estudo sobre a usabilidade dos sites de instituiÇÕes...

PROJECTO FEUP

ESTUDO SOBRE A USABILIDADE DOS

SITES DE INSTITUIÇÕES PÚBLICAS

Investigação do tempo médio de um utilizador comum

para aceder a um serviço público através da Web

Equipa: G_I423

Outubro de 2010

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Projecto FEUP

Estudo sobre o tempo médio de um utilizador comum para

aceder a serviços da Segurança Social, do Ministério da

Administração Interna e das Finanças através da Web

Afiliação Institucional:

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Realizado por:

Ana Catarina Dias, [email protected]

Daniel António Varum, [email protected]

Duarte Alexandre Brandão, [email protected]

Luís Filipe Ismael, [email protected]

Nuno Filipe Cruz, [email protected]

Ricardo Fernando Pedroso, [email protected]

Supervisor: Jorge Barbosa

Monitor: Tiago Silva

Outubro de 2010

Ano lectivo: 2010/2011


Resumo

Pretendeu-se estudar a usabilidade dos sites de instituições públicas, mais

precisamente, o objectivo foi avaliar a acessibilidade dos serviços para utilizadores

comuns. Escolheram-se a Prova de Recursos e a Prova Escolar da Segurança Social, o

Sistema de Queixa Electrónica e o Portal Perdidos & Achados do Ministério da

Administração Interna, e a Alteração de Morada e o pagamento do Imposto Único de

Circulação nas Finanças. O problema central questiona o tempo médio de um

utilizador comum para aceder a cada um dos serviços públicos através da Web.

Explorando estes serviços e tratando os dados em forma de tabelas e gráficos, a

equipa foi capaz de discriminar alguns prós e contras da utilização destes. Quanto à

Prova de Recursos, o utilizador perde-se na enorme quantidade de informação

explicativa. O tempo médio de um utilizador comum para realizar a Prova de Recursos

é de 12 minutos. O desvio-padrão dos dados recolhidos é de 3.9. Recomenda-se a

compilação da informação explicativa num só documento, mais simples e organizado.

Em relação à Prova Escolar, este é um serviço bastante instintivo e de rápida

conclusão. O tempo médio é de 4.3 minutos e o desvio-padrão é de 1.6. Relativamente

ao Sistema de Queixa Electrónica, é requerida muita atenção aos detalhes. O tempo

médio é de 22 minutos e o desvio-padrão é de 3. Recomenda-se a reformatação da

informação explicativa (situada lateralmente ao formulário), para que esta esteja a par

com os campos de preenchimento correspondentes. Quanto ao Portal Perdidos &

Achados, este é um serviço evidente e instintivo. O tempo médio é de 2 minutos e o

desvio-padrão é de 0.74. Recomenda-se o aumento do tamanho de alguns textos

importantes que, de outra forma, podem passar despercebidos. Em relação à

Alteração de Morada, esta é uma tarefa pequena, clara e compreensível. O tempo

médio é de 3 minutos e o desvio-padrão é de 0.78. Relativamente à obtenção da

referência multibanco para pagamento do Imposto Único de Circulação, esta é um

processo muito rápido, simples e fácil. O tempo médio é de 1.5 minutos e o

desvio-padrão é de 0.39.

1


Agradecimentos

No decorrer deste projecto, foram recebidas ajudas por pessoas exteriores à

equipa. O reconhecimento destina-se às pessoas que se disponibilizaram a fornecer

informações acerca da sua experiência com a Prova de Recursos e a Prova Escolar da

Segurança Social, e com a Alteração de Morada e o pagamento do Imposto Único de

Circulação nas Finanças, contribuindo para a conclusão deste relatório.

2


Índice

Página

Lista de tabelas, gráficos, equações e imagens 4

1- Introdução 5

2- Materiais e Métodos 6

3- Recolha e Tratamento de Dados

3.1- Segurança Social

3.1.1- Prova de Recursos 8

3.1.2- Prova Escolar 9

3.2- Ministério da Administração Interna

3.2.1- Sistema de Queixa Electrónica (roubo) 10

3.2.2- Portal Perdidos & Achados 11

3.3- Finanças

3.3.1- Alteração de Morada 12

3.3.2- Pagamento do Imposto Único de Circulação 13

4- Interpretação dos dados

4.1- Segurança Social 14

4.2- Ministério da Administração Interna 15

4.3- Finanças 19

5- Conclusões 20

6- Recomendações 21

Referências Bibliográficas 22


Lista de tabelas, gráficos, equações e imagens

Página

Gráfico/Tabela 1 – Dados relativos ao tempo necessário para preencher a Prova de

Recursos.

Gráfico/Tabela 2 – Ilustração dos dados relativos à Prova de Recursos.

Gráfico/Tabela 3 – Dados relativos ao tempo necessário para preencher a Prova

Escolar.

Gráfico/Tabela 4 – Ilustração da dispersão dos dados relativos à Prova Escolar.

Gráfico/Tabela 5 – Dados relativos ao tempo necessário para apresentar uma queixa

online.

Gráfico/Tabela 6 – Ilustração dos dados relativos à apresentação de uma queixa.

Gráfico/Tabela 7 – Dados relativos ao tempo necessário para procurar um objecto

perdido.

Gráfico/Tabela 8 – Ilustração dos dados relativos à procura de um objecto perdido.

Gráfico/Tabela 9 – Dados relativos ao tempo necessário para alterar a morada.

Gráfico/Tabela 10 – Ilustração dos dados relativos ao serviço de alteração de morada.

Gráfico/Tabela 11 – Dados relativos ao tempo necessário para obter a referência

multibanco para pagar o IUC.

Gráfico/Tabela 12 – Ilustração dos dados relativos ao serviço de pagamento do IUC.

Equação 1 – Expressão geral da média aritmética.

Equação 2 – Expressão geral do desvio-padrão.

Imagem 1 – Pedido de introdução do CC no leitor de cartões próprio.

Imagem 2 – Ilustração do deslocamento do procedimento relativamente ao

formulário.

Imagens 3 e 4 – Exemplos de situações da pesquisa em que o tamanho do texto é

demasiado pequeno.

Imagem 5 – Disparidade entre o tipo de pesquisa acedido e as informações adicionais.

4

8

8

9

9

10

10

11

11

12

12

13

13

7

7

15

16

17

18


Introdução

A Internet veio facilitar a vida de todos das mais variadas formas, dando às

pessoas várias comodidades e facilidades no que toca a resolver problemas do

dia-a-dia. Com a actual rapidez e viabilidade da Internet, viagens a centros urbanos,

filas de espera e falta de informação automática são alguns dos obstáculos eliminados,

pois há a possibilidade de aceder a muitos serviços sem sair de casa.

Porém, alguns serviços possuem determinadas falhas que dificultam a sua

utilização. Os sites têm, por base, limitações relacionadas com o facto de o utilizador

estar a comunicar com uma máquina e não outra pessoa. Portanto, os serviços online

devem ser objectivos, claros e de fácil procedimento.

Para a unidade curricular Projecto FEUP, neste caso, pretende-se estudar a

usabilidade dos sites de instituições públicas. Concretamente, o objectivo é avaliar a

acessibilidade dos serviços para utilizadores comuns. Avaliaram-se, então, três

instituições públicas e, para cada uma delas, duas acções. O método de apreciação dos

serviços consiste em interpretar dados, posteriormente tabelados e tratados em forma

de gráficos, relativos ao tempo que um utilizador necessita para terminar os vários

processos. O registo de pormenores relevantes (aspectos positivos e negativos) de

cada serviço também fez parte do método de trabalho. Algumas informações

referentes ao tempo de duração dos processos foram recolhidas de testemunhos

próprios ou de familiares, mas também de simulações realizadas pela equipa.

As instituições escolhidas são a Segurança Social, o Ministério de Administração

Interna e as Finanças. Da primeira, seleccionaram-se a Prova de Recursos, que tem de

ser realizada por uma grande percentagem da população para avaliar se deve

continuar a receber o abono de família, o Rendimento Social de Inserção (RSI) e o

subsídio de desemprego; e a Prova Escolar, que todos os alunos, ou grande parte,

devem fazer para efeitos de, por exemplo, bolsa ou até mesmo de abono. Da segunda,

seleccionaram-se o Sistema de Queixa Electrónica (SQE), onde se pode apresentar uma

queixa de vários géneros (roubo, burla, maus tratos, poluição, lenocínio, entre outros);

e o Portal Perdidos & Achados, que é um sistema de procura de objectos perdidos.

Ambas as acções são apoiadas pela Polícia de Segurança Pública (PSP) e pela Guarda

Nacional Republicana (GNR). Da terceira instituição, seleccionaram-se a Alteração de

Morada, obrigatória para cidadãos que mudaram de habitação; e o pagamento do

Imposto Único de Circulação (IUC), taxa obrigatória para pessoas com veículos.

Escolhidos estes serviços públicos nacionais, foi destacado o que de melhor têm

a oferecer, mas com especial atenção aos pontos fracos para, posteriormente,

identificar potenciais soluções.

5


Materiais e Métodos

Neste relatório pretende-se analisar qual o tempo médio que um utilizador

comum necessita para concluir cada uma das tarefas escolhidas para estudo, que é

consequência do número de campos para preencher, da clareza do que é pedido,

entre outros factores. Ao calcular o tempo médio, torna-se possível avaliar a

acessibilidade dos sites dos serviços para utilizadores comuns.

O conjunto de teste, por impossibilidade de acesso a alguns serviços por parte

dos elementos da equipa, não é o mesmo. Para as acções a efectuar nos sites da

Segurança Social e das Finanças, foi necessário recolher testemunhos de pessoas

externas à equipa, como familiares, visto que o acesso às funções pretendidas destas

instituições requer uma conta de utilizador. Já nos restantes serviços, os dados foram

obtidos através de simulações realizadas pela equipa.

Para a Prova de Recursos da Segurança Social, assim como para a Prova Escolar,

foram obtidas informações de dez pessoas diferentes por Prova, com idades

compreendidas entre os 25 e 45 anos e com uma básica familiarização com a Web.

Para a Alteração de Morada nas Finanças, assim como para o pagamento do Imposto

Único de Circulação, foram obtidas informações de cinco pessoas diferentes por acção,

com idades compreendidas entre os 25 e 45 anos e com uma básica familiarização com

a Web. Para cada um dos serviços do Ministério da Administração Interna escolhidos,

foram feitas cinco simulações pela equipa, que possui uma familiarização com a Web

mais avançada.

Foram cronometrados os tempos que utilizadores comuns demoram a concluir

as acções nos sites escolhidos. Em relação à Prova de Recursos e à Prova Escolar da

Segurança Social, o processo baseia-se em fazer login no site, aceder ao formulário e

preenchê-lo (as simulações são diferentes para cada uma das Provas). Para apresentar

uma queixa (de um roubo) no site do Ministério da Administração Interna, basta

aceder ao Sistema de Queixa Electrónica, seleccionar o tipo de delito que se pretende

denunciar, identificar-se (nas simulações, utilizou-se a identificação presencial) e

preencher o formulário. As simulações da procura de um objecto perdido através do

Portal Perdidos & Achados do site do Ministério da Administração Interna

compreendiam-se em três partes: acesso à pesquisa avançada do Portal,

preenchimento dos campos necessários (descrição do objecto) e verificação dos

resultados. Quanto à Alteração de Morada no site das Finanças, o processo inclui o

login no site, o acesso à página de Alteração de Morada, o preenchimento do

formulário, a obtenção de um código de validação e a posterior validação online.

Relativamente ao pagamento do Imposto Único de Circulação, o utilizador tem de

fazer login no site das Finanças, aceder à página do IUC e, para cada veículo em sua

6


posse, imprimir um documento onde consta a referência multibanco para pagar o

imposto.

Depois de obter os tempos que as pessoas demoram a concluir as acções,

calcula-se a média e o desvio-padrão para poder tirar conclusões, a partir das

seguintes expressões:

Média:

Equação 1 – Expressão geral da média aritmética.

Desvio-padrão:

Equação 2 – Expressão geral do desvio-padrão.

7


Recolha e Tratamento de Dados

Segurança Social

Prova de Recursos

Tempo de acesso à Segurança Social (Prova de Recursos)

Pessoa A 10 min

Pessoa B 15 min

Pessoa C 18 min

Pessoa D 5 min

Pessoa E 8 min

Pessoa F 14 min

Pessoa G 14 min

Pessoa H 12 min

Pessoa I 8 min

Pessoa J 16 min Gráfico/Tabela 1 – Dados relativos ao tempo necessário para preencher a Prova de Recursos.

Gráfico/Tabela 2 – Ilustração dos dados relativos à Prova de Recursos.

8

0

5

10

15

20

Pessoa A

Pessoa B

Pessoa C

Pessoa D

Pessoa E

Pessoa F

Pessoa G

Pessoa H

Pessoa I

Pessoa J

min

uto

s

Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova de Recursos)

Column1

Média: 12 minutos

Desvio-padrão: 3.9


Prova Escolar

Tempo de acesso à Segurança social (Prova Escolar)

Pessoa K 4 min

Pessoa L 2 min

Pessoa M 3 min

Pessoa N 5 min

Pessoa O 6 min

Pessoa P 8 min

Pessoa Q 4 min

Pessoa R 4 min

Pessoa S 3 min

Pessoa T 4 min Gráfico/Tabela 3 – Dados relativos ao tempo necessário para preencher a Prova Escolar.

Gráfico/Tabela 4 – Ilustração da dispersão dos dados relativos à Prova Escolar.

9

70%

30%

Tempo médio de acesso à Segurança Social

(Prova Escolar)

< 4,3 minutos

> 4,3 minutos

Média: 4.3 minutos

Desvio-padrão: 1.6


Ministério da Administração Interna

Sistema de Queixa Electrónica (roubo)

Tempo de apresentação de uma queixa online

Simulação 1 25 min




Simulação 5 24 min Gráfico/Tabela 5 – Dados relativos ao tempo necessário para apresentar uma queixa online.

Gráfico/Tabela 6 – Ilustração dos dados relativos à apresentação de uma queixa.

10

0

5

10

15

20

25

30

Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5

min

uto

s

Tempo médio de apresentação de uma queixa online

Column1

Média: 22 minutos

Desvio-padrão: 3


Portal Perdidos & Achados

Tempo de procura de um objecto perdido

Simulação 1 1 min

Simulação 2 3 min

Simulação 3 2 min

Simulação 4 2 min e 30 seg

Simulação 5 1 min e 45 seg Gráfico/Tabela 7 – Dados relativos ao tempo necessário para procurar um objecto perdido.

Gráfico/Tabela 8 – Ilustração dos dados relativos à procura de um objecto perdido.

11

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5

min

uto

s

Tempo de procura de um objecto perdido

Series 1Média: 2 minutos

Desvio-padrão: 0.74


Finanças

Alteração de Morada

Tempo de conclusão do processo de alteração da morada online

Pessoa U 1 min e 40 seg

Pessoa V 4 min

Pessoa W 2 min e 50 seg

Pessoa X 3 min

Pessoa Y 3 min e 30 seg

* Para além do tempo mencionado na tabelam, acrescenta-se o prazo de uma semana, tempo

de espera até receber o código de validação em casa. Gráfico/Tabela 9 – Dados relativos ao tempo necessário para alterar a morada.

Gráfico/Tabela 10 – Ilustração dos dados relativos ao serviço de alteração de morada.

12

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Pessoa U Pessoa V Pessoa W Pessoa X Pessoa Y

min

uto

s

Tempo de conclusão do processo de Alteração de Morada

Series 1Média: 3 minutos



Pagamento do Imposto Único de Circulação

Tempo até impressão do documento necessário ao pagamento

Pessoa Z 1 min

Pessoa A’ 1 min e 10 seg

Pessoa B’ 2 min

Pessoa C’ 1 min e 20 seg

Pessoa D’ 1 min e 50 seg Gráfico/Tabela 11 – Dados relativos ao tempo necessário para obter a referência multibanco para pagar o IUC.

Gráfico/Tabela 12 – Ilustração dos dados relativos ao serviço de pagamento do IUC.

13

0

0,5

1

1,5

2

2,5

Pessoa Z Pessoa A' Pessoa B' Pessoa C' Pessoa D'

min

uto

s

Tempo dispendido até impressão do documento necessário ao pagamento do IUC

Series 1Média: 1.5 minutos



Interpretação dos dados

Segurança Social

De entre os vários serviços online da Segurança Social disponíveis, os

seleccionados foram a Prova de Recursos, que tem de ser realizada por uma grande

percentagem da população para avaliar se deve continuar a receber o abono de

família, o Rendimento Social de Inserção (RSI) e o subsídio de desemprego; e a Prova

Escolar, que todos os alunos, ou grande parte, devem fazer para efeitos de, por

exemplo, bolsa ou até mesmo de abono.

Analisando ambas as situações, observa-se, pela comparação das médias, que

existe um contraste significativo, já que os tempos médios de acesso e conclusão dos

processos diferem em cerca de 8 minutos. Pelo desvio-padrão, pode-se inferir que à

Prova de Recursos está associado um tempo de conclusão pouco homogéneo entre as

pessoas, pois o valor do desvio-padrão é aproximadamente 4, de uma média de 12

minutos. Quanto à Prova Escolar, como o tempo médio é baixo (4.3 minutos), é de

esperar que o desvio-padrão (1.6) seja uma percentagem considerável da média, não

significando que as variações dos tempos sejam sinal de que algumas pessoas tenham

encontrado dificuldades.

Por análise do gráfico da Prova de Recursos, como já foi supra mencionado,

este não é constituído por dados homogéneos, havendo pessoas que a concluem num

curto espaço de tempo e pessoas que a concluem em mais tempo quando comparadas

com as primeiras. Isto pode estar relacionado com o grande número de campos que

são necessários preencher. Outro aspecto a considerar é o facto de haver uma enorme

quantidade de documentos de ajuda ao preenchimento que, apesar de muito

elucidativos, arrebatam o utilizador com um excesso de informação que se torna

cansativo.

Em relação à Prova Escolar, a análise dos dados e da estrutura e construção do

site permite afirmar que o panorama é diferente do caso anterior, no que toca à

fluidez do processo. Ao contrário da Prova de Recursos, este serviço é bastante

conciso. É constituído por um vocabulário acessível a todos e é de fácil preenchimento,

pormenores que contribuem para uma maior rapidez e naturalidade na conclusão de

todo o procedimento.

14


Ministério da Administração Interna

Em relação ao site do Ministério da Administração Interna, escolheram-se dois

serviços: apresentação de uma queixa online (concretamente, reportar um roubo) e

procura de objectos perdidos.

Para preencher a queixa, é necessário uma média de 22 minutos, enquanto

para aceder aos perdidos e achados bastam 2 minutos. São serviços que requerem

diferentes níveis de atenção e paciência, já que o preenchimento da queixa exige uma

série de pormenores, contrastando com a procura de objectos perdidos. O

desvio-padrão (3 para o sistema de queixas e 0.74 para o Portal Perdidos & Achados) é

baixo para ambos os serviços, o que indica que os resultados são precisos e os serviços

oferecem um grau de dificuldade semelhante para qualquer pessoa.

Sistema de Queixa Electrónica (roubo):

Vários factores de demora, impedimentos e dificuldades são encontrados ao

longo do formulário da queixa. Antes de começar, poderá ser necessário permitir

janelas de pop-up. Para além da descrição dos passos situada lateralmente ao

formulário, é muito aconselhável ler todas as informações esporadicamente

distribuídas ao longo deste (a definição de roubo e as notificações no final do

formulário), o que expande muito o tempo médio que um utilizador comum demora a

preenchê-lo. Inicialmente, é necessário autenticar-se através do Cartão de Cidadão

(CC), ViaCTT, Identificação Presencial ou da Cédula Profissional da Ordem dos

Advogados. Um impedimento encontrado foi na tentativa de se autenticar através do

Cartão de Cidadão pois é necessário que o utilizador possua um leitor de cartões

próprio.

Imagem 1 – Pedido de introdução do CC no leitor de cartões próprio.

15


O procedimento (ajuda), do lado direito do formulário, apesar de elucidativo,

em algumas situações não está a par com os campos de preenchimento

correspondentes.

Imagem 2 – Ilustração do deslocamento do procedimento relativamente ao formulário.

O formulário é, na sua maioria, legível e fácil de preencher, apesar do grande

número de campos.

16


Portal Perdidos & Achados:

Antes de começar, poderá ser necessário permitir janelas de pop-up. Um

problema encontrado foi que alguns textos estão com um tamanho de tipo de letra

muito pequeno, podendo passar despercebidos ou sendo necessário o uso da função

de zoom do browser.

Imagens 3 e 4 – Exemplos de situações da pesquisa em que o tamanho do texto é demasiado pequeno.

17


Ao aceder à Pesquisa Avançada, a mensagem do lado direito do formulário não

corresponde ao tipo de pesquisa acedido. Porém, esta irregularidade não afecta a

utilização das funcionalidades da pesquisa.

Imagem 5 – Disparidade entre o tipo de pesquisa acedido e as informações adicionais.

Os nomes dos campos são auto-explicativos, os resultados da pesquisa são

claros e perceptíveis e o processo, em geral, é simples e eficaz. Comparando os dois

serviços online do Ministério da Administração Interna estudados, observa-se que

ambos são facilmente acessíveis ao utilizador comum.

18


Finanças

De entre os vários serviços online das Finanças, escolheram-se a alteração de

morada e o pagamento do Imposto Único de Circulação.

Quanto à alteração de morada, este serviço dispõe de um processo, na sua

totalidade, um pouco demorado, uma vez que, para além do tempo que se demora a

efectuar o preenchimento do formulário no site das Finanças (uma média de 3

minutos), ainda se acrescenta, em média, uma semana, tempo de espera para receber

um código de validação em casa. Com esse código, é possível legitimar a nova morada

e efectivar a alteração. De qualquer maneira, a acessibilidade e a clareza dos passos a

seguir são factores positivos deste serviço, que é o que se pretende avaliar.

Quanto ao serviço online de obtenção da referência multibanco para

pagamento do Imposto Único de Circulação, é um processo mais rápido, simples e fácil

que o da alteração de morada, já que não existem tempos de espera e tem um tempo

médio de conclusão de um minuto e meio.

Como é de esperar, uma vez que o tempo médio é baixo tanto para o serviço

de alteração de morada como para o serviço de pagamento do Imposto Único de

Circulação (3 minutos e 1.5 minutos, respectivamente), os desvios-padrão são uma

parte considerável das médias correspondentes (aproximadamente 0.78 e 0.39,

respectivamente), o que não quer dizer que as pessoas encontrem muitas dificuldades

e defeitos no sistema pois, para valores médios tão baixos, as variações são mais

perceptíveis e há pessoas que executam determinadas tarefas mais rapidamente que

outras.

19


Conclusões

Relativamente à Prova de Recursos na Segurança Social, é um serviço que

requer algum tempo livre e paciência por parte do utilizador. Tem uma enorme

quantidade de campos de preenchimento (sendo necessário compilar muita

informação antes de preencher) e, por vezes, o utilizador perde-se na enorme

quantidade de informação explicativa. O tempo médio de um utilizador comum para

realizar a Prova de Recursos é de 12 minutos.

Relativamente à Prova Escolar na Segurança Social, é um serviço bastante

instintivo e de rápida conclusão. O tempo médio de um utilizador comum para realizar

a Prova Escolar é de 4.3 minutos.

Em relação ao Sistema de Queixa Electrónica do Ministério da Administração

Interna (com apoio da Polícia de Segurança Pública e da Guarda Nacional Republicana),

testado a partir de uma queixa de roubo, é um processo demorado, cujos campos de

preenchimento requerem pormenores como resposta. É aconselhável ler toda a

informação encontrada esporadicamente ao longo do formulário e, em certo ponto do

processo, é solicitada uma descrição minuciosa da ocorrência. Para além disso, a

informação de ajuda não está a par com os campos correspondentes. Com isto, o

tempo médio de um utilizador comum para realizar a queixa online é de 22 minutos.

Em relação ao Portal Perdidos & Achados do Ministério da Administração

Interna (com apoio da Polícia de Segurança Pública e da Guarda Nacional Republicana),

é um serviço evidente e instintivo, sem erros significativos que impeçam ou dificultem

a sua utilização. O tempo médio de um utilizador comum para procurar um objecto

perdido é de 2 minutos.

Quanto à Alteração de Morada nas Finanças, é uma tarefa pequena, clara e

compreensível, a que se associa um tempo de espera de, aproximadamente uma

semana. O tempo médio de um utilizador comum para preencher o formulário de

Alteração de Morada é de 3 minutos.

A obtenção online da referência multibanco para pagar o Imposto Único de

Circulação nas Finanças é um processo breve e de compreensão imediata. O tempo

médio de um utilizador comum para concluir essa tarefa é de um minuto e meio.

Por fim, comparando todos estes serviços, os mais demorados são a

apresentação da queixa e a realização da Prova de Recursos, principalmente devido ao

grande número de campos para preencher e ao nível de pormenor exigido. Os mais

simples e rápidos são a pesquisa de objectos perdidos e o serviço de pagamento do

Imposto, por causa da naturalidade com que as tarefas podiam ser finalizadas.

20


Recomendações

Uma recomendação a dar à Segurança Social, em relação ao serviço da Prova

de Recursos, é a simplificação do sistema de ajuda. Em vez de seis documentos, seria

preferível apenas um com a informação toda organizada e indexada, formando um

índice bem estruturado e legível. Possivelmente, poderia haver um outro documento

com a informação mais sintetizada, para os utilizadores que dispensam uma ajuda tão

meticulosa.

Quanto à apresentação de uma queixa no Ministério de Administração Interna,

o procedimento (ajuda), do lado direito do formulário, apesar de elucidativo, em

algumas situações não está a par com os campos de preenchimento correspondentes.

Uma recomendação seria a reformatação e reorganização do texto, para que cada

parte do procedimento esteja imediatamente ao lado dos campos correspondentes.

Em relação à procura de objectos perdidos no site do Ministério de

Administração Interna, uma recomendação seria o aumento do tamanho de alguns

textos ou expressões importantes que, por estarem em tamanho minúsculo, podem

passar despercebidos.

21


Referências Bibliográficas

Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças.

http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/home.action (accessed October 1, 2010).

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Circulação.

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September 30, 2010).

Segurança Social. Segurança Social Directa.

https://www.seg-social.pt/consultas/ssdirecta/ (accessed September 30, 2010).

22

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http://www2.seg-social.pt/default.asp

https://www.seg-social.pt/consultas/ssdirecta/

estudo sobre a usabilidade dos sites de instituiÇÕes...

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