etapas en el proceso de implantación del crm

7/23/2019 Etapas en El Proceso de Implantacin Del CRM

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Etapas en elproceso de

implantacin del

Barreras a la implantacin

Universidad Nacional JosFaustino Snchez Carrin

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS EINFORMTICA

.P. ING NI RA D SIST MAS

INTE!"NTES#$% &aos 'e()a* "ldo Junior

+% &pez ,ua-ta* !uth 'er-.% 'orales Flores* /ictor0% !osell Carre1o* /iviana 2atherine3% Soto Castro* 4eis- Nlida


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Etapas de laimplantacinA pesar de todo, existen barreras quefrenan las inversiones por parte de laspequeas y medianas empresas:


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4e5nicin deo6(etivos -visin del

pro-ecto C!'

4e5nicin deindicadorespara evaluarresultados

4e5nicin delresponsa6le

del pro-ecto -del e7uipo detra6a(o

,erramientas

ein8raestructura tecnol9ica

necesaria

!ealizacin deprue6as piloto

- a(ustesnecesarios

!ealizacin de

un prototipoconin8ormacin

real

&anzamientodel sistema

Componentesde C!'

Se9uimiento -control


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$% Es importante denir objetivos globalespara posteriormente poder profundizar y

basar nuestras estrategias en estosobjetivos y poder acer un seguimientode los mismos!

"enir la visin con el objetivo de que sepueda visualizar cmo ser# laorganizacin despu$s de!

Es fundamental que la empresa tengauna nocin actual de su situacin actual!

%onocer los puntos d$biles de la empresay en relacin a eso, enfocar el %&'!

4e5nicin deo6(etivos -visin del

pro-ecto C!'


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:!E4UCI! &" T"S" 4E ;

(bjetivos concretos!

(bjetivos bastante generales y ambiguos, de muy poca utilidad!


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+%

)os resultados deben ser medibles pormedio de indicadores como: retencin delcliente, recency, el modelo &*', la tasa

de conversin, entre otros! )os indicadores ser#n de importancia

para la +ltima etapa: seguimiento ycontrol, y nos dir#n si estamoscumpliendo nuestros objetivos o no!

4e5nicin deindicadorespara evaluarresultados


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u de6e ser medi6le

Retencin del cliente

Recency


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u de6e ser medi6le

Modelo RFM Tasa de conversin80% de las compras provienen del20% de los clientes Ley de Pareto


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.%

)os resultados nales depender#n deldesempeo del lder del proyecto y la

disposicin del equipo de trabajo! -e debe contar con el compromiso y las

abilidades para desenvolverse duranteel proceso del proyecto!

%onsciencia de objetivos a seguir, roles y

deberes en el proyecto!

4e5nicin delresponsa6le

del pro-ecto -del e7uipo de

tra6a(o


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0%

)os directivos deben de estar abiertos a laimplementacin de tecnologa necesariapara ecar a andar el %&'!

Analizar los requerimientos para lacreacin de una nueva base de datosistrica, y toda la infraestructuratecnolgica necesaria para lograr un %&'exitoso!

,erramientase

in8raestructura tecnol9ica

necesaria


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3%

-e ace una prueba de implementacindel %&', cmo trabajar#, qu$ laboresrealizar# dentro de la empresa, el uso

correcto, dar una correcta capacitacin alos empleados para que realicen sutrabajo adecuadamente!

Analizar cu#les ajustes son necesariosefectuar para asegurar el $xito del %&'!

!ealizacin deprue6as piloto

- a(ustesnecesarios


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%

.na vez visto los resultados de la prueba

piloto, se debe implementar el mismoprocedimiento pero con informacin realde los clientes, es decir, ir creando ydando forma a la base de datos de laempresa!

!ealizacin deun prototipo

conin8ormacin

real


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/!

.na vez realizado previamente elprototipo del %&' con informacin real,

ya estaremos preparados paraimplementarlo en la empresa, y continuarcon las labores de capacitacin deempleados para que agan sus laborescorrectamente!

En este punto es importante que ya est$lista la base de datos que almacenar# lainformacin de los clientes, ya que en lasiguiente etapa comenzar# la interaccincon los mismos y deberemos estar

preparados para registrar todo eso en unabase de datos independiente a la base dedatos de la empresa!

&anzamientodel sistema


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0!

En esta etapa ser# necesario en lamayora de los casos modicar la

estructura organizativa y los procesospara conseguir una empresa centrada enel cliente! )os procesos deber#n de serredenidos para mejorar su ecacia yeciencia, y como ya mencion#bamosanteriormente, se le dar# m#ximaprioridad a los que m#s impacto tenganen la satisfaccin del cliente!

1enerar una cultura interna en la que setenga al cliente como la principal gura ysobre la cual todo gira en su entorno! Estees uno de los elementos crticos en el$xito de un proyecto %&': la 2pasin porel cliente3 integrada en la cultura de laorganizacin!

Componentesde C!'


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4denticar

5iene como objetivo que la empresa puedaidenticar a sus clientes! -e tratar# de pasar de

un conjunto de clientes annimos, o de loscuales no se conoce casi nada, a un conjunto declientes identicados sobre los cuales ya seconocen mucos de sus elementos!

)os m$todos que utilizaremos en esta parte deidenticacin deber#n facilitarnos la interaccin

con los clientes! &equeriremos de sistemas queagan que la propuesta de valor que la empresaofrece al cliente sea suciente como para que a$ste le interese identicarse voluntariamente!

Algunos ejemplos de erramientas que nosservir#n para identicar a los clientes son:

6 -cripts de comunicacin!6 %all centers!6 %ontact centers!6 7elp "es8!6 -ervice "es8!


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"iferenciar

)o que se pretender# es orientar elcomportamiento de la empresa a laatencin de los clientes! "esde la base dedatos procesaremos informacin de cadauno de los clientes identicados en laprimera fase! Esto es con el objetivo degenerar un perl que nos permita estimar

y calcular el valor que tiene cada clientepara la empresa! 9ara esto esindispensable el uso de m$tricas!

.na vez establecido el valor de nuestrosclientes, procederemos a clasicarlos, ya

sea por su valor o por el objetivo que sepretende administrar su relacin, paraluego empezar a diferenciarlos por lo querequieren de la empresa!


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4nteractuar

Esta tercera fase pretende que laempresa se relacione con esos mejoresclientes identicados y diferenciadosanteriormente, para plantear una serie deposibles formas de actuacin pararelacionarse con ellos!

)o importante aqu es plantearse qu$relaciones nos permitir# el cliente quemantengamos con $l, y cu#les de estasrelaciones son percibidas por el clientecomo de valor agregado!


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9ersonalizar

Esta +ltima fase se tratar# de otorgar a aquellosclientes clave con los que ya emos interactuado,

aquellos benecios que ellos desean! En esta fasees importante explotar la informacin acumuladadel cliente para posteriormente personalizar losservicios!

Adicionalmente ay que aprovecar y aprender detodas las experiencias pasadas!

Aqu podremos acer uso de otros sistemas como-upply %ain 'anagement, modularizacin,fabricacin exible, entre otros; los cualespermitir#n que la empresa se adapte a lo que susclientes piden!

Estos < componentes que acabamos de analizar

tienen como objetivo principal el conocer m#s alos clientes, paso crucial para el $xito de laestrategia de %&' basada en el conocimiento delos clientes y el desarrollo de productos y serviciosa su medida!


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=!

Aqu aremos uso de los indicadores

denidos en la etapa > para llevar uncontrol de los resultados, y en base a losmismos, poder tomar decisiones queapoyen el cumplimiento de nuestrosobjetivos!

Es importante destacar que aunquetengamos un plan global de desarrollo delproyecto es muy importante dar pasoscortos y seguros, y de esta manera seguirmotivando a la empresa acia el largocamino de ser una organizacin centrada

en el cliente!

Se9uimiento -control


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?arreras a laimplantacinA pesar de todo, existen barreras quefrenan las inversiones por parte de laspequeas y medianas empresas:


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El coste

)a implantacin de un programa degestin como el %&' es para mucas

pequeas y medianas empresasaparentemente demasiado costosa!9rimero porque la puesta en marca y eltiempo de adquisicin son altos, perotambi$n por el precio del mantenimientoy las licencias! 9ero m#s all# de la

realidad, en el mercado existensoluciones para empresas adaptadas alas necesidades de cada una de ellas yf#cilmente escalables!


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5iempo deimplantacin

'ucas pymes creen que un %&' no lessale a cuenta porque el tiempo de

implantacin es demasiado largo, ynecesitan recuperar la inversin lo antesposible! Este es otro mito, ya que enempresas pequeas donde la complejidadde la instalacin es sencilla, el tiempo deimplementacin se reduce muco!


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&ecursos

)a infraestructura necesaria y losrecursos que una pyme debe invertir enel buen funcionamiento de un soft@are

%&' es otro de los aspectos que impidenque mucas de ellas agan uso de unaerramienta b#sica para sucompetitividad como el %&'!


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%ambio delosofa

4ncorporar tecnologa punta a la gestinde empresas que, por norma general, son

familiares o muy tradicionales, generarecazo! Es necesario, para maximizar losbenecios que aporta un %&', formar atodos los empleados y cambiar elparadigma de la cultura existente en esenegocio!


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Alcance

.n error com+n que las pymes cometenes pensar que una solucin empresarial

sobrepasa las necesidades que requierenpara su da a da! El %&', as comocualquier otro soft@are relacionado, esescalable! Es decir, puede ajustar susprestaciones a las necesidades de unapequea empresa y evolucionar junto a

$sta!


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%asos de $xito"ecenas de clientes y casos de $xitousando el %&'


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&ecordar


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Antes de realizar cualquier gasto en soft@are de %&', primerovalide si realmente se encuentra su organizacin preparada parapoder implementar una estrategia de &elacionamiento con el %liente

e identique en que #reas es necesario trabajar y fortalecerse previoa adquirir e instalar erramientas tecnolgicas! Estas son algunas delas erramientas que nosotros usamos para desarrollar undiagnstico del estado de la empresa acia una estrategia de %&'!


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%onclusiones


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>

B

El soft@are empresarial %&' es una

erramienta imprescindible para todasaquellas pequeas y medianas empresasque desean fomentar una relacinpersonalizada con sus clientes ydelizarlos a lo largo del tiempo!

9ara que la implementacin del %&' sea

exitosa es necesario que se cambie lacultura organizacional de la empresa y seempiece a trabajar enfocado en el clientey no en el producto!

-in ninguna de estas B cosas Ccultura,

estructura y procesosD son modicadas almomento de implementar un %&',tengan la certeza de que dicaimplementacin ser# un fracaso!


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