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Equation Chapter 1 Section 1
Proyecto Fin de Grado
Grado en Ingeniería de Tecnologías Industriales
Estudio de tendencias en E-Commerce
Autor: María Jiménez Tornero
Tutor: María Rodríguez Palero
Dep. Organización Industrial y Gestión de
Empresas II
Escuela Técnica Superior de Ingeniería
Universidad de Sevilla
Sevilla, 2018
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3 Estudio de tendencias en E-Commerce
Proyecto Fin de Carrera
Grado en Ingeniería de Tecnologías Industriales
Estudio de tendencias en E-Commerce
Autor:
María Jiménez Tornero
Tutor:
María Rodriguez Palero
Dep. Organización Industrial y Gestión de Empresas II
Escuela Técnica Superior de Ingeniería
Universidad de Sevilla
Sevilla, 2018
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5 Estudio de tendencias en E-Commerce
Proyecto Fin de Carrera: Estudio de tendencias en E-Commerce
Autor: María Jiménez Tornero
Tutor: María Rodriguez Palero
El tribunal nombrado para juzgar el Proyecto arriba indicado, compuesto por los siguientes miembros:
Presidente:
Vocales:
Secretario:
Acuerdan otorgarle la calificación de:
Sevilla, 2018
El Secretario del Tribunal
A mi familia
A mis maestros
Agradecimientos
A mis padres por toda la comprensión y el cariño incondicional. En especial, a mi hermano, cuya empatía y
apoyo fueron imprescindibles para lograrlo.
A mis amigas, por estar siempre presentes. Y por supuesto, a las personas que la Universidad me ha regalado,
que se convirtieron en compañeros de vida, por todas las horas compartidas haciendo más fácil el camino en la
carrera y fuera de ella.
Sevilla, 2018
Resumen
En este proyecto se realiza una investigación sobre los conocimientos actuales del comercio electrónico. Para
ello se realiza un exhaustivo estudio sobre el estado del arte de esta materia que posteriormente se verifica
mediante una encuesta electrónica a una serie de miembros de la población.
Esta población ha sido dividida de una forma concreta para que la observación sea lo más especifica posible
conforme a unos grupos de personas del mismo rango de edades. En base a los resultados obtenidos, se sacan
diversas conclusiones respecto al comercio electrónico interesantes tanto para los clientes de este tipo de negocio
como para los comerciantes. Además se observan en el proyecto diversas ventajas e inconvenientes de este
negocio en expansión.
Abstract
In this project, the current knowledge about electronic trading is investigated. An exhaustive study on the state-
of-the-art is carried and verified afterwards through an electronic survey to certain members of the population.
This population was divided in a way so that the observations are as specific as possible according to groups of
people within the same age range. Based on the results, different conclusions are made concerning electronic
trading, which can be useful for both, the clients and the dealers of this kind of businesses. Additionally, the
advantages and drawbacks of this expanding business are evaluated.
Índice
Agradecimientos 7
Resumen 8
Abstract 9
Índice 10
Índice de Tablas 12
Índice de Figuras 13
1 INTRODUCCIÓN 15
2 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 17 2.1 Origen y evolución del comercio electrónico 17 2.2 El comercio electrónico internacional 18 2.3 El comercio electrónico en España 19 2.4 Tipos de comercio online 23 2.5 Evolución del proceso de compra 24
3 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 29
3.1 Redes sociales como medio de venta para las e-commerce 30 3.2 Modelos de negocio en internet 32 3.3 Uso de dias clave como el Cyber Monday o Blackfriday 32
4 ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE 37 4.1 Estrategias del comercio electrónico relativas a la web 37 4.2 Estrategias online relacionadas el precio 38 4.3 Estrategias para aumentar el pedido mínimo 39 4.4 Estrategia para aumentar el volumen de ventas 39
5 FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 41 5.1 Ventajas y desventajas de las formas de pago 42 5.2 Costes en la instalacion de las formas de pago 43 5.3 Dispositivos de seguridad en los métodos de pago 43
6 TIPOS DE SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 47 6.1 Seguridad física en la compra online 47 6.2 Seguridad jurídica 48
7 INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN LOS TIPOS DE EMPRESAS 49 7.1 Influencia del e-commerce en mayoristas 49 7.2 Influencia del e-commerce en minoristas 50
8 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA ACTUALIDAD 53 8.1 Análisis dafo actual del entorno general del e-commerce 54 8.1.1 Debilidades 55 8.1.2 Amenazas 55 8.1.3 Fortalezas 55
11 Estudio de tendencias en E-Commerce
8.1.4 Oportunidades 55
9 LA TENDENCIA PARA 2018 57
10 ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO 59 10.1 Formato de la encuesta empleada 59 10.2 Encuesta 62
11 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 67 11.1 Ventajas para la empresa 67 11.2 Ventajas para los clientes 69 11.3 Desventajas para las empresas 70 11.4 Desventajas para el cliente 70
12 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO 73
13 CONCLUSIONES 81
14 ANEXOS 83
Referencias 87
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1:Crecimiento del gasto de los consumidores 16
Tabla 2: Tipos de comercio electrónico 24
Tabla 3: Indicadores sobre el uso de las TICs 30
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1:Evolución del comercio electrónico 15
Figura 2: Ventas según el sector 20
Figura 3: Evolución trimestral del volumen de negocio del E-Commerce 21
Figura 4: Segmentación geográfica del comercio electrónico 21
Figura 5: Dimensión de negocio del comercio online 22
Figura 6: Evolución del Black Friday y el Cyber Monday 33
Figura 7: Evolución de ventas durante la semana del Black Friday 34
Figura 8: Factores que llevan a l.os internautas a comprar por internet 74
Figura 9: Productos que predominan en la compra por internet 74
Figura 10: Factores que influyen en la satisfacción de los clientes 76
Figura 11: Factores que hacen que los clientes repitan en la misma tienda 76
1 INTRODUCCIÓN
n este proyecto se va a analizar el comportamiento de la compra online. Se ha elegido este tema concreto
porque el comercio electrónico está en auge en esta época y aun se está perfeccionando para poder sacar el
máximo provecho tanto para el beneficio de las empresas como para la satisfacción de los clientes que optan
por este mercado. El auge de este mercado en los últimos años se debe, entre otros, a que los factores que más
valoran los clientes son la flexibilidad horaria y el ahorro de costes como ya se verá más adelante en el estudio.
Los clientes expresan que prefieren comprar de forma online para evitar todo lo relacionado con las tiendas en
sí como son el tener que desplazarse hasta la tienda física, soportar las aglomeraciones o tener que hacer cola en
la caja. Otros de los factores importantes son el ahorro de tiempo, las ofertas, la variedad de productos, la
comodidad de tener todo en el mismo lugar y no tener que desplazarse para obtenerlo, la localización de
productos difíciles de encontrar en tiendas físicas, la libertad de horario etc.
Además, a medida que se encuentren más adelantos tecnológicos como los pagos a través de aplicaciones
móviles, el avance hacia las sociedades sin dinero en efectivo generará nuevas vías para que los vendedores
minoristas y las marcas online ofrezcan ventajas a sus clientes, esto impulsará aún más este tipo de mercado.
Como se puede comprobar gracias a un estudio realizado en 2015 se ha comprobado el aumento de este tipo de
comercio online donde se compara el número de internautas con los internautas compradores en los últimos años
dando certeza al hecho de que el comercio electrónico crece cada vez más.
Figura 1:Evolución del comercio electrónico
Se ve también que existe un crecimiento del gasto de los compradores online a lo largo de los años como se
muestra en la siguiente tabla mediante una media anual:
E
INTRODUCCIÓN
16
Tabla 1: Crecimiento del gasto de los consumidores
Aún viendo el auge de este negocio, el comercio electrónico tiene mucho que mejorar aún. Los problemas de
los que más hablan los compradores son, según el Observatorio Nacional de Telecomunicaciones (“ONTSI”),
la entrega de productos en mal estado (“41,3%”), los demora en las entregas (“33,6%”) y la no recepción del
producto (“30,2%”). Después de las anteriores se encientran las dificultades a la hora de devolver el producto
(“15,3%”) , es decir ,los problemas asociados a la logística inversa ,y los problemas a la hora de realizar el pago
(“4,6%”).(Castro & Cadenas, n.d.)
2 DEFINICIÓN DE COMERCIO
ELECTRÓNICO
ara dar una definición de lo que significa el comercio electrónico, se debe tener en cuenta que el comercio
online puede definirse de diversas formas, según en la situación en la que se encuentre. Por lo tanto, dado
su empleo en los ámbitos técnicos y de organización empresarial, se puede definir de tres formas
diferentes, que son: desde la de las comunicaciones, la de los procesos de negocio y la temporal.
- En cuanto a las comunicaciones, el comercio electrónico se entiende como la forma de distribuir información,
productos, servicios o transacciones financieras, a través de Redes de Telecomunicación Multimedia,
conformando estructuras empresariales de carácter virtual.
- Para los procesos de negocio, el comercio electrónico es el que utiliza las tecnologías que facilitan el soporte y
la automatización de los flujos de trabajo y los procesos asociados a los negocios de la empresa, con lo que ésta
consigue eficiencias en los costes que provocan grandes ahorros para la empresa, servicios con una mejor calidad
y ciclos de producción más cortos.
- Desde el punto de vista temporal, el comercio electrónico sirve como vía para abrir nuevos canales que facilitan
el intercambio de productos, servicios e información vía online con la ventaja de que se produce en tiempo real.
Este tipo de comercio ofrece la posibilidad de transferir información de diferentes formas, variando la forma en
la que se lleva a cabo el método de compra tradicional haciendo, además, que se genere valor y, por tanto,
creando una nueva forma de crear una transacción. En definitiva y tomando una sola opción para definir el
comercio electrónico, se concluye que es aquel que consiste en el desarrollo de una actividad comercial, con
multiplicidad de operaciones, que se pueden realizar mediante internet ( de forma electrónica) y que se basa en
la transferencia de productos , prestación de servicios e intercambio de información, con la gran ventaja de
poderse hacer en tiempo real (Anteportamlatinam, 2014).
2.1 Origen y evolución del comercio electrónico
La necesidad de la existencia del Comercio Electrónico nace de la demanda de las empresas y de la
Administración de hacer un mejor uso de la informática y buscar una forma de aplicar estas tecnologías para
mejorar la interrelación entre cliente y proveedor.
Uno de los principales acontecimientos que revolucionó la forma convencional de comercio, fue la venta por
catálogo que apareció por primera vez en EE.UU. en 1920. Éste nuevo método de venta tenía varias ventajas,
por un lado ya no era necesario que los consumidores acudieran a los comercios para ver los productos y permitía
también, llegar a consumidores en territorios rurales. Por otro lado, esta venta por catálogo, supuso un mayor
anonimato entre cliente y vendedor.
Internet surge en la década de los 60, asociado a un proyecto de la organización DARPA (Defense Advanced
Research Projects Agency -Agencia de Investigación de Proyectos Avanzados de Defensa-), como respuesta a
la necesidad de buscar nuevas y mejores formas de utilizar los ordenadores en cualquier momento. En 1965, se
conecta un ordenador TX2 en Massachusetts con otro Q- 32 en California a través de una línea telefónica
conmutada de baja velocidad, creando así la primera (aunque reducida) red de ordenadores de área amplia jamás
construida. De esta manera surge una red inicial de comunicaciones de alta velocidad a la que fueron
agregándose otras instituciones y redes académicas durante los 70.
P
DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO
18
A principios de 1970, comienzan los primeros nexos comerciales, que intercambian información a través de un
ordenador.
Todo tipo de profesores, alumnos, investigadores y científicos se aprovecharon de la posibilidad de comunicarse
con otras entidades. Tenían, incluso, la posibilidad de consultar la información disponible en otros centros y de
publicar y poner a disposición de los demás la información generada en sus actividades.
También, durante la década de los 70 se introduce las transferencias electrónicas de fondos (EFT) entre bancos
a través de redes privadas seguras, que revolucionó los mercados financieros. Hoy existen muchas variantes de
EFT como la tarjeta de débito, cuyo uso está muy extendido.
En los últimos años de la década de los 70 y primeros años de los 80 el Comercio Electrónico se extendió en las
compañías a través del Intercambio Electrónico de Documentos (EDI) y del correo electrónico. Estos dos
servicios modernizan los procesos de negocio, reduciendo el volumen de papel de trabajo, como pueden ser
pedidos, albaranes…, e introduciendo la automatización de los procesos. Es decir, el EDI supone una reducción
de costes para fabricantes y minoristas.
En 1981 se realizó la primera venta online B2B (business to business) al poner en conexión Thompson Holidays
a todos sus agentes, con el objetivo de que vieran su catálogo para después podérselo ofrecer a sus clientes. Una
década después la NSF (National Science Foundation) autorizó la utilización de Internet con propósitos
comerciales, esto supuso un importante punto de inflexión para el desarrollo del comercio electrónico. Un año
más tarde, en 1992 nació la primera librería online creada por Charles Stack y llamada “Stacks Unlimited”
aunque más adelante se convirtió en Books.com.
A principios de los 90, la mensajería electrónica llegó a ser una parte fundamental del “workflow” (flujo de
trabajo) y del “groupware” (trabajo en grupo).Surge una nueva tecnología electrónica entre los internautas de la
época, proporcionándose un nuevo tipo de interacción social entre los mismos, creando lo que se denomina
“comunidad virtual”. Una de las características de este servicio electrónico era la posibilidad que ofrecia a la
gente para comunicarse entre ellos sin que existieran ningún tipo de barreras, ya fuera por distancia o por
cualquier otra cosa. La gente podía comunicarse desde diferentes puntos del mundo a muy bajo coste. Lo que
ha provocado la expansión de este instrumento es, sobre todo, la utilidad que ofrece y lo fácil que es usarlo.
En los 90 la aparición de WordWideWeb (WWW) representa un punto de inflexión para el comercio electrónico,
por dotar de un fácil acceso a esta tecnología a la hora de difundir y publicar información. El WWW asienta el
ecommerce, proporcionando una forma más barata y sencilla de aplicar economías de escala. Permite igualar a
las pequeñas empresas y a las multinacionales en el campo tecnológico.
Durante la primera mitad de la década del 2000 se crea, gracias a Microsoft, la primera web de compra colectiva,
basada en que cuanto mayor fuera el número de personas registradas, menor sería el precio. Más adelante nace
Itunes Store, revolucionando el sector de la música, permitiendo la compra de canciones sueltas. En 2006 Google
se incorporó al comercio electrónico con su propio sistema de pago “Google Checkout”.
En 2010 Square crea el primer lector de tarjetas móviles, dando de esta manera inicio a los pagos móviles. En
2014 Amazon y Twitter permitieron la compra a través de twits y Paypal.
Con la aparición de internet se superaron algunos obstáculos debido al uso de la tecnología multimedia,
especificando, debido a su capacidad para transmitir textos, videos o sonidos. Esto significa una ventaja
competitiva realmente importante al comparse con otras empresas tradicionales, las cuales no hacían uso de este
avance. (Anteportamlatinam, 2014) y (Teresa, Maroto, Maribel, & Requero, 2016).
2.2 El comercio electrónico internacional
El comercio electrónico internacional se puede definir como el intercambio de todo tipo de bienes,
servicios, información, datos, imágenes, transacciones, etc a través de medios electrónicos que cruzan
fronteras sin necesidad de hacerlo de manera personal.
El comercio electrónico ha abierto todo un mundo de posibilidades para los negocios que han visto la
19 Estudio de tendencias en E-Commerce
oportunidad de expandirse al extranjero sin necesidad de tener un asentamiento físico en el mercado al que se
quieren dirigir. Este ha permitido que muchas empresas lleven a la realidad su idea de comercio internacional
utilizando como único medio Internet. En un mundo tan globalizado como este, ya no solamente se utiliza la
red para importar productos o servicios de China, sino que, las empresas europeas han comenzado a utilizar el
e-commerce para distribuir sus productos o servicios a lo largo y ancho de toda Europa, sin limitarse únicamente
a su país de origen.
Según esta fuente expandir un negocio a nivel internacional a través de internet necesita de una inversión cada
vez menor a medida que pasan los años. Hoy en día, plataformas como Amazon o eBay ofrecen la posibilidad
de vender productos en cualquier país extranjero, dejando a cargo de estas empresas todo lo relacionado con la
venta y la distribución. Es decir, lo único que hace la persona que quiere vender su producto es definirlo de la
mejor forma posible y pagar una comisión a estas empresas de distribución para que se encarguen de su parte.
Es importante comprender que el comercio electrónico es una gran oportunidad para entrar en el comercio
internacional y no con un coste demasiado elevado. De hecho, el riesgo de perder dinero esta oportunidad es
prácticamente nulo, ya que la mayoría de las plataformas únicamente cobran un porcentaje por cada venta; “si
no hay ninguna venta, no hay ninguna comisión que abonar”. Todo lo relacionado con la distribución del
producto, aunque se trate de una empresa que venda sus productos de manera internacional, lo realizan estas
mismas plataformas.
Con ello, se ahorra una considerable inversión en gastos que suponían la creación de negocios internacionales.
Además, el comercio electrónico internacional tiene diversas ventajas como por ejemplo busca maximixar el
rendimiento de los recursos y aumentar los beneficios. Resulta obvio que cuando se optimizan los costes de la
empresa esto se refleje de forma positiva en la misma, también en los salarios de los trabajadores y termina
repercutiendo también en la propia economía de los países que intervienen en este intercambio.
Otra de las ventajas es que reducen los gastos de producción, debido a que, hay veces en las que producir un
determinado producto puede tener un gasto de producción muy alto en ciertos países. El comercio exterior evita
este tipo de situaciones, porque facilita la importación de forma económica de determinados productos para el
consumo a precios reducidos.
Además aumenta la diversidad de productos y servicios con los que realizar intercambios. Esto favorece la
entrada de nuevas empresas y un equilibrio en los precios de los distintos productos, bienes y servicios con los
que se comerciar. En conclusión, el comercio exterior hace que el precio de los porductos se estabilice mucho
más que sin él.
Incluso, mejora las relaciones entre los países. Es una forma eficaz de favorecer la creación de vínculos
comerciales, estrechar relaciones entre las regiones y prosperar.
También aumenta el número de empleos que existen en un sitio concreto. El comercio internacional hace posible
la creación de nuevos empleos de calidad y con buenos salarios. La creación de industrias y empresas de los
diferentes sectores a cualquier país, incrementa la oferta laboral en cada una de las regiones.
Finalmente, optimiza la buena gestión de los productos excedentes. Prácticamente todos los países de nuestro
entorno disponen de bienes que sobran. Son bienes, productos y servicios que no requieren las personas de su
población y necesitan comerciar con otras regiones para mejorar su economía a través del intercambio
económico. El comercio exterior facilita este trámite y permite la venta de dichos productos. (Redacción España,
n.d.-a, n.d.-b)
2.3 El comercio electrónico en España
Casi el 100% de las empresas españolas de diez o más empleados dispone de conexión a Internet desde
principios de 2013. De todas estas, casi todas ellas utilizan para conectarse a internet la banda ancha fija. Por
otro lado, aproximadamente el 72% de los comercios tienen páginas webs. En las grandes empresas, es decir,
de más de doscientos empleados el porcentaje que indica la disponibilidad de páginas webs por parte de este
tipo de empresas alcanza el 93%.
Aproximadamente el 40% de las grandes empresas realiza comprar vía online, frente al aproximadamente 32%
DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO
20
que realiza ventas con este tipo de comercio. Mientras que en las empresas de menor tamaño, la relación entre
las que realizan compras y ventas por comercio electrónico es en torno del 28% frente a 19,1%.
Se puede concluir que las empresas que más transacciones realizan por Internet en España son las medianas. A
continuación el gráfico muestra la distribución del importe de ventas de e-commerce según sector, en empresas
de 10 o más empleados en España. Se puede deducir que las empresas pertenecientes al sector de la Industria
son las que tienen mayor importe de ventas, representando un 57 % del total. Le sigue el comercio mayorista
con un 18,6% del total del importe de ventas, y la venta y reparación de vehículos con un 7,5% respetivamente.
El gráfico muestra la distribución del número de ventas por compra online según el tipo de comercio que se
trate:
Figura 2: Ventas según el sector
(Anteportamlatinam, 2014)
La facturación del comercio electrónico en España alcanzó en el tercer trimestre de 2017 la cifra récord de 7.785
millones de euros, lo que supone un 26,2% más que los 6.167 millones de euros que ingresó en el mismo periodo
del año precedente, según los últimos datos ofrecidos por la Comisión Nacional de los Mercados y la
Competencia (CNMC).
En comparación con el trimestre anterior, las ventas del comercio electrónico se incrementaron un 6,1%, ya que
su cifra de negocio en el periodo comprendido entre abril y junio alcanzó los 7.338 millones de euros.
21 Estudio de tendencias en E-Commerce
Figura 3: Evolución trimestral del volumen de negocio del E-Commerce
Los sectores de actividad con mayores ingresos han sido las agencias de viajes y operadores turísticos, con el
11,3% de la facturación total; el transporte aéreo, con el 7,5% y las prendas de vestir, en tercer lugar, con el
7,1%.
Si se centra la atención en el número de transacciones, en el cuarto trimestre de 2017 se han registrado más de
154 millones de transacciones, un 31,5% más. Los juegos de azar y apuestas lideran el ranking por compraventas
(6,8%).
En cuanto a la segmentación geográfica, las webs de comercio electrónico en España se han llevado el 50,2%
de los ingresos en el cuarto trimestre de 2017. El 49,8% restante se corresponde con compras con origen en
España hechas a webs de comercio electrónico en el exterior.
Figura 4: Segmentación geográfica del comercio electrónico
El saldo neto exterior (“la diferencia entre lo que se compra desde el extranjero a sitios webs españoles y lo que
se compra desde España al extranjero”) deja un déficit de “3.073 millones de euros”.
DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO
22
Por número de transacciones, aproximadamente el 40% de las compraventas se registran en páginas españolas
y casi el 60% en páginas extranjeras.
La cantidad de transacciones con origen en España y dirigidas hacia el exterior ha sido de más de 4000 millones
de euros, un “36,8%” más que a finales del año anterior. El “93,1%” de las compras desde España hacia el
exterior se dirigen a la Unión Europea.
Los sectores con mayor volumen de negocio desde España hacia el exterior son el trasporte aéreo (“8,2%”), la
ropa (“8,0%”) y la suscripción de canales de televisión (“6,2%”).
Por su parte, las ventas desde webs españolas hacia el exterior se han situado en una facturación de 1000 millones
de euros, un 36,0% más que en el cuarto trimestre del año anterior. El “70,1%” de las compras desde el exterior
proviene de la Unión Europea.
Asimismo, las áreas de actividad relacionadas con el sector turístico (“que agrupa las agencias de viajes,
transporte aéreo, transporte terrestre, alquiler de automóviles y los hoteles”) acaparan el “65,0%” de las compras
que desde el extranjero se hacen en webs de comercio electrónico españolas.
Los ingresos de comercio electrónico dentro de España (“compras hechas en España a webs españolas”) han
aumentado un “15,5%”, hasta los 3.105 millones de euros. El sector turístico supone el “27,9%” de la facturación
en España, seguido de los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (“7,6%”) y la ropa (“6,4%”).
(Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, n.d.)
Los ingresos procedentes del comercio electrónico dentro de España, es decir, adquisiciones hechas dentro de
España a páginas españolas. Se han incrementado en un “24,9%” interanual, llegando a los 2.182,2 millones de
euros. La sección correspondiente al turismo forma el “43,2%” de la facturación dentro de España, continuado
por los espectáculos con un “6,8%”, la administración pública “6,2%” y las prendas de vestir el “5,4%”.
Por otra parte, la dimensión de negocio que corresponde a los ingresos de las operaciones realizadas en España
y destinadas al exterior ha alcanzado los 2.103,6 millones de euros, lo que supone un “28,3%” más que en el
mismo periodo del año anterior. Es importante destacar que la mayoría de estos ingresos han sido hacia países
de la Unión Europea, sacando mucha distancia a los demás países.
Figura 5: Dimensión de negocio del comercio online
23 Estudio de tendencias en E-Commerce
2.4 Tipos de comercio online
El comercio electrónico o e-commerce es solo el término principal, donde podemos encontrar 5 tipos diferentes
de comercio electrónico que se clasifican de acuerdo al entorno, los participantes, características, ventajas y
desventajas únicas.
Debido a que el mercado tiene diversas necesidades, las técnicas empleadas en el comercio electrónico se
adaptaron para satisfacer a cada uno de los clientes, lo que derivó en cinco tipos de comercio con los mismos
integrantes pero con diferente función.
A continuación se van a explicar los tipos de comercio online que existen:
-El comercio electrónico B2B (bussines to bussines), hace referencia a la transacción comercial que se realiza
entre comercios que operan vía online exclusivamente, es decir, no existen consumidores. Si se quiere formar
parte de este tipo de comercio se necesita experiencia en el mercado.
Existen tres modalidades diferentes entre las que se encuentran:
El mercado controlado que únicamente acepta vendedores en busca de compradores.
El mercado en el que el comprador busca proveedores.
El mercado en el que los intermediarios buscan que se genere un acuerdo comercial entre los
vendedores y los compradores.
El comercio electrónico a este nivel reduce los errores que puedan aparecer, y aumenta la eficiencia en la venta
y relación comercial.
-El comercio electrónico B2C (bussines to consumer), es el más conocido y se da entre la tienda online y una
persona interesada en comprar el producto o adquirir un servicio. Pueden participar intermediarios online.
Las ventajas más destacables de este tipo de comercio son:
El cliente puede acceder a la tienda virtual desde cualquier lugar a través de un dispositivo
electrónico, lo que le facilita una compra cómoda y rápida.
Se tienen actualizadas las ofertas y los precios de manera constante para la comodidad del
cliente.
El soporte al cliente se puede proporcionar de manera directa por diferentes medios, como chat
en vivo, redes sociales, correo electrónico o Skype.
Aquí es donde participan los intermediarios online y se incluye a todas las plataformas de comercio electrónico.
Esto se trata principalmente cuando se integran compañías que facilitan las compras entre los clientes y las
tiendas virtuales, a cambio de un pago. Las empresas facilitan a los usuarios que interactúan en áreas similares
de interés, y que además incluyen un sistema de pago.
-El comercio B2E (bussines to employee), el cual se centra principalmente entre una empresa y sus
empleados. Es decir, son las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus empleados directamente desde
su tienda online o portal de Internet, con ofertas atractivas que servirán de impulso para una mejora en el
desempeño laboral. Este tipo de comercio novedoso es utilizado para crear competencia entre sus empleados.
Generalmente es un portal en donde los empleados pueden utilizar algunos recursos de la empresa. El empleado
tendrá la posibilidad de hacer trámites internos en este sitio empresarial, que una vez en la red, llegará a manos
del encargado. Algunas de sus ventajas son:
Reducción de costos y tiempos en actividades internas.
Comercio electrónico interno, con oportunidades únicas para los empleados.
Motiva y fideliza al empleado con la empresa.
Informa en el momento y en línea para consultar en cualquier instante.
DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO
24
-El comercio C2C (consumer to consumer), es el que se da cuando una persona ya no utiliza el producto y busca
ofrecerlo en venta. Esto es una evolución de las tradicionales y conocidas ventas de garaje, que esta tomando
fuerza en Internet. Los productos vendidos en este tipo de comercio suelen tener precios muy accesibles. Se
sigue el mismo proceso de compra del comercio electrónico tradicional. Algunas de las ventajas son:
Reutilización de productos.
Compras a menores precios y con ofertas únicas en el medio.
Alcance más allá de un garaje o patio.
-El comercio G2C (goverment to consumer), este último tipo de mercado se emplea cuando un gobierno
municipal, estatal o federal permite que los ciudadanos realicen sus trámites en línea a través de un portal.
Algunas de las ventajas son:
Ahorro en tiempo.
Trámites más rápidos y seguros.
Respaldo electrónico.
Costos más bajos.
(Lane, n.d.) (González Rodríguez, 2015)
Tabla 2: Tipos de comercio electrónico
2.5 Evolución del proceso de compra
El proceso de compra es un concepto comercial tradicional que ha evolucionado significativamente a lo largo
de la última década gracias a internet, la innovación industrial y el consiguiente auge de las compras online.
El proceso de compra ha evolucionado gracias a Internet. La revolución de la compra online no ha alterado las
fases de compra, pero ahora se ha transformado en un ciclo: los compradores avanzan y retroceden en cada una
de las etapas debido a numerosos factores.
Las fases por las que pasa todo proceso de compra en general, son las cuatro siguientes:
-Concienciación: el momento en que el cliente fue consciente por primera vez del producto o lo desea.
Los canales de concienciación pueden ser online (vía internet) u offline (tienda física). Los sitios webs
de comercio minorista o las tiendas online son la fuente primaria donde los clientes toman una idea
25 Estudio de tendencias en E-Commerce
incial del producto, según una buena parte de los consumidores, mientras que la publicidad electrónica
es mencionada por un “15%”. Además, las tiendas físicas son la segunda fuente de concienciación más
popular (“22%”). El comercio electrónico hoy en día sigue necesitando al comercio tradicional. Ambos
canales son efectivos a la hora de crear concienciación y demanda en los consumidores, especialmente
cuando se emplean a la vez. Ocurre tanto en comercios controlados por las propias instituciones como
en lugares de información de terceros.
Después de las webs, las tiendas o la publicidad online, algunas de las fuentes de concienciación más
comunes son las conversaciones con amigos o familiares, el hecho de ver que un amigo lo tiene, las
opiniones en Internet o las publicaciones en redes sociales. Es interesante el dato de que el 52% de los
consumidores cita al menos un canal offline como fuente de concienciación inicial, y el 59% cita uno o
más canales online. El canal predominante sigue siendo el offline (tienda física).
Una de las características que más atraen a los clientes y que permiten a las empresas a promocionarse,
es la confianza que se deposita en los embajadores de marca. Se trata de los clientes de estas empresas,
que a cambio de recibir productos o servicios de forma gratuita, ofrecen a la marca de la que se trate
una promoción gratuita de estos productos o servicios haciéndoles saber a sus seguidores su satisfacción
con el producto. Esta divulgación de la promoción se realiza mediante redes sociales (aunque también
se puede realizar mediante métodos que no impliquen internet) y suelen ser “influencers” que disponen
de muchísimos seguidores. Por tanto, estos embajadores quedan comprometidos con la marca.
Tanto en la vía electrónica como en la tradicional, la frecuencia con la que las opiniones de otros
consumidores destacan como influencia de concienciación pone de manifiesto la importancia de crear
embajadores de marca y ofrecer una experiencia de cliente positiva.
Teniendo en cuenta para la explicación que viene a continuación, que los “Baby Boomers” están
formados por personas nacidas entre 1946 y 1965, “La Generación X” los nacidos entre 1966 y 1981 y
“los Millenials” nacidos entre 1982 y 2001.
En la división por generación del estudio realizado por KPMG, se observa “que la generación Millennial
no sólo es más proclive a ser influida por fuentes online, como las redes sociales o las opiniones de
otros consumidores sino que también tiene más probabilidad de recibir la influencia de canales offline.
En concreto, los millenials son un 25% más proclives que los baby boomers a haber realizado su última
compra en una tienda, casi un 50% haberlo comentado con un amigo y más del doble a decir que ha
visto que un amigo lo tiene. Sin embargo, pese a que es obvio que esta generación ha nacido ya en un
entorno digital, también es más activa y están tan influenciada como sus padres en áreas ajenas al mundo
digital”.
-Consideración: el momento en que el cliente busca el producto de forma online u offline. En esta fase la
importancia de los canales online sigue vigente, siendo los principales las opiniones en Internet (55%) y las
páginas webs de las empresas (47%).
Los canales offline son también una fuente significativa de información, el 26% de los consumidores afirma
haber visitado una tienda física durante la fase de búsqueda, y el 23% ha hablado con amigos o familiares del
producto.
Otro aspecto a tener en cuenta es que como en la fase de concienciación, los “millennial” son más proclives que
los consumidores de la generación X y los Baby Boom a utilizar canales offline durante la fase de consideración.
Aunque las opiniones en internet y las webs son lo más consultado, la generación “Millenial” también es más
proclive a informarse sobre un producto visitando un establecimiento o hablando con familiares o amigos.
En Asia, Europa del Este y Rusia, los consumidores parecen depositar mucha más confianza en las opiniones en
internet que en las webs de las empresas respecto a otras regiones. Esta confianza puede entrañar un riesgo para
las empresas en estas regiones, pues carecen de control sobre los mensajes y la información del producto
contenidos en las opiniones de los consumidores. Además de contar con webs informativas, estas empresas han
de prestar especial atención a asegurarse de que reciben opiniones favorables en las redes sociales y otros foros.
Por lo general, el precio o las promociones fueron los factores con más probabilidad de influir en la decisión de
qué producto o marca comprar de forma online. Otros factores interesantes son también la reputación de la
marca, las características del producto etc. Sin embargo, se ha comprobado que los factores de decisión sobre el
DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO
26
producto varian según la categoría del mismo. Por ejemplo en productos de alimentación, moda y lujo la
reputación de la marca es una consideración importante aunque el precio es esencial; sin embargo, en la compra
de cosméticos la reputación de la marca y las opiniones por internet son factores más importantes. En la
electrónica, las características del producto son los factores más importantes seguidos del precio y las opiniones
por internet.
-Conversión: en la fase de conversión de la trayectoria del proceso de compra online, el consumidor decide
dónde y cuándo adquiere el producto. En el ámbito del comercio electrónico, lograr atraer a los consumidores
durante las dos primeras fases del proceso de compra no garantiza ni mucho menos el éxito en la tercera.
Los consumidores informándose en la compra por internet, no dudan en buscar inspiración e información en una
o más fuentes para luego terminar comprando en otra. Por ello, comprender las prioridades de los consumidores
durante esta fase crítica puede proporcionar a las empresas la ventaja que necesitan para conseguir la venta final
del producto o servicio.
Al igual que en las fases anteriores el precio sigue siendo un factor importante a la hora de decidir dónde comprar,
sobre todo en ciertas categorías como la electrónica. Contar con una web de confianza también es un factor
esencial, especialmente en regiones como Asia, donde los clientes manifiestan que comprar en su web preferida
es más importante que el precio. En naciones desarrolladas, como Norteamérica, Australia, Nueva Zelanda y
Europa occidental, la disponibilidad de existencias tiene más prioridad que para consumidores de otros países,
sobre todo al comprar moda o artículos de lujo. Además los consumidores de moda tienden a elegir un proveedor
atendiendo a su política de devoluciones.
Por lo general los factores que influyen a la hora de elegir un proveedor son los mismos en cada grupo de edad,
aunque los “millenials” son más proclives a elegir un proveedor en función del precio que por preferencia de
una determinada web. Esto podría deberse, en parte, a su menor nivel de ingresos, o a que tienen una mayor
habilidad y se sienten más cómodos con las compras online en general.
-Evaluación: después de haber realizado la compra. Esta fase es una de las más importantes y esta muy
relacionada con las fases de concienciación y consideración. Las experiencias de clientes positivas son
fundamentales para crear fidelidad y compras recurrentes y, en la era de las redes sociales y con el aumento de
la confianza en las opiniones de los consumidores, dar visibilidad a las experiencias de clientes puede ejercer
una influencia notable en las futuras decisiones de compra, tanto para bien como para mal.
Alrededor del 30% de los consumidores online afirma haber publicado opiniones sobre productos en internet.
Los consumidores más jóvenes tienen una mayor probabilidad de publicar su opinión en internet, una tendencia
conductual que probablemente seguirá su curso incluso cuando vayan cumpliendo años. Esto implica que los
consumidores más jóvenes (y también más activos y comunicativos en el plano digital) representen un mayor
porcentaje de la base de clientes, las opiniones en internet serán un aspecto más frecuente e influyente en la
fórmula de marketing.
Finalmente, se observa que la mayor parte de las opiniones compartidas por los compradores de todos los grupos
de edad son positivas (92%). La creciente disposición de los consumidores a publicar opiniones positivas está
influenciada por muchas tendencias, entre las que se encuentra el auge de las redes sociales, donde se compite
sutilmente con los contactos compartiendo públicamente las últimas adquisiciones y experiencias. La
popularidad de los blogueros, cuyos modelos de negocio se basan en expresar opiniones de productos que
impulsen las compras por parte de sus seguidores o los vendedores que solicitan de forma proactiva a los clientes
satisfechos que los puntúen.
Por tanto, entender dónde publican sus opiniones los consumidores puede ayudar a las empresas a adoptar un
papel más proactivo a la hora de supervisar, gestionar y fomentar las opiniones positivas de sus clientes en
Internet. Actualmente, los consumidores son más proclives a publicar sus opiniones directamente en las webs
de los vendedores. Muchos vendedores populares por internet cuentan con mecanismos de opiniones para
solicitar comentarios a los clientes poco después de haber recibido su compra. Al esperar algunos días a que los
clientes no satisfechos registren una queja o devuelvan el producto, los vendedores pueden dirigirse de forma
selectiva a aquellos clientes que probablemente estén satisfechos y dispuestos a publicar una opinión positiva.
Las tendencias generacionales indican un mayor uso de redes sociales como Facebook, WhatsApp, Instagram,
Twitter y blogs para publicar y consultar opiniones. Facebook es la plataforma más común en casi todas las
27 Estudio de tendencias en E-Commerce
regiones, aunque en Norteamérica predomina Instagram y Twitter. El uso de WhatsApp esta especialmente
extendido en Hong Kong, Indiam África y Latinoamérica. En China donde muchas redes sociales
estadounidenses no están disponibles, se usa WeChat.
Para las empresas implican que las opiniones se publican en webs que escapan cada vez más a su ámbito de
control o influencia. Por ello, deberán contemplar activamente estas redes sociales en sus estrategias de
marketing y de cliente. Numerosas tiendas y marcas ya han adoptado este enfoque, pero a la mayoría aún les
queda trabajo por hacer.
El proceso de compra suele durar como máximo una semana, como afirma el 71% de los encuestados. Aunque
casi un tercio de los mismos, afirma haber comprado el artículo el mismo día. En vista del breve periodo del que
disponen las marcas para influenciar a sus potenciales clientes, es fundamental que comprendan qué condiciona
el comportamiento del consumidor y sus deciones en cada una de las fases.
En general existen pocas diferencias en la cantidad de tiempo que se dedica en cada fase por grupos de edad o
zona geográfica. Aunque la tendencia de la generación “Millenial” de tener más tiempo y menos dinero que las
generaciones anteriores puede explicar por qué podrían dedicar más tiempo a realizar búsquedas y seleccionar
mejor el producto.
Los ciclos de venta son mucho más largos para los artículos más caros y los productos que los consumidores
suelen comprar con menos frecuencia.
(“consumidores online,” 2017)
3 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS
DE INFORMACIÓN Y LA
COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO
ELECTRÓNICO
egún La Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores el uso de las Tecnologias de
Información y la Comuncación (TICs) se ha vuelto necesario e indispensable para el comercio
internacional debido a que permite agilizar la operatoria comercial y aduanera que conlleva la
compraventa de dichos productos.
El volumen del comercio electrónico ha crecido también gracias a este tipo de tecnologías. Hoy en día las
principales empresas del mundo, que cuentan con una gran cadena de distribución física, poseen una plataforma
online para ofrecer sus productos. También las pequeñas empresas que entran al mercado, ven como una ventaja
competitiva la distribución online, ya que recorta los gastos operativos y estructurales.
Debido a la competitividad de las diferentes empresas presentes en el mercado, es necesario que las mismas se
adapten a las nuevas tecnologías y crear una ventaja comparativa que las diferencie de las demás para obtener
el mayor beneficio posible y atraer así a los usuarios.
Estas tecnologías ofrecen ventajas como el uso de las páginas webs y aplicaciones especializadas que ofrecen la
oportunidad de conocer la ubicación de los productos que compramos o vendemos, lo cual aumenta la confianza
de los clientes que pueden reaizar un control en cualquier momento de sus compras desde su ordenador o
teléfono móvil. (Lane, n.d.)
Actualmente, el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) se ha vuelto indispensable
para el intercambio de productos y servicios, es decir, para el comercio electrónico, debido a que permite agilizar
la operatoria comercial y aduanera que conlleva la compraventa de dichos productos.
Uno de los mayores costos en los que recurre una empresa, es en el tiempo que los administradores y
empleados gastan en reuniones y juntas, tomando decisiones y resolviendo problemas. Las TICs reducen
ese tiempo y por tanto, esos gastos. Esto hace que los administradores y empleados mejoren su
productividad, al desperdiciar menos el tiempo en la búsqueda de soluciones a sus problemas.
Los tipos de Tecnologías de Información que son especialmente útiles son los sistemas de tele-conferencia,
los sistemas de transferencia y recuperación de información, así como los sistemas de procesamiento
personal de información.
Los sistemas de Tele-conferencia incrementan la comunicación reduciendo la necesidad de establecer
contacto cara a cara, ahorrando así tiempo y dinero ya que una cantidad considerable de tiempo es
desperdiciado en traslado y acomodo de los administradores en las juntas mencionadas. La tele-conferencia
y el uso de una línea de televisión y sistemas de video constituyen un medio útil para atender juntas de una
manera “virtual”, especialmente en esta era de competencia global.
Existen muchas más ventajas que ofrecen las TICs en una empresa, tales como la ventaja competitiva que
ofrecen, la reducción del tamaño de la estructura jerarquica al proveer a los administradores y ejecutivos
información de alta calidad, permiten a las compañías crear “productos virtuales”, productos que pueden ser
personalizados de acuerdo con las necesidades específicas de algún cliente en particular y sin cargos adicionales,
S
LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA
COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
30
permiten obtener información clara y oportuna de todos los movimientos del entorno industrial, como lo son
precios, clientes, impuestos entre otras muchas más. (La Escuela de Negocios de la Innovación y los
Emprendedores, n.d.)
A continuación se muestra un gráfico sacado del Instituto Nacional de Estadistica, en el cual se pueden observar
el uso de las tecnologías en las empresas españolas:
Tabla 3: Indicadores sobre el uso de las TICs
3.1 Redes sociales como medio de venta para las e-commerce
Las redes sociales también se han convertido en un portal de compras muy interesante. Como ya se ha comentado
anteriormente, muchas personas antes de realizar la compra buscan opinión sobre los productos que desean
comprar y opiniones que le ayuden a tomar dicha decisión. Las redes sociales son una herramienta
verdaderamente útil para esto, aunque no solo se trata de la opinión de otros compradores.
Tomando de ejemplo España, para un 48% de los españoles los códigos promocionales publicados a través de
estos canales son un factor de influencia a la hora de comprar online frente al 44% de la media global. Además,
las mujeres españolas son más propensas que los hombres a tener en cuenta las redes sociales antes de comprar
por internet.
De este mismo informe se conoce que hasta un 55% de las consumidoras esta pendiente de los códigos
promocionales publicados en las redes sociales, frente a un 42% de los hombres, y hasta un 49% de las
consumidoras busca el feedback, es decir, información sobre las reacciones a un producto, en contraste al 41%
de los hombres que lo hacen.
Otro aspecto a tener en cuenta es que los consumidores mas propensos a verse influidos por las redes sociales
son aquellos que pertenecen a mercados emergentes, es decir, países con un rápido crecimiento de su actividad
económica.
Asimismo, el auge de los mercados emergentes también está impulsando el incremento de las ventas a través de
las redes sociales como canal de adquisición directo. El porcentaje de consumidores que adquiere productos
directamente en las redes sociales ha crecido de forma considerable a nivel global.
Según este artículo las 5 redes sociales más utilizadas por el comercio electrónico son:
-Facebook: el cual puede decirse que está en la cima de todas las redes empleadas. Para dar a conocer una marca,
31 Estudio de tendencias en E-Commerce
es imprescindible que tengas presencia en esta red, de la que hacen uso cientros de millones de personas. Esta
red funciona a la perfección con empresas que funcionan mediante el atractivo y el contenido gráfico.
Facebook, aparte de funcionar con textos, utiliza mucho la imagen y, cuanto más descriptivas, mejor. El usuario
puede sentirse más atraído por un post si la imagen lleva texto. No es una tarea difícil pues existen varios editores
online como “Iloveimg” que pueden facilitarte esta tarea.
Eso sí, lo mejor es crear una línea de diseño en las imágenes que haga que la marca sea reconocible con mensajes
llamativos, dependiendo del producto. Otra técnica es ofrecer descuentos y promocionar concursos. De esta
manera se fomenta la participación y la fidelización a la marca.
-Twitter: Se ha convertido en una de las redes más utilizadas y además tiene de por sí un especial interés en el
comercio electrónico. Una de las acciones más importantes para conseguir éxito mediante la presencia en Twitter
es el feedback con los seguidores. Al igual que en Facebook, ofrece promociones y concursos y aprovecha el
potencial de la comunicación online para promocionar “webinars”, que son conferencias, talleres, cursos o
seminarios en formato vídeo que se imparte a través de Internet. Lo que caracteriza al webinar y le aporta un
valor añadido es la interacción que se produce entre el conferenciante y los usuarios asistentes al mismo.
-YouTube: Cada día son más los medios que utilizan el poder del vídeo para promocionar productos, generar
conocimiento y difundir información. La proliferación de Youtube, su alto número de seguidores y usuarios ha
provocado que las marcas saquen más provecho al departamento de audiovisuales. A los consumidores les gusta
sentir que pueden ver mejor el producto, ya no basta con una simple fotografía. El vídeo marketing es la mejor
opción para satisfacer esta demanda. Además, Google prioriza en los resultados la búsqueda a los sitios con
vídeos.
-LinkedIn: es la red social por excelencia de los profesionales y de los negocios. Es esencial para
modelos Business To Business (B2B) y se posiciona como la red social más importante de muchas estrategias
empresariales.
Se trata de una plataforma que permite conocer a personas y empresas de cualquier sitio y además posibilita la
creación de publicaciones patrocinadas.
-Pinterest: Es perfecta para el comercio electrónico. Grandes marcas conocidas ya utilizan Pinterest para que
sus usuarios puedan compartirlas, dar “me gusta” o “pinearlas”.También tiene la versión “Pinterest for
Business” que facilita la creación de una marca, mejorar el tráfico del sitio, consultar los últimos consejos y
compartir ideas. (La Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores, n.d.)
Algo que impulsa más aún este comercio a nivel internacional es que la Unión Europea ha eliminado este mismo
año el geobloqueo en las compras por internet. Esto quiere decir, que la Eurocámara ha optado por eliminar las
barrreras de las compras por internet en otros países miembros en los que existía un bloqueo geográfico.
Por lo tanto, las tiendas deberán ofrecer condiciones idénticas a todos los usuarios de los distintos países. Así,
ninguna página web podrá bloquear a los internautas en función de su nacionalidad, lugar de residencia o
localización.
Las nuevas reglas comenzaran a aplicarse a finales de este año y establece una lista de casos, así como también
excepciones.
De esta forma, quedan recogidos bajo este nuevoreglamento los artículos textiles, electrodomésticos y productos
de electrónica de consumo cuando la entrega se produzca en un país miembro en el cual el vendedor ofrece venta
y distribución del producto en sus condiciones generales o si ofrece la opción de entregar en un punto acordado.
Los servicios de almacenamiento de datos, alojamiento de sitios web y plataformas cloud también deberán
permitir la navegación sin bloqueo. Esto también incluye los servicios facilitados en las instalaciones del
proveedor o en una localización en la que este opera, como entradas de eventos, estancias hoteleras o alquiler de
vehículos.
Los contenidos digitales protegidos por derecho de autor quedan excluidos de las nuevas normas propuestas:
libros electrónicos, videojuegos, música, series, películas, etc. Las posibles disputas transfronterizas sobre los
derechos de autor es la principal razón de excluir los contenidos digitales del nuevo reglamento. Sin embargo,
la Eurocámara ha solicitado que la Comisión Europea evalúe este último caso en un plazo de dos años.
Así, la normativa europea busca impulsar las operaciones transfronterizas online. Actualmente, solo el 15% de
los consumidores compra online en otro país de la UE y el 8% de los retailers realiza ventas internacionales.(“La
Unión Europea elimina el geobloqueo en las compras por internet,” n.d.)
LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA
COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
32
3.2 Modelos de negocio en internet
En internet existen diversos modelos de comercio, pero hay un autor que los agrupa y los identifica de la
siguiente forma (“Casas, 2014”):
“Flash Sales”: se refiere al tipo de comercio donde se producen ventas de corta duración y que tienen
diversos descuentos. Un ejemplo de este tipo es “Groupon”.
“Freemium”: este tipo sin embargo, ofrece a los consumidores una versión gratuita para después de su
prueba intentar conseguir que el cliente compre la versión de pago con mejores prestaciones.
“Los buscadores online”: estos reorganizan productos o servicios que los clientes buscan. Un ejemplo
son las compañías como “Trivago” o “Rastreator”.
“Generacion de leads”: se fundamenta en la creación de contactos que se interesan por recibir ofertas
o descuentos.
“e-Learning”: este comercio en la impartición de clases a través de internet, como es el caso de las
Universidades “UNIR” o “UNED”.
“Cloud Computing”: cuya función es la protección, tratamiento y almacenamiento de información en
la nube como “Google” o “Dropbox”.
“P2P” (Peer to peer): intercambio de productos o servicios entre clientes mediante una plataforma. Por
ejemplo: “Ebay”.
“Crowdfunding”: se trata de financiación colectiva a través de internet. Ocurre cuando no se consigue
esta financión de forma tradicional.Por ejemplo: “en el ámbito de la investigación se cuenta con la
plataforma nacional Precipita orientada a la financiación de proyectos de investigación”.
“e-Sale”: se refiere a la venta online de productos y servicios a gran escala como es el caso de los
gigantes “Amazon” y “Alibaba”, siendo interesante el caso de esta última empresa asiática, que
conseguió en el año 2014 el record de ventas en un solo día, “el día del soltero”. (Expansión, 2014).
3.3 Uso de dias clave como el Cyber Monday o Blackfriday
Estos son dos ejemplos de días exportados de Estados Unidos en los que se intentan fomentar las compras
electrónicas mediante ofertas digitales de todo tipo.
Se le denomina “Black Friday” al día que abre la temporada de compras navideñas con importantes descuentos
en muchas tiendas minoristas y grandes almacenes. Es un día después del “Día de Acción de Gracias” en Estados
Unidos, es decir, se celebra el día siguiente al cuarto jueves del mes de Noviembre.
El conocido como “viernes negro” o “Black Friday” surge de una campaña de importantes descuentos el día
después de Acción de Gracias y el nombre que recibe es debido a que los comercios en este día ven pasar sus
números rojos a números negros. Es decir, salen de las pérdidas y comienzan a acumular ganancias. Su
rentabilidad es importante, tal que muchos comercios o tiendas online extienden este día durante todo el fin de
semana o incluso hay algunos que duran toda la semana como en algunos de los grandes comercios como
“Amazon”, “Media Markt”, “Ikea”, “Carrefour” o “El Corte Inglés”.
El “Cyber Monday” tiene lugar el lunes después de Acción de Gracias y es posterior al “Black Friday”. Durante
el “Cyber Monday”, se pueden encontrar numerosas ofertas en productos informáticos y tecnológicos. Estos
descuentos se ofrecen siempre que se compre por Internet. Sin embargo, con el tiempo su temática principal ha
33 Estudio de tendencias en E-Commerce
ido difuminándose y la conjunción de ambos eventos ha terminado por ser un periodo breve de rebajas, tanto en
el comercio online como en el offline, que se convierte en la antesala de la campaña de Navidad.
Desde “Anged”, la Asociación Nacional de Empresas de Distribución, explican por qué este tipo de fenómenos
cuenta cada vez con más apoyos en España. “El consumidor actual se mueve en un entorno digital y global y,
en consecuencia, es más sensible a fenómenos y tendencias de compra que ocurren en otros países”, señala. Y
apunta: “El Black Friday no es sino una muestra más de cómo el comercio, independientemente de su tamaño,
tiene que ser capaz de adaptarse a un entorno flexible e innovador, omnicanal y en el que el consumidor utiliza
indistintamente las posibilidades que le ofrece el on y el offline”.
“Anged” aclara que “las promociones de las grandes empresas para el Black Friday funcionan muy bien en todas
la categorías, pero en especial en las de electrónica, los electrodomésticos, textil, complementos y hogar, porque
son las que tienen un mayor desarrollo y penetración en las compras online”.(Cortizo Pérez, n.d.)
La consultoria BrainSINS realizó un estudio exhaustivo en 2015 donde se aprecia el impacto de estos días
sobre los eCommerce europeos.
Figura 6: Evolución del Black Friday y el Cyber Monday
La gráfica refleja acciones trackeadas por minuto, y están marcados con fondo naranja claro los dos días críticos,
tanto el “Black Friday” (viernes 28 de Noviembre) como el “Cyber Monday” (lunes 1 de Diciembre).
Analizando la gráfica se puede ver cómo en Europa se ha empezado a notar un incremento de tráfico
constante desde el Lunes 24 de Noviembre, llegando a su punto más alto el Viernes 28 de Noviembre
(“Black Friday”). Durante el fin de semana, a pesar de bajar el tráfico recibido por los eCommerce, se ha
mantenido por encima de lo habitual, y también creciendo durante el fin de semana hasta llegar a un segundo
punto máximo durante el “Cyber Monday” (Lunes 1 de Diciembre).
También resulta curioso ver cómo debido a que muchos eCommerce han adelantado el “Black Friday” al menos
un poco, las últimas horas del jueves previo al “Black Friday”, los eCommerce han recibido un tráfico
notablemente mayor al habitual.
Durante el punto álgido del “Black Friday”, se han recibido más de 225.000 acciones de los usuarios por
minuto (páginas vistas, productos añadidos al carrito, compras, etc.), lo que implica multiplicar por 3,4 el número
de acciones por minuto que observamos de media durante el día (que se sitúan en torno a las 65.000 acciones
por minuto).
Comparado con el Black Friday, el “Cyber Monday” ha resultado un poco más “flojo”, pero con picos de
actividad muy interesantes, llegando a los entornos de las 180.000 acciones por minuto.
Ahora se analiza la evolución de las ventas en los eCommerce durante los días previos al “Black Friday” y el
LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA
COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
34
“Cyber Monday”. En la siguiente gráfica se puede ver cómo han evolucionado estas ventas durante la semana
del “Black Friday”, desde el lunes 24 de Noviembre hasta el lunes 1 de Diciembre (por lo que se incluyen tanto
el “Black Friday”, 28 de Noviembre, como el “Cyber Monday”, 1 de Diciembre). Esta gráfica agrega todas las
ventas de los eCommerce analizados, tanto en Europa como en Norte América.
Figura 7: Evolución de ventas durante la semana del Black Friday
Se pueden extraer los siguientes datos con respecto al “Black Friday”:
El incremento medio del tráfico de los eCommerce durante el Black Friday es de 2,41 veces el tráfico
del viernes anterior.
El incremento medio en ventas de los eCommerce durante el Black Friday es de 4,40 veces las ventas
del viernes anterior.
El incremento medio de la conversión de los eCommerce durante el “Black Friday” es del 83%.
Con respecto al Cyber Monday se han extradio los siguientes datos:
El incremento medio en tráfico de los eCommerce durante el “Cyber Monday”es de 1,45 veces con
respecto al tráfico del lunes anterior.
El incremento medio en ventas de los eCommerce durante el “Cyber Monday”es de 2,49 veces las
ventas del lunes anterior.
El incremento medio de la conversión de los eCommerce durante el “Cyber Monday”es del 71%.
En definitiva, durante estos días no solo se consigue un mayor tráfico debido a las campañas especiales, si no
que los consumidores están más preparados para comprar y debido a su espera por estas rebajas, a los buenos
precios, y a las campañas de los retailers, la conversión es muy superior a la habitual.
No solo existen estos días, muchas empresas han creado o utilizan días estratégicos para aumentar los beneficios
creando descuentos temporales como es el caso de Amazon, el cual emplea el llamado “Prime Day”, el cual es
un evento de compras global y exclusivo para clientes de Amazon Premium. Se celebra el 12 de julio y es una
oportunidad única para adquirir productos de todo tipo a precios muy bajos, desde cualquier rincón del mundo y
35 Estudio de tendencias en E-Commerce
sin moverse de casa. (Cortizo Pérez, n.d.)
4 ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS
ONLINE
4.1 Estrategias del comercio electrónico relativas a la web
Existen numerosas estrategias para conseguir el fomento de la compra online y para motivar a los usuarios a su
uso. Algunos ejemplos van a ser explicados a continuación:
-Usabilidad de web: se refiere a la capacidad para crear tiendas online que atraigan a los clientes y sean fáciles
de manejar, pero sobre todo que manifiesten su utilidad, con el objetivo de que los clientes compren los productos
o servicios que se encuentren en la tienda. Una correcta estructura de la página y de la jerarquía de los contenidos
(mediante los menús) ayudará en gran medida a hacer más fácil la navegación en la tienda.
Es imprescindible tener presente, que los internautas no conocen la tienda en la que navegan por lo que se deben
crear webs intuitivas, aunque haya que duplicar el camino mediante el cual se llega a un producto.
Se pueden utilizar llamadas a la acción atractivas para la tienda online. Mediante estas llamadas se capta la
atención del cliente al crear sensación de urgencia. Por otra parte, disponer de una Home con una buena
estructura y organización, de forma que se expongan las ofertas y promociones más interesantes de la tienda,
además de darle una importancia considerable al diseño gráfico de la misma ayuda de forma significativa a que
los internautas se interesen por la página web que están visitando.
-Escaparate de productos: Es el elemento que más destaca de la tienda online y por tanto el más importante. Su
estructura tiene que estar bien definida (familias de productos, subfamilias, productos de mayor importancia a
menor…) y tiene que acabar en la propia ficha del producto, la cual tiene que encontrarse de forma clara, sencilla
y visible, para favorecer su búsqueda tanto a clientes como a la tienda en la que se encuentra.
También se pueden utilizar títulos, descripciones, H1, meta etiquetas, palabras clave… todas estas posibilidades
son optimas para conseguir que la tienda online tenga visibilidad en la web.
Respecto al producto, es buena idea el uso de fotos de buena calidad, disponer la información de forma agrupada
y visible, gastos de envío, videos para incentivar a los clientes a la compra, etc.
-El carrito de la compra: es importante que el carrito de la compra funcione de forma adecuada para que los
clientes no abandonen en este momento. Esto puede ocurrir debido a varios factores, entre los que se encuentran:
- Formularios que no funcionan o donde no podemos ingresar bien la información.
- Escasa confianza en la tienda online, dudas, no poder añadir más productos al carrito de la compra.
- Se pide excesiva información al usuario, siempre obligatoria.
- Medios de pago inadecuados.
- Errores continuados en el proceso de compra.
-Ofertas, promociones y descuentos: son una buena opción de atraer a nuevos clientes y fidelizar a los ya
existentes. Se debe tener en cuenta combinar estas ofertas con otros canales y difundirlas adecuadamente para
dar más promoción a la tienda online y en consecuencia para atraer a más compradores.
ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE
38
-Captación de correos para mailing: es un método de marketing online cada día más potente, que consiste en
enviar a clientes actuales o potenciales correos electrónicos con las novedades de la empresa, información,
promociones o descuentos con el objetivo de mejorar la relación de la empresa y el cliente, fidelizar las ya
existentes y crear más ventas. Estos correos tienen un número de apertura y de lectura que aumenta con el paso
de los días. Este método no tiene costes asociados debido a que son creados por los propios empleados del
comercio del que se trate. Para que este mailing sea efectivo la empresa debe diseñar una estrategia y debe
realizar un buen seguimiento. En estos correos es necesario y aconsejable presentar a la tienda de la que se trata
y especificar los productos o servicios que se venden en ella para captar a un mayor número de compradores.
(Cortizo Pérez, n.d.) (Mercado et al., n.d.)
4.2 Estrategias online relacionadas el precio
Existen un conjunto de ideas para atraer a clientes basadas en el precio. Algunas son las siguientes:
-Cupones descuento: Los cupones descuento son unos códigos promocionales que permiten presentarse
en el sitio web y obtener un cierto descuento en un producto o familia de productos, habitualmente son
obtenidos fuera del sitio web, como en prensa escrita, en redes sociales, en portales de terceros, en
portales de agrupamiento de compras, en el correo electrónico, etc.
Los cupones configuran una oportunidad clara para el sitio de comercio electrónico de atraer nuevos
clientes desde plataformas comerciales de terceros, la combinación de cupones con registro en la lista
de seguidores o con venta cruzada, debiera ser un objetivo de cualquier campaña comercial de este tipo.
Todo cupón conlleva un beneficio implícito para su poseedor, cuya naturaleza suele ser un descuento
porcentual o de valor absoluto, un regalo, un 2x1, etc.
-Descuentos por compra agrupada (Crowdsaving): El concepto de crowdsaving se podría traducir
como “ahorro por compra en grupo”. Es una estrategia relativamente novedosa, y ha alcanzado su
máximo auge con la proliferación de las redes sociales.
Un ejemplo es la compañía Walmart, que prueba este concepto en su página de Facebook. El
sistema es sencillo; todo usuario que haga clic en el botón de me gusta podrá acceder a la pestaña
de “crowdsaver”. Entrando en esta podrá apuntarse a una lista para comprar en grupo un producto
de entre un elenco propuesto por Walmart.
La frecuencia de renovación de las ofertas es semanal y cuando se logra un número mínimo de
personas interesadas el usuario puede acudir al sitio de comercio electrónico de Walmart para
comprarlo.
-Reservas online: Es un método surgido del comercio electrónico de espectáculos y eventos. El
concepto de reserva se refiere al derecho a percibir un servicio antes de la fecha de su ejecución.
La técnica de la reserva se ha trasladado con cierto éxito a otras industrias, especialmente si existe
un recurso escaso que justifica su uso o un nivel de demanda que supere con creces el nivel de
oferta.
Apple, por ejemplo, ha venido utilizando con éxito esta técnica en su tienda on-line antes del
lanzamiento de productos clásicos como el iphone o el ipad.
-Oportunidades fugaces (flash sales): Las flash sales u oportunidades fugaces, son exactamente lo
que su nombre indica: oportunidades típicamente excelentes, con descuentos de a veces hasta un
70%, pero que duran un tiempo muy corto, a veces días o unas horas.
La tecnología web y especialmente la tecnología de las redes sociales permite una rápida difusión
de este tipo de oportunidades, una velocidad que es absolutamente necesaria para que los sitios de
comercio electrónico saquen partido de esta técnica.
Aparte del valor que supone para muchos consumidores, para los propios fabricantes este tipo de
sitios de comercio electrónico se convierte en un canal de desagüe para los stocks que no se han
39 Estudio de tendencias en E-Commerce
podido colocar en el canal primario de ventas.
También podemos usar esta técnica para un fin distinto al de deshacerse de los stocks, como el de
captar registro de nuevos clientes o hacer un crossselling o venta cruzada de otros productos.
-Saldos: Los saldos son parecidos a los flash sales pero con un periodo de tiempo bastante mayor.
Suele ser originados por motivos de overstock (exceso de stock).
Los sitios de comercio electrónico pueden usar el concepto de saldo al igual que lo hacen las tiendas
físicas y, para ello, muchos sitios inteligentes habilitan una sección y aprovechan su portada para
destacar los productos de precios más escandalosos.
4.3 Estrategias para aumentar el pedido mínimo
Algunas de las ideas para incrementar el pedido minimo son las siguientes:
-Venta cruzada o cross-selling: La venta cruzada, cross-selling o x-selling, es una estrategia de
marketing online basada en la recomendación de productos complementarios o relacionados con uno
en el que un cliente ha demostrado interés. Esta técnica trabaja para maximizar los ingresos que se
pueden obtener de cada cliente justo cuando dedica su atención a nuestro portal.
Un ejemplo de esta técnica seria cuando en nuestras compras nos sugieren visionar también lo que
otros clientes han comprado que compraron nuestro mismo producto han comprado también.
-Venta incremental o up-selling: La venta incremental o up-selling es una estrategia empresarial que
trata de inducir al comprador a adquirir productos del mayor precio posible, que dejan el mayor
beneficio posible a la marca o productos equipados con el mayor número posible de mejoras o extras.
El up-selling puede consistir simplemente en enviar al consumidor versiones o productos de más
categoría que el producto inicialmente seleccionado. Otras técnicas de este tipo son:
-Sugerir primero una marca de mayor precio cuando es cliente solo ha determinado la categoría pero no
la marca.
-En productos configurables como los ordenadores o automóviles, mostrar por defecto el modelo con
todos los complementos, para desencadenar la necesidad de adquirir algo exclusivo.
-En servicios, publicitar el contrato con un nivel de servicio más elevado, para generar la sensación de
riesgo en caso de adquirir uno de menor rango.
-Añadir herramientas de comparación entre los productos de una misma familia, especialmente cuando
la diferencia entre ellos es importante.
El up-selling es una técnica ampliamente combinable con la de venta cruzada para maximizar entre
ambas la oportunidad de que el cliente dedique el máximo de su presupuesto a nuestro sitio de comercio
electrónico.
4.4 Estrategia para aumentar el volumen de ventas
En este epígrafe únicamente se explican las dos formas más actuales de aumentar el volumen de ventas, debido
a la evolución a lo largo de los años de este tipo de comercio.
Es lo que se determina con el nombre de marketing relacional, donde el cliente y sus circunstancias son lo más
importante.
-Marketing orientado a eventos: Su proliferación ha sido de la última década. Este marketing se orienta
ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE
40
a la segmentación de los clientes por patrones conductuales o de comportamiento, más que por su pedido
medio, edad, sexo o ubicación.
Las organizaciones que siguen esta estrategia se comunican con sus clientes de forma personalizada,
partiendo de mensajes específicos para cada patrón de comportamiento.
-Marketing relacional: Esta estrategia opera desde la década de los 90. La clave de su comportamiento
se centra en las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management), que permite
enfocarse en el comportamiento individual de cada cliente, generando para cada uno de ellos una oferta
y una comunicación individual, diferenciada y única. Esta unicidad del tratamiento del cliente conduce
a usar el término de marketing personalizado, marketing one-toone o marketing 1:1.
Este tipo de marketing se ha convertido en el más utilizado por el comercio electrónico, ya que la
potencia de computarización y nuevas TIC utilizadas sobre todo las redes sociales, son capaces de
generar de forma relativamente fácil este marketing personalizado. Podemos hablar de marketing en
tiempo real, lo que incrementa de forma muy significativa la respuesta de los clientes a las propuestas
comerciales. (Anteportamlatinam, 2014)
5 FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
n los últimos años se ha avanzado mucho en la tecnología utilizada para las transacciones por interet y en
los métodos utilizados para ello debido a que cualquier negocio que ofrezca la venta online debe favorecer
a sus clientes la máxima comodidad y satisfacción a la hora de realizar estos pagos.
Las formas de pago mas utilizadas en la actualidad por los clientes pueden dividirse en métodos off-line y
métodos on-line.
Los pagos offline, los cuales hacen referencia a aquellos pagos que no tienen por qué gestionare a través de
internet. El pago con tarjeta de crédito o en efectivo en una tienda, una transferencia bancaria, el pago con
cheques… son formas de pago offline. Son uno de los más seguros ya que no existe ningún tipo de transferencia
de datos.
Por otro lado, los pagos online deben garantizar la seguridad de los clientes como los anteriores.Este tipo de
servicio ofrece una intermediación entre cliente y vendedor. Es el servicio ofrecido por ejemplo, por Paypal. Es
el vendedor el que tiene que tener más desconfianza en este tipo de servicio puesto que no puede contrastar los
datos del cliente, lo que lleva a que en caso de que no se produzca el pago, el mismo vendedor tenga que cargar
con el gasto.
Se analizará en primer lugar los métodos off-line, Como se ha descrito anteriormente, se trata de formas de pago
en las que éste no se efectúa durante la compra si no después de la misma. Entre los métodos off-line que existen,
los más utilizados son:
-Contra reembolso. Esta forma de pago se identifica como la más segura debido a que el pago del producto o
servicio se realiza cuando ya ha llegado al cliente y ha comprobado que el envío está correcto. A cambio de
llevar el pedido, la empresa de mensajería se queda con una parte del pago del cliente a la empresa. Es el
mensajero quien recoge el pago y luego se lo aporta al vendedor.
Es la única forma de pago del comercio electrónico que implica el uso de dinero en efectivo. Sin embargo, dado
que el pago no esta garantizado, requiere de un mayor seguimiento por parte de la tienda, ya que si el cliente
rechaza el producto en el último momento, pueden producirse envíos improductivos y los gastos de envío
repercuten en la tienda.
Existe una variante que es el pago por tarjeta a domicilio: la tienda virtual permite que en el instante en que el
cliente reciba el pedido pague con tarjeta y no en efectivo, lo que retrasaba el pago al vendedor. Para ello, es
indispensable que el repartidor lleve un lector de tarjetas para el momento del cobro. (González Rodríguez,
2015)
-Transferencia bancaria. Es una transacción en la que la tienda o comercio informa al cliente del número de
cuenta donde debe de pagar el coste de producto o servicio para que se realice su pedido. Permite una mayor
confidencialidad de los datos pero a diferencia del pago con tarjeta, si el pago se realiza pro adelantado no se
podrá cancelar si no está conforme con la compra recibida.
-Domiciliación bancaria. Este método consiste en que el cliente da al comercio el número de cuenta bancaria
para que pueda realizar cobros con una periodicidad concreta. No es un método muy frecuente y se utiliza sobre
todo en tipos de comercio B2B, entre empresas o en la venta de productos y servicios de registro periódico. Se
notifica el cargo en la cuenta del comprador para que así pueda reclamar en caso de errores y cancelar dicha
operación.
E
FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
42
A continuación se van a estudiar los métodos on-line. En las que el pago se efectúa en el instante exacto de la
compra. Los más utilizados son:
-Tarjeta de crédito (TPV virtual).Este procedimiento es el más utilizado para las compras on-line tanto nacional
como internacionalmente, debido a la universalidad de las tarjetas que acepta (Visa, Mastercard, American
Express, etc).
Se diferencian dos tipos: el método clásico permite la utlización de cualquier tarjeta de crédito, y los TPVs 3D
Secure realizan el cobro a través de un vínculo telemático directo con una pasarela de pago. En los dos casos se
necesitan los datos de la tarjeta bancaria para realizar la transacción. El problema es que esta forma de pago
conlleva un coste adicional que varía según la entidad bancaria, aunque lo más común es que este entre el 0.5%
y el 4.5% del coste total de la compra.
En el esquema de pago online por tarjeta de débito/crédito, existen dos bancos implicados, el llamado banco
adquirente o del vendedor (entidad financiera responsable del servicio de TPV virtual) y el banco emisor o del
comprador (entidad financiera que ha emitido la tarjeta con la que se realiza la operación de pago).
-Paypal. La empresa norteamericana Ebay, es dueña de esta forma de pago que ha nacido recientemente. Es una
transacción de dinero rápida y segura. La cuenta Paypal se consigue mediante un registro gratuito. Es la
forma“alternativa” de pagar este tipo de transacciones online más expandida a nivel internacional, se encuentra
en casi 200 países y con muchísimos internautas que la utilizan. Fue adquirido por eBay en el año 2002 y en sus
inicios era indispensable para poder utilizarla tener una cuenta “PayPal” para realizar la transaccion económica,
actualmente funciona como un TPV virtual, por lo que ya no hace falta la creación de esa cuenta y además tiene
la opción de pagar con tarjeta de crédito o débito.
-Nuevas tendencias: aunque aun no se haya desarrollado del todo en España, existen las siguientes opciones de
pago: “SafetyPay”, “Allopass”, “Moneybookers.com”, “Pagantis”, “Paysafecard”, así como los nuevos tipos de
pago de los grandes comercios: “Amazon Payments”, “Google Wallet”, “Facebook Credits”, “Pay with Square”
o las propias empresas de telecomunicaciones, que poco a poco introducirán en sus comercios la opción de
realizar los pagos con el móvil realizando un cargo directo a la cuenta a la que esté asociada el móvil (“carrier
billing”), es una interesante opción que ofrecer a los usuarios ya que cada día se emplea más el uso del móvil
para realizar comprar creando además una gran oportunidad de comercio.(Teresa et al., 2016)
5.1 Ventajas y desventajas de las formas de pago
Este método es más seguro que la forma de pago anterior debido a que no se introducen los datos bancarios en
Internet, minimizando así el peligro de que alguien los consiga para realizar algún tipo de fraude. Aún así, la
seguridad en estas formas de pago es más una percepción del consumidor que una realidad.
Ahora, se exponen las ventajas y los inconvenientes de los diversos métodos de pago:
Contra-reembolso. En este método la ventaja predominante es que no se le paga al vendedor hasta
que no se recibe el producto o servicio. Sin embargo, es menos ventajoso para el comerciante, ya que
no recibe el pago hasta que se finaliza el envío. Además la tienda es la que se encarga del coste del
reparto que suele ser un porcentaje del precio del bien. Se tiene que tener en cuenta, que también al no
ser un sistema automatizado necesita un mayor gasto de dedicación y seguimiento para el vendedor.
Transferencia bancaria. Su principal ventaja es que se considera una forma segura de pago, ya que
este se realiza a través de una transacción, que queda registrada tanto en el banco del cliente, como en
el del comerciante. Además no conlleva ningún gasto para el comercio y a veces, solo incluye un
pequeño coste para el cliente. En contraposición, tiene como desventaja para el cliente que éste debe
realizar el pago antes de recibir el producto.
43 Estudio de tendencias en E-Commerce
El comerciante también sufre desventajas, ya que al igual que en el método anterior, éste no es un
sistema automatizado por lo que requiere mayor atención.
Domiciliación bancaria. Se considera un método seguro de pago. El cliente no tiene que estar
pendiente de realizar el pago cada vez que realice una compra, y la tienda se beneficia de que recibe el
pago antes de enviar el producto. En contraposición, al igual que los anteriores no es un método
automático, así que requiere el seguimiento periódico del comerciante.
Las formas de pago on-line, son más rápidas pero necesitan sistemas externos que verifiquen la seguridad en
las transacciones. Las ventajas e inconvenientes de las formas de pago on-line son las siguientes:
Tarjeta de crédito a través de TPV virtual. Destaca por su sencillez y comodidad, y además es
automático, de ahí su velocidad. Las transacciones a través de la forma de pago “3D Secure”, cuentan
con el respaldo de la entidad bancaria que emite la tarjeta de crédito. A todo esto, se suma que el
cliente no paga comisiones, y que el comerciante recibe el pago inmediatamente.
Las desventajas son, que este tipo de métodos necesitan que el comerciante ofrezca un “Certificado de
Seguridad”, y que las probabilidades de engaño son mayores al tener que introducir datos bancarios en
la red, sin mostrar el comprobante de la tarjeta como si ocurre en las ventas presenciales.
PayPal. Ofrece la ventaja de ser un sistema veloz, que da al comprador la posibilidad de pagar
mediante tarjeta de crédito, tarjeta de débito o mediante cuenta bancaria. Además, es un sistema
seguro que no necesita enviar al comerciante datos bancarios. Lo más importante es que este sistema
es admitido tanto en transacciones nacionales como internacionales.
Su mayor desventaja es para el comerciante, que debe pagar comisiones como si se tratara de una
entidad bancaria. (Anteportamlatinam, 2014)
5.2 Costes en la instalacion de las formas de pago
Se encuentran dos tipos de costes:
Costes por comisionados. Se trata de entidades bancarias que obtienen un porcentaje de las
transacciones que se realizan en su canal de pago.
Costes de integración de TPV. Tienen la función de ofrecer a un comercio la opción de pagar con
tarjeta de crédito. Consiste en la conexión de la “Terminal de Pago Virtual” del comerciante con el canal
de pago de la entidad bancaria.
5.3 Dispositivos de seguridad en los métodos de pago
La seguridad es un aspecto crítico del comercio electrónico y la mejora en estos procesos podría expandir la
confianza de los clientes. Esto es muy importante sobre todo para la información de las transacciones
comerciales y los datos del propio cliente.
Para la seguridad informática de los servicios de compra online deben integralmente ser tenidos en cuenta los
componentes físico, lógico, humano, comunicaciones, costos y políticas de seguridad. La arquitectura
tecnológica de seguridad del servicio de comercio electrónico debe garantizar la autenticación, control de acceso,
confidencialidad, integridad, no repudio, disponibilidad y privacidad. Su diseño e implementación abarca el
empleo generalmente combinado de varios recursos tecnológicos, organizativos y legales que deberán ser
evaluados, documentados y aplicados en correspondencias con las particularidades del servicio.
Entre los principales problemas que pueden tener este tipo de transacciones electrónicas se encuentra, por
FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
44
ejemplo, que el cliente no puede confirmar si los datos facilitados se van a utilizar para fines distintos al pago de
la compra realizadam o, incluso que un tercero acceda a los mismos.
Tampoco se puede probar si es efectivamente el titular quien realiza la compra, ya que no existe ninguna “firma”
que lo demuestre.
Por estas razones y varias más las empresas se han visto obligadas a reforzar sus sistemas de seguridad para
conseguir eliminar la percepción tan negativa que tienen los consumidores, por lo que se han implantado
sistemas de seguridad que aseguren: Autenticación, control de acceso, confidencialidad, integridad, no repudio
(fima electrónica, certificados…), disponibilidad, privacidad etc.
Los métodos de pago tienen diversas condiciones de seguridad. Estas dependen de las peculiaridades de cada
forma de pago y de la seguridad que ofrecen cada una de ellas.
Las condiciones de seguridad de los métodos de pago en el comercio electrónico son:
Autentificación de los datos: tanto el comerciante como el cliente deben identifciarse en
cualquier forma de pago para evitar el engaño o estafa. En las formas de pago con tajetas de
crédito (TPV), existe una entidad que asegura la validez de los datos bancarios durante la
transacción. Para validar otro tipo de datos se utilizan protocolos criptográficos de
atentificación.
Fácil disposición y fiabilidad: Son características imprescindibles que deben estar presentes
en cualquier método de pago electrónico, ya que sin ellos no se puede reclamar una pérdida del
servicio. Sin embargo, se podrían producir errores en el sistema lo que puede llevar a que las
transacción no se realice, ya que las transacciones se caracterizan porque si no se hacen de
forma correcta no se realizan. De esta manera, la fiabilidad es completa.
Integridad: Es otra de las características más importantes de estas transacciones. Es
fundamental para que los datos no puedan ser modificados mientras se realizan las
transacciones. Para ello se emplean herramientas de seguridad como la firma digital, los
códigos de autentificación, etc.
Confidencialidad: la información que se comparte en una transacción no debe de ser adcesible
para terceros. Para ello se utilizan sistemas de encriptado y cifrado de toda la información. El
comercio debe contar con un Certificado de Seguridad que debe ser emitido por una entidad
colaboradora que lo certifica. Permitiendo así el intercambio de información de manera segura
a través de un canal comunicativo fiable (SSL). En definitiva, solo el comercio y el cliente
pueden acceder a la información de la transacción tras una operación de descifrado. (Teresa et
al., 2016)
Otro método para evitar fraudes son los protocolos de seguridad (“Secure Sockets Layers” (SSL)). Creada por
la empresa “Netscape”, el SSL es uno de los protocolos de seguridad más utilizados en Internet, permite que el
intercambio de información se realice de forma segura. Mediante la utilización de sistemas criptográficos
garantiza al cliente que sus datos no sean accesibles para otros, que no sean modificados y que la identidad del
sitio web sea real. Sin embargo, esto no asegura al comprador que la empresa sea fiable, por lo que para reducir
estos riesgos surgen una serie de asociaciones y organizaciones en defensa del consumidor que emiten sellos de
confianza online.
Además, existen los sistemas de autorregulación: “Códigos de buena conducta” y “Sellos de Calidad”.
Uno de los principales métodos para paliar el miedo y la desconfianza de los consumidores hacia la compra
online son los “sistemas de autorregulación”, como los códigos de conducta, que establecen normalmente una
serie de pautas de comportamiento para el correcto desarrollo del medio y métodos alternativos para solucionar
controversias derivadas de las relaciones comerciales. La velocidad a la hora de actuar y la flexibilidad que
ofrece supone un beneficio extra respecto a la legislación y los métodos tradicionales (López et al., 2011).
Los códigos de conducta incluyen también recomendaciones de buenas prácticas para que los usuarios conozcan
las medidas básicas para navegar con seguridad. Numerosas empresas se acogen a estos códigos para aumentar
la confianza de sus compradores, por lo que es necesario que se pueda acreditar que estas organizaciones
cumplen con los compromisos que han adquirido, generalmente a través de la exhibición en la página Web del
correspondiente sello de confianza. Uno de los más destacables a nivel nacional es el código de conducta
APTICE.
45 Estudio de tendencias en E-Commerce
En el caso de los sellos de calidad, López y Monroy (2013) los describen como iconos que acreditan que un sitio
Web se compromete a cumplir las normas establecidas por la organización promotora. Es decir, son señales
distintivas de garantía y calidad que ponen en conocimiento del usuario que se está cumpliendo tanto la
normativa legal referente al comercio electrónico como las pautas marcadas en los códigos de conducta
establecidos por las entidades u organizaciones que otorgan dicho reconocimiento. Esto supone un beneficio
extra, ya que estas normas siempre estarán orientadas a la mejora de la experiencia del consumidor.
Estos sellos no sólo suponen ventajas para el consumidor, las empresas también tienen incentivos para asumir
dichos compromisos. Estos acuerdos repercutirán en la imagen de marca de la organización, mejorará su
reputación online, y por tanto, la percepción de los usuarios acerca de su página web.
El sello de calidad también mejorará su posicionamiento en buscadores y en definitiva, que la pequeña y mediana
empresa, se pueda situar al nivel de grandes organizaciones, con lo que mejora la competitividad en el sector.
A nivel español, a lo largo de los años se ha consolidado como sello de referencia el sello de Confianza Online.
Este Sello permite a los usuarios conocer qué empresas han asumido las normas, compromisos éticos y
responsabilidades marcadas por las organizaciones que las emiten. Su reconocimiento asegura a los
consumidores la transparencia por parte de las entidades recogidas en dicho listado, ya que habrán sido sometidas
a una serie de evaluaciones. Además de aumentar la confianza del consumidor y mejorar el posicionamiento de
dichas empresas, ofrece un servicio gratuito, rápido y eficaz a través del cual el usuario puede presentar
reclamaciones y solucionar de forma amistosa los posibles problemas que surjan de su relación con las empresas.
Los principales organismos que forman parte de esta iniciativa y confirman que se cumplan los compromisos
adquiridos son “Adigital” y “Autocontrol”.
Existen sellos similares a nivel internacional, que a menudo desconocemos. Destacan por ejemplo Web Trust,
realizada por el American Institute of Certified Public Accountants o FEDMA Code on E-commerce &
Interactive Marketing.
6 TIPOS DE SEGURIDAD EN EL
COMERCIO ELECTRÓNICO
6.1 Seguridad física en la compra online
Entre los principales peligros destacan los Fraudes Virtuales. Una característica importante para hacer más fiable
los pagos por internet se identifica a la hora de que las empresas que tengan tiendas electrónicas cuenten con sus
propios sistemas antifraude, cuyo objetivo es evitar que una compra de un cliente a la tienda sea engañosa o se
cometa alguún tipo de fraude.
Los sistemas de gestión de riesgo ofrecen con diversas combinaciones de reglas de comparación en la que se
cruzan determinados datos de la transacción (su dirección IP, datos de la tarjeta, datos del usuario, etc.)
determinar un umbral que permite aceptar la transacción, rechazarla o pasarla a un proceso de revisión manual
en el que se efectúan comprobaciones adicionales de la identidad del usuario. El incumplimiento de estas reglas
de comportamiento normal del usuario determina la señal de alarma y un posible fraude.
“La gestión de fraude es una responsabilidad ineludible del comerciante online y una tarea crítica para la
rentabilidad de su modelo de negocio online, especialmente en aquellos sectores con mayor nivel de
transacciones y más proclives al fraude online”, según un informe. Algunas de las amenzas más importantes
para los usuarios son:
-Phishing: es un tipo de estafa mediante la cual se intenta conseguir información confidencial, como
números de cuenta o contraseñas de banca electrónica de forma fraudulenta. Esta práctica consiste en
el envío de correos electrónicos en los cuales el estafador o “phiser” suplanta la identidad de una persona
o empresa de confianza para el receptor, para que así no dude de su veracidad y facilite sus datos
personales. Estos correos dirigen al destinatario a webs falsas que simulan ser las reales, generalmente
entidades bancarias o páginas de compra online.
-Pharming: Es uno de los mayores peligros virtuales, dirige a la persona que esta siendo estafada a una
web falsa mediante la instalación de un virus o troyano en su ordenador o incluso mediante la
manipulación de los servicios DNS, provocanso que sean varios los usuarios afectados. Uno de los
objetivos más populares es Paypal, por lo que el usuario cree estar visitando un sitio web legítimo y
facilita datos confidenciales.
-Códigos maliciosos o malware: Gracias a la realización de campañas o manuales de buenas prácticas
ha aumentado la concienciación de la ciudadanía con respecto a la seguridad en el medio electrónico,
por lo que cada vez es más difícil engañar a los usuarios y recabar sus datos personales. Este tipo de
software daña el ordenador de la persona estafada para cumplir sus objetivos. Los tipos más conocidos
de malware son: los virus y gusanos, los troyanos o los crimeware.
-Otras amenazas: EL uso fraudulento de tarjetas (“carding”) y la copia de las bandas mágneticas
(“skimming”). Con estas opciones se puede acceder a cuentas bancarias o a los números de la tarjeta
para después vender los datos más relevantes.
Para proteger al cliente de estas amenazas se deben emplear medios seguros de pago por internet (como los que
se han analizado anteriormente).
TIPOS DE SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
48
También se pueden utilizar los protocolos de seguridad (“Secure Sockets Layers”, SSL): considerado uno de los
métodos más empleados en internet. Emplea sistemas criptográficos para asegurar al cliente que sus datos no
sean fácilmente conseguibles por otros, que no se puedan modificar y que la entidad de la tienda online sea real.
Sin embargo, estos protolos no aseguran al cliente que el comercio sea fiable.
Además existen los métodos de autoregulación: “Códigos de buena conducta” y “Sellos de Calidad”.
Constituyen una de las técnicas más usadas para intentar combartir el miedo y la desconfianza de los
consumidores hacia la compra online. En cuanto a los primeros, incluyen recomendaciones de buenas prácticas
para que los usuarios conozcan las medidas básicas para navegar con seguridad. Normalmente las empresas que
lo utilizan deben de demostrar que cuentan con los compromisos que han adquirido mediante la exhibición en
la página Web del correspondiente sello de confianza.
En cuanto a los segundos, son iconos que acreditan que un sitio Web se compromete a cumplir las normas
establecidas pro la organización promotora. Es decir, son señales distintivas de garantía y calidad que ponen en
conocimiento del usuario que se está cumpliento tanto la normativa legar referente al comercio electrónico como
las pautas marcadas en los códigos de conducta establecidos por las entidades u organizaciones que otorgan
dicho reconocimiento. Además, suponen un beneficio extra, ya que estas normas siempre estarán orientadas a
la mejora de la experiencia del consumidor.
6.2 Seguridad jurídica
Los comercios que cuenten con tiendas online deberán cumplir con una legislación específica. A continuación
se muestran las más importantes y las que no se deben de pasar por alto al disponer de este servicio:
- “Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI): Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la
Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico en España”.
- “Ley de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD): Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal”.
- “Ley de Condiciones Generales de Contratación: Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de
la Contratación”.
- “Ley de Ordenación del Comercio Minorista: Ley 7/1996, 15 de enero de 1996, de Ordenación del Comercio
Minorista en el Título III, Capítulo II - Ventas a distancia”.
- “Orden del IVA aplicado al Comercio Electrónico: Orden HAC/1736, de 24 de junio de 2003”.
“La implantación de este marco jurídico en una página web conseguirá frenar la desconfianza de los usuarios
con respecto a este tipo de comercio, mostrando los compromisos de la compañía por conseguir una navegación
y compra segura a través de la red”. (González Rodríguez, 2015)
7 INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN
LOS TIPOS DE EMPRESAS
7.1 Influencia del e-commerce en mayoristas
Después de que el comercio electrónico haya modificado de forma duradera la actividad de los consumidores,
la digitalización llega poco a poco a instalarse en los procesos de venta al por mayor y de aprovisionamiento
para el comercio minorista.
Zentrada, líder en el comercio mayorista de bienes de consumo online a escala europea, anuncia un alza en las
ventas y un interés creciente en todos los sectores del comercio. «Recibimos cada vez más demanda de los
grandes fabricantes, importadores y mayoristas procedentes de toda Europa, e incluso los minoristas de
temporada reconocen cada día más ventajas en los procesos de las plataformas de comercio digitalizadas»,
comenta Ingo Schloo, Presidente General de Zentrada.
Desde entonces, las jóvenes empresas, los que operan exclusivamente a través de operativas online, las cadenas
de comercio electrónico dominan los titulares desde hace años ya y compiten con plataformas como Amazon,
eBay, Priceminister o Allegro para conquistar parte del mercado, que ha estado más o menos tranquilo en el
comercio mayorista online hasta ahora.
Pero desde los inicios de 2017, los mercados se mueven. La digitalización está de actualidad y se habla mucho
de ello en el sector de la venta mayorista. Y Zentrada, una plataforma para la venta al por mayor de bienes de
consumo que gestiona los procesos de venta en su operativa online en transacciones en Europa está firmemente
consolidada desde hace años.
Existen importantes funciones para los proveedores:
Si comparamos la actividad B2C, la construcción de un sistema de venta al por mayor, con catálogos de
productos digitalizados y de tratamiento de pedidos internacionales es mucho más complejo. La infrastructura
infórmatica a menudo no está al día y las soluciones que se buscan muchas veces no dan los resultados esperados.
La puesta en marcha de una distribución al por mayor en Internet es un gran desafío para muchas empresas. Sin
embargo, la digitalización es también considerada como la base de la internalización y ofrece un enorme
potencial en los mercados, sobre todo si consideramos el mercado interior europeo, relativamente libre de
obstáculos, como una oportunidad de venta.
Los pequeños importadores innovadores han aprovechado la ocasión hace años y han podido así alcanzar tasas
de crecimiento enormes. Ahora, los grandes importadores y fabricantes intentan recuperar el retraso, pero a
menudo, se encuentran inmersos en proyectos de alto coste. "Pero todo el mundo sabe que los que no puedan
seguir la dinámica perderán parte del acceso a los mercados a largo plazo", explica Ingo Schloo.
Tambiés se puede hablar de un enorme potencial de eficacia en la distribución europea y la optimización de la
cadena de aprovisionamiento:
Porque el proveedor moderno se aprovecha de ventajas considerables en la digitalización de las ventas y en los
procesos. Vía Internet, la gama de productos para el comprador de toda Europa puede estar accesible con un
simple clic en un botón. El flujo del trabajo de digitalización reduce los costes en su gestión, las tasas de error
se reducen y, a largo plazo, incluso otros canales de venta – netamente mucho más costosos – pueden ser
reemplazados mediante una conexión online.
Plataformas digitales a este efecto ya existen, y tienen en cuenta las transacciones comerciales y de marketing
con los pequeños clientes, pero también la integración de grupos de distribución. Y una vez más saldrá vencedor.
Además el comercio electrónico aporta grandes ventajas en el aprovisionamiento para el comercio minorista:
INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN LOS TIPOS DE EMPRESAS
50
Los minoristas online hacen uso de Internet desde hace tiempo para aprovisionarse de los productos que
necesitan para sus comercios. Si usted conoce el enorme surtido y la gestión simplificada de las compras online
por internet no querrá faltar a las oportunidades que ofrece el comercio online, incluyendo las compras al por
mayor de profesionales del comercio. Mientras tanto cada vez más y más minoristas con comercios físicos
utilizan Internet para la búsqueda de sus productos y de proveedores La tendencia va hacia más variedad y
diversidad en el surtido y también en la estructura del proveedor. Si se reduce el número de proveedores, pedidos
y más pedidos repetidos pueden ser gestionados de forma ágil y fácil y con total seguridad utilizando las
plataformas de comercio mayorista online. En el futuro, Internet será un canal de aprovisionamiento mucho más
importante para más de 2 millones de comercios independientes, que la distribución online.
Finalmente, la utilidad de las plataformas digitales en el comercio mayorista:
Todos los que conocen las ventajas de un comercio como Amazon & Co a la vez para el comprador, podrán
identificar muy rápido los potenciales de tal plataformas para el comercio mayorista. Precisamente porque hay
normas limitadas pero una internacionalización alta, la utilidad de una plataforma con un sistema y procesos
seguros y transacciones comerciales internacionales es enorme.
Las ventajas van desde el Marketing a escala europea, hasta el pago securizado en el desarrollo de los negocios
internacionales, pasando por la logística internacional y la conectividad de datos.
Los mercados mayoristas de zentrada hacen progresar el desarrollo en Europa con la plataforma de gestión de
transacciones de TradeSafe. Plataformas tales como Noor Access de Nueva York, Buying Show, Le New Black,
Tradebyte, B-Stocks o Anatwine crean interfaces o soluciones industriales para el flujo del Marketing, de trabajo
o de transacciones. Además de los inversores financieros, Zalando invierte también en la actividad de la
plataforma alrededor del comercio al por mayor en el sector de la moda.
El mercado es amplio y se extiende hacia el mundo de los bienes de consumo, de las marcas hacia los productos
dirigidos al gran público, pasando por el mercado de las liquidaciones de existencias.
Sólo la red zentrada.network está ya compuesta por más de 300.000 miembros usuarios comerciales y 500
proveedores procedentes de toda Europa en el comercio mayorista al por mayor en Europa.
La mayor parte de las plataformas se distinguen claramente de los portales de fabricantes bien conocidos de Asia
y Extremo oriente, como Alibaba o Global Sources. Haciendo uso principalmente de los servicios de anuarios
para sostener los contactos de exportación/importación, la digitalización penetra mucho más profundamente en
el proceso de los negocios.
Zentrada propone de aquí en adelante su modelo zentrada.Distribution, la solución completa para la distribución
a escala europea de los grandes minoristas, permitiendo a los fabricantes concentrarse mucho más y mejor en el
desarrollo de sus productos, sus mercados clave y sus clientes clave.
7.2 Influencia del e-commerce en minoristas
Muchos comercios tradicionales han encontrado en Internet la oportunidad de brindar un mayor valor a sus
clientes, de aumentar su estrategia de distribución para lograr alcanzar nuevos mercados, y de emplear nuevos
modelos de gestión aplicando las TIC. La Red, según (Vásquez Casielles & Trespalacios Gutierréz, 2006),
permite incluir a los consumidores en las actividades de distribución del producto a través de la adopción de
costes logísticos o de búsqueda de información, lo cual supone un ahorro de costes para las empresas que pueden
beneficiarse de precios finales más ajustados.
Los minoristas electrónicos vienen en todos los tamaños. Algunos son subsidiarios de tiendas físicas existentes
y venden los mismos productos como WalMart, El Corte Inglés y Zara. U otros como Amazon o Peapod operan
sólo en el mundo virtual. La oportunidad en el mercado para los e-tailers está en que cada usuario de Internet es
un cliente potencial (Laudon & Guercio Traver, 2009). Su actividad se concreta fundamentalmente en la venta
a través de la Red de productos y servicios a los consumidores finales (Martínez López & Maraver Tarifa, 2009).
En los primeros años, este tipo de alternativa atrajo a miles de vendedores al detalle, emprendedores apoyados
en la Red que vieron en ella una de las más grandes oportunidades de mercado en la economía. Con el pasar del
51 Estudio de tendencias en E-Commerce
tiempo, las ventas al detalle en línea se han convertido en el canal de ventas al detalle más dinámico y de mayor
crecimiento en el sentido de la innovación de canal, y continúan ofreciendo nuevas oportunidades para las
nuevas empresas, mediante el uso de nuevos modelos de negocio y productos en línea (Laudon & Guercio
Traver, 2009).
Para las empresas que sólo están en la Red, el desafío es convertir a los visitantes en clientes y desarrollar
procedimientos eficientes que les permitan lograr una rentabilidad a largo plazo. Para las empresas tradicionales
que dependen en menor grado de las ventas electrónicas, este desafío es integrar los canales off-line y on-line
para que los clientes puedan moverse sin problema entre uno y otro. Muchas de éstas últimas empresas se
caracterizan por ofrecer una integración multicanal, donde por ejemplo, el pedido se realiza on-line pero la
mercancía se recoge en tienda (Laudon & Guercio Traver, 2009).
Es interesante analizar la viabilidad económica de estas empresas, entendiendo por viabilidad económica, la
capacidad de la empresa para sobrevivir como negocio rentable durante el corto y medio plazo, es decir, del
primer al tercer año, hacen una propuesta basada en un análisis estratégico y un análisis financiero para determina
esta viabilidad. Los factores estratégicos enmarcan las barreras de entrada, el poder de los proveedores, el poder
de los clientes, la existencia de productos sustitutos, la cadena de valor industrial, la competencia dentro de la
industria, la cadena de valor empresarial, las competencias básicas, las sinergias, la tecnología y los retos sociales
y legales. Los factores financieros, abarcan los ingresos, los costos de ventas, el margen bruto, los gastos de
operación, el margen de operación y el margen neto. (Del & Fin, 2015)
Hay distintos tipos de e-tailing o comercios minoristas. A continuación se explocaran cada uno de los mismos.
Comerciantes virtuales. Empresas de un solo canal que han surgido y generan casi todos sus ingresos en línea.
No tienen que pagar los costos de construcción y mantenimiento de tiendas físicas, pero si los asociados con su
página web y la creación de una infraestructura para dar cumplimiento a los pedidos. Por tanto, sus márgenes
brutos son bajos, y para estos deben operar con la máxima eficiencia con el fin de conservar una utilidad, deben
crear rápidamente una imagen de marca para atraer suficientes clientes, y deben recurrir a estrategias de bajos
costos y conveniencias, acopladas a un proceso de cumplimiento de pedidos efectivo y eficiente.
Comerciantes multicanal. Son los también llamados bricks-and-clicks, que cuentan con una red de tiendas físicas
como canal principal y un ofrecimiento en línea. Este tipo de e-tailing cuenta con ventajas como un nombre de
marca, una base de datos de clientes, almacenes, personal capacitado y la costumbre de trabajar con márgenes
estrechos. En general, estas empresas han invertido en sistemas de compra y control de inventario para controlar
los costos y para coordinar las devoluciones.
Comerciantes por catálogo. Son empresas ya establecidas que cuentan con una operación de ventas por catálogo
fuera de línea a nivel nacional, el cual es su canal principal de ventas al detalle, pero también ofrecen una
comercialización en línea.
Directo del fabricante. Son fabricantes multicanal o de un solo canal que venden directamente en línea a los
consumidores, como Dell, Sony o Apple. Estas empresas se enfrentan a conflictos entre canales, ya que sus
vendedores al detalle físicos deben competir con el precio y la actualidad del inventario que ofrece directamente
el fabricante. Este conflicto pone en peligro los ingresos actuales del fabricante por una esperanza de beneficios
futuros no inmediatos, por tanto, es un riesgo que se debe considerar seriamente, valorando los beneficios
esperados de las ventas directas frente a la posibilidad que se origine un conflicto en el canal.
En cuanto a las ventajas y desventajas de este tipo de comercio se pueden hablar de diversos temas.
El camino al éxito de cualquier forma de ventas al detalle implica tener una ubicación central para atraer a una
gran cantidad de compradores, cobrar precios suficientemente altos para cubrir los costos, y desarrollar sistemas
de inventario y cumplimiento de pedidos eficientemente para que la empresa pueda ofrecer artículos a precios
más bajos que los de sus competidores y aún así, obtener utilidad. Por esto, son muchos los minoristas online
que comenzaron bajando sus precios aún por debajo de los costes con la intención de ganar en adquisición de
clientes, pero que poco a poco se dieron cuenta que éste método no les permitía invertir en marketing o en algún
otro campo como el inventariado. Así, es como han sido estos mismos minoristas los que han subido los precios
y se han encontrado con que el consumidor está dispuesto a pagarlos a cambio de la conveniencia de comprar
en línea y de evitar los costos de tener que desplazarse (Laudon & Guercio Traver, 2009), lo cual representa una
ventaja desde el punto de vista del comprador.
Otras ventajas que aporta el comercio electrónico B2C para el consumidor son, como se ha nombrado
INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN LOS TIPOS DE EMPRESAS
52
anteriormente y según (Martínez Martínez, Fernández Rodríguez, & Saco Vázquez, 2008), el acceso a una
mayor información, la obtención de precios más competitivos y la flexibilidad de tiempo y de lugar a la hora de
efectuar la compra. Mientras que para el vendedor supone la posibilidad de llevar a cabo acciones de marketing
personalizado, ofrecer un mejor servicio al cliente, conseguir una presencia global, realizar un ahorro en costes
fijos, acelerar los pedidos y las entregas, y mejorar la imagen y el prestigio de la empresa (Jimenéz Martinéz &
Polo Redondo, 2000)
En cuanto a las desventajas para el cliente, cabe mencionar la necesidad de disponer de una conexión a Internet
y un aparato con el cual poder hacer uso de él; la seguridad y la falta de contacto con personas físicas y con el
producto en si mismo. Por otra parte, (Jimenéz Martinéz & Polo Redondo, 2000) encuentran como desventajas
para la empresa, la necesidad de tener buenos conocimientos sobre sistemas informáticos, el coste de
implantación, la no adecuación para todo tipo de productos y la inseguridad de las transacciones. A su vez, las
desventajas se pueden catalogar como riesgos, que si son ignorados, pueden conducir a una mala experiencia
por parte del cliente y a una mala reputación, que conlleva a que los consumidores dejen de usar el servicio
ofrecido por la empresa (Chaffey, 2011). (Del & Fin, 2015)
8 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA
ACTUALIDAD
ara comenzar, se va a partir de la información ya existente como cuadro para empezar a trabajar sobre el
tema. En primer lugar, se ha encontrado que en el nuevo mercado se está adaptando al cambio de los
modelos comerciales tradicionales con el objetivo de crear un mayor comercio online aunque se trate de
un mercado minorista con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas y beneficios,
según un estudio realizado por KPGM.
En este estudio se dividió a la población según tres generaciones que abarcan desde los nacidos en 1946 hasta
2001. La primera generación, llamada “Baby Boomers”, abarca a los nacidos entre 1946 y 1965. La siguiente
generación estudiada, designada con el nombre de “Generación X”, recoge a los nacidos entre 1966 y 1981. La
última se denomina “Generación Millennial” y engloba a los nacidos entre 1982 y 2001. Esto se realizó con el
objetivo de comprender el comportamiento de cada una de estos grupos mediante una encuesta online de
personas entre 15 y 70 años, las cuales debieron de comprar al menos un producto por internet los últimos 12
meses.
Los resultados del estudio verificaron que la compra online estaba siendo una tendencia en alza y que la
generación que más había comprado vía online no era la más joven, es decir la “Generación Millennial”, si no
la generación de mediana edad, la “Generación X”, lo contrario a lo pensado hasta el momento de que los
jóvenes, por ser los más hábiles con la tecnología serían los que más compras realizarían. También ha de tenerse
en cuenta que el nivel económico de la generación de mediana edad está por encima de la economía del grupo
más joven, permitiéndole una mayor capacidad de compra.
Tras esta división y también en este análisis se dividió la población en mujeres y hombres. El resultado fue que
los hombres gastan mucho más que las mujeres. Esto se debe a que aunque realicen un número similar de
compras los consumidores masculinos son más propensos a adquirir artículos en categorías de precios más
elevados como productos de electrónica, mientras que las mujeres gastan en productos de menor precio como
son los cosméticos o alimentos. (“consumidores online,” 2017)
Se verifica mediante otra fuente de información, la ONTSI, que el perfil de compradores predominantes suele
ser masculino, con edad de entre 35 y 49 años, con estudios secundarios o universitarios y residentes en capitales
o ciudades grandes. (Castro & Cadenas, n.d.)
Ahora se van a analizar la tendencia de compra online de las diferentes categorías de productos, es decir, que se
compra por internet. En principio los artículos más populares en la red y lo más fáciles de enviar son libros,
música, electrónica, accesorios y moda, sin embargo, la proliferación de opciones para el envío y la entrega han
facilitado la compra de productos más voluminosos como son los muebles, electrodomésticos e incluso
vehículos. Estos últimos, tienen una tendencia al alza en el mercado online (“consumidores online,” 2017).
Según El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y realizando un análisis más exhaustivo en cuanto
a los tipos de productos comprados por internet sobre el total de internautas, se comprueba que los productos en
cabeza son los relacionados con el sector turístico y las actividades de ocio tales como las compras de billetes
de transporte, las entradas de espectáculos, ropa, complementos y artículos deportivos o de reserva de
alojamientos; siendo estas compras cada una de ellas alrededor de un 40% de las realizadas por los compradores
online.
Este estudio de 2015 también dice que otros productos importantes son los relacionados con la electrónica,
libros, revistas, alimentación, smartphones y tabletas, servicios financieros y seguros, juguetes, juegos de mesa
y juegos en red, electrodomésticos y accesorios de hogar y jardín. Siendo sus porcentajes de compra alrededor
de un 14%.
Seguidos de estos artículos se encuentran los servicios personales, experiencias y sensaciones, los restaurantes,
el ocio al aire libre, la joyería y relojes, los coches y motor, los servicios de internet y telefonía. También forman
P
EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA ACTUALIDAD
54
parte de este grupo las aplicaciones y software, las películas, música y videojuegos en formato físico, las
descargas o servicio online de películas, música o videojuegos, los juegos de azar, concursos, apuestas y lotería
y los productos de coleccionismo y antigüedades cierran el grupo de productos comprados por internet. Este
grupo tiene menor incidencia en la compra online y su porcentaje en la misma es menor del 10%.
En cuanto a desde dónde se realizan mayoritariamente estas compras online, en 2015 eran realizadas
principalmente en el hogar seguidas de compras en movilidad o en el trabajo (Castro & Cadenas, n.d.).
Una cuestión importante a tener en cuenta a la hora de realizar la compra es dónde se quiere comprar el producto.
A la hora de realizar la compra online lo primero que se piensa es lo que se quiere comprar y luego se decide el
donde se realiza esa compra según ciertos parámetros que se tienen en cuenta. Sin lugar a dudas, uno de los
parámetros más importantes es el precio del producto. También disponer de una web que guste a los
consumidores o en la que confían es importante. En naciones desarrolladas, como por ejemplo, Norteamérica,
la disponibilidad de existencias tiene más prioridad que para consumidores de otros países. Además como dato
interesante, los compradores de moda tienden a elegir un proveedor atendiendo a su política de devoluciones.
Comprender las prioridades de todos los tipos de consumidores es relevante para las empresas y que mejores las
condiciones de la misma para alcanzar un mayor numero de ventas (“consumidores online,” 2017).
Siguiendo con otra visión del dónde se realizan las compras online, en 2017 se conoce la distribución de ventas
por comercio electrónico comparando las ventas en España con el resto de países de la Union Europea y los
demás países. Esta comparación se realiza desde dos perspectivas: las compras mediante mensajes tipo
Electronic data interchange, llamado por sus siglas “EDI” y las ventas mediante páginas webs o apps. Los
mensajes tipo EDI son documentos electrónicos para intercambiar información como órdenes de compra y
facturas, los cuales se intercambian entre dos partes y de un sistema informático a otro sin intervención humana.
En la primera comparación correspondiente a los mensajes tipo EDI se observa que de un total del 100% de las
ventas online, un 73,2% han tenido como destino geográfico España, seguido de un 23,5% que corresponde con
otros países de la Union Europea y un 3,3% al resto de países.
En la segunda, correspondiente a las ventas mediante páginas webs o apps, el 83% de ellas han tenido como
destino España, el 12,5% se dirigen a los demás países de la Unión Europea y un 4,6% se dirige al resto de países
fuera de la Unión Europea.
Finalmente, en cuanto a la frecuencia en la que los internautas compran por internet: un 47,1% de las personas
ha comprado por internet en los últimos tres meses entre 1 y 2 veces, un 33,5% entre 3 y 5 veces, un 10,3% entre
6 y 10 veces y un 9,1% han comprado más de 10 veces (Datos de 2017). (“Indicadores de comercio electrónico,”
2018)
8.1 Análisis dafo actual del entorno general del e-commerce
Antes de tomar cualquier decisión estratégica, es imprescindible realizar un diagnóstico de la organización del
mercado. El análisis DAFO es el método más sencillo y eficaz para decidir sobre el futuro. Ayudará a plantear
las acciones que se deben poner en marcha para aprovechar las oportunidades detectadas y a preparar una
organización contra las amenazas teniendo conciencia de las debilidades y fortalezas de este tipo de comercio.
El objetivo principal del análisis DAFO es ayudar a comprender la situación actual en la que se encuentra el
comercio además de analizar los factores críticos del mismo, para una vez identificados, usarlos para mejorar la
situación. Este análisis se basa en dos pilares básicos: el análisis interno y el externo de una organización.
El análisis interno de la organización normalmente recoge las fortalezas y debilidades.El externo, en cambio,
suele estar formado por las oportunidades y las amenazas.
Aplicando el análisis DAFO a nuestro e-commerce o tienda virtual, se resaltaran las fortalezas, se intentará
disminuir las debilidades y se debe estar atento para las próximas oportunidades.
Un dato a tener siempre en mente, es el hecho de la continua evolución de este tipo de mercado, lo que hace
necesario un continuo análisis del mismo, lo cual no ocurre con tanta frecuencia en el mercado tradicional.
55 Estudio de tendencias en E-Commerce
8.1.1 Debilidades
Existen muchas debilidades que se pueden dar en este examen al comercio electrónico, de entre las más
importantes a la hora de hacer frente a las consecuencias serían, la desconfianza del cliente por la posibilidad de
estar siendo engañado: no tienen la seguridad de que su dinero no se pierda. Esto se puede aplacar ofreciendo
métodos de pago fiables como “PAYPAL” y ofreciendo una carta amplia sobre la posibilidad de usar diferentes
métodos para realizar el pago. Disponer por parte de la tienda de SSL (“Secure Sockets Layer”) y/o obtener
sellos de confianza y calidad, haría más fiable el comercio electrónico.
Otra de las debilidades es el elevado coste del transporte de productos voluminosos y/o perecederos, en contra
de “llévatelo tú mismo” de la tienda tradicional. Puedes crear ofertas para fomentar las ventas por impulso, con
fecha de caducidad, mitigar el precio del transporte incluyéndolo en el precio del producto; muchos clientes no
terminan la comprar por este mismo concepto. La recogida de los envíos en Kioskos y sitios de concierto bajan
el coste del transporte y facilita al cliente el tener que estar una mañana o tarde en casa para poder recibirlo.
Principalmente el reto a batir es sin duda es el no poder tocar el producto hasta que no se recibe en casa. Poner
todas las imágenes posibles de los productos, incluso vídeos, para que al cliente no le quede ninguna duda de
como es el producto o servcio ofrecido.
8.1.2 Amenazas
Lás amenezas más significativas o de mayor importancia son las que permiten la aparición de grandes
competidores, como por ejemplo “Amazon” y la capacidad de ofrecer precios muy ajustados. Debido a la no
existencia de barreras en este tipo de comercio, se produce un aumento significativo de la competencia.
Las redes sociales pueden ayudar estableciendo una comunicación directa con los clientes que agradecen el trato
personalizado frente la venta en masa. Esto ayuda a conocer las necesidades de los clientes y conseguir adaptar
el negocio a las mismas para la captación de los mismos y la fidelización de los ya existentes.
No se debe de menospreciar la competencia por parte del mercado offline, la cual también representa una gran
amenaza.
8.1.3 Fortalezas
Las fortalezas de un comercio electrónico se encuentran generalmente en tener: “una buena selección de
productos, la velocidad en el envío, el precio y la atención al cliente”.
Se debe investigar que es lo que se puede hacer mejor que el resto de comercios, determinar las ventajas
competitivas o los puntos en los que los competidores aún no se han especializado y también definir estratégias
para para reducir los costes. En definitiva, se deben analizar los factores que nos hacen mejores que los demás y
que los clientes sabrán apreciar.
8.1.4 Oportunidades
Una de las oportunidades que se barajan en la actualidad respecto al comercio electrónico es la disposición de
un chat a tiempo real con el cliente, ahí se tiene una oportunidad que fomenta la competitividad de las empresas.
Muchas tiendas que solo contaban con comercios físicos y ahora, además, cuentan con comercios electrónicos
ofrecen la posibilidad de recoger el pedido en la tienda física.
“La internacionalización de las ventas es un punto a favor, se puede vender en todo el mundo a cualquier hora,
diseñar la web o tienda virtual para múltiples idiomas, monedas y formas de pago, llega a buenos acuerdos con
empresas de logística internacional”. (Anteportamlatinam, 2014)
9 LA TENDENCIA PARA 2018
ara el 2018 y teniendo en cuenta que el mercado electrónico crece cada vez más, solo en España se ha
disparado en 2017 hasta alcanzar los 22.000 millones de euros según la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia, la tendencia es seguir creciendo.
Hace tiempo que se va escuchando cómo el uso del móvil se está imponiendo a los ordenadores y las tablets. Y
lo mismo está pasando en el comercio electrónico. El e-Commerce Mobile, ya conocido como m-Commerce,
es la moda que más puestos está escalando en este sector.
En 2017 se habló que el reto del m-Commerce sería integrar los contenidos de las tiendas online en otras
plataformas con soluciones como Accelerated Mobile Pages (AMP), de Google, y Facebook Instant Articles.
Tal y como se predijo, en 2017, fueron las mejores navidades e-commerce de la historia. Esto se debe a todas
las ventajas que nos ofrecen los dispositivos digitales, sobre todo los móviles. Esta imagen con datos de We are
Social muestra el uso en el2017 de todos los dispositivos digitales.
La peculiaridad de los smartphones es que son dispositivos personales, que normalmente la persona lleva con
ella las venticuatro horas del día y que le permite conectarse a internet en cualquier sitio. Por eso, muchas
empresas han sabido canalizar ese potencial, generando nuevas oportunidades de negocio, o aportando más valor
a los servicios que ofrecían previamente: “movilización de servicios, fuerza de ventas, nuevo canal de
comunicación con los usuarios, etc”.
Como se puede ver, los móviles van en cabeza. De esta forma se comprueba que cada vez se utlizan más los
móviles para realizar las compras por internet y esto se debe a que, los e-commerce ofrecen usabilidad web, a
través de webs con Responsive Design para que se puedan adaptar a cualquier dispositivo, para que así, el
usuario pueda navegar por sitios web desde tablets, móviles u ordenadores. Las webs que no disponen de una
buena usabilidad serán rechazadas por los consumidores.
Se considera como tendencia para 2018 muchos cambios y mejoras en la usabilidad de las webs e-commerce,
para conseguir que el usuario se logee (Autenticación del usuario) lo antes posible, y así tener información sobre
ellos lo antes posible, para poder ofrecer una experiencia lo más personalizada posible. Y no solo a nivel de
producto, sino también a nivel de atención al cliente, o incluso de logística.
El comercio electrónico está revolucionando los sistemas de compra tradicionales y avanza constantemente
introduciendo nuevas estrategias, técnicas y modelos para mejorar la compra por internet y la experiencia de los
clientes. Los pagos con la cara o la humanización son algunas de las tendencias para 2018, según apuntan
profesores de la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores, IEBS (Innovation &
Entrepreneurship Bussines School).
Los dispositivos móviles han sido totalmente necesarios para el gran impulso de la compra online. Debido a esto
para este 2018 se espera una novedad a la hora de pagar los productos online, con la aparición de nuevos
métodos de pago. Encontramos ya herramientas como el Apple o Samsung Pay, que permiten pagar a
través de nuestros móviles, sin necesidad de llevar dinero encima, y con solo pasar la pantalla por un
lector. Pero este 2018 presenta novedades mucho más innovadoras: el sistema Face ID para el iPhone
X, es decir, pagar solo con tu cara. Aunque esto lleve a debatir la seguridad y fiabilidad de esta
tecnología.
En cuanto a la humanización una de las tendencias del 2017 fue el Machine learning, que es el subcampo
de las ciencias de la computación y una rama de la inteligencia artificial cuyo objetivo es desarrollar técnicas
que permitan a las computadoras aprender. Debido a esto y gracias a la tecnología, ahora se producirá una
introducción de los chatbots, permitiendo asi un trato más humano a la hora de realizar las interacciones online.
Los chatbots son programas informáticos con los que es posible mantener una conversación, ya sea para
pedirles una información o para que realicen una acción. Además, estos chatbots llevan incorporados
sistemas de inteligencia artificial que les permite aprender sobre gustos y preferencias de los
consumidores.
P
LA TENDENCIA PARA 2018
58
Las decisiones basadas en información son más necesarias que nunca. En 2018 será el momento de
traducir toda la información de los usuarios en acciones reales. La personalización de los mensajes se
convertirá en una conversación casi individual entre cliente y marca. Los motores de sustitución de
texto serán una buena herramienta para interactuar con los usuarios de tú a tú. (Cristina Juan, n.d.)
Otras de las tendencias para 2018 son según la revista de elEconomista son los Marketplace. Los cuales
son lugares en Internet donde se llevan a cabo interacciones comerciales entre diferentes empresas. Es el mismo
proceso de intercambios comerciales que se llevan a cabo en cualquier plaza de mercadillo pero a nivel virtual
y online. Para vender en internet antes era necesario tener una tienda online, pero ya no gracias a estas
plataformas que permiten a varios vendedores ofrecer sus productos en un mismo sitio para llegar a un público
mayor.
Según el Observatorio Cetelem del eCommerce, en 2017 los marketplace se situaron por delante de las tiendas
online y las páginas de los fabricantes en las ventas de varias categorías. Por ejemplo en los dispositivos móviles,
de los que el 51% ya se vende a través de estas plataformas. En otros canales, el peso de los marketplaces supera
el 40% y sigue creciendo, en especial los marketplaces verticales, que permiten dirigirse a un público más
especializado.
Por otra parte, el El Deep Learning, o aprendizaje profundo, será cada vez más esencial para personalizar la
experiencia de la compra online. Hasta ahora, los responsables de los e-commerce intentaban crear sitios
atractivos capaces de atraer al mayor número posible de compradores y convertirlos en ventas. Pero esto ya no
basta en un mercado en el que, el 93 % de los clientes comparan precios en Internet antes de comprar y pueden
pasar de una tienda a otra con solo un clic.
Mediante el uso de la inteligencia artificial y el Big Data, combinados con el aprendizaje profundo, los comercios
online pueden crear perfiles mucho más detallados de sus clientes, para sugerirles productos que les puedan
interesar e incluso mostrarles una versión de la tienda online personalizada según sus preferencias, el momento
del día, etc. (“Cuatro tendencias que cambiarán el comercio online en 2018 - elEconomista.es,” n.d.)
10 ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL
PROYECTO
na vez realizado el estado del arte sobre lo que actualmente se conoce sobre el comercio electrónico, se
va a intentar verificar la información obtenida mediante la observación y un estudio realizado a la
población. Además con esta investigación, se intentará sacar conclusiones, en base a los resultados
obtenidos, para poder llegar a conocer mejor el estado actual en el que se encuentra el comercio electrónico y
como afecta éste a la población.
Este trabajo se basará en la realización se una serie de encuestas, cuyo formato se explicará a continuación,
mediante las cuales se le pide a la población que conteste a una serie de preguntas estándar para comprender la
satisfacción de las mismas o el rechazo hacia la compra online.
En la primera parte del estudio, se ha realizado una amplia introducción sobre el tema a tratar y los términos
utilizados en el e-commerce, se ha definido el concepto de comercio electrónico, se ha explicado su evolución a
lo largo de los años, se han citado los diferentes tipos de comercio electrónico, algunas de las estrategias para
conseguir captar a clientes a través del comercio online, entre otras, para dar una idea general de cómo se
encuentra el comercio electrónico en la actualidad.
El objetivo final de este estudio se basa en comprender el comportamiento de la sociedad hacia el comercio
electrónico, cuales son las ventajas y desventajas del mismo tanto para la sociedad como para las empresas que
lo utilizan, examinar las diferencias entre los grupos de edad más significativos ante la compra online,
comprender la evolución de la sociedad y del comercio electrónico con la introducción de nuevas técnicas y
nuevos avances teconológicos empleados en este tipo de comercio, etc.
10.1 Formato de la encuesta empleada
Se ha elegido realizar encuestas a la población debido a que es más fácil recopilar la información llegando a
todas las personas posibles.
El tipo de encuesta utilizada es la encuesta online, ya que realizar la encuesta a papel significaría un despercicio
del mismo innecesario dada a la posibilidad que ofrecen hoy en dia las nuevas tecnologías facilitando la opción
de poder realizar los cuestionarios via internet.
Se ha utilizado para realizarla el estudio, la opción que te permite Google Drive de crear formularios. Es una
opción muy sencilla e intuitiva de realizar formularios y además es de forma gratuita y te permite realizar todas
las modificaciones que sean necesarias guardándose en el instante que se están realizando los cambios.
La encuesta se dirige a todos los grupos de edad desde menores de 17 años hasta personas de 56 años,
dividiéndose en tres grupos: el primer grupo recoge a las personas desde los 17 años hasta los 30 años, el
segundo agrupa a las personas que tienen una edad comprendida entre los 30 y los 43 años, y el último grupo
está formado por personas de entre 43 y 56 años.
Se ha elegido este rango de edad para limitar el estudio aún más que el realizado por KPGM, en el cual se dividió
a la población en tres generaciones: los Baby Boomers (1946-1965), la Generación X (1966-1981) y los
Millenials (1982-2001).
Además, se ha optado por introducir a los menores de edad con el objetivo de observar las limitaciones que
encuentran en el comercio electrónico y reducir la edad superior a 56 para reducir el experimento a un grupo de
personas menor y que no sea tan ambigüo y de lugar a numerosas contestaciones diferentes de las cuales no se
U
ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO
60
puedan extraer conclusiones claras.
A continuación se expondrán las preguntas que se han realizado en la encuesta, pero antes conviene explicar
varios aspectos.
En primer lugar, las cuatro primeras preguntas relativas a la edad, el sexo, la situación laboral y la compra online,
son preguntas de contestación obligatoria, para tener una base a la hora de conocer los resultados y poder
verificar los resultados ya conocidos.
En estudios anteriores, la población se dividió por generaciones y por sexo, por lo que se pueden verificar
afirmaciones de otros experimentos sobre la diferencia entre hombres y mujeres a la hora de comprar por internet
sobre que es lo que suele comprar con más frecuencia el sexo masculino a diferencia del femenino, para
comprobar la influencia de la edad a la hora de comprar de forma online como ocurría al diferenciar las
generaciones de KPGM o para observar si la situación laboral del individuo, tanto de si es trabajador o estudiante,
afecta a la hora de realizar este tipo de transacciones online.
Las demás preguntas, de la quinta a la décimo novena, son de contestación opcional, ya que dependen de si se
llega a comprar por internet o no para su contestación.
Ahora, se va a analizar de forma concreta cada pregunta: la primera pregunta se ha realizado con selección
múltiple, el cual permite a la hora de elegir la respuesta, una única opción de contestación. Esto se ha realizado
debido a que interesa que la persona que este rellenando el formulario se introduzca dentro de solo uno de los
tres grupos posibles de edad.
Respecto a la segunda pregunta realtiva al sexo del individuo que esté realizando el cuestionario, también se ha
usado el formato de selección múltiple debido que no tiene sentido la contestación de varias opciones en esta
cuestión.
En la tercera, se dan a elegir entre ser estudiante, trabajador o estar en paro. Se ha pensado que esas son las
opciones más generales en las que se encuentran los grupos de edad estudiados. Además, no se han encontrado
estudios sobre el comercio electrónico relacionados con la situación laboral de las personas, así que se ha
considerado interesante observar si esta división de la población influye como las demás a la hora de comprar
de forma online, puesto que no es lo mismo ser trabajdor y disponer de un salario para realizar las compras que
ser estudiante o estar en paro y no contar con los mismos recursos.
Luego, se encuentra una de las preguntas más importantes del cuestionario puesto que divide el estudio en dos
grandes grupos. El primero se refiere a la gente que sí compra por internet, y el segundo a la gente que no lo
hace. En la segunda opción de la pregunta, es decir, si no se realizan compras online, se le pide al usuario que se
dirija a la última pregunta, la cual ya se explicará más adelante. Por supuesto, también se ha usado para esta
pregunta el formato de selección múltiple.
La quinta pregunta, se trata sobre la frecuencia con la que se compra por internet. Se han elegido dos extremos,
comprar a diario via online o comprar una vez al año. Para las situaciones que se encuentren entre los extremos,
se han tomado como opciones comprar una vez a la semana, comprar una vez al mes o comprar una vez cada
tres meses. Esta pregunta también es de selección múltiple.
A continuación, se encuentra la pregunta de que le ha llevado a comprar por internet. Se han puesto varias
opciones que son: la comodidad, falta de tiempo, encontrar mayor variedad de productos, la existencia de ofertas
de las tiendas online o por recomendación de otra persona. Para esta opción se ha empleado el formato de casillas
de verificación para que se permita al usuario la posibilidad de elegir varias respuestas.
En principio, se pensó en poner además de la multirespuesta un espacio para respuesta corta y que se contestara
en el caso de que la persona que rellene el formulario haya empleado internet para realizar sus compras por una
opción diferente a las que se exponen. Sin embargo, a la hora de estructurar el formulario, no se ha encontrado
la forma de introducir en una pregunta varias opciones de contestación, es decir, introducir en la misma
contestación la opción de elegir respuestas y además que se rellene un campo de texto.
Por tanto, finalmente se dejó la multirespuesta como solución a esta pregunta y además cuando utilizas esta
opción, se debe poner una selección minima de respuestas, en la cual se ha optado por la selección minima de
una respuesta.
Después, en la pregunta siete, están los productos o servicios que las personas compran por internet. Se han
agrupado de la siguiente forma: ropa, calzado, cosméticos y artículos de deporte como primera opción,
considerando la moda y los artículos relacionados con la belleza como un mismo grupo. El siguiente grupo está
61 Estudio de tendencias en E-Commerce
formado por artículos para el hogar y electrodomésticos, seguido del grupo formado por libros, revistas, películas
y música. Luego está otro formado por artículos informáticos o electrónicos y aplicaciones. A continuación se
encuentran los billetes de cualquier tipo de transporte seguidos de reserva en restaurantes y otros eventos.
Finalmente, se encuentra la reserva de hoteles.
Estas opciones se han basado en estudios anteriores donde se observó que lo que más compraba la gente por
internet eran estos artículos. También, como en la sexta pregunta, se ha optado por las casillas de verificación
como formato para esta pregunta ya que no tiene sentido que solo se utilice internet para una cosa especifica y
también se ha empleado como selección minima una respuesta.
La siguiente pregunta, la octava, hace referencia a la forma de pago empleada al realizar la compra. Como ya se
ha comentado anteriormente, las formas de pago más utilizadas en internet son la tarjeta, Paypal,
contrareembolso y transferencia bancaria. Se trata de comprobar cual es la opción preferida por los internautas
y de examinar sus ventajas y desventajas mediante el estudio de las mismas. Esta pregunta se establece con el
formato de selección múltiple.
En la novena cuestión se pretende examinar la seguridad que transmiten a las personas este tipo de compras
actualmente y la confianza que depositan en la tienda online donde realizan la compra. Al igual que la anterior,
el formato empleado es selección múltiple, en la que se permite que se elija entre Sí, No o depende de la tienda
donde se realice la compra. Esta última opción se ha introducido porque no es lo mismo comprar en una tienda
donde se hace de forma habitual, que en comercios nuevos donde se compra por primera vez o si son tiendas
extranjeras, donde el miedo de la persona puede ser porvocado por no tener confianza en el comercio exterior,
por lo que pueda pasar con los artículos comprados cuando se pasen aduanas, etc.
De la última reflexión se llega a la décima pregunta. En esta se le pregunta al internauta si suele comprar en
tiendas extranjeras o españolas. Esta también es de selección múltiple. La idea es verificar si la gente prefiere
comprar en tiendas nacionales o prefiere tiendas extranjeras y ver cuales crean mayor confianza en los
compradores.
La onceava pregunta, trata sobre el valor que le dan los individuos a poder consultar a tiempo real con un
comercial de la tienda en la que se esté produciendo la búsqueda del producto o la compra del mismo, sobre
cualquier duda que le surja al cliente en cualquier momento. Esta pregunta también se ha realizado debido a que
una de las tendencias en 2018, era la creación de “chatbots” para que se pudieran comunicar en tiempo real con
las personas que estén comprando en ese instante en la tienda online.
Si de esta pregunta el mayor número de respuestas se inclina por el “no me interesa”, se deduciría que no son
necesarios o al menos para el grupo al que se le ha preguntado, no serían una buena novedad. También se emplea
el formato de selección múltiple en esta opción.
La siguiente pregunta también trata sobre las novedades para el 2018. Se trata sobre la confianza de los usuarios
ante la novedad que se pretende introducir mediante los pagos realizados con la cara. De nuevo, esta pregunta
sigue el formato de selección múltiple, dando opción a elegir entre Sí o No.
En la decimotercera pregunta se cambia de tema y se va desde las novedades que se pretenden introducir en
2018 hasta las limitaciones que encontramos en el comercio electrónico. En concreto, se pregunta sobre si la
información que se encuentra en las páginas webs está de forma clara y comprensible para los internautas. Como
se ha visto con anterioridad, una de las estrategias de las tiendas online es la forma en la que emplean la jerarquía
de productos y la usabilidad de web, es decir, la faciliadad con la que los clientes acceden a los productos y
realizan la compra. De nuevo, esta pregunta tiene formato de selección múltiple dando como opción de respuesta
“No siempre”, Sí o “Depende de la página donde se realice la compra”.
A continuación, se pregunta sobre las experiencias negativas de los usuarios al adquirir productos o servicios
por internet. Sobre todo, se emplea esta pregunta con la idea de obtener una respuesta a la insatisfacción de
algunos clientes al realizar las compras.
En algunos comercios electrónicos la propia tienda dispone de un cuestionario de satisfación para valorar la
experiencia al comprar en su tienda online. Esto es muy importante ya que una de las opciones que impulsan a
los internautas para decantarse si compran en un sitio o en otro, son las respuestan o las valoraciones obtenidas
por otros compradores en la misma página. Esto da fiabilidad al cliente y ayuda a que se decante por una tienda
u otra. El formato elegido es el de casillas de verificación con selección minima de una respuesta, dejando abierta
la posibilidad de elegir varias opciones.
Las opciones a elegir son las siguientes: No o Sí. Si se elige la afirmación, además se elige entre si es debido al
ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO
62
incumplimiento de los plazos de entrega, a si el artículo llegó en mal estado, si nos corresponde con la
información de la tienda online (publicidad engañosa), si la experiencia negativa ocurre debido a un problema
de devolución del artículo o si es por otra cuestión que no está entre las disponibles a elegir.
La decimoquinta pregunta trata sobre si se repite a la hora de comprar en los mismos comercios donde se ha
comprado con anterioridad y sobre qué factores le hacen al cliente repetir en esa misma tienda. Es muy
interesante saber que características de la tienda hacen volver a los clientes y por cuáles se sienten más atraídos
para mejorar la competitividad de los comercios electrónicos. Por tanto, es lógico emplear el formato de casillas
de verificación para elegir varias características.
Entre las opciones disponibles se encuentan: Cumplimineto de los plazos de entrega, rapidez del envío, ofertas
y cupones que ofrece el comercio, relación calidad/precio del producto y la opción de no repetir si es que el
comprador compra en tiendas nuevas siempre y aun no ha repetido en ninguna tienda porque no ha considerado
que haga logrado su grado de satisfacción por diversos motivos.
Para la siguiente pregunta, la decimosexta, se ha empleado el formato de texto de respuesta corta permitiendo al
individuo la libertad de responder lo que mejor le parezca. Esta pregunta trata sobre las mejoras, consideradas
por la persona que esta rellenando el formulario, que son necesarias para la evolución del comercio electrónico
y las tiendas online.
En la decimoséptima, se analizan los principales inconvenientes encontrados por los internautas en este servicio.
Gracias a estas dos últimas preguntas se podrá saber qué es lo que más valoran los clientes y cuáles son los
principales inconvenientes para así poder llegar a respuestas que ayuden tanto a los vendedores como a los
clientes.
Por supuesto, esta última también se formula con formato de texto de respuesta corta, para ofrecer la misma
libertad de respuesta que la cuestión anterior.
En la penúltima, la decimoctava pregunta, va dirigida especialmente a los menores de edad. No se ha econtrado
ningún estudio que refleje las limitaciones de este grupo de personas ante la compra online, por ello se ha querido
investigar y ver si existen obstáculos o barreras que hagan que estos no puedan acceder a una serie de artículos
o servicios.
Por esta razón principalmente el primer grupo abarca desde las personas de 17 años en adelante, para tener
conciencia de que los menores de edad, hoy en día, tienen acceso a internet desde cualquier terminal tanto móvil
como ordenador y no se es consciente de a dónde pueden llegar ni de si tienen limitaciones al usar internet o
tienen la libertad de un adulto.El formato de esta pregunta es campo de texto para respuesta corta.
La última cuestión, la decimonovena, hace referencia a las personas que no compran por internet. En la cuarta
pregunta se preguntaba si se compraba por internet y si no se hacia el usuario se debía de dirigir a la última
pregunta. En esta, se le pregunta al usuario la razón por la cual no compra por internet.
Se dan como opciones: No manejar internet, la no confianza en el servicio online, la posibilidad de que nunca
lo haya utilizado, preferir ver los artículos físicamente antes de realizar la compra online o no confiar en los
medios de pago empleados en internet.
El formato de esta pregunta es de selección múltiple. También hubiese sido interesante usar un campo de texto
de respuesta corta para completar la pregunta pero debido a la limitación anteriormente comentada no ha sido
posible.
10.2 Encuesta
A continuación se va a mostrar la encuesta realizada:
Encuesta sobre el comercio electrónico
*Obligatorio
1. ¿Edad? *
63 Estudio de tendencias en E-Commerce
Marca solo un óvalo.
De 17 a 30 años
De 30 a 43 años
De 43 a 56 años
2. ¿Sexo? *
Marca solo un óvalo.
Mujer
Hombre
3. ¿Situación laboral? *
Marca solo un óvalo.
Estudiante
Trabajador
En paro
4. ¿Compra por internet? *
Marca solo un óvalo.
Sí
No (Diríjase a la última pregunta)
5. ¿Frecuencia con la que compra por internet?
Marca solo un óvalo.
A diario
Una vez a la semana
Una vez al mes
Una vez cada tres meses
Al menos una vez al año
6. ¿Qué le ha llevado a comprar por internet?
Selecciona todos los que correspondan.
Comodidad
Falta de tiempo
Para encontrar mayor variedad de productos
Por ofertas de las tiendas online
Por recomendación de otra persona
7. ¿Qué es lo que más suele comprar por internet?
Selecciona todos los que correspondan.
ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO
64
Ropa, calzado, cosméticos, artículos de deportes
Artículos para el hogar y electrodomésticos
Libros, revistas, películas, música
Artículos informáticos o electrónicos, aplicaciones
Billetes de avión o tren o cualquier otro tipo de transporte
Restaurantes y otros eventos
Reserva de hoteles
8. Cuándo compra por internet, ¿qué forma de pago prefiere?
Marca solo un óvalo.
Tarjeta
Paypal
Contrarrembolso
Transferencia bancaria
9. ¿Cree que son seguras este tipo de compras?
Marca solo un óvalo.
Sí
No
Depende de la página donde realice la compra
10. ¿Suele comprar en tiendas españolas o extranjeras?
Marca solo un óvalo.
Españolas
Extranjeras
11. ¿Cómo valoraría el poder consultar a tiempo real con un comercial de la tienda?
Marca solo un óvalo.
Me parecería buena idea ya que a veces surgen dudas sobre el proceso de compra y los
artículos
No me interesa
12. Una de las nuevas tecnologías a implementar este año sería los pagos con la cara,
¿Confiaría en esta tecnología?
Marca solo un óvalo.
Sí
No
13. En referencia a las tiendas donde realiza la compra, ¿la información de la misma está de forma clara y
65 Estudio de tendencias en E-Commerce
comprensible?
Marca solo un óvalo.
No siempre
Sí
Depende de la página donde se realice la compra
14. En relación a las compras, ¿Ha tenido experiencias negativas?
Selecciona todos los que correspondan.
No
Sí, debido al incumplimiento de los plazos de entrega
Sí, el artículo llegó en mal estado
Sí, el artículo no correspondía con la información de la tienda online
Sí, a la hora de devolverlo (mala gestión de la logística inversa)
Sí, otro tipo de problemas
15. ¿Repite en la misma tienda online? ¿Qué factores le hacen repetir?
Selecciona todos los que correspondan.
Cumplimiento de los plazos de entrega
Rapidez del envío
Ofertas y cupones que ofrecen
Relación calidad/precio del producto
No he repetido
16. ¿Que mejoraría de la compra online?
17. ¿Cuál es el principal inconveniente que encuentra en este tipo de servicio?
18. Si es menor de edad, ¿Encuentra algunas limitaciones al realizar compras por Internet?
Si no es menor de edad, dejar en blanco.
19. Si no compra en internet, ¿Por qué no lo hace?
Marca solo un óvalo.
No manejo internet
No me da confianza este servicio
Nunca lo he utilizado
Prefiero ver los artículos físicamente antes de realizar la compra
No confío en los medios de pago a través de internet
ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO
66
11 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL
COMERCIO ELECTRÓNICO
sta nueva forma de comercio supone la aparición de grandes oportunidades tanto para las empresas como
para los consumidores, pero el proceso de adaptación a este nuevo entorno conlleva enfrentarse a
numerosas amenazas.
El comercio online ofrece tanto a las empresas como para los potenciales clientes una serie de beneficios. Sin
embargo, existen muchas barreras que frenan el desarrollo de este tipo de comercio, por lo que es necesario que
las empresas conozcan bien el entorno en el que van a competir y el potencial que puede tener su producto al
introducirse en la venta online.
11.1 Ventajas para la empresa
Existen una sere de ventajas para la empresa y otras para los clientes. Por esta razón, se van a analizar por
separado.
En primer lugar, se encuentran las ventajas para las empresas de las cuales destacan:
-Aumento de las ventas y la competitividad de la empresa.
El e-Comemerce ofrece a los comercios la posibilidad de obtener uno de sus mayores objetivos. Esto se debe a
la ayuda que ofrece Internet para que puedan introducirse en nuevos mercados y tener la posibilidad de crear
competencia en todo el mundo. Esto no sería posible para pequeños comercios sin el capital inicial para dar
apertura a un comercio físico en otros lugares geográficos.
Este incremento se produce por la mayor confianza de los clientes y su satisfacción con la tienda que se traduce
con su fidelidad a la misma. Internet permite conocer el perfil del consumidor y sus principales necesidades,
ofreciendo un trato personalizado que mejora los servicios postventa.
Esto no significa que todo comercio que realice ventas a través de internet tenga asegurado el éxtio, debido a
que es necesario tener en cuenta la capacidad de la empresa para hacer frente a pedidos procedentes de mercados
tan dispersos y asumir gastos de promoción en los países en los que se quiera estar presentes, respetando sus
culturas, hábitos y leyes.
Además, a pesar de que se esté produciendo un cambio en los hábitos de consumo y la facturación a través del
comercio electrónico, se sigue percibiendo como un medio inseguro. Por tanto, los consumidores percibirán la
imagen de marca de la empresa como un símbolo de confianza, otorgando a las grandes compañías una ventaja
competitiva frente a las pequeñas y medianas empresas.
El comercio electrónico, además, permite extender el mercado, para que el comercio realice sus ventas de forma
online no debe de olvidar que está compitiendo con miles de empresas en todo el mundo y para ello debe contar
con un mercado amplio. El mercado solo está delimitado por la cobertura de la Red, es decir, la posibilidad de
acceder a internet, por tanto, las barreras son solo tecnológicas.
Permite el vender en cualquier momento del día y a cualquier hora, incluso fines de semana, a altas horas de la
noche cuando las tiendas cierran etc, efectuando transacciones comerciales en cualquier momento.
El comercio electrónico permite el rápido ajuste a las condiciones de mercado, ya que es relativamente sencillo
E
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
68
la actualización de la oferta por parte de la empresa: “nuevos productos, precios, etc”.
Facilita la compra de los productos o servicios, que para un grupo importante de clientes, significa vencer el
inconveniente de tenerse que desplazar para el realizar de la compra, ya que a través de Internet cualquier persona
puede disponer la información suficiente y adquirir un producto.
Disponer del comercio electrónico tiene un significado positivo para la tienda. Toda empresa con presencia en
Internet ofrece una imagen de flexibilidad e innovación.
Incluso, atrae a más clientes. Internet permite ofrecer un mejor servicio pre y posventa, poseer un mayor y mejor
conocimiento de las necesidades de los clientes, mantenerle informado de la existencia de nuevos productos,
accesorio, etc. A través de Internet una organización puede proporcionar un trato igualitario a todos sus clientes,
sin problemas horarios ni espaciales.
Y finalmente, permite trabajar en cualquier parte del mundo sin disponer de tienda físcia en el lugar.
-Reducción de costes.
Una ventaja para la empresa es la disminución en los costes.
A través del comercio electrónico el productor puede contactar de forma directa con el consumidor, eliminando
gran parte de intermediarios y los costes de distribución que conlleva la relación con los mismos.
Disminuye la cantidad de intermediarios lo que produce una disminución de gastos en distribución. Internet hace
posible la “desintermediación”, al permitir al comerciante dirigirse directamente al consumidor. A pesar de esto,
hoy en día no se produce lo suficiente. El motivo de esto puede ser al poco tiempo que lleva la Red activa y a su
gran desconocimiento. Incluso se habla de “reintermediación”, debido a que actualmente han aparecido nuevos
“ciberintermediarios” que actúan directamente en la transacción comercial o la facilitan.
Normalmente, los intermediarios suelen desaparecer si no aportan ayuda y aparezcan otros que actúen de
mediadores. Esto hace que se adopte una actitud de continua observación de nuevos canales en Internet donde
publicitar y vender los productos.
Se elimina una parte del material impreso (“catálogos, folletos, comunicados, memorandos, etc.”) lo que produce
un gran ahorro en gastos y disminuyendo el presupuesto destinado a marketing.
Se reducen los gastos de personal de ventas. No se necesita este tipo de personal ya que esta función puede ser
reforzada o sustituida por una página online. Además Internet aayuda a la labor del personal de ventas al
proporcionarle un medio más eficaz de contactar con clientes actuales y potenciales.
También se ahorra en los gastos de explotación de tiendas (alquileres, suministros, costes de personal, etc.), si
se comercializan los productos (bienes y servicios) a través de la Red.
-Mejora de las comunicaciones internas y externas.
Internet mejora en gran cantidad las comunicaciones, al deshacerse de muchas de las barreras que existían para
la comunicación con los clientes, proveedores y empleados, mediante la eliminación de obstáculos creados por
la geografía, las zonas horarias y la ubicación.
Hace posible la entrada más directa y sencilla a la empresa, incrementando la eficacia de las comunicaciones del
comercio, tanto las internas (informes, memorandos, etc.) como las externas, con clientes y proveedores.
Permite dirigir las acciones de marketing en general, y de comunicación en particular a millones de internautas
conectados. Posibilita la entrada a todos los compradores en línea con el objetivo de notificarles electrónicamente
una oferta o acción promocional. Además esás fácil el proceso de “medición de audiencias”, a través de un
seguimiento de las visitas de la página Web de la empresa.
Permite el sondeo electrónico a la clientela y la recepción de sugerencias de los clientes sobre cómo mejorar la
línea de bienes o servicios.
Mejora mucho la logística inversa, es decir, el servicio después de realizar la compra, a una escala mundial.
Hace posible la actualización inmediata del catálogo de productos, de manera que los consumidores siempre
tienen la información más actualizada.
69 Estudio de tendencias en E-Commerce
Mejora y potencia el trabajo en equipo entre distintos países, al permitir trabajar con profesionales extranjeros
evitando problemas de horario. Es evidente que herramientas como el correo electrónico se han convertido en
una parte fundamental de las comunicaciones corporativas. No sólo facilitan la labor de ventas con compañías
de todo el mundo sino que además permiten distribuir información de forma rápida y precisa. Esto contribuye a
que equipos muy distantes trabajen al unísono con mayor eficiencia, poniendo además al mismo nivel jerarquías
corporativas.
11.2 Ventajas para los clientes
No sólo las empresas poseen incentivos para la realización de este tipo de actividad comercial, ya que los clientes
van a poseer también ventajas en la utilización de la misma, lo que mejorará los resultados empresariales.
Ahora se van a exponer las ventajas para los clientes:
-Acceso a un mercado global.
Tienen más facilidad para acceder a productos especializados que no estén a su alcance por razones geográficas,
y a precios más competitivos.
-Comodidad de compra y ahorro de tiempo.
En la denominada “tele-compra” o “compra interactiva”, el cliente ya no necesitará dirigirse a ningún almacen
ni tienda para conseguir el producto que busca, sino que es suficiente con tener de un ordenador o cualquier tipo
de dispositico que disponga de Internet y acceder en cualquier momento a las miles de posibilidades y tiendas
comerciales que ofrecen los sistemas online para obtener un servicio o producto deseado.
Ahora el proceso es el contrario: “antes era el cliente quien acudía al centro comercial y a partir de ahora será el
comercio el que se establezca en el interior de su propio hogar”. Todo lo que necesitará el consumidor es una
pantalla receptora (ordenador, TV, móvil, etc.), un equipo de transmisión elemental y unos conocimientos
básicos sobre la utilización de la red. Con estas mínimas herramientas y un medio de pago ya no será necesario
salir a la calle.
Aunque el servio electrónico ofrece estas ventajas, aún existe gran parte de los consumidores, los cuales siguen
realizando las compras de la forma tradicional.
-Facilidad en el proceso de obtención de información y evaluación de las alternativas, características y
precios de compra.
“Internet es en estado puro información, y con las herramientas adecuadas puede ser el medio ideal para realizar
las fases previas a la compra”.
-Servicios de compra con posibiliad de comparar.
Ciertos comercios ofrecen servicios de compra comparativa, estos hacen más fácil la localización de una serie
de productos en tiendas electrónicas especializadas. Los más avanzados incluso ofrecen la posibilidad además
de “la comparación entre características de productos similares”, críticas de los productos, posibles mejoras, etc.
“Se vuelve a recalcar la importancia crítica de una planificación estratégica previa y de una reflexión acerca de
la viabilidad del negocio en un medio tan peculiar, ya que no todas las empresas ni todos los productos tendrán
el mismo potencial en la Red”.
Por tanto, para algunas empresas su función en Internet se limitará a la mera presencia y a su utilización como
herramienta comercial y para otras abarcará un mayor grado de implicación, con la posibilidad de efectuar
transacciones comerciales directas a través de Internet.
-Fuente de información.
Es una gran fuente de información: Permite a los usuarios conocer y comparar las distintas alternativas
disponibles en el mercado. En la actualidad, existen muchas webs que facilitan este proceso y ofrecen servicios
de compra comparativa. Por ejemplo, es algo habitual en los productos turísticos (compra de billetes, reserva de
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
70
hoteles…), donde destacan páginas como Skyscanner o Booking.
11.3 Desventajas para las empresas
Existen varios impedimentos que frenan el desarrollo del comercio electrónico en Internet. Puede que las
mayores barreras sean las características diferenciales de la venta online frente a la tradicional, como, por
ejemplo, necesitar de más información para decidir qué comprar o la inseguridad que provoca la compra online.
Como ocurría con las ventajas, existen una serie de desventajas para la empresa y otras para el cliente.
Centrandose en las desventajas para las empresas, se pueden encontrar las siguientes:
-Marcado perfil de los internautas.
Esto limita en gran cantidad el tipo de cliente al que dirigir la oferta comercial. El mayoritario corresponde a
personas entre 25 a 35 años que representan el “28,1%” de los internautas de donde solo “9,8%” son E-
consumidores. De esta manera, productos que se adecuen bien a este perfil de cliente tendrán mayores
posibilidades de éxito.
-Falta de adecuación del producto al canal.
Todos los bienes o servicios tienen una aceptación diferente en la Red. Además los productos que mejor encajen
con el perfil mayoritario del internauta poseerán un mejor funcionamiento comercial.
-Seguridad.
Sin duda es uno de los aspectos que más preocupan a los integrantes de la actividad de intercambio a través de
Internet. Especialmente en modelos avanzados en los que se da acceso a los contenidos de las aplicaciones
corporativas, cuyo contenido es vital para el desarrollo de la empresa en el mercado.
Es necesario proteger esta información para que no caiga en personas que puedan causar algún tipo de daño,
especialmente por parte de competidores y otros agentes externos.
-La logística.
Este factor más que un inconveniente es un reto que han de afrontar aquellas empresas que quieran realizar
transacciones a través de la Red. Sin duda la entrega del producto es esencial para el buen funcionamiento del
comercio electrónico de productos no digitales, o que no se distribuyen en la Red.
La entrega en el plazo y condiciones pactados son determinantes para el desarrollo de este tipo de actividad
comercial. Mucho mejor si puede conocer la localización de su pedido, a través de un sistema de seguimiento
(tracking), como el llevado a cabo por algunas compañías de mensajería.
11.4 Desventajas para el cliente
En cuanto a las desventajas que se encuentran los internautas, destacan las siguientes:
-Coste de acceder a Internet.
Este coste hoy en día sigue siendo alto. Hasta que no se establezca una auténtica y económica tarifa plana y se
disminuya el precio del acceso a “sistemas de transmisión más rápidos” que los actuales, no será posible una
globalización en el uso de Internet y, como consecuencia, del comercio online.
Tambiés es indispensable un cambio en los hábitos de consumo de los clientes, debido a que los mismos no
71 Estudio de tendencias en E-Commerce
están acostumbrados a esta forma de realizar los intercambios. Es verdad que se ha producido una gran
transformación en cuanto a los hábitos de comportamiento de la sociedad, pero existe aún una mayoría para la
cual la tecnología digital supone una gran revolución y una novedad que puede convertirse en dificultad.
-Seguridad.
Es una parte importante a tener en cuenta del comercio electrónico, sobre todo por parte de los clientes, que aún
dudan mucho a utilizar este servicio debido a esta barrera y la poca confianza que se tiene en el mercado
electrónico.
Una gran razón es el desconocimiento que se tiene aún de este servicio y también por experiencias negativas de
algunas personas.
-Dificultad de localizar las tiendas virtuales.
Esta dificultad se debe en gran parte al gran número de tiendas online existentes en el momento y a la
inexperiencia por parte de los clientes a usar este servicio. Sin embargo, gracias a la facilidad del mismo y con
unos conocimientos mínimos y a través de acceso a buscadores y otras herramientas comerciales este proceso
normalmente es fácil.
-Dificultad de realizar el proceso de compra.
Esta dificultad se debe a la organización de la información en la página, formularios complejos, etc. Aunque
quizá este inconveniente en la actualidad ya se está disminuyendo, es necesario tener en cuenta que cualquier
tipo de comercio que se desarrolle en Internet tiene que tener dos características: utilidad y usabilidad.
(Anteportamlatinam, 2014)
12 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL
FORMULARIO
ras realizar la encuesta a un grupo de personas, se va a proceder al análisis de los resultados obtenidos.
En primer lugar se van a comentar las ventajas y desventajas del comercio electrónico encontradas,
además de la realización de la encuesta también se ha realizado un proceso de investigación para
poder obtener las mismas.
Luego se procederá a estudiar los resultados obtenidos en la encuesta y explicar las conclusiones obtenidas.
En cuanto a la edad de las personas que han realizado la encuesta, la mayoría han sido personas de entre 17 y
30 años. Esto se debe, en parte, a que las personas más jóvenes suelen tener mayor facilidad a la hora de manejar
internet y también suelen ser más hábiles a la hora de acceder al mismo. Dado que la encuesta se ha realizado
de forma online, esto influye a la hora de obtener resultados.
De esta forma corresponden un 93,8% a personas de entre 17 y 30 años, un 2,1% a personas de entre 30 y 43
años y un 4,2% a personas de entre 43 y 56 años.
También, en relación con las personas que han realizado la encuesta, la mayoría han sido mujeres, en concreto
el 66,7% de los formularios han sido realizados por las mismas y un 33,3% por hombres.
En cuanto a la situación laboral de las personas entrevistadas la mayoría son estudiantes, un 70,8%, un 22,9%
son trabajadores y un 6,3% están en paro. Esto ocurre porque la mayor parte de los entrevistados han sido
compañeros de clase o amigos. Además, la mayoría de los que compran por internet, son estudiantes o
trabajadores, lo cual parece obvio debido a que la situación económica de un trabajador le permite acceder al
mercado y en cuanto a los estudiantes son muy propensos a buscar descuentos para comprar por internet.
A continuación, comienza la encuesta preguntando si los entrevistados compran por internet. El “Sí” gana por
mayoría con un 97,9% frente al “No” representado por un 2,1%. Este resultado es normal debido a que casi
todas las personas que han contestado son personas jóvenes que tienen mayor tendencia a usar el comercio
electrínico. Por tanto, como se ha visto en estudios anteriores como por ejemplo el realizado por KPMG, se
verifica que las generaciones más jóvenes son más propensas a comprar por internet.
En el estudio realizado por KPMG, era la generación “Millenials”, es decir, la más joven la que más compraba
por internet, y se ha verificado que esto es cierto.
Por otra parte, la ONTSI, decía que el perfil de compradores predominantes suele ser masculino, con edad de
entre 35 y 49 años, con estudios secundarios o universitarios y residentes en capitales o ciudades grandes.
En vista a los resultados de este formulario, hay que decir que la mayoría de las personas que han contestado la
encuesta son mujeres y es una muestra muy pequeña de la población, por tanto no se puede extraer a ciencia
cierta que el perfil del comprador internauta predominante suele ser masculino, pero si que suele ser personas
jóvenes y sobre todo estudiantes.
La siguiente pregunta, trata sobre la frecuencia con la que las personas compran por internet. Los resultados han
sido: un 46,8% compra una vez al mes, un 21,3% una vez a la semana, un 19,1% una vez cada tres meses, un
10,6% al menos una vez al año y un 2,1% a diario.
Según la ONTSI, la mayoría de las personas (En 2017) compraron en los tres últimos meses (un 47,1%)
compraron entre 1 y 2 veces. En este estudio predomina la compra de una vez al mes lo que parece que verifica
la investigación realizada por la ONSTI.
Las respuestas en cuanto a lo qué le ha llevado a los internautas a comprar por internet, predomina la comodidad
encontrada por los clientes con este servicio (concretamente el 68,8%). El siguiente factor predominante es
encontrar mayor variedad de productos vía online que en las tiendas físicas (el 66,7%).
T
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO
74
Figura 8: Factores que llevan a l.os internautas a comprar por internet
Seguido de estos dos factores, se encuentran las ofertas encontradas en internet (43,8%) seguidas muy de cerca
debido a la falta de tiempo para desplazarse a la tienda física (35,4%). Finalmente, el factor de menos importancia
para los clientes, ha sido la recomendación de otra persona (10,4%).
Por tanto, como se ha visto anteriormente, la comodidad que ofrece este servicio a los clientes es el principal
factor que les lleva a realizar la compra por internet.
A continuación, se encuentran las respuestas a la pregunta de cuáles son los productos o servicios que más
compran los usuarios por internet. En vista a los resultados predomina la compra de ropa, calzados, cosméticos
y artículos de deporte (elegidos por un 70,8% de los compradores). Después, lo que más se suele comprar son
billetes de avión o de tren o de cualquier tipo de transporte (54,2%). Luego, están artículos informáticos o
electrónicos y aplicaciones (39,6%) seguidos de la reserva de hoteles (25%), y, finalmente, lo que menos
compran son artículos para el hogar y electrónicos (16,7%), libros películas y música (12,5%) y reserva de
restaurantes y otros eventos (2,1%).
En vista a los resultados, se comprueba que las mujeres suelen comprar ropa, cosméticos, vuelos y reservas de
hoteles. Los hombres, sin embargo, artículosinformáticos, vuelos y billetes de transportes.
Figura 9: Productos que predominan en la compra por internet
En relación a la forma de pago, las preferidas son pagar con tarjeta (70,2%) y Paypal (29,8%). Las demás
formas de pago no han sido elegidas por ninguno de los entrevistados.
75 Estudio de tendencias en E-Commerce
Esto es normal, ya que la utilización de los pagos con tarjeta ofrece ciertas ventajas como ya se explico durante
el estudio. Es un sistema sencillo y cómodo, que además es automático, de ahí su rapidez. Las transacciones a
través de la forma de pago 3D Secure, cuentan con el respaldo de la entidad bancaria que emite la tarjeta de
crédito. A todo esto, se suma que el cliente no paga comisiones, y que el comerciante recibe el pago
inmediatamente.
En cuanto a Paypal, ofrece la ventaja de ser un sistema veloz, que da al comprador la posibilidad de pagar
mediante tarjeta de crédito, tarjeta de débito o mediante cuenta bancaria. Además, es un sistema seguro que no
necesita enviar al comerciante datos bancarios. Lo más importante es que este sistema es admitido tanto en
transacciones nacionales como internacionales.
A continuación, se estudia la percepción de la seguridad que este tipo de transacciones genera en la sociedad.
La mayoría, un 75%, revela que la seguridad que le dan las compras, dependen de la página donde se realice la
compra. Después, el 20,8%, piesa qe sí son seguras mientras que el 4,2% piensa que no lo son.
La seguridad es un aspecto crítico del comercio electrónico y la mejora en estos procesos podría expandir la
confianza de los clientes. Esto es muy importante sobre todo para la información de las transacciones
comerciales y los datos del propio usuario sobre todo en los métodos de pago.
En relación a la preferencia de compras en tiendas españolas o extranjeras es curioso el resultado: el 63,8%
prefiere tiendas españolas mientras que el 36,2% prefiere la compra en tiendas extrajeras.
Según la ONSTI, en el último año ,2017, el porcentaje de individuos que hacen pedidos de bienes y servicios a
vendedores nacionales corresponde con el 83,1% (“Indicadores de comercio electrónico,” 2018). Por tanto, es
cierta la inclinación de los compradores a comprar en tiendas nacionales. Esto se puede deber a las barreras con
algunos países, a los problemas generados por las aduanas, por barreras idiomáticas etc.
La siguiente cuestión, trataba sobre cómo valoraría el cliente la posibilidad de consultar a tiempo real con un
comercial de la tienda sobre el producto. Un 89,4% explica que le parecería buena idea ya que surgen dudas
sobre el proceso de compra y los artículos y un 10,6% que no les interesa.
Esta pregunta se relaciona con la propuesta para 2018 de la creación de chatbots, y en vista al resultado obtenido
se ve que los clientes valorarían mucho esta opción que le daría bastantes ventajas a la empresa que los disponga,
se podría consultar cualquier error o duda a tiempo real. En la actualidad empresas como ASOS, por ejemplo,
utilizan el chat de Facebook para comunicarse con los clientes, pero no suele ofrecer respuesta instantánea, mas
bien se recibe una respuesta cuando algín comercial estaá disponible o en otro momento. Por tanto, esta opción
sin duda alguna, beneficiaria a las ventas de cualquier tienda online.
En cuanto a otra de las tendencias para 2018, los pagos con la cara, el 71,7% de las personas piensan que esta
tecnología es fiable frente al 28,3% que opina que no. Este método puede generar desconfianza pero, al igual
que el método para desbloquear móviles con la huella dactilar, terminaraá por usarse forma masiva sin
problemas.
En cuanto a la información que ofrecen las tiendas online, un 68,1% afirma que dependiendo de la página
donde se realice la compra la información estará de forma clara y comprensible. Sin embargo, un 25,5% opina
que si es clara y comprensible y un 6,4% que no lo es.
Esta es una de las características más importantes sobre el comercio electrónico. Como ya se vio una de las
estrategias para la captación de clientes se basaba en la jerarquía de la pagina y en la usabilidad de la misma, por
tanto, ofrecer una información clara y comprensible no deja de ser una de las necesidades básicas del comercio
electrónico.
Para comprobar la satisfacción de los clientes sobre este servicio, se realizó una pregunta sobre las experiencias
negativas que habían sufrido los internautas y así poder saber que es lo que es más conveniente que mejoren las
empresas para generan una mayor captación de clientes. EL resultado ha sido:
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO
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Figura 10: Factores que influyen en la satisfacción de los clientes
Como se puede observar, el 39,6% de los entrevistados aseguran que no han tenido experiencias negativas, el
37,5% afirma que su peor experiencia se debe al incumplimiento de los plazos de entrega, el 27,1% responde
que el artículo no correspondía con la información de la tienda online, el 20,8% que el artículo llegó en mal
estadom, y por último el 10,4% afirma que fue por la gestión a la hora de realizar devoluciones y el resto por
otro tipo de problemas.
Por una parte, es bueno que la mayoría vean el comercio electrónico como una vía de compras sin problemas y
que no hayan tenido experiencias negativas que exponer. Por otro lado, es muy importante para las empresas
saber que es lo que más molesta a sus clientes para aplicar alguna estrategia que corrija ese factor.
De la misma forma, ante la pregunta de que es lo que les hace a los clientes repetir en la misma tienda, si es que
han llegado a repetir, las respuestas han sido:
Figura 11: Factores que hacen que los clientes repitan en la misma tienda
En vista a los resultados, se observa un empate entre la rapidez del envio y la relación calidad/precio del
producto, con un 60,4%. Luego, se encuentra con un 50% el cumplimiento de los plazos de entrega, seguido de
un 29,2% representado por ofertas y cupones que ofrecen y finalmente, con un 4,2% el no repetir en la misma
tienda.
La siguiente pregunta, de respuesta libre, es sobre las mejoras que piensan los clientes sobre el comercio
electrónico. Las respuestas han sido:
La información de la hora en la que se recibirá el pedido
Que las fechas de entrega fueran más exactas en cuanto al día y a la hora en la que se va a recibir el
pedido
77 Estudio de tendencias en E-Commerce
Descripciones más detallas de los productos que se ofertan
Que no expire el tiempo y desaparezcan los productos del carrito
En general, una mejora de atención al servicio al cliente en el caso de la logística inversa
Mayor información del producto con fotos y videos, sin ser engañosos
Disminuir el tiempo del envío de los productos
La gratuidad del envío a domicilio
El precio de los gastos de envío en una tienda española. Creación de algún tipo de tarifa plana de envíos,
tipo Amazon
El envió y seguimiento en el trasporte
Comunicación en tiempo real con el dependiente
El envio del producto
Seguridad
El servicio post-venta
En algunas tiendas el tiempo que tardan en enviar el pedido
Plazo de entrega
Plazos de entregas más cortos
Evitar errores en los envio, los cuales aumentan el tiempo de envio
Envios gratuitos siempre
Que hay que llegar a un coste muy alto para que el envío sea gratuito
El pedido mínimo
Mayor variedad de productos
Ofertas
Más ofertas
El poder hablar con la empresa que ofrece el producto en el instante
Los tiempos de entrega y los precios de envios
La rápidez del envío
Que es muy caro
Dar más datos en las descripciones de los productos
Rápidez
En el caso de la ropa y calzados la relación de las tallas con las que hay en las tiendas fisicas
Los tiempos de envío de algunas páginas
El mínimo necesario para no pagar gastos de envío debería ser mas bajo
Más comunicación con el cliente
Información más detallada sobre el producto y sobre el vendedor.
Los plazos de entrega
La seguridad
Más información
Plazos de entrega
Calidad de envios
La relación calidad/precio del poducto
El envio deberia de ser gratis
Destacan aquellas en la que algunos han coincidido, como por ejemplo las personas que piden como mejora que
el envio al cliente sea totalmente gratuito. En algunas tiendas el envio es gratuito a partir de un tope, es decir,
cuando la compra que se esté realizando supere un cierto nivel de dinero, la compra es gratuita. Si no se llega
a ese tope, la compra tiene gastos de envio. Es una de las mejoras más valoradas y que las empresas tendrían
que tener en cuenta a la hora de gestionar su logística en cuanto a las ventas.
Es curioso como la mayoría de las mejoras se refieren al envío del pedido. Otra de las más comunes es el envio
del pedido, tanto el tiempo que se tarda en recibirlo, es decir, las personas quieren que los plazos de entrega sean
mucho más cortos, evitar errores en los envio, información sobre la hora a la que se entregará el envío.
Esta última evitaría costes para la empresa, sobre todo, cuando van a un lugar donde no se encuentra nadie y
tienen que volver a ir al dia siguiente y demás.También se podría dar plazos para editar los pedidos y permitir
cancelaciones.
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO
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En general estas y algunas más, como la información clara sobre las cualidades del producto o servicio y demás
son las que más demandan los consumidores y serían interesantes implantarlas en las tiendas online, ya que
cuánto más contentos estén los clientes mayor seguimiento tendrá la tienda.
Por otra parte, están los inconvenientes más importantes que encuentran los clientes en este servicio. Las
respuestas han sido:
-No estar en mi domicilio cuando llega el mensajero
-Entregas, falta de flexibilidad
-En muchas ocasiones el artículo que recibes no es lo que te esperabas al comprarlo, ya sea por falta de
especificaciones o porque las fotos e imágenes son engañosas
-Nada que resaltar
-Incita a consumir más de lo que realmente necesitas
-No poder ver el producto en persona
-No ver el producto en mis manos
-Que suelen llegar tarde los pruductos
-En ocasiones hay que pagar un extra por el envío, ya sea a domicilio o a la tienda física
-En la compra en el extranjero, la posibilidad de que te paren el artículo en la aduana
-Que no estas cara a cara con el dependiente
-No ver el pruducto físico antes de comprarlo
-Suele llegar tarde
-Posibles estafas
-Que puedan disponer de tus datos bancarios una vez finalizada la compra
-La pérdida del pedido
-No tratas con ninguna persona cara a cara
-Seguridad y confianza
-Que los paquetes suelen llegar en horario laboral, cuando no hay nadie en casa y para ir a recogerlo al almacén
prefiero comprar en tiendas fisicas
-Minina cantidad de dinero para envios gratuitos
-A la hora de comprar ropa puede ocurrir que no se haya acertado con las tallas, o incluso la tela no sea igual a
la que se pensaba
-El transporte de la mercancía
-El tiempo
-Vulnerabilidad
-Falta de información
-Los transportistas, puede llegar a ser un sufrimiento recibir un paquete
-La devolución
-Que es muy caro
-A veces, la imagen que aparece del producto no se corresponde con la realidad
-Forma de pago
-No poder probar los productos
-No puedes manejar el producto y testearlo.
-La entrega
-Tener que confiar en que no se trata de una estafa
-No poder ver el producto tal y como se va a presentar
-No poder probar o ver fisicamente el producto
-Que las fotos no se adecúen al producto real
-Publicidad engañosa
-Descripción del producto pesima
-El tiempo que se tarda en recibir el pedido a veces es muy largo, como cuando pides algo en Aliexpress
Los inconvenientes que han escrito los entrevistados han coindicido en gran medida con las mejoras propuestas
para el comercio electrónico. Entre las que más se repiten destaca como principal inconvenientes los envíos a
domicilio, todo lo relacionado con la hora a la que se recoge el paquete, el tiempo de entrega de los mismos, lo
que se paga por el envío etc.
79 Estudio de tendencias en E-Commerce
Por otra parte también destacan opiniones como publicidad engañosa y que el producto comprado no se haya
podido probar o tocar antes. Además la seguridad es un tema importante, el tener que confiar en la página donde
se realice la compra, dando tus datos bancarios, por ejemplo, el tener que confiar que no se vaya a usar para una
estafa es un tema que aun preocupa a alguno de los internautas.
A continuación, viene una cuestión dirigida específicamente a los menores de edad. En ella se les pregunta si al
comprar por internet han tenido alguna limitación. Dada la pequeña muestra de la población que se ha tenido en
cuenta para realizar el formulario, los menores de edad que la han contestado han sido pocos.
En las respuestas obtenidas hay dos casos, por una parte se tiene que no existen limitaciones encontradas en la
página donde se ha realizado la compra y por otro lado, la única limitación que se ha encontrado ha sido a la
hora de realizar el pago. Esta última puede ser porque al ser menores de edad necesitan tarjetas de crédito con
un titular que sea mayor de edad o porque no se dispongan de medios para ello.
Además, en este caso, muchas páginas si que limitan el acceso a menores. Por ejemplo, a la hora de comprar
vuelos online, se necesita alguna persona mayor de edad, un menor no podría realizar la compra. También en
algunos hoteles no te dejan reservar si eres menor de edad. Esta es una medida importante que algunas páginas
deberían de tener en cuenta sobre todo para productos peligrosos o que puedan generar algún daño.
Finalmente, la última cuestión solo debía ser respondida por las personas que no comprar por internet. El 66,7%
de las personas que no compran por internet no lo hacen debido a que prefieren ver los artículos físicamente
antes de realizar la compra y el 33,3% no lo hace porqeue no confían en los medios de pago a través de internet.
13 CONCLUSIONES
n base a los resultados obtenidos mediante la realización de la encuesta y el trabajo de investigación sobre
el comercio electrónico, se pueden obtener varias conclusiones.
En primer lugar, se verifican los datos proporcionados por otros estudios relacionados con el comercio
electrónico. Son ciertas las conclusiones sacadas por estos experimentos sobre la diferencia en la utilización del
e-commerce dependiendo de la generación a la que se pertenezca y su tendencia en relación con la compra online
ante los productos que más se utilizan, el horario en el que se compra etc. También, se demuestra la tendencia
de las mujeres hacia la compra en todo lo relacionado con la moda y los cosméticos, mientras que el género
masculino se decanta por la compra de aparatos electrónicos y artículos de lujo.
Además existen ciertas limitaciones encontradas para los menores de edad. En ciertas páginas no existe este tipo
de limitaciones, lo que puede resultar un verdadero peligro dando acceso a los menores de edad a cualquier
compra online. Sin embargo, muchas páginas si limitan el acceso a los mismos, sobre todo, a la hora de realizar
los pagos. Esto es muy importante para la protección de los menores y es un tema delicado que deberían de tratar
los comercios electrónicos.
Por otra parte, y en base a las ventajas y desventajas del comercio electrónico, se puede ver si conviene o no
instalar una tienda electrónica en el comercio físico o crear solo la tienda online o simplemente mantener solo la
tienda física.
El disponer de comercio online se está convirtiendo en una de las principales herramientas para el desarrollo de
una empresa, formando parte indispensable en el mundo de Internet. Hace más fácil el realizar negocios, debido
a que no importa el lugar donde se encuentre la tienda, disminuye costes y precios, y además se puede realizar
una compra en cualquier momento y en cualquier lugar siempre que se disponga de internet. Por tanto, se elimina
el contacto directo entre empresa y cliente, lo que suele crear desconfianza tanto por parte de los clientes como
por parte de la propia empresa.
La compra online tiene diversos riesgos. En la mayoría de los casos la inseguridad sobre la seguridad de este
tipo de comercio es generada por la duda por parte del comprador al recibir su producto o pensar que puede estar
siendo estafado. El comprador también teme por la posibilidad de que su identidad y datos (“nombre, dirección,
número de tarjeta de crédito, etc…”) sean usados para estarfarles o para copiar los datos de su cuenta bancaria.
Por otro lado, el vendedor también puede dudar ya que no puede contrastar los datos del cliente.
Asi que aunque la vía online tiene algunas desventajas en temas de seguridad y demás, todo lo que le puede
aportar a una tienda, en su mayoría, son ventajas.
Es de vital importancia que la tienda online cuente con la seguridad necesaria para haer de este tipo de
transacciones una forma segura de compra. Esto se puede conseguir con sistemas de seguridad como los que se
ha explicado con anterioridad ya que están dotados de varias cualidades que aseguran una compra fiel.
Todas estas características importantes para un comercio online se traducirán en la facilidad, fidelidad de los
clientes y número de ventas en la tienda, lo que ayuda siempre a la captación de clientes para el comercio. Si
una tienda genera confianza en sus clientes será, sin duda, una triunfadora en el mercado online.
La opción de ofrecer un servicio online, para la empresa puede convertirse en una importante ventaja competitiva
con la que diferenciarse y generar beneficio. Supone una poderosa herramienta de comercialización,
interactividad, promoción y venta para sus clientes. Otro de sus más importantes activos es que genera para la
empresa la creación y difusión de la imagen de su marca; es lo que se conoce como e-branding.
E
14 ANEXOS
Las entrevistas realizadas a los grupos de personas se encuentran como Anexo en un CD. Se ha optado por esta
opción debido a que son 48 entrevistas con una longitud de 249 páginas. Por este motivo y para justificar los
resultados obtenidos, se incluyen en un CD anexo al texto del proyecto.
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