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2 Direccin de Cocina. Grado Superior

29-9-2013

Una organizacin empresarial: Hotel Ritz Madrid

ESTUDIO DE CASO

PRACTICO

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Objetivo de la actividad: conocer los conceptos relacionados con la organizacin empresarial

a travs del estudio de una empresa real: Hotel Ritz Madrid.

Herramientas: Internet, reportajes y artculos.

www.tyhturismo.com/MicroSitios/Ritz/ (Otro video 6 minutos)

Despus de ver el video contesta a las siguientes preguntas:

1. Crees que ha evolucionado la gestin del hotel Ritz a lo largo de estos aos?Razona tu respuesta .

Para hablar de la gestin del Ritz quien mejor que quien ha sido el mximo responsabledel hotel y Director Gerente para Espaa, Portugal y Francia de OrientExpress Hotels,Trains & Cruises desde el ao 2003, Anton Kng, de nacionalidad suiza, quien conanterioridad dirigi el Hotel Reids Palace de Madeira, de la misma compaa, duranteseis aos.

Segn el Sr. Kng, Una empresa est en constante cambio. La sociedad cambia, laspersonas cambian, todo cambia. No obstante, a pesar de estos cambios, el Hotel Ritzintenta preservar su esencia. No buscamos el volumen sino la calidad. Tenemosunos precios elevados porque las expectativas son elevadas y ello nos obliga a dar elmximo para ser capaces de responder a esas expectativas. Tenemos unaestructura de personal que lleva muchos aos en el Ritz y que conocen muy bien lacultura de la empresa, lo que facilita enormemente cumplir con nuestra misin.

CONCLUSION: En el Hotel Ritz, el reto es renovarse continuamente, en un Sistema deCalidad Total, sin que el Hotel Ritz pierda su identidad, para que los clientes siganrecrendose de su ambiente.

La gestin ha de cambiar en funcin de las instalaciones y de la clientela. As, lanuevas instalaciones basadas en tecnologa ha modificado sustancialmente el procesode comercializacin hotelera ha producido grandes cambios en la prestacin delservicio y en la gestin.Con respecto a la prestacin del servicio, las infraestructuras de los alojamientosactuales han experimentado mejoras sustanciales con la incorporacin de tarjetasmagnticas, televisin interactiva, sistemas de seguridad, sistema de checking ycheckout express, sistemas audiovisuales, sistemas domticos, etc. que proporcionanms confort y dan un servicio ms eficaz.

Por otra parte, la gestin se agiliza mediante el manejo de programas informticos oPMS (Property Managemet System), tales como Micros Fidelio, Prestige, Milenium, etc.,Bases de Datos y Centrales de Reservas que incrementan la productividad, reduciendocostes de personal y mejorando los flujos informativos. Esto ltimo posibilita laaplicacin de tcnicas de optimizacin de reservas como el yield o revenuemanagement o de fidelizacin de clientes como el marketing relacional, llevando anuevos niveles los factores de calidad del hotel, como la personalizacin, laanticipacin o la sorpresa.

De acuerdo con las preferencias de los clientes en cuanto al cuidado del entorno y elrespeto al medio ambiente, se trata de alcanzar el equilibrio entre su proteccin y suexplotacin turstica.

De este modo, la aplicacin de la calidad total como mtodo enfocado a la satisfaccinde las necesidades de los consumidores, se configura como una de las herramientasprincipales al servicio de la gestin.

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2. Cul es la misin, visin y valores del hotel Ritz Madrid?

La misin del hotel Ritz, segn el Sr. Kng: Nuestro objetivo es superar las altas expectativas que cada cliente tiene antes de llegar al hotel. El Ritz es sinnimo de calidad de servicio, lujo y exclusividad, lo que implica que los clientes tienen unas expectativas muy elevadas de lo que se van a encontrar. Nosotros tenemos que intentar que todo funcione como esperan y para ello es muy importante que la personalizacin del servicio sea mxima, desde las comidas a las habitaciones. Igualmente la hotelera de lujo es una industria del detalle, lo que implica estar muy atento a lo que piden nuestros huspedes anticipndonos a sus demandas. Perteneciendo actualmente, desde el 22 de Abril del 2013, el mximo responsable del hotel, Christian Tavelli, al grupo norteamericano Orient-Express, es lgico que el Hotel Ritz comparta sus valores y visin de empresa. Veamos cuales son: MISION Segn Andrea Filippi, director ejecutivo de ventas a nivel mundial de Orient-Express: Nuestra misin es entender a nuestros clientes y ofrecerles toques encantadores y sorprenderles cuando se quedan con nosotros(Traducido de Delightful experiences with Orient-Express: http://www.ttnworldwide.com/arcarticles.aspx?id=1934&artid=13528&issueid=347) VISION Como fundador de Hoteles Orient-Express y su compaa predecesora, y presidente desde hace 30 aos, el espritu empresarial de Jim Sherwood y su visin pionera es el responsable de la construccin de la empresa es hoy. A travs de la adquisicin y desarrollo de propiedades icnicas, Jim ha supervisado el crecimiento de Hoteles Orient-Express hacia una reputacin mundial por su excelencia en la hospitalidad de lujo (Traducido de Chairman James Hurlock and Founder James Sherwood to Retire From Orient-Express Board Of Directors: http://www.orient-expresshotelsltd.com/phoenix.zhtml?c=122664&p=irol-newsArticle&ID=1541079&highlight=) VALORES De nuevo, segn Andrea Filippi, director ejecutivo de ventas a nivel mundial de Orient-Express: La compaa opera en cuatro valores fundamentales permitir descubrir nuevas lugares, autnticas experiencias, toques encantadores y personajes eclcticos. (Traducido de Delightful experiences with Orient-Express: http://www.ttnworldwide.com/arcarticles.aspx?id=1934&artid=13528&issueid=347)

CONCLUSION: En el Hotel Ritz, todo gira en torno al cliente. Por tanto, se trata de un servicio enfocado hacia la calidad total del servicio al cliente, hacia la excelencia en el servicio.

3. Cmo crees que es su cultura empresarial? Razona tu respuesta

Es una cultura empresarial totalmente enfocada a la calidad entendida como la satisfaccin total del servicio al cliente. Entre los rasgos que definen la cultura del Ritz merecen destacar:

Calidad: Las personas que llegan al Hotel Ritz lo hacen esperando lo mejor. No miran el precio, slo quieren lo mejor, dice uno de los empleados. Razonamiento: La percepcin de calidad que tendr un cliente de un servicio ser, por tatno, igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestacin. Aqui entra el factor Confiabilidad o la capacidad de prestar un servicio en forma exacta, como era esperado.

Personalizacin: El personal del hotel tiene una relacin muy estrecha con los clientes. Les conocemos por su nombre. Algunos huspedes piden siempre la misma habitacin, las mismas comodidades. En algunos casos incluso se le bordan sus iniciales en las toallas. Razonamiento: Este rasgo es posible que se base en el modelo SSEERRVVQQUUAALL de Zeithmal, Parasuraman y Berry (Calidad Total en la Gestin de Servicios, 1993) muestra las brechas posibles en la transmisin de informacin que hacen a la definicin del servicio y a la percepcin del cliente de la calidad del mismo .

Atencin: Desde su entrada en el hotel usted se convierte en el centro de atencin: el personal se desvive por usted, sigue todos sus movimientos, gestos... y aunque parezca que en algn momento no le atienden, es porque saben que as lo desea. Razonamiento: Para alcanzar su satisfaccin total del cliente, se le debe dedicar una permanente atencin y disposicin en atender sus necesidades.

Intensidad emocional: Nada ms atravesar la puerta giratoria de entrada al hotel se percibe una atmsfera diferente; un mundo muy emocional en el que el buen gusto y la exquisitez estn muy presentes. La historia del hotel, su mobiliario y decoracin, y la cuidada atencin hacen que slo con poner un pie en el hotel cada cliente viva una experiencia nica muy

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especial. Razonamiento: Ya que la calidad es una percepcin (donde entran las emociones), los clientes, por tanto, tienen que sentirse parte de lo que hace la organizacin, ya que el xito mutuo es su mejor incentivo.

Buen gusto: La frase del holands Ton Lodder, lo importante no es si se cae el tenedor sino saber recogerlo, est incrustada en la filosofa del Ritz. Razonamiento: El buen gusto se paga. Si el cliente no encuentra utilidad y/o gusto en un servicio, no pagar por l. Detectar las necesidades de los clientes es la pieza ms importante del ciclo del servicio de la empresa y cuidar de satisfacer sus necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas mediante las investigaciones de mercado, el comportamiento de la prestacin de los servicios y/o, en casos de innovaciones, estimar su impacto en la clientela Es el savoir faire que distingue a la marca: Su decoracin clsica, aporta al cliente la idea de signo de distincin.

Sonrisa: Sonra, forma parte del uniforme, es uno de sus lemas que se puede leer en una zona reservada para los empleados. Razonamiento: El valor de una agradable sonrisa es incalculable: genera cercana, confianza, predisposicin, empata... valores que intenta poner siempre en prctica, sin duda, el hotel Ritz. Es un valor aadido, sin coste, y revaloriza el concepto de calidad que percibe el cliente, porque muestra una predisposicin al servicio.

Exclusividad: Con tan slo otros dos Ritz ms, Pars y Londres, el Ritz es un hotel de unos pocos; de aquellos que buscan algo diferente y especial; de aquellos que demandan algo ms que un espacio donde alojarse. La clientela habitual est formada por la lite del mundo de la empresa, la poltica, el arte, el cine y la moda, donde la atmsfera elegante y refinada del Ritz permanece intacta, como en tiempos pretritos. Razonamiento: Este valor forma parte de una estrategia de cualificacin del destino frente a la poca o posible competencia que pueda intentar explotar este nicho de mercado y sirve de estmulo para la captacin de una clientela de calidad.

Anticipacin y sorpresa: si usted desea un peridico, antes de que lo solicite se lo ofrecern. Es una de las principales virtudes del personal, leer de manera anticipada los deseos de los clientes. Razonamiento: La empresa debe estar preparada para prestar los servicios en los momentos en que los clientes tengan necesidad o antojo de los mismos; pues en ese momento y slo en ese momento los clientes estn dispuestos a pagar por ellos. Por tanto, la adecuada implementacin dentro del ciclo del servicio de la empresa e permitir o dificultar la prestacin al concepto de calidad del servicio en su globalidad y la reduccin de los errores por este valor, consecuentemente redundar en el incremento de la competitividad de la empresa.

Discrecin: el secreto profesional es absoluto. Las paredes del Ritz reciben a diario a personalidades muy conocidas que buscan un ambiente de absoluta discrecin. Los empleados del hotel no ven nada, ni escuchan nada, ni dicen nada. Razonamiento: Escuchar a los clientes y el Mercado. Este valor corporativo, tiene una doble naturaleza: como soporte al sistema de calidad de la empresa, y como estrategia de mercado, ya que las ltimas tendencias indican que El nuevo consumidor de bienes de lujo se vuelve discreto. En cierta manera es poco elegante salir por ah exhibiendo lo que se ha comprado, dijo Roxanne Paschall, directora senior de merchandising de la firma de lujo italiana Bottega Veneta. Los clientes estn pidiendo embalajes simples, sin marca, sin cajas, o piden que se les enve el producto al hotel. No quieren que todo el mundo sepa lo que han comprando. No quieren presumir.(Conferencia titulado: Sobrevivir el lujo a la crisis econmica?, Universidad de Pensilvania, Wharton, 2009.)

CONCLUSION: El Hotel Ritz, insertado en la agrupacin Hoteles en la comunidad de Madrid, basa su Organizacin del servicio (Personal, Elementos tangibles, etc..) en la Escala HOTELQUAL, Confirmando los cinco atributos del modelo SERVQUAL (Fiabilidad, Seguridad, Capacidad de respuesta, Elementos tangibles y Empata). Esta realidad causa incrementos en los costes derivados de la falta de calidad de los servicios, al transmitir inadecuadamente (por parte del persona, que es est directamente en contacto con el cliente) la sensacin de la calidad. En este sentido, se hace preciso promover la especializacin de los recursos humanos a travs de adecuados programas de formacin. Esta necesidad debe ser atendida considerando la formacin como inversin y no como gasto.

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4. Crees que el diseo de la estructura organizativa de una empresa derestauracin depende de factores como su cultura empresarial, misin yvisin?

Una vez que la empresa ha definido de forma clara y concisa su visin, sta se haconcretado en misin y, por ltimo, se ha desglosado la misin en los distintosobjetivos a todos los niveles jerrquicos, es el momento de establecer cmo se van alograr estos y cmo se va a cumplir la misin de la empresa.

As pues, debe existir una coherencia entre los recursos y capacidades y la misin yla visin; ya que la empresa tiene unos recursos limitados, deben de ser asignados dela mejor manera posible, teniendo en cuenta un profundo conocimiento del entornoen el cual la empresa desarrolla su actividad.

Por tanto, la estructura debe disearse en funcin de establecer unos objetivosviables, que conduzcan, en ltima instancia, al cumplimiento de la misin ltima de laempresa, segn su visin de cmo conseguirlo.

Fuente: Gestin de alimentos y bebidas para hoteles, bares y restaurantes, editado por Paraninfo.

Para ello, debemos confeccionar una estrategia coherente, que al igual que los objetivos, tambin se desglosa en niveles jerrquicos, de tal manera que la estrategia corporativa contenga elementos contradictorios con la/s y/o estrategia/s a nivel de unidad de negocio o, incluso, a nivel operativo.

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_ 5. Crees que un hotel como el Ritz existe la organizacin informal de la que no habla el tema? Razona tu respuesta. Segn el Sr. Kng, Lo ms difcil es encontrar el equilibrio entre personal, clientes y propietarios. El Director est al servicio de todos ellos y es muy complejo coordinar todas esas teclas. Tambin, dado que la calidad es alta y el servicio es excelente, hay que estar en un estado de concentracin continuo. Tenemos objetivos definidos muy claros en las descripciones de puestos. Tenemos un programa de evaluacin de calidad para medir todos los servicios. Asimismo, tenemos inspectores annimos que evalan la gestin del hotel. Tambin contamos con un responsable de formacin que se encarga de responder a las necesidades del personal en cada momento. Un tema importante es el programa de introduccin de los nuevos empleados para conocer nuestra filosofa as como las funciones de su puesto de trabajo. Igualmente es fundamental que los empleados estn contentos y para ello el ambiente de trabajo es esencial. CONCLUSION: Las declaraciones del Sr. Kng, sealan que segn lo indicado en el XXI Congreso Anual AEDEM (La Nueva Realidad Del Sector Hotelero Espaol) son varios los depsitos de conocimiento que poseen las organizaciones: la documentacin escrita, los manuales, las bases de datos electrnicas, el conocimiento humano codificado en programas informticos y los elementos intangibles como son la cultura o la estructura organizativa informal de la empresa, entendidas como son aquellas que surgen de manera espontnea entre los miembros de la organizacin. La organizacin informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero que surgen espontneamente en las actividades de los participantes, por tanto, para funciones innovadoras no previstas por la organizacin formal, debido a las relaciones e interacciones impuestas por la organizacin formal para el desempeo de los cargos. Es la forma ms efectiva y rpida para integrar a todos los miembros de la organizacin

dentro de los mecanismos de coordinacin (bsica en cualquier empresa) entre los distintos departamentos, independientemente de una jerarqua ms o menos rgida; aunque habitualmente se forma entre los empleados del mismo nivel jerrquico. El conocimiento de quin se relaciona con quin dentro de la organizacin, que tipo de relacin fluye, qu lugar ocupa cada miembro en este entramado relacional es tan o ms importante que el organigrama formal puesto que ayuda a entender el comportamiento de los miembros de la organizacin y a la organizacin misma. Los buenos directivos saben que dirigir empresas es dirigir personas, y por supuesto, no ignoran la existencia de organizaciones informales de empleados, dentro de los organigramas cuidadosamente elaborados por la empresa. La organizacin informal comprende uno o ms grupos de personas dentro de una empresa, que se caracterizan por unas relaciones interpersonales peculiares. Estas interacciones pueden ser de intercambio de tareas, de ayuda mutua o de diversiones convenidas, y suelen desenvolverse en un particular entramado de amistades y antagonismos. El gestor de empresa mediocre ver una amenaza en esta especie de poderes fcticos que se establecen libremente. Pero la direccin eficaz ser consciente de su existencia, y los promover y aprovechar para liberar todo su potencial, que pondr al servicio de los objetivos de la empresa. Su dinmica interna es la creada por el propio grupo -muchas veces como reaccin a las exigencias de la empresa-. A los intereses y deseos individuales que trae originariamente cada persona al grupo, se superponen los que la empresa requiere de ella, establecindose una nueva voluntad que comparte unos valores y normas propios de la organizacin informal. Estos valores pueden responder a sus ideales, de los que se derivan unas normas especficas de trabajo: trabajar ms o menos horas, defenderse mutuamente, establecer nexos amigables entre jefe y subordinado, etc. Hay que tener en cuenta que el objetivo ltimo de un grupo informalmente constituido dentro de la empresa, es lograr que nadie le impida rendir de una manera ms en armona, con los deseos y posibilidades de las personas que lo forman. De esta forma, el directivo capaz que sepa utilizarla, sabe que se resuelven as de un plumazo y de manera impune, las contradicciones y errores de clculo que muchas veces encierran las directrices y expectativas de las empresas con respecto a sus empleados.

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5. Busca el organigrama del hotel Ritz Madrid.

Bibliografa

Prof. Pilar Taln Ballestero. Universidad Rey Juan Carlos. Madrid, Prof. Dra.

Lydia Gonzlez Serrano. Universidad Rey Juan Carlos. Madrid, Prof. Cristina

Figueroa Domecq. Universidad Europea de Madrid (2007), La Nueva Realidad Del Sector Hotelero Espaol, XXI Congreso Anual AEDEM, Universidad Rey

Juan Carlos, Madrid, 6,7 y 8 de junio de 2007 / coord. por Carmelo Mercado

Idoeta, ISBN 978-84-7356-500-4

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Excellence Publishing Provo, Utah USA, con depsito legal M-48274/1998,

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Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993): Calidad Total en la Gestin de

Servicios, Ed. Daz de Santos.

Camarera de Pisos

Peluquero

Ayte.Peluquero

Albail

Electricista

Fontaneroo

Platero

Jefa

Restauradora alfombras

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