estudios de caso

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

ESTUDIO DE CASOS

Descripción: este documento presenta el estudio de caso que se analizará durante

el periodo académico, deben tener en cuenta que el estudio de caso tiene 3 partes

(o 3 situaciones y se analizarán de acuerdo a las actividades a desarrollar).

INTRODUCCIÓN

Los recién casados, Linda y Saúl, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el

mes de Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la

respectiva cotización de los gastos.

Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolínea

pero busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Saúl,

su esposo, está a la expectativa de la elección de Linda ya que su esposa es la

encargada de esos preparativos del viaje.

En la Agencia X recibe la llamada de Oscar, funcionario conocido como una

persona paciente que le gusta escuchar y ofrecer varias propuestas a los clientes.

En la Agencia Z la atiende vía teléfono la empleada María, reconocida por su alta

capacidad en ventas y su buena actitud en el momento de brindarle al cliente la

mejor opción.


SITUACIÓN I

PARTE I (ACTIVIDAD UNIDAD 1)

Linda es una mujer profesional, es exigente y conocedora de planes o tours

vacacionales porque su primera experiencia laboral fue en el sector turístico. Inicia

las cotizaciones en las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las

características del viaje.

En la agencia X, el funcionario Oscar escucha activamente las características del

viaje y con firmeza – seguridad le informa a Linda las opciones que le brinda la

agencia de acuerdo a su necesidad y a las características del viaje. Se

compromete en enviar al correo el catálogo de los viajes con sus respectivos

precios y un portafolio de viajes en pareja (luna de miel) donde incluye

alimentación, hospedaje y transporte.

En la agencia Z, la empleada María, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy

bien lo que necesita y le hace descripción de tres planes de viajes que la agencia

le brindaría. Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos económicos

y que Marzo no es temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los

ubicarían en una residencia y el transporte sería vía terrestre.

Pensemos…

¿Cómo se presenta el servicio al cliente?

¿Cuál considera que es la situación crítica en el servicio brindado?

¿Cuáles son las características y tipos de clientes que se presentan?

¿Cuáles son los factores que inciden en el buen servicio?

¿Cuáles son los factores que inciden en el mal servicio?..

¿Qué recomendaría para mejorar el servicio al cliente?


SITUACIÓN II

PARTE II (ACTIVIDAD UNIDAD 2)

Linda en conversación con su esposo, analizan los planes que ofrecieron las dos

agencias y teniendo en cuenta que en una conoce el catálogo y portafolio, desean

definir qué plan separan en base a las condiciones del hospedaje, entradas a

parques turísticos y la alimentación. Saúl propone a Linda visitar las agencias de

viajes para tener mayor oportunidad de hacer sus preguntas y debe ver

fotografías. Linda se comunica nuevamente con los funcionarios para hacer la

respectiva cita.

Agencia X: Buen día Señora Linda, es un placer escucharla de nuevo!, ¿en qué

puedo colaborarle? Ese fue el saludo del funcionario Oscar, quién amablemente

saluda a linda y le pregunta en qué le puede colaborar. Esa Pregunta hace sentir

cómoda a Linda porque siente que es escucha y sus expectativas se podrían

cumplir.

- Linda le comenta a Oscar la posibilidad de una cita para definir qué plan desean

separar.

- Oscar manifiesta que tiene toda la disposición de atenderlos en cualquier hora de

la tarde y que sí desea puede visitarla en su casa u oficina de trabajo para mayor

facilidad.

- Linda agradece la disponibilidad y le propone que la cita sea el viernes a las 5:00

pm y que puede visitarla en el Salón Social del Conjunto Cerrado donde ella vive.

Agencia Z: Buena tarde, ¿Qué desea?, fue la pregunta que María hizo en un tono

fuerte. Linda sintiéndose agredida, le dice a María, le sucede algo?, habla con

Linda, una clienta interesada en separar un plan de viaje.


- María con mucha pena, pide disculpas a su clienta y le comenta que está

pasando por una situación difícil pero que le puede colaborar en lo que ella

necesita.

- Linda solicita amablemente que se puedan reunir el viernes a las 2 pm en el

salón social del Conjunto Cerrado donde ella vive.

- María le manifiesta que no es posible visitarla a esa hora en su residencia, qué

con gusto la espera en la oficina de la agencia el viernes a las 3:00 pm. De no ser

posible en esa hora, solo podría agendarle una cita la siguiente semana el día

jueves.

Pensemos…

¿Con la actitud de María, podríamos conseguir la satisfacción y fidelización

del cliente?

Usted, en la posición del cliente, ¿Con cuál agencia se sentiría mejor

atendido?

A partir de la situación planteada, ¿Cómo analiza que se podría aplicar el

marketing relacional?


SITUACIÓN III

PARTE III (ACTIVIDAD UNIDAD 3)

El tan esperado día llegó, Saúl y Linda están listos para conocer los mejores

planes y tomar decisiones sobre el viaje que les permitirá pasar una agradable

luna de miel. Deciden visitar la Agencia Z, en la oficina indicada por la funcionaria

y luego recibir al funcionario de la Agencia X en su Conjunto Cerrado.

Agencia Z: María amablemente los invita a hacer un recorrido por las

instalaciones de la agencia para que puedan observar las fotografías de las

experiencias significativas de familias, parejas y grandes grupos, que han viajado

con ellos, mientras les explica los requisitos y condiciones del viaje.

- Linda de manera atenta escucha y le resalta que, aún con poco presupuesto

quieren viajar por transporte aéreo y su acomodación debe ser en un hotel como

mínimo de 3 estrellas.

- María les muestra el catálogo con las posibles opciones de viaje pero no logra

ubicarlos en un plan que cumpla con sus necesidades y expectativas y teniendo

en cuenta que Linda tiene ciertas características del viaje que desea, les dijo que

podría dejar pendiente su solicitud y crear un plan grupal para varias parejas, pero

que el viaje no sería en Marzo.

Agencia X: la visita del Funcionario Oscar impresiona a los esposos, su cortesía y

amabilidad logra llamar su atención. Oscar presenta a Linda el catálogo y le

explica las condiciones del viaje relacionando el viaje con las diferentes

disposiciones de hospedaje y alimentación.


- Linda le presenta a Oscar las características del viaje que ella desea para pasar

la mejor luna de miel, aunque el presupuesto no es muy alto, quiero viajar por

transporte aéreo y que su acomodación sea en hotel de mínimo 3 estrellas.

- Oscar los felicita por disponer de un presupuesto que satisfaga sus necesidades

y por tal motivo permite a sus clientes diseñar su propio plan de viaje de acuerdo a

las condiciones que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aumentó,

Linda y Saúl consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia

durante el viaje.

- Oscar para motivar a sus clientes, ofrece un descuento del 5% para el siguiente

viaje durante el mes de Octubre.

Pensemos:

¿Cómo logra cada agencia retener a sus clientes?

¿Qué estrategias aplicaría para retener a su cliente?

¿Cuál es el valor percibido por los clientes?

¿Qué estrategias aplicaría para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?

estudios de caso

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