineras tanto de la Península de Nicoya como de la Provincia de Heredia.
Las fuentes de información secundarias consultadas correspondieron a
documentos de Servicentro Jicaral y Cámara de Empresarios del Combustibles..
vii
Como fuentes bibliográficas se consideró la literatura relevante relacionada
con los temas de gerencia de proyecto, planificación estratégica, gerencia
operacional, satisfacción al cliente y responsabilidad social, para utilizarlos como
marco conceptual en el análisis de los conceptos sobre los que se sustentó la
propuesta.
La investigación analiza las condiciones actuales de servicio y operación del
Servicentro, muestra los vacíos de la estructura actual relacionada con la
satisfacción del cliente y responsabilidad social en su operación.
La estrategia incorpora en forma sistemática en los procesos de toma de
decisiones los criterios de satisfacción al cliente, la calidad del servicio y la
responsabilidad social, utilizando el cuadro de mando integral como instrumento
de control.
Las conclusiones analizan las debilidades encontradas, en cuando a la
imposibilidad de expansión por la limitación de espacios en infraestructura que
tiene la organización actualmente, como también, se analiza el tipo de
administración que se utiliza y sus debilidades.
En las recomendaciones sintetizamos los aspectos relevantes que se devén de
considerar para lograr un optimo uso de los recursos, mejorar la satisfacción de
los clientes y el sistema Organizacional.
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1 CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO ........................................................................ 4
1.1 Justificación del tema. .................................................................................................. 4 1.2 Problema de estudio ..................................................................................................... 6 1.3. Objeto de estudio ......................................................................................................... 8
1.3.1. Delimitación temporal .......................................................................................... 9 1.3.2. Delimitación institucional..................................................................................... 9 1.3.3 Delimitación espacial ............................................................................................ 9
1.4. Objetivos .................................................................................................................... 10
1.4.1 Objetivo General.................................................................................................. 10 1.4.2. Objetivos específicos .......................................................................................... 10
1.5. Estrategia de investigación ........................................................................................ 13 1.5.1. Caracterización de la investigación .................................................................... 13 1.5.2. Fuentes de Información ...................................................................................... 13
1.5.2.1. Primarias ......................................................................................................................................... 13 1.5.2.2. Secundaria .................................................................................................................................. 14
1.5.3. Investigación bibliográfica ................................................................................. 14 1.5.4. Investigación de campo ...................................................................................... 14 1.5.6. La selección de la muestra .................................................................................. 15 1.5.7. Para la definición del contenido de las guías y su aplicación ............................. 16
1.5.7.1. Guía de encuesta a los clientes de Servicentro Jicaral .................................................................... 16 1.5.7.2. Guía de encuesta al personal de Servicentro Jicaral ....................................................................... 17 1.5.7.3. Guía de entrevista a los gerentes de estaciones de servicio ............................................................ 18
1.5.8. Procesamiento de la información ....................................................................... 18 1.6 Limitantes de la información ...................................................................................... 19
1.6.1 En el levantamiento de la información ............................................................... 19 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO .................................................................................... 21
2.1 La empresa .................................................................................................................. 22 2.1.1 Concepto .............................................................................................................. 22
2.2 Estaciones de servicio ............................................................................................. 22 2.2.1 Definición de estaciones de servicio ................................................................... 22 2.2.2 Estructura organizacional .................................................................................... 23
2.2.3 Aspectos técnicos en una estación de servicio .................................................... 24 2.3 Teoría de proyectos .................................................................................................... 27
2.3.1 Ciclo de vida de un proyecto ............................................................................... 27 2.3.1.1 La fase de pre inversión ................................................................................................................... 28 2.3.1.2 Promoción, negociación y financiamiento ....................................................................................... 29 2.3.1.3 Inversión o ejecución ....................................................................................................................... 29 2.3.1.4 Operación o funcionamiento............................................................................................................ 30
2.3.2 Diseño administrativo para la ejecución de proyectos ........................................ 30 2.3.2.1 Identificación del proyecto .............................................................................................................. 31 2.3.2.2 Análisis de viabilidad ...................................................................................................................... 31 2.3.2.3 Programación física y financiera ..................................................................................................... 32 2.3.2.4 Planificación organizativa y estilo de dirección .............................................................................. 32 2.3.2.5 Planificación del sistema de información y control ......................................................................... 33
ix
2.3.3 Procesos de los combustibles .............................................................................. 34
2.3.4 Usos de los combustibles ..................................................................................... 35 2.3.5 Características que deben tener los combustibles................................................ 35
2.3.5.1 Índice de octanaje ............................................................................................................................ 35 2.3.5.2 Curva de destilación ........................................................................................................................ 36 2.3.5.3 Temperatura de inflamación ............................................................................................................ 36 2.3.5.5 Viscosidad ....................................................................................................................................... 36 2.3.5.6 Agua y sedimentos .......................................................................................................................... 37
2.3.6 Características físicas y químicas de los combustibles ....................................... 37 2.3.7 Responsabilidad Social Empresarial ................................................................... 41
2.3.7.1 Gobernabilidad ................................................................................................................................ 41 2.3.7.2 Público Interno ................................................................................................................................ 42 2.3.7.3 Medio Ambiente .............................................................................................................................. 42 2.3.7.4 Proveedores ..................................................................................................................................... 42 2.3.7.5 Mercadeo Responsable .................................................................................................................... 42 2.3.7.6 Comunidad ...................................................................................................................................... 42 2.3.7.7 Política Pública ................................................................................................................................ 43
CAPÍTULO III: MARCO REFERENCIAL ........................................................................ 45 3.1 Localización................................................................................................................ 45
3.1.1 Nacional ............................................................................................................... 45 3.1.1.1 Macro localización ......................................................................................................................... 46 3.1.1.2 Micro localización .......................................................................................................................... 47
3.2 Caracterización de las gasolineras en Costa Rica ....................................................... 49 3.2.1 Caracterización de Servicentro Jicaral ................................................................ 51
3.2.1.1 Visión .............................................................................................................................................. 51 3.2.1.2 Misión ............................................................................................................................................. 52 3.2.1.3 Objetivos ......................................................................................................................................... 52 3.2.1.4 Valores ............................................................................................................................................ 52 3.2.1.5 Servicios ofrecidos .......................................................................................................................... 52
3.2.1.5.1 Servicio de pisteros .......................................................................... 52
3.2.1.5.2 Servicio de cambio de aceite ............................................................. 53
3.2.1.5.3 Reparación de llantas ....................................................................... 53
3.2.1.5.4 Lavado de vehículos ......................................................................... 53
3.2.1.5.5 Tienda de autopartes y conveniencia .................................................. 53
3.2.1.6 Estructura organizativa de Servicentro Jicaral ................................................................................ 53 3.3 Estructura normativa................................................................................................... 55
3.3.1. Normativa del sector hidrocarburos en Costa Rica ............................................ 55
3.3.2. Estructura normativa de Servicentro Jicaral ....................................................... 58 CAPITULO IV: ESTUDIO DE PREFACTIVILIDAD ....................................................... 63
4.1 IDENTIFICACION .................................................................................................... 63
4.1.1 Ficha técnica del proyecto ................................................................................... 63
4.1.2 Identificación del proyecto .................................................................................. 64 4.1.3 Antecedentes ........................................................................................................ 65
4.1.3.1 Descripción de la organización ........................................................................................................ 65 4.1.3.2 Situación actual ............................................................................................................................... 66
4.1.4 Definición del problema ...................................................................................... 67 4.1.5 Alternativas de solución al problema .................................................................. 67
4.1.5.1 Remodelación y acondicionamiento de la infraestructura actual .................................................... 67 4.1.5.2 Venta del Servicentro Jicaral ........................................................................................................... 68
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4.1.5.3 Construcción de un nuevo servicentro ............................................................................................ 69 4.1.6 Propuesta de proyecto seleccionada .................................................................... 69 4.1.7 Objetivos .............................................................................................................. 70
4.1.7.1 Objetivo general .............................................................................................................................. 70 4.1.7.2 Objetivo de operación ...................................................................................................................... 70 4.1.7.3 Objetivo de ejecución del proyecto ................................................................................................. 70 4.1.7.4 Objetivos específicos ....................................................................................................................... 70
4.1.8 Justificación ......................................................................................................... 70 4.2 ESTUDIO DE MERCADO ........................................................................................ 72
4.2.1 Estructura de mercado ......................................................................................... 72 4.2.1.1 Mercado de consumo ....................................................................................................................... 73 4.2.1.2 Mercado de servicios ....................................................................................................................... 73 4.2.1.3 Efecto de la política económica ....................................................................................................... 73
4.2.2 Objetivos .............................................................................................................. 74 4.2.2.1 Objetivo del estudio de mercado ..................................................................................................... 74 4.2.2.2 Objetivos específicos ....................................................................................................................... 74
4.2.3 Producto ............................................................................................................... 74 4.2.4 Sustitutos de los combustibles ............................................................................. 75
4.2.4.1 Etanol .............................................................................................................................................. 75 4.2.4.2 Gas natural ....................................................................................................................................... 75 4.2.4.3 Electricidad ...................................................................................................................................... 75 4.2.4.4 Hidrógeno ........................................................................................................................................ 76 4.2.4.5 Biodiesel .......................................................................................................................................... 76 4.2.4.6 Propano............................................................................................................................................ 76
4.2.5 Productos y servicios complementarios .............................................................. 76 4.2.5.1 Tienda de conveniencia ................................................................................................................... 77 4.2.5.2 Cambio de aceite y filtros ................................................................................................................ 77 4.2.5.3 Cambio y reparación de llantas ........................................................................................................ 78 4.2.5.4 Lavado de automóviles .................................................................................................................... 78
4.2.6 Mercados para los combustibles .......................................................................... 78 4.2.6.1 Consumidor final ............................................................................................................................. 78 4.2.6.2 Agropecuario ................................................................................................................................... 79 4.2.6.3 Pesca ................................................................................................................................................ 79 4.2.6.4 Transporte ........................................................................................................................................ 79
4.2.6.4.1 Trasporte de personas ....................................................................... 79
4.2.6.4.2 Trasporte de artículos ....................................................................... 80
4.2.6.4.3 Trasporte de animales ....................................................................... 80
4.2.7 Análisis de la demanda ........................................................................................ 80 4.2.7.1 Demanda de combustible en Jicaral de Puntarenas.......................................................................... 80
4.2.8 Oferta de combustibles ........................................................................................ 84 4.2.8.1 Estacionalidad de las cosechas ........................................................................................................ 85 4.2.8.2 Estados de las carreteras .................................................................................................................. 85 4.2.8.3 Problemas de reabastecimiento ........................................................................................................ 85
4.2.9 Disponibilidad del mercado ................................................................................. 91 4.2.10 Precios y tarifas ................................................................................................. 93
4.2.10.1 Fijación ordinaria........................................................................................................................... 93 4.2.10.2 Fijación extraordinaria ................................................................................................................... 95 4.2.10.3 Traslado del ajuste de precio al consumidor final .......................................................................... 96
4.2.11 Comercialización ............................................................................................... 97 4.2.12 Producto ............................................................................................................. 97 4.2.13 Precio ................................................................................................................. 97
xi
4.2.14 Plaza .................................................................................................................. 98
4.2.15 Promoción .......................................................................................................... 98 4.2.16 Personas ............................................................................................................. 98 4.2.17 Materia prima e insumos ................................................................................... 98
4.3 ESTUDIO TECNICO ................................................................................................. 99 4.3.1 Tamaño del proyecto ........................................................................................... 99 4.3.2 La localización ..................................................................................................... 99
4.3.2.1 Macro localización del proyecto .................................................................................................... 100 4.3.2.2 Micro localización ......................................................................................................................... 101
4.3.3 Tecnología ......................................................................................................... 102 4.3.4 Ingeniería ........................................................................................................... 106
4.3.4.1 Instalaciones físicas ....................................................................................................................... 106 4.3.5 Aspectos administrativos ................................................................................... 111
4.3.5.1 Organización ................................................................................................................................. 111 4.3.5.2 Planificación y programación de la ejecución ............................................................................... 112
4.3.6 Costos de inversión ............................................................................................ 113 4.3.6.1 Costos de inversión........................................................................................................................ 113 4.3.6.2 Inversiones fijas ............................................................................................................................. 113 4.3.6.3 Inversiones intangibles .................................................................................................................. 116 4.3.6.4 Capital de trabajo ........................................................................................................................... 116
4.3.7 Costos de operación ........................................................................................... 117 4.3.7.1 Costos de producción .................................................................................................................... 117 4.3.7.2 Costos de venta .............................................................................................................................. 118 4.3.7.3 Costos administrativos ................................................................................................................... 118 4.3.7.4 Costos financieros ......................................................................................................................... 118
4.4 ESTUDIO DE EVALUACION FINANCIERA ...................................................... 119 4.4.1 Inversiones ......................................................................................................... 119 4.4.2 Fuentes de financiamiento ................................................................................. 119 4.4.3 Costo de operación ............................................................................................ 121
4.4.3.1 Costos de venta .............................................................................................................................. 121 4.4.3.2 Gastos de venta .............................................................................................................................. 126 4.4.3.3 Gastos administrativos ................................................................................................................... 127
4.4.3.3.1 Depreciación. ................................................................................ 129
4.4.3.4Costos financieros .......................................................................................................................... 129 4.4.3.4 Punto de equilibrio ........................................................................................................................ 130
Punto de equilibrio ............................................................................................................. 131 4.4.4 Ingresos .............................................................................................................. 131 4.4.5 Flujo de Fondos ................................................................................................. 132
4.4.6 Indicadores de evaluación financiera ................................................................ 133 4.4.6.1 Indicador financiero para el Proyecto ............................................................................................ 133 4.4.6.2 Indicador Financiero para el Inversionista ..................................................................................... 133
4.4.7 Análisis de Sensibilización. ................................................................................... 133
4.5 ESTUDIO ECONOMICO Y SOCIAL .................................................................... 135
4.5.1 Evaluación económica: Factores de ajuste Utilizados. ...................................... 137 4.5.2 Metodología de la transferencia de precios de mercado a precios sociales ....... 139
4.5.2.1 Inversión Total .............................................................................................................................. 139 4.5.2.1.1 Inversión Fija ................................................................................ 139
4.5.2.1.2 Inversión intangible ....................................................................... 139
4.5.2.1.3 Capital de trabajo ........................................................................... 139
xii
4.5.2.2 Costos Total ................................................................................................................................... 139 4.5.2.2.1 Costos de venta. ............................................................................. 139
4.5.2.2.2 Depreciación ................................................................................. 140
4.5.2.2.3 Costos de Administrativos .............................................................. 140
4.5.2.2.4 Pago de Intereses y Amortización .................................................... 140
4.5.3 Detalle de Ingresos y Gastos a precios Sociales ................................................ 140 4.5.3.1 Inversiones .................................................................................................................................... 140
4.5.3.1.1 Inversiones fijas. ............................................................................ 140
4.5.3.1.2 Inversiones intangibles. .................................................................. 142
4.5.3.1.2 Capital de Trabajo. ......................................................................... 142
4.5.3.2 Costos de Venta. ............................................................................................................................ 143 4.5.3.3 Costos de Administración. ............................................................................................................. 144 4.5.3.4 Costos de Financieros .................................................................................................................... 145
4.5.4 Ingresos. ............................................................................................................. 145 4.5.5 Flujo de fondos .................................................................................................. 146 4.5.6 Indicadores ........................................................................................................ 146 4.5.7 Análisis de Sensibilidad .................................................................................... 146
4.6 EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIETAL ......................................................... 147 4.6.1 Descripción del proyecto y sus alternativas ...................................................... 147 .4.6.2 Descripción del medio ambiente natural .......................................................... 152
4.6.2.1 Biología ......................................................................................................................................... 152 4.6.3 Descripción de Impactos potenciales ................................................................ 153 4.6.4 Valoración de impactos ..................................................................................... 158
4.6.4.1 Fase constructiva ........................................................................................................................... 171 4.6.4.2 Fase operativa ................................................................................................................................ 174
4.6.5 Medidas de Mitigación ...................................................................................... 177 CAPITULO V: ESTRATEGIA DE OPERACION............................................................ 202
5.1 ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................................... 203 5.1.1 Análisis del Ambiente Externo Servicentro Jicaral. .......................................... 203
5.1.1.1 Caracterización de la Competencia................................................................................................ 203 5.1.1.2 Caracterización de la Clientela en las Estaciones de Servicio ....................................................... 204
5.1.1.2.1 Clientes Institucionales. .................................................................. 205
5.1.1.2.2 Sector Agroindustrial ..................................................................... 205
5.1.1.2.3 Sector de Transporte ..................................................................... 205
5.1.1.2.4 Sector de Pesca Artesanal ............................................................... 205
5.1.1.2.5 Clientes Detallistas ........................................................................ 205
5.1.1.3 Indicadores para medir Satisfacción .............................................................................................. 205 5.1.1.4 Enfoque de Responsabilidad Social ............................................................................................... 206 5.1.1.5 Estructuras Organizativas. ............................................................................................................. 206
5.1.2 Análisis del Ambiente Interno de Servicentro Jicaral. ...................................... 206 5.1.2.1 Estructura Organizacional. ............................................................................................................ 207 5.1.2.2 Satisfacción del cliente .................................................................................................................. 207 5.1.2.3 Responsabilidad Social .................................................................................................................. 207
5.1.3 Análisis de Factores Internos y Externos. ......................................................... 207
xiii
5.1.3.1 Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas ................................................. 207 5.1.3.2 Análisis satisfacción desde la perspectiva clientes ........................................................................ 209
5.1.3.2.1 Atención del personal Administrativo .............................................. 209
5.1.3.2.2 Atención del personal Operativo ...................................................... 210
5.1.3.2.3 Disponibilidad para resolver las inquietudes ..................................... 210
5.1.3.2.4 Experiencia del personal operativo .................................................. 210
5.1.3.2.5 Tiempos de espera para ser atendido ................................................ 210
5.1.4 Clima Organizacional del Servicentro Jicaral. ................................................ 213 5.1.4.1 Estructura Organizacional. ............................................................................................................ 213
5.1.4.1.1 Perspectiva Financiera .................................................................... 216
5.1.4.1.2 Procesos Internos. .......................................................................... 217
5.1.4.1.3 Aprendizaje y Crecimiento ............................................................. 222
5.2 ESTRATEGIA OPERACIÓN PROPUESTA .......................................................... 227 5.2.1 Estructura Operacional establecida para Servicentro Jicaral. ............................ 227
5.2.1.1 Estructura Organizativa Propuesta................................................................................................. 227 5.2.1.1.1 Junta Directiva: ............................................................................. 228
5.2.1.1.2 Gerencia: ...................................................................................... 228
5.2.1.1.3 • Departamento de Servicios: .......................................................... 228
•5.2.1.1.4 Departamento de Mantenimiento: .................................................. 229
5.2.1.1.5 Departamento de Salud Ocupacional: ............................................... 229
5.2.2 Procesos Gerenciales para la Toma de Decisiones. ........................................... 230 5.2.2.1 Diseño de los puestos de Trabajo: ................................................................................................. 230
5.2.3 Cuadro de mando Integral ................................................................................. 243 5.2.4 Políticas y Protocolos ........................................................................................ 247
5.2.4.1 Atención a Clientes........................................................................................................................ 247 5.2.4.2 Manejo del personal ...................................................................................................................... 249 5.2.4.3 Responsabilidad Social .................................................................................................................. 250
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 252 6.1 CONCLUSIONES. ................................................................................................... 252 6.2 RECOMENDACIONES. ......................................................................................... 254
VII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ......................................................................... 256
ANEXO 1: Ayúdenos a Mejorar- ................................................................................... 259 ANEXO 2: Construyamos juntos un mejor ambiente laboral. ....................................... 262 ANEXO 3: Entrevista a Gerentes de Estaciones de Servicio. ........................................ 266
ANEXO 4: Modelo Flujo Financiero del para el Proyecto. ........................................... 268 ANEXO 5: Modelo Flujo Financiero para el Inversionista. ........................................... 269
ANEXO 6: Modelo de Análisis Económico y Social..................................................... 270
xiv
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Operacionalización de objetivos específicos ........................................ 11
Cuadro 2: Propiedades físicas y químicas de la gasolina súper ........................... 38
Cuadro 3 Propiedades físicas y químicas de la Gasolina Plus 91 ......................... 39
Cuadro 4 Propiedades físicas y químicas del Diesel ............................................. 40
Cuadro 5: Contenido del Decreto Ejecutivo 30131 ................................................ 55
Cuadro 6: Políticas y procedimientos administrativas de Servicentro Jicaral ........ 58
Cuadro 7: Ficha técnica del proyecto .................................................................... 63
Cuadro 8. Matriz organizacional ............................................................................ 65
Cuadro 9 Análisis FODA del proyecto ................................................................... 66
Cuadro 10: Tabla de la demanda de combustible en miles de Litros ................... 83
Cuadro 11: Tabla de la oferta en miles de Litros para Servicentro Jicaral ............ 86
Cuadro 12: La variación interanual en consumo de combustible por año en Miles
de litros y Porcentualmente ................................................................................... 87
Cuadro 13: Proyección de la oferta en Miles de Litros .......................................... 88
Cuadro 14: Proyección de la demanda en miles de Litros .................................... 90
Cuadro 15: Disponibilidad de Mercado en miles de Litros .................................... 91
Cuadro 16: Tecnología por utilizar en el proyecto ............................................... 105
Cuadro 17: Áreas y Servicios del Edificio ............................................................ 106
Cuadro 18:. Estructura de la junta directiva......................................................... 112
Cuadro 19: Planificación y programación de la ejecución ................................... 112
Cuadro 20: Costos de inversión en miles de dólares .......................................... 113
Cuadro 21: Inversiones fijas en miles de dólares ................................................ 113
Cuadro 22: Inversiones intangibles en miles de dólares ..................................... 116
Cuadro 23: Capital de trabajo en miles de dólares .............................................. 117
Cuadro 24:. Composición del costo por litro de combustible. .............................. 117
Cuadro 25: Costos unitarios por litro de combustible .......................................... 118
Cuadro 26: Resumen de costos de inversión ...................................................... 119
Cuadro 27: Tabla de pagos según financiento .................................................... 120
Cuadro 28: Reporte de ventas en litros de Combustible ..................................... 122
xv
Cuadro 29: Reporte de margen de contribución en las ventas proyectadas y ventas
del 2012 .............................................................................................................. 124
Cuadro 30: Reporte Ventas Mensuales litros y Margen de Contribución Proyectado
............................................................................................................................ 124
Cuadro 31: Histórico del crecimiento anual del margen de comercialización últimos
5 años ................................................................................................................. 126
Cuadro 32: Reporte de gastos de venta proyectado en el primer año ................ 126
Cuadro 33 : Reporte gastos administrativos proyectados .................................. 128
Cuadro 34 :Reporte de gastos financieros .......................................................... 130
Cuadro 35: Fórmula del punto de equilibrio ........................................................ 131
Cuadro 36: Proyección de Ingresos del proyecto ................................................ 132
Cuadro 37: Diferencias evaluación financiera y evaluación económica y social . 136
Cuadro 38: Razones precios de cuenta .............................................................. 137
Cuadro 39: Tabla de factores de ajustes ............................................................. 138
Cuadro 40: Costos de Inversiones Fijas .............................................................. 141
Cuadro 41: Costos de Inversiones Intangibles .................................................... 142
Cuadro 42: Capital de Trabajo ............................................................................ 142
Cuadro 43: Costo de Ventas ............................................................................... 143
Cuadro 44: Costo Administración ........................................................................ 144
Cuadro 45: Costo Financiero ............................................................................... 145
Cuadro 46: Ingresos Económicos ....................................................................... 145
Cuadro 47: Identificación de Impactos potenciales ................................................ 154
Cuadro 48: Matriz de Importancia de Impactos Ambientales (MIIA) ................... 160
Cuadro 49: Sumatoria de Impactos por fase ....................................................... 171
Cuadro 50: Grado de Afectación de las acciones del Proyecto a los Factores
Ambientales. ........................................................................................................ 172
Cuadro 51: Categorización de las actividades fase constructiva ......................... 174
Cuadro 52: Grado de afectación de las acciones del Proyecto a los Factores
Ambientales. Fase Operativa .............................................................................. 175
Cuadro 53: Categorización de las actividades Fase Operativa ........................... 177
Cuadro 54: Análisis FODA del Servicentro Jicaral. ............................................. 208
xvi
Cuadro 55: Percepción de empleados según perspectiva. ................................. 214
Cuadro 56: Diseño Puesto para el Gerente General ........................................... 231
Cuadro 57: Diseño de Puesto para el Jefe de Servicios ..................................... 232
Cuadro 58: Diseño de Puesto para el Jefe de Mantenimiento ............................ 233
Cuadro 59: Diseño de Puesto Jefe de Responsabilidad Social........................... 234
Cuadro 60: Diseño de Puesto Transportista. ...................................................... 235
Cuadro 61: Diseño de Puesto para Jefe de Pista. ............................................... 236
Cuadro 62: Diseño de Puesto para Pisteros. ...................................................... 237
Cuadro 63: Diseño de Puesto para Pisteros. ...................................................... 238
Cuadro 64: Diseño de Puestos para Lavador de Vehículos. ............................... 239
Cuadro 65: Diseño de Puesto para Cambiador de Aceites. ................................ 240
Cuadro 66: Diseño de Puestos para Vendedores. .............................................. 241
Cuadro 67: Diseño de Puesto Misceláneos. ....................................................... 242
Cuadro 68: Resumen de la Estrategia de Operación para Servicentro Jicaral.... 243
xvii
INDICE DE GRAFICOS
Gráfico 1. Demanda Porcentual para el Servicentro Jicaral .................................. 81
Gráfico 2: Oferta porcentual del Servicentro Jicaral .............................................. 84
Gráfico 3 Proyección de la disponibilidad de mercado .......................................... 92
Gráfico 4: Porcentaje de participación por venta de productos ........................... 123
Gráfico 5: Ventas en litros proyectadas por mes ................................................. 125
Gráfico 6: Satisfacción General de los clientes ................................................... 209
Gráfico 7: Frecuencia de visitas por clientes ....................................................... 211
Gráfico 8: Fidelidad de los clientes del servicentro ............................................ 212
Gráfico 9: Conocimiento de promociones ........................................................... 213
Gráfico 10: Opinión de los colaborados sobre el uso de los recursos ................. 216
Gráfico 11: Resultados sobre la pregunta sobre obligaciones y responsabilidades
escritas ................................................................................................................ 217
Gráfico 12: Conocimiento de la existencia de organigrama para Servicentro Jicaral
por parte de los colaboradores ............................................................................ 218
Gráfico 13: Evaluación del desempeño por parte de la Administración del
Servicentro a los colaboradores .......................................................................... 219
Gráfico 14: Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda trabajar
adecuadamente ................................................................................................... 220
Gráfico 15: Los objetivos de mi lugar de trabajo se me han comunicado
correctamente ..................................................................................................... 221
Gráfico 16: Participo suficientemente en las decisiones que afectan a mi lugar de
trabajo. ................................................................................................................ 222
Gráfico 17: Disposición del Servicentro de canalizar las oportunidades de
innovación y aprendizaje disponibles del entorno a sus colaboradores. ............. 223
Gráfico 18: Encuesta sobre temas de calidad del servicio y satisfacción del cliente
............................................................................................................................ 224
Gráfico 19: Opinión de los funcionarios sobre la afirmación de si se promueve el
trabajo en equipo ................................................................................................. 225
Gráfico 20: Tengo las condiciones de salario y beneficios apropiados al trabajo
que desarrollo ...................................................................................................... 226
xviii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Ciclo de vida de un proyecto. .................................................................. 27
Figura 2: Proceso de transformación de los combustibles .................................... 34
Figura 3: Heptágono de RSE ................................................................................ 41
Figura 4. Macro localización del Proyecto ............................................................ 47
Figura 5. Micro localización del proyecto .............................................................. 48
Figura 6: Organigrama Servicentro Jicaral ............................................................ 54
Figura 7. Localización del proyecto ..................................................................... 100
Figura 8 Macro localización. Ubicación, accesos y carreteras nacionales ......... 101
Figura 9:. Micro localización ................................................................................ 102
Figura 10: Flujo grama del proceso de Servicentro Jicaral ................................. 104
Figura 11: Área de tanques y tubería de trasiego dispensadores ....................... 107
Figura 12: Zona de Pistas ................................................................................... 107
Figura 13: Área de baños .................................................................................... 108
Figura 14: Oficinas Administrativas segunda planta. ........................................... 108
Figura 15: Fachada principal Estación de servicio .............................................. 109
Figura 16: Oficinas Administrativas ..................................................................... 109
Figura 17: Sala de Sesiones ............................................................................... 110
Figura 18: Vista aérea de la Estación de Servicio ............................................... 115
Figura 19: Dibujo general de la construcción de una Estación ............................ 115
Figura 20: Flujo grama del Proceso de tramitación institucional para un servicentro
............................................................................................................................ 148
Figura 21: Flujograma del proceso operativo de Servicentro Jicaral. .................. 151
Figura 22: Organigrama Funcional para Servicentro Jicaral ............................... 230
xix
LISTA DE SIGLAS Y ABREVIATURAS
INEC: Instituto Nacional de Estadística y Censos.
CCSS: Caja Costarricense del Seguro Social
RECOPE: Refinadora Costarricense de Petróleo.
RSE: Responsabilidad social empresarial.
FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
CMI: Cuadro de Mando Integral
BCCR: Banco Central de Costa Rica
ARESEP: Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos
MINSA: Ministerio de Salud
GCR: Gobierno de Costa Rica.
AyA: Acueductos y Alcantarillados
MS: Ministerio de Salud
INS: Instituto Nacional de Seguros.
PIB: Producto Interno Bruto
ACEC: Asociación Costarricense de Empresarios del Combustible
MINAE: Ministerio Nacional de Ambiente y Energía.
DGTCC: General de Transporte y Comercialización de Combustible.
SETENA Secretaria Tecnica Nacional Ambiental
BNCR: Banco Nacional de Costa Rica
INTRODUCCIÓN
En el contexto internacional actual la economía latinoamericana se
encuentra actualmente en una situación difícil y en un cambio constante y Costa
Rica no es ajena a tal hecho. No obstante, los deseos de trabajar y crecer de
muchas microempresas hacen que estas afronten el reto de sostenerse frente a la
competencia y a los mismos retos propios de su desarrollo en particular.
Una empresa debe cimentarse con bases firmes que implican una correcta
planificación de los pasos por seguir, de las gestiones por realizarse y las
consideraciones necesarias para prever futuras eventualidades.
Como todo proyecto comercial, familiar o de cualquier índole, se requiere
una correcta estructuración del proyecto para poder enrumbarse hacia el éxito.
Nada de esto es posible sin un adecuado estudio de prefactibilidad.
Lo anterior debido a que una vez desarrollado un proyecto, no es posible
revertir las acciones efectuadas, por lo que una mala planificación en alguno de
sus puntos lo hará “caerá” si no es solventado el problema. No obstante, al
tratarse de aspectos estructurales, dicha caída podría resultar catastrófica.
Servicentro Jicaral, ubicado en la Jicaral, Península de Nicoya, constituye
una de estas empresas preocupadas por crecer, por fortalecerse y persistir ante el
embate del tiempo y de la competencia. Por ello se contempla la necesidad de
contar con un plan para hacer crecer a dicha empresa y llevar a otros cantones el
servicio y los valores con que se ha caracteriza por años.
Es por esto que se propone llevar a cabo un estudio de pre factibilidad para
hacer que las operaciones de Servicentro Jicaral se expandan y de este modo
hacer posible el aumento de clientes en otras zonas y ser referentes en el
mercado correspondiente. El éxito de una empresa es una ardua tarea y
Servicentro Jicaral lo ha hecho muy bien hasta el momento. Sin embargo, la
expansión de las operaciones es un paso tan necesario como delicado, por lo cual
2
se realizará un estudio de prefactibilidad en pro de esta expansión, proyecto sin el
cual no es posible avanzar con seguridad en ningún aspecto.
El presente documento contiene los capítulos de Marco Metodológico,
Marco Teórico, Marco Referencial, Estudio de Prefactibilidad y Estrategia de
operación del Servicentro Jicaral Todos estos productos comprenden el proceso
de investigación realizado el cual se denomina. “Estudio de prefactibilidad y
estrategia de operación para Servicentro Jicaral, enfocado en la estructura
organizacional, satisfacción del cliente y responsabilidad social”.
En el marco metodológico de la investigación se incluye la justificación para
la selección del tema, el problema que da origen a la investigación, sus objetivos y
la metodología utilizada.
El marco teórico da sustento al abordaje de la investigación y sobre él se
desarrollan sus postulados, el enfoque del trabajo de campo así como de las
estrategias a proponer. Se abordan tres temas que son transversales en la
investigación a saber: la empresa y la gerencia de la empresa, la calidad y la
satisfacción del cliente como estrategia de operación y la responsabilidad social
como parte inherente en la gestión de la empresa.
El marco referencial presenta la localización y caracterización de la
investigación en el área de Hidrocarburos tanto a nivel nacional como a nivel
regional; así como una caracterización de la situación actual de Servicentro
Jicaral.
El documento presenta los resultados del diagnóstico realizado en el
Servicentro Jicaral a partir de la obtención de información primaria y secundaria de
los clientes, el personal y a los gerentes de Gasolineras del sector dentro y fuera
de la Península de Nicoya. Todo esto es utilizado como base para el Estudio de
prefactibilidad y la estrategia de operación todo esto orientado a la generación de
una clientela satisfecha y una organización comprometida con su entorno, sus
funcionarios y sus clientes
CAPÍTULO I
MARCO METODOLÓGICO
4
CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO
El propósito de este capítulo es establecer los elementos centrales que
guiarán la investigación, con el fin de proporcionar una idea general sobre el
contenido, sus objetivos y la metodología utilizada en el problema abordado en
este estudio. Los objetivos planteados como eje de la investigación pretenden
aportar elementos importantes en la definición de la estructura física y
organizacional de la empresa.
La propuesta se basa en el estudio de caso de Servicentro Jicaral ubicado
en la Jicaral, Península de Nicoya. Para este se utilizó una estrategia de
investigación partiendo de la identificación de variables e indicadores para cada
uno de los objetivos propuestos, se aplicaron instrumentos de recolección de
datos de carácter cualitativo y cuantitativo a partir de encuestas y fuentes
secundarias de información.
1.1 Justificación del tema.
Se puede analizar las diferentes causas que dan origen a los estudios que se
realizan para el Servicentro Jicaral desde dos enfoques, los cuales se especifican
a continuación.
El primer enfoque procura analizar la viabilidad financiera, ambiental y social en
donde se determina la prefactibilidad del proyecto de Servicentro Jicaral, quien por
medio de la construcción de una nueva infraestructura busca la ampliación de las
operaciones en procura de elevar la productibilidad y maximizar los recursos.
Un segundo enfoque establece la realización de la estrategia de operación que
mejorare la calidad en el servicio, oportunidad y costo, también determina el
ambiente laboral con que dichos servicios son producidos.
5
En un mundo como el actual, donde la competitividad es lo primordial,
gerencial implica buscar alternativas de gestión que respondan de manera eficaz y
eficiente a las variables del entorno laboral, obligando a modificar los procesos y
los recursos organizacionales, en los cuales se gestan.
El desarrollo tecnológico y los cambios en la cultura advierten a las
organizaciones que para poder seguir siendo competitivas necesitan efectuar
inversiones significativas y, por ende, deben ser realizadas bajo un adecuado
balance que les permita tener clientes satisfechos al menor costo posible.
La nueva gerencia indica que la satisfacción del cliente es el punto de
partida en la estructura funcional de las empresas. Por esta razón, la operación de
Servicentro Jicaral, bajo una estrategia de responsabilidad social, rescata la
importancia de:
Su área de influencia e impacto en la economía, pues está estrechamente
ligada con el desarrollo económico de las industrias agrícolas, comerciales y
pesca presentes en el distrito.
El crecimiento vehicular trae consigo una mayor demanda de
hidrocarburos, lo cual favorece la rentabilidad de los empresarios.
La saturación de los servicios brindados en las estaciones de servicio
obligan a los empresarios a buscar la especialización de sus empleados
para mejorar la satisfacción de los clientes.
El mercado competitivo en donde los competidores son empresas
trasnacionales con excelente liquidez y amplio conocimiento sobre el
mercado de hidrocarburos.
6
1.2 Problema de estudio
La Península de Nicoya, no está exenta del crecimiento poblacional y al
nivel de ingreso por ende el de su flota vehicular. Esta situación repercute
directamente en la rentabilidad de una estación de servicio, la cual se mide de
acuerdo con la cantidad de litros vendidos. En función de ello, el objetivo
fundamental de la organización es desarrollar las condiciones en infraestructura y
procesos que faciliten la eficiencia y eficacia en los diferentes departamentos de la
organización. Para que esto sea una realidad, se hace necesario desarrollar
cuatro ejes en los cuales se observan oportunidades de mejora.
Una de las variables a estudiar son las implicaciones en cuanto al desarrollo
de nuevos segmentos de mercado con la infraestructura actual, la cual
discretamente permite el crecimiento de los departamentos o la inclusión de
servicios complementarios que desarrolle la organización.
Como un segundo aspecto se debe analizar el proceso productivo, la
estructura administrativa, políticas de trabajo, estilo de liderazgo, metas
propuestas y la poca importancia dada a los procesos de control de las diferentes
áreas de trabajo, lo que trae como consecuencia las siguientes debilidades
administrativas:
No existe certeza si el personal actual cuenta con el conocimiento y las
características ideales para desarrollar cada una de las funciones
establecidas.
Inapropiada asignación de cargas de trabajo.
Procedimientos no establecidos o inapropiados.
Actividades dirigidas y controladas por una sola persona.
Falta de supervisión y control del trabajo que se realiza.
Exigencia del mercado que obligan a los empresarios a mantener
inversiones permanentes tanto en infraestructura como en personal.
Precios regulados y uniformes para todo el país.
7
Otro de los ejes de acción que se debe analizar es la gestión de clientes,
donde no se observa acciones que anticipe la posible salida de clientes. Tampoco
se han diseñado planes específicos de retención eficaces para los clientes
actuales; esto aunado a un mercado muy competitivo, con una clientela
acostumbrada a un nivel de calidad en el servicio muy alto que obliga a los
empresarios a lograr niveles de servicio que garanticen la estabilidad de la
organización. Es por esto que se observan las amenazas detalladas a
continuación:
No se cuenta con el conocimiento real de las variables que intervienen en el
proceso de satisfacción de clientes para Servicentro Jicaral por lo que no se
capacita en estas áreas a los funcionarios.
Inexistencia de una cultura cliente-céntrica que se refiere al cliente como la
base de todo y, por ende, la organización gira alrededor de su satisfacción.
Inexistencia de un programa de Fidelidad del núcleo de los clientes 80/20
del Servicentro Jicaral.
El cuarto eje es la responsabilidad social empresarial, la importancia de
este tema aumenta dado que la actividad económica principal de la organización
es la comercialización de hidrocarburos y servicios relacionados.
Para que la organización realice sus actividades económicas se hace
necesario cumplir con los requisitos ambientales y fitosanitarios, los cuales son
estipulados en las leyes que a su vez son auditados periódicamente por diferentes
ministerios gubernamentales, como ejemplo el Ministerio de Salud, ente que
verifica el uso de los desechos sólidos, líquidos, aguas oleaginosas y las
condiciones de salud ocupacional de los empleados y el MINAET que estipula los
requisitos y sirve como rector de esta actividad.
En el marco del desarrollo del servicentro, desde esta perspectiva puede
apreciarse las debilidades más significativas de la organización:
8
La venta de hidrocarburos exige muchas regulaciones orientadas a la
seguridad social y ambiental que obligan a inversiones en infraestructuras y
capacitación de personal constantemente.
Aunque se dispone de dineros para bienestar social, no se cuenta con un
plan de inversión que garantice el uso correcto de esos fondos. No existe
un plan promocional paralelo a inversiones de carácter social, ambiental o
de responsabilidad social
Al analizar los 4 ejes de acción de este estudio, se puede afirmar que el
problema de la investigación es:
Determinar la factibilidad de construir una nueva infraestructura para
el Servicentro Jicaral y diseñar una estrategia de operación que garantice la
satisfacción de clientes y la rentabilidad del negocio dentro de un esquema
de responsabilidad social empresarial.
Resolver este problema es de gran importancia para la empresa, pues la
incertidumbre en la viabilidad y factibilidad de la construcción de una nueva
infraestructura y la falta de políticas y procedimientos claros en cuanto al
desempeño de los colaboradores ha dificultado que la organización logre sus
objetivos de desarrollo y consolidación en el mercado que prevean la posible
entrada de competidores nacionales o trasnacionales en la área de influencia de
Servicentro Jicaral.
1.3. Objeto de estudio
Servicentro Jicaral es el objeto de estudio sujeto a la formulación de un
estudio de prefactibilidad y al establecimiento de estrategias de gestión.
9
1.3.1. Delimitación temporal
La información que sirvió como base para realizar esta investigación
corresponde al período de 2008, para tener como referencia los cinco últimos años
de operación del Servicentro Jicaral hasta junio de 2012, que corresponde a la
información primaria levantada para el presente análisis. En este periodo se
analizó información histórica existente de dicho recinto, se aplicaron entrevistas y
encuestas a gerentes de estaciones de servicio de la Península y del Área
Metropolitana, así como clientela del Servicentro Jicaral.
Se utilizó también la consulta de fuentes secundarias de información
disponible en la Cámara de Empresarios del Combustible.
1.3.2. Delimitación institucional
La estrategia de investigación se llevará a cabo en la institución Agro
comercial Bacha, la cual es propiedad de Servicentro Jicaral, representada
legalmente por Luis Ángel Barrantes Castillo.
1.3.3 Delimitación espacial
Servicentro Jicaral se ubica en el cono sur de la Península de Nicoya
concretamente en la comunidad de Jicaral, Distrito de Lepanto que pertenece al
cantón central de Puntarenas.
10
1.4. Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Elaborar un estudio de pre factibilidad y diseñar una estrategia de
operacional que mejore la satisfacción de los clientes, la estructura organizacional
y la responsabilidad social empresarial de Servicentro Jicaral en el Distrito de
Lepanto, Península de Nicoya.
1.4.2. Objetivos específicos
1.4.2.1 Realizar un estudio mercado que permita analizar la oferta, la demanda,
así como la demanda potencial y las variables que determinan la viabilidad del
proyecto.
1.4.2.2 Elaborar un estudio técnico que permita conocer y analizar, el tamaño, la
tecnología y los procesos necesarios para el desarrollo del proyecto
1.4.2.3 Realizar un estudio financiero que permita establecer los costos e ingresos
del proyecto, de forma que se pueda valorar la factibilidad y rentabilidad de la
construcción de una infraestructura nueva para el servicentro.
1.4.2.4 Establecer las condiciones ambientales previas para la operación de
Servicentro Jicaral.
1.4.2.5 Diseñar los procesos gerenciales y la estructura organizacional para la
adecuada operación del Servicentro Jicaral.
1.4.2.6 Proponer las políticas y protocolos de Servicentro Jicaral en materia de
atención al cliente, responsabilidad social y capacitación al personal.
11
Cuadro 1. Operacionalización de objetivos específicos
Objetivos Específicos Variables Indicadores
Fuentes e
Instrumentos de
investigación.
1.4.2.1 Realizar un
estudio de mercado
que permita analizar la
oferta, la demanda así
como la demanda
potencial y las
variables que
determinan la viabilidad
del proyecto.
Demanda
Oferta
Demanda potencial
Segmentos de
población satisfechos
Cantidad y tipos de
servicios
Demanda satisfecha
Entrevistas
Encuestas
Observación
1.4.2.2 Elaborar un
estudio técnico que
permita conocer y
analizar el tamaño, la
tecnología y los
procesos necesarios
para el desarrollo del
proyecto.
Tamaño del proyecto
Procesos
Infraestructura M2
Dimensiones
Tipos de equipo
instalado
Bibliografía
Entrevistas
1.4.2.3 Realizar un
estudio financiero que
permita establecer los
costos e ingresos del
proyecto de forma que
se pueda valorar la
factibilidad y
rentabilidad de la
construcción de una
infraestructura nueva
para el servicentro.
Calculo de Indicadores
VAN
TIR
Costo Beneficio
Tasa Interna de
Retorno (TIR)
Valor actual neto
(VAN)
Análisis beneficio
/costo
( B/C)
Análisis de
proyecciones
Financieras
12
Objetivos Específicos Variables Indicadores
Fuentes e
Instrumentos de
investigación.
1.4.2.4 Establecer las
condiciones
ambientales previas
para la operación de
Servicentro Jicaral.
Factores ambientales Impactos
identificados
Estudio de campo
Investigación
Observación
1.4.2.5 Diseñar los
procesos gerenciales y
la estructura
organizacional para la
adecuada operación
del Servicentro Jicaral.
Estructura
organizacional
Perfiles de puesto
Mapeo de procesos
con relaciones
causales
Cantidad de puesto
de trabajo según
perfil
Entrevistas
Consulta a fuentes
secundarias
Modelos de Gestion
1.4.2.6 Proponer las
políticas y protocolos
de Servicentro Jicaral
en materia de atención
al cliente,
responsabilidad social
y capacitación al
personal.
Satisfacción de cliente Cantidad de
evaluaciones y
realizadas
Porcentaje de
sugerencias
atendidas.
Entrevistas.
Cuestionarios
Bibliografía sobre el
tema
Fuente: Elaboración Propia mayo 2013
13
1.5. Estrategia de investigación
1.5.1. Caracterización de la investigación
La investigación realizada es aplicada sobre el objeto de estudio, de
carácter transversal y descriptivo de los fenómenos tanto en el ámbito cualitativo
como cuantitativo, orientada a la explicación del fenómeno de estudio.
El enfoque utilizado fue la complementariedad entre el enfoque cualitativo y
el cuantitativo, ya que esta combinación permite identificar la unidad de análisis
más fiel y cercana al fenómeno entre los sujetos o grupos bajo estudio.
El enfoque cualitativo será utilizado para la comprobación de datos
recolectados que permiten verificar y comprobar teorías por medio de estudios
muéstrales representativos, utilizando técnicas estadísticas en el análisis de los
datos. Esta técnica complementada con las preguntas abiertas en los muestreos,
permite conocer perspectivas desde adentro de los sujetos en estudio, orientando
a identificar y descubrir factores que tienen influencia especial en el contexto de
estudio.
1.5.2. Fuentes de Información
Las fuentes de información utilizadas en la investigación fueron:
1.5.2.1. Primarias
Estas son obtenidas a través de la aplicación de encuestas a los clientes
actuales de Servicentro Jicaral, entrevistas estructuradas a administradores o
gerentes que dirigen organizaciones similares y los dueños de la estación en
estudio, así como entrevistas a los funcionarios actuales de estación.
14
1.5.2.2. Secundaria
Es la información bibliográfica sobre el tema en estudio, documentos no
impresos (electrónicos) que tratan sobre aspectos de interés relacionados con el
tema, documentos manuscritos en uso por parte de Servicentro Jicaral y
publicaciones de la Cámara del Empresario del Combustible.
1.5.3. Investigación bibliográfica
Los datos utilizados en esta investigación fueron los referentes a la
información contenida en artículos, informes de investigaciones, libros y boletines
impresos y consultados vía Internet publicados en el periodo 1998-2012.
La información bibliográfica utilizada durante la investigación fue tomada de
documentos impresos e Internet sobre los siguientes tópicos:
Gerencia.
Administración gerencial.
Gestión organizacional.
Satisfacción al cliente.
Responsabilidad social.
Aspectos de la planificación estratégica.
1.5.4. Investigación de campo
La investigación de campo se realizó en el Distrito de Lepanto,
concretamente la comunidad de Jicaral, Península de Nicoya y con algunos
empresarios gasolineros de la Península de Nicoya y Meseta Central, como rango
de acción de la Cámara de Empresarios del Combustible.
El instrumento de campo utilizado fue la encuesta, en estas se identifican
dos tipos: las que se aplican en forma escrita y que se denominan cuestionario y
las que se aplican oralmente y se les llama entrevista.
15
Se efectuaron entrevistas a clientes actuales de la Estación de Servicio
Jicaral, también a su personal (personal administrativo, pisteros, cajeros, llanteros,
cambiador de aceite, entre otros) en el periodo enero a marzo del 2013.
1.5.6. La selección de la muestra
La información primaria utilizada para la realización del diagnóstico procedió
de los siguientes actores:
Los clientes actuales de Servicentro Jicaral.
Personal actual de Servicentro Jicaral.
Los gerentes de estaciones de servicio establecidas en el Área
Metropolitana
Personal de apoyo de la Cámara de Empresarios del Combustible.
La selección de la muestra analizada, se realizó partiendo de los datos de
su demanda histórica en los últimos 4 años; los resultados obtenidos muestran
una población total promedio anual de 62.400 se obtuvo como muestra a
encuestar 60 clientes con un margen de error del 5%.
Para la selección de los gerentes por entrevistar se utilizó como criterio los
siguientes:
Operar en el área de influencia con mayor exigencia que la de Servicentro
Jicaral. Brindar servicios simulares a los que ofrece Servicentro Jicaral.
Poseer vasta experiencia en la actividad de venta de hidrocarburos.
Con estos criterios se identificaron varias estaciones como Servicentro La
Alianza en Nicoya, Servicentro San Pablo en Heredia y la Cámara de Empresarios
del Combustibles en San José, donde se aplicaron las encuestas y entrevistas.
En total se realizaron tres entrevistas distribuidas de la siguiente manera:
16
Gerente de la Estación de Servicio San Pablo de Heredia, Gerente de la
Estación La Alianza en Nicoya y Director Ejecutivo de Cámara de
Empresario de Combustibles.
Para medir los valores, identificación y satisfacción del personal en relación
con su trabajo, se aplicó una encuesta a todos funcionarios de Servicentro Jicaral.
1.5.7. Para la definición del contenido de las guías y su aplicación
Cada una de las guías aplicadas en cada segmento identificado en la
muestra, busca obtener la información necesaria para medir los indicadores
establecidos en el marco metodológico de esta investigación y con ello lograr los
objetivos propuestos. Adicionalmente se incluyeron preguntas que permitieron
aprovechar el punto de vista de los encuestados sobre aspectos relacionados con
la satisfacción del cliente, la responsabilidad social y estrategia de operación que
aportaran elementos para la propuesta de la presente investigación
1.5.7.1. Guía de encuesta a los clientes de Servicentro Jicaral
Esta guía tiene como objetivo obtener información que permita conocer
elementos sobre:
Atributos de calidad de la clientela.
Servicios más demandados.
Fidelidad de la clientela.
Frecuencia en el uso de los servicios.
Nivel de satisfacción sobre los servicios recibidos.
17
La guía contiene un total de doce preguntas, diez cerradas y dos abiertas
(ver detalle en anexo 1). El tiempo estimado para que el cliente llenara dicha
boleta fue estimado en siete minutos y su procedimiento de aplicación fue
personal al momento de visitar la estación para utilizar sus servicios. Esta guía no
se aplicó a los clientes no frecuentes del servicentro, su periodo de aplicación fue
del 01 de enero al 15 de marzo del 2013.
Este instrumento aportó elementos sustantivos en la definición de políticas,
valores institucionales, áreas funcionales de operación y proceso de toma de
decisiones contenido en la estrategia de operación orientada a la satisfacción del
cliente tratada en el capítulo V de esta investigación.
1.5.7.2. Guía de encuesta al personal de Servicentro Jicaral
Esta guía tiene como objetivo identificar los valores personales, nivel de
satisfacción del personal, el clima organizacional, y los procedimientos
administrativos, el tipo de liderazgo de la gerencia y los procesos de toma de
decisiones existentes en la estación de servicio.
La encuesta califica cuarenta y tres atributos en una matriz de selección
única con cuatro criterios por elegir, donde 0= no aplica, 1= completamente en
desacuerdo, 2= poco de acuerdo, 3= bastante de acuerdo, 4=completamente de
acuerdo. El instrumento incluye un espacio para hacer recomendaciones sobre
cómo mejorar a cada uno de los atributos calificados (ver detalle en anexo 2).
Esta guía se aplicó a los diez funcionarios de Servicentro Jicaral en el
periodo comprendido entre el 01 de enero al 15 de marzo del 2013. La información
recabada brindó elementos para la definición de valores organizacionales y
gestión del recurso humano para elaborar la propuesta.
18
1.5.7.3. Guía de entrevista a los gerentes de estaciones de servicio
Esta guía tiene como objetivo conocer elementos de estructura
organizacional, toma de decisiones y responsabilidad social de las estaciones de
servicio. La guía de la entrevista aplicada contenía dos secciones cada una con
diez preguntas abiertas: la primera sección dirigida a conocer cómo se considera
la satisfacción del cliente en la toma de decisiones y la segunda cómo aplican la
responsabilidad social (ver detalle en el anexo 3)
Se aplicó a cinco gerentes de estaciones (incluida la gerencia de la
Servicentro Jicaral) en el periodo del 01 de enero al 15 marzo del 2013. El tiempo
promedio de cada entrevista fue de veinte a cuarenta minutos.
La información obtenida mediante la aplicación de esta entrevista permitió
identificar elementos aplicados por las estaciones de servicio para conocer la
opinión del cliente sobre los servicios recibidos, motivar a su personal para dar
una buena atención al cliente, el concepto de responsabilidad aplicado, la
percepción sobre la oferta y demanda de servicios ofrecidos, la planificación de la
oferta futura de servicios, entre otros.
La información aportada por este instrumento fue de gran utilidad para
proponer la orientación de los servicios de las estaciones de servicio, la estrategia
de información al cliente y la estrategia de responsabilidad social recomendada en
esta investigación.
1.5.8. Procesamiento de la información
Para la investigación se utilizó la información de campo, específicamente en
el diagnóstico de las necesidades de los clientes y en la propuesta del sistema de
información de mercadeo vinculado al proceso de toma de decisiones. En el
primer caso se entrevistó a clientes actuales del área de estudio y para el segundo
se utilizaron las entrevistas a los funcionarios de servicios similares en el Área
19
Metropolitana. La información obtenida en los instrumentos aplicados se codificó
en cada pregunta, para poder establecer las relaciones y niveles de análisis que el
estudio requería.
1.6 Limitantes de la información
1.6.1 En el levantamiento de la información
Las estaciones de servicio que laboran tanto dentro como fuera del distrito
de Lepanto, Península de Nicoya, poseen administradores que en la mayoría son
familiares de los propietarios (normalmente recae en los hijos), en ese sentido, la
objetividad de los conceptos es a veces difusa.
A pesar de la apertura de las personas entrevistadas al momento de
conseguir la entrevista, la profundidad de las respuestas aportadas fue bastante
reservada sobre todo sobre información organizacional propia.
La concesión de la cita para la entrevista fue difícil en la mayoría de los
casos, debido a la desconfianza de los gerentes, a pesar de que se pasó la guía
de preguntas vía Internet con la solicitud formal de la entrevista.
Las fuentes secundarias de información sobre los servicios derivados de los
hidrocarburos son muy limitadas, y no contienen información que permita hacer
análisis históricos y comparativos entre periodos. Este es un vacío que existe tanto
para la Península de Nicoya como para el país en general.
20
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
21
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
En el presente capítulo se establece el marco conceptual sobre el cual se
construye la investigación, el cual consta de dos ejes sobre los cuales se
desarrolla este documento.
Un primer eje será el desarrollo de un estudio de pre factibilidad, el cual se
fundamenta sobre la base de la teoría de proyectos, el ciclo de vida de estos y las
fases que lo comprenden.
El segundo eje de la investigación será el desarrollo de una estrategia de
operación, el cual se fundamentará en la organización como un ente económico y
social: la gerencia como facilitador en los procesos productivos, la planificación
estratégica como herramienta para definir los objetivos de mayor y menor nivel
Con este marco conceptual propuesto se orienta a la organización en la
definición de las estrategias de operación que guiarán en la formulación de
políticas, procedimientos y normas que optimicen su operación.
22
2.1 La empresa
2.1.1 Concepto
Para efectos de esta investigación, se parte de la definición de Servicentro
Jicaral como una empresa y, según Bravo, una empresa es una unidad
económica-social integrada por un grupo de personas que ofrecen un bien o un
servicio para satisfacer las necesidades de la sociedad (Bravo, M 2007).
Las empresas generalmente no son algo diseñado, sino más bien el
resultado evolucionado de la actuación espontánea de los agentes (personas
físicas y jurídicas) participantes de la misma, siendo el factor tiempo el que les da
su forma.
2.2 Estaciones de servicio
En lo referente a las estaciones de servicio o las llamadas “gasolineras”, se
abordará el tema definiendo su concepto, para seguir con su estructura
organizacional y la descripción muy general de los aspectos técnicos necesario
para su instalación.
2.2.1 Definición de estaciones de servicio
Una estación de servicio se puede definir como aquel establecimiento que
ofrece un servicio público al vender productos derivados del petróleo, como lo son
gasolina plus 91, gasolina súper (superior), diesel 50, gas LP para flota vehicular y
un grupo muy reducido ofrece también kerosene.
Además de la distribución de hidrocarburos, también prestan otros servicios
que permite el decreto 30131, como lo son: lavado, engrasado, cambio de aceite,
reparación de llantas, alineado, balanceo, servicio de mecánica en general, venta
de repuestos, accesorios y tienda de conveniencia. En general: los servicios
necesarios para los vehículos.
23
2.2.2 Estructura organizacional
La estructura organizacional se refiere a la forma como se dividen, agrupan y
coordinan las actividades de la organización en cuanto a las relaciones entre los
gerentes y los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y
empleados. Los departamentos de una organización se pueden estructurar de
acuerdo con varios criterios, tales como los siguientes:
Funcional: Cuando se establecen según las funciones por realizar.
Territorial: Establecida por las áreas geográficas en las que actúa la
empresa.
Por productos o servicios: Cuando se establecen según los distintos
productos o servicios que ofrece la empresa.
Por procesos de fabricación: Al fundamentarse en las diferentes etapas o
procesos de fabricación de los productos.
El criterio más utilizado para establecer los departamentos de la empresa es el
funcional, si se analiza la actividad de una gasolinera, se puede distinguir con
claridad los siguientes grupos de funciones:
Dirección: Gestión de la gasolinera, planificación, toma de decisiones
esenciales, entre otros.
Compras: Aprovisionamiento, compras, almacenamiento de combustibles,
de productos fabricados y gestión de los stocks.
Producción: Transformación de materias y productos, y fabricación.
Ventas: Organización y realización de las ventas, estudio de mercados,
estrategias de comercialización y publicidad.
Financiación: Tesorería, gestión de cuentas por cobrar, pagos,
movimientos de dinero, relación con entidades bancarias y provisiones de
fondos.
24
Recursos humanos: Puestos de trabajo, selección, contratación,
formación, elaboración y pago de nóminas, y relación con los trabajadores.
Administración: Control de la documentación, archivo, registro y
contabilidad de operaciones, declaración y pago de impuestos, elaboración
de informes, propuestas de objetivos y relaciones con organismos y
entidades.
Si se sigue el criterio funcional, es posible crear los departamentos
correspondientes a estos grupos de funciones y asignarle a cada uno de ellos su
desempeño. Se tendría, entonces, los siguientes departamentos para una estación
de servicio:
Departamento de Compras.
Departamento de Ventas.
Departamento Financiero Contable.
Departamento de Recursos Humanos.
Administración.
2.2.3 Aspectos técnicos en una estación de servicio
La venta y comercialización de combustibles en las estaciones de servicio
es una actividad que opera bajo un alto riesgo y, si además se incorpora su
clasificación como un servicio público para el caso de Costa Rica, su operación
está determinada por el Decreto Ejecutivo 30131-S MINAET, reglamento que dicta
tanto su infraestructura física como también los equipos e instalaciones necesarias
para su operación.
Como se mencionó al inicio, se abordará en forma muy general el tema de la
regulación vigente en Costa Rica, al considerar que los tecnicismos no son
relevantes en este caso.
25
El Decreto Ejecutivo está compuesto por dieciséis capítulos, sin embargo, en
los primeros siete se encuentra lo más relevante, como se indica a continuación:
Requisitos
Como todo trámite se inicia solicitando la hoja de requisitos del procedimiento,
así como la inspección del SETENA, los planos arquitectónicos de conjunto, notas
generas, aprobación y vigencia. En este aspecto lo más lento será contar con la
aprobación de SETENA, pues se debe realizar un estudio de impacto ambiental
obligatoriamente.
El terreno
Con respeto al terreno, se contempla el diseño de los accesos que va a
depender de su ubicación. Es decir, si se encuentran en una curva, si son
esquineras, su topografía en general, también indica el derecho de vía mínimo de
14 metros y las distancias con respecto a fábricas peligrosas, sitios de reunión
pública, entre otros.
Planos arquitectónicos
Para este punto se toman en cuenta el programa arquitectónico, zonificación,
desarrollo del proyecto, aspectos de diseño, servicios sanitarios, islas de
abastecimiento, pavimentación, accesos y circulaciones, sistema de drenaje,
pendientes, servicios complementarios obligatorios y opcionales, como también la
autorización de otros servicios(lavado, cambio de aceite, tienda conveniencia,
cambio de llantas, etc.).
26
Tanque de almacenamiento
Concierne a los requisitos generales de diseño, características generales del
tanque, procedimientos de instalación, pruebas de hermeticidad, pruebas
periódicas de verificación, pozos de observación y monitoreo, accesorios,
registros, contenedor de accesorios y sifones e interconexiones entre tanques.
Tuberías
Este aspecto considera generalidades, especificaciones técnicas, sistema de
distribución de productos, medida y trincheras, excavaciones de trincheras,
instalaciones y tipo de tubería, sistema de bombeo, suministro de productos,
sistema de recuperación de vapores y pruebas de hermeticidad para tuberías de
productos, agua, aire y vapores.
Instalaciones eléctricas
En este punto se determinan las áreas peligrosas, sus extensiones, materiales
e instalaciones, canalización y accesorios de común, conductores, registros de
sellos, tableros e interruptores, tablero y centro de control de motores, sistemas de
tierra descarga eléctrica, iluminación, pruebas de energización, imagen e
identificación de la estación de servicio, anuncios distintivos elevados, áreas
verdes, inspección final, permiso de funcionamiento y de la vigencia y prorroga de
los mismos.
Medidas de operación y seguridad
Por último, se indican las formas como debe descargase los productos
(regular, súper, diesel) y lo relacionado con las edificaciones, el personal, la
prevención o extinción de incendios, derrame y recolección de grasas y aceites,
los surtidores o dispensadores, de las pistas y la disposición del combustible.
27
2.3 Teoría de proyectos
2.3.1 Ciclo de vida de un proyecto
El ciclo de vida de un proyecto se refiere a las diferentes etapas por las que
pasa el mismo desde que se plantea el problema o la necesidad hasta que logra
materializarse en una obra o una acción concreta. La proyecto. Muestra un
diagrama con las fases del ciclo de vida de un proyecto.
Figura 1. Ciclo de vida de un proyecto.
FUENTE: Rosales Posas Ramón. Formulación y Evaluación de Proyectos. Con énfasis en el sector agrícola -
3era reimpresión de la 1er edición EUNED-, 2010, pág. 22.
Tal como se muestra en la figura1, el ciclo de vida de un proyecto se compone
de cuatro etapas:
1. Pre inversión.
Problema / Necesidad
Preinversión
Promoción, Negociación y
Financiamiento
Inversión o Ejecución
Operación o Funcionamiento
Diseño Final
28
2. Promoción, negociación y financiamiento.
3. Inversión o ejecución.
4. Operación o funcionamiento.
Cada una de las fases debe contar con tres elementos fundamentales:
insumos, procesos y productos. Estos insumos, al ser sometidos a un proceso,
permiten obtener productos, los cuales al mismo tiempo sirven de insumos para
las fases siguientes. Lo anterior describe el concepto de enfoque sistémico de las
fases del ciclo del proyecto.
2.3.1.1 La fase de pre inversión
En la fase de pre inversión se realizan todos los estudios necesarios para
determinar la factibilidad del proyecto, con base en el análisis de sus resultados se
elaborará en entregable denominado documento de proyecto, el cual estará
formado por los subprocesos de identificación, perfil, pre factibilidad y factibilidad.
“Consiste en identificar los proyectos, formularlos, evaluarlos y seleccionar los más
rentables desde el punto de vista del mercado, técnico, financiero, económico,
social y ambiental” (Rosales, 2008, p. 26).
El proceso de identificación del proyecto: Permite tener una ubicación
general del proyecto.
El estudio de mercado: Proporciona una visión global de la factibilidad y
la posibilidad de éxito (viabilidad) del proyecto.
El estudio técnico: Sirve para analizar y elegir la mejor alternativa técnica
desde la perspectiva de la localización, el tamaño, la tecnología, la
ingeniería y los aspectos administrativos y legales del proyecto.
La evaluación financiera: Demuestra la rentabilidad del proyecto desde la
perspectiva de la inversión del capital, de los costos de operación y de los
ingresos.
29
La evaluación. económica y social: Muestra el valor agregado
económico y social que genera el proyecto en el país, la región, el
municipio, la comunidad o el grupo beneficiado.
La evaluación ambiental: Refleja la influencia del proyecto sobre el
medio; demuestra si los posibles impactos positivos y negativos y sus
medidas de litigación son compatibles con el ambiente.
2.3.1.2 Promoción, negociación y financiamiento
La etapa de promoción, negociación y financiamiento “comprende todos los
aspectos relacionados con la negociación de los recursos necesarios para realizar
el proyecto, en especial, los financieros.”(Rosales, 2010, p. 25). También abarca
las acciones que corresponden a la promoción y divulgación del proyecto ante las
autoridades responsables de las aprobaciones. “El resultado de esta fase es la
viabilidad política del proyecto y la aprobación del financiamiento” (Rosales, 2010,
p. 25).
La fase de promoción, negociación y financiamiento requiere los siguientes
insumos que a su vez son productos de la etapa de pre inversión:
Documento de proyecto elaborado en el nivel de perfil, prefactividad y
factibilidad, aprobado institucionalmente y con vialidad política.
Fuente de financiamiento identificada.
Metodología para la negociación del proyecto.
Recurso humano capacitado.
2.3.1.3 Inversión o ejecución
En esta fase se diseñan las actividades necesarias para la ejecución física del
proyecto, dicho de otra forma: está listo para empezar a operar o funcionar. En
ella, además, se utilizan los recursos financieros asignados para la contratación de
30
mano de obra, compra de maquinaria, equipo, terrenos, materiales, desarrollos de
pruebas y ensayos de investigación preliminares, así como la construcción de la
infraestructura y la instalación de los equipos.“Esta es la fase que más interesa
desde la perspectiva política porque es donde el proyecto llega a ser una
realidad…” (Rosales, 2008, p. 40).
2.3.1.4 Operación o funcionamiento
La fase de operación es donde ya se pone en marcha el proyecto y se
comienzan a obtener los beneficios y resultados estimados en el documento de
pre inversión. El producto de esta etapa permite la producción o prestación de
bienes y servicios de manera cotidiana y fija durante la vida útil del proyecto,
logrando los objetivos generales y específicos del mismo.
El proceso de la fase de operación se puede dividir en tres subprocesos:
La puesta en marcha y el desarrollo del proyecto.
El desarrollo del proyecto durante su vida útil.
La evaluación “ex post” (del producto, los efectos y los impactos del
proyecto).
2.3.2 Diseño administrativo para la ejecución de proyectos
El diseño administrativo para la ejecución de un proyecto consiste en la
elaboración de un manual de ejecución. Está compuesto por cinco apartados, los
cuales son: identificación del proyecto, análisis de viabilidad, programación física y
financiera, planificación organizativa y estilo de dirección y planificación del
sistema de información y control.
31
2.3.2.1 Identificación del proyecto
La etapa de identificación del proyecto se refiere a la realización de un
resumen de los resultados más relevantes de los estudios de pre inversión:“Su
propósito es, sintetizar los aspectos más relevantes del proyecto, a saber:
objetivos del proyecto, problema que se pretende resolver con el proyecto,
justificación, beneficiarios, costos, así como los resultados más importantes de
cada uno de los capítulos del estudio de pre inversión” (Rosales, 2008, p. 43).
2.3.2.2 Análisis de viabilidad
El análisis de viabilidad consiste en identificar los actores internos y
externos que pueden obstaculizar el desarrollo del proyecto, así como aquellos
actores involucrados en el proyecto, para los cuales se proponen estrategias que
puedan resolverlos.
Según Rosales, “el equipo gerencial que ejecutará el proyecto debe
identificar las principales restricciones que impidan que el proyecto pueda alcanzar
sus objetivos. Estas restricciones son de diferente naturaleza y se pueden
encontrar tanto en el ambiente interno, como en el externo del proyecto; una vez
que se hayan identificado, se proponen estrategias para superar las mismas”
(Rosales, 2008, p. 44)
La “Guía para elaborar el Diseño Administrativo para la Ejecución” del
Instituto Centroamericano de Administración Pública (2008, p 14), indica que “para
viabilizar la ejecución de un plan, programa o proyecto es necesario identificar
primero los actores sociales que participan bien como promotores, como aliados u
oponentes, sus áreas de interés, grado de posesión o acumulación de recursos,
los factores internos y externos que inciden en el proyecto, y segundo recomendar
estrategias a la estructura gerencial del proyecto”.
32
2.3.2.3 Programación física y financiera
La programación de la ejecución física del proyecto consiste en la
construcción y cálculo de la red, la cual se basa en la secuencia de las actividades
desglosadas a partir del objetivo meta en la fase de ejecución del proyecto.
Por otro lado, la programación financiera comprende la identificación de
recursos y costos, la comparación de costos de inversión estimados en el estudio
de factibilidad con los costos obtenidos en esta etapa y, por último, la preparación
de flujos de fondos para el proyecto y el calendario para los desembolsos.
Como bien plantea Rosales: “Utilizando la metodología del marco lógico y
los métodos de programación por el camino crítico (PERT, CPM, ABC, etc.) se
definen las principales actividades a ejecutar, las fechas de inicio y finalización y
además el programa de desembolsos. Este apartado es el paso inicial que servirá
como patrón de comparación y toma de decisiones una vez que se ejecute el
proyecto” (Rosales, 2008, p. 44).
2.3.2.4 Planificación organizativa y estilo de dirección
El establecimiento de una organización para la realización de las
actividades durante el tiempo programado y con los recursos asignados debe
asegurar el logro de los objetivos del proyecto mediante la aplicación de técnicas
gerenciales apropiadas.
Según la “Guía para elaborar el Diseño Administrativo para la Ejecución” del
Instituto Centroamericano de Administración Pública, en forma sintetizada “la
organización debe tener un funcionamiento eficiente para que su gerencia pueda
ser eficaz” (2008, p. 28).
Rosales plantea que “Se debe determinar el modelo organizacional que más
se adecua a las características particulares del proyecto y de la institución dueña
del mismo. Además, se define el estilo de dirección que deberá considerar el
33
equipo gerencial para poder dirigir a sus colaboradores en el logro de los objetivos
de manera eficiente y eficaz” (Rosales, 2008, pg. 44).
Es importante que se defina un estilo de gerencia para la ejecución del
proyecto, el cual debe estar asociado con el talento humano. Este estilo puede
ser:
Participativo: El control del gerente es bajo, pero su intervención es
alta. Este estilo puede funcionar cuando se tenga tiempo suficiente para
elaborar y trabajar sobre un proyecto y además el grupo debe contar
con empleados altamente competitivos de los cuales se esperan
resultados decisivos. El líder debe crear un ambiente necesario para
que todos participen y estén preparados para el proceso.
Autoritario: el control del gerente genera poca confianza en los
subordinados, motivan a las personas mediante el temor y el castigo y a
veces con recompensas. Además, el tipo de comunicación es
descendente.
El estilo de gerencia adoptado debe enfocarse en tener una buena marcha del
proyecto.
2.3.2.5 Planificación del sistema de información y control
En este aspecto, bien explica Rosales lo siguiente: “Se planifica el
seguimiento y el control para la ejecución del proyecto. Las características
principales a controlar son el avance físico, financiero y la calidad con que se
deben realizar las actividades. Además, se planifica el sistema de información
mínimo que deberá tener el proyecto para poder detectar de manera prematura las
desviaciones, la magnitud de las mismas e incorporar las medidas correctivas que
permitan que el proyecto alcance sus objetivos haciendo un uso racional de los
recursos. Esta función de seguimiento y control está íntimamente relacionada con
la planificación y programación del proyecto” (Rosales, 2008, p. 45).
34
El tipo de control aplicado en la gerencia de proyectos es un control
preventivo, el cual permite detectar desviaciones, informarlas y corregirlas de
forma preventiva, con el fin de que el producto por obtener esté dentro de un
margen de aceptación predefinido.
Vega plantea en este aspecto que “la preocupación central de la gerencia
es verificar que todas las actividades del proyecto se van a realizar bajo las
condiciones deseadas de tiempo (dentro de plazos), de costo (dentro de
presupuestos) y de calidad (dentro de especificaciones técnicas)” (Vega, 2009, p.
2).
2.3.3 Procesos de los combustibles
El proceso que sufre el petróleo para transformarse en los diferentes tipos
de combustibles conocidos comienza en su trasformación en las refinerías. Es
aquí donde, mediante el uso de torres, someten el crudo a temperaturas que
obligan la separación de sus diferentes compuestos. En la figura 2 se puede
observar este proceso de trasformación.
Figura 2: Proceso de transformación de los combustibles
Fuente:www.kalipedia.com/kalipediamedia/ingenieria/media/200708/22/tecnologia/20070822klpingt
cn_44.Ees.SCO.png
35
Como se puede observar en la ilustración, el crudo es sometido a una
temperatura de 400 °C, comenzando con la separación de los subproductos como
asfaltos y ceras, los cuales quedan en la parte inferior de la torre, el diesel se
comienza a separa a partir de los 270 °C, el queroseno a partir de los 190 °C, las
gasolinas a partir de los 140 °C y gases como el propano y el butano a partir de
los 70°C.
2.3.4 Usos de los combustibles
El principal uso que se le ha dado a los combustibles es en la obtención de
energía, la cual se ha utilizado en el desplazamiento de vehículos en sus
diferentes usos agrícolas, de trasporte, pesca, turismo, entre otros.
También los combustibles son utilizados en la generación de energía
eléctrica cuando la generación de la electricidad de fuentes renovables no alcanza
para satisfacer la demanda nacional.
2.3.5 Características que deben tener los combustibles
Los combustibles deben tener características que mejoren el rendimiento de
los motores, pero también legalmente están sujetos a leyes y decretos propios de
cada país. Un ejemplo de esto es el Decreto Nº 333664-COMEX-MINAE-MEIC,
publicado en la Gaceta N°64 del 30 de marzo de 2007, el cual regula el contenido
de azufre en los combustibles tipo Diesel, otras características muy importantes
para los combustibles son el índice de octano, curva de destilación, destilación,
temperatura de inflamación, azufre, viscosidad, índice de cetano, agua y
sedimentos. Estas características se desarrollaran a continuación.
2.3.5.1 Índice de octanaje
El índice de octanaje es una de las características más importantes de las
gasolinas. Determina las características de la combustión y es la medida de la
resistencia de la gasolina a la detonación. Para el 2010 se determina los
siguientes octanajes.
36
Gasolina Plus 91 en 91,8 octanos, siendo el límite mínimo permitido 91
octanos
Gasolina Súper en 95,8 octanos, siendo el límite mínimo de 95 octanos.
2.3.5.2 Curva de destilación
La curva de destilación determina a qué temperatura se evapora un
porcentaje de combustible sobre una muestra ya determinada, para esto ya
existen ciertos rangos de destilación:
10% a una temperatura de ebullición de 65 °C.
50% a una temperatura de ebullición de 121°C.
90% a una temperatura de ebullición de 190 °C.
2.3.5.3 Temperatura de inflamación
Es la temperatura mínima donde el combustible se mezcla con oxígeno y
producen la combustión.
2.3.5.4 Azufre
La importancia de un bajo contenido de azufre en los combustibles permite
que las emisiones producidas por vehículos tengan un menor impacto ambiental.
También facilita la introducción de autobuses, camiones y vehículos con
tecnologías más avanzadas que ayudan a bajar las emisiones de contaminantes.
Actualmente se tiene el índice de 0.04% siendo el mínimo requerido por ley de
0.05%.
2.3.5.5 Viscosidad
La importancia de la viscosidad está en cómo afecta esta a los sistemas de
inyección de los combustibles. Una baja viscosidad produce desgaste de bomba
37
de inyección, así como una alta viscosidad esforzará el sistema de inyección y
filtros.
2.3.5.6 Agua y sedimentos
La contaminación de los combustibles con agua y sedimentos normalmente
sucede en los procesos de almacenamiento y distribución. Algunas consecuencias
de esto son daños en inyectores, filtros y corrosión en el caso del diesel el mínimo
permitido es de 0.05% v/v como máximo.
2.3.6 Características físicas y químicas de los combustibles
Los combustibles deben proporcionar al motor un fácil arranque en frío y
aceleración en su desempeño pero también requieren ser fórmulas que produzcan
la menor contaminación posible en su funcionamiento. Es aquí donde se hace
importante una adecuada composición química y física en donde sus emisiones
una vez finalice su combustión produzcan el menor impacto posible.
En los cuadros, 2,3 y 4 se mostraran las propiedades químicas y físicas de
los tres principales combustibles.
Gasolina Super
Gasolina Plus 91
Diesel
38
Cuadro 2: Propiedades físicas y químicas de la gasolina súper
Propiedad Promedio Minimo Maximo
Limite de
especificacion Método
Densidad a 15 °C a muestra de tope 746,9 kg/m³ 732,6 kg/m³ 759,9 kg/m³ Reportar ASTM D-4052
Presión de Vapor a 37,8 °C (minimètodo) 61,7 kPa 51,0 kPa 69,0 kPa Máximo 69,0 kPa ASTM D-5191
Fracción de masa de azufre 0,02% 0,01% 0,05% Máximo 0,10 % ASTM D-4294
Masa de gomas existentes por 100 cm³ de muestra 1,0 mg 0,5 mg 2,0 mg Máximo 4,0 mg ASTM D-381Estabilidad a la oxidación, tiempo de descomposicion minuto 669 1090 1504
Máximo 240 minutos, min ASTM D-525
Número de octanos: RON 95,8 Octanos 95,2 Octanos 96,7 Octanos Mínimo 95,0 octanos ASTM D-2699
Temperatura recuperado destilación a 101,3 kPa
Punto inicial 34,18 °C 29,50 °C 40,80 °C No aplica
Fracción de volumen de 10 % 54,47 °C 47,20 °C 59,80 °C Máximo 65,0 °C
Fracción de volumen de 50 % 101,46 °C 93,10 °C 109,40 °C (77,0 a 121,0) °C
Fracción de volumen de 90 % 167,09 °C 148,50 °C 181,60 °C Máximo 190 °C
Punto final 202,21 °C 186,30 °C 223,20 °C Máximo 225,0 °C
Fracción de volumen de recuperado 98,38% 96,90% 99,10% No aplica
Fracción de volumen de residuo 1,10% 0,90% 1,30% Máximo 2,0 %
Fracción de volumen de pérdida 0,50% 0,00% 1,00% No aplica
Fracción de masa de azufre mercaptano < 0,003 - - Máximo 0,003 % ASTM D-3227
Fracción volumen de olefinas 18,71% 7,80% 37,60% Reportar
Fracción volumen de aromáticos 27,78% 13,80% 40,00% Reportar
Fracción masa Oxígeno 1,20% 0,00% 2,10% Reportar ASTM D-4815
Fracción de masa de Benceno 1,20% 0,40% 2,40% Reportar ASTM D-5580A
Fracción de masa de MTBE 7,70% 0,20% 9,10% Reportar ASTM D-5580A
ASTM D-86
ASTM D-1319
Fuente: Departamento de control de calidad de RECOPE Marzo 2013
39
Cuadro 3 Propiedades físicas y químicas de la Gasolina Plus 91
Propiedad Promedio Minimo Maximo
Limite de
especificacion Método
Densidad a 15 °C a muestra de Tope 743,6 kg/m³ 730,0 kg/m³ 756,6 kg/m³ Reportar ASTM D-4052
Presión de Vapor a 37,8°C (mini-método) 61,5 kPa 51,5 kPa 69,0 kPa Máximo 69,0 kPa ASTM D-5191
Fracción de masa de azufre 0,02% 0,01% 0,05% Máximo 0,10 % ASTM D-4294
Masa de gomas existente por 100 cm³ de muestra 1,5 mg 0,5 mg 2,3 mg Máximo 4,0 mg ASTM D-381
Número de Octano RON 91,8 Octanos 91,0 Octanos 94,0 Octanos Mínimo 91,0 Octanos ASTM D-2699
Temperatura recuperado destilación 101,3 kPa:
Punto inicial 34,15 °C 28,00 °C 40,30 °C No aplica
Fracción volumen 10 % 55,23 °C 45,80 °C 64,30 °C Máximo 65,0 °C
Fracción volumen 50 % 105,58 °C 98,00 °C 117,20 °C (77,0 a 121,0) °C
Fracción volumen 90 % 167,12 °C 156,10 °C 179,50 °C Máximo 190,0 °C
Punto final 200,64 °C 185,10 °C 214,00 °C Máximo 225,0 °C
Fracción de volumen de recuperado 98,28% 97,50% 99,20% No aplica
Fracción de volumen de residuo 1,12% 0,80% 1,30% Máximo 2,0 %
Fracción de volumen de pérdida 0,59% 0,00% 1,40% No aplica
Fracción volumen de olefinas 18,92% 7,40% 38,60% Reportar
Fracción volumen de aromáticos 28,20% 16,10% 40,80% Reportar
Cromatografía GC, oxigenados 0,37 0 2,23 Reportar ASTM D-4815
ASTM D-1319
ASTM D-86
Fuente: Departamento de control de calidad de RECOPE Marzo 2013
40
Cuadro 4 Propiedades físicas y químicas del Diesel
Propiedad Promedio Minimo Maximo
Limite de
especificacion Método
Densidad a 15 °C a muestra de tope 848,82 kg/m³ 831,00 kg/m³ 860,00 kg/m³ Reportar ASTM D-4052
Temperatura de inflamacion 66,8 °C 60,0 °C 78,00 °C Mínimo 52,0 °C ASTM D-93
Fracción de masa de azufre 0,04% 0,0038 % 0,05% Máximo 0,05 % ASTM D-4294
Viscosidad a 40°C 2,71 mm²/s 2,00 mm²/s 3,20 mm²/s (1,9 a 4,1) mm²/s ASTM D-445
Indice de cetano calculado 48,03 Unidades 45,50 Unidades 51,00 Unidades Mínimo 45,0 unidades ASTM D-976
Fracción de masa residuo carbon canradson 0,02% 0,00% 0,08% Máximo 0,10 % ASTM D-4530
Fracción de masa de azufre ceniza 0,00% 0,00% 0,01% Máximo 0,01 ASTM D-482
Temperatura de Fluidez -19,34 °C -30,00 °C -9,00 °C ReportarASTM D-6749
Punto Inicial 171,58 °C 133,60 °C 184,90 °C No aplica
Fracción volumen 10 % 269,51 °C 238,50 °C 284,30 °C 230,40 °C
Fracción volumen 50 % 326,00 °C 305,20 °C 336,50 °C Máximo 360,0 °C
Fracción volumen 90 % 349,05 °C 338,20 °C 358,70 °C Reportar
Punto Final 97,99% 97,20% 98,80% No aplica
Fracción de volumen de recuperado 1,50% 1,00% 1,80% No aplica
Fracción de volumen de residuo 0,51% 0,00% 1,40% No aplica
Fracción de volumen de perdida 31,90 % masa 22,90 % masa 40,10 % Masa Reportar ASTM D-6591
Temperatura recuperado destilación a 101,3 kPa:
ASTM D-86
Fuente: Departamento de control de calidad de RECOPE Marzo 2013
41
2.3.7 Responsabilidad Social Empresarial
En el 2004 la Asociación Empresarial para el Desarrollo conjuntamente con el
INCAE y el apoyo Económico de Hivos creó el modelo de Responsabilidad Social
Empresarial, el cual es retomado en el 2008 para toda la región centroamericana
como parte del proyecto de regionalización de la RSE en Centroamérica, se
establecieron indicadores comunes para que el sector productivo
centroamericano, el modelo desarrollado fue llamado el Heptágono de RSE, y se
explica a continuación en la figura 3.
Figura 3: Heptágono de RSE
Fuente:www.aedcr.com/subsection.php?id=52§ion=rse
El instrumento retoma 7 áreas importantes que devén de considerar las
organizaciones en la planificación de la responsabilidad social empresarial
2.3.7.1 Gobernabilidad
Parte de la visión, misión, y reglamentos internos, los cuales deben
incorporar aspectos sociales y ambientales desde una perspectiva de
transparencia y rendición de cuentas de la alta gerencia, los ejecutivos y todos los
colaboradores con el fin de normar los principios de Responsabilidad Social
Empresarial.
42
2.3.7.2 Público Interno
Este eje propone el desarrollo de un clima de trabajo favorable, fomenta el
equilibrio entre vida laboral y familiar, vela por la salud y seguridad ocupacional,
necesidades de desarrollo profesional, políticas de atracción y retención de
talento, de diversidad y no discriminación, entre otros.
2.3.7.3 Medio Ambiente
En esta Perspectiva la empresa identifica, analiza y responde con acciones
concretas de autorregulación, responsabilidad por el ciclo de vida del producto y/o
servicio, tecnologías ambientalmente amigables, ecoeficiencia, y educación
ambiental.
2.3.7.4 Proveedores
En este eje se incorporan criterios de responsabilidad social en los
procesos de evaluación, selección y contratación de sus proveedores.
2.3.7.5 Mercadeo Responsable
Este aspecto evalúa relaciones basadas en la integridad, justicia y
honestidad; y acciones como la protección de la salud y seguridad del consumidor,
el consumo sostenible, el respeto a la privacidad de los clientes, las prácticas
responsables en el diseño, ventas, distribución y campañas de comunicación del
producto y/o servicio, y el respeto a la libre competencia.
2.3.7.6 Comunidad
Consiste en la corresponsabilidad de la empresa hacia el desarrollo local en
material económico, social y ambiental, que involucre a las comunidades cercanas
o grupos vinculados a su actividad productiva (clientes, colaboradores,
proveedores.
43
2.3.7.7 Política Pública
Consiste en el alineamiento entre el interés empresarial y el interés público,
que incide y contribuye directamente en el desarrollo económico, social y
ambiental del país.
44
CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL
45
CAPÍTULO III: MARCO REFERENCIAL
El presente capítulo muestra la localización de la investigación en el ámbito
nacional así como su macro localización en la provincia de Puntarenas y su micro
localización en la comunidad de Jicaral. También muestra las características
generales en materia de la venta de hidrocarburos en Costa Rica.
Adicionalmente se analiza la estructura normativa vigente, según lo
establece el Reglamento para la Regulación del Sistema de Almacenamiento y
Comercialización de Hidrocarburos Decreto Ejecutivo 30131, para concluir con
una descripción detallada de la estructura normativa actual de Servicentro Jicaral.
La información analizada en el capítulo se constituye en la base referencial
sobre la que se propondrá la estrategia de operación.
3.1 Localización
3.1.1 Nacional
Costa Rica posee una extensión de 51.100.40 kilómetros cuadrados, sus
coordenadas geográficas 10 00 latitud norte, 84 00 longitud oeste. Políticamente
se encuentra dividido en 7 provincias, las cuales a su vez se subdividen en 81
cantones y 465 distritos.
Según el último censo del 2011 Costa Rica posee 4.615.518 habitantes, de
ellos el 7.99 vive en la Provincia de Puntarenas y 6.08% vive en la provincia de
Guanacaste. La Península de Nicoya, específicamente los Distritos de Lepanto,
Paquera, Cobano, Isla Chira y Distrito de Bejuco posee 28.280 habitantes que
corresponden a su vez al 6.86% de la población de la provincia de Puntarenas y
46
para el caso de Bejuco corresponde al 1.08% de la población de la provincia de
Guanacaste.
La estrategia de operación diseñada, corresponde a Servicentro Jicaral,
ubicada en la provincia de Puntarenas, en el cono sur de la Península de Nicoya,
entre las coordenadas geográficas 85° 6´ 55´´ longitud oeste y los 9° 38´ 55´´
latitud norte.
Puntarenas cuenta con una superficie total de 11.265,69 Km., siendo la
provincia más extensa de Costa Rica seguida por Guanacaste con una extensión
de 10.140,71 km, ocupando el 22.05% y 19.84% del territorio nacional. Limita al
norte con Alajuela, San José y Limón, al noroeste con Guanacaste, al sur con el
Océano Pacífico y al sureste con Panamá. Guanacaste limita al norte con la
República de Nicaragua, al sur con la Región Pacífico Central y el Océano
Pacífico, al este con la Región Huetar Norte y al oeste con el Océano Pacífico.
Puntarenas es la sexta provincia del país, cuenta con 11 cantones y 43 distritos,
sus cantones son Puntarenas, Esparza, Buenos Aires, Montes de Oro, Osa,
Aguirre, Golfito, Coto Brus, Parrita, Corredores, Garabito, La provincia de
Guanacaste cuenta con once cantones: La Cruz, Liberia, Nicoya, Santa Cruz,
Bagaces, Carrillo, Cañas, Abangares, Tilarán, Nandayure, y Hojancha, divididos
en 59 distritos.
3.1.1.1 Macro localización
El área de influencia del proyecto en estudio se ubica en el Cono Sur de la
Península de Nicoya y que comprende cuatro distritos peninsulares tres de
Puntarenas y uno de Guanacaste (Lepanto, Paquera, Chira y Bejuco).
47
La figura 4 muestra los cantones peninsulares de Puntarenas y Bejuco para el caso de Guanacaste.
Figura 4. Macro localización del Proyecto
Mapa de Península de Nicoya
Fuente: Moraga Geanina Mayo 2013
El área de influencia actual de Servicentro Jicaral posee una población de 28.280
habitantes que corresponde a un 0.43% de la población tanto de Puntarenas como
Guanacaste.
3.1.1.2 Micro localización
La estación de servicio opera actualmente en el distrito de Lepanto, cantón
central, provincia de Puntarenas, Diagonal al Templo Católico de Jicaral.
48
La estación de servicio está ubicada en una zona de alto desarrollo
comercial, en un radio de 500 metros a la redonda del edificio se ubican: dos
ferreterías, tres supermercados, cuatro tiendas de línea blanca, dos hoteles, dos
bancos, tres carnicerías y seis tiendas varias.
Las condiciones de acceso a los servicios públicos (electricidad, agua y
teléfono) son excelentes. La figura 5 se presenta un mapa distrital de la provincia
de Puntarenas, se destaca con un círculo rojo la comunidad de Jicaral donde está
ubicada la estación de servicio.
Figura 5. Micro localización del proyecto
Plano del Terreno para construcción de la nueva estación.
Fuente: León Diego Mayo 2013
49
3.2 Caracterización de las gasolineras en Costa Rica
Antes de los años setenta, las estaciones de servicio pertenecían a
compañías internacionales como lo son Esso, Chevron, Gulf y Texaco. Los
gasolineros eran simples arrendatarios de los locales. Fue durante la
administración de Daniel Oduber Quirós, en los años setenta cuando se produjo la
nacionalización de las estaciones, un proceso ordenado y pacífico que cambió la
historia de esa actividad en el país.
Para entonces se agremiaron y formaron un sindicato de expendedores que
funcionó como tal hasta el año 1982 en la Administración Monge Álvarez y nace la
Asociación Costarricense de Empresarios del Combustible (ACEC). Se inicia con
25 afiliados, pero en un lapso muy corto llego a tener 164 asociados de diferentes
puntos del territorio nacional.
Los retos de esta asociación era formar una organización que sirviera de
soporte al conglomerado de gasolineros del país, buscar una mejor relación con
las transnacionales para que los contratos de arrendamiento fueran menos
drásticos de lo que había sido hasta entonces y por último, analizar la posibilidad
de adquirir las estaciones.
En los años 80 las autoridades del Ministerio de Economía, Industria y
Comercio (MEIC), eran los encargados de aprobar tarifas y márgenes de
comercialización, su relación era dificultosa con la ACEC, pues siempre había un
rezago en la aprobación de esas tarifas y los márgenes eran deficitarios.
Tampoco existían inspecciones, tal como las hay en la actualidad, la
actividad se regía por reglamentos por parte del MEIC, para construir las
estaciones de servicio a partir de ciertas normativas, tales como las distancias y
los reglamentos técnicos para su construcción. Todas esas disposiciones se
hacían vía decretos.
En los años 80 y 90, las estaciones de servicio se concentraban en el Gran
Área Metropolitana, aunque también existían unas pocas en provincias. Texaco,
50
Esso y Shell, eran los logotipos que predominaban y los arrendatarios tenían que
ceñirse a lo que especificaban los contratos de alquiler que les impedía, entre
otros, poner sus propios nombres a las estaciones que administraban.
Poco a poco el dominio transnacional fue cediendo, las compañías
extrajeras ya no tenían la posibilidad de importar crudo ante la actividad que
ejercía la Refinadora Costarricense de Petróleo (RECOPE). La presencia de la
refinadora más la decisión del ex presidente Daniel Oduber Quirós, en los años
setenta de comprarles a las transnacionales algunos activos y nacionalizar las
estaciones cerró un largo capítulo de explosión empresarial y abrió las puertas a la
independencia soberana del país en este campo.
Ya desde 1978, a inicios del Gobierno Carazo Odio, las estaciones fueron
autorizadas a comprarle los combustibles a RECOPE y la entidad se los enviaba
en camiones cisternas que eran propiedad de la comercializadoras o de
empresarios independientes.
RECOPE establecía un precio uniforme de los productos a nivel nacional y
les pagaba a los transportistas los costos diferenciados dependiendo de la zona
de carga y descarga de los combustibles, de tal forma que se unificó el margen de
ganancia de las estaciones de servicio.
En agosto de 1980 el margen de ganancia de los expendedores era de 0,25
céntimos por litro ($0.0291), al darse la gran devaluación del colón, el precio de
dólar pasó de ₵8,6 a ₵20, lo que hizo ruinoso el margen de ganancia. Dicha
situación obligó a los gasolineros a pelear por un margen justo y dio lugar a la
creación de la asociación como un medio para emprender la lucha. Entre los
primeros logros obtenidos fue aumentar el margen de ganancia en una suma
cercana a ₵ 1.00, además se le eliminó a RECOPE el poder de definir los
márgenes de ganancia y se trasladó esa tarea al Servicio Nacional de Electricidad
(SNE).
Hoy día las antiguas prácticas son historia, los márgenes de ganancia son
autorizados por Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), las
51
mejoras y construcciones de nuevas estaciones de servicio son competencia del
Ministerio de Ambiente, Energía y Telecomunicaciones, específicamente la
Dirección General de Transporte y Comercialización de Combustibles, en su
Decreto Ejecutivo 30131.
3.2.1 Caracterización de Servicentro Jicaral
La estación de Servicio Jicaral fue fundada en Jicaral en marzo de 1970
como respuesta a la dificultad que era contar con derivados de petróleo en la
zona. Abrió sus puertas ofreciendo (gasolina regular, diesel y kerosene) como
productos estrella, a partir de los meses siguientes amplió sus líneas como los
fueron venta de repuestos, accesorios, aceites, llantas, etc. y servicios de
reparación de llantas, cambio de aceites y lavado de vehículos.
En los años posteriores fue aumentando su planta física y no fue hasta el
año 1998 cuando se realizó la inversión más importante, como presión del
Gobierno para optar a un mejor margen de comercialización.
En la actualidad, Servicentro Jicaral se encuentra nuevamente realizando
inversiones importantes pero esta vez no para mejorar el margen, sino más bien
para seguir funcionando como establecimiento que brinda un servicio público, y
esto a que en el año 2000, dos años posterior a la remodelación anteriormente
descrita, entró a regir un nuevo decreto que antepone de previo nuevos requisitos
y distancia que el anterior no contempló:
Esta situación hizo que la planta física existente quedara obsoleta, caso que
fue obviado o ignorado por los anteriores gobiernos, sin embargo esta situación no
es así en la actualidad y se hizo necesario iniciar con los cambios que exige el
decreto por el actual gobierno.
3.2.1.1 Visión
Ser la empresa líder de suministro de hidrocarburos en el distrito de
Lepanto.
52
3.2.1.2 Misión
Solventar la necesidad de hidrocarburos en el distrito de Lepanto,
ofreciendo productos de primera calidad, atención personalizada en el menor
tiempo posible con responsabilidad social y ambiental.
3.2.1.3 Objetivos
Contribuir con la prestación del servicio público en la Península de Nicoya.
Facilitar el suministro de Hidrocarburos de forma eficaz y oportuna en el
Distrito de Lepanto.
Ofrecer servicios complementarios a la actividad gasolinera. .
3.2.1.4 Valores
Satisfacción al cliente: Para Servicentro Jicaral significa ofrecer a los
clientes lo que necesitan, en el momento justo y oportuno.
Honestidad y Confianza: Para Servicentro Jicaral es importante que los
clientes sientan que el personal es honesto
Seriedad y Responsabilidad: Para Servicentro Jicaral es necesario que
los clientes reconozcan a una empresa seria comprometida con el cliente y
con personal capacitado.
3.2.1.5 Servicios ofrecidos
3.2.1.5.1 Servicio de pisteros
Los encargados de las pistas tienen la tarea de recibir al cliente que recién
entró al establecimiento en su vehículo, su principal función es abastecerlo del
combustible solicitado y adicionalmente ofrecer la revisión de nivel de aceites,
agua, líquido de frenos, presión de llantas, limpieza de parabrisas, entre otros, y la
cortesía debe ser la carta de presentación del mismo.
53
3.2.1.5.2 Servicio de cambio de aceite
El servicio de cambio de aceite consiste en realizar la sustitución de fluidos
(aceites) y partes (filtros), a los vehículos de los clientes, ofreciendo variedad de
marcas para que así tengan más opciones de escoger los que prefieren.
3.2.1.5.3 Reparación de llantas
El servicio de reparación de llantas consiste en recibir el vehículo o la rueda
(llanta) estallada, se desarma, se repara y se vuelve a armar. Esa reparación
puede ser pegando un parche de hule en el neumático hasta la sustitución del
mismo si no sirve del todo, la particularidad es que se repara cualquier tipo de
llanta (moto, vehículo liviano o pesado y equipo especial).
3.2.1.5.4 Lavado de vehículos
El servicio de lavado de vehículo básicamente es la limpieza del vehículo o
equipo especial, mediante la aplicación de agua a presión para eliminar fluidos o
barro. Esas limpiezas se clasifican en lavado de carrocería externa, limpieza
interna, lavado de chasis y lavado de motor.
3.2.1.5.5 Tienda de autopartes y conveniencia
Es el área donde se exhiben y ofrecen, accesorios, lubricantes, repuestos
para los vehículos, así como también la venta de bebidas (refrescos y gaseosas) y
algunos productos comestibles.
3.2.1.6 Estructura organizativa de Servicentro Jicaral
La estructura organizativa de Servicentro Jicaral se describe mediante el
organigrama que se expone en la figura 6
54
Figura 6: Organigrama Servicentro Jicaral
Fuente: Elaboración propia, Junio 2012
La estructura administrativa de Servicentro Jicaral se compone de los
siguientes elementos:
La Junta Directiva la forma el grupo familiar dueña de la empresa en estudio
ostentando la responsabilidad legal del inmueble.
El gerente es la persona que supervisa y coordina, entre otros aspectos, la
relación con todas las unidades funcionales, como lo son las áreas de pisteros,
tienda, llantas y cambio de aceites. Así como también el análisis de la información
financiera, producto de los informes contables, cálculo y elaboración de impuestos,
además de las relaciones con proveedores y las asesorías legales.
55
3.3 Estructura normativa
3.3.1. Normativa del sector hidrocarburos en Costa Rica
Corresponde al Ministerio del Ambiente y Energía, en su Decreto Ejecutivo
30131-S-MINAE-S, publicado el 01 de febrero del 2002, reglamentar las
competencias del MINAE a través de la Dirección General de Transporte y
Comercialización de Combustibles (en adelante DGTCC), y establecer los
requisitos jurídicos y técnicos así como los procedimientos, por los cuales se
regirán la distribución, el almacenamiento y comercialización de combustibles
derivados de los hidrocarburos destinados al consumidor final. Asimismo,
establecer las especificaciones técnicas mínimas para la construcción y
remodelación de estaciones de servicio, y tanques de almacenamiento, con el fin
de que operen dentro de las máximas condiciones de seguridad y funcionalidad,
preservando la integridad del ambiente.
De igual forma, indica que este reglamento está dirigido a toda persona
física o jurídica que comercialice combustibles derivados de los hidrocarburos.
Para ilustrar mejor los detalles que muestra en el Cuadro 5: Contenido del
Decreto Ejecutivo 30131
Cuadro 5: Contenido del Decreto Ejecutivo 30131
CAPITULO 1 REQUISITOS
7-Requisitos de la solicitud
8-Del procedimiento
9-De la inspección
10-Traslado del expediente a SETENA
11-Planos arquitectónicos de conjunto
12-Notas generales
13-Aprobación
14-Vigencia
56
CAPITULO II ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
15-Terreno
CAPITULO III PLANOS ARQUITECTÓNICOS
16,1-Programa arquitectónicos
16,2-Zonificación
16,3-Desarrollo del proyecto
16,4-Aspectos del diseño
16,5-Servicios sanitarios
16,6-Islas de abastecimiento
16,7-Pavimentación
16,8-Accesos y circulaciones
16,9-Sistema de drenaje
16,10-Pendientes
16,11-Servicios complementarios obligatorios y opcionales
16,12-Servicios complementarios opcionales
16,13 Otros servicios autorizados
CAPITULO IV TANQUE DE ALMACENAMIENTO
17-Generalidades
18-Requisitos generales de diseño
19-Características generales del tanque
20-Procedimientos de instalación
21-Pruebas de hermeticidad
22-Pruebas periódicas de verificación
23-Pozos de observación y monitoreo
24-Accesorios
25-Registros contenedor de accesorios
26-Sifones e interconexiones entre tanques
CAPITULO V TUBERIAS
27-Generalidades
57
27,1-Especificaciones técnicas
27,2-Sistema de distribuciones de productos
27,3-Medida y trincheras
27,4-Excavaciones de trincheras
28-Instalacion y tipo de tubería
29-Sistema de bombeo y suministro de producto
30-Suministro de producto
32-Sistema de recuperación de vapores
33-Pruebas de hermeticidad para tuberías de productos, agua aire y vapores
CAPITULO VI INSTALACIONES ELÉCTRICAS
35,1-Áreas peligrosas
35,2-Extensión de la áreas peligrosas
35,3-Materiales e instalaciones
35,4-Canalización y accesorios de unión
35,5-Conductores
35,6-Registros sellos, tableros e interruptores
35,7-Tablero y centro de control de motores
35,8-Sistemas de tierra descarga eléctricas
35,9-Iluminación
36-Pruebas de energización
37-Imagen e identificación de la estación de servicio
38-Anuncios distintivo elevado
39-Áreas verdes
40-Inspección final
41-Permiso de funcionamiento
42-De la vigencia y de la prórroga
CAPITULO VII MEDIDAS DE OPERACIÓN Y SEGURIDAD
44-Descarga de productos
45-Edificaciones
58
46-Personal
48-Prevención o extinción de incendios
49-Derrame y recolección de grasas y aceites
50-Surtidores
51-Pistas
53-Disposiciones del combustible
CAPITULO VIII ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA ESTACIONES MARINAS
CAPITUL IX ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA ESTACIONES MIXTAS
CAPITULO X ESTACION DE SERVICIOS PARA AERONAVES
CAPITULO XI ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA ESTACIONES DE GAS L.P
CAPITULO XII DISTRIBUIDORES SIN PUNTO FIJO DE VENTA PEDDLER
CAPITULO XIII DE LA REMODELACIÓN Y AMPLIACIÓN
CAPITULO XIV DE LAS FACULTADES Y OBLIGACIONES
CAPITULO XV DE LAS PROHICIONES
CAPITULO XVI DE LAS SANCIONES, SUSPENCIONES Y REVOCATORIA
Fuente: Elaboración Propia mayo 2013
3.3.2. Estructura normativa de Servicentro Jicaral
A pesar de todas las regulaciones que sufren las estaciones de servicio,
Servicentro Jicaral nunca se ha preocupado por elaborar formalmente un manual
de procedimientos y políticas administrativas, sin embargo se logró identificar una
serie de prácticas de control interno como indica en el siguiente cuadro 6:.
Cuadro 6: Políticas y procedimientos administrativas de Servicentro
Jicaral
Acciones de cumplimiento obligatorio
Tramite Fecha Entidad
Certificación de calibración de surtidores 15 de enero 15 de julio ARESEP
59
Reporte de quejas 15 de febrero 15 de agosto ARESEP
Reporte comisión salud ocupacional 30 de enero Concejo Salud Ocupacional
Análisis Horizontal y Vertical 30 de noviembre ARESEP
Limpieza de tanques 1 vez al año o toda vez que se requiera
Mantener en registro de bitácora
Limpieza de trampas de grasa Toda vez que se requiera
Mantener en registro de bitácora
Cambio de mangueras y pistolas del surtidor o dispensador
Toda vez que se requiera
Mantener en registro de bitácora
Consecución del plan de Gestión Ambiental Actividad permanente Mantener en
registro de bitácora
Presentación declaración Ventas Primeros 15 dias del cada mes
Ministerio de Hacienda
Presentación declaración Renta 01 de octubre 15 diciembre
Ministerio de Hacienda
Presentación parciales Renta 30 de marzo 30 de junio 30 de setiembre
Ministerio de Hacienda
Renovación Permiso de Funcionamiento Ministerio de Salud Ley 5395, Decreto 34728-S
cada 5 años Ministerio de Salud
Renovación de Póliza INS cada 6 meses INS
Presentación Planilla CCSS Primeros 3 días de cada mes CCSS
Renovación Permiso de Funcionamiento MINAE, Decreto 30131 cada 5 años DGTCC
Renovación Contrato RECOPE Cuando venza el permiso funcionamiento MINAER
RECOPE
CLIENTE
Propósito del procedimiento
Tipo Cliente Se determina por el volumen de compras realizas Categoría A Compra superior a 2,500 litros Categoría B Compra de 1,000 a 2,500 litros Categoría C Compra de 1 a 1,000 litros
Condición De acuerdo su historial crediticio
60
Crediticia Completar el formulario crediticio
Descuentos
De acuerdo al Volumen Melones y constructoras 10 colones por litros
PROVEDORES
Propósito del procedimiento
Tipo de Proveedor Determinado por el margen de contribución a la empresa
Categoría A RECOPE, representa el 80% Margen de contribución
Categoría B
Lubricantes, llantas, accesorios y servicios representando el 20% del Margen de contribución
RECURSO HUMANOS RRHH
Propósito del procedimiento
Reclutamiento Inicia con la recepción de la solicitud de trabajo
Capacitación
Escogido el nuevo candidato a ocupar el puesto se le solicita un tiempo de prueba de 8 días
Contratación
Después de realizada la prueba de 8 días bajo la supervisión de un colaborar superior y superada la prueba se contrata.
Desempeño
Es una práctica que no está sistematizada, su medición se realiza por medio de la apreciación
CONTROL INTERNO
Propósito del procedimiento
Control de Efectivo
El efectivo siempre es el activo que mas controles posee, se establecen conciliaciones bancarias, control de ventas control efectivo, caja para pagos menores, pagos a proveedores estrictamente con cheque o transferencias bancarias, el acceso al efectivo es exclusivo del gerente y el asiste administrativo.
61
Control del Inventario El acceso a la mayoría de los productos de venta son supervisados por el asistente administrativo y el encargado de venta, adicionalmente se realizan arqueos físicos
Manejo de CxC Son custodiadas por el asistente administrativo, correspondiente al gerente su cobro y autorización de nuevas cuentas
Proveedores
La relación con los proveedores la realiza el encargado de venta, pero al cancelación de las facturas pendiente de pago es competencia del asistente administrativo y gerente, y para el caso de los pedidos a RECOPE es competencia del Gerente.
Fuente: Archivos Servicentro Jicaral. Mayo 2012
Tal como se muestra, los procedimientos corresponden exclusivamente al
manejo operacional de la gasolinera. No existe normativa de conducta, descripción
relacionados con perfil de puestos, evaluación de desempeño, políticas dirigida a
la satisfacción de clientes, entre otros.
62
CAPÍTULO IV
ESTUDIO DE PREFACTIBILIDAD
63
CAPITULO IV: ESTUDIO DE PREFACTIVILIDAD
4.1 IDENTIFICACION
4.1.1 Ficha técnica del proyecto
El cuadro 6 muestra la ficha técnica del proyecto, la cual se ampliará en el
desarrollo del presente capítulo.
Cuadro 7: Ficha técnica del proyecto
Características Descripción
Nombre del proyecto Estudio de prefactibilidad y estrategia
de operación para Servicentro Jicaral,
enfocado en la estructura
organizacional, satisfacción del cliente y
responsabilidad social.
Descripción del proyecto Este proyecto tiene dos enfoques:
1-El proyecto consiste en la
construcción de la infraestructura física
para la operación del Servicentro
Jicaral.
2- El desarrollo de una estrategia de
operación para un adecuado
funcionamiento del Servicentro Jicaral.
Sector Comercial
Ubicación Geográfica del proyecto Distrito de Lepanto, Cantón Central,
provincia de Puntarenas.
Institución dueña del proyecto Agro Comercial Bacha
Inversión $ 918.778.50
Beneficiarios del proyecto Para este proyecto se encuentran los
siguientes beneficiarios:
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Características Descripción
1- Los clientes del Servicentro
Jicaral quienes contaran con una
infraestructura que permita un
servicio de mayor calidad.
2- Los inversionistas quienes
aumentaran sus ingresos
económicos al poder atender
clientes a los cuales no se les
está dando servicio actualmente.
3- Los funcionarios quienes
contaran con mejores espacios
físicos para desarrollar su trabajo
y una estructura organizacional
clara y enfocada en el servicio al
cliente y la responsabilidad
social.
Fuente: Elaboración propia Marzo 2013.
4.1.2 Identificación del proyecto
Constituye el primer estudio que se desarrolla en el área de la gerencia de
proyectos, en donde se establece el problema principal que la organización desea
solventar y se plantea las opciones de solución con sus ventajas y limitaciones
permitiendo la elección de la mejor alternativa de solución a la necesidad de la
organización.
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4.1.3 Antecedentes
4.1.3.1 Descripción de la organización
La Estación de Servicio Jicaral fue fundada en marzo de 1970 como
respuesta a la dificultad de contar con derivados de petróleo en la zona, meses
después amplió sus líneas incorporando la venta de repuestos, accesorios,
aceites, llantas, servicios de reparación de llantas, cambio de aceites y lavado de
vehículos servicios que se mantienen hasta la fecha.
El cuadro 7 muestra la matriz organizacional de Servicentro Jicaral:
Cuadro 8. Matriz organizacional
¿En qué negocio está la sociedad? Comercialización de hidrocarburos y prestación
de servicios complementarios.
¿A qué clientes buscan? Dueños de vehículos particulares y comerciales
destinados a actividades agrícolas, pesqueras,
turísticas e industriales.
¿Cuáles productos ofrece? Hidrocarburos y servicios adjuntos (lavado,
cambio de aceite, reparación de llantas
repuestos, accesorios de vehículos, venta de
snacks y refrescos).
¿Como la sociedad debe hacer eficientes sus
productos?
Mediante la construcción o acondicionamiento
de las instalaciones y el establecimiento de
procesos eficientes en sus diferentes áreas.
¿Cuál debe ser el ambiente empresarial y
organizacional más adecuado para el proyecto?
Establecer un plan estratégico, mantener un
adecuado control interno y capacitar
funcionarios con regularidad.
¿Cuáles son los factores críticos de éxito del
proyecto?
Contar con los permisos de funcionamiento del
Ministerio de Salud, SETENA y patentes
municipales correspondientes.
Fuente: Elaboración Propia Marzo 2013
66
4.1.3.2 Situación actual
Ubicada entre las provincias de Guanacaste y Puntarenas se encuentra la
Península de Nicoya, zona de impacto de Servicentro Jicaral y donde se ha
observado un crecimiento importante de la flota vehicular. Al conocer las limitantes
que se tiene en la infraestructura actual, se hace necesario desarrollar los estudios
que permitan reducir la incertidumbre y aumentar la factibilidad en la construcción
de un Servicentro en Jicaral de Puntarenas.
Por otro lado, no se cuenta con competencia directa en la zona de impacto
por lo que se prevé con el proyecto adelantar al establecimiento de algún
competidor al contar con una infraestructura modelo que proporcione las mejores
condiciones para brindar servicios de calidad a los clientes.
Al comprender esta situación y con el objetivo de implementar mejoras en la
parte administrativa, operativa y comercial (así como desarrollar acciones que
permita una mayor interacción con los clientes y una adecuada gestión de
responsabilidad social) se plantea la necesidad de contar con infraestructura
necesaria para poder brindar servicios de calidad en un espacio cómodo y óptimo
para los colaboradores de la organización.
El cuadro 8 muestra el análisis FODA para Servicentro Jicaral:
Cuadro 9 Análisis FODA del proyecto
.Fortalezas Debilidades
Se han implementado adelantos
tecnológicos.
No existen programas de capacitación
al personal.
Producto estandarizado y regulado. No existe política de presupuestos
como herramienta de planificación.
El personal está plenamente
identificado con la institución.
No existen estrategias de mercadeo y
ventas.
Capacidad de liderazgo y conocimiento
del negocio.
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Oportunidades Amenazas
Se cuenta con el apoyo de la Cámara
de Combustible, la cual brinda asesoría
en diferentes áreas del negocio.
Posibilidad de ingresos de
competidores al mercado.
No existe producto sustituto bien
establecido.
Inicio de productos sustitutos.
Servicios complementarios poco
desarrollados.
Competencia en prestación de servicios
complementarios.
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013
4.1.4 Definición del problema
En un mercado tan competitivo como lo es el de las estaciones de servicio en
donde el precio y la calidad de los hidrocarburos están regulados por ley, se hace
necesario una diferenciación competitiva en cuanto al servicio y las condiciones
físicas, la cual debe brindar comodidad al cliente mientras esté siendo atendido.
Para poder garantizar el cumplimiento de este objetivo a mediano y largo plazo la
estación debe resolver el problema donde la infraestructura física no permite
aumentar la capacidad instalada, el desarrollo de criterios de seguridad y
responsabilidad social, que garanticen la satisfacción del cliente a largo plazo.
4.1.5 Alternativas de solución al problema
Debido a las limitaciones que se cuentan a nivel de infraestructura se han definido
las siguientes tres opciones de solución.
4.1.5.1 Remodelación y acondicionamiento de la infraestructura actual
A continuación se detallan las ventajas y desventajas de una remodelación
y acondicionamiento de la infraestructura actual a las necesidades demandadas
por los clientes actuales y potenciales de Servicentro Jicaral.
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Ventajas
Aprovechamiento de la estructura actual.
Ubicación del punto de venta actual.
Menor endeudamiento.
Desventajas
Imposibilidad de ampliación de las operaciones, al ser un espacio reducido.
Uso de bodegas alternas que dificultan el acceso de los colaboradores a la
materia prima que necesitan para realizar sus labores diarias.
Elevado costo en controles.
Eleva el riesgo por robo o pérdidas en el manejo de inventarios.
4.1.5.2 Venta del Servicentro Jicaral
A continuación se detallan las ventajas y desventajas de las ventas del
Servicentro Jicaral:
Ventajas
Generaría un superávit económico a la sociedad que podría reinvertirse en
otros negocios de la organización.
Desventajas
Disminución de los activos de la sociedad.
Pérdida de la fuente principal generadora de ingresos de la sociedad.
Incertidumbre en la valoración de la infraestructura y del negocio desde la
perspectiva de valor comercial.
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4.1.5.3 Construcción de un nuevo servicentro
Entre las ventajas y desventajas de la construcción de un nuevo servicentro
se destacan las siguientes:
Ventajas
Diversificación de servicios.
Crecimiento de activos.
Fortalecimiento de la gestión administrativa.
Aprovechamiento de nuevas oportunidades de mercado.
Desventajas
Crecimiento de los costes de producción.
Endeudamiento.
Mayores trámites administrativos.
4.1.6 Propuesta de proyecto seleccionada
La opción seleccionada es la opción número 3, la cual consiste en la
construcción de una nueva infraestructura para el Servicentro Jicaral, la cual
proporcionaría las condiciones necesarias para que se brinde un servicio que
cumpla con la exigencia de los clientes actuales y potenciales.
El servicentro es un negocio del cual se vislumbra un gran potencial, una vez
se cuente con la infraestructura que permita mejorar las condiciones de atención a
los clientes se espera un incremento importante en los volúmenes de venta de
hidrocarburos y en las ganancias netas de la organización.
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4.1.7 Objetivos
4.1.7.1 Objetivo general
Ser la empresa líder de suministro de hidrocarburos en el distrito de Lepanto,
Península de Ni coya.
4.1.7.2 Objetivo de operación
Solventar la necesidad de hidrocarburos, ofreciendo productos de primera
calidad, atención personalizada en el menor tiempo posible, con responsabilidad
social y ambiental.
4.1.7.3 Objetivo de ejecución del proyecto
Construir una estación de servicio modelo que cuente con las condiciones
necesarias para brindar un servicio de alta calidad en las diferentes áreas de la
organización.
4.1.7.4 Objetivos específicos
Construir un edificio que brinde los espacios adecuados para trabajar con
autos, camiones y maquinaria de forma cómoda en los diferentes
departamentos.
Equipar los diferentes departamentos de manera que estos puedan ofrecer
un servicio de calidad que garantice la satisfacción de los clientes del
servicentro.
Capacitar al personal del servicentro en áreas de servicio al cliente y
responsabilidad social, para estos brinden un servicio que satisfaga las
necesidades de los clientes del Servicentro Jicaral.
4.1.8 Justificación
El proyecto surge a partir de la problemática que genera la infraestructura
actual, la cual no permite acondicionarla de manera que se pueda disponer de
71
espacios adecuados para brindar los servicios que se prestan en las diferentes
áreas o departamentos del servicentro.
Con la construcción de una nueva infraestructura se acondicionara a cada
una de los departamentos con las características que necesitan los funcionarios
para que realicen sus labores en condiciones óptimas en cuanto a espacio,
seguridad e higiene.
Esto plantea la oportunidad también de implementar procesos eficientes,
planes de capacitación y procedimientos que proporcionen las herramientas
necesarias para brindar un ambiente laboral adecuado, con el fin de que los
colaboradores puedan ofrecer un servicio de alta calidad a los clientes y que esto
garantice la permanencia y continuidad de la operación.
Con lo anterior se incrementa la rentabilidad, además de promover la
innovación y la mejora continua de las operaciones.
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4.2 ESTUDIO DE MERCADO
Con el presente estudio mercadológico se pretende determinar la
factibilidad y viabilidad de la construcción de una nueva estación de servicio en
Jicaral de Puntarenas. Para ello, se ha decidido plantear, mediante la estimación
de la oferta y la demanda, la factibilidad del proyecto. Por tal motivo se ha
establecido como una prioridad dar a conocer el nivel de aceptación que tendrá la
construcción de nuevas instalaciones para el Servicentro Jicaral entre los
consumidores de combustible que actualmente utilizan el servicio y el mercado
flotante.
En el presente estudio también se contempla la variabilidad de la demanda
por cuestiones típicas de la zona, así como el efecto de la industria que se genera
durante ciertos periodos del año. Esto con el propósito de crear en un modelo para
el Servicentro Jicaral que le permita cubrir sus necesidades y brindar un servicio
de alta calidad que satisfaga las necesidades demandadas por los clientes
actuales y futuros de la organización.
Mediante este proyecto se proporciona al Servicentro Jicaral la información
mercadológica necesaria para cuantificar las necesidades básicas en cuanto al
tamaño de la infraestructura, que permita el desarrollo estratégico de planes que
aprovechen las oportunidades no captadas en este momento por el servicentro.
4.2.1 Estructura de mercado
Se puede distinguir que el Servicentro Jicaral está enfocado en el mercado de
consumo y el mercado de servicios, los que se desarrollan a continuación.
73
4.2.1.1 Mercado de consumo
Este mercado se concentra en la relación existente entre la venta de bienes
de consumo, tales como el combustible y todos sus derivados.
4.2.1.2 Mercado de servicios
En el mercado de servicios se debe tomar en cuenta las diferentes variables
que intervienen en el proceso que llevan a los clientes a la toma de decisiones.
Ejemplo de esto es el posicionamiento que tienen los competidores de Servicentro
Jicaral en la mente de los clientes actuales y clientes futuros del mismo.
Este enfoque de mercado será vital para la optimización de los recursos en
la nueva estación de servicio, más aun si lo que se pretende es establecer una
buena imagen en el sentir de los clientes con un enfoque de responsabilidad
social.
4.2.1.3 Efecto de la política económica
El enfoque ambiental que adopta Costa Rica ha dado lugar a que se busquen
nuevas alternativas contra el problema de contaminación generado por los
hidrocarburos y sus subproductos, en el marco de la carbono neutralidad; el país,,
mediante el plan Nacional de Desarrollo 2011-2014, se comprometió
mundialmente a la luz del Convenio de Naciones Unidas con la meta de que para
el cumplimiento de su bicentenario en el 2021 sería carbono neutral. Meta que
para cumplirse ha venido desarrollando exigencias a nivel de seguridad y
ambiental para el adecuado funcionamiento de los servicentros y los productos
que estos comercializan.
La incidencia del precio del petróleo sobre la inflación estará determinada por el
precio internacional que este producto registre para este año a nivel internacional
y la cual tendrá un efecto a nivel nacional sobre la economía, por ser un producto
necesario para la movilización de la flota vehicular de este país.
74
4.2.2 Objetivos
4.2.2.1 Objetivo del estudio de mercado
Realizar un estudio mercado que permita analizar la oferta, la demanda así como
la demanda potencial y las variables que determinan la viabilidad del proyecto.
4.2.2.2 Objetivos específicos
Identificar la oferta actual de hidrocarburos en la zona de influencia del
Servicentro Jicaral.
Identificar la demanda actual y potencial para el Servicentro Jicaral.
Reconocer los clientes actuales y potenciales de la organización.
Determinar la calidad del servicio que esperan los clientes actuales y
potenciales.
4.2.3 Producto
El producto principal es el combustible para automóviles particulares, vehículos
de transporte, vehículos de carga, motocicletas, cuadriciclos, vehículos acuáticos y
equipos agrícolas. Además, se ofrece como productos complementarios la venta
de aceites, aditivos, líquidos para frenos y accesorios para automóviles.
Otro servicio que se pretende ofrecer es la reparación de llantas, lavado de
vehículos y cambio de aceite.
El producto por comercializar se puede encontrar en las siguientes formas
Gasolina: (Plus y Súper) su uso principal se da en vehículos pequeños
como automóviles, pick up, motocicletas, equipos agrícolas y equipos
acuáticos.
Diesel: se utiliza en vehículos de transporte de carga como lo son
autobuses, camiones, maquinaria pesada y algunos vehículos pequeños.
75
4.2.4 Sustitutos de los combustibles
La problemática mundial que surge a raíz de los incrementos en los precios
internacionales del petróleo ha llevado a la búsqueda de alternativas que ayuden a
las naciones consumidoras a bajar el precio de la factura del crudo. En Costa Rica
las alternativas más importantes se analizan a continuación.
4.2.4.1 Etanol
En Costa Rica el Etanol se ha utilizado principalmente para adicionar a la
gasolina con el fin de mejorar el octanaje, se obtiene de materiales renovables al
fermentar y destilar cosechas como el maíz, cebada y trigo para obtener alcohol.
Sus características químicas permiten mejorar la calidad de emisiones, sin
embargo su principal desventaja está en la disponibilidad del producto empleado
para producir el combustible.
4.2.4.2 Gas natural
Es un combustible que se encuentra disponible a través de las mismas
instalaciones que suministran gas a empresas y casas. Su ventaja primordial es
que su combustión produce menos contaminación al medio ambiente y su
principal desventaja es que su producción crea gas metano que es 21 veces peor
que el CO2 para el calentamiento global.
4.2.4.3 Electricidad
En Costa Rica ya se dispone de vehículos eléctricos en empresas como
NISSAN-RENAULT, CHEROLET, REVA, (Reva Electric Car Company), Estos
vehículos funcionan utilizando la electricidad como fuente de energía, los cuales
almacenan en baterías la electricidad que necesitan para su desplazamiento, se
recargan enchufando el vehículo en una fuente convencional de electricidad. Este
tipo de vehículos no emiten contaminación por combustión.
76
4.2.4.4 Hidrógeno
El hidrógeno permite ser mezclado con gas natural y este combustible puede
ser usado en ciertos motores de combustión interna. El hidrógeno también se
utiliza en vehículos de celdas de combustible que se mueven con electricidad
producida por la reacción electroquímica cuando el hidrógeno y el oxígeno se
combinan en la celda.
4.2.4.5 Biodiesel
Este tipo de combustible se basa en grasa vegetal o animal; también se utilizan
las grasas recicladas de restaurantes que fueron usadas en la cocina. Pueden ser
mezcladas con diesel o utilizarse en motores convertidos a biodiesel. Se destaca
por ser un combustible biodegradable que reduce los contaminantes del aire
asociados a las emisiones de vehículos, tales como: micro partículas, monóxido
de carbono e hidrocarburos. Su gran desventaja es la disposición limitada de
infraestructuras de producción y distribución.
4.2.4.6 Propano
Es un subproducto del procesamiento del gas natural y de la refinación del
petróleo, es utilizado como gas para cocinar. Las ventajas que tiene este producto
produce menos emisiones que la gasolina y también existe una gran red de
transporte, almacenamiento y distribución para este producto. Su desventaja es
que produce mutano y este es 21 veces peor que el CO2 para el calentamiento
global y el efecto invernadero.
4.2.5 Productos y servicios complementarios
En el mercado de los hidrocarburos es común observar que se ofrezca una
gama de servicios y productos que tratan de brindar un servicio integrado de alta
calidad, en el mismo lugar donde se le proporciona al cliente los combustibles que
77
necesita su vehículo para su funcionamiento. Dichos servicios se detallan a
continuación.
4.2.5.1 Tienda de conveniencia
La tienda de conveniencia tiene como objetivo el facilitar a los usuarios del
servicentro los requerimientos básicos para su viaje, por lo cual se subdivide la
tienda en.
Productos de consumo: aquí se le facilita al cliente productos para llevar
como snacks, bebidas, galletas y conservas.
Tienda de suvenir automotriz en esta parte de la tienda se tienen a
disposición del cliente productos automotrices necesarios como baterías,
llantas, aceites, filtros, fajas y accesorios automotrices variados.
4.2.5.2 Cambio de aceite y filtros
Este servicio consiste en realizar el cambio de aceite y filtros necesarios para
el buen funcionamiento de los vehículos.
El aceite que se le proporcionan a los vehículos dependerá en gran medida del
desgaste y uso de los mismos. Estos aditivos están fabricados para brindar la
protección que el automotor requiere durante un kilometraje ya establecido en su
composición química; este es otro factor por considerar a la hora de realizar la
sustitución del mismo.
Los filtros son los instrumentos que ayudan a separar las partículas
contaminantes de los aceites, combustible y polvo; tienen una vida útil por lo que
es importante se cambien antes de que esta llegue a su fin. Se acostumbra
efectuar la sustitución de los mismos con el cambio de aceite.
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4.2.5.3 Cambio y reparación de llantas
El cambio y reparación de llantas se lleva a cabo como un servicio adicional al
servicentro. Se cuenta con personal capacitado que brinda el servicio en un
subdepartamento de la estación de servicio.
El usuario tiene la opción de comprar la llanta de su gusto en la tienda de
conveniencia del servicentro y se le brinda el servicio de rotación de las mismas
en su vehículo. En caso de que las llantas estén dañadas se realiza la reparación
de las mismas; se atiende todo tipo de vehículos.
4.2.5.4 Lavado de automóviles
Este servicio complementario se encarga del lavado y aspirado del vehículo se
pueden realizar 3 tipos de lavado:
Limpieza Interna del vehículo que incluye cabina, asientos y porta equipaje.
Lavado de motor..
4.2.6 Mercados para los combustibles
En la Península de Nicoya se aprecia características muy propias de la
provincia de Guanacaste y Puntarenas. Es una zona influenciada especialmente
por actividades económicas que suelen ser estacionarias, las cuales aumentan
considerablemente durante la época seca. Esta variable y el uso normal del
hidrocarburo hacen que se separe de la siguiente manera los mercados por
desarrollar.
4.2.6.1 Consumidor final
En este mercado se encuentra los usuarios fijos que demandan el combustible
recurrentemente en el servicentro. Se caracteriza por tratarse de vehículos usados
en diligencias personales y recreación los fines de semana normalmente
79
También se encuentra el viajero esporádico que adquiere combustible
ocasionalmente porque su viaje así lo necesita, pero probablemente no pasará
recurrentemente, es decir, fue una venta esporádica normal del ingreso de turistas
a la Península de Nicoya.
4.2.6.2 Agropecuario
La actividad agropecuaria que se genera en la época seca en la Península de
Nicoya durante los meses que comprenden diciembre y hasta abril tiene un efecto
muy positivo, al generar una demanda de alrededor de 8.000 galones mensuales
de diesel. Particularmente esta demanda la generan cinco empresas exportadoras
de melón y sandía, establecidas en la zona de influencia del servicentro. Este
combustible es utilizado en sus equipos agrícolas, los cuales son indispensables
en la producción exportadora de la zona.
4.2.6.3 Pesca
Una actividad bien desarrollada en la zona es la industria de la pesca
artesanal, la cual proporciona un buen porcentaje de las ventas mensuales de
combustible exonerado a pescadores del Golfo de Nicoya e islas que integran el
mismo.
4.2.6.4 Transporte
Este mercado comprende la actividad de trasporte que se genera por el
traslado de personas, artículos y animales, los cuales se detallan a continuación.
4.2.6.4.1 Trasporte de personas
El consumo principal de este segmento de mercado lo generara una empresa
de autobuses domiciliada en Jicaral de Puntarenas, diez taxis y veinte taxistas
informales.
80
4.2.6.4.2 Trasporte de artículos
En el área de influencia se cuenta con dos almacenes mayorista que generan
el mayor consumo y los cuales se desplazan por toda la Península de Nicoya, los
cantones de Nandayure, Santa Cruz, Liberia, La Cruz, Upala y Abangares.
También se cuenta con dos distribuidores de verduras que se desplazan por la
Península de Nicoya y Nandayure.
4.2.6.4.3 Trasporte de animales
Esta actividad la genera la comercialización de animales y su traslado hacia
Montecillos y las subastas ganaderas de la zona.
4.2.7 Análisis de la demanda
El estudio de la demanda busca explicar el comportamiento de los
consumidores, los gustos y preferencias, así como el precio que está dispuesto a
pagar por un bien o servicio.
4.2.7.1 Demanda de combustible en Jicaral de Puntarenas
La demanda de combustibles en la zona de impacto del Servicentro Jicaral,
comprende la zona geográfica que limita con los pueblos de San Pablo, Playa
Naranjo, Bejuco, las islas de Chira, Venado y San Lucas.
La demanda de combustible se distribuye en el grafico 1 de la siguiente
manera.
81
Gráfico 1. Demanda Porcentual para el Servicentro Jicaral
Fuente: Elaboración propia marzo del 2013.
Se puede observar que el 49.27% de la demanda es de diesel, el cual es
usado en trabajos agrícolas, vehículos pesados, buses y trasporte de cargas.
Estas actividades se encuentran bien desarrolladas en la zona y económicamente
se puede rescatar la presencia de:
Una empresa de autobuses con rutas a San José, Nicoya, Playa Bejuco,
Playa Naranjo y el traslado de estudiantes para el colegio de Jicaral.
Dos mayoristas de abarrotes Distribuidora Barrantes y Martínez S.A y
Comercial Masís S.A.
Cinco plantas empacadoras de melón y sandía con sus respectivas áreas
de siembra y maquinaria agrícola.
49,27%
25,08%
25,65%
DIESEL
GASOLINA
SUPER
82
En el 25.08% de gasolina combustible que es utilizado en el uso de vehículos
como automóviles, lanchas y motos, se rescata el uso de gasolina para la
actividad de la pesca que es una de las actividades económicas más arraigadas
entre los pueblos e islas alrededor del Golfo de Nicoya.
El 25.65% correspondiente a la gasolina plus principalmente es utilizada en
vehículos como Automóviles y pick-up de trasporte público y privado.
83
Cuadro 10: Tabla de la demanda de combustible en miles de Litros
LITROS OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE TOTAL
2008 67,507 62,491 78,332 110,191 95,345 84,599 69,221 74,804 71,003 106,428 101,452 110,031 1,031,404
2009 76,524 87,419 103,452 118,140 91,506 118,878 109,678 98,750 72,437 87,684 69,646 83,717 1,117,831
2010 75,625 116,030 119,089 109,119 96,622 97,292 99,635 69,715 109,495 114,119 111,335 87,731 1,205,806
2011 93,448 89,048 106,096 112,569 87,373 104,243 105,809 104,695 97,679 115,104 107,656 107,593 1,231,311
2012 103,457 97,552 116,162 122,207 105,316 121,999 96,871 104,256 71,703 102,497 114,926 102,622 1,259,569
TOTAL 416,559 452,540 523,131 572,226 476,162 527,011 481,214 452,219 422,317 525,833 505,014 491,694 5,845,921
2008 72,400 91,379 112,136 107,614 98,774 110,003 96,525 95,921 98,176 100,655 92,207 77,431 1,153,221
2009 80,183 89,634 113,849 117,350 96,630 106,409 110,523 98,632 98,053 98,675 91,796 92,837 1,194,573
2010 87,479 99,823 116,962 117,187 101,344 116,303 105,843 97,509 95,361 102,173 99,043 88,856 1,227,883
2011 98,517 107,530 117,495 122,481 109,763 117,304 121,117 99,355 93,771 108,993 98,892 98,507 1,293,726
2012 87,432 104,092 132,941 124,669 107,387 132,839 115,303 102,340 110,533 109,714 104,618 104,666 1,336,536
TOTAL 426,011 492,458 593,384 589,302 513,899 582,858 549,312 493,757 495,893 520,210 486,555 462,297 6,205,938
2008 160,604 272,302 230,640 275,536 234,730 278,346 234,653 201,873 185,576 189,874 173,903 165,031 2,603,068
2009 173,766 271,604 252,451 267,030 275,397 296,009 233,053 197,562 186,381 213,716 161,684 148,583 2,677,236
2010 168,737 287,160 310,467 323,838 288,607 304,259 231,627 169,184 160,312 188,192 144,731 134,158 2,711,272
2011 178,031 227,153 288,188 321,821 361,488 354,028 263,518 241,216 176,924 201,128 161,858 157,380 2,932,734
2012 172,639 301,684 307,117 377,430 306,035 286,356 199,767 176,127 172,396 188,067 148,748 149,106 2,785,472
TOTAL 853,778 1,359,903 1,388,862 1,565,655 1,466,258 1,518,999 1,162,619 985,962 881,588 980,978 790,924 754,258 13,709,783
GASOLINA
SUPER
DIESEL
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013
84
4.2.8 Oferta de combustibles
La oferta se define como “el número de unidades de un bien o servicio que
los vendedores están dispuestos a vender a un determinado precio”,. En el caso
de los consumidores de combustibles, las gasolineras y servicentro serán los
proveedores del bien tan necesario para el desplazamiento de sus vehículos. Para
hablar de esta oferta también es necesario conocer el peso que tienen los
diferentes tipos de combustibles para el Servicentro Jicaral, para esto se analiza el
peso por tipo de combustible para el año 2012.
Gráfico 2: Oferta porcentual del Servicentro Jicaral
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013
La oferta también tienen diferentes factores que la pueden afectar, los
cuales serán analizados a continuación.
45,45%
27,25%
27,31%
DIESEL
GASOLINA
SUPER
85
4.2.8.1 Estacionalidad de las cosechas
Durante los meses de noviembre a abril se eleva la oferta de combustible
debido a la temporada de producción e industrialización del melón y la sandía.
4.2.8.2 Estados de las carreteras
Las inversiones en infraestructura vial realizadas en la Península de Nicoya
ha facilitado un incremento en el ingreso de turismo nacional y extranjero. Lo
anterior implica que durante los meses de verano se incrementa la oferta de
combustible por el incremento vehicular propio de esa época.
4.2.8.3 Problemas de reabastecimiento
El reabastecimiento podría verse afectado por diferentes causas, entre las
que se podría mencionar: huelgas, problemas de trasportistas y problemas de
abastecimiento por parte de RECOPE. Todas estas variables podrían ocasionar
una caída en la oferta de combustible.
En el cuadro 11 se observa el comportamiento mensual de la oferta del
servicentro de los últimos cinco años, afectado por las variables antes descritas.
86
Cuadro 11: Tabla de la oferta en miles de Litros para Servicentro Jicaral
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013.
LITROS OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMB ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE TOTAL
2008 53,084 49,140 61,515 91,992 79,404 70,544 57,474 62,549 59,094 88,571 84,502 91,392 849,260
2009 69,567 79,472 94,047 107,400 83,188 108,071 99,707 89,773 65,851 79,713 63,315 76,106 1,016,210
2010 68,750 105,482 108,263 99,199 87,838 88,447 90,577 63,377 99,541 103,744 101,213 79,756 1,096,188
2011 84,952 80,953 96,450 102,336 79,430 94,766 96,190 95,177 88,799 104,640 97,869 97,812 1,119,374
2012 94,051 88,683 105,602 111,098 95,742 110,908 88,065 94,778 65,184 93,180 104,478 93,293 1,145,062
TOTAL 370,405 403,730 465,877 512,024 425,601 472,738 432,013 405,654 378,470 469,848 451,377 438,358 5,226,094
2008 63,184 76,149 93,446 89,678 82,312 91,669 80,438 83,409 85,370 87,526 80,180 67,331 980,693
2009 69,975 74,695 94,874 97,792 80,525 88,674 92,102 85,767 85,264 85,805 79,822 80,728 1,016,025
2010 76,343 83,186 97,469 97,656 84,454 96,919 88,203 84,791 82,923 88,846 86,124 77,266 1,044,177
2011 85,976 89,609 97,913 102,068 91,469 97,753 100,931 86,396 81,540 94,776 85,993 85,659 1,100,081
2012 76,302 86,744 110,784 103,891 89,489 110,699 96,086 88,991 96,115 95,404 90,972 91,014 1,136,492
TOTAL 371,780 410,382 494,486 491,085 428,249 485,715 457,760 429,354 431,212 452,357 423,092 401,997 5,277,469
2008 120,303 175,114 148,321 177,194 148,095 175,613 152,869 145,756 139,008 146,057 130,237 123,613 1,782,179
2009 130,162 174,665 162,348 171,723 173,752 186,757 151,826 142,644 139,611 164,397 121,086 111,293 1,830,264
2010 126,395 184,669 199,657 208,256 182,087 191,962 150,897 122,154 120,084 144,763 108,390 100,488 1,839,802
2011 133,356 146,079 185,330 206,959 228,068 223,362 171,673 174,163 132,527 154,714 121,216 117,883 1,995,331
2012 129,318 194,009 197,503 242,720 193,082 180,666 130,141 127,167 129,135 144,667 111,398 111,685 1,891,493
TOTAL 639,534 874,536 893,159 1,006,852 925,084 958,359 757,406 711,886 660,366 754,598 592,328 564,961 9,339,069
GASOLINA
SUPER
DIESEL
87
La oferta de combustibles por parte del Servicentro Jicaral durante el 2012
alcanzó los 4.173.047 litros de combustible, cantidad compuesta por los tres
combustibles más utilizados en el mercado nacional, decreciendo un 1.5% en
relación con los 4.214.786 litros vendidos durante el año 2011. Este fenómeno
tiene un vínculo directo con la cantidad de hectáreas cultivadas y producidas en la
zona de melón y sandía para el 2012.
Para contar con un panorama más amplio se analizará el comportamiento
histórico interanual en el periodo que comprende entre el año 2008 al 2012 en el
cuadro 12.
Cuadro 12: La variación interanual en consumo de combustible por año
en Miles de litros y Porcentualmente
COMBUSTIBLE AÑO LITROS VARIACIÓN
GASOLINA
2008 849,260
2009 1,016,210 19.66%
2010 1,096,188 7.87%
2011 1,119,374 2.12%
2012 1,145,062 2.29%
SUPER
2008 980,693
2009 1,016,025 3.60%
2010 1,044,177 2.77%
2011 1,100,081 5.35%
2012 1,136,492 3.31%
DIESEL
2008 1,782,179
2009 1,830,264 2.70%
2010 1,839,802 0.52%
2011 1,995,331 8.45%
2012 1,891,493 -5.20% Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013.
En el periodo analizado se aprecia un crecimiento promedio interanual de un
4.45% en la oferta de combustible entre los años 2008 al 2012.
En el cuadro 13 se proyecta una oferta que llega a los 430.000.00 litros en
promedio mensual con el proyecto del servicentro funcionando.
88
Cuadro 13: Proyección de la oferta en Miles de Litros
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013
AÑO
CRECIMIENTO
INTERANUAL OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMB ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE TOTAL
2014 23.98% 115,363 108,708 129,683 136,497 117,459 136,262 107,941 116,264 79,574 114,282 129,530 114,410 1,405,972
2015 5.00% 121,131 114,143 136,167 143,321 123,332 143,075 113,338 122,077 83,553 119,996 136,006 120,131 1,476,271
2016 5.00% 127,188 119,850 142,976 150,487 129,498 150,229 119,005 128,181 87,731 125,996 142,806 126,137 1,550,084
2017 5.00% 133,547 125,843 150,125 158,012 135,973 157,740 124,955 134,590 92,117 132,296 149,947 132,444 1,627,588
2018 5.00% 140,225 132,135 157,631 165,912 142,772 165,627 131,203 141,319 96,723 138,911 157,444 139,066 1,708,968
2019 5.00% 147,236 138,742 165,512 174,208 149,910 173,908 137,763 148,385 101,559 145,856 165,316 146,020 1,794,416
2020 5.00% 154,598 145,679 173,788 182,918 157,406 182,604 144,651 155,805 106,637 153,149 173,582 153,321 1,884,137
2021 5.00% 162,327 152,963 182,477 192,064 165,276 191,734 151,884 163,595 111,969 160,806 182,261 160,987 1,978,344
2022 5.00% 170,444 160,611 191,601 201,668 173,540 201,321 159,478 171,775 117,568 168,847 191,374 169,036 2,077,261
2023 5.00% 178,966 168,641 201,181 211,751 182,217 211,387 167,452 180,363 123,446 177,289 200,943 177,488 2,181,124
TOTAL 6.90% 637,454 600,678 716,582 754,230 649,033 752,933 596,441 642,431 439,699 631,481 715,733 632,189 7,768,883
2014 23.98% 94,598 107,543 137,348 128,802 110,947 137,242 119,125 110,329 119,162 118,279 112,785 112,837 1,408,997
2015 5.00% 99,327 112,920 144,215 135,242 116,494 144,104 125,082 115,845 125,120 124,193 118,424 118,479 1,479,447
2016 5.00% 104,294 118,566 151,426 142,004 122,319 151,309 131,336 121,638 131,376 130,403 124,345 124,403 1,553,419
2017 5.00% 109,509 124,494 158,997 149,104 128,435 158,875 137,903 127,720 137,945 136,923 130,563 130,623 1,631,090
2018 5.00% 114,984 130,719 166,947 156,559 134,857 166,819 144,798 134,106 144,842 143,769 137,091 137,155 1,712,645
2019 5.00% 120,733 137,255 175,294 164,387 141,600 175,160 152,038 140,811 152,084 150,958 143,945 144,012 1,798,277
2020 5.00% 126,770 144,118 184,059 172,607 148,680 183,918 159,640 147,851 159,688 158,506 151,143 151,213 1,888,191
2021 5.00% 133,108 151,323 193,262 181,237 156,113 193,113 167,622 155,244 167,672 166,431 158,700 158,774 1,982,600
2022 5.00% 139,764 158,890 202,925 190,299 163,919 202,769 176,003 163,006 176,056 174,753 166,635 166,712 2,081,730
2023 5.00% 146,752 166,834 213,071 199,814 172,115 212,908 184,803 171,156 184,859 183,490 174,967 175,048 2,185,817
TOTAL 6.90% 522,711 594,242 758,933 711,711 613,052 758,349 658,244 609,637 658,444 653,569 623,208 623,498 7,785,597
2014 23.98% 160,325 240,528 244,860 300,919 239,379 223,986 161,346 157,659 160,099 179,355 138,109 138,464 2,345,031
2015 5.00% 168,342 252,555 257,103 315,965 251,348 235,185 169,414 165,542 168,104 188,323 145,015 145,388 2,462,283
2016 5.00% 176,759 265,182 269,958 331,763 263,916 246,945 177,884 173,819 176,509 197,739 152,266 152,657 2,585,397
2017 5.00% 185,597 278,441 283,456 348,351 277,111 259,292 186,779 182,510 185,335 207,626 159,879 160,290 2,714,667
2018 5.00% 194,877 292,363 297,629 365,769 290,967 272,257 196,117 191,636 194,602 218,007 167,873 168,304 2,850,400
2019 5.00% 204,620 306,982 312,510 384,057 305,515 285,869 205,923 201,218 204,332 228,908 176,266 176,720 2,992,920
2020 5.00% 214,851 322,331 328,135 403,260 320,791 300,163 216,220 211,278 214,548 240,353 185,080 185,556 3,142,566
2021 5.00% 225,594 338,447 344,542 423,423 336,831 315,171 227,031 221,842 225,276 252,371 194,334 194,833 3,299,694
2022 5.00% 236,874 355,370 361,769 444,594 353,672 330,930 238,382 232,934 236,539 264,989 204,050 204,575 3,464,679
2023 5.00% 248,717 373,138 379,858 466,824 371,356 347,476 250,301 244,581 248,366 278,239 214,253 214,804 3,637,913
TOTAL 6.90% 885,899 1,329,070 1,353,005 1,662,767 1,322,721 1,237,665 891,540 871,167 884,649 991,050 763,141 765,104 12,957,778
GASOLINA
SUPER
DIESEL
89
Se considera que con la construcción del Servicentro Jicaral se tendrá a
disposición instalaciones con mejores accesos y espacios mejor distribuidos.
Dichos aspectos darán la comodidad para que los clientes actuales y potenciales
quieran hacer uso estos servicios. Se espera un aumento en el volumen de ventas
para el primer año de funcionamiento en 23.98% de crecimiento sobre las ventas y
para los años posteriores se espera un crecimiento sostenido de un 5% anual.
Por otro lado, se tiene una demanda proyectada donde se tendencias de
crecimiento en donde se puede observar un crecimiento en gasolina del 5.23 %,
en gasolina súper un 5.0% y el diesel con un 3.00%. La siguiente información se
observa en el cuadro 14.
90
Cuadro 14: Proyección de la demanda en miles de Litros
AÑO
CRECIMIENTO
INTERANUAL OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMB ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE TOTAL
2014 5.23% 122,398 115,336 137,591 144,820 124,621 144,571 114,523 123,353 84,427 121,251 137,428 121,387 1,491,704
2015 5.23% 128,799 121,368 144,787 152,394 131,139 152,132 120,512 129,805 88,842 127,592 144,615 127,735 1,569,720
2016 5.23% 135,535 127,716 152,359 160,364 137,997 160,088 126,815 136,593 93,489 134,265 152,179 134,416 1,651,817
2017 5.23% 142,624 134,395 160,328 168,751 145,214 168,461 133,448 143,737 98,378 141,287 160,138 141,446 1,738,207
2018 5.23% 150,083 141,424 168,713 177,577 152,809 177,271 140,427 151,255 103,523 148,677 168,513 148,843 1,829,115
2019 5.23% 157,932 148,821 177,537 186,864 160,801 186,543 147,771 159,165 108,937 156,452 177,326 156,628 1,924,777
2020 5.23% 166,192 156,604 186,822 196,637 169,211 196,299 155,500 167,490 114,635 164,635 186,600 164,819 2,025,443
2021 5.23% 174,884 164,795 196,593 206,921 178,061 206,565 163,632 176,249 120,630 173,245 196,360 173,440 2,131,374
2022 5.23% 184,030 173,413 206,874 217,743 187,373 217,369 172,190 185,467 126,939 182,306 206,629 182,510 2,242,845
2023 5.23% 193,655 182,483 217,694 229,131 197,173 228,737 181,196 195,167 133,578 191,840 217,436 192,056 2,360,146
TOTAL 5.23% 679,438 640,240 763,778 803,905 691,780 802,523 635,725 684,743 468,658 673,072 762,873 673,827 8,280,562
2014 5.00% 99,816 118,405 151,220 141,811 122,153 151,104 131,158 116,801 126,152 125,218 119,401 119,456 1,522,694
2015 5.00% 104,806 124,325 158,781 148,902 128,261 158,659 137,716 122,641 132,459 131,478 125,371 125,429 1,598,829
2016 5.00% 110,047 130,542 166,721 156,347 134,674 166,592 144,601 128,773 139,082 138,052 131,639 131,700 1,678,770
2017 5.00% 115,549 137,069 175,057 164,164 141,407 174,922 151,831 135,211 146,036 144,955 138,221 138,286 1,762,709
2018 5.00% 121,327 143,922 183,809 172,373 148,478 183,668 159,423 141,972 153,338 152,203 145,132 145,200 1,850,844
2019 5.00% 127,393 151,118 193,000 180,991 155,902 192,851 167,394 149,070 161,005 159,813 152,389 152,460 1,943,386
2020 5.00% 133,763 158,674 202,650 190,041 163,697 202,494 175,764 156,524 169,055 167,803 160,008 160,083 2,040,556
2021 5.00% 140,451 166,608 212,782 199,543 171,882 212,619 184,552 164,350 177,508 176,194 168,009 168,087 2,142,584
2022 5.00% 147,473 174,938 223,421 209,520 180,476 223,250 193,780 172,568 186,383 185,003 176,409 176,491 2,249,713
2023 5.00% 154,847 183,685 234,593 219,996 189,500 234,412 203,469 181,196 195,702 194,254 185,230 185,316 2,362,198
TOTAL 5.00% 551,545 654,263 835,588 783,597 674,973 834,946 724,729 645,397 697,067 691,906 659,765 660,071 8,413,846
2014 3.00% 177,818 310,735 316,331 388,753 315,216 294,947 205,760 181,411 177,568 193,709 153,210 153,579 2,869,036
2015 3.00% 183,153 320,057 325,820 400,415 324,673 303,795 211,933 186,853 182,895 199,521 157,807 158,187 2,955,108
2016 3.00% 188,648 329,658 335,595 412,428 334,413 312,909 218,291 192,458 188,381 205,506 162,541 162,932 3,043,761
2017 3.00% 194,307 339,548 345,663 424,800 344,446 322,296 224,839 198,232 194,033 211,671 167,417 167,820 3,135,074
2018 3.00% 200,136 349,734 356,033 437,544 354,779 331,965 231,585 204,179 199,854 218,021 172,440 172,855 3,229,126
2019 3.00% 206,140 360,227 366,714 450,671 365,422 341,924 238,532 210,305 205,849 224,562 177,613 178,041 3,326,000
2020 3.00% 212,325 371,033 377,715 464,191 376,385 352,182 245,688 216,614 212,025 231,299 182,941 183,382 3,425,780
2021 3.00% 218,694 382,164 389,047 478,117 387,676 362,747 253,059 223,112 218,386 238,238 188,430 188,883 3,528,553
2022 3.00% 225,255 393,629 400,718 492,460 399,307 373,630 260,651 229,805 224,937 245,385 194,082 194,550 3,634,410
2023 3.00% 232,013 405,438 412,740 507,234 411,286 384,839 268,470 236,700 231,685 252,747 199,905 200,386 3,743,442
TOTAL 3.00% 944,063 1,649,732 1,679,442 2,063,940 1,673,527 1,565,913 1,092,407 963,133 942,730 1,028,429 813,415 815,373 15,232,104
GASOLINA
SUPER
DIESEL
Fuente: Elaboración Propia Marzo del 2013
91
4.2.9 Disponibilidad del mercado
Surge de la demanda proyectada menos la oferta proyectada. Para el mercado
del Servicentro Jicaral se aprecia en el cuadro 15 la disponibilidad de mercado:
Cuadro 15: Disponibilidad de Mercado en miles de Litros
Combustible Demanda . Oferta . Disponible .
DIESEL 32,890,288 29,495,550 3,394,738
2014 2,869,036 2,345,031 524,005
2015 2,955,108 2,462,283 492,825
2016 3,043,761 2,585,397 458,364
2017 3,135,074 2,714,667 420,407
2018 3,229,126 2,850,400 378,726
2019 3,326,000 2,992,920 333,080
2020 3,425,780 3,142,566 283,214
2021 3,528,553 3,299,694 228,859
2022 3,634,410 3,464,679 169,730
2023 3,743,442 3,637,913 105,529
GASOLINA 18,965,147 17,684,164 1,280,983
2014 1,491,704 1,405,972 85,732
2015 1,569,720 1,476,271 93,450
2016 1,651,817 1,550,084 101,732
2017 1,738,207 1,627,588 110,618
2018 1,829,115 1,708,968 120,147
2019 1,924,777 1,794,416 130,361
2020 2,025,443 1,884,137 141,306
2021 2,131,374 1,978,344 153,030
2022 2,242,845 2,077,261 165,584
2023 2,360,146 2,181,124 179,022
SUPER 19,152,283 17,722,212 1,430,071
2014 1,522,694 1,408,997 113,697
2015 1,598,829 1,479,447 119,382
2016 1,678,770 1,553,419 125,351
2017 1,762,709 1,631,090 131,619
2018 1,850,844 1,712,645 138,200
2019 1,943,386 1,798,277 145,110
2020 2,040,556 1,888,191 152,365
2021 2,142,584 1,982,600 159,983
2022 2,249,713 2,081,730 167,983
2023 2,362,198 2,185,817 176,382
Total general 71,007,718 64,901,926 6,105,791
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013
92
El grafico 3 muestra la proyección de la disponibilidad de mercado que tiene Servicentro Jicaral
Gráfico 3 Proyección de la disponibilidad de mercado
(En Miles de Litros)
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
4000000
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
DIE
SEL
GA
SOLI
NA
SUP
ER
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Demanda.
Oferta.
Disponible.
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013.
93
4.2.10 Precios y tarifas
El precio de los combustibles es regulado por la ARESEP (Autoridad
Reguladora de Servicios Públicos), se rige por las variaciones en el precio
internacional del petróleo.
La autoridad reguladora aplica la siguiente fórmula de ajuste de precio y
puede ser ordinaria o extraordinaria. Resolución RRG-9233-2008, publicado en
la Gaceta N° 227 del 24 de noviembre de 2008.
4.2.10.1 Fijación ordinaria
Formula 1: NPPCi = (PRji * TCR) * (1+ Kj) ± Di ± Si
Donde:
j = 1, 2, 3…n. Indica el número de ajustes extraordinarios, realizados a partir de
la entrada en vigencia de la tarifa del estudio ordinario de precios.
i = 1, 2 ,3…h. Representa los tipos de combustibles que se venden en el
territorio nacional.
NPPCi: Es el nuevo precio de venta en plantel de distribución de RECOPE y en
colones por litro, del combustible i, sin impuesto único; que a su vez afectará
de forma directa el precio del combustible i para el consumidor final.
PRji: Es el precio FOB promedio simple de referencia en U.S. $ por barril,
convertido a colones por litro (un barril es igual a 158,987 litros). Su cálculo se
realiza con base en los precios internacionales de los 15 días naturales
anteriores a la fecha de corte de realización del estudio y donde el precio diario
es el promedio simple de las cotizaciones alta y baja reportadas por la fuente
de referencia Platt´s Oilgram Price Report de Costa del Golfo de Standard &
Poors de los Estados Unidos de América (USA).
94
TCR: Es el tipo de cambio (colones / US$) de venta al Sector Público no
Bancario a utilizar en la fecha de corte del estudio, el cual es establecido por el
Banco Central de Costa Rica.
Kj: Es un margen porcentual de operación y representa el costo que se le
reconoce a RECOPE, por concepto de costos internos proyectados necesarios
para poner el producto en los planteles de distribución; o sea, que representa
la diferencia entre el precio internacional del combustible FOB y el precio en
plantel de distribución, excluido lo relacionado con la actividad de refinación,
porque ya está incorporada en el precio internacional del combustible.
Di: Es el monto en colones por litro, en que se deben ajustar temporalmente
hacia arriba o abajo los precios de cada combustible (deduciéndole el monto
del impuesto sobre la renta que haya trasladado RECOPE al Ministerio de
Hacienda), ocasionado por el diferencial de precio que se produce entre el
precio de referencia internacional (PRi) incorporado en el precio plantel de
venta y el precio internacional vigente en el momento en que RECOPE realiza
las importaciones de combustibles.
Si: Subsidio específico por tipo de combustible otorgado por el Estado y
aplicado al combustible hasta que se demuestre oficialmente que el monto de
subsidio será trasladado a la Refinadora Costarricense de Petróleo; o bien el
subsidio cruzado que por disposición de ARESEP se indique que se deba
establecer entre productos. Para el caso del subsidio aprobado por la
Asamblea Legislativa, se podrá aplicar sobre los valores parciales que
transfiera el Ministerio de Hacienda a RECOPE. Agotado el subsidio,
automáticamente el precio del combustible será el normal de la suma del
precio internacional más Ki y Di.
95
4.2.10.2 Fijación extraordinaria
Formula 2: NPPCi = (PRi * TCR)* (1+ Kj) ± Di ± Si
NPPCi, PRi, TCR, Kj, Di, Si definidas en el punto a) de la fijación ordinaria de
precio.
NPPCi = (PRi * TCRp) * (1+ Kj), PRi puede ser ajustado automáticamente
entre un más o menos la desviación estándar, en dólares por barril por tipo de
combustible.
Donde:
TCRp: Es el tipo de cambio promedio de venta del sistema bancario, puntual a
la fecha de la venta del combustible (colones / US$), calculado según reporte
del Banco Central de lo ocurrido en el día anterior. Si dolariza la tarifa debe
aplicar la misma definición de tipo de cambio (TCRp).
Kj: Será revisada de forma extraordinaria cada vez que se aplique el modelo
de fijación de precio extraordinario del combustible, con el fin de mantener los
ingresos que requiere la empresa para cubrir el margen de operación.
Di: Este factor será revisado en junio y en diciembre mediante el procedimiento
extraordinario de ajuste de precio establecido en el presente modelo. La
revisión del cálculo de Di se realizará en los meses indicados, pero en la
misma fecha en que se realice la revisión extraordinaria del PRi.
Si: Este factor se aplicará al precio del combustible siguiendo el procedimiento
extraordinario de ajuste de precio establecido en el presente modelo. La
revisión del cálculo de Si se realizará en la misma fecha en que se realice la
revisión extraordinaria del PRi.
La aplicación de la fórmula anterior se hará de la manera siguiente: ARESEP
fijará los precios para cada uno de los productos i, el segundo viernes de cada
mes. Cuando dicho viernes del mes coincida con un feriado o asueto, el cálculo
96
se hará el día hábil siguiente, utilizando la misma fecha de corte del segundo
viernes del mes.
4.2.10.3 Traslado del ajuste de precio al consumidor final
Una vez ajustado el precio en plantel de distribución, se procederá a
trasladar el ajuste, a los precios para el consumidor final, incorporando el
impuesto único de cada combustible en el precio. Las fórmulas para el traslado
del ajuste al consumidor final son las siguientes:
Formula 3:
PPCi=NPPCi+Ti
PCiDF=PPCi+MgTi+MgDi
Donde:
i: Son los combustibles que expende RECOPE en plantel de distribución, en el
territorio nacional.
PPCi: Precio en plantel de distribución, en colones por litro, por tipo de
combustible, con impuesto único incluido.
NPPCi: Es el nuevo precio de venta en plantel de distribución de RECOPE y
en colones por litro, del combustible i, sin impuesto único; que a su vez
afectará de forma directa el precio del combustible i, para el consumidor final.
Ti: Impuesto único en colones por litro, por tipo de combustible y revisable
cada trimestre, según lo establecido por el Ministerio de Hacienda, según Ley
8114, Ley de Simplificación y Eficiencia Tributaria.
PCiDF: Precio del combustible i, para el distribuidor detallista de combustible,
en colones por unidad de volumen.
97
MgTi: Margen del transportista, en colones por litro, por tipo de combustible. El
flete de transporte será determinado con base en la metodología tarifaria
correspondiente.
MgDi: Margen del distribuidor, en colones por litro, por tipo de combustible
será determinado con base en la metodología tarifaria correspondiente.
(www.recope.go.cr/info_clientes/formula%20de%20precios/Formula_Precios).
4.2.11 Comercialización
La estrategia de comercialización para los combustibles se basa en los
siguientes aspectos los cuales se desarrollan a continuación:
4.2.12 Producto
Se comercializara un combustible procesado y terminado para el uso en
vehículos y equipos de combustión en tres presentaciones:
La Gasolina Regular
La Gasolina Súper
El Diesel
Estos productos cumplen con las normas técnicas y fitosanitarias que se
exigen para la comercialización de hidrocarburos en Costa Rica.
4.2.13 Precio
Los precios de los hidrocarburos están regulados por lo que se estable el
mismo precio de comercialización para todo el mercado nacional.
98
4.2.14 Plaza
Los hidrocarburos serán vendidos en los servicentro previamente autorizados
para su comercialización y para algunos clientes de acuerdo con su volumen se le
brindara un servicio de trasporte hasta sus instalaciones.
4.2.15 Promoción
Como parte de las actividades de desarrollo que se esperan desarrollar
para el servicentro estará el servicio de trasporte a los clientes clase AAA, que se
dediquen a actividades agroindustriales en la zona de Lepanto y zonas aledañas.
Se desarrollarán planes promocionales en forma conjunta con los principales
proveedores en donde se rifarán motocicletas para la totalidad de los clientes del
Servicentro Jicaral.
4.2.16 Personas
Los clientes serán todos los propietarios de motores y automotores que
necesiten de un combustible tipo gasolina y diesel para su funcionamiento además
de aquellos que se acerquen por la necesidad de un servicio adjunto a su
vehículo.
4.2.17 Materia prima e insumos
La materia prima serán los combustibles proporcionados por RECOPE, los
cuales vienen listos para su comercialización.
99
4.3 ESTUDIO TECNICO
Una vez concluido el estudio de mercado, se continúa con el proceso
respectivo; en el cual se logrará establecer si es factible o no la implementación de
la estación de servicios de venta de combustible en la comunidad de Jicaral en la
parte técnica. Es decir que se podrá establecer si el lugar asignado para la
construcción de la estación de servicio cumple con los requisitos establecidos en
el reglamento 30131 MINAET.
El estudio técnico está compuesto por muchos factores entre los que
destacan: el tamaño, la localización, la tecnología, ingeniería y demás que
intervienen en dicho estudio; los cuales ayudan a determinar la viabilidad del
proyecto en la parte técnica.
4.3.1 Tamaño del proyecto
El proyecto tendrá un tamaño1.296.30 metros cuadrados, con capacidad de
ofrecer en promedio 430.000 litros de combustible por mes.
4.3.2 La localización
La localización de la estación de servicio se ubicará según el plano número P-
21174-73 en Jicaral Centro, Distrito de Lepanto, Cantón Central de Puntarenas
como lo indica la figura 7:
100
Figura 7. Localización del proyecto
Fuente: Elaborado por Moraga Geanina Marzo del 2013
4.3.2.1 Macro localización del proyecto
El proyecto se localiza en el centro de la Península de Nicoya, lugar que por su
latitud, altitud, clima, ubicación y acceso a través de carretera nacional es un lugar
con condiciones para el desarrollo del proyecto por parte de Servicentro Jicaral, la
figura 8 muestra la macro localización.
101
Figura 8 Macro localización. Ubicación, accesos y carreteras nacionales
Fuente: Elaborada por Moraga Geanina Marzo del 2013
4.3.2.2 Micro localización
La actividad comercial de Servicentro Jicaral se ubica en Jicaral de
Puntarenas. Se posee acceso a través de carreta nacional, lo cual permite que la
distribución y comercialización del producto se brinde de una manera fluida.
Jicaral cuenta con todos los servicios públicos necesarios, como son el agua,
electricidad, teléfono, internet de banda ancha y recolección de basura.
El principal producto de venta (hidrocarburos) es proveído por la Empresa
RECOPE, ubicada en Barranca de Puntarenas, a 150 kilómetros de distancia vía
terrestre cruzando por el puente de La Amistad y, bajo el supuesto de condiciones
climáticas normales, no poseen ningún obstáculo para dicho suministro a la
102
estación de servicio. La figura 9 muestra la micro localización de la nueva estación
de servicio:
Figura 9:. Micro localización
Fuente: Elaborada por León Diego Mayo del 2013
4.3.3 Tecnología
La comercialización de hidrocarburos requiere de equipos y tecnología
apropiada tanto para su transporte, como para su almacenamiento y venta final,
dichos procesos serán descritos de forma breve a continuación.
103
Desde el plantel en RECOPE, el combustible es transportado en un camión
cisterna diseñado exclusivamente para ese fin. Se inicia la operación en la
estación de servicio a su arribo, se estaciona el camión en la zona de tanques, se
coloca cable de polarización, se drenan tanques y se procede a la descarga de los
diferentes combustible (regular, super y diesel).
El personal de la estación de servicio tiene indicaciones de que durante el
proceso de descarga no se puede dispensar combustible. La venta se restablece
cinco minutos posteriores a la culminación del proceso de descarga.
Para ofrecer el producto (regular, súper y diesel) es necesario contar con
tanques de almacenamiento que en la mayoría de los casos tienen una capacidad
de 10.000 galones cada uno.
Para que el combustible fluya al área de pistas, se necesita tener instaladas
bombas sumergibles con una capacidad de 1.1/2 a 1 ¾ Hp; además de tuberías
de plástico especialmente diseñada para resistir presión y oxidación, elementos
constantes en este producto. Finalmente deben existir los dispensadores
electrónicos programados para entregar litros según la normativa vigente con
respecto al precio.
La figura 10 muestra el proceso descrito anteriormente:
104
Figura 10: Flujo grama del proceso de Servicentro Jicaral
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013
Los requerimientos de equipo para llevar a cabo el proceso descrito se
presentan en el cuadro 16:
105
Cuadro 16: Tecnología por utilizar en el proyecto
Proceso Equipo RRHH Insumos Mobiliario Infraestructura
Confección orden de compra computador 1 colaborador papel y
tinta Escritorio Oficina
Depósito bancario computador 1 colaborador papel y tinta Escritorio Oficina
Entrega de orden al transportista Cisterna 2
colaboradores Oficina
Arribo a plantel de RECOPE Cisterna 1 colaborador RECOPE
Entrega de orden y facturación computador 2
colaboradores papel y
tinta Escritorio Oficina RECOPE
Carga de combustible RECOPE
Cisterna 2 colaboradores
Regular Plus 91, Super y Diesel
Equipos RECOPE
Área de Carga
Salida de plantel Cisterna 2 colaboradores sellos Escritorio RECOPE
Arribo a a la estación de servicio Cisterna 2
colaboradores
lapiceros, cuadernos
y marchamos
Zona DE tanques Estación
Descarga y almacenamiento
3 tanques para depositar
combustibles, mangueras,
extinguidores, sistema de cañerías
3 colaboradores
Gasolina Plus, Super
y Diesel Área DE
Tanques
Venta consumidor
Tubería de trasiego, bombas
sumergibles, dispensadores,
pistas de acceso
6 colaboradores
Gasolina Plus, Super
y Diesel Zonas de
pistas
Facturación y cobro al consumidor final
computador, datafonos
3 colaboradores
Papel factura, tinta ,
teléfono
Escritorio Zona de Pistas
Fuente: Elaboración Propia Marzo del 2013
106
4.3.4 Ingeniería
La ingeniería del proyecto se establecerá de acuerdo a las necesidades de
la Estación de Servicios, para lo cual se ha tomado en cuenta las siguientes
características:
4.3.4.1 Instalaciones físicas
Una vez determinado el tamaño y la localización del proyecto, es
indispensable establecer las áreas de construcción. Estas están dadas de acuerdo
con la capacidad por cubrir que para este caso es de 430.000 litros de combustible
al mes. Las áreas determinadas, que como mínimo indica el Decreto 30131
MINAET, se muestra en el cuadro 17:
Cuadro 17: Áreas y Servicios del Edificio
Fuente: Cámara de Empresarios de Combustible Marzo del 2013
DESCRIPCION UNIDAD ÁREA
A) ADMINISTRACION a) Recepcion y espera M2 26b) Oficina M2 43.5c) Sala de reunione M2 16.5d) Servicios Sanitarios M2 2.8e) Circulaciones 2do Nivel M2 25.5B) LOCAL COMERCIAL f) Local comercial M2 62.5g) Servicios sanitarios M2 10.5C) EMPLEADOS h) Comedor M2 16.5i) S.S. y casilleros M2 16.5D) SOPORTE j) Bodega M2 6k) Cuarto de aseo M2 5l) Bombas y Compresor M2 8m) Cuarto de máquinas M2 8.5n) Tablero elécticos M2 4ñ) Depósito de basura M2 5 o)Bodega de repuestos M2 15.5
272.3
E) AREAS VERDES METROS 141
F) ABASTECIMIENTO 270
p) Pistas de abastecimiento M2 270G) TANQUES Y LLENADO 60
q) Descarga de combustible M2 60H) OTRAS AREAS 553
r) Circulacion vehicular M2 427s) Aceras M2 77t) Parqueos M2 49Total Area de Proyecto 1,296.30
AREAS Y SEVICIOS EDIFICIO
Total Area Edificio
107
Figura 11: Área de tanques y tubería de trasiego dispensadores
Fuente: Cámara de Empresarios de Combustible Marzo del 2013
Figura 12: Zona de Pistas
Fuente: Cámara de Empresarios de Combustible Marzo del 2013
108
Figura 13: Área de baños
Fuente: Cámara de Empresarios de Combustible Marzo del 2013
Figura 14: Oficinas Administrativas segunda planta.
Fuente: Cámara de Empresarios de Combustible Marzo del 2013
109
Figura 15: Fachada principal Estación de servicio
Fuente: Cámara de Empresarios de Combustible Marzo del 2013
Figura 16: Oficinas Administrativas
Fuente: Cámara de Empresarios de Combustible Marzo del 2013
110
Figura 17: Sala de Sesiones
Fuente: Cámara de Empresarios de Combustible Marzo del 2013
111
4.3.5 Aspectos administrativos
4.3.5.1 Organización
Servicentro Jicaral es parte de la empresa familiar Agro comercial Bacha
Sociedad Anónima, quien posee otras actividades comerciales como lo son
lechería, ganadería, alquiler de locales, cultivo de camarón y servicio de
confección de pacas, se rige organizativamente por una asamblea general la cual
delega la administración de la empresa en una junta directiva.
Para el caso de Servicentro Jicaral las funciones administrativas son
desempañadas por un gerente administrativo.
Cada uno de los órganos que constituyen la empresa presenta su forma de
operación:
Asamblea general: Está conformada por 7 socios, cada uno dueño de una
acción común de 10.000 colones, y se reúnen en asamblea general
ordinaria una vez al año y es el órgano que dicta y modifica los reglamentos
internos; a su vez cada socio tiene el mismo poder de voz y voto y los
acuerdos son tomados por mayoría simple.
Junta directiva: es la responsable de la representación de la organización
a su vez se encarga de hacerle frente a situaciones que requieran de
solución sin convocar a la asamblea. Los puestos y funciones de la junta
directiva son los siguientes:
Gerencia: Toma las decisiones administrativas y ejecuta todos los
acuerdos de la junta directiva respecto de las operaciones del negocio.
Unidad de contabilidad: Un contador contratado por servicios
profesionales.
Asesoría legal: Un profesional en derecho brinda la asesoría legal cuando
es requerida.
112
En el cuadro 18 se muestra la estructura de la junta directiva en servicentro
Jicaral:
Cuadro 18:. Estructura de la junta directiva
Puesto Funciones
Presidente Tiene la representación legal sin límite de suma. Vicepresidente Suple al presidente en su ausencia.
Secretario Lleva el control de actas y los acuerdos que se toman en las reuniones de junta directiva y en asamblea.
Tesorero Responsable del control y manejo de los dineros. Vocal I Suple la ausencia de cualquier miembro de junta directiva. Vocal II Suple la ausencia de cualquier miembro de junta directiva. Fiscal Supervisa las funciones y decisiones tomadas por la junta
directiva. Fuente: Elaboración Propia Marzo del 2013
4.3.5.2 Planificación y programación de la ejecución
El cuadro muestra la planificación y para la ejecución del proyecto.
Cuadro 19: Planificación y programación de la ejecución
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013.
OBJETIVOS DEL
PROYECTO
ACTIVIDADES MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9
Solicitud y formalización delcredito
Diseño de estación de servicio
Definir lista de materiales deconstrucción
Cotización de materiales deconstrucción
Elaboración de presupuesto
Trámites de permiso deconstrucción
Compra de materias deconstrucción
Contratación de Mano de obra
Construcción de estación
Identificar la tecnología adecuadapara la estación de servicio.
Cotización maquinaria para laestación de servicio
Cotizar materiales y equiposmenores
Elaboración de presupuesto
Compra de equipo y materiasmenores
Prueba de funcionamiento deequipos y calidad del producto
Elaborar un estudio de
pre factibilidad y
diseñar una estrategia
operacional que
mejore la satisfacción
de los clientes, la
estructura
organizacional y la
responsabilidad social
empresarial de
Servicentro Jicaral en
el Distrito de Lepanto,
Península de Nicoya
113
4.3.6 Costos de inversión
4.3.6.1 Costos de inversión
Los costos de inversión en que se incurrirán se detallan en siguiente cuadro
20:
Cuadro 20: Costos de inversión en miles de dólares
Descripción Costos
Inversiones fijas 667.254.50
Inversiones intangibles 141.524.00
Capital de trabajo 110.000.00
Total 918.778.50
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013.
4.3.6.2 Inversiones fijas
El cuadro 21, contempla la compra de equipo y maquinaria para la
construcción de la estación de servicio. En este apartado se incluye el precio de
compra de la máquina y equipos.
Cuadro 21: Inversiones fijas en miles de dólares
INVERSIONES FIJAS
DESCRIPCIÓN TOTAL
Preliminares 5.000.00
Fosa de concreto 60.000.00
Concreto armado 40.000.00
114
INVERSIONES FIJAS
DESCRIPCIÓN TOTAL
Estructura Metálica y cubierta 55.000.00
Cielos 5.095.00
Pisos 75.000.00
Acabados 10.000.00
Puerta y cerradura 4.000.00
Ventanería 10.000.00
Paredes livianas 2.000.00
Instalación pluvial 20.000.00
Instalación sanitaria 20.000.00
Sistemas hidráulicos 15.000.00
Sistemas eléctricos 50.000.00
Sistema incendio 5.000.00
Sistemas especiales 5.000.00
Sistemas suministro de combustible 180.000.00
Escalería 3.500.00
Obras exteriores 50.000.00
Entrega 2.000.00
Subtotal 606.595.00
Imprevistos 10·% 60.659.50
TOTAL 667.254.50
Fuente: Cámara Empresarios del Combustible Marzo del 2013.
115
Figura 18: Vista aérea de la Estación de Servicio
Fuente : Camara de empresarios de Combustible Mayo 2013
Figura 19: Dibujo general de la construcción de una Estación
Fuente : Camara de empresarios de Combustible Mayo 2013
116
4.3.6.3 Inversiones intangibles
En este rubro se incluye el pago de servicios profesionales, estudios y
consultorías necesarias para:
Diseño de planos de construcción de Servicentro Jicaral así como los
permisos de construcción, avalúos para el trámite de patentes para el
funcionamiento del proyecto, gastos de instalación y operación del la planta,
capacitación al personal en el uso de los equipos para el funcionamiento de
la planta.
Cuadro 22: Inversiones intangibles en miles de dólares
DESCRIPCIÓN TOTAL
Servicios profesionales de arquitectura y diseño, impuestos de permisos de construcción, trámites de créditos (avalúos, jurídicos), estudios ambientales
y económicos, patentes
128.659.00
Subtotal 128.659.00
Imprevistos 10·% 12.865
TOTAL 141.524.00
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013.
4.3.6.4 Capital de trabajo
Corresponde a las compras de materiales y mano de obra necesarios para
la operación inicial de la estación de servicio (un mes) con el nivel de operación
estimado según cuadro 23:.
117
Cuadro 23: Capital de trabajo en miles de dólares
ESCRIPCIÓN TOTAL
Capital de trabajo (materiales y mano de obra por un mes) 100.000.00
Subtotal 100.000.00
Imprevistos 10·% 10.000.00
TOTAL 110.000.00
Fuente: Cámara Empresarios del Combustible marzo del 2013.
4.3.7 Costos de operación
4.3.7.1 Costos de producción
La comercialización de los hidrocarburos funciona bajo un monto determinado
(factor) y lo establece la ARESEP. Hoy día dicho monto está fijado en 43,4455
colones por litro, indistintamente del nivel de gastos en que se incurrirá, como se
indica en el cuadro 24:
Cuadro 24:. Composición del costo por litro de combustible.
Producto Participación % Costo
Super 6.37% 632.00
Plus 91 6.68 600.00
Diesel 6.80 589.00
Total 6.62%
Fuente: Elaboración Propia Marzo del 2013
Para efectos de este proyecto, según se detallara ampliamente en el
estudio financiero los costos de producción no serán contemplados pues la
118
actividad gasolinera posee un factor denominado “margen de comercialización” y
como se dijo anteriormente, es al día de hoy ₵43.455 colones.
4.3.7.2 Costos de venta
La estimación de ventas mensuales de litros de combustibles es de
430.000, lo cual da un costo de ventas por litro de ₵18.21 colones
(93.936.064.20/430.000.00). Además de que contempla la depreciación de los
equipos y la infraestructura adquirida para ofrecer los servicios de la estación.
4.3.7.3 Costos administrativos
Los costos administrativos se estiman con una base incremental a los
costos administrativos que actualmente tiene la empresa, en este caso particular
estos costos suman ₵7,42 colones (38,241,667,59/430.000.00).
4.3.7.4 Costos financieros
Los gastos financieros se estiman en ₵11.36 colones por litro de
combustible vendido.(58.613.488.00/430.000.00)
En resumen, los costos unitarios por litro de combustible vendido es el
siguiente según cuadro 25:
Cuadro 25: Costos unitarios por litro de combustible
Descripción Costo
Gastos de venta 18.21
Gas administrativos 7.42
Gastos financieros 11.36
Total 36.99
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013
119
4.4 ESTUDIO DE EVALUACION FINANCIERA
El estudio y evaluación financiera del Proyecto (Estudio de Pre-
factibilidad y Estrategia de Operación de Servicentro Jicaral, enfocado a la
Estructura Organización, la Satisfacción del Cliente y la Responsabilidad
Social) contiene los siguientes componentes:
4.4.1 Inversiones
Para la ejecución del proyecto se contempla la inversión inicial clasificada
en tres categorías: inversiones fijas, inversiones intangibles y capital de trabajo,
para un total de $918.778.50 dólares, descrito a detalle en el capítulo III y descrito
en los cuadros 26.
Cuadro 26: Resumen de costos de inversión (Miles de dólares)
Descripción Costos
Inversiones fijas $667.254.50
Inversiones intangibles $141.524.00
Capital de trabajo $110.000.00
Total $918.778.50
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013.
4.4.2 Fuentes de financiamiento
En el mercado existen fuentes de financiamiento, tanto estatales como
privadas, cuyas tasas de interés para proyectos de inversión oscilan entre el 12%
y 14% en colones.
120
Servicentro Jicaral, tiene relaciones comerciales y crediticias con el Banco
Nacional de Jicaral desde que abrió oficinas en la misma comunidad, hace
aproximadamente 38 años. Su buena relación comercial permite abrir una línea de
crédito tomando como base la tasa básica pasiva más 5%. A continuación se citan
las especificaciones de crédito:
Monto: ₵300.000.000.00 equivalente a $600.000.00
Plazo: 10 años
Tasa de interés: 11.95% anual pagos mensuales
Periodo de gracia: no hay
Amortización mensual: fluctuante
A continuación el cuadro 27, muestra los de pagos con su respectiva cuota,
indicando intereses y amortización para el crédito anteriormente citado.
Cuadro 27: Tabla de pagos según financiento
Fuente: Elaboración propia Marzo del 2013
Como lo muestra el cuadro 36 anterior, la cuota mensual sería de
₵4.415.552.01 colones.
SALDO ANTERIO CUOTA INTERESES AMORTIZACION SALDO ACTUAL CUOTA MENSUAL
300.000.000,00 52.986.624,16 35.850.000,00 17.136.624,16 282.863.375,84 4.415.552,01282.863.375,84 52.986.624,16 33.802.173,41 19.184.450,74 263.678.925,10 4.415.552,01263.678.925,10 52.986.624,16 31.509.631,55 21.476.992,61 242.201.932,49 4.415.552,01242.201.932,49 52.986.624,16 28.943.130,93 24.043.493,22 218.158.439,27 4.415.552,01218.158.439,27 52.986.624,16 26.069.933,49 26.916.690,66 191.241.748,61 4.415.552,01191.241.748,61 52.986.624,16 22.853.388,96 30.133.235,20 161.108.513,41 4.415.552,01161.108.513,41 52.986.624,16 19.252.467,35 33.734.156,80 127.374.356,61 4.415.552,01127.374.356,61 52.986.624,16 15.221.235,61 37.765.388,54 89.608.968,07 4.415.552,0189.608.968,07 52.986.624,16 10.708.271,68 42.278.352,47 47.330.615,59 4.415.552,0147.330.615,59 52.986.624,16 5.656.008,56 47.330.615,59 0,00 4.415.552,01
121
4.4.3 Costo de operación
Dentro de los costos de operación del proyecto se observa:
Costo de venta: Son los costos en los que se incurren a momento de
vender. Por ejemplo, si no se vende no existe costos de venta, en este caso
particular están ligados proporcionalmente a las compras de hidrocarburos
(Gasolina Plus, Gasolina Súper y Diesel 50), así como también se incluye los
inventarios de los mismos.
Gastos de venta: Son denominados gastos incrementales atribuibles
directamente a la venta de los productos y, al igual que el costo de venta, no se
habría incurrido de no haber tomado la decisión de venderlos. Además se
contemplan la depreciación de los equipos y la infraestructura.
Gastos administrativos: Representa el conjunto de erogaciones en que
necesariamente se incurre en el seno de la cualquier empresa para vender los
mercaderías. Entre ellos: los sueldos y salarios, obligaciones patronales, garantías
socias, los materiales y suministros de oficina, alquileres o renta y demás servicios
generales necesarios en una oficina.
Gastos financieros: Son los incurridos por la empresa en la obtención de
los recursos financieros, corresponde al pago de intereses, primas, amortización
del principal y comisiones de tarjetas.
4.4.3.1 Costos de venta
Para efectos de este proyecto no se contemplará el costo de ventas, el cual
se obtiene de sumar inventario inicial más las compras menos inventario final. Lo
anterior se fundamenta en que para el caso de Costa Rica, el margen de
contribución o de ganancia está fijado por un factor, sin interesarse en el precio
final de venta, el cual precisamente es muy fluctuante como se ha mencionado
previamente.
122
De acuerdo con las ventas suministradas por Servicentro Jicaral se
detallará en el siguiente cuatro 28 los litros vendidos en el periodo 2012 y se
proyectará la cantidad de litros deseada en un 24%, con la puesta en marcha del
proyecto en lo que a hidrocarburos se refiere (Gasolina Plus, Gasolina Super y
Diesel).
Cuadro 28: Reporte de ventas en litros de Combustible
TIPOS DE COMBUSTIBLES
PROYECCION
2013
ACTUALIDAD
2.012 Valor
Absoluto
Valor
Relativo Litros Litros
PLUS 91 1.405.975,16 1.134.055,30 271.919,86 27,25%
SUPER 1.408.996,41 1.136.492,23 272.504,18 27,31%
DIESEL 2.345.028,44 1.891.492,83 453.535,61 45,45%
TOTAL DE VENTAS DE LITROS 5.160.000,01 4.162.040,36 997.959,65 100,00%
PROMEDIO MENSUAL 430.000,00 346.836,70 83.163,30
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
El cuadro 28 se muestra que Servicentro Jicaral vendió para el año 2012 un
total de 346.836.70 litros y que, según el incremento del 24% sobre las venta en
litros, la estacion de servicio llegaría a vender 430.000 litros por mes.
El siguiente gráfico 4, muestra el porcentaje de participación en la venta global de
la Gasolina Plus 91, Gasolina Super y Diesel en Servicentro Jicaral:
123
Gráfico 4: Porcentaje de participación por venta de productos
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
Este gráfico 4 deja claro que el Diesel es el producto más vendido de
Servicentro Jicaral con un porcentaje de 45.45%, el caso de las gasolinas tanto la
Plus 91 como la Super, muestran porcentajes de ventas muy similares 27.25% y
27,31% respectivamente.
De acuerdo con la información contenida en el cuadro 29 se mostrará en el
siguiente el margen de contribución que representa la venta de hidrocarburos,
correspondiente al periodo 2012 y la proyección estimada.
Se recuerda lo expuesto en el primer capítulo, donde se indicaba que la
actividad gasolinera gana por litro vendido sin importar qué tipo (gasolina Plus91,
Super o Diesel), una suma establecida por ley y que en la actualidad está fijada en
₵43.45 colones.
27,25%
27,31%
45,45% PLUS 91
SUPER
DIESEL
124
Cuadro 29: Reporte de margen de contribución en las ventas proyectadas y ventas del 2012
SERVICENTRO JICARAL PROYECCIÓN PROYECCIÓN 2.012 2012
Litros COLONES Litros COLONES
TIPOS DE COMBUSTIBLES 43,45 43,45
PLUS 91 1.405.975,16 61.089.620,70 1.134.055,30 49.274.702,79 SUPER 1.408.996,41 61.220.894,01 1.136.492,23 49.380.587,39 DIESEL 2.345.028,44 101.891.485,72 1.891.492,83 82.185.363,46 TOTAL DE VENTAS DE LITROS 5.160.000,01 224.202.000,43 4.162.040,36 180.840.653,64
PROMEDIO MENSUAL 430.000,00 18.683.500,04 346.836,70 15.070.054,47
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
El siguiente cuadro 30 muestra las el margen de contribución proyectado
por mes:
Cuadro 30: Reporte Ventas Mensuales litros y Margen de Contribución
Proyectado
Mes Litros Colones
Octubre 370.263,24 16.087.937,97 Noviembre 456.750,22 19.845.797,09 Diciembre 511.869,43 22.240.726,61
Enero 566.227,90 24.602.602,47 Febrero 467.793,50 20.325.627,60 Marzo 497.499,43 21.616.350,27 Abril 388.420,09 16.876.852,96 Mayo 384.259,32 16.696.067,55 Junio 358.842,03 15.591.686,36 Julio 411.924,46 17.898.117,57
Agosto 380.431,22 16.529.736,36 Septiembre 365.719,15 15.890.497,27
Total 5.160.000,00 224.202.000,09
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
125
El cuadro 30 anterior muestra que a partir de noviembre comienza a crecer
la demanda de combustible alcanzando su pico más alto en el mes de enero y de
ahí comienza a disminuir paulatinamente hasta el mes de abril, para luego seguir
con un comportamiento normal hasta noviembre nuevamente.
El gráfico 5 de barras que a continuación se muestra ejemplifica con mayor
detalle lo descrito anteriormente:
Gráfico 5: Ventas en litros proyectadas por mes
(En Miles de Litros)
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
La proyección de crecimiento anual en el margen de comercialización es
alrededor de ₵2,32 colones por año, tomando como referencia los últimos 5 años.
Estas se detallan en el siguiente cuadro 31:
,000
50000,000
100000,000
150000,000
200000,000
250000,000
300000,000
350000,000
400000,000
450000,000
500000,000
Series1
126
Cuadro 31: Histórico del crecimiento anual del margen de
comercialización últimos 5 años
Fecha del incremento Margen autorizado por ley
21 setiembre del 2007 31.859 5 noviembre del 2008 35.966 21 setiembre del 2011 36.966 27 diciembre del 2011 43.445
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
4.4.3.2 Gastos de venta
Los costos de venta contemplan una jornada de 24 horas en las pistas,
distribuido en 3 turnos para el personal dedicado a esta labor. Un horario de 9
horas para el personal de la parte administrativa.
Se contempla dentro de este rublo de gastos, la depreciación de los
equipos y la infraestructura. El cuadro 32 muestra el detalle del gasto de venta
proyectado:
Cuadro 32: Reporte de gastos de venta proyectado en el primer año
(en miles de Colones)
Detalle de cuenta Colones
Salarios 32,668,462.51 Cargas sociales 8,637,541.48 Aguinaldo 2,721,282.93 Preaviso y cesantía 2,231,256.00 Vacaciones 1,359,008.04 Energía eléctrica 5,325,500.95 Agua 1,066,117.00 Teléfono 1,146,968.00 Papelería y útiles de oficina 4,393,535.04 Suscripciones 72,000.00 Seguros contra incendio 214,889.25 Bonificaciones personales 8,400,000.00 Viáticos y pasajes 374,760.00 Seguros riesgos del trabajo 587,827.00
127
Detalle de cuenta Colones
Gastos de alimentación 290,965.00 Cuota Asoc. Expendedores de Combustibles 1,137,802.04 Cuota Bancaacec 1,913,782.00 Canon. A.R.E.P. 41,037.63 Canon. AREP Transporte 8,399.25 Canon. MEIC-FUNDEVI 1,148,538.86 Mantenimiento de edificios 165,949.55 Depreciación sistema suministro combustible 5,500,000.00 Depreciación edificaciones 7,454,241.67 Amortización intangibles 7,076,200.00
Total gastos -ventas 93,936,064.20
Litros vendidos por año 5,160,000.00
Total costo de venta por litro vendido 18.21
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
Como se observa en el cuadro 32 el costo de ventas por litro es de ₵18,21
colones según la estimación de ventas de 430.000.00 litros por mes.
4.4.3.3 Gastos administrativos
Los gastos administrativos contemplan todas aquellas erogaciones que son
necesarios para la administración de la estación de servicio, entre ellos están:
viáticos, seguros, vigilancia, publicidad, servicios municipales, profesionales
diversos necesarios en la actividad gasolinera entre otros. El cuadro 33 muestra
esos detalles:
128
Cuadro 33 : Reporte gastos administrativos proyectados
(En miles de colones)
Detalle de cuenta Colones
Teléfono 37,065.00 Mantenimiento vehículos 2,906,907.36 Mantenimiento equipo 4,200,000.00 Alquileres 68,040.00 Servicios profesionales 906,500.04 Seguros contra incendio 467,042.68 Combustibles y lubricantes 4,500,000.00 Viáticos y pasajes 480,724.00 Servicios de vigilancia 4,765,937.06 Sercoba 848,781.00 Sergio Quirós Chacón*- Avispón 124,950.00 William Obregón 207,400.00 Otros 237,563.25 Medicamentos 350,729.40 Patentes y servicios municipales 3,469,887.65 Donaciones 1,869,500.00 Publicidad 966,155.00 Mantenimiento edificio 6,000,000.00 Mantenimiento de Instalaciones 1,435,110.15 Servicios administrativos 3,600,000.00 Limpieza de tanques 145,000.00 Calibración de expendedores y serafín 85,000.00 Análisis de agua residuales 90,000.00 Ingeniero eléctrico 80,000.00 Prueba de hermeticidad 369,375.00 Diversos 30,000.00
Total G/ Generales y administrativos 38,241,667.59
Litros vendidos por año 5,160,000.00
Total costo de venta por litro vendido 7.42
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
Como se observa en el cuadro 33 anterior el gasto administrativo por litro es
de ₵7,42 colones según la estimación de ventas de 430.000.00 litros por mes.
129
4.4.3.3.1 Depreciación.
Los activos depreciados durante la vida útil el proyecto son los siguientes:
Sistema de suministro de combustibles: Contempla tanques de
almacenamiento, tuberías de trasiego, válvulas llames, acometidas,
dispensadores, mangueras, bombas sumergibles, geo-membranas,
instalaciones y equipos menores; se utilizó el método de en línea recta con
una vida útil de 20 años.
La construcción de las edificaciones: Donde se puede identificar: área
de venta, oficinas administrativas, pistas, parqueos, jardines, servicios
sanitarios, baños, áreas de servicios afines, cambio de aceite, lavados,
reparaciones de llantas; igualmente se usó el método de línea recta, con
una estimación de una vida útil de 30 años.
Los intangibles: Los cuales están formados por licencias, patentes,
consultorías, estudios ambientales, planos constructivos; donde se utiliza el
método de línea recta, con una estimación de una vida útil de 5 años, que
para el caso del proyecto en adelante la denominaremos amortización
intangibles.
Y por último están los Imprevistos: Correspondiente a todas aquellas
erogaciones necesarias y que aparecen en el proceso de ejecución del
proyecto valorado en un 10%, estando ya contempladas en las cuentas
anteriores.
4.4.3.4Costos financieros
Contempla los pagos de intereses y amortización generados por el crédito
utilizado para financiar el proyecto, así como las comisiones pagadas por el uso de
datafonos en las tarjetas de crédito y débito. El detalle es mostrado en el siguiente
cuadro 34:
130
Cuadro 34 :Reporte de gastos financieros (En miles de colones)
Detalle de cuenta Colones
Comisiones 0.00 Comisión Credomatic 1,172,008.41 Comisión Scotiabank 123,984.42 Comisión Banco Nacional 4,330,871.01 Intereses Bancarios 35,850,000.00 Amortización 17,136,624.16
Total de gastos financieros 58,613,488.00
Litros vendidos por año 5,160,000.00
Total costo de venta por litro vendido 11.36
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
Obsérvese en el cuadro 34 anterior los gastos financieros por litro suman
₵11,36 colones, según la estimación de ventas de 430.000.00 litros por mes.
4.4.3.4 Punto de equilibrio
El punto de equilibrio es el resultado de la razón entre el costo fijo y la resta
del precio de venta menos costos variable. Es el indicador de nivel mínimo
producción requerida para cubrir los costos fijos. Es decir, es el punto inicial de la
oferta del bien producido por una empresa.
En este caso, para Servicentro Jicaral se tiene que durante el primer año el
punto de equilibrio se alcanza con la venta de 327,504,375 litros de combustibles
por mes según se indica en el cuadro 35.
131
Cuadro 35: Fórmula del punto de equilibrio
Q equilibrio ·= costos fijos
(Precio venta-Costo Variable por unidad)
Punto de equilibrio
Costos fijos 170.760.778.12
Margen Neto 43.45
Costos variables 36.99
Q equilibrio 327.504,37
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
4.4.4 Ingresos
Los ingresos del proyecto se originan de dos fuentes principales: la primera
corresponde al margen de comercialización fijado por ley por ARESEP y que para
el día de hoy está establecido en ₵43.45 colones, la segunda se encuentra en la
venta de productos y servicios que giran alrededor de este tipo de negocio, el cual
tiene un margen de ganancia que ronda el 25%.
Cuando se habla de ventas de otros productos se refiere a las ventas de
aceites, filtros, accesorios, llantas, repuestos; y dentro de los servicios están las
reparaciones de llantas, cambio de aceites, lavados de vehículo, balanceado,
entre otros. Sin embargo, para este proyecto no se incorpora estos ingresos con el
fin de sensibilizarlo al máximo; es por eso que para efectos de flujo se han tomado
datos como si la empresa solo se dedicara a la venta de hidrocarburos.
132
Inicialmente se estaría vendiendo un total de 430.000.00 litros de
combustible por mes y la capacidad máxima sería determinada por los
incrementos en la demanda del comprador, misma que se proyecta para los
primeros 3 años en un 5% anual, según se indica en el cuadro 36:
Cuadro 36: Proyección de Ingresos del proyecto
(En miles de Colones)
Año Litros Ingreso
2013 346.836 224.202.000.08
2014 430.000 235.412.100.08
2015 451.500 247.182705.09
2016 474.075 259.541.840.34
2017 497.778 272.518.932.36
2018 522.667 286.144.878.98
2019 548.801 300.452.122.93
2020 576.241 315.474.729.07
2021 605.053 331.248.465.53
2022 635.305 347.810.888.80
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
4.4.5 Flujo de Fondos
Representa las inversiones, los costos y los ingresos esperados del
proyecto durante su vida útil. El detalle de este flujo se presenta en dos matrices:
la primera siendo un flujo proyectado a 10 años para el proyecto y la segunda
matriz contiene la proyección de flujos a 10 años pero para el inversionista.
De acuerdo con el flujo de fondos proyectado, los ingresos son superiores a
los costos estimados (ver detalle de flujos en anexos numero 4 y 5 ).
133
4.4.6 Indicadores de evaluación financiera
Para analizar la viabilidad financiera del proyecto, se calcula el valor actual
neto de los flujos de efectivo, la tasa interna del proyecto, así como el costo
beneficio para el proyecto y el inversionista. Se considera una trema del 17%, la
cual es la tasa de retorno deseable de Servicentro Jicaral.
Los resultados de estos indicadores son los siguientes:
4.4.6.1 Indicador financiero para el Proyecto
VAN 21.509.955.86
TIR 18.07%
Costo Beneficio: 1.30
4.4.6.2 Indicador Financiero para el Inversionista
VAN 112.402.000.51
TIR 30.00%
Costo Beneficio: 2.35
El proyecto se acepta porque presenta un VAN positivo y la TIR supera la
TREMA del 17% fijada por Servicentro Jicaral.
4.4.7 Análisis de Sensibilización.
La evaluación Financiera muestra en los indicadores del proyecto que
mejoran en el escenario con financiamiento, ósea el proyecto para el inversionista,
con una TIR de un 30% contra una TIR para el proyecto de 18,07% y un VAN de
₵112.402.000,51 colones, a un VAN para el proyecto de ₵21,510,329,80 colones,
considerando que los indicadores financieros han sido muy conservadores, en el
134
sentido que no se realizaron ajustes al margen de comercialización en la
proyección, realizamos algunos supuestos como los siguientes:
El proyecto no será rentable con una disminución de hasta ₵5.65 colones
en el margen de comercialización, con este escenario la TIR, sigue
manteniéndose en un 17% igualando nuestra TREMA, pero el VAN si disminuye
en ₵-32.532.00.
Igualmente no sería rentable con una disminución de hasta un 13% en
ventas de litros, este escenario produce una TIR de 17% y un VAN de ₵-2,682,68.
135
4.5 ESTUDIO ECONOMICO Y SOCIAL
El estudio de evaluación económico y social del proyecto de (Estudio de
Pre-factibilidad y Estrategia de Operación de Servicentro Jicaral, enfocado a
la Estructura Organización, la Satisfacción del Cliente y la Responsabilidad
Social.) busca identificar los beneficios económicos y sociales que aporta el
proyecto a la región.
La evaluación económica y social de los beneficios producidos por el
proyecto se valora a precios sociales, también denominados precios frontera o de
eficiencia. Estos tienen el fin de eliminar las distorsiones existentes en los
mercados provocados por monopolios, rigidez institucional o controles de precios
entre otras.
Este tipo de evaluación es importante porque permite identificar los ingresos
directos e indirectos que genera el proyecto.
El análisis realizado utiliza los precios sociales de los siguientes variables.
Precio Social de la mano de obra Calificada y semicalificada.
Precio social del tipo de cambio
Precios de Insumos y productos de venta sin impuestos de ventas y sin
impuesto de Renta.
Factor de corrección estándar, FCS
El siguiente cuadro 37 muestra las principales diferencias entre la evaluación
financiera y la económica y social.
136
Cuadro 37: Diferencias evaluación financiera y evaluación económica y
social
Variables Evaluación financiera Evaluación económica y social
Objetivos
Los define la empresa, el inversionista, la institución dueña del proyecto. Los define el estado y depende de la
política macroeconómica y la situación real de la economía.
Responde a las políticas de la empresa.
Son fáciles de definir
Complejos de definir y difíciles de valorar están en función de empleo, producción, consumo, divisas, distribución de ingresos y otros.
Se refiere a la rentabilidad de la empresa, maximización de las ganancias
Valoración de los bienes y servicios A precios de Mercado A precios sociales (cuenta sombra,
eficiencia)
Alcances Se cuantifican los costos y los ingresos directos.
Se cuantifican los costos y los beneficios directos e indirectos.
Indicadores Referentes de rentabilidad Financiera. VAN, TIR, R B/C
Referentes de rentabilidad Económica y Social. VANE, TIRE,
R B/C, R-E/C Transferencia Representan costos o ingresos Se eliminan
Fuente: Formulación y evaluación de Proyectos, Rosales Posas Ramón.
Para efecto de la evaluación económica y social del proyecto de Estudio de
Pre-factibilidad y Estrategia de Operación de Servicentro Jicaral, enfocado a la
Estructura Organización, la Satisfacción del Cliente y la Responsabilidad Social,
se utilizaran como precios sociales para el proyecto los determinados por la
137
División Planificación, Estudios e Investigaciones (DPEI) del MIDEPLAN asa como
el proyecto de “La Construcción del Alcantarillado de Santa Ana”, suministrado por
el señor Ramón Rosales posas en Febrero del 2011 y los cuales adjunto en el
siguiente cuadro 38:
Cuadro 38: Razones precios de cuenta
VARIABLES RPC VALOR FUENTE
Mano de Obra Calificada RPCMOC 0,98 1/ Ministerio de
Planificación.
Mano de Obra No Calificada RPCMONC 0,62 2/ Ministerio de Planificación
Divisa RPCD 1,01 3/ Ministerio de Planificación
Equipo Nacional RPCE 0,83 4/ ICE
Bienes y Servicios No Comercializables FCS 0,946 5/
AyA, Proyecto Gran Área Metropolitana
Capital T.S.D 6. 6/ Ministerio de Planificación
1/2/3/6/. Valor ofrecidos por el Ministerio de Planificación en su informe “Precios Sociales para le Evaluación social de Proyectos 2012”
4/ Valores utilizados por el ICE y tomado del Documento: Informe Precios Sombra en Costa Rica y 5/. Valores construidos para el Proyecto Mejoramiento del Medio Ambiente del Área Metropolitana de San José, Costa Rica, Grupo de estudiantes del Programa de Maestría en Gerencia de Proyectos del ICAP. Novena Promoción 2006.
Fuente: Elaboración Propia Marzo del 2013
4.5.1 Evaluación económica: Factores de ajuste Utilizados.
En cuadro 39 muestra los factores de ajustes utilizados en el proyecto Estudio de
Pre-factibilidad y Estrategia de Operación de Servicentro Jicaral, enfocado a la
Estructura Organización, la Satisfacción del Cliente y la Responsabilidad Social.
138
Cuadro 39: Tabla de factores de ajustes
Variable Factor de Ajuste
Mano de obra no calificada 0.62
Divisa 1.01
Tipo de Cambio Social
PS= Total de impuestos de importación/Total de importaciones
RPCD=PSD/TCO=660.1 Colones por dólar.
Precios de equipo de inversión
Eliminación del 13% impuesto de ventas
Factor de corrección tipo de cambio social para equipo importado por el proyecto.
Eliminación de imprevistos.
Precios de Gastos Administrativos y
operativos
Eliminación del 13% impuesto de ventas
Eliminación de cargas sociales
Eliminación de depreciación
Eliminación de intereses y principal
Eliminación de imprevistos
Precios de insumos de producción
Eliminación del impuesto de ventas
Eliminación de imprevistos
Fuente: Elaboración Propia Marzo del 2013
139
4.5.2 Metodología de la transferencia de precios de mercado a precios
sociales
4.5.2.1 Inversión Total
A continuación detallamos los factores de descuentos en cada nivel de
inversión.
4.5.2.1.1 Inversión Fija
Todos de equipos e infraestructura serán comprados a nivel nacional bajo
este rubro se le eliminara el 13% concerniente al impuesto de ventas pagado en
cada compra. Se le aplico el factor de conversión social de la inversión que el caso
de nuestro país es 0.946, se elimino el rubro estimado de imprevistos.
4.5.2.1.2 Inversión intangible
Se eliminaron los rubros de pagos de patentes, licencias y permisos de
construcción. A los servicios profesionales contratados se les elimino el 10% de
impuestos de renta y a los restantes se les aplico el 13% de renta, también se
eliminó el rubro estimado de imprevistos.
4.5.2.1.3 Capital de trabajo
Se elimino el 13% de impuesto de ventas.
Al rubro de inversión total se elimino el porcentaje estimado por imprevistos.
4.5.2.2 Costos Total
4.5.2.2.1 Costos de venta.
A estos costos se les elimino las cargas sociales por ser esta una
trasferencia. Con respecto a la mano de obra la utilizada en el proyecto es no
calificada por lo que se le aplico el factor de corrección de 0,62. Se eliminó el 13%
140
a los servicios públicos (electricidad, teléfono y agua) y se aplica el FCS para el
resto de cuentas.
4.5.2.2.2 Depreciación
Se elimina por ser una transferencia.
4.5.2.2.3 Costos de Administrativos
En este caso la mayoría de los gastos se aplicó el FCS 0.946 sin embargo
existen pago a profesionales en el campo legal y eléctrico que se aplica la
R.P.C.M.O.C que es un 0.98 y el caso de vigilancia la R.P.C.M.O.N.C de un 0.62.
4.5.2.2.4 Pago de Intereses y Amortización
Se elimina por ser una trasferencia y se aplica el factor de conversión a las
comisiones cobradas por las diferentes entidades bancarias.
4.5.3 Detalle de Ingresos y Gastos a precios Sociales
4.5.3.1 Inversiones
Para la implementación de este proyecto se realizaran inversiones en 3
diferentes categorías.
Inversiones fijas
Inversiones intangibles
Capital de trabajo
4.5.3.1.1 Inversiones fijas.
A continuación se detallan en el cuadro 40 las inversiones fijas aplicando
los factores de sociales:
141
Cuadro 40: Costos de Inversiones Fijas
PRIMER PASOVALOR
ECONOMICORUBROS COSTOS TRANSPERENCIA R.P.C VALORCONSTRUCCION 406,595.00 406,595.00 374,067.40
Preliminares 5,000.00 5,000.00 R.P.C.C 0.92 4,600.00 Fosa de Concreto 60,000.00 60,000.00 R.P.C.C 0.92 55,200.00 Concreto Armado 40,000.00 40,000.00 R.P.C.C 0.92 36,800.00 Estructura Metálica y Cubierta 55,000.00 55,000.00 R.P.C.C 0.92 50,600.00 Cielos 5,095.00 5,095.00 R.P.C.C 0.92 4,687.40 Pisos 75,000.00 75,000.00 R.P.C.C 0.92 69,000.00 Acabados 10,000.00 10,000.00 R.P.C.C 0.92 9,200.00 Puerta y cerradura 4,000.00 4,000.00 R.P.C.C 0.92 3,680.00 Ventanería 10,000.00 10,000.00 R.P.C.C 0.92 9,200.00 Paredes livianas 2,000.00 2,000.00 R.P.C.C 0.92 1,840.00 Instalación Pluvial 10,000.00 10,000.00 R.P.C.C 0.92 9,200.00 Instalación Sanitaria 20,000.00 20,000.00 R.P.C.C 0.92 18,400.00 Sistemas Eléctricos 50,000.00 50,000.00 R.P.C.C 0.92 46,000.00 Sistemas Especiales 5,000.00 5,000.00 R.P.C.C 0.92 4,600.00 Escalería 3,500.00 3,500.00 R.P.C.C 0.92 3,220.00 Obras exteriores 50,000.00 50,000.00 R.P.C.C 0.92 46,000.00 Entrega 2,000.00 2,000.00 R.P.C.C 0.92 1,840.00 - - R.P.C.C 0.92 -
EQUIPO 200,000.00 200,000.00 220,000.00
Sistemas suministro de combustible 180,000.00 180,000.00 R.P.C.D 1.100 198,000.00
Sistemas Hidráulicos 15,000.00 15,000.00 R.P.C.D 1.100 16,500.00 Sistema Incendio 5,000.00 5,000.00 R.P.C.D 1.100 5,500.00
- - - - - - -
MOBILIARIO - - F.C.S 0.946 - MPREVISTOS 10% 60,659.50 - - TOTAL INVER FIJAS 667,254.50 606,595.00 594,067.40
AJUSTES POR PRECIOS
VISION FINANCIERA VISION SOCIAL
Fuente: Elaboración Propia Abril 2013
142
4.5.3.1.2 Inversiones intangibles.
A continuación se detallan en el cuadro 41 las inversiones intangibles
aplicando los factores de sociales:
Cuadro 41: Costos de Inversiones Intangibles
PRIMER PASOVALOR
ECONOMICO
RUBROS COSTOS TRANSPERENCIA R.P.C VALORServicios Profesionales de arquitectura y diseño, impuestos de permisos de construcción, tramites de créditos (avalúos, jurídicos), estudios ambientales y económicos, patentes
128,659.00 128,659.00 R.P.C.M.O.C 0.98 126,085.82
MPREVISTOS 10% 12,865.00 - -
TOTAL INV INTANGIBLES 141,524.00 128,659.00 126,085.82
VISION FINANCIERA VISION SOCIAL
AJUSTES POR PRECIOS
Fuente: Elaboracion Propia Marzo 2013
4.5.3.1.2 Capital de Trabajo.
A continuación se detallan en el cuadro 42 el capital de trabajo aplicando
los factores de sociales:
Cuadro 42: Capital de Trabajo
PRIMER PASO
VALOR
ECONOMICO
RUBROS COSTOS TRANSPERENCIA R.P.C VALOR
CAPITAL DE TRABAJO 100,000.00 100,000.00 T.S.D 0.92 92,000.00
IMPREVISTOS 10% 10,000.00 - -
TOTAL INVERSIONS 110,000.00 100,000.00 92,000.00
AJUSTES POR PRECIOS
VISION FINANCIERA VISION SOCIAL
Fuente: Elaboración Propia Abril 2013
143
4.5.3.2 Costos de Venta.
El cuadro 43, muestra los costos de venta proyectados según clasificación a
precios sociales.
Cuadro 43: Costo de Ventas
(En Miles de Colones)
PRIMER PASOVALOR
ECONOMICORUBROS COSTOS TRANSPERENCIA R.P.C VALORSALARIOS 32,668,462.51 32,668,462.51 20,254,446.76 CALIFICADOS - - NO CALIFICADOS 32,668,462.51 32,668,462.51 R.P.C.M.O.N.C. 0.620 20,254,446.76
Cargas Sociales 8,637,541.48 8,637,541.48 - Aguinaldo 2,721,282.93 2,721,282.93 F.C.S 0.946 2,574,333.65 Preaviso y Cesantía 2,231,256.00 2,231,256.00 F.C.S 0.946 2,110,768.18 Vacaciones 1,359,008.04 1,359,008.04 F.C.S 0.946 1,285,621.61 Energía Eléctrica 5,325,500.95 5,325,500.95 F.C.S 0.946 5,037,923.90 Agua 1,066,117.00 1,066,117.00 F.C.S 0.946 1,008,546.68 Teléfono 1,146,968.00 1,146,968.00 F.C.S 0.946 1,085,031.73 Papelería y Útiles de Oficina 4,393,535.04 4,393,535.04 F.C.S 0.946 4,156,284.15 Suscripciones 72,000.00 72,000.00 F.C.S 0.946 68,112.00 Seguros Contra Incendio 214,889.25 214,889.25 F.C.S 0.946 203,285.23 Bonificaciones Personales 8,400,000.00 8,400,000.00 F.C.S 0.946 7,946,400.00 Viáticos y Pasajes 374,760.00 374,760.00 F.C.S 0.946 354,522.96 Seguros Riesgos del Trabajo 587,827.00 587,827.00 F.C.S 0.946 556,084.34 Gastos de Alimentación 290,965.00 290,965.00 F.C.S 0.946 275,252.89 Cuota Asoc. Expendedores de Combustibles 1,137,802.04 1,137,802.04 F.C.S 0.946 1,076,360.73 Cuota Bancaacec 1,913,782.00 1,913,782.00 F.C.S 0.946 1,810,437.77 Canon. A.R.E.P. 41,037.63 41,037.63 F.C.S 0.946 38,821.60 Canon. AREP Transporte 8,399.25 8,399.25 F.C.S 0.946 7,945.69 Canon. MEIC-FUNDEVI 1,148,538.86 1,148,538.86 F.C.S 0.946 1,086,517.76 Mantenimiento de Edificios 165,949.55 165,949.55 F.C.S 0.946 156,988.27 Deprec Sistema Suministro Combustible 5,500,000.00 5,500,000.00 - Deprec Edificaciones 7,454,241.67 7,454,241.67 - Amortizacion Intangibles 7,076,200.00 7,076,200.00 -
AJUSTES POR PRECIOS
VISION SOCIALVISION FINANCIERA
Fuente: Elaboración Propia Abril 2013
144
4.5.3.3 Costos de Administración.
El cuadro 44 muestra los costos de administración proyectados según clasificación
a precios económicos.
Cuadro 44: Costo Administración
(En Miles de Colones)
PR MER PASOVALOR
ECONOMICORUBROS COSTOS TRANSPERENCIA R.P.C VALOR
Teléfono 37,065.00 37,065.00 F.C.S 0.946 35,063.49 Mantenimiento Vehículos 2,906,907.36 2,906,907.36 F.C.S 0.946 2,749,934.36 Mantenimiento Equipo 4,200,000.00 4,200,000.00 F.C.S 0.946 3,973,200.00 Alquileres 68,040.00 68,040.00 F.C.S 0.946 64,365.84 Servicios Profesionales 906,500.04 906,500.04 R.P.C.M.O.C. 0.980 888,370.04 Seguros Contra Incendio 467,042.68 467,042.68 0.000 - Combustibles y Lubricantes 4,500,000.00 4,500,000.00 F.C.S 0.946 4,257,000.00 Viáticos y Pasajes 480,724.00 480,724.00 F.C.S 0.946 454,764.90 Servicios de Vigilancia 4,765,937.06 4,765,937.06 R.P.C.M.O.N.C 0.620 2,954,880.98 Sercoba 848,781.00 848,781.00 F.C.S 0.946 802,946.83 Sergio Quirós Chacón*- Avispón 124,950.00 124,950.00 F.C.S 0.946 118,202.70 William Obregón 207,400.00 207,400.00 F.C.S 0.946 196,200.40 Otros 237,563.25 237,563.25 F.C.S 0.946 224,734.83 Medicamentos 350,729.40 350,729.40 F.C.S 0.946 331,790.01 Patentes y Servicios Municipales 3,469,887.65 3,469,887.65 F.C.S 0.946 3,282,513.72 Donaciones 1,869,500.00 1,869,500.00 F.C.S 0.946 1,768,547.00 Publicidad 966,155.00 966,155.00 F.C.S 0.946 913,982.63 Mantenimiento Edificio 6,000,000.00 6,000,000.00 F.C.S 0.946 5,676,000.00 Mantenimiento de Instalaciones 1,435,110.15 1,435,110.15 F.C.S 0.946 1,357,614.20 Servicios Administrativos 3,600,000.00 3,600,000.00 R.P.C.M.O.C. 0.980 3,528,000.00 Limpieza de tanques 145,000.00 145,000.00 F.C.S 0.946 137,170.00 Calibración de Expendedores y Serafín 85,000.00 85,000.00 F.C.S 0.946 80,410.00 Análisis de Agua Residuales 90,000.00 90,000.00 F.C.S 0.946 85,140.00 Ingeniero Eléctrico 80,000.00 80,000.00 R.P.C.M.O.C. 0.980 78,400.00 Prueba Hermeticidad 369,375.00 369,375.00 F.C.S 0.946 349,428.75 Diversos 30,000.00 30,000.00 F.C.S 0.946 28,380.00
- COTOS TOTATLES 38,241,667.59 38,241,667.59 34,337,040.68
VISION FINANCIERA VISION SOCIAL
AJUSTES POR PRECIOS
Fuente: Elaboracion Propia Abril del 2013
145
4.5.3.4 Costos de Financieros.
El cuadro 45, muestra los costos financieros proyectados según clasificación a
precios sociales.
Cuadro 45: Costo Financiero
(En Miles de Colones)
PRIMER PASOVALOR
ECONOMICORUBROS COSTOS TRANSPERENCIA R.P.C VALORComision Credomatic 1,172,008.41 1,172,008.41 F.C.S 0.946 1,108,719.96 Comision Credomatic 123,984.42 123,984.42 F.C.S 0.946 117,289.26 Comision Credomatic 4,330,871.01 4,330,871.01 F.C.S 0.946 4,097,003.98 Intereses 35,850,000.00 35,850,000.00 - Abono al Principal 17,136,624.16 17,136,624.16 - COTOS TOTATLES 58,613,488.00 58,613,488.00 5,323,013.19
VISION FINANCIERA VISION SOCIAL
AJUSTES POR PRECIOS
Fuente: Elaboración Propia Abril del 2013
4.5.4 Ingresos.
Los ingresos del proyecto que muestra el cuadro 46, se mantienen tal y como
están establecidos en el flujo financiero, ya que los mismos no poseen el
impuestos de ventas.
Cuadro 46: Ingresos Económicos
(En Miles de Colones)
PRIMER PASOBENEFICIO
ECONOMICORUBROS COSTOS TRANSPERENCIA R.P.C VALOR
INGRESOS 224,202,000.09 224,202,000.09 224,202,000.09VENTA DE HIDROCARBUROS 224,202,000.09 224,202,000.09 224,202,000.09
TOTAL DE INGRESOS ECONOMICOS 224,202,000.09 224,202,000.09 224,202,000.09
AJUSTES POR PRECIOS
VISION FINANCIERA VISION SOCIAL
Fuente: Elaboración Propia Abril 2013
146
4.5.5 Flujo de fondos
De acuerdo al flujo de fondos proyectados los ingresos son superiores a los
costos estimados. Ver detalle del flujo de fondos y resumen de supuestos en
anexo 6.
4.5.6 Indicadores
Para analizar la viabilidad económica social del proyecto se calcula el valor
actual neto económico del flujo de efectivo estimado, así como la tasa interna de
retorno económica del proyecto. Se considera una TREMA del 17% la cual es el
beneficio mínimo social esperado. Los resultados de estos indicadores son los
siguientes:
VANE: ₵250.543.717,97
TIRE: 30.46%
El proyecto se acepta porque presenta un VANE positivo y la TIRE es
superior a la TREMA del 17% determinada por Servicentro Jicaral.
4.5.7 Análisis de Sensibilidad.
La evaluación económica demuestra que los indicadores del proyecto
mejoran, pasando de una TIR de un 30% a una TIRE de 30.46% y un VAN de
₵112.402.000,51 colones, a un VANE de ₵250,543.717.97 colones, por esta
razón consideramos que no hay razones para suponer que los resultados del
análisis del sensibilidad financiera varíen su tendencia al aplicarlos en el escenario
económico.
147
4.6 EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIETAL
4.6.1 Descripción del proyecto y sus alternativas
Este proyecto consiste en el Estudio de Pre-factibilidad y Estrategia de
Operación de Servicentro Jicaral, enfocado a la Estructura Organización, la
Satisfacción del Cliente y la Responsabilidad Social, con el fin de generar mayor
participación en la venta de hidrocarburos y aumentar ingresos para Servicentro
Jicaral, ubicada en el distrito central de Lepanto, cantón Central, provincia
Puntarenas.
La empresa actualmente tiene como fuente de ingresos la venta de
hidrocarburos y como también otros servicios típicos al entorno de la misma, la
ventana que se persigue con la puesta en marcha del proyecto es incrementar las
ventas en un 24% como lo indica el análisis financiero.
La primera acción POR tomar es la tramitología que antecede a este tipo de
proyectos, para luego continuar con la construcción de la infraestructura y por
último se dará la operación del proyecto. Como parte del proceso de tramitación
para poder operar el servicentro se deben de gestionar una serie de estudios de
carácter técnicos como ambientales, los cuales como meta es la obtención de la
concesión de servicio público, la cual es la autorización por parte del Estado
costarricense emitida para que privados puedan vender a otros particulares los
hidrocarburos provenientes de RECOPE.
En el siguiente flujo grama indicada en la Figura 20 muestra las distintas
etapas que se deben de cumplir para obtener la concesión de servicio público
emitida por la Dirección de Transporte y Comercialización de Combustible:
148
Figura 20: Flujo grama del Proceso de tramitación institucional para un
servicentro
Fuente: Elaboración propia Abril 2013
Dada la etapa de tramitología se llevara la construcción en sí del servicentro
el cual consistirá en crear diversas áreas independientes para las labores tanto
administrativas como de operación. El proceso constructivo se realizará por medio
de utilización de equipo manual y móvil, además de cuadrillas de trabajo en las
diferentes áreas del Servicentro. Como descripción general de los principales
componentes que conforman el Servicentro se indica que su área es de 1200
metros cuadrados, con un total de 3 islas de surtido de combustible, construidas
149
principalmente con concreto armado, perlin y zinc estructural que en el ambiente
constructivo se denomina canopy, además la estación de servicio tendrá un
edificio administrativo que cuenta con una tienda de conveniencia, oficina
administrativa, bodega, área para empleados, cuarto de máquinas, cuarto eléctrico
y servicios sanitarios para los clientes y empleados, principalmente construido con
paredes de concreto, zinc estructural, losas de concreto, entre otros.
Como parte también del servicentro se dará la construcción de las pistas de
abastecimiento, la zona de descarga, la fosa para tres tanques (gasolina super,
gasolina regular, diesel), trampas de aguas oleaginosas, tapias perimetrales, el
área de servicios (lavado, cambio de aceites, reparación de llantas), así como
también las obras técnicas como los son las instalaciones mecánicas, fluviales y
eléctricas necesarias para la operación del proyecto.
El Servicentro necesitará de servicios básicos disponibles en la zona para
poder operar, donde para el abastecimiento de agua se hará por medio de la
empresa Acueductos y Alcantarillados (Oficina en Jicaral del Puntarenas), el
servicio de electricidad será suministrado por la empresa Coopeguanacaste RL y
la recolección de desechos ordinarios recae en el Concejo Municipal del Distrito de
Lepanto.
Los materiales utilizados para el proceso de construcción son:
Agregados de construcción normales como block, cemento, varillas de
construcción, entre otros.
Accesorios especializados para la distribución y almacenamiento de
combustibles, como tanques de almacenamiento, dispensadores de
combustible, tuberías de conducción, equipos eléctricos especiales, entre
otros.
Los materiales utilizados para la comercialización en la etapa operativa del
proyecto son:
150
Combustible: gasolina súper, gasolina plus 91 y diesel.
Comestibles en la tienda de conveniencia
Artículos de mantenimiento vehicular para venta en la tienda de
conveniencia
Lubricantes, filtros varios y llantas, en la zona de servicio
Detergentes, anti grasa y otros materiales de limpieza en el área de
limpieza.
Cuando esté finalizada la construcción del servicentro este iniciará su
funcionamiento operacional el cual es principalmente el de vender a particulares
combustibles; el proceso operacional se muestra en el siguiente Flujograma en la
figura 21:
151
Figura 21: Flujograma del proceso operativo de Servicentro Jicaral.
Fuente: Elaboración propia Marzo 2013
152
4.6.2 Descripción del medio ambiente natural
El servicentro por desarrollar se encuentra ubicada en el poblado de Jicaral
de Puntarenas, frente a carretera Nacional Ruta 21, dicho local se encuentra
rodeado de potreros destinados a la ganadería, y aproximadamente a 200 metros
de distancia se encuentra la el Colegio Técnico de Jicaral.
4.6.2.1 Biología
De acuerdo con Janzen (1983) y Valerio (1998), y según las características
latitudinales, la temperatura promedio anual y la precipitación promedio anual, la
zona de vida que corresponde al AP es Bosque Tropical Húmedo, el cual se
caracteriza por ser la zona de vida más extensa de Costa Rica.
El bosque tropical húmedo es un bosque semideciduo o siempre verde, alto
y con varios estratos ecológicos. Dentro de estos se encuentra el dosel (canopy)
que puede alcanzar los 50 m de altura, teniendo especies de árboles con amplias
coronas y troncos provistos de gambas. El segundo estrato, subdosel, llega a
tener una altura de hasta 30 m, siendo dominado por palmas, entre ellas, palma
real (Attalea butyracea). El sotobosque, tercer estrato, se compone de árboles
pequeños y arbustos, así como palmas enanas (cola de pez), y árboles en
crecimiento.
A pesar de las variables climáticas que inducen a establecer a esta zona
como bosque tropical húmedo, las especies de plantas observadas en la zona,
sugieren la presencia de una transición de zona de vida, de bosque tropical
húmedo a bosque tropical seco. Entre las especies encontradas, características de
bosque tropical seco, se observan el pochote y el cornizuelo (Acacia spp.). A
pesar de que no se observaron parches de bosque consolidados, sí se observaron
fragmentos de bosque en regeneración, donde se observan dos estratos
153
ecológicos, dosel y sotobosque, similar a la composición de estratos presente en
el bosque seco.
El libro Costa Rican Natural History (Janzen 1983) señala que la presencia
del bosque tropical seco se puede observar, de forma transicional, desde la
Península de Nicoya.
Con este proyecto tanto en la etapa constructiva como de operación se
darían cambios de carácter ambiental en el entorno debido a que la construcción
del Servicentro y su funcionamiento implica cambios en las condiciones de los
factores ambientales existentes actualmente en las cercanías del proyecto.
Algunos de estos cambios son:
Construcción del servicentro. (cubrimiento e impermeabilización del
terreno).
Disposición de aguas negras y especiales, en áreas donde no se
presentaban antes del proyecto.
Disposición de desechos sólidos ordinarios y especiales, en áreas donde no
se presentaban antes del proyecto.
Aumento en el flujo vehicular por operación del servicentro.
4.6.3 Descripción de Impactos potenciales
Los impactos potenciales se describen en el cuadro 47, estos impactos
potenciales se asocian a como una actividad afecta a los factores ambientales
existentes en el área de proyecto:
154
Cuadro 47: Identificación de Impactos potenciales
Acciones impactantes Identificación y descripción del Impacto
Movimientos de tierra
Pérdida permanente de suelo.
Emisión de gases al aire producidos por el
funcionamiento de la maquinaria durante los
movimientos.
Emisión de ruido por la operación y el tránsito de la
maquinaria durante los movimientos
Emisión de partículas durante la remoción del suelo en
época de verano y por acción del viento.
Riesgo de contaminación del agua de escorrentía con
los sedimentos expuestos durante el movimiento de
suelo movilizados por el escurrimiento superficial.
Generación de empleo
Alteración de los patrones de tráfico vehicular y peatonal
por la circulación de vehículos con destino y origen en la
gasolinera.
Efectos sobre la salud de los trabajadores debido a
caída de personas a un mismo y a distinto nivel,
desgaste por carga física de trabajo, exposición del
trabajador al particulado generado por las tareas del
movimiento de tierra.
.
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Pérdida permanente de suelo
Emisión de partículas durante la remoción del suelo en
época de verano y por acción del viento.
Riesgo de contaminación del agua de escorrentía con
los sedimentos expuestos durante el movimiento de
155
Acciones impactantes Identificación y descripción del Impacto
suelo movilizados por el escurrimiento superficial.
Alteración de los patrones de tráfico vehicular y peatonal
por la circulación de vehículos con destino y origen en la
gasolinera.
Efectos sobre la salud de los trabajadores debido a
accidentes laborales por atrapamiento de trabajadores
por deslizamiento accidental de las paredes internas de
la fosa y por la caída de materiales apilados
deficientemente, a la generación de lesiones
musculoesqueléticas por transporte, manipulación y
levantamiento de carga, a la exposición de los
trabajadores a cortes, golpes y heridas en distintas
partes del cuerpo por manipulación de materiales y
herramientas, a caídas de personas a un mismo y a
distinto nivel, a desgaste por carga física de trabajo, a la
generación de conflictos laborales por presión de
trabajo contra tiempo, a la exposición del trabajador al
particulado generado por las tareas de excavación de la
fosa.
Construcción de edificaciones,
estacionamientos, tanques de
combustible y pistas de
circulación
Cubrimiento del suelo con material de sustitución y
colado de las lozas de pisos con concreto armado.
Riesgo de erosión y pérdida de estabilidad del suelo por
libre escurrimiento de aguas pluviales y residuales.
Riesgo de contaminación del suelo con residuos de
materiales empleados en la construcción y escombros.
Contaminación del suelo por descarga de aguas negras.
Emisión de gases al aire producidos por el
funcionamiento de la maquinaria.
Emisión de ruido y vibraciones por el uso de maquinaria
156
Acciones impactantes Identificación y descripción del Impacto
y equipo en labores constructivas
Alteración de los patrones de tráfico vehicular y peatonal
por la circulación de vehículos con destino y origen en la
gasolinera.
Generación de accidentes laborales por
desprendimientos de tierra en zanjas, a la exposición de
los trabajadores a cortes, golpes y heridas en distintas
partes del cuerpo por manipulación de materiales y
herramientas.
Acabados de la obra (jardinería,
señalización, rotulación y
limpieza final)
Retiro de desechos sólidos generados durante la
actividad constructiva y acondicionamiento de las áreas
verdes
Emisión de partículas durante la recolección de
escombros, acumulación de residuos y labores de
limpieza.
Efectos sobre la salud de los trabajadores debido a alta
carga física de trabajo, a la generación de conflictos
laborales por presión de trabajos contra tiempo, a la
exposición del trabajador al particulado generado por las
tareas del proceso de acabados. Exposición de los
trabajadores a cortes, golpes y heridas en distintas
partes del cuerpo por manipulación de materiales y
herramientas.
Mejoramiento de la calidad del paisaje mediante la
introducción de vegetación en zonas verdes y la
recuperación del lote.
157
Acciones de Operación Identificación y descripción del Impacto
Almacenamiento de combustibles y abastecimiento a los tanques subterráneos
Riesgo de contaminación del suelo por derrame
accidental de combustibles como consecuencia de un
mal procedimiento durante el llenado de los tanques.
Emisiones de gases al aire producto de la evaporación
de los combustibles.
Riesgo de contaminación del agua de escorrentía por
derrame accidental de combustible, como consecuencia
de un mal procedimiento durante el llenado de los
tanques.
Contaminación de aguas subterráneas por infiltración y
percolación local por derrame accidental de
hidrocarburos durante las labores de reabastecimiento.
Riesgo de quemadura de los elementos naturales y
edificaciones ante una eventual explosión de
combustible
Efectos sobre la salud de los trabajadores debido al
riesgo de quemaduras y pérdida de vidas humanas ante
una posible explosión por manejo incorrecto de
hidrocarburos ante la ausencia o inadecuada inducción
del personal que manipula la descarga de
hidrocarburos.
Venta de combustible y productos de la tienda
Emisiones de gases al aire producto de la evaporación
de los combustibles.
Contaminación del agua de escorrentía con desechos
sólidos y/o descarga de aguas oleaginosas movilizadas
por el escurrimiento superficial.
Degradación del paisaje por la dispersión y
contaminación con desechos sólidos.
Riesgo de quemadura de los elementos naturales y
edificaciones ante una eventual explosión de
158
Acciones de Operación Identificación y descripción del Impacto
combustible.
Alteración de los patrones de tráfico vehicular y peatonal
por la circulación de vehículos con destino y origen en la
gasolinera. Percepción de pobladores por riesgos de
contaminación generados por la operación de la venta
de combustibles
Contaminación de aguas subterráneas por infiltración y
percolación local de aguas negras provenientes de los
drenajes de los tanques sépticos mejorados y aguas
oleaginosas sin tratamiento o por derrame accidental de
hidrocarburos o fugas permanentes en tanque
subterráneos.
Efectos sobre la salud de los trabajadores debido a alta
carga física de trabajo, a la generación de conflictos
laborales por presión de trabajos contra tiempo.
Exposición de los trabajadores a cortes, golpes y
heridas en distintas partes del cuerpo por manipulación
de herramientas.
Contaminación del suelo por descarga de aguas
ordinarias
Fuente: Valerio Darren Ambiente y desarrollo Mayo 2013
4.6.4 Valoración de impactos
Para la valoración de impactos ambientales que se identificaron para el
proyecto, se hizo uso de la Matriz de Importancia de Impactos Ambientales (MIIA),
recomendado en el Manual de Instrumentos Técnicos del Proceso de Evaluación
de Impacto Ambiental de la SETENA, ubicada en el Anexos 2 de dicho Manual.
159
La representación de los efectos que generará el desarrollo de este
proyecto sobre el ambiente provienen de la interrelación de las acciones del
proyecto con diversos factores ambientales. Los valores que se obtienen de esta
evaluación, servirán de base para elaborar las propuestas de las medidas de
prevención, compensación y mitigación para los impactos negativos asociados a la
etapa constructiva y operativa de este proyecto.
La valoración de cada impacto se realiza utilizando diez símbolos,
combinados en una fórmula que permite obtener el valor de la “importancia” del
impacto. La descripción del significado de cada símbolo y la fórmula que los
combina para generar el valor de la “importancia”, se presentan a continuación en
el cuadro 48:
Importancia (I) = ± [ 3 IN + 2EX + MO + PE + RV + SI + AC + EF + PR + MC]
160
Cuadro 48: Matriz de Importancia de Impactos Ambientales (MIIA)
Fase constructiva
Actividades
Impactantes Movimiento de
Tierra
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Construcción de
edificaciones,
estacionamientos,
tanques de combustible
y pistas de circulación
Acabados de la obra
(jardinería,
señalización, rotulación
y limpieza final)
Sumatoria
Fase
Constructiva
Factores ambientales
impactados (-) (+)
Su
elo
Pérdida permanente
de suelo. Pérdida permanente de suelo.
Cubrimiento del suelo con
material de sustitución y colado
de las lozas de pisos con
concreto armado. Riesgo de
erosión y pérdida de estabilidad
del suelo por libre escurrimiento
de aguas pluviales y residuales.
Riesgo de contaminación del
suelo con residuos de materiales
empleados en la construcción y
escombros.
Contaminación del suelo por
descarga de aguas negras.
Retiro de desechos sólidos
generados durante la actividad
constructiva y
acondicionamiento de las
áreas verdes.
(3x2+2x1+4+4+4+1+1+
1+4+4)
-(3x2+2x1+4+4+4+1+1+1+4+4) -(3x2+2x1+4+4+4+2+4+4+2+4) +(3x2+2x2+4+8+1+2+4+1+4+1)
Importancia Importancia Importancia Importancia
161
Actividades
Impactantes Movimiento de
Tierra
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Construcción de
edificaciones,
estacionamientos,
tanques de combustible
y pistas de circulación
Acabados de la obra
(jardinería,
señalización, rotulación
y limpieza final)
Sumatoria
Fase
Constructiva
Factores ambientales
impactados (-) (+)
-31 -31 -36 +35
-98
+35
Aire
Fu
en
te d
e c
on
tam
ina
ció
n:
Ga
ses
Emisión de gases al
aire producidos por el
funcionamiento de la
maquinaria.
Emisión de gases al aire producidos
por el funcionamiento de la
maquinaria.
Emisión de gases al aire
producidos por el
funcionamiento de la
maquinaria.
Emisión de gases al aire
producidos por el
funcionamiento de la
maquinaria.
-96
-
(3x2+2x2+4+2+2+1+1+
1+2+1)
-(3x2+2x2+4+2+2+1+1+1+2+1) -(3x2+2x2+4+2+2+1+1+1+2+1) -(3x2+2x2+4+2+2+1+1+1+2+1)
Importancia Importancia Importancia Importancia
-24 -24 -24
-24
162
Actividades
Impactantes Movimiento de
Tierra
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Construcción de
edificaciones,
estacionamientos,
tanques de combustible
y pistas de circulación
Acabados de la obra
(jardinería,
señalización, rotulación
y limpieza final)
Sumatoria
Fase
Constructiva
Factores ambientales
impactados (-) (+)
Fu
en
te d
e c
on
tam
ina
ció
n:
Ru
ido
y
vib
rac
ion
es
Emisión de ruido por
la operación y el
tránsito de la
maquinaria
Emisión de ruido por la operación y
el tránsito de la maquinaria.
Emisión de ruido y vibraciones
por el uso de maquinaria y
equipo en labores constructivas.
Emisión de ruido por la
operación y el tránsito de la
maquinaria.
-
(3x2+2x2+4+2+1+1+1+
1+1+1)
-(3x2+2x2+4+2+1+1+1+1+1+1) -(3x4+2x2+4+2+1+1+1+1+1+1) -(3x2+2x2+4+2+1+1+1+1+1+1)
Importancia Importancia Importancia Importancia
-22 -22 -28 -22 -94
Aire
Fu
en
te d
e c
on
tam
ina
ció
n: P
art
ícu
las
Emisión de partículas
durante la remoción
del suelo en época
de verano y por
acción del viento.
Emisión de partículas durante la
remoción del suelo en época de
verano y por acción del viento.
Emisión de partículas durante la
realización de los distintos cortes
de materiales excavaciones
rellenos por disposición y
traslado de escombros tierra y
residuos.
Emisión de partículas durante
la recolección de escombros
acumulación de residuos y
labores de limpieza.
-
(3x8+2x4+4+2+2+2+1+
1+1+1)
-(3x2+2x2+4+2+2+1+1+1+1+1+1) -(3x4+2x2+4+2+2+1+1+1+1+1) -(3x4+2x2+4+2+2+1+1+1+1+1)
Importancia Importancia Importancia Importancia
163
Actividades
Impactantes Movimiento de
Tierra
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Construcción de
edificaciones,
estacionamientos,
tanques de combustible
y pistas de circulación
Acabados de la obra
(jardinería,
señalización, rotulación
y limpieza final)
Sumatoria
Fase
Constructiva
Factores ambientales
impactados (-) (+)
-46 -24 -29 -29 -
128
Ag
ua
Su
pe
rfic
ial
Riesgo de
contaminación del
agua de escorrentía
con los sedimentos
expuestos durante el
movimiento de suelo
movilizados por el
escurrimiento
superficial.
Riesgo de contaminación del agua
de escorrentía con los sedimentos
expuestos durante el movimiento
de suelo movilizados por el
escurrimiento superficial.
Riesgo de contaminación del
agua de escorrentía con
materiales empleados en la
construcción o producto de las
excavaciones y rellenos o por
disposición y traslado de
escombros y residuos.
-
(3x4+2x4+4+4+4+2+4+
1+4+2)
-(3x4+2x4+4+4+4+2+4+1+4+2) -(3x8+2x2+4+4+4+2+4+1+4+2)
Importancia Importancia Importancia
-45 -45 -53 -
143
164
Actividades
Impactantes Movimiento de
Tierra
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Construcción de
edificaciones,
estacionamientos,
tanques de combustible
y pistas de circulación
Acabados de la obra
(jardinería,
señalización, rotulación
y limpieza final)
Sumatoria
Fase
Constructiva
Factores ambientales
impactados (-) (+)
Pa
isa
je y
Ed
ific
ac
ion
es
Ce
rca
na
s
Mejoramiento de la calidad del
paisaje mediante la
introducción de vegetación en
zonas verdes y la recuperación
del lote.
+(3x8+2x1+4+4+1+1+1+1+4+1)
Importancia
+43 +43
Em
ple
o
Generación de
empleo. Generación de empleo. Generación de empleo. Generación de empleo.
+(3x2+2x2+4+2+2+
1+1+1+1+2) +(3x2+2x2+4+1+1+1+1+1+1+2)
+(3x8+2x4+4+2+2+1+1+1+2+
1)
+(3x2+2x2+4+2+2+1+1+1+1
+2)
Importancia Importancia Importancia Importancia
+24 +22 +46 +24 +116
165
Actividades
Impactantes Movimiento de
Tierra
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Construcción de
edificaciones,
estacionamientos,
tanques de combustible
y pistas de circulación
Acabados de la obra
(jardinería,
señalización, rotulación
y limpieza final)
Sumatoria
Fase
Constructiva
Factores ambientales
impactados (-) (+)
Asp
ec
tos
So
cia
les
Trá
nsi
to v
eh
icu
lar
y p
ea
ton
al, o
tro
s
Alteración de los
patrones de tráfico
vehicular y
peatonal por la
circulación de
vehículos con
destino y origen en
la gasolinera.
Alteración de los patrones de
tráfico vehicular y peatonal
por la circulación de vehículos
con destino y origen en la
gasolinera.
Alteración de los patrones
de tráfico vehicular y
peatonal por la circulación
de vehículos con destino y
origen en la gasolinera.
-
(3x4+2x2+4+2+2+1
+1+1+2+2)
-(3x4+2x2+4+2+2+1+1+1+2+2) -
(3x4+2x2+4+2+2+2+1+4+2+2)
Importancia Importancia Importancia
-31 -31 -35 -97
Se
gu
rid
ad
Oc
up
ac
ion
al
Efectos sobre la
salud de los
trabajadores
debido a caída de
personas a un
mismo y a distinto
Efectos sobre la salud de los
trabajadores debido a
accidentes laborales por
atrapamiento de trabajadores
por deslizamiento accidental
de las paredes internas de la
Efectos sobre la salud de los
trabajadores debido a
aplastamiento de
extremidades superiores e
inferiores en operaciones de
montaje y carga de
Efectos sobre la salud de
los trabajadores debido a
alta carga física de
trabajo a la generación
de conflictos laborales por
presión de trabajos contra
166
Actividades
Impactantes Movimiento de
Tierra
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Construcción de
edificaciones,
estacionamientos,
tanques de combustible
y pistas de circulación
Acabados de la obra
(jardinería,
señalización, rotulación
y limpieza final)
Sumatoria
Fase
Constructiva
Factores ambientales
impactados (-) (+)
nivel desgaste por
carga física de
trabajo exposición
del trabajador al
particulado
generado por las
tareas del
movimiento de
tierra.
fosa y por la caída de
materiales apilados
deficientemente a la
generación de lesiones
musculoesqueléticas por
transporte manipulación y
levantamiento de carga a la
exposición de los trabajadores
a cortes golpes y heridas en
distintas partes del cuerpo por
manipulación de materiales y
herramientas a caídas de
personas a un mismo y a
distinto nivel a desgaste por
carga física de trabajo a la
generación de conflictos
laborales por presión de
trabajo contra tiempo a la
exposición del trabajador al
particulado generado por las
tareas de excavación de la
fosa.
materiales para la
construcción la alta carga
física de trabajo a la
generación de conflictos
laborales por presión de
trabajos contra tiempo a la
exposición del trabajador al
particulado generado por
las tareas del proceso
constructivo a la
generación de accidentes
laborales por
desprendimientos de tierra
en zanjas a la exposición
de los trabajadores a cortes
golpes y heridas en distintas
partes del cuerpo por
manipulación de materiales
y herramientas.
tiempo a la exposición del
trabajador al particulado
generado por las tareas
del proceso de acabados.
Exposición de los
trabajadores a cortes
golpes y heridas en
distintas partes del cuerpo
por manipulación de
materiales y herramientas.
--(3x8+2x1+4+4+4+2+4+1+4+4)
- -
167
Actividades
Impactantes Movimiento de
Tierra
Excavación de fosa para
tanques de combustible
Construcción de
edificaciones,
estacionamientos,
tanques de combustible
y pistas de circulación
Acabados de la obra
(jardinería,
señalización, rotulación
y limpieza final)
Sumatoria
Fase
Constructiva
Factores ambientales
impactados (-) (+)
(3x4+2x1+4+4+4+2
+4+1+4+4)
(3x12+2x1+4+4+4+2+4+1+4+
4)
(3x4+2x1+4+4+4+1+1+1+1+
2)
Importancia Importancia Importancia Importancia
-41 -53 -65 -32
-
191
Sumatoria (-) -240 -230 -270 -107
Sumatoria (+) +24 +22 +46 +59
Fuente: Valerio Darren Ambiente y desarrollo Mayo 2013
168
Fase Operativa
Actividades Impactantes Almacenamiento de
combustibles y
abastecimiento a los
tanques subterráneos
Venta de combustibles y
productos de tienda
Sumatoria
Fase Operativa
Factores ambientales
impactados
(-) (+)
Su
elo
Riesgo de contaminación del
suelo por derrame accidental de
combustibles como consecuencia
de un mal procedimiento durante
el llenado de los tanques.
Contaminación del suelo por la
dispersión de desechos sólidos
generados en las labores diarias
del proyecto.
Contaminación del suelo por
descarga de aguas ordinarias.
-(3x8+2x4+4+4+4+2+4+4+4+8) -(3x8+2x4+4+4+4+2+2+4+4+4+2)
Importancia Importancia
-66 -64
-180
Aire
Fu
en
te d
e c
on
tam
ina
ció
n:
Ga
ses
Emisiones de gases al aire
producto de la evaporación de
los combustibles.
Emisiones de gases al aire
producto de la evaporación de
los combustibles.
-(3x2+2x2+4+2+1+1+1+1+1+1) -(3x2+2x2+4+2+1+1+1+1+1+1)
Importancia Importancia
-22 -22
-44
Fu
en
te d
e
co
nta
min
ac
ión
:
Ru
ido
y v
ibra
cio
ne
s
-46
Ag
ua
Su
pe
rfic
ial Riesgo de contaminación del
agua de escorrentía por derrame
accidental de combustible como
consecuencia de un mal
procedimiento durante el llenado
de los tanques.
Contaminación del agua de
escorrentía con desechos sólidos
y/o descarga de aguas
oleaginosas movilizadas por el
escurrimiento superficial.
169
Actividades Impactantes Almacenamiento de
combustibles y
abastecimiento a los
tanques subterráneos
Venta de combustibles y
productos de tienda
Sumatoria
Fase Operativa
Factores ambientales
impactados
(-) (+)
-(3x8+2x4+4+4+4+2+4+4+4+8) -(3x12+2x4+4+4+2+2+4+4+4+4)
Importancia Importancia
-66 -59 -245
Ag
ua
Su
bte
rrá
ne
a
Contaminación de aguas
subterráneas por infiltración y
percolación local por derrame
accidental de hidrocarburos
durante las labores de
reabastecimiento.
Contaminación de aguas
subterráneas por infiltración y
percolación local de aguas
negras provenientes de los
drenajes de los tanques sépticos
mejorados y aguas oleaginosas
sin tratamiento o por derrame
accidental de hidrocarburos o
fugas permanentes en tanque
subterráneos.
-(3x8+2x4+2+4+4+2+4+4+4+8) -(3x8+2x4+2+4+4+2+4+4+4+8)
Importancia Importancia
-64 -64 -192
Pa
isa
je y
Ed
ific
ac
ion
es
Ce
rca
na
s
Riesgo de quemadura de los
elementos naturales y
edificaciones ante una eventual
explosión de combustible.
Degradación del paisaje por la
dispersión y contaminación con
desechos sólidos.
Riesgo de quemadura de los
elementos naturales y
edificaciones ante una eventual
explosión de combustible.
-(3x12+2x8+8+4+4+2+4+4+4+4) -(3x12+2x8+8+4+4+2+4+4+4+4)
Importancia Importancia
-86 -86 -201
Em
ple
o
Generación de empleo. Generación de empleo.
+(3x2+2x2+4+1+1+1+1+1+1+2) +(3x8+2x4+4+4+4+2+4+4+4+8)
Importancia Importancia
170
Actividades Impactantes Almacenamiento de
combustibles y
abastecimiento a los
tanques subterráneos
Venta de combustibles y
productos de tienda
Sumatoria
Fase Operativa
Factores ambientales
impactados
(-) (+)
+22 +66 +158
Asp
ec
tos
So
cia
les
Trá
nsi
to v
eh
icu
lar
y
pe
ato
na
l, o
tro
s
Alteración de los patrones de
tráfico vehicular y peatonal por la
circulación de vehículos con
destino y origen en la gasolinera.
Percepción de pobladores por
riesgos de contaminación
generados por la operación de la
venta de combustibles
-(3x8+2x2+4+4+2+2+1+4+4+4)
Importancia
-53 -123
Se
gu
rid
ad
Oc
up
ac
ion
al
Efectos sobre la salud de los
trabajadores debido al riesgo de
quemaduras y pérdida de vidas
humanas ante una posible
explosión por manejo incorrecto
de hidrocarburos ante la ausencia
o inadecuada inducción del
personal que manipula la
descarga de hidrocarburos.
Efectos sobre la salud de los
trabajadores debido a alta carga
física de trabajo a la generación
de conflictos laborales por presión
de trabajos contra tiempo.
Exposición de los trabajadores a
cortes golpes y heridas en
distintas partes del cuerpo por
manipulación de herramientas.
-(3x12+2x8+8+4+4+2+4+4+4+8) -(3x12+2x8+4+4+4+2+4+4+4+8)
Importancia Importancia
-90 -86
-312
Sumatoria (-) -394 -348
Sumatoria (+) +22 +66
Fuente: Valerio Darren Ambiente y desarrollo Mayo 2013
171
El cuadro 49 muestra la sumaria de impactos por fases, tanto de ejecución
como de operación:
Cuadro 49: Sumatoria de Impactos por fase
Fuente: Valerio Darren Ambiente y desarrollo Mayo 2013
4.6.4.1 Fase constructiva
En la matriz de la fase constructiva se observa que los valores de
importancia obtenidos de forma individual en las casillas de cruce, donde se
analiza el efecto de una actividad del proyecto sobre un determinado factor
ambiental, no alcanza valores superiores a -65, indicando que para estos impactos
Afe
cta
cio
ne
s
Am
bie
nta
les
Cambio de
Aceites en el
lubricentro y
cambio de
llantas
Lavado de autos
en el autolavado
Almacenamiento
de combustibles
y abastecimiento
a los tanques
subterráneos
Venta de
combustibles y
productos de
tienda
Fase constructiva
Sumatoria (-) -240 -230 -270 -107
Sumatoria (+) +24 +22 +46 +59
Fase operativa
Sumatoria (-) -312 -267 -394 -348
Sumatoria (+) +46 +24 +22 +66
Total (-) -552 -497 -664 -455
Total (+) +70 +46 +68 +125
172
negativos es posible encontrar una medida de control ambiental para prevenirlo,
controlarlo, compensarlo, restaurarlo o mitigarlo.
El siguiente cuadro 50, presenta una clasificación de los factores
ambientales que interactúan con el proyecto con base en el valor total de la
Importancia, obtenido en la matriz. Estos valores permiten determinar el grado de
afectación que tendrá el proyecto sobre los factores ambientales analizados.
Cuadro 50: Grado de Afectación de las acciones del Proyecto a los
Factores Ambientales.
Fase Constructiva
Factor Ambiental Fase
Constructiva
Valores de Importancia Negativos
Seguridad y Salud Ocupacional -191
Agua Superficial -143
Aire (Partículas) -128
Suelo -98
Aspectos Sociales Tránsito Vehicular y
peatonal, otros -97
Aire (Gases) -96
Aire (Ruido) -94
Valores de Importancia Positivos
Empleo +116
Paisaje +43
Fuente: Valerio Darren Ambiente y desarrollo Mayo 2013
173
La matriz de identificación y valoración de impactos permite visualizar
cuales actividades operaciones y procesos del proyecto impactará más al factor
ambiental que se quiere analizar. Por ejemplo, para la seguridad y salud
ocupacional (factor ambiental), que muestra el valor de importancia más alto en el
cuadro anterior, se esperaría que la actividad de la etapa constructiva que la
afecten más sean la construcción de la infraestructura y las excavaciones para la
construcción de cimientos y las fosas (zanjas y fosa para el sedimentador), así
como los movimientos de tierra. El valor de importancia que obtuvo este factor
ambiental se debe a la posibilidad de riesgo de los trabajadores a aplastamiento
de extremidades superiores e inferiores en operaciones de montaje y carga de
materiales para la construcción de obras e instalación de los tanques y por la
caída de materiales apilados deficientemente. Alta carga física de trabajo.
Exposición del trabajador al particulado generado por las tareas del proceso
constructivo. Generación de accidentes laborales por presencia de
desplazamiento de tierra en zanjas. Por último la posible generación de lesiones
musculo esqueléticas por transporte, manipulación y levantamiento de carga.
Cada uno de los factores ambientales que muestran impactos con valores
de importancia negativos altos, se analizarán por el equipo de consultores que
participó en este estudio, para proponer las medidas de control ambiental, que
ayudarán a reducirlos.
Las actividades que obtuvieron una valoración de la “importancia” positiva
(+) deberán conservarse como tales durante el proceso operativo del proyecto y
vigilar que no se conviertan en impactos negativos.
En el cuadro anterior se observa que para el factor ambiental: Empleo se
obtuvo un valor de importancia de +46 (I = +46), el cual resultó medio por generar
un número de empleos significativos ya que se requiere del levantamiento de
varias obras, las que se mencionaron con anterioridad.
174
El siguiente cuadro 51 contiene los valores totales de la Importancia para
cada actividad del proyecto, extraídos de la matriz MIIA. Estos valores permiten
visualizar cuales actividades del proyecto resultan ser más agresivas y cuales
menos.
Cuadro 51: Categorización de las actividades fase constructiva
Categoría Actividades de la Fase Operativa Importancia
Más agresivas
Construcción de Infraestructura. -270
Movimiento de Tierras -240
Excavaciones para construcción de cimientos
y fosas.
-230
Poco agresivas Acabados de las obras -107
Fuente: Valerio Darren Ambiente y desarrollo Mayo 2013
Las actividades del proyecto que obtuvieron los valores de Importancia más
altos en la etapa constructiva, se categorizan como más agresivas porque pueden
llegar a ocasionar impactos a un mayor número de factores ambientales.
Las actividades agresivas son las que deben captar mayormente la
atención de los responsables del desarrollo de este proyecto, con el fin de evitar
que los impactos definidos en este estudio se transformen en impactos reales
sobre el algún factor ambiental.
Las actividades clasificadas como poco agresivas en el cuadro anterior,
deberán vigilarse para que se mantenga como tales y mediante las acciones de
control ambiental, lograr que no cambien de categoría.
4.6.4.2 Fase operativa
En la matriz de la fase operativa se observa que los valores de importancia
obtenidos de forma individual en las casillas de cruce, donde se analiza el efecto
175
de una actividad del proyecto sobre un determinado factor ambiental, no alcanza
valores de -312, indicando que para estos impactos negativos es posible encontrar
una medida de control ambiental para prevenirlo, controlarlo, compensarlo,
restaurarlo o mitigarlo.
El siguiente cuadro 52 presenta una clasificación de los factores
ambientales que interactúan con el proyecto con base en el valor total de la
Importancia, obtenido en la matriz. Estos valores permiten determinar el grado de
afectación que tendrá el proyecto sobre los factores ambientales analizados.
Cuadro 52: Grado de afectación de las acciones del Proyecto a los
Factores Ambientales. Fase Operativa
Factor Ambiental Fase Operativa
Valores de Importancia Negativos
Salud y Seguridad Ocupacional -312
Aguas superficiales -245
Paisaje y Edificaciones Cercanas -201
Aguas subterráneas -192
Suelo -180
Aspectos sociales, Tránsito Vehicular y
Peatonal, otros -123
Aire (Ruido y vibraciones)
Aire (Gases)
-46
-44
Valores de Importancia Positivos
Empleo +158
Fuente: Valerio Darren Ambiente y desarrollo Mayo 2013
176
La matriz de identificación y valoración de impactos permite visualizar
cuales actividades operaciones y procesos del proyecto impactará más al factor
ambiental que se quiere analizar. Por ejemplo, para la salud y seguridad
ocupacional (factor ambiental), que muestra el valor de importancia más alto en el
cuadro anterior, se esperaría que la actividad de la etapa operativa que la afecten
más sea almacenamiento de combustibles y abastecimiento a los tanques
subterráneos. El alto valor de importancia que obtuvo este factor ambiental se
debe a los riesgos que implica la manipulación de hidrocarburos.
Cada uno de los factores ambientales que muestran impactos con valores
de importancia negativos altos, se analizarán por el equipo de consultores que
participó en este estudio, para proponer las medidas de control ambiental, que
ayudarán a reducirlos.
Las actividades que obtuvieron una valoración de la “importancia” positiva
(+) deberán conservarse como tales durante el proceso operativo del proyecto y
vigilar que no se conviertan en impactos negativos. En este sentido, el resultado
alto del factor empleo se debe a que el proyecto contará con un servicio adicional
a la venta de combustibles, como es la tienda de conveniencias, cambio de
llantas, cambio de aceites y lavado de autos, lo cual generará un mayor número
de plazas además de las tradicionales en un proyecto de este tipo.
En el cuadro anterior se observa que para el factor ambiental: Empleo se
obtuvo un valor de importancia máximo de +158 (I = +158), el cual resultó alto por
las razones anteriormente dichas.
El siguiente cuadro 53 contiene los valores totales de la Importancia para cada
actividad del proyecto, extraídos de la matriz MIIA. Estos valores permiten
visualizar cuales actividades del proyecto resultan ser más agresivas y cuales
menos.
177
Cuadro 53: Categorización de las actividades Fase Operativa
Categoría Actividades de la Fase Operativa Importancia
Más agresivas
Almacenamiento de combustibles y
abastecimiento a los tanques subterráneos --394
Venta de combustibles y productos de tienda -348
Fuente: Valerio Darren Ambiente y desarrollo Mayo 2013
Las actividades del proyecto que obtuvieron los valores de Importancia más
altos en la etapa operativa, se categorizan como más agresivas porque pueden
llegar a ocasionar impactos a un mayor número de factores ambientales.
Las actividades agresivas son las que deben captar mayormente la
atención de los responsables del desarrollo de este proyecto, con el fin de evitar
que los impactos definidos en este estudio se transformen en impactos reales
sobre el algún factor ambiental. En esta fase del proyecto, no se detectaron
actividades poco agresivas.
4.6.5 Medidas de Mitigación
A continuación se realiza un análisis de las medidas de mitigación
propuesto para los procesos de gestión ambiental incurridos en la ejecución y
operación de Servicentro Jicaral:
Factor Ambiental Afectado
A- Suelo
Impacto Ambiental
1- Contaminación del suelo por la dispersión de desechos sólidos ordinarios
y especiales generados en las labores diarias del proyecto.
178
2- Contaminación del suelo por descarga de aguas residuales ordinarias y
especiales.
Medida
1- Prevención Control.
Medida de control ambiental
1- Se dispondrán sitios y recipientes en los distintos puntos de trabajo, para
la clasificación de los desechos ordinarios y especiales y se establecerá
contacto con empresas que se encarguen de recibirlos para efectuar la
recuperación, reutilización o el reciclaje de los desechos sólidos
especiales y ordinarios generados durante la fase operativa de este
proyecto. Se buscarán proveedores que reciban los desechos propios de
los productos que estos suministren.
2- Se construirán sistema de tanque séptico mejorado para el tratamiento de
las aguas residuales ordinarias.
3- Se construirán canales perimetrales con rejillas alrededor de los sitios en
donde se dispensen combustibles y se reabastezca combustible a los
tanque subterráneos, estos canales estarán conectados a contenedores
de derrames y a las trampas de aguas oleaginosas.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase constructiva y operativa.
Indicador Ambiental
1- Cantidad de repuestos sustituidos. Control por medio de tablas de control
de cambio de repuestos. Revisión de facturas de recolección de desechos
especiales por parte de la empresa contratada para la recuperación de los
desechos.
2- Monto de aguas especiales (m3).
179
3- Revisión de consumo de agua en la Estación y porcentaje dirigido a uso
de servicios sanitarios, lavacar y mantenimiento.
4- Lista de chequeo de limpieza semanal de trampas de aguas oleaginosas y
canales perimetrales.
Responsable de Ejecutarla
1- Maestro de obras
2- Administrador
3- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
B- Aire (Partículas)
Impacto Ambiental
1- Emisión de partículas durante la remoción del suelo.
Medida
1- Prevención, Control Y Mitigación
Medida de control ambiental
1- Confinar el área de trabajo mediante barreras (zinc, sarán) que impidan la
dispersión de partículas producto de la remoción del suelo y nivelación del
mismo. Mantener húmeda la superficie para evitar nubes de polvo
provocadas por el paso de vehículos y la acción del viento.
180
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase constructiva.
Responsable de Ejecutarla
1- Maestro de obras
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
C- 1. Agua Superficial
Impacto Ambiental
1- Riesgo de contaminación del agua de escorrentía con materiales
empleados en la construcción, o producto de las excavaciones y rellenos o
por disposición y traslado de escombros y residuos.
Medida
1- Prevención Control.
Medida de control ambiental
1- Construcción de drenajes y sedimentadores que permitan separar
sedimentos y encauzar las aguas de escorrentía a un sistema de
evacuación pluvial para desfogarlas finalmente en el lecho fluvial más
cercano.
181
2- Establecer un buen manejo de los desechos generados durante la etapa
constructiva de la estación, evitando que los mismos causen efectos
negativos dentro del área del proyecto
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase constructiva.
Indicador Ambiental
1- Sedimentos. Supervisión diaria de sedimentado res, cuantificando la
cantidad de sedimento recogido, si es la cota llega a la mitad del volumen
del sedimentador se realizarán medidas correctivas, las cuales serán
indicadas a SETENA.
2- Cuantificación mediante el porcentaje total de material utilizado y
porcentaje que se reutiliza, recicla y se deposita sin asimilar.
Responsable de Ejecutarla
1- Maestro de obras
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
C- 2. Agua Superficial
Impacto Ambiental
1- Riesgo de contaminación del agua de escorrentía por derrame accidental
de combustible, como consecuencia de un mal procedimiento durante el
llenado de los tanques.
182
Medida
1- Prevención Control.
Medida de control ambiental
1- Cumplir las medidas de seguridad establecidas en el decreto ejecutivo
30131-MINAE referente a la señalización; carga y descarga de
combustibles, demarcación de seguridad de las islas de abastecimiento,
disposición de hidrantes y extintores.
2- Contar al menos con un metro cúbico de arena fina y seca o materiales
absorbentes sintéticos o de químicos espumantes para esparcir en el área
en caso de que ocurran derrames de combustibles.
3- Se le debe brindar mantenimiento preventivo a los canales perimetrales y
rejillas que rodean la zona de reabastecimiento de combustibles, asimismo
a los depósitos o contenedores de derrame de combustibles y a la trampa
de aguas oleaginosas.
4- Los camiones cisternas deben hacer el abastecimiento de combustibles
dentro de los límites de la propiedad de la estación de servicio o de las
instalaciones de almacenamiento.
5- Se deberá dar mantenimiento a los acoples de cierre herméticos para los
tanques de almacenamiento subterráneo, mangueras del cisterna y
sistema de recuperación de vapores de los tanques de almacenamiento
subterráneo para evitar derrames de combustible y fugas de vapores.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase operativa.
2- Vida útil del proyecto.
183
Indicador Ambiental
1- Control visual y mediante lista de chequeo de medidas de seguridad de
carga de combustible.
2- Lista de chequeo de limpieza semanal de trampas de aguas oleaginosas y
canales perimetrales.
3- Control visual y mediante lista de chequeo de medidas de seguridad de
carga de combustible.
Responsable de Ejecutarla
1- Administrador
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos operativos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
C- 3. Agua Superficial
Impacto Ambiental
1- Contaminación del agua de escorrentía con desechos sólidos y/o descarga
de aguas oleaginosas y jabonosas movilizadas por el escurrimiento
superficial.
Medida
1- Prevención Control.
Medida de control ambiental
1- Las islas, pistas de acceso y de abastecimiento deberán estar en buen
estado, libres de huecos, erosión u obstáculos de cualquier naturaleza.
184
2- Los canales perimetrales deben estar libres de obstáculos de manera que
permitan el flujo continuo de las aguas producto del lavado de parabrisas,
reabastecimiento de agua de los radiadores, etc.
3- El área de lavado de vehículos tendrán su fosa de retención de aguas,
trampa de aguas oleaginosas, canales perimetrales, cajas de registro y
tanque séptico mejorado.
4- El área de cambio de aceites tendrá su fosa de aceites, así como su
trampa o conexión a la trampa de aguas oleaginosas, además de canales
perimetrales.
5- Se dará una recolección del aceite quemado y será recogido por alguna
empresa especializada en el traslado de este.
6- Los canales perimetrales tanto del área de cambio de aceites como del
lavacar, deben estar libres de obstáculos de manera que permitan el flujo
continuo de las aguas.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase operativa.
2- Vida útil del proyecto.
Indicador Ambiental
1- Lista de chequeo de limpieza semanal de trampas de aguas oleaginosas y
canales perimetrales.
2- Cantidad de repuestos. Control por medio de tablas de control de cambio
de repuestos. Revisión de facturas de recolección de desechos especiales
por parte de la empresa contratada para la recuperación de los desechos.
Responsable de Ejecutarla
1- Administrador
185
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
D- 1. Aguas Subterráneas
Impacto Ambiental
1- Contaminación de aguas subterráneas por infiltración y percolación local
por derrame accidental de hidrocarburos durante las labores de
reabastecimiento. Riesgo de percolación de aguas jabonosas provenientes
del lavacar.
Medida
2- Prevención Control.
3- Mitigación
Medida de control ambiental
6- Se deben cumplir las medidas de seguridad establecidas en el decreto
ejecutivo 30131-MINAE referente a la señalización; carga y descarga de
combustibles, demarcación de seguridad de las islas de abastecimiento,
disposición de hidrantes y extintores.
7- Contar al menos con un metro cúbico de arena fina y seca o materiales
absorbentes sintéticos o de químicos espumantes para esparcir en el área
en caso de que ocurran derrames de combustibles.
8- Se le debe brindar mantenimiento preventivo a los canales perimetrales y
rejillas que rodean la zona de reabastecimiento de combustibles, asimismo
186
a los depósitos o contenedores de derrame de combustibles y a la trampa
de aguas oleaginosas..
9- Los camiones cisternas deben hacer el abastecimiento de combustibles
dentro de los límites de la propiedad de la estación de servicio o de las
instalaciones de almacenamiento.
10- Se deberá dar mantenimiento a los acoples de cierre herméticos para los
tanques de almacenamiento subterráneo, mangueras del cisterna y
sistema de recuperación de vapores de los tanques de almacenamiento
subterráneo para evitar derrames de combustible y fugas de vapores.
11- Los canales perimetrales del lavacar, deben estar libres de obstáculos de
manera que permitan el flujo continuo de las aguas.
12- Se velará por el mantenimiento de las cajas de registro y tanque séptico
mejorado de las aguas jabonosas del lavacar.
Tiempo de aplicación
3- Durante la fase operativa.
4- Vida útil del proyecto.
Indicador Ambiental
3- Aguas especiales: Control visual y mediante lista de chequeo de medidas
de seguridad de carga de combustible.
4- Derrames de combustible: Control visual y mediante lista de chequeo de
medidas de seguridad de carga de combustible.
5- Aguas especiales: Lista de chequeo de limpieza semanal de trampas de
aguas oleaginosas y canales perimetrales
6- Aguas residuales ordinarias: Lista de chequeo de limpieza semanal de
trampas de aguas oleaginosas, canales perimetrales y cajas de registro.
187
Responsable de Ejecutarla
3- Administrador
4- Responsable Ambiental
Costo de la medida
Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
D- 2. Aguas Subterráneas
Impacto Ambiental
1- Contaminación de aguas subterráneas por infiltración y percolación local
de aguas negras provenientes de los drenajes de los tanques sépticos
mejorados y aguas oleaginosas sin tratamiento o por derrame accidental
de hidrocarburos o fugas permanentes en tanque subterráneos.
Medida
1- Prevención Control.
2- Mitigación
Medida de control ambiental
1- Distribuir la descarga de aguas negras a los tanques sépticos mejorados
de manera que se extienda el tiempo de residencia de estas aguas para
lograr un mejor tratamiento de las mismas.
2- Brindar mantenimiento a los tanques sépticos mejorados al menos una vez
al año, extender o reducir este período de acuerdo a su comportamiento.
188
3- Contar al menos con un metro cúbico de arena fina y seca o materiales
absorbentes sintéticos o de químicos espumantes para esparcir en el área
en caso de que ocurran derrames de combustibles.
4- Se le debe brindar mantenimiento preventivo a los canales perimetrales y
rejillas que rodean la zona de reabastecimiento de combustibles, asimismo
a los depósitos o contenedores de derrame de combustibles y a la trampa
de aguas oleaginosas.
5- Los camiones cisternas deben hacer el abastecimiento de combustibles
dentro de los límites de la propiedad de la estación de servicio o de las
instalaciones de almacenamiento.
6- Se deberá dar mantenimiento a los acoples de cierre herméticos para los
tanques de almacenamiento subterráneo, mangueras del cisterna y
sistema de recuperación de vapores de los tanques de almacenamiento
subterráneo para evitar derrames de combustible y fugas de vapores.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase operativa.
2- Vida útil del proyecto.
Indicador Ambiental
1- Aguas residuales ordinarias: Lista de chequeo de limpieza semanal de
trampas de aguas oleaginosas, canales perimetrales y cajas de registro.
Control visual y mediante lista de chequeo del estado de los tanques
sépticos mejorados de la estación.
2- Derrames de combustible: Control visual y mediante lista de chequeo de
medidas de seguridad de carga de combustible.
3- Aguas residuales ordinarias: Lista de chequeo de limpieza semanal de
trampas de aguas oleaginosas, canales perimetrales y cajas de registro.
189
Responsable de Ejecutarla
1- Administrador
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
E- Paisaje y Edificaciones Cercanas
Impacto Ambiental
1- Degradación del paisaje por la dispersión y contaminación con desechos
sólidos ordinarios y especiales. Riesgo de quemadura de los elementos
naturales y edificaciones ante una eventual explosión de combustible.
Medida
1- Prevención Control.
2- Mitigación
Medida de control ambiental
1- Implementar el reciclaje o devolución a los proveedores del material de
empaque o contactar empresas que reciclen o reutilicen estos materiales.
Esto durante la etapa constructiva.
2- Instruir a los trabajadores para evitar que mezclen en la fuente los
desechos sólidos mediante la divulgación de listados en función de los
tipos de materiales que se utilizan o generan en las diversas actividades y
que orienten a los trabajadores a disponer los residuos producidos en
190
recintos para acumularlos de forma separada de acuerdo a su origen y
operaciones generadas en el sitio de trabajo.
3- Disponer de sitios y recipientes en los distintos puntos de trabajo, para la
clasificación de los desechos especiales y se establecerá contacto con
empresas que se encarguen de recibirlos para efectuar la recuperación,
reutilización o el reciclaje de los desechos sólidos especiales generados
durante la fase operativa de este proyecto. Se buscarán proveedores que
reciban los desechos propios de los productos que estos suministren.
4- Cumplir en estricto apego a todo lo establecido en el REGLAMENTO
PARA LA REGULACIÓN DEL SISTEMA DE ALMACENAMIENTO Y
COMERCIALIZACIÓN DE HIDROCARBUROS, decreto Ejecutivo 30131-
MINAE-S, en su Capítulo Estaciones de Servicio.
5- Cumplir las medidas de seguridad establecidas en el decreto ejecutivo
30131-MINAE referente a la señalización; carga y descarga de
combustibles, demarcación de seguridad de las islas de abastecimiento,
disposición de hidrantes y extintores.
6- Cumplir en estricto apego en todo lo establecido en el Apartado 9. Política
ambiental sobre el uso de productos peligrosos del Código de Buenas
Prácticas Ambientales.
7- Verificar mientras se realiza el abastecimiento de combustible que todo
vehículo esté apagado, no se utilicen teléfonos celulares y que el
conductor del vehículo no lo abandone mientras se brinda el servicio.
8- Contar al menos con un metro cúbico de arena fina y seca o materiales
absorbentes sintéticos o de químicos espumantes para esparcir en el área
en caso de que ocurran derrames de combustibles, tanto en la zona de
reabastecimiento como en las pistas.
191
9- Brindar mantenimiento preventivo a los canales perimetrales y rejillas que
rodean la zona de reabastecimiento de combustibles, asimismo a los
depósitos o contenedores de derrame de combustibles y a la trampa de
aguas oleaginosas.
10- Los camiones cisternas deben hacer el abastecimiento de combustibles
dentro de los límites de la propiedad de la estación de servicio o de las
instalaciones de almacenamiento.
11- Se deberá dar mantenimiento a los acoples de cierre herméticos para los
tanques de almacenamiento subterráneo, mangueras del cisterna y
sistema de recuperación de vapores de los tanques de almacenamiento
subterráneo para evitar derrames de combustible y fugas de vapores.
12- Se dispondrá de un sitio dentro del local de cambios de aceites donde se
almacenen temporalmente los filtros de aceites cambiados para ser luego
recolectados por una empresa a contratar que brinde el reciclado o
reutilización de estos.
13- Se dispondrá de un sitio dentro del local de cambios de llantas donde se
almacenen temporalmente las llantas reemplazadas para ser luego
recolectados por una empresa a contratar que brinde el reciclado o
reutilización de estos.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase operativa.
2- Vida útil del proyecto.
Indicador Ambiental
1- Cantidad de desechos sólidos. Control por medio de tablas de control de
cambio de repuestos. Revisión de facturas de recolección de desechos
192
especiales por parte de la empresa contratada para la recuperación de los
desechos.
2- Derrames de combustible: Control visual y mediante lista de chequeo de
medidas de seguridad de carga de combustible.
3- Aguas especiales: Lista de chequeo de limpieza semanal de trampas de
aguas oleaginosas y canales perimetrales.
4- Derrames de combustible: Control visual y mediante lista de chequeo de
medidas de seguridad de carga de combustible.
5- Cantidad de desechos sólidos: Control por medio de tablas de control de
cambio de repuestos.
6- Revisión de facturas de recolección de desechos especiales por parte de
la empresa contratada para la recuperación de los desechos.
Responsable de Ejecutarla
1- Administrador
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
F- Aspectos Sociales Tránsito vehicular y peatonal, otros
Impacto Ambiental
1- Alteración de los patrones de tráfico vehicular y peatonal por la circulación
de vehículos con destino y origen en la estación. Percepción de
pobladores por riesgos de contaminación generados por la operación de la
venta de combustibles.
193
Medida
1- Prevención Control.
2- Mitigación
Medida de control ambiental
1- Solicitar y construir los accesos autorizados por el MOPT. Realizar la
demarcación vial tanto vertical como horizontal.
2- Tramitar y obtener todos los permisos requeridos para este tipo de
actividad cumpliendo de manera estricta con los requerimientos señalados
en los distintos reglamentos.
3- Divulgar entre los pobladores más cercanos al proyecto las medidas de
seguridad con que cuenta la estación de servicio, los permisos obtenidos y
el presente Plan de Gestión Ambiental, con el fin de asegurarle a los
vecinos las medidas tomadas para prevenir, reducir, controlar y
compensar los riesgos de contaminación por la operación de la bomba.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase operativa.
2- Vida útil del proyecto.
Indicador Ambiental
1- Contratos y documentación respectiva del MOPT.
Responsable de Ejecutarla
1- Administrador
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
194
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
G- Seguridad Vial
Impacto Ambiental
1- Alteración de los patrones de tráfico vehicular y peatonal por la circulación
de vehículos con destino y origen en la gasolinera.
Medida
1- Prevención Control.
Medida de control ambiental
1- Colocar señales preventivas que indiquen el tránsito de equipo y
maquinaria pesada en el camino de ingreso al proyecto.
2- Tapar con toldos el material que acarrean las vagonetas hasta el proyecto
para la construcción de las obras.
3- Colocar señales preventivas que indiquen el tránsito de equipo y
maquinaria pesada, así como de restricciones de acceso a los visitantes a
la zona de construcción.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase constructiva.
Indicador Ambiental
1- Monto tanto de disminución como aumento de empleados con lesiones o
accidentes de tránsito en las cercanías del AP.
Responsable de Ejecutarla
195
1- Maestro de Obras
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
H- 1. Seguridad y salud Ocupacional
Impacto Ambiental
1- Efectos sobre la salud de los trabajadores debido a aplastamiento de
extremidades superiores e inferiores en operaciones de montaje y carga
de materiales para la construcción, la alta carga física de trabajo, a la
generación de conflictos laborales por presión de trabajos contra tiempo, a
la exposición del trabajador al particulado generado por las tareas del
proceso constructivo, a la generación de accidentes laborales por
desprendimientos de tierra en zanjas, a la exposición de los trabajadores a
cortes, golpes y heridas en distintas partes del cuerpo por manipulación de
materiales y herramientas.
Medida
1- Prevención Control.
Medida de control ambiental
1- Desarrollar un sistema de protección contra caídas (apuntalar los taludes y
usar cinta de prevención o malla de advertencia para demarcar sitios de
excavaciones, entre otros), que establezca las medidas a seguir cuando
un trabajo se realiza a partir de 1,5 m sobre el nivel del suelo o bajo este
nivel (uso de plataformas, barandas, redes, entre otros).
196
2- Obligar al trabajador al uso de equipo de protección personal entre los que
se encuentran los arneses y líneas de vida.
3- Establecer áreas para acondicionar la estiba de materiales, tomar en
cuenta el tipo de material a estibar peso, volumen y altura máxima de
estibado, que permita la fácil y segura manipulación por parte de los
trabajadores.
4- Establecer un cronograma de ejecución de las obras que permita la
continuidad de las mismas en los tiempos establecidos evitando presión
sobre los trabajadores por cumplimiento inadecuado de tiempos.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase constructiva.
Indicador Ambiental
1- Monto tanto de disminución como aumento de empleados con lesiones o
accidentes dentro de la Estación.
Responsable de Ejecutarla
1- Desarrollador
2- Maestro de Obras
3- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
197
Factor Ambiental Afectado
H- 2. Seguridad y salud Ocupacional
Impacto Ambiental
2- Efectos sobre la salud de los trabajadores debido al riesgo de quemaduras
y pérdida de vidas humanas ante una posible explosión por manejo
incorrecto de hidrocarburos ante la ausencia o inadecuada inducción del
personal que manipula la descarga de hidrocarburos.
Medida
2- Prevención Control.
Medida de control ambiental
5- Capacitar al personal acerca del uso adecuado y medidas de seguridad
necesarias para el manejo de combustibles.
6- Se mantendrá un estricto control sobre el buen funcionamiento de los
extintores e hidrantes.
7- Se coordinará con los servicios de emergencias como Bomberos, Cruz
Roja, Clínicas y Hospital, las acciones a seguir en caso de que se
presente alguna emergencia en la estación de servicio.
8- Se tendrán en lugares visibles los números telefónicos de los servicios de
emergencias.
9- Cumplir con las normas de seguridad establecidas a lo largo de todo el
decreto 30131-MINAE-S en lo concerniente a seguridad y rotulación.
10- La empresa deberá realizar pruebas periódicas de verificación del estado
de tanques y tuberías por un profesional acreditado para este tipo de
198
labores de acuerdo al Decreto Ejecutivo 28623-MINAE-S (Reglamento
Técnico).
11- La empresa contratará un especialista en salud ocupacional para que
elabore un Plan de Seguridad y Salud Ocupacional y un Plan de
Emergencias.
Tiempo de aplicación
2- Durante la fase operativa.
3- Vida útil del proyecto.
Indicador Ambiental
2- Monto tanto de disminución como aumento de empleados con lesiones o
accidentes dentro de la Estación.
Responsable de Ejecutarla
4- Administrador
5- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
H- 3. Seguridad y salud Ocupacional
Impacto Ambiental
1- Efectos sobre la salud de los trabajadores debido a aplastamiento de
extremidades superiores e inferiores en operaciones de mantenimiento de
vehículos, a la alta carga física de trabajo, a la generación de conflictos
laborales por presión de trabajos contra tiempo, a la generación de
accidentes laborales debido a la exposición de los trabajadores a cortes,
199
golpes y heridas en distintas partes del cuerpo por manipulación de
materiales y herramientas.
Medida
1- Prevención Control.
Medida de control ambiental
1- Capacitar al personal acerca del uso adecuado y medidas de seguridad
necesarias para el manejo de materiales y maquinaria en el cambio de
aceites y lavado de autos.
2- Se coordinará con los servicios de emergencias como Bomberos, Cruz
Roja, Clínicas y Hospital, las acciones a seguir en caso de que se
presente alguna emergencia en la estación de servicio.
3- Se tendrán en lugares visibles los números telefónicos de los servicios de
emergencias.
4- Cumplir con las normas de seguridad establecidas a lo largo de todo el
decreto 30131-MINAE-S en lo concerniente a seguridad y rotulación.
5- La empresa contratará un especialista en salud ocupacional para que
elabore un Plan de Seguridad y Salud Ocupacional y un Plan de
Emergencias.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase operativa.
Indicador Ambiental
1- Monto tanto de disminución como aumento de empleados con lesiones o
accidentes dentro de la Estación.
200
Responsable de Ejecutarla
1- Desarrollador
2- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto.
Factor Ambiental Afectado
I- Suelo, Edificaciones, tanques de combustible, pistas.
Impacto Ambiental
1- Problemas estructurales por mala condición del suelo como elemento
soportante de la obra que se pretende construir.
Medida
1- Prevención Control.
Medida de control ambiental
1- De ser necesario se empleará sistemas de cimentación especiales de
acuerdo a lo indicado en el Estudio de Ingeniería Básica y estudio de
Suelos. De requerirse, se realizarán estudios adicionales.
Tiempo de aplicación
1- Durante la fase constructiva.
Indicador Ambiental
1- Control de las características del suelo mediante estudios técnicos propios
del Estudio de Ingeniería Básica y estudio de Suelos.
201
Responsable de Ejecutarla
1- Desarrollador
2- Maestro de Obras
3- Responsable Ambiental
Costo de la medida
1- Contemplado en los costos del proyecto
202
CAPITULO V
ESTRATEGIA DE
OPERACIÓN
203
CAPITULO V: ESTRATEGIA DE OPERACION
5.1 ANÁLISIS DE RESULTADOS
En este capítulo se desarrollan los resultados de la información de campo
recabada por medio de las entrevistas realizadas a clientes y empleados del
Servicentro; y gerentes de otras gasolineras. Los objetivos de los diferentes
instrumentos aplicaron fueron.
Conocer la percepción de los clientes del servicentro sobre el
servicio que reciben
Conocer la percepción de los empleados sobre el conocimiento de
las funciones de su puesto y su opinión sobre su entorno laboral.
Conocer las estructuras funcionales de otros negocios similares
Los resultados obtenidos se analizaron de forma porcentual de manera que
se facilite su interpretación y que estos resultados nos aporten los elementos
necesarios para desarrollar una propuesta adecuada que permita establecer una
estrategia operacional que mejore la satisfacción de los clientes, la estructura
organizacional y la responsabilidad social empresarial del Servicentro Jicaral.
5.1.1 Análisis del Ambiente Externo Servicentro Jicaral.
5.1.1.1 Caracterización de la Competencia.
Se considera ambiente externo y competencia de Servicentro Jicaral a
todas las estaciones de servicio ubicadas en Nicoya centro, y Pueblo Viejo del
Cantón de Nicoya, San Pablo del cantón de Nandayure y Playa Naranjo del
Distrito de Paquera.
204
Los servicentro ubicados en Playa Naranjo y San pablo, son los principales
competidores porque se encuentran en la zona de influencia y los clientes tienen
facilidades para hacer uso de estas instalaciones por las cortas distancias con
relación a Servicentro Jicaral.
Con relación a su ubicación la competencia del Servicentro Jicaral es
similar ya que todas se encuentran al frente de carretera principal con facilidad de
acceso a sus instalaciones.
Los diseños arquitectónicos de todas las estaciones de gasolina son
similares, y su diferenciación consiste en los espacios físicos disponibles en los
cuales se realizan los servicios que ofrecen.
Todas las estaciones ofrecen los servicios de: expendio de combustible,
lubricentro, reparación de llantas, tienda de conveniencia y servicio de lavado.
Debido a la similitud entre las condiciones de infraestructura y servicios de
todas las estaciones de gasolina existentes en el entorno externo de Servicentro
Jicaral; unido a la regulación legal de los combustibles en precio, cantidad y
calidad, se puede concluir que los factores que determinan la elección entre una
Estación de Gasolina y otra es la cercanía en la que se encuentra ubicada con
relación al cliente y la atención que éste recibe cuando hace uso de sus servicios.
5.1.1.2 Caracterización de la Clientela en las Estaciones de Servicio
Se considera clientes de las estaciones de servicio a los dueños de
automotores y equipos que necesitan de combustibles para su funcionamiento,
según el sector al cual pertenecen y su volumen de consumo se pueden clasificar
en:
205
5.1.1.2.1 Clientes Institucionales.
Estos clientes se caracterizan por presentar demandas altas de combustible
y requieren facilidades en la forma de pago. Dentro de éste grupo se encuentran:
5.1.1.2.2 Sector Agroindustrial
Son empresas dedicadas a la siembra y empaque de Sandia y Melón
durante la época seca y Arroz en la época lluviosa. Demandan altos volúmenes de
combustible y requieren de crédito comercial.
5.1.1.2.3 Sector de Transporte
Son empresas que se dedican al transporte de personas y bienes tanto
colectivo como privado, pueden ser altos demandantes o no de combustible y
requieren crédito.
5.1.1.2.4 Sector de Pesca Artesanal
Son Pescadores que se concentran en el golfo de Nicoya (islas de Chira,
Venado, Caballo y Bejuco) y la costa del Cantón de Nandayure. En conjunto son
altos demandantes de gasolina y son clientes de contado.
5.1.1.2.5 Clientes Detallistas
Son los clientes que utilizan el combustible en actividades propias de sus
labores diarias y pagan de contado.
5.1.1.3 Indicadores para medir Satisfacción
En relación a la medición del indicador de satisfacción de clientes es
importante decir que a nivel nacional no se ha podido establecer la aplicación de
206
un instrumento que permita una valoración de este indicador en estaciones de
servicio.
Por regulación nacional, todas las estaciones de servicio cuentan con un
buzón de sugerencias, sin embargo; en las estaciones ubicadas en el ambiente
externo de Servicentro Jicaral, dichos buzones no están asociados a sistemas de
información ni toma de decisiones de la empresa.
5.1.1.4 Enfoque de Responsabilidad Social
El enfoque de responsabilidad Social es un tema que se aborda desde una
perspectiva legal en donde se debe de cumplir con una serie de requerimientos
que se pueden ver desde un contesto: Ambiental, Laboral y Social, analizado
desde una perspectiva donde se cumple como un requisito de funcionamiento, no
se cuenta con un plan formalmente establecido de responsabilidad Social en
ninguna de las estaciones de servicio del ambiente externo de Servicentro de
Jicaral
5.1.1.5 Estructuras Organizativas.
Se puede observar para el caso de las estaciones de servicio de la
península de Nicoya cuentan una estructura Organizacional sencilla donde la
administración y la gerencia, recae en una misma persona con muy poca
planificación a mediano y largo plazo en muchas ocasiones con un trasfondo
familiar en donde no se acostumbra la planificación estratégica, evaluaciones de
desempeño o el desarrollo de planes organizacionales que promuevan el
aprovechamiento de las oportunidades latentes en el mercado.
5.1.2 Análisis del Ambiente Interno de Servicentro Jicaral.
Se parte de la información suministrada por los colaboradores del
servicentro Jicaral, para poder determinar las oportunidades y amenazas, futuras
que podrían incidir en el entorno de la estación de servicio.
207
5.1.2.1 Estructura Organizacional.
La estructura Organizacional del servicentro está constituida por una junta
directiva que está compuesta por la Familia Barrantes Chavarría y la
administración recae sobre el señor Luis Fernando Barrantes Chavarría quien es
apoyado por 3 hermanos en la parte operativa, un sistema sencillo donde las
decisiones están centralizadas por el administrador.
5.1.2.2 Satisfacción del cliente
No se cuenta con un instrumento que evidencie la percepción de los
clientes sobre la calidad del servicio que reciben. El buzón de sugerencias no es
utilizado por los clientes, y la administración lo considera un requerimiento legal de
funcionamiento.
5.1.2.3 Responsabilidad Social
El Servicentro apoya actividades de desarrollo comunal, deportivas y
religiosas con dinero en efectivo en forma permanente. Sin embargo, dichos
apoyos no obedecen a una política clara de responsabilidad social, no cuenta con
objetivos ni metas o indicadores que permitan valorar el impacto social de estas
acciones.
5.1.3 Análisis de Factores Internos y Externos.
5.1.3.1 Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
Para poder visualizar con claridad tanto los factores internos como externos
dentro del plano organizacional se presenta seguidamente el análisis FODA del
Servicentro según lo indica el cuadro 54:
208
Cuadro 54: Análisis FODA del Servicentro Jicaral.
Fortalezas Debilidades
Se cuenta con tecnología de punta en el expendio de combustible.
Nose cuenta con programas de capacitación al personal.
El personal está plenamente identificado con la Institución.
No se cuenta con política de presupuestos como herramienta de planificación.
Capacidad de liderazgo y conocimiento del negocio.
No se cuenta con planificaciòn estratègica que oriente las acciones operativas
Un mercado cautivo respaldado por años de servicio No se aplican evaluaciones sobre el servicio
Oportunidades AmenazasSe cuenta con el apoyo de la cámara de combustible, la cual brinda asesoría en diferentes áreas del negocio.
Posibilidad de ingresos de competidores al mercado.
No existe producto sustituto bien establecido. Inicio de sustitución de combustibles fósiles
Servicios complementarios poco desarrollados
Incremento en la competencia de prestación de servicios complementarios brindados por servientro.
Analisis Interno
Analisis Externo
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013.
Servicentro Jicaral ha invertido en establecer instalaciones adecuadas y
equipos modernos para el expendio de combustible. Se cuenta con personal muy
identificado con la empresa; sin embargo, las capacitaciones al personal que
realizan obedecen a las priorizadas y facilitadas por la Asociación de
Expendedores de Combustible y no a las necesidades de formación del personal
contratado.
Lo anterior se convierte en una limitante para profesionalizar los servicios
prestados por el servicentro.
Adicionalmente, al no conocer la opinión de la clientela sobre el servicio que
reciben, no se implementan planes de mejora en el servicio que atiendan estas
necesidades.
209
5.1.3.2 Análisis satisfacción desde la perspectiva clientes
Para realizar este estudio se considera la opinión de 60 clientes de Servicentro
Jicaral tomados al azar; sobre factores básicos como Disposición para resolver
sus inquietudes, Experiencia del personal operativo, Tiempo de espera y atención
del personal administrativo y operativo.
Gráfico 6: Satisfacción General de los clientes
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
Del Grafico 6 se desprende los siguientes Resultados:
5.1.3.2.1 Atención del personal Administrativo
Este servicio comprende las áreas gerenciales y jefaturas de los diferentes
departamentos en donde se pudo determinar que el 60.00% de los clientes dijeron
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Atencion delpersonal
Administrativo
Atencion delpersonal
operacional
La disposiciónpor resolver sus
inquietudes
La experienciadel personal
operativo
Los tiempos deespera para ser
atendido
31,67% 40,00%
21,67% 25,00% 18,33%
60,00% 55,00%
56,67%
68,33% 73,33%
8,33% 5,00%
20,00% 6,67% 8,33%
Muy satisfecho. Satisfecho. Medianamente Satisfecho. No Satisfecho.
210
estar Satisfechos, el 31.67% dijeron estar muy satisfecho y un 8.33% dijeron que
están medianamente satisfechos con el servicio.
5.1.3.2.2 Atención del personal Operativo
Este particular comprende únicamente el personal operativo de todas los
diferentes departamentos de la estación y son los colaboradores que se dedican a
las tareas meramente operativas un 55.00% de los clientes dijeron sentirse
Satisfechos, un 40.00% dijeron sentirse muy satisfechos y un 5.00% dijeron que el
servicio los dejaba medianamente satisfechos.
5.1.3.2.3 Disponibilidad para resolver las inquietudes
En este rubro se analiza la disposición de resolver las dudas de los clientes,
por parte del personal administrativo y operativo, se pudo determinar que el 56.67
% de los clientes se sienten satisfechos, un 21.67 % dijeron sentirse muy
satisfechos, un 20.00% dijeron estar medianamente satisfechos y un 1.66% se
califican como No satisfechos, por la disposición que mostraron algunos
personeros de la estación.
5.1.3.2.4 Experiencia del personal operativo
Aquí establecemos la percepción de experiencia que tienen los clientes de los
empleados del servicentro y se establece que un 68.33% de los clientes
manifestaron sentirse satisfechos con la experiencia del personal operático, un
25.00% califican muy satisfechos y un 6.67% dijeron estar medianamente
satisfechos.
5.1.3.2.5 Tiempos de espera para ser atendido
Uno de los aspectos que los clientes valoran con mayor peso en los servicios
prestados en un servicentro o gasolinera son los tiempos de atención en este
particular el 73.33% de los clientes dijeron estar satisfechos con respecto al
211
tiempo que los funcionarios los hacían esperar, un 18.33% dijeron estar muy
satisfechos y un 8.33% dijeron sentirse medianamente satisfechos.
Debido a que el nivel de satisfacción que toda empresa debe buscar en sus
clientes es el de “muy satisfecho”, las tres áreas que mayor atención requieren
para aumentar el nivel de satisfacción son: los tiempos de espera para ser
atendidos, la disposición para resolver inquietudes por parte del personal y la
experiencia del personal operativo.
Un factor importante a ser evaluado es la frecuencia con la que los clientes
visitan la estación la cual podemos observar se comporta de la siguiente forma
según grafico 7:.
Gráfico 7: Frecuencia de visitas por clientes
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
Los clientes del Servicentro con frecuencia de consumo diaria representan
un 65.00% de los encuestados, un 26.67% compran semanalmente, el 5.00%
quincenal y un 3.33% compran mensualmente.
Cuando se le pregunta a los clientes del Servicentro Jicaral, sobre si otro
servicentro abre en Jicaral, si ellos se cambiarían; el 15.00% de los encuestados
65,00%
26,67%
5,00% 3,33%
1 Diario
2 Semanal
3 Quincenal
4 Mensual
212
manifestaron que se cambiarían al nuevo establecimiento, lo evidencia una
fidelidad de estos clientes para con el servicentro en un 85% lo cual mostramos en
el siguiente Grafico 8:
Gráfico 8: Fidelidad de los clientes del servicentro
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
Considerando el hecho de que la fidelidad de la clientela esta en un 85.00%
podríamos decir que hay un 15% de oportunidad de mejorar la fidelidad de los
clientes del servicentro esto se lograría con el desarrollo de actividades
promocionales que identifiquen mas a los clientes con el servicentro, actividades
que ya se han desarrollado con anterioridad y la cuales analizamos a continuación
en el grafico 9.
85,00% 15,00%
No
Si
213
Gráfico 9: Conocimiento de promociones
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
Una de las premisas de las actividades promocionales debe de ser lograr
una excelente comunicación de la promoción, esto para obtener el resultado que
se persigue. Para el caso del servicentro el 93.33% de los clientes dijeron
desconocer la realización de estas actividades, situación muy particular debido a
que 2 meses antes se realizo una actividad promocional con una motocicleta.
5.1.4 Clima Organizacional del Servicentro Jicaral.
5.1.4.1 Estructura Organizacional.
Para poder realizar un análisis del conocimiento actual que poseen los
funcionarios del servicentro, en cuanto a la estructura Organizacional se realiza un
estudio estructurado bajo el esquema del cuadro de mando integral y sus 4
perspectivas y se indican en el cuadro 55:
93,33% 6,67% 6,67% No
Si
214
Cuadro 55: Percepción de empleados según perspectiva.
Pers
pect
ivas
Tota
lmen
te d
e ac
uerd
o
De
acue
rdo
Parc
ialm
ente
de
Acu
erdo
En d
esac
uerd
o
Tota
l
Los recursos de la estación se utilizan de manera eficiente
90% 0% 10% 0% 100%
Se tienen en cuenta para el funcionamiento de la estación criterios de
ahorro de energía, materiales reciclados, reducción y eliminación de
residuos y embalajes y el impacto en el medio ambiente
80% 0% 0% 20% 100%
Clie
ntes
Serv
icio
Uno de los objetivos de mi lugar de trabajo es priorizar la mejora de la
calidad de los servicios
100% 0% 0% 0% 100%
Se me ha suministrado en forma escrita las obligaciones y
responsabilidades de su puesto de trabajo
20% 0% 0% 80% 100%
He participado en la definición de los objetivos de mi lugar de trabajo
20% 0% 10% 70% 100%
Conozco y entiendo el organigrama funcional de la estación.
20% 0% 20% 60% 100%
El/la jefe/a de la estación sabe cómo dirigir el trabajo para que sea eficaz
70% 30% 0% 0% 100%
Los problemas se solucionan atacando las causas y no solo paliando los
efectos
90% 0% 0% 10% 100%
Hace mi jefe un seguimiento adecuado de mi trabajo
50% 20% 0% 30% 100%
Se aplica alguna forma de medición sobre los resultados de mi trabajo
0% 10% 0% 90% 100%
Existe un buen sistema de evaluación y reconocimiento del desempeño
de mis funciones
0% 10% 10% 80% 100%
Las cargas de trabajo de las personas de mi unidad están bien distribuidas.
90% 0% 0% 10% 100%
Existen en mi lugar de trabajo las condiciones de seguridad e higiene
apropiadas
80% 0% 0% 20% 100%
Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda trabajar
adecuadamente
70% 20% 10% 0% 100%
Mi lugar de trabajo se encuentra bien ventilado
90% 10% 0% 0% 100%
Mi lugar de trabajo dispone siempre de una temperatura adecuada.
40% 30% 20% 10% 100%
Mi lugar de trabajo dispone siempre de una iluminación adecuada
90% 10% 0% 0% 100%
Aporta la Estación soluciones para la mejora de su entorno
70% 10% 10% 10% 100%
Crit
erio
s
Fina
ncie
ra
Estr
uctu
ra d
e
Cost
osEs
truc
tura
Org
aniz
acio
nal
Proc
esos
Inte
rnos
Cont
rol y
Seg
uim
ient
oCo
ndic
ione
s A
mbi
enta
les
215
Persp
ectiv
as
Tota
lmen
te de
acue
rdo
De ac
uerd
o
Parci
almen
te de
Acu
erdo
En de
sacu
erdo
Tota
l
Los objet vos de m lugar de trabajo se me han comun cado correctamente
60% 10% 0% 30% 100%
La comun cac ón nterna en la estac ón func ona correctamente
70% 0% 10% 20% 100%
Rec bo la nformac ón necesar a para desarrollar correctamente m trabajo
60% 10% 0% 30% 100%
Part c po suf c entemente en las dec s ones que afectan a m lugar de
trabajo.
60% 0% 10% 30% 100%
En m puesto tengo autonom a suf c ente para trabajar adecuadamente
90% 10% 0% 0% 100%
S empre estoy real zando propuestas a m s jefes de cómo resolver los
problemas que se presentan en m área de trabajo.
50% 20% 20% 10% 100%
S empre trato los problemas con las personas adecuadas.
100% 0% 0% 0% 100%
He s do capac tada por parte de la estac ón para el desempeño de las
func ones de su puesto.
60% 0% 10% 30% 100%
La formac ón que me han proporc onado ncluye temas de cal dad del
serv c o y sat sfacc ón del cl ente.
50% 0% 10% 40% 100%
M trabajo me ofrece la oportun dad de aprender nuevas hab l dades
60% 10% 0% 30% 100%
Este trabajo perm te una formac ón cont nua
70% 0% 0% 30% 100%
D sfruto y aprendo relac onándome con las personas en m trabajo
100% 0% 0% 0% 100%
M trabajo me ex ge ser creat vo
90% 0% 10% 0% 100%
Aprovecha el serv centro las oportun dades de nnovac ón y aprend zaje
d spon bles del entorno
30% 10% 0% 60% 100%
M trabajo mpl ca real zar tareas var adas
100% 0% 0% 0% 100%
Las apl cac ones nformát cas que ut l zo están b en adaptadas a m s
neces dades y fac l tan el trabajo
0% 0% 10% 90% 100%
Tengo como norma cumpl r lo que prometo a los cl entes
100% 0% 0% 0% 100%
S empre soy muy honesto al tratar asuntos relac onados con m trabajo
100% 0% 0% 0% 100%
Tengo un alto grado de responsab l dad personal sobre las tareas que
real zo
100% 0% 0% 0% 100%
S empre trato de dar la mejor respuesta y soluc ón a las sol c tudes de los
cl entes aunque no correspondan a m puesto s la persona a cargo no está
d spon ble
100% 0% 0% 0% 100%
Se promueve el trabajo en equ po
60% 20% 10% 10% 100%
Ser puntual es un comprom so en m trabajo
90% 10% 0% 0% 100%
En general cons dera su trabajo nteresante
100% 0% 0% 0% 100%
Estoy sat sfecho con m horar o laboral
80% 0% 0% 20% 100%
En general, me encuentro sat sfecho con m trabajo
80% 10% 0% 10% 100%
Tengo las cond c ones de salar o y benef c os aprop ados al trabajo que
desarrollo
30% 20% 30% 20% 100%
Apre
ndiza
je y
Crec
imie
nto
Com
unica
ción
Empo
werm
ent
Capa
citac
ion
Valo
res
Capi
tal H
uman
o
Crite
rios
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
216
Realizar un análisis de los factores por perspectivas nos permite agrupar las
impresiones de los funcionarios en las aéreas de interés donde serán estudiados y
evaluados.
5.1.4.1.1 Perspectiva Financiera
Opinión de los empleados sobre si los recursos de la estación se utilizan de
manera eficiente:
Gráfico 10: Opinión de los colaborados sobre el uso de los recursos
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
De acuerdo a la información recopilada se puede observar que el personal
de la estación considera en un 90% , que se está haciendo un uso correcto de los
recursos se toman consideraciones de funcionamiento en cuanto a los criterios
relacionados con ahorro de energía, materiales reciclados, reducción, eliminación
de residuos, embalajes y el impacto en el medio ambiente.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Parcialmente de Acuerdo
En desacuerdo
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
90%
0%
10% 0%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Parcialmente de Acuerdo
En desacuerdo
217
5.1.4.1.2 Procesos Internos.
A la pregunta sobre si se ha suministrado en forma escrita las obligaciones y
responsabilidades de su puesto de trabajo:
Gráfico 11: Resultados sobre la pregunta sobre obligaciones y
responsabilidades escritas
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
Según el grafico 11, los empleados del servicentro coincidieron en un 100%
en que en algún momento fueron informados en cuanto a sus funciones, pero
cuando se les pregunto si de forma escrita; solo un20.00% de los empleados
manifestó que la recibieron por escrito y un 80.00% manifestaron no haberlo
recibido.
A la pregunta si conocían y entiendo el organigrama funcional de la estación.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
20,00%
0,00% 0,00%
80,00%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Parcialmente de Acuerdo
En desacuerdo
218
Gráfico 12: Conocimiento de la existencia de organigrama para
Servicentro Jicaral por parte de los colaboradores
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
De acuerdo al grafico 12 la organización no cuenta con un esquema por
escrito del organigrama; sin embargo a la pregunta el 20.00% del personal dijo
conocer el organigrama funcional, un 20.00% dice conocerlo pero no están muy
claro de cómo funciona y el 60.00% desconoce el organigrama de la organización
y su función.
La Opinión de los funcionarios sobre si existe un buen sistema de
evaluación y reconocimiento del desempeño de sus funciones.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
20,00%
0,00%
20,00%
60,00%
Totalmente de acuerdo De acuerdo Parcialmente de Acuerdo En desacuerdo
219
Gráfico 13: Evaluación del desempeño por parte de la Administración del
Servicentro a los colaboradores
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
Según el grafico 13 el 10.00% de los empleados manifiestan que si existe
un sistema de evaluación otro 10.00% manifestó no estar claro y el 80.00%
restante desconoce si existe un sistema de evaluación para su desempeño.
Los funcionarios del servicentro coinciden en que el sistema que existe
actualmente es especulativo al no existir un instrumento definido para realizar las
evaluaciones de desempeño.
En cuanto a la opinión de los colaboradores sobre si el lugar de trabajo reúne
las condiciones de trabajo necesarias para un buen funcionamiento la opinión se
muestra en el siguiente Grafico14:
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
0,00%
10,00% 10,00%
80,00%
Totalmente de acuerdo De acuerdo Parcialmente de Acuerdo En desacuerdo
220
Gráfico 14: Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que pueda
trabajar adecuadamente
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
El 70.00% considera que cuentan con las condiciones necesarias un
20.00%, dice se cuenta con las condiciones mínimas y un 10.00% siente las
condiciones no son las mejores.
A la pregunta sobre el conocimiento que tienen los colaboradores de los
objetivos de su trabajo las respuestas se muestran en el gráfico15:
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%70,00%
20,00%
10,00% 0,00%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Parcialmente de Acuerdo
En desacuerdo
221
Gráfico 15: Los objetivos de mi lugar de trabajo se me han comunicado
correctamente
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
El 60.00% de los funcionarios consideran se les ha comunicado correctamente
los objetivos del lugar de trabajo un 10.00% consideran se les comunico en algún
momento y un 30.00% no están seguro de cuáles son los objetivos de el lugar de
trabajo.
A la pregunta sobre la participación de los colaboradores en las decisiones que
afectan su trabajo, las respuestas fueron las siguientes según grafico 16:
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
60,00%
10,00%
0,00%
30,00%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Parcialmente de Acuerdo
En desacuerdo
222
Gráfico 16: Participo suficientemente en las decisiones que afectan a mi
lugar de trabajo.
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
El 60.00% de los colaboradores manifiestan participar de la toma de
decisiones, un 10.00% en ocasiones participan y un 30.00% comentan no son
tomados en cuenta en las decisiones que afectan su área de trabajo.
5.1.4.1.3 Aprendizaje y Crecimiento
La perspectiva de aprendizaje y crecimiento es fundamental para el
desarrollo personal y profesional de los funcionarios. En este proceso se
desarrolla las habilidades de los funcionarios y se perfecciona las desviaciones
que sufren los procesos productivos de la estación de servicio.
La opinión de los colaboradores sobre las oportunidades de innovación y
aprendizaje disponibles del entorno que el servicentro les canaliza.se muestran en
el siguiente Grafico 17:
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
60,00%
0,00%
10,00%
30,00%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Parcialmente de Acuerdo
En desacuerdo
223
Gráfico 17: Disposición del Servicentro de canalizar las oportunidades de
innovación y aprendizaje disponibles del entorno a sus colaboradores.
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
Según el gráfico anterior, el 60% de los funcionarios está en desacuerdo en
que se aprovechan todas las oportunidades de aprendizaje e innovación, un
30.00% está totalmente de acuerdo en que se aprovechan las oportunidades de
aprendizaje e innovación, y un 10.00% se manifiesta de acuerdo en que tienen
oportunidades de aprendizaje.
Sobre la formación vinculada a la satisfacción del cliente, en los temas de
calidad del servicio y satisfacción del cliente las respuestas de los colaboradores
se muestran en el grafico 18:.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
30,00%
10,00%
0,00%
60,00%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Parcialmente de Acuerdo
En desacuerdo
224
Gráfico 18: Encuesta sobre temas de calidad del servicio y satisfacción
del cliente
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
En cuanto a la formación que recibe el personal en la inducción previa al
inicio de sus labores el 50.00% del personal manifestó haber recibido formación en
temas relacionados con la satisfacción del cliente y calidad del servicio; un 40.00%
manifestó no recibir capacitación con respecto a estos temas y un 10.00% no
recuerda ver recibido información.
Las respuestas de los colaboradores relacionadas con la promoción del
trabajo en equipo se muestran los siguientes datos en el grafico 19:
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
50,00%
0,00%
10,00%
40,00%
Totalmente de acuerdo De acuerdo Parcialmente de Acuerdo En desacuerdo
225
Gráfico 19: Opinión de los funcionarios sobre la afirmación de si se
promueve el trabajo en equipo
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
Según el gráfico 19 el 60.00% del personal manifiesta estar totalmente de
acuerdo, un 20.00 % está de Acuerdo, un 10.0% manifiesta que en ocasiones y un
10.00 % dice no se desarrolla un trabajo en equipo estas diferencias evidencia un
débil sistema de planificación estratégico en áreas operativas y esto se evidencia
en las diferencias de criterios entre los diferentes departamentos.
Un factor importante en el análisis de la percepción que los colaboradores
tienen sobre sus trabajos es que la remuneración debe de ir acorde a las
obligaciones y responsabilidades que le fueron asignados para analizar este factor
se realiza la siguiente pregunta
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%60,00%
20,00%
10,00% 10,00%
Totalmente de acuerdo De acuerdo Parcialmente de Acuerdo En desacuerdo
226
Gráfico 20: Tengo las condiciones de salario y beneficios apropiados al
trabajo que desarrollo
Fuente: Elaboración Propia Mayo del 2013
De acuerdo al gráfico20 el 30.00% de los funcionarios opina estar
totalmente de acuerdo con sus condiciones salariales y beneficios, un 20% opina
estar de acuerdo, un 30.00% opina estar parcialmente de acuerdo y un 20.00%
opina estar en desacuerdo con sus condiciones. Los resultados obtenidos
muestran que las percepciones de los colaboradores están muy divididas quizás
por ocupar puestos con categorías salariales diferentes, aun estando en un
mismo espacio.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
30,00%
20,00%
30,00%
20,00%
Totalmente de acuerdo De acuerdo Parcialmente de Acuerdo En desacuerdo
227
5.2 ESTRATEGIA OPERACIÓN PROPUESTA
La estrategia de operación para el servicentro Jicaral tiene como objetivo
contribuir en el diseño y desarrollo de los procesos gerenciales y la estructura
organizacional, que mediante la implementación de políticas y protocolos en
materia de atención al cliente y responsabilidad social empresarial, garanticen una
mejora continua en el servicio que se presta a los clientes de la organización.
Desde las 4 Perspectivas del cuadro de mando Integral se desarrollan
planes de acción que enfocados en cada uno de los procesos críticos del
servicentro fortalezcan y maximizan las oportunidades de mejora que se analizan
en las encuestas realizadas a clientes, empleados y competidores del entorno
gasolinero.
5.2.1 Estructura Operacional establecida para Servicentro Jicaral.
La actividad gasolinera en Costa Rica no ha desarrollado una estructura
organización uniforme a nivel nacional, razón por la cual cada organización
desarrolla la estructura que más le conviene permitiendo un adecuado
funcionamiento tanto administrativo como operativo.
5.2.1.1 Estructura Organizativa Propuesta.
Analizando las diferentes perspectivas del cuadro de mando integral
desarrollado para Servicentro Jicaral, se ha podido establecer factores críticos de
éxito y para mejorar el desarrollo de estos factores se decidió implementar una
estrategia que fortalezca la estructura y los procesos que se desarrollan en el
servicentro.
Para entender estos procesos es necesario conocer el papel que juega
cada uno de los componentes de la organización y para esto se desarrollan a
continuación:
228
5.2.1.1.1 Junta Directiva:
La Junta Directiva se puede definirla como el cuerpo colegiado encargado
de proteger, velar y representar los intereses de los accionistas, para Servicentro
Jicaral, la forma un grupo familiar dueña de la empresa en estudio ostentando la
responsabilidad legal del inmueble el señor Presidente, actuando como apoderado
generalísimo sin límite de suma, adicionalmente existe un vicepresidente,
secretario, tesorero y vocales, el fiscal recae en el asesor legal.
Funciones:
Velar y proteger las inversiones de los accionistas, de cualquier riesgo.
Toma de decisiones del más alto nivel.
Aprobar del presupuesto anual.
Brindar seguridad y estabilidad a colaboradores.
Análisis de información financiera.
Política de dividendos.
Operación de la Junta Directiva:
La Junta Directiva opera con reuniones periódicas, convocadas por el
gerente para tratar temas de interés.
5.2.1.1.2 Gerencia:
Se puede definir como el ente coordinador de todos los recursos
disponibles en la organización (físicos, tecnológicos y financieros).
Para el caso de Servicentro Jicaral, su gerencia, posee como recargo la
contabilidad financiera además de sus funciones propias.
5.2.1.1.3 • Departamento de Servicios:
El departamento de servicios es aquel que se encarga de velar por la
funcionalidad operativa de la Estación, teniendo relación directa con el área de
229
tienda, pistas, cambio de aceite, reparación de llantas y lavado. Está a cargo de un
Jefe de servicios,
•5.2.1.1.4 Departamento de Mantenimiento:
El departamento de mantenimiento es aquel encarado de velar por el buen
funcionamiento de la maquinaria y equipos, ya sea en forma preventiva como
correctiva. Está a cargo de un jefe de mantenimiento.
5.2.1.1.5 Departamento de Salud Ocupacional:
El departamento de Salud Ocupacional, se encarga de velar por el interés
de los trabajadores, en cuanto a medidas de higiene y seguridad del trabajo,
siendo de formación obligatoria al sobrepasar la planilla con más de 10
colaboradores según el Decreto Ejecutivo No 18379 del Ministerio de Trabajo y
Seguridad Social y la Norma Técnica del Seguro de Riesgos del Trabajo del
Instituto Nacional de Seguros en relación a los Equipos de apoyo para la
prevención. Está a cargo de un Coordinador de Comisión de Salud Ocupacional,
nombrado por los trabajadores, este le responde al Jefe de Responsabilidad
Social.
Ya establecidos los diferentes participantes en el entorno de la organización se
procede a desarrollar una propuesta funcional para la operación del Servicentro
Jicaral para lo que se desarrolla el siguiente Figura 22 se muestra el Organigrama
Funcional:
230
Figura 22: Organigrama Funcional para Servicentro Jicaral
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
Con este instrumento pretendemos clarificar los niveles Jerárquicos dentro
de la organización y las dependencias directas de cada una de las aéreas del
servicentro
5.2.2 Procesos Gerenciales para la Toma de Decisiones.
Para lograr que los colaboradores tengan un panorama claro respecto a las
funciones que deben desempeñar dentro de la organización, se procedió a
desarrollar un diseño de puestos de trabajo para Servicentro Jicaral.
5.2.2.1 Diseño de los puestos de Trabajo:
Con el diseño de los puestos de trabajo dotamos a la gerencia general de
un instrumento que facilita la toma de decisión en cuanto al perfil necesario para
un adecuado desempeño de sus colaboradores.
A continuación los desarrollamos en los siguientes cuadros:
231
Cuadro 56: Diseño Puesto para el Gerente General
Puesto: Gerente General
Objetivo del Puesto: Dirigir las actividades operativas, financieras y comerciales
de la Estación de Servicio, para asegurar el cumplimiento
de los objetivos de la organización.
Dependencia: Junta Directiva
Subordinados: Jefe de Servicios, Jefe de Mantenimiento, Jefe de Salud
Ocupacional y área de transporte.
Funciones: Supervisar todas las funciones que realicen colaboradores
del servicentro.
Responsabilidades:
1. Elaborar la programación de abastecimiento
de combustibles.
2. Efectuar cancelaciones, adiciones y pedidos
extraordinarios.
3. Efectuar Depósitos Bancarios.
4. Revisar conciliaciones bancarias.
5. Efectuar gestión de cobro.
6. Realizar Contabilidad.
7. Realizar Cambio de precios.
8. Elaborar Planillas de empleados.
9. Elaborar Presupuesto Anual
10. Gestionar lo referente a Recursos Humanos
11. Atender relaciones comerciales con
proveedores y clientes importantes.
12. Realizar las consultas de asesoría a instancias
pertinentes
Características Requeridas Tiene que ser una persona con principios y ética que no
revele información importante acerca de la empresa, con
capacidad de laborar bajo estrés y un grado mínimo de
Bachiller en administración de empresas.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
232
Cuadro 57: Diseño de Puesto para el Jefe de Servicios
Puesto: Jefe de Servicios
Objetivo del Puesto: Asistir al Gerente General el control administrativo,
operativo y de personal para la Estación de Servicio.
Dependencia: Gerente General
Subordinados: Personal de Pistas, Tienda, Engrase o cambio de
Aceite, Lavado y Cambio o Reparación de llantas.
Funciones: Supervisar todas las funciones que realicen
colaboradores del Servicentro
Responsabilidades:
1. Apertura y cierre de las instalaciones
2. Realizar cierres de turnos o Cajas.
3. Tramitar Facturas de pagos a proveedores
4. Coordinar con jefe de mantenimiento
reparaciones y mantenimientos
preventivos a equipos, mobiliarios e
Infraestructura.
5. Elaborar la programación de Vacaciones
del personal.
6. Asesor técnico a los diferentes
departamentos de la estación.
7. Realizar Cierre de Tarjetas.
8. Coordina suplencias por incapacidades.
Características Requeridas Debe de ser una persona proactiva, capaz de
trabajar en equipo, con capacidad de liderazgo y de
buen desempeño bajo presión. Con un grado mínimo
de bachiller de secundaria.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
233
Cuadro 58: Diseño de Puesto para el Jefe de Mantenimiento
Puesto: Jefe de Mantenimiento
Objetivo del Puesto: Encargarse de los mantenimientos preventivos y
correctivos de los equipos, mobiliarios e
infraestructura del servicentro.
Dependencia: Gerente General
Subordinados: No tiene
Funciones: Dar mantenimiento preventivo y correctivo a los
activos del servicentro.
Responsabilidades:
1. Realizar Mantenimientos preventivos y
correctivos a los diferentes sistemas del
servicentro.
Eléctrico
Trasiego de combustible
Equipos
Maquinaria
Infraestructura
2. Coordinación de reparaciones técnicas con
terceros.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de
trabajo en equipo, con un técnico medio o
conocimientos en electromecánica.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
234
Cuadro 59: Diseño de Puesto Jefe de Responsabilidad Social.
Puesto: Jefe de Responsabilidad Social
Objetivo del Puesto: Establecer las causas de riesgos Ambientales, de salud
ocupacional y de responsabilidad social, para prevenirlos o
mitigarlos.
Dependencia: Gerente General
Subordinados: No tiene
Funciones: Cumplir con los protocolos establecidos en los planes de
Salud Ocupacional, Plan de Emergencias, Plan de Manejo
de Desechos Líquidos y Plan de Manejo de Desechos
Sólidos.
Responsabilidades:
1. Cumplir con el respectivo seguimiento a las
bitácoras de control del plan de
responsabilidad social.
2. Responsable de velar por que se cumpla con
la señalización legal establecida para
servicentro y gasolineras.
3. Responsable de confeccionar el informe de
salud ocupacional y presentarlo antes del día
30 de enero de todos los años mientras se
encuentre en funcionamiento el servicentro.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, con conocimientos en salud ocupacional, mínimo
bachiller de secundaria.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
235
Cuadro 60: Diseño de Puesto Transportista.
Puesto: Transportista
Objetivo del Puesto: Mantener los reabastecimientos de la estación de servicio
según sea solicitado por la gerencia.
Dependencia: Gerente General
Subordinados: No tiene
Funciones: Transportar los hidrocarburos del proveedor a la estación
de Servicio
Responsabilidades:
1. Realizar la medición de los volúmenes de
combustibles existentes en los tanques de
Almacenamiento y facilitar la información a la
gerencia.
2. Realizar el transporte de Hidrocarburos
acatando la normativa legal vigente.
3. Velar por el adecuado funcionamiento de los
vehículos a su cargo y realizar los reportes de
averías al jefe de mantenimiento y Gerencia
General.
4. Realizar la descarga de los combustibles en
los tanques de almacenaje destinados para
cada tipo de combustible.
5. Estar a la disposición de la gerencia general
para realizar otras labores.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, con licencia B4 y como mínimo 3 año de
secundaria concluida.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
236
Cuadro 61: Diseño de Puesto para Jefe de Pista.
Puesto: Jefe de Pista
Objetivo del Puesto: Coordinar las labores relacionadas con el adecuado
manejo de las labores que se realizan en área de pistas
del servicentro.
Dependencia: Jefe de servicios
Subordinados: Pisteros
Funciones: Coordinar, dirigir y controlar la isla a su cargo.
Responsabilidades:
1. Asumir la pista o isla que se le asigno. 2. Recibe caja. 3. Organiza sector de trabajo 4. Velar por que al cliente se le atienda según la
secuencia de llegada. 5. Atender la limpieza de las pistas, Dispensadores y
accesorios de trabajo. 6. Colocar papel para medir niveles de aceites. 7. Ver por qué se cumpla con protocolos de
seguridad. 8. Supervisión permanente de colaboradores a su
cargo. 9. Realizar los cobros de los hidrocarburos
despachados en sus pistas. 10. Confeccionar facturas de crédito y velar por que
cumpla con los siguientes aspectos. a. Fecha b. Nombre cliente c. Kilometraje d. Placa e. Cantidad en Litros y Colones f. Firma del cliente y cedula
11. Tomar números para salir a almorzar 12. Conteo físico de onzas y cuartos de aceite
gastados. 13. Entregar caja y turno de trabajo.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, Mínimo 3 año de secundaria concluida.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
237
Cuadro 62: Diseño de Puesto para Pisteros.
Puesto: Pisteros
Objetivo del Puesto: Ofrecer a los clientes del servicentro un servicio de calidad
con respeto y amabilidad.
Dependencia: Jefe de Pistas
Subordinados: No tiene.
Funciones: Dar soporte al jefe de pistas en la atención de los clientes
del servicentro.
Responsabilidades:
1. Organizar área de trabajo que se le asigno.
2. Velar por que al cliente se le atienda según la
secuencia de llegada
3. Atender la limpieza de las pistas
4. Colocar papel para medir niveles de aceites.
5. Ver por qué se cumpla con protocolos de
seguridad.
6. Atender la limpieza de las pistas, Dispensadores y
accesorios de trabajo
7. Confeccionar facturas de crédito y velar por que
cumpla con los siguientes aspectos.
a. Fecha
b. Nombre cliente
c. Kilometraje
d. Placa
e. Cantidad en Litros y Colones
f. Firma del cliente y cedula
8. Conteo físico de onzas y cuartos de aceite
gastados.
9. Comunicar de forma inmediata al jefe de pista
cualquier situación particular que se dé con los
clientes.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, Mínimo 3 años de secundaria concluida.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
238
Cuadro 63: Diseño de Puesto para Pisteros.
Puesto: Llanteros
Objetivo del Puesto: Ofrecer por medio de la reparación y cambio de llantas, un
servicio complementario que proporcione a los clientes la
satisfacción de encontrar en el servicentro un valor
agregado.
Dependencia: Jefe de Servicios
Subordinados: No tiene.
Funciones: Brindar a los clientes del servicentro, el servicio de
reparación y cambio de llantas
Responsabilidades:
1. Realizar la apertura de la llantera.
2. Mantener el orden y aseo en el área de trabajo.
3. Realizar el mantenimiento y lubricación de las
herramientas que tiene a su disposición.
4. Realizar la reparaciones y cambios de llantas que
el servicentro requiera.
5. Completar los faltantes de parches y neumáticos
de los días libres
6. Reportar cualquier inconveniente al jefe de
servicios.
7. Colaborar con la confección de facturas de
reparaciones realizadas
8. Respetar las normas de seguridad que rigen en la
estación
9. Reportar faltantes de materiales de
trabajo(parches, zapatas, neumáticos, soluciones,
etc)
10. Permanecer a disposición de la Gerencia
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, Mínimo 3 año de secundaria concluida.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
239
Cuadro 64: Diseño de Puestos para Lavador de Vehículos.
Puesto: Lavacar
Objetivo del Puesto: Ofrecer un servicio de lavado de vehículos a los clientes
del servicentro de calidad en donde el cliente pueda sentir
una diferenciación en cuanto al trato y la confianza.
Dependencia: Jefe de Servicios
Subordinados: No tiene.
Funciones: Brindar un servicio de lavado, aspirado y encerado de
calidad a los clientes del servicentro.
Responsabilidades:
1. Revisar e instalar el equipo de lavar en el lugar de
trabajo.
2. Revisar e instalar la máquina aspiradora en el
lugar de trabajo.
3. Revisar e instalar las mangueras de Aire.
4. Sacar artículos de limpieza, champú, jabón,
desengrasante, abrillantador y franelas.
5. Realizar el lavado y aspirado de los vehículos.
6. Respetar las pertenencias de los dueños de los
vehículos.
7. Reportar al jefe inmediato cualquier situación
sufrida con el vehículo durante la realización de
las labores.
8. Colaborar con el aseo de los sanitarios.
9. Lavar trapos de limpieza.
10. Mantenerse a disposición de la gerencia para
realizar otras funciones.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, Mínimo 3 año de secundaria concluida.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
240
Cuadro 65: Diseño de Puesto para Cambiador de Aceites.
Puesto: Cambio de Aceite
Objetivo del Puesto: Brindar un servicio de cambio de lubricantes y filtros que
garantice el correcto funcionamiento del automotor.
Dependencia: Jefe de Servicios
Subordinados: No tiene.
Funciones: Realizar cambio de aceite y filtros a los vehículos de los
clientes del servicentro.
Responsabilidades:
1. Apertura y cierre de área de cambio de aceite.
2. Revisión de funcionamiento de Gatas y Elevador
Hidráulico.
3. Cambio de aceite y filtros a vehículos.
4. Velar por la limpieza y el orden del área de
Cambio de aceite.
5. Encargado de Bodega de Aceites.
6. Acomodo de Filtros y Aceites en área de tienda.
7. Respaldar otras áreas del servicentro.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, con conocimientos en lubricantes, filtros y con
experiencia en ventas de repuestos de vehículos.
Conocimientos básicos en mecánica automotriz.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
241
Cuadro 66: Diseño de Puestos para Vendedores.
Puesto: Vendedores
Objetivo del Puesto: Ofrecer a los clientes del servicentro un servicio
diferenciado con un trato amable y cortes.
Dependencia: Jefe de Servicios
Subordinados: No tiene.
Funciones: Promover las ventas de productos de conveniencia,
repuestos automotrices y accesorios para vehículos.
Responsabilidades:
1. Apertura de tienda.
2. Asesorar a los clientes en sus necesidades de
repuestos automotrices.
3. Velar por el orden y acomodo de la tienda.
4. Recibir mercadería de reabastecimiento.
5. Ingresar al sistema las entradas de mercadería.
6. Marcan la mercadería de acuerdo a su valor al
consumidor final.
7. Realizar proceso de cobro.
8. Controlar inventarios de productos.
9. Hacen pedidos de reabastecimiento.
10. Respaldar otras áreas del servicentro.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, con amplios conocimientos en lubricantes, mínimo
bachillerato en secundaria.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
242
Cuadro 67: Diseño de Puesto Misceláneos.
Puesto: Misceláneo
Objetivo del Puesto: Mantener limpias las áreas asignadas, para que la imagen
de la Estación de Servicio se apegue a los objetivos de la
organización y se pueda ofrecer un mejor servicio a los
clientes.
Dependencia: Jefe de Servicios
Subordinados: No tiene.
Funciones: Mantener la limpieza y el orden en las áreas asignadas a
su cargo.
Responsabilidades:
1. Realizar la limpieza de las áreas asignadas en la
Estación de Servicio.
2. Realizar el programa de aseo y limpieza de todos
los baños sanitarios de hombres y mujeres.
3. Velar porque los baños cuenten con papel en los
despachadores y jabón a disposición del cliente.
4. Reportar cualquier falla que impida el uso correcto
de los servicios.
5. Mantenerse a disposición de la gerencia para
realizar otras labores.
Características Requeridas Persona proactiva, honesta con habilidades de trabajo en
equipo, mínimo bachillerato en primaria.
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
243
5.2.3 Cuadro de mando Integral
A continuación se desarrolla un resumen general de la estrategia de operación y acciones que se realizaran para
lograr cumplir con cada una de las perspectivas que se desarrollan en el cuadro 68.
Cuadro 68: Resumen de la Estrategia de Operación para Servicentro Jicaral.
Perspectiva Estrategia Objetivos Plan de Acción Indicador Meta Indicador Actual
Financiera
Aumentar
Rentabilidad
de los socios
Ampliar
oportunidades de
ingreso
Desarrollo de planes
promocionales a nuevos
clientes
Número de litros
mensuales
vendidos
4.000
litros
cero
Mejoramiento en el
servicio
Mejoramiento de la
imagen
Mejorar
participación de
los clientes
Desarrollo de planes
promocionales a
clientes actuales
% de
incremento en
litros vendidos
1% 348.000 litros mensuales
Mejoramiento en el
servicio
Mejoramiento de la
imagen
Mejorar la
estructura de
costos
Implementación de
presupuesto anual
% de reducción
en los costos
anuales de
5% 15 millones de colones
mensuales
Alianzas con
244
Perspectiva Estrategia Objetivos Plan de Acción Indicador Meta Indicador Actual
proveedores operación
Determinar rentabilidad
por línea de servicio
Gestionar
apalancamiento
para capital de
trabajo
Alianzas Bancarias Porcentaje de
apalancamiento
en el capital de
trabajo
60% 0%
Clientes Incrementar
la
satisfacción
de los
clientes
Mejorar Servicio
Propuesta Valor para
los clientes
% de clientes
muy satisfechos
90% de la
clientela
“Muy
satisfecha
50% de clientes muy
satisfechos
Aplicación de encuestas
sobre valoración del
servicio
Mejorar Calidad Información al cliente
sobre cumplimiento de
protocolo y normativas
Implementar
Promociones
Desarrollar un Plan
Promocional
Mejorar Imagen
Apoyo a iniciativas
comunales
Apoyo a iniciativas
escolares
Procesos
Internos
Mejorar el
rendimiento
Crear
Asociaciones de
Mejorar la participación
en las ventas a
% de
Incrementos en
10% de
aumento
0%
245
Perspectiva Estrategia Objetivos Plan de Acción Indicador Meta Indicador Actual
en los
procesos
Operativos
Valor Agregado
con Proveedores
proveedores que
apoyen iniciativa de
Valor Agregado
ventas de
proveedores
que participan
de promociones.
en ventas
del
proveedor
Desarrollar
políticas y
protocolos de
atención a
Clientes
Realizar 1 Taller
mensual que incluya
temas de servicio al
cliente y
Responsabilidad Social.
Horas de
capacitación por
empleado al
mes
2 horas
mensuale
s
No se Aplica
actualmente
Desarrollar un
programa de
Capacitaciones
dirigido a
colaboradores
Desarrollar el
presupuesto
anual de ayuda
Responsabilidad
Social
Diseñar la distribución
Económica de las
erogaciones por
conceptos sociales
según programación de
Gastos.
2% de los
Gastos.
2% Anual
Aprendizaje y
Crecimiento
Desarrollar
las
habilidades
adecuadas
Desarrollar las
aptitudes y
actitudes
necesarias para
Crear un programa
mensual de
Capacitación dirigido a
funcionarios
Horas de
capacitación por
empleado al
mes.
2 Horas
Mensuale
s.
No se aplica
Actualmente
246
Perspectiva Estrategia Objetivos Plan de Acción Indicador Meta Indicador Actual
para el
desempeño
en cada uno
de los
puestos
el desempeño de
los puestos
Desarrollar
canales de
comunicación que
proporcionen
FedBack en la
organización.
Realizar cesiones de
integración con el
personal y la Gerencia
tratar temas como
Molestias, quejas y
disconformidades.
Construir Cultura
Organizacional
Empresarial
Desarrollar talleres de
sobre Valores, Trabajo
en Equipo y Liderazgo.
Establecer
estímulos al
desempeño del
personal según
satisfacción del
cliente.
Establecer un sistema
de premiación trimestral
con los colaboradores
de acuerdo a encuesta
de satisfacción a
clientela y evaluación
del desempeño
Monto en
colones
75000 0
Fuente: Elaboración propia mayo del 2013
247
5.2.4 Políticas y Protocolos
5.2.4.1 Atención a Clientes..
1. Para Servicentro Jicaral la atención y servicio al cliente, serán acciones
prioritarias y de carácter estratégico. La Gerencia deberá asegurarse de
que la Empresa esté orientada a servir con efectividad al cliente, utilizando
normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
2. Los colaboradores en áreas de atención al cliente en (pistas, llantera,
lubricentro. lavado y tienda) son los principales responsables de la atención
al cliente y deberán estar enfocados a dirigir sus acciones hacia un servicio
personalizado.
3. El personal que labore en Servicentro Jicaral, deberá ser seleccionado en
función de un perfil específico y estar capacitado para atender cualquier
necesidad del cliente, simplificando los procesos y la eficiencia en la
operación.
4. Se deberá dar confort a los Clientes que demandan servicios en la
Estación, para lo cual la empresa deberá contar con infraestructura y
equipos que permitan mantener un ambiente de trabajo organizado, reducir
tiempos de espera y evaluar la gestión de servicio del personal.
5. Todas las quejas y reclamaciones presentadas en la Estación, por concepto
de atención a servicios no brindado, facturación, fraude, daños en general,
deberán ser correctamente registrados en el sistema, debiendo procurar su
solución en forma inmediata; salvo los casos que requieran análisis,
investigación y soporte de otras áreas, para cuyo efecto el plazo no deberá
ser mayor a 8 días hábiles.
248
6. Desarrollar y mantener una estrategia agresiva de promoción en el Distrito
de Lepanto, a través de la confección de vallas publicitarias, revistas y
mapas de información.
7. Los clientes estarán segmentados de acuerdo a sus necesidades y
volúmenes (gasolina bio-pus, gasolina súper, diesel, llantera, lavado,
lubricentro y tienda).
8. Identificación de clientes, principalmente en los alrededores del Distrito de
Lepanto, con el propósito de enviarles ofertas especiales acerca de
paquetes o promociones en el área servicios y accesorios para su
vehículo.
9. La Gerencia deberá buscar el continuo mejoramiento del servicio al cliente,
desarrollando estrategias que optimicen la atención personalizada, la
eficiencia en los servicios y una respuesta ágil a los reclamos, entre otras;
acciones que deberán ser medidas y evaluadas constantemente mediante
el desarrollo de indicadores de gestión que permitan medir el desempeño
de los empleados y supervisar la percepción y satisfacción del cliente.
10. La política de crédito funciona en dos sentidos, una para combustibles y
otra para accesorios y servicios: la primera aplicara únicamente con clientes
antiguo y clientes potenciales, con un plazo no mayor a 15 días y un
mínimo de 8 días, el monto esta de terminado por consumo, para el caso de
los demás servicios y accesorios que se ofrecen se establece como
máximo un plazo de 30 días y se le otorgara a clientes frecuentes a la
Estación.
249
5.2.4.2 Manejo del personal
1. La empresa garantiza una jornada de trabajo continua, acorde a leyes
establecidas por la legislación, la cual dictamina que el trabajador no podrá
exceder una jornada de 60 horas semanales, distribuidas en 48 horas
ordinarias y 12 horas extraordinarias.
2. Cuando los colaboradores faltan al trabajo por enfermedad, debe de
presentar un dictamen médico que justifique su ausencia, en un periodo de
tres días hábiles a partir del día en que se ausento, de lo contrario se le
rebajara de su pago los días que se ausento.
3. La empresa garantiza a los empleados un salario digno, acorde a la
legislación y leyes del país, por lo que se les reconocen todos los derechos
que el trabajador tenga en cuanto a materia salarial se refiera,
reconociendo las jornadas extraordinarias permitas, los aumentos salariales
que hubiesen durante el año.
4. Queda prohibida la contratación de menores para realizar labores
concernientes a la organización.
5. Se prohíbe las prácticas racistas de cualquier índole ya sea estas por
cuestiones de raza, color, religión, sexo, capacidades físicas,
nacionalidades o cualquier otra condición prohibida legalmente.
6. El jefe de pista debe de revisar que los controles de venta del combustible,
utilizados por la empresa sean utilizados por los empleados y que sean
llenados con la información correspondiente.
250
7. La Organización realizara 4 Evaluaciones de desempeño al año a las
cuales el empleado se le notificara 3 meses antes lo temas a evaluar, los
empleados con malas calificaciones serán capacitados por la gerencia, de
no corregir estas después de las capacitaciones serán motivos de
sanciones disciplinarias.
8. Capacitar a los empleados en temas relacionados con servicio al cliente
con el fin de incrementar las competencias del personal actual.
5.2.4.3 Responsabilidad Social
1. Es un compromiso para los colaboradores y directivos de Servicentro
Jicaral velar por que los productos comercializados por la estación, cumplan
con las nomas nacionales en cuanto a calidad, cantidad y características
mínimas requeridas.
2. Es un deber de los colaboradores de la organización garantizar a los
clientes que atiende un servicio rápido y de calidad cumpliendo con los
protocolos de atención desarrollados para su puesto.
3. Es deber de la gerencia general velar por que todos sus empleados tengan
las condiciones optimas para desarrollar las funciones de sus puestos de
trabajo.
4. Bajo ninguna circunstancia se permitirá que colaboradores, ejecutivos o
directivos incurrirá en prácticas racistas o étnicas.
5. Se cumplirá a cabalidad el plan de Responsabilidad Social empresarial
desarrollado para la estación de servicio
251
6. Se desarrollaran programas conjuntos con proveedores que dispongan de
los desechos producidos por los productos comercializados por ambas
empresas.
7. Servicentro Jicaral dispondrá de un presupuesto anual para ayudas
comunitarias y bienestar social dirigido a las clases sociales más
necesitadas.
8. Promover la conciencia ecológica mediante el desarrollo de programas de
capacitación y auditorias periódicas a los colaboradores de la estación
mediante del lema LAS 3R:
Reusar
Reducir
Reutilizar
252
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES.
La información obtenida y analizada mediante este proceso de investigación nos
permite concluir lo siguiente:
1. El estudio de mercado realizado demuestra que existe factibilidad para
construir un nuevo servicentro en la comunidad de Jicaral, Distrito de
Lepanto, Península de Ni coya, puesto que existe una demanda alta de
combustibles insatisfecha.
2. El estudio técnico indica que es factible la implementación de la estación de
Servicio en la zona de Jicaral, Distrito de Lepanto, Peninsula de Nicoya,
puesto que el lugar señalado para su instalación cumple con los
requerimientos establecidos en el Decreto 30131-MINAET-S publicado en
el gaceta del 01-02 del 2002 para la construcción de este tipo de
edificaciones.
3. La evaluación financiera realizada determina la factibilidad financiera del
proyecto.
4. El Estudio Ambiental indica que es un proyecto viable porque considera
todos los parámetros necesarios para contrarrestar el impacto generando
tanto en su fase de ejecución como de operación.
5. Una vez analizados en forma general todos los estudios a nivel de
perfectibilidad para la implementación de la nueva Estación de Servicio en
Jicaral, Distrito de Lepanto, Península de Nicoya se puede concluir la
factibilidad del proyecto
253
6. Con la construcción del nuevo servicentro se garantizará cumplir con el
100% de los requerimientos técnicos que dicta el Decreto Ejecutivo 30131
MINAE-S.
7. La calidad del servicio es un concepto propio de la estación de servicio, se
construye con el conocimiento que se tienen de sus clientes, lo que obliga a
desarrollar herramientas que permitan a la gerencia ejecutiva tener la
información de sus clientes a la mano para poder adecuar su estrategia
con las necesidades actuales de los clientes.
8. Los clientes del servicentro Jicaral consideran como calidad de servicio el
trato personalizado, los tiempos de espera para ser atendido no mayores a
5 minutos, el interés por detalles como presión de las llantas, limpiar el
parabrisas y la amabilidad, como los factores más importantes en lo que es
generación de servicio de calidad.
9. El personal que labora para servicentro Jicaral no recibe capacitación sobre
Satisfacción del cliente, relaciones humanas, no es profeccionalizado en las
labores que debe de realizar, aspecto que debe de ser permanente si se
quiere diferenciar ante sus competidores.
10. Las estructuras organizativas prevalecientes en el sector gasolinero son de
Origen familiar, muy centralizadas, con esquemas organizacionales poco
desarrollados.
11. La responsabilidad social empresarial es un concepto nuevo que ha
comenzado a ser desarrollado en el sector gasolinero, desde un enfoque
ambiental está siendo controlado por parte de entidades fiscalizadoras y en
254
temas sociales se participa intensamente con la comunidad sin tener
realmente control del uso de los recursos que el servicentro aporta a
diferentes instituciones.
12. Los objetivos propuestos para la investigación se cumplen en un 100%
6.2 RECOMENDACIONES.
1. Una vez concluida la investigación y cumplido los objetivos propuestos, la
experiencia generada en el proceso nos permite plantear las siguientes
recomendaciones a la junta de socios de lo que será la nueva Estación de
Servicio en Jicaral.
2. Considerar en el diseño de la infraestructura de la estación de servicio,
futuras ampliaciones en los requerimientos de espacio para servicios
actuales y para posible apertura de nuevos servicios.
3. El terreno donde se construirá la nueva estación de servicio deberá contar
con al menos un 50% de espacio adicional a los requerimientos actuales,
de tal manera que puedan hacer frente a las necesidades de los próximos
50 años.
4. El diseño de la estación de servicio, debe ser moderno y acorde a las
exigencias de consumidor actual. La prestación de servicios
complementarios y que funcionen las 24 horas tales, como licorera, tienda
de conveniencia y restaurante cada vez son mas necesarios para ser
competitivos en este tipo de servicio.
5. Es imprescindible que la junta directiva del Servicentro Jicaral comprenda
que se debe implementar una estructura formal de operación que considere
255
la planeación estratégica, los segmentos del mercado y la satisfacción del
cliente como los ejes que orientan su operación; para poder mantenerse
vigentes como empresa sobre todo en un mercado que compite con
tecnología de punta y satisfacción del servicio como es el caso de las
estaciones de servicio.
6. La estación de servicio debe operar con protocolos, normas y políticas
claramente definidas tanto para su Junta Directiva como para sus
colaboradores. Esto es necesario para poder lograr satisfacción del cliente,
calidad del servicio, trabajo en equipo y compromiso; valores institucionales
fundamentales en la estrategia de operación propuesta.
7. Aplicar sondeos de opinión sobre satisfacción de la clientela en forma
trimestral es imprescindible para lograr un porcentaje de satisfacción de la
clientela del 90%. no es posible lograrlo asumiendo por el cliente, hay que
preguntárselo, esto, dentro de la estrategia de operación, es necesario y
obligatorio para que la empresa evolucione con sus clientes y se mantenga
en el mercado.
8. Diseñar presupuesto de gastos mensual, con el objetivo de determinar las
necesidades de efectivo.
9. Establecer un programa de capacitación mensual a colaboradores de las
diferentes aéreas de la estación de servicio, en cuanto a servicio al cliente,
protocolos de seguridad, trabajo en equipo y bitácoras en general.
10. Aumentar la imagen de la empresa mediante la asignación en el
presupuesto, de fondos destinados a solventar necesidades económicas de
grupos sociales organizados (asociaciones y juntas de educación).
11. Diseñar campañas de publicidad en el Distrito de Lepanto, mediante la
instalación de vallas publicitarias.
256
VII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Castillo, Geovanny; Bonilla, Eduardo (2000). Características,
problemática e importancia de la microempresa y la pequeña empresa
en el sector informal de la economía. San José: OIT.
2. Rosales Posas, Ramón (2010). Formulación y Evaluación de Proyectos
con énfasis en el sector agrícola. San José: III reimpresión de la I edición EUNED.
3. Kaplan Robert S y Norton Davis P (2004) Mapas estratégicos: Barcelona.
Ediciones Gestión 2000
4. Kaplan Robert S y Norton Davis P (2001) Como utilizar el cuadro de
mando integral Barcelona Ediciones Gestión 2000
5. Kaplan Robert S y Norton Davis P (1996) Cuadro de mando Integral
Barcelona Ediciones Gestión 2000
6. BRAVO, Mercedes: Contabilidad General. Sétima Edición 2007
7. Zúñiga, Carlos. ICAP/AGES. Antología Base: Métodos de Investigación. Costa Rica: Editado ICAP. 2010.
8. Vega Mayorga, Sergio Iván. (1998) Administración de Proyectos y
Manual de Ejecución. Costa Rica
9. Martínez Coll, J (2005) Manual Básico de Economía la Economía de
Mercado Virtudes e Inconvenientes. Recuperado el 25 de Marzo del 2013. http:// www.eumed.net/curso/1/insconcepto.htm
10. Recope, Formula de Precios
http//www.recope.go.cr.inf clientes/formulas%20de%20precios/formula precios.htm.consultado el 25 de enero del 2013
11. Resolución RRG-9233-2008, publicado en la La Gaceta N° 227 del 24 de
noviembre de 2008
257
12. Decreto Ejecutivo 30131-según ley 3284. La Gaceta el 01 de febrero del
2002
13. Decreto Ejecutivo NO 26426 Meic. La Gaceta No. 213 del 5 de noviembre de 1997
14. Mapa de Puntarenas
http://ns.ccp.ucr.ac.cr/bvp/mapoteca/CostaRica/generales/atlas cantonal 1984/69-Provincia Puntarenas.pdf. Consultado el 14 de Enero del 2012
258
Anexos
259
ANEXO 1: Ayúdenos a Mejorar-
La información que nos proporcione en esta pequeña encuesta será utilizada para mejorar nuestro servicio. Sus respuestas serán tratadas de
forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Servicentro Jicaral. Este cuestionario
es parte de los instrumentos utilizados para elaborar la propuesta de investigación denominada “Estrategia de Operación de Servicentro Jicaral,
enfocado a la Estructura Organización, la Satisfacción del Cliente y la Responsabilidad Social, para optar al grado de maestría del Instituto de
Administración Pública.
1. ¿Cuál es su satisfacción general en el uso de nuestros servicios con relación a los siguientes criterios: Aspecto Muy
satisfecho
Satisfecho Medianament
e satisfecho
No
satisfecho
No aplica Comentarios para mejorar
nuestros servicios
Cortesía y amabilidad del personal operacional
Cortesía y amabilidad del personal Administrativo
Los tiempos de espera para ser atendido
La disposición por resolver sus inquietudes
La experiencia del personal operativo
La experiencia del personal administrativo
El precio de los servicios con relación a la competencia
La limpieza de nuestras instalaciones
260
2. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestros servicios? ______ Diario _____ Semanal ______ Quincenal
______ Mensual ______ Trimestral ______ Anual
3. ¿Cuánto estima usted es su consumo? ______Litros mensuales Gasolina. ______Litros mensuales Gasolina Súper. ______Litros mensuales Dicel. ______Litros mensuales____________.
4. Para que se utiliza ese combustible? Vehículo Propio Agricultura Trasporte Pesca Otro.
5. Ha recomendado usted a otras personas para que utilicen los servicios del servicentro? Sí_______, No_______ , Indique cuales: ____________________________________
6. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar nuestros servicios? Sí _______, No________ Explique:_______________________________
7. ¿Se resolvieron esos problemas de forma satisfactoria? ____ Sí, fueron resueltos por el personal operacional
____ Sí, fueron resueltos por alguien ajeno a la estación
_____ No fueron resueltos
_____No he tenido ningún problema
8. Cree usted que sus sugerencias pueden mejorar los servicios de nuestra estación? ___ Si
___ No Especifique________________________________________________
261
9. En comparación con otras estaciones existentes cree que estamos mejor que la competencia?
___ Si ___ No Especifique ________________________________________________
10. Conoce usted si se desarrolla alguna actividad Promocional en la estación?
___ Si ___ No
11. Si abren otra Estación de Servicio en Jicaral usted se pasaría de estación? ___ Si ___ No
12. ¿Existe algún comentario adicional que quiera hacernos?
MUCHAS GRACIAS.
262
ANEXO 2: Construyamos juntos un mejor ambiente laboral. Esta encuesta pretende conocer el grado de satisfacción que tiene el personal de la Estación de
Servicio con su trabajo. Esta encuesta es completamente anónima y las respuestas serán tratadas
de forma agregada. Por favor, valore de 1 a 4 las siguientes cuestiones marcando en la casilla
correspondiente, teniendo en cuenta que 1 significa totalmente en desacuerdo y 4 totalmente de
acuerdo y 0 significa no aplica.
La información suministrada será utilizada para el trabajo de investigación denominado “Estrategia
de Operación de Servicentro Jicaral, enfocado a la Estructura Organización, la Satisfacción del
Cliente y la Responsabilidad Social”, para optar al grado de maestría en Gerencia de Proyectos.
Pregunta 4 3 2 1 0 Recomendaciones
Se me ha suministrado en forma escrita las
obligaciones y responsabilidades de su puesto de
trabajo
Los objetivos de mi lugar de trabajo se me han
comunicado correctamente
He participado en la definición de los objetivos de mi
lugar de trabajo
Uno de los objetivos de mi lugar de trabajo es priorizar
la mejora de la calidad de los servicios
Conozco y entiendo el organigrama funcional de la
estación.
Hace mi jefe un seguimiento adecuado de mi trabajo
Se aplica alguna forma de medición sobre los
resultados de mi trabajo
Existe un buen sistema de evaluación y reconocimiento
del desempeño de mis funciones
He sido capacitada por parte de la estación para el
263
Pregunta 4 3 2 1 0 Recomendaciones
desempeño de las funciones de su puesto.
La formación que me han proporcionado incluye temas
de calidad del servicio y satisfacción del cliente.
Participo suficientemente en las decisiones que afectan
a mi lugar de trabajo.
La comunicación interna en la estación funciona
Correctamente
Recibo la información necesaria para desarrollar
correctamente mi trabajo
El/la jefe/a de la estación sabe cómo dirigir el trabajo
para que sea eficaz
Los problemas se solucionan atacando las causas y no
solo paliando los efectos
Se promueve el trabajo en equipo
Los recursos de la estación se utilizan de manera
eficiente
Las aplicaciones informáticas que utilizo están bien
adaptadas a mis necesidades y facilitan el trabajo
Las cargas de trabajo de las personas de mi unidad
están bien distribuidas.
Existen en mi lugar de trabajo las condiciones de
seguridad e higiene apropiadas
Mi lugar de trabajo se encuentra preparado para que
pueda trabajar adecuadamente.
Mi lugar de trabajo se encuentra bien ventilado
264
Pregunta 4 3 2 1 0 Recomendaciones
Mi lugar de trabajo dispone siempre de una
temperatura adecuada.
Mi lugar de trabajo dispone siempre de una iluminación
adecuada.
Tengo las condiciones de salario y beneficios
apropiados al trabajo que desarrollo
Mi trabajo implica realizar tareas variadas
Mi trabajo me ofrece la oportunidad de aprender
nuevas habilidades
Disfruto y aprendo relacionándome con las personas en
mi trabajo
Mi trabajo me exige ser creativo
En mi puesto tengo autonomía suficiente para trabajar
adecuadamente.
En general, considera su trabajo interesante
Siempre trato de dar la mejor respuesta y solución a las
solicitudes de los clientes aunque no correspondan a
mi puesto si la persona a cargo no está disponible
Tengo como norma cumplir lo que prometo a los
clientes
Siempre estoy realizando propuestas a mis jefes de
cómo resolver los problemas que se presentan en mi
área de trabajo.
Siempre soy muy honesto al tratar asuntos
relacionados con mi trabajo
Tengo un alto grado de responsabilidad personal sobre
265
Pregunta 4 3 2 1 0 Recomendaciones
las tareas que realizo
Ser puntual es un compromiso en mi trabajo
Siempre trato los problemas con las personas
adecuadas.
Este trabajo permite una formación continua
Estoy satisfecho con mi horario laboral
En general, me encuentro satisfecho con mi trabajo
Aporta la Estación soluciones para la mejora de su
entorno
Se tienen en cuenta para el funcionamiento de la
estación criterios de ahorro de energía, materiales
reciclados, reducción y eliminación de residuos y
embalajes y el impacto en el medio ambiente
Aprovecha el servicio las oportunidades de innovación
y aprendizaje disponibles del entorno
Comentarios adicionales que quiera hacernos?
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
266
ANEXO 3: Entrevista a Gerentes de Estaciones de Servicio.
Con relación a la Satisfacción del Cliente.
1) ¿A su parecer porque la gente utiliza los servicios que su empresa ofrece?
2) ¿Cuales considera son sus fortalezas competitivas.
3) ¿Cómo son los clientes de su empresa? Que características poseen?
4) ¿Tienen indicadores para medir la satisfacción del cliente, con que frecuencia se levantan
los datos y como se administra la información?
5) ¿Cómo se relaciona esta información con la toma de decisiones dentro de la estructura.
6) ¿Como mantienen un personal motivado para tener clientes satisfechos?
7) ¿Ejecutan ustedes un plan de formación en el puesto para su personal?
8) ¿Poseen ustedes una unidad de desarrollo dirigido a formar al personal de acuerdo a las
necesidades competitivas de la empresa a futuro?
9) ¿Cómo es el sistema de planificación de su empresa y que periodo abarca?
10) ¿Qué lugar ocupa dentro de la estrategia de funcionamiento de la Estación, la satisfacción
del cliente?
Con relación a la Responsabilidad Social.
1) ¿Cree usted que su empresa debe asumir responsabilidades sociales con la comunidad?
Explique
2) ¿Cree usted que las empresas deben establecer voluntariamente Códigos de Conducta
como parte de la Responsabilidad Social Empresarial? Indique ejemplos de ellos.
3) ¿Qué tan importante es para usted como gerente o administrador de la Estación de
Servicio contribuir con el entorno social en el área de educación pública? Explique
4) Cómo ve el país en los próximos 5 años en el sector de hidrocarburos?
267
5) Si usted imagina el país a cinco años plazo, ¿cuáles cree que serán los temas más graves
en materia de Hidrocarburos?
6) Según su opinión ¿Cuál debería ser el aporte a la sociedad por parte del sector gasolinero
en los servicios de educación con la población en general? Oriente su respuesta tanto en
el ámbito de los clientes de la estación así como de los colaboradores de estas empresas.
7) Cuáles podrían ser los aportes a la población que debería atender su empresa?
8) ¿Según su opinión que posibilidades existen de que su empresa se articule con otras
compañías para lograr mayor impacto social en las áreas o temas que usted identifica
como prioritarias? Brinde ejemplos.
9) ¿Ha desarrollado o tiene en ejecución su empresa algún proyecto de responsabilidad
social? Especifique
10) Respecto de los resultados efectivos de la inversión social que su empresa ha realizado.
¿Cree Ud. que se han cumplido los objetivos del / de los proyecto(s), indique porque?
Muchas Gracias
268
ANEXO 4: Modelo Flujo Financiero del para el Proyecto.
INVERSION 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
INGRESOS
VENTAS 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%
Margen Contribucion Combustibles 224.202.000,08 235.412.100,08 247.182.705,09 259.541.840,34 272.518.932,36 286.144.878,98 300.452.122,93 315.474.729,07 331.248.465,53 347.810.888,80
Otros Ingresos 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
TOTAL DE INGRESOS 224.202.000,08 235.412.100,08 247.182.705,09 259.541.840,34 272.518.932,36 286.144.878,98 300.452.122,93 315.474.729,07 331.248.465,53 347.810.888,80
EGRESOS
Total Costo de Ventas 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Utilidad Bruta 224.202.000,08 235.412.100,08 247.182.705,09 259.541.840,34 272.518.932,36 286.144.878,98 300.452.122,93 315.474.729,07 331.248.465,53 347.810.888,80
GASTOS
Gastos de Venta y Operación 73.905.719,59 77.601.005,57 81.481.055,85 85.555.108,65 89.832.864,08 94.324.507,28 99.040.732,65 103.992.769,28 109.192.407,74 114.652.028,13
Gastos Administrativos 38.241.667,59 40.153.750,97 42.161.438,51 44.269.510,44 46.482.985,96 48.807.135,26 51.247.492,02 53.809.866,62 56.500.359,95 59.325.377,95
Depreciacion 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67
Amortizacion 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00
Total de Gastos 132.177.828,85 137.785.198,21 143.672.936,03 149.855.060,75 156.346.291,71 163.162.084,21 170.318.666,33 177.833.077,57 185.723.209,36 194.007.847,75
U.I.I 92.024.171,23 97.626.901,88 103.509.769,06 109.686.779,59 116.172.640,65 122.982.794,77 130.133.456,59 137.641.651,51 145.525.256,16 153.803.041,06
Costos Financiero 5.626.863,74 5.908.206,93 6.203.617,27 6.513.798,14 6.839.488,04 7.181.462,45 7.540.535,57 7.917.562,35 8.313.440,46 8.729.112,49
Intereses Gastos Financieros 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
U.I 86.397.307,49 91.718.694,95 97.306.151,78 103.172.981,45 109.333.152,61 115.801.332,32 122.592.921,02 129.724.089,16 137.211.815,70 145.073.928,57
Imp. Renta 25.919.192,25 27.515.608,49 29.191.845,53 30.951.894,44 32.799.945,78 34.740.399,70 36.777.876,31 38.917.226,75 41.163.544,71 43.522.178,57
Utilidad Neta 60.478.115,25 64.203.086,47 68.114.306,25 72.221.087,02 76.533.206,83 81.060.932,63 85.815.044,72 90.806.862,41 96.048.270,99 101.551.750,00
Mas, Depreciacion 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67 12.954.241,67
Mas, Amortizacion 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00 7.076.200,00
Menos, Abono al Principal 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Mas,Valor de Rescate libros 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 204.084.833,33
INVERSION TOTAL -459.389.250,00
Mas, Ingresos por Credito Bancario 0,00
F.N.E -459.389.250,00 80.508.556,91 84.233.528,13 88.144.747,91 92.251.528,68 96.563.648,49 101.091.374,29 105.845.486,38 110.837.304,08 116.078.712,66 325.667.025,00
TREMA 17,00%
INFLACION 10,00%
VAN 21.509.955,86
TIR 18,07%
PERIODO DE RECUPERACION
COSTOS BENEFICIO
VALOR ACTUAL DE LA INVERSION ₡459.389.250,00
VALOR ACTUAL DE LOS COSTOS ₡493.040.061,37
VAN DE LOS EGRESOS ₡952.429.311,37
VAN DE LOS INGRESO ₡1.235.220.412,80
VP BENEFICIO/ VP COSTOS ₡1,30
MADELO FLUJO FINANCIERO DEL PROYECTO
FLUJOS DE CAJA POR AÑO SERVICENTO JICARAL
269
ANEXO 5: Modelo Flujo Financiero para el Inversionista.
INVERSION 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
INGRESOS
VENTAS 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05
Margen Contribucion Combustibles ₡224.202.000,08 ₡235.412.100,08 ₡247.182.705,09 ₡259.541.840,34 ₡272.518.932,36 ₡286.144.878,98 ₡300.452.122,93 ₡315.474.729,07 ₡331.248.465,53 ₡347.810.888,80
TOTAL DE INGRESOS ₡224.202.000,08 ₡235.412.100,08 ₡247.182.705,09 ₡259.541.840,34 ₡272.518.932,36 ₡286.144.878,98 ₡300.452.122,93 ₡315.474.729,07 ₡331.248.465,53 ₡347.810.888,80
EGRESOS
Total Costo de Ventas ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
Utilidad Bruta ₡224.202.000,08 ₡235.412.100,08 ₡247.182.705,09 ₡259.541.840,34 ₡272.518.932,36 ₡286.144.878,98 ₡300.452.122,93 ₡315.474.729,07 ₡331.248.465,53 ₡347.810.888,80
GASTOS
Gastos de Venta y Operación ₡73.905.719,59 ₡77.601.005,57 ₡81.481.055,85 ₡85.555.108,65 ₡89.832.864,08 ₡94.324.507,28 ₡99.040.732,65 ₡103.992.769,28 ₡109.192.407,74 ₡114.652.028,13
Gastos Administrativos ₡38.241.667,59 ₡40.153.750,97 ₡42.161.438,51 ₡44.269.510,44 ₡46.482.985,96 ₡48.807.135,26 ₡51.247.492,02 ₡53.809.866,62 ₡56.500.359,95 ₡59.325.377,95
Depreciación ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67
Amortizacion ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00
Total de Gastos ₡132.177.828,85 ₡137.785.198,21 ₡143.672.936,03 ₡149.855.060,75 ₡156.346.291,71 ₡163.162.084,21 ₡170.318.666,33 ₡177.833.077,57 ₡185.723.209,36 ₡194.007.847,75
U.I.I ₡92.024.171,23 ₡97.626.901,88 ₡103.509.769,06 ₡109.686.779,59 ₡116.172.640,65 ₡122.982.794,77 ₡130.133.456,59 ₡137.641.651,51 ₡145.525.256,16 ₡153.803.041,06
Costos Financieros ₡5.626.863,84 ₡5.908.207,03 ₡6.203.617,38 ₡6.513.798,25 ₡6.839.488,17 ₡7.181.462,57 ₡7.540.535,70 ₡7.917.562,49 ₡8.313.440,61 ₡8.729.112,64
Intereses Gastos Financieros ₡35.850.000,00 ₡33.802.173,41 ₡31.509.631,55 ₡28.943.130,93 ₡26.069.933,49 ₡22.853.388,96 ₡19.252.467,35 ₡15.221.235,61 ₡10.708.271,68 ₡5.656.008,56
U.I ₡50.547.307,39 ₡57.916.521,43 ₡65.796.520,12 ₡74.229.850,41 ₡83.263.219,00 ₡92.947.943,24 ₡103.340.453,54 ₡114.502.853,40 ₡126.503.543,87 ₡139.417.919,85
Imp. Renta ₡15.164.192,22 ₡17.374.956,43 ₡19.738.956,04 ₡22.268.955,12 ₡24.978.965,70 ₡27.884.382,97 ₡31.002.136,06 ₡34.350.856,02 ₡37.951.063,16 ₡41.825.375,95
Utilidad Neta ₡35.383.115,18 ₡40.541.565,00 ₡46.057.564,09 ₡51.960.895,28 ₡58.284.253,30 ₡65.063.560,27 ₡72.338.317,48 ₡80.151.997,38 ₡88.552.480,71 ₡97.592.543,89
Mas, Depreciación ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67 ₡12.954.241,67
Mas, Amortizacion ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00 ₡7.076.200,00
Menos, Abono al Principal ₡17.136.624,16 ₡19.184.450,74 ₡21.476.992,61 ₡24.043.493,22 ₡26.916.690,66 ₡30.133.235,20 ₡33.734.156,80 ₡37.765.388,54 ₡42.278.352,47 ₡47.330.615,59
Mas, Valor de Rescate libros ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡204.084.833,33
INVERSION TOTAL -459.389.250,00
Mas, Ingresos por Credito Bancario 300.000.000,00
F.N.E -159.389.250,00 ₡38.276.932,69 ₡41.387.555,93 ₡44.611.013,15 ₡47.947.843,73 ₡51.398.004,30 ₡54.960.766,74 ₡58.634.602,34 ₡62.417.050,51 ₡66.304.569,90 ₡274.377.203,30
TREMA 17,00%
INFLACION 10,00%
VAN 112.402.000,51
TIR 30,00%
COSTOS BENEFICIO
VALOR ACTUAL DE LA INVERSION ₡159.389.250,00
VALOR ACTUAL DE LOS COSTOS ₡367.254.312,34
VAN DE LOS EGRESOS ₡526.643.562,34
VAN DE LOS INGRESO ₡1 235.220.412,80
VP BENEFICIO/ VP COSTOS ₡2,35
MODELO FLUJO FINANCIERO PARA EL INVERSIONISTA
FLUJOS DE CAJA POR AÑO SERVICENTO JICARAL
270
ANEXO 6: Modelo de Análisis Económico y Social.
INVERSION 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
INGRESOS
VENTAS 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05
Margen Contribucion Combustibles ₡224.202.000,09 ₡235.412.100,09 ₡247.182.705,10 ₡259.541.840,35 ₡272.518.932,37 ₡286.144.878,99 ₡300.452.122,94 ₡315.474.729,09 ₡331.248.465,54 ₡347.810.888,82
TOTAL DE INGRESOS ₡224.202.000,09 ₡235.412.100,09 ₡247.182.705,10 ₡259.541.840,35 ₡272.518.932,37 ₡286.144.878,99 ₡300.452.122,94 ₡315.474.729,09 ₡331.248.465,54 ₡347.810.888,82
EGRESOS
Total Costo de Ventas ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
Utilidad Bruta ₡224.202.000,08 ₡235.412.100,08 ₡247.182.705,09 ₡259.541.840,34 ₡272.518.932,36 ₡286.144.878,98 ₡300.452.122,93 ₡315.474.729,07 ₡331.248.465,53 ₡347.810.888,80
GASTOS
Gastos de Venta y Operación ₡51.093.685,90 ₡53.648.370,19 ₡56.330.788,70 ₡59.147.328,13 ₡62.104.694,54 ₡65.209.929,27 ₡68.470.425,73 ₡71.893.947,02 ₡75.488.644,37 ₡79.263.076,59
Gastos Administrativos ₡34.337.040,68 ₡36.053.892,72 ₡37.856.587,35 ₡39.749.416,72 ₡41.736.887,56 ₡43.823.731,94 ₡46.014.918,53 ₡48.315.664,46 ₡50.731.447,68 ₡53.268.020,07
Amortizacion ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
Depresiacion ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
Total de Gastos ₡85.430.726,58 ₡89.702.262,91 ₡94.187.376,05 ₡98.896.744,86 ₡103.841.582,10 ₡109.033.661,20 ₡114.485.344,26 ₡120.209.611,48 ₡126.220.092,05 ₡132.531.096,65
U.I.I ₡138.771.273,50 ₡145.709.837,18 ₡152.995.329,03 ₡160.645.095,49 ₡168.677.350,26 ₡177.111.217,77 ₡185.966.778,66 ₡195.265.117,59 ₡205.028.373,47 ₡215.279.792,15
Costos Financieros ₡5.323.013,19 ₡5.589.163,85 ₡5.868.622,04 ₡6.162.053,15 ₡6.470.155,80 ₡6.793.663,59 ₡7.133.346,77 ₡7.490.014,11 ₡7.864.514,82 ₡8.257.740,56
Intereses Gastos Financieros ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
U.I ₡133.448.260,31 ₡140.120.673,32 ₡147.126.706,99 ₡154.483.042,34 ₡162.207.194,46 ₡170.317.554,18 ₡178.833.431,89 ₡187.775.103,48 ₡197.163.858,66 ₡207.022.051,59
Imp. Renta ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
Utilidad Neta ₡133.448.260,31 ₡140.120.673,32 ₡147.126.706,99 ₡154.483.042,34 ₡162.207.194,46 ₡170.317.554,18 ₡178.833.431,89 ₡187.775.103,48 ₡197.163.858,66 ₡207.022.051,59
Mas, Depreciacion ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
Mas, Amortizacion ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
Menos, Abono al Principal ₡17.136.624,16 ₡19.184.450,74 ₡21.476.992,61 ₡24.043.493,22 ₡26.916.690,66 ₡30.133.235,20 ₡33.734.156,80 ₡37.765.388,54 ₡42.278.352,47 ₡47.330.615,59
Mas, Valor de Rescate libros ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡0,00 ₡204.084.833,33
INVERSION TOTAL -406.076.610,00
Mas, Ingresos por Credito Bancario 0,00
F.N.E -406.076.610,00 ₡116.311.636,15 ₡120.936.222,58 ₡125.649.714,38 ₡130.439.549,12 ₡135.290.503,79 ₡140.184.318,98 ₡145.099.275,08 ₡150.009.714,94 ₡154.885.506,18 ₡363.776.269,33
TREMA 17,00%
INFLACION 10,00%
VANE 250.543.717,97
TIRE 30,46%
COSTOS BENEFICIO
VALOR ACTUAL DE LA INVERSION ₡406.076.610,00
VALOR ACTUAL DE LOS COSTOS ₡735.220.984,32
VAN DE LOS EGRESOS ₡1.141.297.594,32
VAN DE LOS INGRESO ₡1.235.220.412,86
VP BENEFICIO/ VP COSTOS ₡1,08
MODELO F DE ANALISIS BENEFICIO ECONOMICO Y SOCIAL
FLUJOS DE CAJA POR AÑO SERVICENTO JICARAL